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酒店溝通技巧訓練3篇
酒店溝通技巧訓練1
傾聽(tīng)的內涵
傾聽(tīng)是接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對此作出反應的過(guò)程。
國際傾聽(tīng)協(xié)會(huì )說(shuō)到“聽(tīng)”，人們往往想到的就是人的聽(tīng)覺(jué)器官對聲音的生理反應，認為只要耳朵聽(tīng)到對方的話(huà)音，就達到了“聽(tīng)”的目的。
其實(shí)，傾聽(tīng)的內涵非常豐富。在古漢語(yǔ)中，聽(tīng)的寫(xiě)法為“聽(tīng)”，從字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是語(yǔ)言中的信息大多是通過(guò)耳朵獲取的，語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調的變化都能體現出一定的信息，捕捉這些微小的變化都要依靠耳朵。但是，僅僅用耳朵傾聽(tīng)是遠遠不夠的，還需要全身上下積極配合，共同來(lái)捕捉和解讀對方傳達的信息。其次是在偏旁“耳”的下面個(gè)“王”，指的.是在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要關(guān)注對方，以對方為主。在部首右邊，有個(gè)“四”，這是“目”的異體寫(xiě)法，代表眼睛，指的是在傾聽(tīng)的過(guò)程中，一定要用到眼睛，通過(guò)眼睛可以和對方保持目光上的交流，傳達一些微妙的思想和情感。觀(guān)察對方的身體姿勢，也能分析出一些有用的談話(huà)信息。同時(shí)，在字的右下方，還有一個(gè)“心”，指的是聽(tīng)不僅僅是外在器官的參與，更是內心的關(guān)注，要用心體察對方的真實(shí)意圖，這樣才能明白對方話(huà)語(yǔ)的意思。
西方諺語(yǔ)說(shuō)：“用十秒鐘時(shí)間講，用十分鐘時(shí)間聽(tīng)�！敝袊灿芯淅显�(huà)叫：“說(shuō)三分，聽(tīng)七分�！笨梢�(jiàn)在語(yǔ)言溝通中，“會(huì )聽(tīng)”甚至比“會(huì )說(shuō)”還重要。在對財富排行榜500強企業(yè)的一項調查中，59%的被調查者回答他們對員工提供傾聽(tīng)方面的培訓。研究者還發(fā)現，在良好的傾聽(tīng)技巧和工作效率之間存在著(zhù)直接的聯(lián)系，接受了傾聽(tīng)能力訓練的員工比沒(méi)有經(jīng)過(guò)這項訓練的員工工作效率高得多。
傾聽(tīng)是企業(yè)管理溝通中的關(guān)鍵環(huán)節，善于傾聽(tīng)的管理者可以給員工留下良好的印象，激勵他們暢所欲言，這樣不僅可以讓管理者獲得重要的信息，更有助于管理者作出正確的決策。同時(shí)，對于缺乏經(jīng)驗的管理者來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)還可以增長(cháng)知識和經(jīng)驗，減少或避免因為不了解情況而出現失誤。
酒店溝通技巧訓練2
消除傾聽(tīng)的障礙
在溝通的過(guò)程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽(tīng)者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽(tīng)者的以下主觀(guān)因素：
�。�1）自我為中心。人們習慣于關(guān)注自我，總認為自己才是對的。在傾聽(tīng)過(guò)程中，過(guò)于注意自己的觀(guān)點(diǎn)，喜歡聽(tīng)與自己觀(guān)點(diǎn)一致的意見(jiàn)，對不同的意見(jiàn)往往是置若罔聞，這樣往往錯過(guò)了聆聽(tīng)他人觀(guān)點(diǎn)的機會(huì )。
�。�2）先入為主的偏見(jiàn)。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無(wú)能，你就不會(huì )對他們說(shuō)的話(huà)給予關(guān)注。
�。�3）急于表達自己的觀(guān)點(diǎn)。許多人認為只有說(shuō)話(huà)才是表白自己、說(shuō)服對方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō)。在這種思維習慣下，人們容易在他人還未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對方。
�。�4）心不在焉，轉移話(huà)題。如果注意力不集中，那么你只會(huì )把一部分注意力放在傾聽(tīng)上；如果你覺(jué)得對方的話(huà)無(wú)聊或讓你感到不自在，可能會(huì )改變話(huà)題或者講笑話(huà)，終止對方談話(huà)的思路。
認識到傾聽(tīng)過(guò)程中的主客觀(guān)障礙后，要主動(dòng)采取措施予以克服。下面是一些在傾聽(tīng)中要特別注意的細節：
�。�1）創(chuàng )造有利的傾聽(tīng)環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。
�。�2）擺出有興趣的.樣子，端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽(tīng)，同時(shí)，這是讓對方相信你在注意聆聽(tīng)的最好方式。
�。�3）盡量把講話(huà)時(shí)間縮到最短。當講話(huà)時(shí)，你便不能聆聽(tīng)別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。
�。�4）平和的心態(tài)，傾聽(tīng)中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實(shí)面對、承認自己的偏見(jiàn)，并能夠容忍對方的偏見(jiàn)。
�。�5）保持耐性，不要打斷對方的談話(huà)，抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒(méi)有好處，只會(huì )引起不必要的沖突。學(xué)習控制自己，抑制自己爭論的沖動(dòng)，放松心情。
�。�6）不要過(guò)早作出結論或判斷。當你心中對某事已作判斷時(shí)，就不會(huì )再傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，溝通也就被迫停止。
�。�7）不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進(jìn)行傾聽(tīng)。但很多人習慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽(tīng)過(guò)程的混亂和矛盾。
�。�8）隨時(shí)做筆記。做筆記不但有助于聆聽(tīng)，而且能集中話(huà)題，并使對方覺(jué)得受到重視。
傾聽(tīng)是人主動(dòng)參與的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽(tīng)。正如在中醫中常用的“望”“聞”“問(wèn)”“切”四種診斷方法一樣，傾聽(tīng)中只有做好了這個(gè)步驟，才能實(shí)現有效的傾聽(tīng)。
酒店溝通技巧訓練3
故事：最有價(jià)值的小金人
傳說(shuō)古代曾經(jīng)有個(gè)小國的使者到中國來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的小金人，個(gè)個(gè)光彩奪目，這讓皇帝非常高興�？墒沁@小國的人不厚道，同時(shí)出一道題目說(shuō)：“這三個(gè)小金人哪個(gè)最有價(jià)值？”
大臣們左看右看，看了很長(cháng)時(shí)間，也沒(méi)能看出個(gè)所以然來(lái)。于是，皇帝和大臣們又想出許多辦法，他們請珠寶工匠來(lái)檢查，結果是稱(chēng)重量、看做工，都是一模一樣的。
怎么辦？使者還等著(zhù)回去匯報呢。泱泱大國，不會(huì )連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法�；实蹖⑹拐哒埖酱蟮�，老臣胸有成竹地拿來(lái)了三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。插入第二個(gè)金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來(lái)，而把稻草插入第三個(gè)金人的耳朵，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。
老臣對皇帝說(shuō)：“第三個(gè)金人最有價(jià)值！”皇帝贊許地點(diǎn)了點(diǎn)頭，使者也默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。為什么會(huì )這樣呢？
第一個(gè)小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻從另一邊耳朵出來(lái)了，說(shuō)明忽視信息，讓信息左耳進(jìn)，右耳出的`人，根本不去關(guān)注別人的話(huà)。這樣的人，在組織中常常表現出心不在焉的樣子，沉迷于自我的世界，不關(guān)注外界的事情。
第二個(gè)小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來(lái)，說(shuō)明第二個(gè)小金人是那種對信息不加判斷的人，長(cháng)了個(gè)大嘴巴，把聽(tīng)來(lái)的事情，不加判斷就進(jìn)行傳播，不知道什么事該傳播，什么事不該傳播。任何組織中，都會(huì )有這樣的人員，而且還可能比第二個(gè)小金人，更加麻煩，在傳播過(guò)程中添油加醋，四處散布。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的成員，有時(shí)候會(huì )引來(lái)很多是非。
第三個(gè)小金人，稻草從耳朵進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。他是那種能夠做到“善于傾聽(tīng)，分辨是非，消化在心”的人。因此，這就是最有價(jià)值的人。
可見(jiàn)，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。經(jīng)理人在溝通中要學(xué)第三個(gè)小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽(tīng)，三思而后說(shuō)。
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