酒店前臺員工守則

酒店前臺員工守則

　　酒店前臺員工守則如下

　　一、儀態(tài)

　　1.本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。

　　2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開(kāi)與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營(yíng)業(yè)區域內不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

　　二、儀表

　　1.身體、面部、手部必須清潔。

　　2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

　　3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。

　　4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

　　5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長(cháng)指甲,更不能涂指甲油。

　　6.必須端正佩戴工號牌。

　　7.制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品,如紀念章,筆紙等。

　　三、表情

　　1.微笑是最起碼應該有的表情。

　　2.面對客人應表現出熱情,親切,真實(shí),友好,必要時(shí)要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿(mǎn),不卑不亢。

　　3.與客人交談時(shí)要注意眼望對方,并不時(shí)給予相應的反應。

　　4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營(yíng)業(yè)范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

　　5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。

　　6.時(shí)應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。

　　7.營(yíng)業(yè)范圍內身著(zhù)制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

　　8.不得當眾整理個(gè)人衣物。

　　9.不要將任何物件夾于腋下。

　　10.在客面前,不能經(jīng)�？词直�。

　　11.咳嗽,打噴嚏時(shí)應轉身向后并說(shuō)對不起。

　　12.不得談笑,大聲說(shuō)話(huà),喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。

　　13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

　　14.要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。

　　15.客人和你講話(huà)時(shí)應全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。

　　16.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

　　17.員工在服務(wù)工作中打電話(huà)或與客人交談時(shí),如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來(lái),不能毫無(wú)表示,等客人先開(kāi)口。

　　18.打電話(huà)時(shí)如有客在旁邊不得說(shuō)粗話(huà),更不能在電話(huà)里與他人大聲爭執。

　　四、言談舉止

　　1.聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。

　　2.三人以上對話(huà),要用相互都懂的語(yǔ)言,不講過(guò)分玩笑。

　　3.說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意"請","謝"字不離口。

　　4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

　　5.要注意稱(chēng)呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱(chēng)呼"先生","小姐"。

　　6.指第三者時(shí)不應稱(chēng)"他"或"她"而應說(shuō)"那位先生""那位小姐"。

　　7.從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝。

　　8.客人講"謝謝"時(shí),要答"不用謝",不要毫無(wú)反映。

　　9.見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼,問(wèn)好。

　　10.任何時(shí)候不準說(shuō)"喂"或是"不知道"。

　　11.離開(kāi)正面對的客人一定要說(shuō)"請稍候"。如果離開(kāi)時(shí)間較長(cháng),回來(lái)后要說(shuō)"對不起讓您久等了",不能一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

　　五、電話(huà)

　　所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內接聽(tīng)。

　　1.接電話(huà)先問(wèn)好,報單位,并說(shuō)"請問(wèn)有什么可以幫到您呢?"

　　2.接電話(huà)時(shí)要注意拿電話(huà)姿勢,中途需與他人交談,應用另一只手捂著(zhù)聽(tīng)筒,必要時(shí)做好記錄,最后向對方復述一遍。

　　3.一定要讓客人先掛電話(huà),才能掛電話(huà),任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　4.不能當著(zhù)客人面大聲談私人電話(huà),如遇到客人應立即結束私人電話(huà)并為客服務(wù)。

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