酒店服務(wù)小故事6篇
酒店服務(wù)小故事1
一粒鈕扣
20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見(jiàn)時(shí)，客人很豪爽地說(shuō)：“不礙事”。這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著(zhù)，雖然客人說(shuō)“不礙事”也并沒(méi)有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找著(zhù)同樣款式與顏色的鈕扣�；侍觳回撚行娜�，在找了數十家的專(zhuān)賣(mài)店后，終于買(mǎi)到了同樣的鈕扣。
當再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現衣服已很整齊的掛在衣柜內，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱(chēng)贊，說(shuō)真的有種回家的感覺(jué)。
評析：
酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒(méi)有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個(gè)困難，都要以積極的'態(tài)度去面對。這個(gè)案例表明，我們的員工真正站在客人的立場(chǎng)上完成了此項工作，把工作推向了完美�！巴昝馈笔切枰芏喔冻鰜�(lái)支撐的，這是很簡(jiǎn)單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。
酒店服務(wù)小故事2
某酒店總臺。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(cháng)住一個(gè)時(shí)期，請多多關(guān)照�！�
小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著(zhù)戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì )兒，然后笑著(zhù)對客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見(jiàn)識了這么個(gè)好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到�！�
隨著(zhù)輕輕的說(shuō)話(huà)聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢轉了話(huà)題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(cháng)客，理應享受優(yōu)惠，不必客氣�！�
客人正好下了臺階，忙不迭說(shuō)：“多謝啦，多謝啦�！�
客人轉身上電梯回房。
這時(shí)，電話(huà)鈴響，小姐拎話(huà)筒。
旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的.客人還未走，其他同類(lèi)房也已客滿(mǎn)，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們在催促他，從而感到不快呢？
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話(huà)。
“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車(chē)�！�
鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧�！�
旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話(huà)惹人哭，一句話(huà)逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。
酒店服務(wù)小故事3
5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢(xún)問(wèn)機場(chǎng)大巴的時(shí)間。小豐提醒客人需要根據航班時(shí)間才能查詢(xún)大巴時(shí)間。
客人說(shuō)：“哦，那等我買(mǎi)了機票再說(shuō)吧！”一聽(tīng)到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說(shuō)：“先生，這里賣(mài)機票，還可以咨詢(xún)機場(chǎng)大巴等信息！”客人謝過(guò)小豐便在票務(wù)處買(mǎi)了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車(chē)的.出發(fā)時(shí)間。
20日下午，小豐上班核對行李時(shí)，見(jiàn)該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車(chē)出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)，小豐腦子立即繃了一根弦。
打掃崗位衛生后，時(shí)間還剩20多分鐘，客人還沒(méi)來(lái)，小豐便立即根據寄存卡上的信息打電話(huà)到客人房間提醒客人，只聽(tīng)客人著(zhù)急地說(shuō)：“我知道了，我的一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱��！”此時(shí)客人才恍然大悟！邊笑邊說(shuō)自己一著(zhù)急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著(zhù)行李，直至將客人送上大巴車(chē)！客人非常感動(dòng)，上車(chē)時(shí)連連向司機感嘆大廈的服務(wù)好！
酒店服務(wù)小故事4
20xx年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jì)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jì)連創(chuàng )新高，在安全、衛生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯成績(jì)，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。
一、認同領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮。
在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì )領(lǐng)導的意圖，接受領(lǐng)導，服從安排，按照領(lǐng)導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導表?yè)P獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P。
二、遵規守紀，做好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿(mǎn)意。
三、團結一致協(xié)作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì )時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì )，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話(huà)問(wèn)候和去醫院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習，努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習時(shí)做好筆記，認真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會(huì )的就請教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會(huì )，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺階。
存有的嚴重不足和問(wèn)題：
1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現象，給個(gè)人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還須要提升。文明禮貌用語(yǔ)用應曉，態(tài)度比較死板，缺乏主動(dòng)性。
在新的一年里，在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團結同事，積極進(jìn)取，做到會(huì )聽(tīng)話(huà)，會(huì )服務(wù)，會(huì )學(xué)習，和酒店全體員工一起團結協(xié)調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jì)突飛猛進(jìn)，節節高，再創(chuàng )佳績(jì)。
半年多前，我至了安亭鎮的大眾賓館已經(jīng)開(kāi)始我的進(jìn)修生活：前臺收銀。上崗前我滿(mǎn)腦子胡思亂想：“平時(shí)寡言少語(yǔ)的我能和代萊伙伴相處不好嗎？能夠適應環(huán)境一個(gè)全新的環(huán)境嗎？平時(shí)內向溫順的'我能夠處置不好工作上的問(wèn)題嗎？能夠直面外賓而氣定神閑、應付自如嗎？平時(shí)粗心大意的我會(huì )記錯帳、收錯錢(qián)、說(shuō)謊嗎？一個(gè)又一個(gè)問(wèn)號在我腦海中顯露；一個(gè)又一個(gè)憂(yōu)慮在我心中飛過(guò)。初入世事的我，就在惶恐不安和緊繃擔憂(yōu)中渡過(guò)最初的幾天。
事情卻并沒(méi)有我想象的那么糟。在同事和領(lǐng)導的幫助下，我很快便適應了新的工作和生活環(huán)境。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我也漸漸熟悉了業(yè)務(wù)。當然這其中也遇到過(guò)困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個(gè)人當班的中班臨時(shí)由我一個(gè)人負責。開(kāi)始我有點(diǎn)慌，不但因為那是一天三班中最忙的一班，也因為那是我第一次獨自一人當班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會(huì )有事的。就這樣我很快進(jìn)入了角色，有條不紊地進(jìn)行著(zhù)我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過(guò)了，可是一位外國客人突然說(shuō)要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會(huì )做錯什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開(kāi)始收回鑰匙、通知各部門(mén)退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結帳，等候查房通知，確認沒(méi)有問(wèn)題后放人。雖說(shuō)只是簡(jiǎn)單地幾個(gè)程序，操作起來(lái)也挺復雜的。就拿核算帳單來(lái)說(shuō)，雖然現在是微機管理飯店，有一套財務(wù)軟件能幫我算帳單，但按規定，為了防止電腦系統在操作中有什么差錯，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個(gè)月，那賬單就跟小山似的。好不容易結好了帳，送走了客人。太棒了！平安無(wú)事。我那顆懸著(zhù)的心終于放下了，心里真有說(shuō)不出的高興。
酒店服務(wù)小故事5
20xx年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì )議，從七點(diǎn)開(kāi)始就陸續有客人來(lái)到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著(zhù)急地來(lái)到總臺，客人稱(chēng)自己是來(lái)參加會(huì )議的，是坐公交車(chē)到酒店的，但因為比較匆忙在下車(chē)時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車(chē)上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車(chē)上。要不您把當時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系�！笨腿寺�(tīng)后情緒穩定下來(lái)，連聲稱(chēng)好并將當時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開(kāi)會(huì )，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車(chē)調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車(chē)上的物品正在調度室里，當時(shí)公交車(chē)乘務(wù)員發(fā)現后就放在最近的'調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱(chēng)物品已找到，并且請客人配合一一核對物品�？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎?wù)媸窍氩坏�，禮賓員也露出會(huì )心的微笑。評析：
作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務(wù)，更應體現服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿(mǎn)足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應具備“金鑰匙”服務(wù)意識，將服務(wù)做精做細，創(chuàng )造滿(mǎn)意加驚喜的對客服務(wù)效果。
酒店服務(wù)小故事6
一個(gè)傍晚，某五星級飯店的前臺接待員小陳正在值班。她看到一個(gè)外國青年背著(zhù)一個(gè)很大的背包走進(jìn)大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。
猶豫了一會(huì )兒，他還是走到了總臺：“請問(wèn)，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎?”說(shuō)完，還未等小陳回答，他又說(shuō)到：“我想你們這邊一定沒(méi)有我要的那種房間了�！�
聽(tīng)完該青年的話(huà)，小陳友好的對他說(shuō)：“也許我們酒店沒(méi)有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店�！�
聽(tīng)到這里，青年充滿(mǎn)了希望地問(wèn)：“那么單人間住一晚要多少錢(qián)?”
“大概200多元左右，您覺(jué)得怎么樣?”
青年的臉上露出了一絲為難，說(shuō)：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房?jì)r(jià)恐怕還是偏高，我看算了�！闭f(shuō)著(zhù)就要往外面走去。
看著(zhù)外面的天色已晚，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯的青年旅館，單人間的房?jì)r(jià)在60元左右，如果您愿意的話(huà)，我可以立即派一名行李員帶您過(guò)去�！�
青年同到這個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個(gè)驚喜�！�
小陳又說(shuō)：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說(shuō)這些都是我應該做的�！�
幾周后的一天，飯店總臺來(lái)了一老一少兩個(gè)外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現那個(gè)年輕的外賓正是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。
見(jiàn)到小陳，年輕的外賓說(shuō)：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過(guò)我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過(guò)幾天我父親的公司有一個(gè)為期三天的重要會(huì )議要召開(kāi)。我向他介紹了你們飯店，今天過(guò)來(lái)看看，同時(shí)要把公司的會(huì )議安排在這邊。我父親說(shuō)了如果這次的感覺(jué)好，以后有活動(dòng)都可以放在這邊�！�
聽(tīng)到了年輕外賓的一番話(huà)，小陳連忙說(shuō)：“謝謝你們如此的關(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝您的信任，我們一定會(huì )盡全力的做得讓您滿(mǎn)意的�！�
隨后，給客人辦理了預定。
所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的'操作規范要求，完成對客人的服務(wù)，滿(mǎn)足客人的服務(wù)要求。從看見(jiàn)年輕人走進(jìn)大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過(guò)程就此結束，小陳的服務(wù)就可以稱(chēng)之為“到位的服務(wù)”�！暗轿坏姆⻊�(wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎。
之后，主動(dòng)為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過(guò)去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。
所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規范要求，完成對客人的服務(wù)，而且還能夠為客人提供延伸的服務(wù)，從而在更高的層次上滿(mǎn)足客人的服務(wù)要求。
“到家的服務(wù)”才是客人對現代酒店的要求!
“到家的服務(wù)”常常會(huì )帶來(lái)意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過(guò)這一服務(wù)，為酒店帶來(lái)了這個(gè)年輕人父親的醫藥公司為期三天的重要會(huì )議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會(huì )議接待的好，他們公司還準備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!
在競爭日益激烈的現代酒店經(jīng)營(yíng)中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會(huì )贏(yíng)!
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