酒店服務(wù)案例小故事

酒店服務(wù)案例小故事【經(jīng)典】

　　一位常住的外國客人從飯店外面回來(lái)，當他走到服務(wù)臺時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

　　還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準確地叫出：“先生，服務(wù)臺有您一個(gè)電話(huà)�！边@位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

　　另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱(chēng)呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

　　此外，一位VIP（非常重要的客人—貴賓）隨帶陪同人員來(lái)到前臺登記，服務(wù)人員通過(guò)接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。

　　學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會(huì )的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿(mǎn)足。

　　在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀(guān)察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì )提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

　　目前國內著(zhù)名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱(chēng)呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來(lái)店報家門(mén)之前就稱(chēng)呼他們的名字，當再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱(chēng)其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會(huì )忘記他們。