酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典（通用12篇）
故事：在現實(shí)認知觀(guān)的基礎上，對其描寫(xiě)成非常態(tài)性現象。是文學(xué)體裁的一種，側重于事件發(fā)展過(guò)程的描述。以下是小編幫大家整理的酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典，歡迎閱讀與收藏。
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典 1
送餐服務(wù)
一天值夜班時(shí)，西餐廳送餐服務(wù)員反映，由于當晚西廚房清洗爐灶，無(wú)法烹制客人所點(diǎn)的食物，不能提供送餐服務(wù)。但有位客人致電要求送餐服務(wù)。服務(wù)員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。
為了解決這一問(wèn)題，服務(wù)員詢(xún)問(wèn)前臺有無(wú)外賣(mài)電話(huà)，準備給客人提供外面的送餐電話(huà)。我通知服務(wù)員先不要給客人提供外面的送餐電話(huà)，萬(wàn)一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會(huì )埋怨酒店。而且我們的服務(wù)指南上承諾提供24小時(shí)服務(wù)。我靜靜的`想了想，雖然西廚此時(shí)清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒(méi)問(wèn)題，只是中廚房已經(jīng)下班，門(mén)已經(jīng)鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右�？腿吮硎纠斫獠⒏兄x酒店克服不利條件。
接著(zhù)我通知安全部領(lǐng)班打開(kāi)中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點(diǎn)的夜宵。
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典 2
晚上11:00，大堂副理正準備下班，電話(huà)鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說(shuō)：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火”
大堂副理即刻上樓了解情況，原來(lái)客人是賓館一協(xié)議單位客戶(hù)，房費掛帳，現在桑拿消費180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱(chēng)對方早已關(guān)機。
大堂副理請客人息怒后，耐心解釋?zhuān)⑸畋砬敢��？紤]此客人為�？图捌湟酝男抛u(yù)情
況，大堂副理轉以協(xié)商的口氣委婉地說(shuō)：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現金結帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作�！笨腿诉B聲稱(chēng)好：“好！好！好！還是你想得周到，不過(guò)你放心，我是他們公司的重要客戶(hù)，再說(shuō)，明天我也不會(huì )跑掉，我要住一個(gè)禮拜呢�！钡诙�，總臺果真接到對方公司老總的電話(huà)，說(shuō)昨天忘了通知，8318房客人的所有費用都可以?huà)鞄さ椒块g。
評析：
在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問(wèn)題得到解決。飯店管理者在處理投訴時(shí)，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的`利益與客人的要求巧妙地結合起來(lái)。
第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯(lián)系，不然不予掛帳。從飯店利益出發(fā)及程序問(wèn)題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關(guān)機，而客人卻執意要求，那該怎么辦？
第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執意要求，再考慮此客為�？�，其以往的信譽(yù)都比較好，終于為其擔保先同意掛帳，并與客說(shuō)明次日聯(lián)系后，若對方不同意再改用現金結付。既維護了飯店利益，又滿(mǎn)足了客人的要求。
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典 3
一天下午3點(diǎn)左右，二位美國客人神情焦急的走向我反映下午2點(diǎn)左右在酒店外幣兌換臺兌換錢(qián)時(shí)，可能丟失了900美元，詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有人撿到這筆錢(qián)。我詢(xún)問(wèn)兌換臺工作人員、公衛人員、失物招領(lǐng)處均告知沒(méi)有。將結果答復客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著(zhù)客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請求安全部調出客人去兌換處換錢(qián)的錄像，通過(guò)查看監控錄像，發(fā)現客人下午2點(diǎn)左右到兌換處從口袋里取錢(qián)時(shí)將一些現金掉在地上，而客人自己并未發(fā)覺(jué)。旁邊恰好有一位國內客人在退房，這位客人發(fā)現后卻沒(méi)有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的'西裝滑落蓋住地上的現金。之后這位客人將衣服撿了起來(lái)，大理石地面上的現金也不見(jiàn)了。那位外賓辦完兌換手續后離開(kāi)了柜臺，緊接著(zhù)這位客人也辦理完退房手續離開(kāi)了酒店。
根據錄像資料顯示，我與收銀員確認了退房客人的房號，通過(guò)資料找到了客人的聯(lián)系電話(huà)，經(jīng)聯(lián)系，該客人承認確實(shí)是他撿了這筆現金，但他馬上要回上海。恰巧，這對夫婦告知明天也要去上海。該客人便說(shuō)讓客人明日去上海后聯(lián)系他，約好時(shí)間地點(diǎn)，他會(huì )把錢(qián)還給客人，并讓客人寫(xiě)收條。這對外國夫婦聞?dòng)嵑蠓浅８吲d，對我連連表示感謝�？吹娇腿藵M(mǎn)意和驚喜的神情，我內心也產(chǎn)生了莫大的滿(mǎn)足感。
之后我告知客人如遇到什么問(wèn)題可聯(lián)系我，并將結果通知我。第三天，客人來(lái)電告訴我他已經(jīng)拿回了遺失的現金，同時(shí)也給了那位客人一點(diǎn)感謝費。至此，這件事情圓滿(mǎn)處理完畢。
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典 4
一個(gè)傍晚，某五星級飯店的前臺接待員小陳正在值班。她看到一個(gè)外國青年背著(zhù)一個(gè)很大的背包走進(jìn)大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。
猶豫了一會(huì )兒，他還是走到了總臺：“請問(wèn)，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎?”說(shuō)完，還未等小陳回答，他又說(shuō)到：“我想你們這邊一定沒(méi)有我要的那種房間了�！�
聽(tīng)完該青年的話(huà)，小陳友好的對他說(shuō)：“也許我們酒店沒(méi)有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店�！�
聽(tīng)到這里，青年充滿(mǎn)了希望地問(wèn)：“那么單人間住一晚要多少錢(qián)?”
“大概200多元左右，您覺(jué)得怎么樣?”
青年的臉上露出了一絲為難，說(shuō)：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房?jì)r(jià)恐怕還是偏高，我看算了�！闭f(shuō)著(zhù)就要往外面走去。
看著(zhù)外面的天色已晚，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯的青年旅館，單人間的房?jì)r(jià)在60元左右，如果您愿意的話(huà)，我可以立即派一名行李員帶您過(guò)去�！�
青年同到這個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個(gè)驚喜�！�
小陳又說(shuō)：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說(shuō)這些都是我應該做的�！�
幾周后的一天，飯店總臺來(lái)了一老一少兩個(gè)外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現那個(gè)年輕的外賓正是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。
見(jiàn)到小陳，年輕的外賓說(shuō)：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過(guò)我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過(guò)幾天我父親的公司有一個(gè)為期三天的重要會(huì )議要召開(kāi)。我向他介紹了你們飯店，今天過(guò)來(lái)看看，同時(shí)要把公司的會(huì )議安排在這邊。我父親說(shuō)了如果這次的感覺(jué)好，以后有活動(dòng)都可以放在這邊�！�
聽(tīng)到了年輕外賓的一番話(huà)，小陳連忙說(shuō)：“謝謝你們如此的關(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝您的信任，我們一定會(huì )盡全力的'做得讓您滿(mǎn)意的�！�
隨后，給客人辦理了預定。
所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的操作規范要求，完成對客人的服務(wù)，滿(mǎn)足客人的服務(wù)要求。從看見(jiàn)年輕人走進(jìn)大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過(guò)程就此結束，小陳的服務(wù)就可以稱(chēng)之為“到位的服務(wù)”�！暗轿坏姆⻊�(wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎。
之后，主動(dòng)為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過(guò)去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。
所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規范要求，完成對客人的服務(wù)，而且還能夠為客人提供延伸的服務(wù)，從而在更高的層次上滿(mǎn)足客人的服務(wù)要求。
“到家的服務(wù)”才是客人對現代酒店的要求!
“到家的服務(wù)”常常會(huì )帶來(lái)意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過(guò)這一服務(wù)，為酒店帶來(lái)了這個(gè)年輕人父親的醫藥公司為期三天的重要會(huì )議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會(huì )議接待的好，他們公司還準備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!
在競爭日益激烈的現代酒店經(jīng)營(yíng)中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會(huì )贏(yíng)!
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典 5
8月19日下午13時(shí)左右，一位先生走向前臺收銀處，前臺收銀服務(wù)員微笑著(zhù)向這位先生示意、問(wèn)好。這位先生把房卡放在臺面上說(shuō)：“719退了”。服務(wù)員微笑著(zhù)拿過(guò)房卡，便通知房務(wù)中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務(wù)員打電話(huà)到總臺告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生說(shuō)：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務(wù)員在洗手間找不到�！薄安粫�(huì )吧？我們沒(méi)有用到過(guò)小方巾，更不會(huì )私藏帶走�！闭f(shuō)著(zhù)客人把空空的兩只手在服務(wù)員面前揮舞了一下。
前臺收銀讓服務(wù)人員再查一遍，結果還是一樣。隨后將這一情況打電話(huà)告知大堂副理，經(jīng)客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結果依然沒(méi)有找著(zhù)，客人再三強調沒(méi)有用過(guò)小方巾，并稱(chēng)自己根本就不會(huì )拿這種不值錢(qián)的東西。大堂副理微笑著(zhù)對客人說(shuō)：“我們是五星級酒店，我們是嚴格按照標準為住房客人提供設施設備的完好的房間，我們想信您不會(huì )拿走這種小東西，但是在房間的確找不到您是否可以好好想一下有沒(méi)有丟在哪里或是”客人打斷了大堂副理的話(huà)，很激動(dòng)地說(shuō)：“沒(méi)有，我們的確沒(méi)拿，拿會(huì )拿這種不值錢(qián)的小東西嗎？”正在這個(gè)時(shí)候，旁邊一位服務(wù)員說(shuō)：“我到工作間查一下棉織品的數量�！币环昼姾�，服務(wù)員回來(lái)說(shuō)：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務(wù)員忘記放了�！笨腿寺�(tīng)到這話(huà)立刻很理直氣壯大聲的`說(shuō)：“有沒(méi)有搞錯，我說(shuō)的吧，我根本就沒(méi)有看到過(guò)這兩條小方巾，我是趕時(shí)間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務(wù)員說(shuō)是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發(fā)生的事情告知客房經(jīng)理。找到了為719做清潔的服務(wù)員了解情況，她說(shuō)：“那天打掃了719和718房只記得為一個(gè)房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒(méi)有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務(wù)時(shí)因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時(shí)間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內查房領(lǐng)班也就沒(méi)有對719進(jìn)行例行的查房，后出現了開(kāi)頭的那一幕�！�
評析：
1、酒店的對客服務(wù)就象一套機器設備，一個(gè)環(huán)節出錯，就會(huì )造成下一步服務(wù)的被動(dòng)。就像案例中由于客房員工的一時(shí)大意，造成前臺服務(wù)人員面對突發(fā)事情的難題。
2、該案例說(shuō)明客房平時(shí)的查房操作存在一定問(wèn)題，物品的補及應嚴格地執行表單化運作，即使發(fā)現問(wèn)題也有據可查。
3、后據調查該房間可能是實(shí)習生業(yè)務(wù)不精所致，因此加強新員工的培訓十分關(guān)鍵
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典 6
20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見(jiàn)時(shí)，客人很豪爽地說(shuō)：“不礙事”。這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著(zhù)，雖然客人說(shuō)“不礙事”也并沒(méi)有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找著(zhù)同樣款式與顏色的鈕扣�；侍觳回撚行娜�，在找了數十家的專(zhuān)賣(mài)店后，終于買(mǎi)到了同樣的鈕扣。
當再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現衣服已很整齊的掛在衣柜內，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱(chēng)贊，說(shuō)真的有種回家的.感覺(jué)。
評析：
酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒(méi)有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對。這個(gè)案例表明，我們的員工真正站在客人的立場(chǎng)上完成了此項工作，把工作推向了完美�！巴昝馈笔切枰芏喔冻鰜�(lái)支撐的，這是很簡(jiǎn)單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典 7
20xx年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì )議，從七點(diǎn)開(kāi)始就陸續有客人來(lái)到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著(zhù)急地來(lái)到總臺，客人稱(chēng)自己是來(lái)參加會(huì )議的，是坐公交車(chē)到酒店的，但因為比較匆忙在下車(chē)時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車(chē)上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車(chē)上。要不您把當時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系�！笨腿寺�(tīng)后情緒穩定下來(lái)，連聲稱(chēng)好并將當時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開(kāi)會(huì )，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車(chē)調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車(chē)上的'物品正在調度室里，當時(shí)公交車(chē)乘務(wù)員發(fā)現后就放在最近的調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱(chēng)物品已找到，并且請客人配合一一核對物品�？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎?wù)媸窍氩坏�，禮賓員也露出會(huì )心的微笑。評析：
作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務(wù)，更應體現服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿(mǎn)足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應具備“金鑰匙”服務(wù)意識，將服務(wù)做精做細，創(chuàng )造滿(mǎn)意加驚喜的對客服務(wù)效果。
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典 8
一位常住的外國客人從飯店外面回來(lái)，當他走到服務(wù)臺時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。
還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準確地叫出：“先生，服務(wù)臺有您一個(gè)電話(huà)�！边@位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱(chēng)呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。
此外，一位VIP（非常重要的客人—貴賓）隨帶陪同人員來(lái)到前臺登記，服務(wù)人員通過(guò)接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。
學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會(huì )的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿(mǎn)足。
在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀(guān)察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的`印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì )提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。
目前國內著(zhù)名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱(chēng)呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來(lái)店報家門(mén)之前就稱(chēng)呼他們的名字，當再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱(chēng)其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會(huì )忘記他們。
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典 9
賓館于7—9月份對客房樓層改造，房間內雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當1402房陳先生7:30時(shí)就聽(tīng)見(jiàn)裝修聲。噪聲很大時(shí)，他打電話(huà)到總臺訴說(shuō)了這件事，總臺服務(wù)員馬上通知房務(wù)中心到現場(chǎng)查看，房務(wù)中心服務(wù)員接到電話(huà)后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時(shí)間向客人說(shuō)明情況，此時(shí)，陳先生認為我們前臺的服務(wù)不到位，當客人的要求不存在，接著(zhù)陳先生要求總機找總經(jīng)理，總機告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進(jìn)，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時(shí)間上予以調整，工程部最后作出調整，由原來(lái)的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。
評析：
1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務(wù)中心服務(wù)員去制止了施工的噪聲后，打電話(huà)向客人說(shuō)：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來(lái)了不便，我們已通知暫停施工�！笔┕r(shí)間將重新作出調整，同時(shí)將此事立即告知大堂副理或上一級領(lǐng)導進(jìn)行協(xié)調，那么陳先生就不會(huì )如此憤怒。
賓館中的每一位服務(wù)員都應樹(shù)立大局觀(guān)念，應時(shí)刻記著(zhù)發(fā)生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級匯報。因此，自己處理好的`事情，也須向客人說(shuō)明，當得知客人表示對賓館服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，盡管不是自己本職工作，但事關(guān)賓館的形象與聲譽(yù)，就應把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務(wù)員都應隨時(shí)隨地準備好幫助客人解決問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題需及時(shí)更正、彌補，而不應該因為是件細小的事而疏忽了。否則，當客人覺(jué)得賓館不重視他的存在，此問(wèn)題就更嚴重了，因事態(tài)已被擴大化了。
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典 10
20xx年9月的一天，一對挪威夫婦來(lái)到前臺告知他們本該今日乘機離開(kāi)西安去北京，但由于記錯了日期而錯過(guò)了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機票。按照往常，我只需請他們去商務(wù)中
心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機，不知道客人手里的票是什么性質(zhì)的票，是可以簽轉的還是不能簽轉的，如退票又如何處理，我得先問(wèn)清這些情況�？腿私o我出示了他的機票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據航班號得知是國航班機，我設法查到了國航的'24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。通知聯(lián)系得知客人訂的是全價(jià)票，可以免費簽轉，無(wú)需退票。我將這一信息告知客人并詢(xún)問(wèn)第二天的航班時(shí)間，服務(wù)中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點(diǎn)鐘的國航班機，按照國航要求我將客人護照、機票復印件傳真至服務(wù)中心，幾分鐘后服務(wù)中心確認已經(jīng)簽改成功，明天早上客人辦理登機手續時(shí)，只要出示證件就可以了。
將結果告訴客人，客人表示感謝，并開(kāi)玩笑說(shuō)他自己stupid，看著(zhù)客人放松和滿(mǎn)意的神情，我內心也非常欣慰。通過(guò)這件事，我也獲得了一些知識、經(jīng)驗。
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典 11
一名美國游客在泰國曼谷度假。清晨酒店一開(kāi)門(mén)，一名漂亮的泰國小姐微笑著(zhù)和他打招呼：“早上好，杰克先生�！边@名美國游客非常驚訝，沒(méi)有料到這名旅館的樓層服務(wù)員竟然知道自己的名字。服務(wù)員解釋說(shuō)：“杰克先生，我們每一層的當班小姐都要記住每一個(gè)房間客人的名字�！泵绹腿艘宦�(tīng)，非常高興。
在服務(wù)員的帶領(lǐng)下，這位美國客人來(lái)到餐廳就餐，服務(wù)人員上菜時(shí)，都尊敬地稱(chēng)呼他杰克先生。這時(shí)來(lái)了一盤(pán)點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，美國人就問(wèn)站在旁邊的服務(wù)員：“中間這個(gè)綠色的是什么？”那個(gè)服務(wù)員看了一下，后退一步并作了解釋。當美國客人又提問(wèn)時(shí)，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原來(lái)這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì )濺到菜里，美國客人對這種細致的服務(wù)非常滿(mǎn)意。
這位美國游客退房準備離開(kāi)酒店時(shí)，酒店服務(wù)員把收據折好放在信封里，還給這位客人的.時(shí)候說(shuō)：“謝謝你，杰克先生，真希望第6次再看到你�！钡�6次再看到，原來(lái)那次是這位美國客人第5次去泰國曼谷。
過(guò)去很久了，有一天這個(gè)美國人收到一張卡片，發(fā)現是泰國曼谷酒店寄來(lái)的，上面寫(xiě)著(zhù)：“親愛(ài)的杰克先生，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過(guò)泰國如果方便請來(lái)看看我們�！毕旅鎸�(xiě)的是，“祝杰克先生生日快樂(lè )！”原來(lái)這一天是這個(gè)美國人的生日。
結論：一家五星級的大酒店，竟然對客人的每個(gè)細節如此的體察入微，真是令人欽佩。這種細致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)疑贏(yíng)得了美國顧客的心。不要忽略每一個(gè)細節。也許，影響全局的就是這一細微之處。我們不缺少雄偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者。我們必須進(jìn)行科學(xué)、細致的觀(guān)察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對細節的忽視都會(huì )帶來(lái)難以想象的后果。與細節的疏忽會(huì )毀壞一個(gè)宏偉的規劃一樣，細節的準確、生動(dòng)也是可以成就一件偉大的作品的，甚至還能起到錦上添花的效果。
酒店服務(wù)案例小故事經(jīng)典 12
20xx年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jì)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jì)連創(chuàng )新高，在安全、衛生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯成績(jì)，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。
一、認同領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮。
在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì )領(lǐng)導的意圖，接受領(lǐng)導，服從安排，按照領(lǐng)導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導表?yè)P獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P。
二、遵規守紀，做好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿(mǎn)意。
三、團結一致協(xié)作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì )時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì )，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話(huà)問(wèn)候和去醫院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習，努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習時(shí)做好筆記，認真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會(huì )的就請教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會(huì )，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺階。
存有的嚴重不足和問(wèn)題：
1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的`現象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現象，給個(gè)人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還須要提升。文明禮貌用語(yǔ)用應曉，態(tài)度比較死板，缺乏主動(dòng)性。
在新的一年里，在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團結同事，積極進(jìn)取，做到會(huì )聽(tīng)話(huà)，會(huì )服務(wù)，會(huì )學(xué)習，和酒店全體員工一起團結協(xié)調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jì)突飛猛進(jìn)，節節高，再創(chuàng )佳績(jì)。
半年多前，我至了安亭鎮的大眾賓館已經(jīng)開(kāi)始我的進(jìn)修生活：前臺收銀。上崗前我滿(mǎn)腦子胡思亂想：“平時(shí)寡言少語(yǔ)的我能和代萊伙伴相處不好嗎？能夠適應環(huán)境一個(gè)全新的環(huán)境嗎？平時(shí)內向溫順的我能夠處置不好工作上的問(wèn)題嗎？能夠直面外賓而氣定神閑、應付自如嗎？平時(shí)粗心大意的我會(huì )記錯帳、收錯錢(qián)、說(shuō)謊嗎？一個(gè)又一個(gè)問(wèn)號在我腦海中顯露；一個(gè)又一個(gè)憂(yōu)慮在我心中飛過(guò)。初入世事的我，就在惶恐不安和緊繃擔憂(yōu)中渡過(guò)最初的幾天。
事情卻并沒(méi)有我想象的那么糟。在同事和領(lǐng)導的幫助下，我很快便適應了新的工作和生活環(huán)境。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我也漸漸熟悉了業(yè)務(wù)。當然這其中也遇到過(guò)困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個(gè)人當班的中班臨時(shí)由我一個(gè)人負責。開(kāi)始我有點(diǎn)慌，不但因為那是一天三班中最忙的一班，也因為那是我第一次獨自一人當班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會(huì )有事的。就這樣我很快進(jìn)入了角色，有條不紊地進(jìn)行著(zhù)我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過(guò)了，可是一位外國客人突然說(shuō)要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會(huì )做錯什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開(kāi)始收回鑰匙、通知各部門(mén)退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結帳，等候查房通知，確認沒(méi)有問(wèn)題后放人。雖說(shuō)只是簡(jiǎn)單地幾個(gè)程序，操作起來(lái)也挺復雜的。就拿核算帳單來(lái)說(shuō)，雖然現在是微機管理飯店，有一套財務(wù)軟件能幫我算帳單，但按規定，為了防止電腦系統在操作中有什么差錯，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個(gè)月，那賬單就跟小山似的。好不容易結好了帳，送走了客人。太棒了！平安無(wú)事。我那顆懸著(zhù)的心終于放下了，心里真有說(shuō)不出的高興。
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