酒店服務(wù)案例小故事最新

酒店服務(wù)案例小故事最新

酒店服務(wù)案例小故事最新1

　　晚上11:00，大堂副理正準備下班，電話(huà)鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說(shuō)：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火”

　　大堂副理即刻上樓了解情況，原來(lái)客人是賓館一協(xié)議單位客戶(hù)，房費掛帳，現在桑拿消費180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱(chēng)對方早已關(guān)機。

　　大堂副理請客人息怒后，耐心解釋?zhuān)�并深表歉意�？紤]此客人為�？图捌湟酝�的信譽(yù)情

　　況，大堂副理轉以協(xié)商的口氣委婉地說(shuō)：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現金結帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作�！笨腿诉B聲稱(chēng)好：“好！好！好！還是你想得周到，不過(guò)你放心，我是他們公司的重要客戶(hù)，再說(shuō)，明天我也不會(huì )跑掉，我要住一個(gè)禮拜呢�！钡诙�天，總臺果真接到對方公司老總的電話(huà)，說(shuō)昨天忘了通知，8318房客人的所有費用都可以?huà)鞄さ椒块g。

　　評析：

　　在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問(wèn)題得到解決。飯店管理者在處理投訴時(shí)，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的'利益與客人的要求巧妙地結合起來(lái)。

　　第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯(lián)系，不然不予掛帳。從飯店利益出發(fā)及程序問(wèn)題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關(guān)機，而客人卻執意要求，那該怎么辦？

　　第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執意要求，再考慮此客為�？�，其以往的信譽(yù)都比較好，終于為其擔保先同意掛帳，并與客說(shuō)明次日聯(lián)系后，若對方不同意再改用現金結付。既維護了飯店利益，又滿(mǎn)足了客人的要求。

酒店服務(wù)案例小故事最新2

　　一位常住的外國客人從飯店外面回來(lái)，當他走到服務(wù)臺時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

　　還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個(gè)電話(huà).”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

　　另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱(chēng)呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離(轉載于: :酒店服務(wù)案例小故事三篇)。

　　此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺登記，服務(wù)人員通過(guò)接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。

　　學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會(huì )的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿(mǎn)足。

　　在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字是一種服務(wù)的.藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀(guān)察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì )提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

　　目前國內著(zhù)名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱(chēng)呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來(lái)店報家門(mén)之前就稱(chēng)呼他們的名字，當再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱(chēng)其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會(huì )忘記他們。

　　酒店服務(wù)案例

酒店服務(wù)案例小故事最新3

　　賓館于7—9月份對客房樓層改造，房間內雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當1402房陳先生7:30時(shí)就聽(tīng)見(jiàn)裝修聲。噪聲很大時(shí)，他打電話(huà)到總臺訴說(shuō)了這件事，總臺服務(wù)員馬上通知房務(wù)中心到現場(chǎng)查看，房務(wù)中心服務(wù)員接到電話(huà)后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時(shí)間向客人說(shuō)明情況，此時(shí)，陳先生認為我們前臺的服務(wù)不到位，當客人的要求不存在，接著(zhù)陳先生要求總機找總經(jīng)理，總機告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進(jìn)，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時(shí)間上予以調整，工程部最后作出調整，由原來(lái)的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

　　評析：

　　1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務(wù)中心服務(wù)員去制止了施工的噪聲后，打電話(huà)向客人說(shuō)：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來(lái)了不便，我們已通知暫停施工�！笔┕�時(shí)間將重新作出調整，同時(shí)將此事立即告知大堂副理或上一級領(lǐng)導進(jìn)行協(xié)調，那么陳先生就不會(huì )如此憤怒。

　　賓館中的.每一位服務(wù)員都應樹(shù)立大局觀(guān)念，應時(shí)刻記著(zhù)發(fā)生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級匯報。因此，自己處理好的事情，也須向客人說(shuō)明，當得知客人表示對賓館服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，盡管不是自己本職工作，但事關(guān)賓館的形象與聲譽(yù)，就應把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務(wù)員都應隨時(shí)隨地準備好幫助客人解決問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題需及時(shí)更正、彌補，而不應該因為是件細小的事而疏忽了。否則，當客人覺(jué)得賓館不重視他的存在，此問(wèn)題就更嚴重了，因事態(tài)已被擴大化了。

酒店服務(wù)案例小故事最新4

　　20xx年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì )議，從七點(diǎn)開(kāi)始就陸續有客人來(lái)到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著(zhù)急地來(lái)到總臺，客人稱(chēng)自己是來(lái)參加會(huì )議的，是坐公交車(chē)到酒店的，但因為比較匆忙在下車(chē)時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車(chē)上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車(chē)上。要不您把當時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系�！笨腿寺�(tīng)后情緒穩定下來(lái)，連聲稱(chēng)好并將當時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開(kāi)會(huì )，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車(chē)調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車(chē)上的物品正在調度室里，當時(shí)公交車(chē)乘務(wù)員發(fā)現后就放在最近的調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱(chēng)物品已找到，并且請客人配合一一核對物品�？腿朔浅８兄x禮賓員的`服務(wù)，連聲夸獎?wù)媸窍氩坏�，禮賓員也露出會(huì )心的微笑。評析：

　　作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務(wù)，更應體現服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿(mǎn)足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應具備“金鑰匙”服務(wù)意識，將服務(wù)做精做細，創(chuàng )造滿(mǎn)意加驚喜的對客服務(wù)效果。

酒店服務(wù)案例小故事最新5

　　20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹

　　案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見(jiàn)時(shí)，客人很豪爽地說(shuō)：“不礙事”。

　　這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著(zhù)，雖然客人說(shuō)“不礙事”也并沒(méi)有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找著(zhù)同樣款式與顏色的鈕扣�；侍觳回撚行娜�，在找了數十家的專(zhuān)賣(mài)店后，終于買(mǎi)到了同樣的鈕扣。當再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現衣服已很整齊的掛在衣柜內，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱(chēng)贊，說(shuō)真的有種回家的感覺(jué)。

　　評析：

　　酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒(méi)有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對。這個(gè)案例表明，我們的員工真正站在客人的'立場(chǎng)上完成了此項工作，把工作推向了完美�！巴昝馈笔切枰�很多付出來(lái)支撐的，這是很簡(jiǎn)單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。

酒店服務(wù)案例小故事最新6

　　張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛員，近段時(shí)間以來(lái)，她很煩躁，感覺(jué)事事不順，每天做著(zhù)枯燥乏味的衛生清潔工作，脾氣變得越來(lái)越來(lái)躁，同事之間的關(guān)系也越來(lái)越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來(lái)越遠，遙遙無(wú)期。她開(kāi)始懷疑是不是自己選錯了專(zhuān)業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

　　時(shí)間不長(cháng)，張娟像部門(mén)經(jīng)理申請提出要調換一下部門(mén)，在別的部門(mén)適應適應，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內向，建議她繼續在房務(wù)部工作。

　　工作一段時(shí)間之后，張娟感覺(jué)還是沒(méi)有改變原來(lái)的狀態(tài)，聽(tīng)到周?chē)�的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷(xiāo)售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。

　　人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經(jīng)理按照常規進(jìn)行了一次離職約見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)到離職的原因時(shí)，她只說(shuō)不適應酒店的工作，詢(xún)問(wèn)到她的去向時(shí)，回答要去上海做售樓小姐，問(wèn)到她對售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說(shuō)。人力資源部經(jīng)理感覺(jué)到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的`專(zhuān)業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來(lái)時(shí)對工作滿(mǎn)懷熱情，還有可

　　以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規劃議題的深入談話(huà)，從她本人的性格、職業(yè)特長(cháng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規劃設計。經(jīng)過(guò)兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開(kāi)了，對自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿(mǎn)信心，答應人力資源部經(jīng)理她會(huì )繼續在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

　　評析：

　　此案例在酒店業(yè)里比較常見(jiàn)，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對大的行業(yè)，如何在日常的管理過(guò)程中，體現出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細微處關(guān)注。更為重要的是在管理過(guò)程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結論：

　　1、在日常的酒店管理過(guò)程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過(guò)程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。

　　2、部門(mén)在管理中，應定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應引起酒店管理人員的重視。

　　3、酒店員工的職業(yè)規劃應成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業(yè)的規劃，在我們的管理中，根據員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現個(gè)人生涯，無(wú)論對酒店還是對員工都是一個(gè)雙贏(yíng)的舉措。

　　在設計員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：

　　A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長(cháng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；

　　B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；

　　C、確定目標，規劃行動(dòng)時(shí)間計劃；

　　D、準備與職業(yè)相關(guān)的各類(lèi)資源（如知識、技能、人際交往等）。

酒店服務(wù)案例小故事最新7

　　8月19日下午13時(shí)左右，一位先生走向前臺收銀處，前臺收銀服務(wù)員微笑著(zhù)向這位先生示意、問(wèn)好。這位先生把房卡放在臺面上說(shuō)：“719退了”。服務(wù)員微笑著(zhù)拿過(guò)房卡，便通知房務(wù)中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務(wù)員打電話(huà)到總臺告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生說(shuō)：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務(wù)員在洗手間找不到�！薄安粫�(huì )吧？我們沒(méi)有用到過(guò)小方巾，更不會(huì )私藏帶走�！闭f(shuō)著(zhù)客人把空空的兩只手在服務(wù)員面前揮舞了一下。

　　前臺收銀讓服務(wù)人員再查一遍，結果還是一樣。隨后將這一情況打電話(huà)告知大堂副理，經(jīng)客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結果依然沒(méi)有找著(zhù)，客人再三強調沒(méi)有用過(guò)小方巾，并稱(chēng)自己根本就不會(huì )拿這種不值錢(qián)的東西。大堂副理微笑著(zhù)對客人說(shuō)：“我們是五星級酒店，我們是嚴格按照標準為住房客人提供設施設備的完好的房間，我們想信您不會(huì )拿走這種小東西，但是在房間的確找不到您是否可以好好想一下有沒(méi)有丟在哪里或是”客人打斷了大堂副理的話(huà)，很激動(dòng)地說(shuō)：“沒(méi)有，我們的確沒(méi)拿，拿會(huì )拿這種不值錢(qián)的小東西嗎？”正在這個(gè)時(shí)候，旁邊一位服務(wù)員說(shuō)：“我到工作間查一下棉織品的數量�！币环昼姾�，服務(wù)員回來(lái)說(shuō)：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務(wù)員忘記放了�！笨腿寺�(tīng)到這話(huà)立刻很理直氣壯大聲的說(shuō)：“有沒(méi)有搞錯，我說(shuō)的吧，我根本就沒(méi)有看到過(guò)這兩條小方巾，我是趕時(shí)間的.，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務(wù)員說(shuō)是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發(fā)生的事情告知客房經(jīng)理。找到了為719做清潔的服務(wù)員了解情況，她說(shuō)：“那天打掃了719和718房只記得為一個(gè)房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒(méi)有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務(wù)時(shí)因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時(shí)間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內查房領(lǐng)班也就沒(méi)有對719進(jìn)行例行的查房，后出現了開(kāi)頭的那一幕�！�

　　評析：

　　1、酒店的對客服務(wù)就象一套機器設備，一個(gè)環(huán)節出錯，就會(huì )造成下一步服務(wù)的被動(dòng)。就像案例中由于客房員工的一時(shí)大意，造成前臺服務(wù)人員面對突發(fā)事情的難題。

　　2、該案例說(shuō)明客房平時(shí)的查房操作存在一定問(wèn)題，物品的補及應嚴格地執行表單化運作，即使發(fā)現問(wèn)題也有據可查。

　　3、后據調查該房間可能是實(shí)習生業(yè)務(wù)不精所致，因此加強新員工的培訓十分關(guān)鍵