電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀
人們在社會(huì )交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范。禮儀是對禮節、禮貌、儀態(tài)和儀式的統稱(chēng)。下面是小編整理的電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 1
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種特殊的職業(yè)，沒(méi)有面對面的交流，都是靠說(shuō)話(huà)來(lái)打動(dòng)對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話(huà)禮儀，銷(xiāo)售電話(huà)禮儀常識有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。
銷(xiāo)售電話(huà)禮儀常識
接聽(tīng)電話(huà)禮儀電話(huà)鈴響應立即去接，一般電話(huà)鈴響不超過(guò)三次。
1、首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候如
"早上好"或"您好"，語(yǔ)氣柔和親切。外線(xiàn)電話(huà)報單位名稱(chēng)，內線(xiàn)電話(huà)報部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對對方打來(lái)電話(huà)表示感謝，等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
2、撥打電話(huà)禮儀
首先將電話(huà)內容整理好，正確無(wú)誤查好電話(huà)號碼后向對方撥出號碼。對方接聽(tīng)后應致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著(zhù)按事先準備的通話(huà)內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對方放下電話(huà)后自己再輕輕放下。
3、通話(huà)時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準確。通話(huà)時(shí)如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調控。音量過(guò)高會(huì )令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話(huà)時(shí)講話(huà)的速度應適當的放慢，不然就可
能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話(huà)時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節省對方的時(shí)間，而且會(huì )提高聲音的清晰度。
銷(xiāo)售電話(huà)禮儀常識:注意避免以下不禮貌現象出現
無(wú)禮
接待人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不以禮相待，或電話(huà)鈴響遲遲不接，或者對客人的來(lái)電內容追根問(wèn)底，或表示出不耐煩的情緒等等。
傲慢
接電話(huà)時(shí)盛氣凌人，語(yǔ)氣不好。
有氣無(wú)力、不負責任
在接待中無(wú)精打采，有氣無(wú)力，對客人的電話(huà)不負責任，承諾不兌現。
急躁
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不等對方說(shuō)完自己搶話(huà)說(shuō)，或一口氣說(shuō)得太多太快，或未等對方把話(huà)講完就掛機。
優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水
回答對方的問(wèn)題似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。
態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬如
連續聽(tīng)到幾個(gè)打錯的電話(huà)便出口傷人。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 2
1、重要的第一聲：當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)："你好，這里是XX公司"。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有"我代表單位形象"的意識。
2、要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)"對方看著(zhù)我"的心態(tài)去應對。
3、清晰明朗的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
4、迅速準確的接聽(tīng)：現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是"喂"了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
5、認真清楚的記錄：隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
6、了解來(lái)電話(huà)的目的：上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)"不在"就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
7、掛電話(huà)前的禮貌：要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲"再見(jiàn)"，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話(huà)的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話(huà)，每天要接、打大量的電話(huà)�？雌饋�(lái)打電話(huà)很容易，對著(zhù)話(huà)筒同對方交談，覺(jué)得和當面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 3
1、弄清電話(huà)打給誰(shuí)
在打電話(huà)的時(shí)候你首先要弄清楚你要打電話(huà)給誰(shuí)，要做什么，怎樣才可以讓對方耐心的聽(tīng)你講，有很多銷(xiāo)售員在接通電話(huà)的時(shí)候就開(kāi)始不斷的介紹自己和自己的產(chǎn)品，等你介紹完了，對方說(shuō)，你打錯了或者我不是你要找的人，還有一些電話(huà)銷(xiāo)售員會(huì )將客戶(hù)名字甚至是公司的名稱(chēng)搞錯，這些錯誤會(huì )降低誠信度甚至會(huì )丟掉客戶(hù)，所以電銷(xiāo)售員在打電話(huà)之前一定要將客戶(hù)的資料搞清楚，打電話(huà)的時(shí)候也不要太急燥，要問(wèn)清楚再進(jìn)行。
2、要明確打電話(huà)的目的
在打電話(huà)的時(shí)候一定要搞清楚自己打電話(huà)的目的，有不少人在打電話(huà)的時(shí)候就沒(méi)有思考，也沒(méi)有將語(yǔ)言組織好，等到說(shuō)完電話(huà)才發(fā)現自己要說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)，不用說(shuō)的倒也說(shuō)了不少，比如要給一個(gè)潛在客戶(hù)打電話(huà)，要讓他更好的了解我們的產(chǎn)品，然后再購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
3、在短時(shí)間內將自己的用意表達清楚
要在短時(shí)間內將自己的用意表達清楚，最好可以在1分鐘內，這樣可以在簡(jiǎn)短的時(shí)間里讓對方了解到我們的用意，而且在介紹的時(shí)候一定要將公司名稱(chēng)、自己的名字和產(chǎn)品名稱(chēng)和合作方式等說(shuō)清楚，最好可以再強調一下，這樣會(huì )更容易讓對方記住你所說(shuō)的。
4、語(yǔ)氣要平穩，不要緊張
有不少銷(xiāo)售員因為怕別人拒絕，產(chǎn)生緊張感，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣會(huì )帶著(zhù)慌張、吐字不清等，這樣會(huì )影響雙方的交流，有時(shí)候客戶(hù)即使有興趣和你合作也因為你說(shuō)的語(yǔ)氣和吐字不清等而泡湯，所以在進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候一定要讓自己的語(yǔ)氣平穩，這樣才可以讓對方聽(tīng)清楚你所說(shuō)的內容，在必要的地方可以將語(yǔ)氣加重，比如說(shuō)到產(chǎn)品的時(shí)候。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 4
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如："您好這里是xxx公司x部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復
當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對不起，請您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢?"也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
1、先取得客戶(hù)的通話(huà)許可。獵頭公司的獵頭顧問(wèn)?在電話(huà)中做的非常好，他們每次接通電話(huà)的時(shí)候，都會(huì )先詢(xún)問(wèn)對方：“是xxx先生嗎?我是一家獵頭公司的獵頭顧問(wèn)，您現在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?”接到這樣的電話(huà)，如果客戶(hù)說(shuō)方便，他就會(huì )按照預先設計好的問(wèn)題，逐一的跟客戶(hù)往下交談。如果客戶(hù)說(shuō)不方便，他就詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是過(guò)1個(gè)小時(shí)還是2個(gè)小時(shí)之后打電話(huà)比較方便，給客戶(hù)做出選擇后，再按照客戶(hù)的意愿給他打電話(huà)。這樣的電話(huà)，就等于是做了提前預約一樣，客戶(hù)們往往比較樂(lè )意接聽(tīng)。
2、巧妙運用登門(mén)檻策略。所謂的登門(mén)檻策略，就是先提出一個(gè)極小極容易達到的要求，一旦對方答應了之后，再提出一個(gè)更大一點(diǎn)的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話(huà)的時(shí)候，客戶(hù)就說(shuō)比較忙，其實(shí)不要著(zhù)急，有可能這只是一個(gè)不想接聽(tīng)你電話(huà)的借口而已。電話(huà)銷(xiāo)售應該采用登門(mén)檻策略，直接跟客戶(hù)說(shuō)，能不能占用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客戶(hù)愿意給你1分鐘，而且說(shuō)的事情確實(shí)很重要，那么客戶(hù)就有可能愿意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。
3、每次與客戶(hù)接觸都為下一次的聯(lián)系埋下伏筆。戀愛(ài)高手在約女孩子吃飯時(shí)，總是能找到很多理由，比如為了紀念第一次見(jiàn)面，紀念第一次看電影，紀念第一次一起壓馬路等等，只要有了理由，而且讓女孩子覺(jué)得他是一個(gè)細心的人，那女孩子就會(huì )屁顛屁顛的和他出去約會(huì )了。電話(huà)銷(xiāo)售也應該善于尋找理由和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，比如在客戶(hù)來(lái)展廳的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售要有意識的對客戶(hù)提出的問(wèn)題，留一兩個(gè)表示無(wú)法回答，然后在筆記本上記錄下來(lái)，等客戶(hù)離店之后，再打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，直接告訴客戶(hù)，打電話(huà)給他是為了解答他上次來(lái)店時(shí)留下來(lái)的問(wèn)題。這樣的電話(huà)，客戶(hù)不僅愿意接聽(tīng)，而且還會(huì )覺(jué)得這位銷(xiāo)售員很細心，很把客戶(hù)的問(wèn)題當一回事，客戶(hù)心里也會(huì )很高興，從而為銷(xiāo)售員的表現增分不少。
4、打電話(huà)前先給客戶(hù)發(fā)一條短信。很多電話(huà)直接打過(guò)去給客戶(hù)，沒(méi)有什么正當的理由，客戶(hù)就不太樂(lè )意接聽(tīng)。如果在打電話(huà)給客戶(hù)之前，提前半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)給客戶(hù)發(fā)去一條短信，等過(guò)了半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)之后，再給客戶(hù)打電話(huà)，接通電話(huà)后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否已經(jīng)收到你之前發(fā)送的短信，也可以詢(xún)問(wèn)是否閱讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會(huì )引起客戶(hù)的關(guān)注。這樣的電話(huà)，客戶(hù)也是比較樂(lè )意接聽(tīng)的。
5、在合適的時(shí)間打電話(huà)，客戶(hù)比較樂(lè )意接聽(tīng)。比如不應該在工作日的上午9點(diǎn)半之前打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能在開(kāi)會(huì )，不應該在中午12點(diǎn)至下午14點(diǎn)之間打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能在休息。如果是周末，不應該在上午11點(diǎn)之前打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能還在睡懶覺(jué)�？梢栽谥芪宓南挛绱螂娫�(huà)，這時(shí)候，快到周末了，客戶(hù)沒(méi)有什么心思在工作?上，打電話(huà)給他是比較合適的。也可以在客戶(hù)發(fā)薪日的第二天打電話(huà)，這時(shí)候的客戶(hù)心情會(huì )比較好。當然，這些個(gè)人作息時(shí)間，都應該在客戶(hù)來(lái)店的時(shí)候提前了解清楚。
6、電話(huà)內容出乎客戶(hù)的意料，比如電話(huà)一接通就直接告訴客戶(hù)，你這次打電話(huà)給他不是說(shuō)產(chǎn)品的事情，而是想找他幫個(gè)忙，而且一定要聲明，這個(gè)忙是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的，只要他舉手之勞就能做到的，而且是客戶(hù)最擅長(cháng)的，這樣的忙，客戶(hù)是比較愿意幫的。有個(gè)銷(xiāo)售員特別留意客戶(hù)的個(gè)人愛(ài)好是什么。有一次，她了解到一個(gè)客戶(hù)的愛(ài)好是釣魚(yú)，后來(lái)在打跟蹤電話(huà)時(shí)，她直接找客戶(hù)咨詢(xún)如何購買(mǎi)魚(yú)餌的問(wèn)題，剛好聊到的是客戶(hù)最擅長(cháng)的事情，客戶(hù)就跟她聊了半個(gè)多小時(shí)。最后成了好朋友，訂單也成了她的囊中之物。
7、退而求其次的發(fā)一條令人感動(dòng)的短信。如果上面提供的方法都使用過(guò)了，還是沒(méi)有解決客戶(hù)不樂(lè )意接聽(tīng)電話(huà)的問(wèn)題，那就編寫(xiě)一條短信發(fā)給他。短信里面要包含三個(gè)內容：一是說(shuō)明你打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么，而且這個(gè)目的一定是能夠給客戶(hù)帶來(lái)益處的。二是說(shuō)明你將如何幫助客戶(hù)爭取到他的切身利益。三是表達你的歉意，不應該在不合適的時(shí)候給他打電話(huà)。以真誠的態(tài)度爭取獲得客戶(hù)的認可，這樣做一兩次之后，客戶(hù)很容易在心里產(chǎn)生內疚感，他甚至會(huì )反過(guò)來(lái)打電話(huà)給你。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 5
(1)在打電話(huà)的時(shí)候聽(tīng)筒要盡量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話(huà)語(yǔ)要清晰入耳，同時(shí)在話(huà)筒和嘴角之間保持一個(gè)拳頭的距離，如果話(huà)筒離嘴角太近，你換氣的時(shí)候氣流就會(huì )打到話(huà)筒上面，對方會(huì )聽(tīng)到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽(tīng)得不是很清楚，一個(gè)拳頭左右的距離應當正好。
(2)在打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，要先潤潤嗓子，并且充滿(mǎn)熱情，就好像在電話(huà)另外一端是你一年時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面的女朋友那樣，你是多么渴望聽(tīng)到她的聲音。
(3)在打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候一定要問(wèn)"現在接電話(huà)方便嗎?"這樣顯得很有禮貌，是對客戶(hù)的尊重，更可以獲得客戶(hù)的承諾，如果對方表示"不方便"，那么電話(huà)銷(xiāo)售人員要詢(xún)問(wèn)"那么什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?"。
(4)無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話(huà)，都要一只手拿筆，一只手拿話(huà)筒(有好的無(wú)線(xiàn)麥更好)，隨時(shí)記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用專(zhuān)門(mén)的電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件記錄更好)。
(5)桌面上必須要有常用的物品，包括計算器(按鍵要夠大，計算時(shí)才不會(huì )出錯)、公司電話(huà)名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時(shí)貼(記錄一些不需長(cháng)久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。
(6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規范，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。
(7)學(xué)會(huì )使用你的電話(huà)機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話(huà)都是原裝進(jìn)口的，都價(jià)格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。
(8)準備好茶水和潤喉糖，"兵馬未動(dòng)、糧草先行"，后勤工作必不可少。
(9)如果客戶(hù)是打長(cháng)途過(guò)來(lái)或者用手機打過(guò)來(lái)，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)"我給您回撥過(guò)去，好嗎?"，盡量幫助客戶(hù)節省電話(huà)費用，即使客戶(hù)不需要，因為你有這個(gè)心，客戶(hù)也會(huì )因此對你產(chǎn)生好感。
(10)如果電話(huà)中的聲音效果不是很好，要咨詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)"李經(jīng)理，您聽(tīng)得清楚嗎?"，如果實(shí)在是信號不好，要表示"您稍等，我換一個(gè)號碼給您撥過(guò)去"。
(11)電話(huà)中盡量使用尊稱(chēng)，如"您"、"韓老師"、"張教授"、"李經(jīng)理"、"趙總"等，具體原則就是稱(chēng)呼對方最高位置的那個(gè)職位或者角色。
(12)一般情況下都要使用禮貌用語(yǔ)，如"不好意思"、"麻煩您了"、"真是太感謝您了"、"現在方便嗎"。
(13)結束電話(huà)時(shí)，如果是回答客戶(hù)的咨詢(xún)，要問(wèn)"還有什么不清楚的嗎?"，再講"謝謝您的來(lái)電，我們一定會(huì )盡快處理!"。
(14)掛斷電話(huà)時(shí)，要等客戶(hù)掛機以后，才可以?huà)斓綦娫?huà)，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。
(15)重要的信息要和客戶(hù)重復確認，比如人名、電話(huà)號碼、賬號等，要告訴客戶(hù)"您稍等，我拿筆記一下"，等到客戶(hù)說(shuō)完之后，要講"我跟您確認一下，剛才您所說(shuō)的手機號碼是XXXX，對嗎?"。想要讓你的銷(xiāo)售能力得到更大的提升，面對客戶(hù)時(shí)能應付自如，點(diǎn)擊文章底部"閱讀原文"，給自己一個(gè)改變的機會(huì )!
(16)如果是幫助客戶(hù)轉接電話(huà)，要先確認客戶(hù)的姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客戶(hù)道歉"不好意思，羅經(jīng)理可能出去了"，然后說(shuō)"您有什么事情可以先告訴我，等羅經(jīng)理一回來(lái)，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話(huà)，好嗎?"。
(17)打電話(huà)時(shí)要注意聲音的熱情度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調等。
(18)如果打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)間會(huì )比較長(cháng)，最好事先預約，讓客戶(hù)在時(shí)間上有充分的準備，否則會(huì )產(chǎn)生麻煩。
(19)如果和客戶(hù)有約定，那么到了約定的時(shí)間，無(wú)論事情辦沒(méi)辦好，都準時(shí)回電話(huà)，爽約是非常嚴重的失禮行為。
(20)到了臨近節假日的時(shí)候，如端午節、中秋節、春節等，要問(wèn)候客戶(hù)及其家人節日快樂(lè )，如果知道客戶(hù)的生日，那么無(wú)論如何要祝福他生日快樂(lè )，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個(gè)筆記本記住客戶(hù)的重要日子，如客戶(hù)本人生日、小孩姓名等。
(21)盡量不要在電話(huà)中讓客戶(hù)等待，那是讓客戶(hù)很煩惱的事情，實(shí)在沒(méi)有辦法的情況下，也要向客戶(hù)道歉"不好意思，您稍等一下"，并且在電話(huà)中播放音樂(lè )給客戶(hù)聽(tīng)，回到線(xiàn)上再講"您久等了!"。
(22)客戶(hù)如果是來(lái)投訴的，要誠懇地先聽(tīng)完客戶(hù)的講話(huà)，而不是先找理由。學(xué)會(huì )傾聽(tīng)之道，等客戶(hù)的心情平復再陳述自己的觀(guān)點(diǎn)。
(23)告知客戶(hù)某個(gè)具體時(shí)間的時(shí)候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶(hù)的記憶，比如"這次研討會(huì )安排在本月30日，即本月的最后一個(gè)星期天。"
(24)無(wú)論如何，你的聲音都不要影響到周?chē)说恼９ぷ�，不要太大聲地打電�?huà)，如果由于不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個(gè)半圓弧形狀，擋在話(huà)筒前，盡量減低對別人的影響。
(25)根據電話(huà)的可能預期價(jià)值控制每個(gè)電話(huà)的時(shí)間，不要聊過(guò)多沒(méi)有價(jià)值的東西，無(wú)論是對于客戶(hù)還是公司都是有益的，當然，在自己主動(dòng)掛斷電話(huà)的時(shí)候，要禮貌、找個(gè)"好聽(tīng)"的理由掛掉。
(26)注意打電話(huà)的時(shí)間，知道什么時(shí)間打給客戶(hù)是比較方便的，千萬(wàn)不要在對方可能最忙的時(shí)間打擾對方。
(27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說(shuō)話(huà)方式會(huì )讓人很受不了，懷疑你的能力，語(yǔ)言說(shuō)話(huà)力求簡(jiǎn)潔，用最少的語(yǔ)言文字講出真正的哲理。
(28)永遠不要和客戶(hù)發(fā)生爭論，你可以贏(yíng)得爭論，但是會(huì )輸掉這場(chǎng)銷(xiāo)售，客戶(hù)永遠是正確的。
(29)禮貌的關(guān)鍵在于面子，即給客戶(hù)面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶(hù)臉上貼金，給足客戶(hù)面子，是大有裨益的。
(30)最后一點(diǎn)，無(wú)論在什么情況下，我們都有選擇心態(tài)的自由，好的心態(tài)不一定可以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，但是壞的心態(tài)絕對不會(huì )產(chǎn)生任何的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 6
一、重要的第一聲
試想一下當我們接到一個(gè)陌生人的電話(huà)，如果對方傳來(lái)的是甜美、禮貌、充滿(mǎn)活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對方交談的欲望，所以當電話(huà)接通的第一聲是相當重要的。
二、要保持喜悅心情
不要以為電話(huà)那頭看不見(jiàn)你，所以你的語(yǔ)調就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個(gè)表情神態(tài)心情其實(shí)都會(huì )隨著(zhù)你的語(yǔ)調透露出來(lái)。
三、認真聽(tīng)講
當你在講解的時(shí)候，顧客在聽(tīng)講的過(guò)程中可能會(huì )不時(shí)提出疑問(wèn)，你要認真聽(tīng)講及時(shí)回復，這樣會(huì )讓銷(xiāo)售機率也會(huì )大大提高。
四、掛電話(huà)前的禮貌
很多時(shí)候銷(xiāo)售并不會(huì )成功，但是不要因為這樣如此在掛電話(huà)的時(shí)候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會(huì )讓對方本來(lái)有意愿合作只是再需時(shí)間考慮也打消掉了，你可以在最后把聯(lián)系方式告訴對方，再禮貌說(shuō)“再見(jiàn)”即可。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 7
1、選擇合適的時(shí)間
打電話(huà)時(shí), 要考慮客戶(hù)的時(shí)間。往客戶(hù)家里打電話(huà), 一般以晚餐以后或休息日為宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點(diǎn)或晚上11 點(diǎn)以后, 因為此時(shí)客戶(hù)有可能正趕著(zhù)上班或準備休息; 往客戶(hù)辦公室打電話(huà), 以上午10 點(diǎn)左右或下午上班以后為宜, 因為此時(shí)客戶(hù)相對比較空閑。
2、及時(shí)回復電話(huà)留言
如果客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)時(shí)恰好銷(xiāo)售人員不在, 那么要注意留言并及時(shí)給客戶(hù)回電話(huà)。一般出于禮貌, 應該在24 小時(shí)之內回復電話(huà)留言。如果回電話(huà)時(shí)客戶(hù)正好不在,那么銷(xiāo)售人員應該留言, 表示已經(jīng)回過(guò)電話(huà)了。如果確實(shí)沒(méi)辦法親自回電, 也應該托人代辦。
3、給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)要面帶微笑
打電話(huà)時(shí), 雖然客戶(hù)無(wú)法看到銷(xiāo)售人員的面容, 但是銷(xiāo)售人員的情緒和態(tài)度仍然會(huì )通過(guò)話(huà)筒傳遞給客戶(hù)。面帶微笑是一個(gè)很好的辦法, 這樣銷(xiāo)售人員的聲音會(huì )流露出親切、愉悅之感, 使客戶(hù)感到舒服和愉快。因此, 在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中, 銷(xiāo)售人員應始終保持甜美的微笑。
4、給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)要專(zhuān)心
在給客戶(hù)打電話(huà)的過(guò)程中銷(xiāo)售人員不要和別人聊天, 因為這是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說(shuō)話(huà), 那么銷(xiāo)售人員要先向客戶(hù)道歉, 請對方稍候,或者過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)去。
5、合理安排預約時(shí)間
約在客戶(hù)最忙的時(shí)候, 客戶(hù)肯定無(wú)心與銷(xiāo)售人員交談; 約在客戶(hù)想休息或是會(huì )客的時(shí)候, 往往也會(huì )引起客戶(hù)的反感�？偠灾�, 預約的時(shí)間不對, 就達不到預期的效果。通常而言, 預約的要求應該盡早提出, 并且最好向客戶(hù)說(shuō)明要占用多長(cháng)時(shí)間, 以便客戶(hù)提前安排好自己的事情。銷(xiāo)售人員在登門(mén)拜訪(fǎng)前要先給客戶(hù)打電話(huà)確認一下, 這樣既可以防止客戶(hù)臨時(shí)有變,也能體現自己的專(zhuān)業(yè)與涵養。
6、掛斷電話(huà)的禮儀
結束電話(huà)交談, 一般是由打電話(huà)一方主動(dòng)提出的, 然后相互客氣地道別。需要注意的是, 銷(xiāo)售人員要等客戶(hù)放下聽(tīng)筒后再掛電話(huà)。如果銷(xiāo)售人員不等客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完就掛斷電話(huà), 那么會(huì )給客戶(hù)留下非常壞的印象。
稱(chēng)呼
稱(chēng)呼在電話(huà)銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱(chēng)呼能提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對男性客戶(hù)稱(chēng)“先生”，對女性客戶(hù)則稱(chēng)“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱(chēng)謂前面可以冠以客戶(hù)的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶(hù)姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱(chēng)“先生”，是一種尊稱(chēng)，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衛生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱(chēng)呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客戶(hù)，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)的姓氏，如“張部長(cháng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。
禮儀用語(yǔ)
電話(huà)銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話(huà)銷(xiāo)售中相當重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話(huà)銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶(hù)對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。
把握時(shí)間
在銷(xiāo)售過(guò)程中應該注意時(shí)間，電話(huà)銷(xiāo)售人員要建立起較強的時(shí)間觀(guān)念，能夠把握電話(huà)銷(xiāo)售中的時(shí)間觀(guān)念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì )中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準確地把握與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶(hù)打電話(huà)、打電話(huà)的次數等等，都是對客戶(hù)尊重的體現。
你需要注意，在打電話(huà)的過(guò)程中，應該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費時(shí)間在客戶(hù)不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(cháng)，客戶(hù)沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(cháng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶(hù)還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話(huà)。
同時(shí)，你還要按照客戶(hù)的節奏去迎合他們，如果客戶(hù)表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶(hù)想知道的信息;如果客戶(hù)表現得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話(huà)，向客戶(hù)道歉，不要再繼續打擾客戶(hù)。切忌在客戶(hù)工作繁忙的時(shí)候打電話(huà)過(guò)去，客戶(hù)這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對于電話(huà)銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì )很反感。
針對客戶(hù)關(guān)系的不同，電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)可以分為陌生拜訪(fǎng)、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶(hù)回訪(fǎng)。同樣類(lèi)型的電話(huà)最好放在同一時(shí)段打，因為每種類(lèi)型的電話(huà)所花費的時(shí)間會(huì )有所不同，為其做的準備也不同，同一時(shí)段打這些電話(huà)，將會(huì )大大提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作效率。電話(huà)銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。
另外，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話(huà)，因為客戶(hù)正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶(hù)當事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 8
�。ㄒ唬┴撠煴局行牡目蛻�(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設計相應的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。
�。ǘ┴撠煴局行牡念A約和跟蹤服務(wù)運作。
�。ㄈ┴撠燁A約和跟蹤信息的匯總和分析。
�。ㄋ模┴撠熖幚眍A約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
�。ㄎ澹┴撠燁A約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責可以看出，汽車(chē)店客服專(zhuān)員是需要經(jīng)常使用電話(huà)和客戶(hù)溝通的。
一、打電話(huà)禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節假日打擾對方。
2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內容，以便節約通話(huà)時(shí)間，不要現想現說(shuō)，通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規范。通話(huà)之初，應先做自我介紹。請受話(huà)人找人或代轉時(shí)，應說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。
用語(yǔ)：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請轉接X(jué)X部門(mén)，XX先生�！�
如果欲尋找的對方接聽(tīng)電話(huà)后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；
用語(yǔ)：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，我來(lái)電是向您報告有關(guān)您車(chē)子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？”
如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò )電話(huà)號碼；
用語(yǔ)：“請問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò )電話(huà)是XXX�！�
二、接電話(huà)禮儀
1、三聲之內接起電話(huà)。這是接聽(tīng)電話(huà)最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。
2、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己。
接聽(tīng)電話(huà)首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語(yǔ)：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報全名。
3、電話(huà)用語(yǔ)應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語(yǔ)調應平和，音量要適中。
4、須擱置電話(huà)時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí)；應給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
5、轉接電話(huà)要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
6、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)。在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
三、轉接電話(huà)禮儀
1、如果對方請你代傳電話(huà)，應弄明白對方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。
用語(yǔ)：“請問(wèn)那里找？”“請問(wèn)那一位？”
2、確認轉接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。
用語(yǔ)：“馬上為您轉接，請稍后�！�
3、轉接電話(huà)，必須確認電話(huà)完成轉接無(wú)誤，如果轉接一段時(shí)間后，指定接話(huà)人仍無(wú)法應答電話(huà)，應立即重復接聽(tīng)，并尋問(wèn)對方是否繼續等待。
用語(yǔ)：XX先生，對不起，XX不在或正在開(kāi)會(huì )，是否由我為您服務(wù)。
四、電話(huà)留言禮儀
如果客戶(hù)來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶(hù)留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰(shuí)的留言。
b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言。
c、日期：最好也包括具體時(shí)間。
d、記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方。
e、內容：
有的客戶(hù)，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì )認為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話(huà)術(shù)：
“對不起，XX他現在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，請問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？”
“對不起，XX他目前在開(kāi)會(huì )，是否可以留言，我會(huì )轉告他�！�
“請問(wèn)您的大名，您的公司名稱(chēng)，您的電話(huà)，何時(shí)給您回電比較方便？”
五、其他注意事項
1、保持微笑，微笑會(huì )感應你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調，讓說(shuō)話(huà)氣氛很溫馨而傳染給客戶(hù)。
2、讓客戶(hù)感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。
3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶(hù)說(shuō)“對不起”。
4、切勿在說(shuō)電話(huà)時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 9
撥打電話(huà)要有文明語(yǔ)氣
聽(tīng)從的語(yǔ)氣。如果銷(xiāo)售人員給上級請示，匯報，應該保持尊重、簡(jiǎn)明、服從的語(yǔ)氣，使上級領(lǐng)導印象深刻、事理明白，答復準確。定性的語(yǔ)氣。如果和客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，要肯定、簡(jiǎn)明、準備，不含糊其辭，客戶(hù)的時(shí)間是寶貴的。不應該說(shuō)話(huà)模棱兩可。商量的語(yǔ)氣。和對方在價(jià)格上有爭議的時(shí)候，應該持平等、禮貌、虛心的語(yǔ)氣給對方講解價(jià)格的合理性。撥打電話(huà)注意事項
選擇適當的通話(huà)時(shí)間。白天應該在上午8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則要在10點(diǎn)以前，以免干擾接電話(huà)的人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人大多數有午睡的習慣，無(wú)特殊情況，也不要在中午給老年人打電話(huà)。與國外的客戶(hù)通話(huà)，要注意時(shí)差和生活習慣。電話(huà)接聽(tīng)后，要詢(xún)問(wèn)一下時(shí)間是否合適，有無(wú)妨礙。
查清對方的電話(huà)號碼，并正確地撥號。萬(wàn)一弄錯了，應向接電話(huà)者表示歉意，不要將電話(huà)掛斷了事。撥號以后，如只聽(tīng)鈴響，沒(méi)人接聽(tīng)，應耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對方正巧不在電話(huà)機旁，匆匆趕來(lái)接時(shí)，電話(huà)已經(jīng)掛了，這也是失禮的。
電話(huà)接通后，可以先問(wèn)下對方的號碼和單位，然后再報出受話(huà)人的姓名。當對方詢(xún)問(wèn)姓名時(shí)，一般應告訴對方，如果自己不說(shuō)，反問(wèn)對方“你是誰(shuí)”是很不禮貌的。萬(wàn)一受話(huà)人不在，而又不便說(shuō)出自己的姓名時(shí)，應婉轉的回答。比如說(shuō)：“我是她的朋友，我明天再打電話(huà)來(lái)吧�！�
代接電話(huà)時(shí)，對方如有留言，應用紙筆記錄，之后重復一遍，以免有誤。并告訴對方會(huì )及時(shí)轉告。例如：”我再重復一遍，您看對不對。好的，等他回來(lái)我立即轉告他�！�
通話(huà)完畢應讓對方先掛斷電話(huà)。當對方交談結束時(shí)，可詢(xún)問(wèn)對方”還有其他事情了么？“”還有什么要求了嗎？“等客氣話(huà)，這樣既尊重對方，有提醒了對方。最后說(shuō)：“再見(jiàn)”等對方放下電話(huà)后，自己再放下。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀中的表情姿態(tài)禮儀
保持微笑
銷(xiāo)售人員在打電話(huà)或者接電話(huà)的時(shí)候，其實(shí)都是服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，通話(huà)的時(shí)候，雖然電話(huà)另一端的人看不到你的面容和姿態(tài)，但是他可以通過(guò)你的談話(huà)聲音和內容中感覺(jué)到。所以在通話(huà)時(shí)也應該隨時(shí)保持笑臉，相信對面的客戶(hù)也一定可以通過(guò)你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。
銷(xiāo)售人員在通話(huà)的時(shí)候絕對不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”的出來(lái)。
在通話(huà)的時(shí)候，姿勢要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話(huà)的聲音就會(huì )失去彈性，甚至會(huì )令對方認為：你是不是身體不舒服。只要姿勢良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對方留下好印象。
用語(yǔ)文雅，口氣溫和，注意語(yǔ)音語(yǔ)調，切忌采用粗俗語(yǔ)言和生硬的口氣，以免客戶(hù)產(chǎn)生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)非常重要，時(shí)刻保持自己良好的禮儀和服務(wù)心態(tài)，即使合作不能達成，客戶(hù)也會(huì )留下一個(gè)好的印象。對于下次的聯(lián)系和合作埋下了好的伏筆。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 10
電話(huà)銷(xiāo)售定義
某本書(shū)上是這樣定義電話(huà)銷(xiāo)售的，電話(huà)銷(xiāo)售是指通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話(huà)銷(xiāo)售要求銷(xiāo)售員具有良好的講話(huà)技巧、清晰的表達能力和一定的產(chǎn)品知識 電話(huà)作為一種方便、快捷、經(jīng)濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話(huà)普及率已達98％以上。
最新調查表明，居民家庭電話(huà)除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來(lái)越多地運用在咨詢(xún)和購物方面，有65％的居民使用過(guò)電話(huà)查詢(xún)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過(guò)電話(huà)預訂和電話(huà)購物�，F代生活追求快節奏、高效率，電話(huà)銷(xiāo)售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。
禮儀要求
寬容：人們在交際活動(dòng)中運用禮儀時(shí)，即要嚴于律己，更要寬以待人。
敬人：人們在社會(huì )交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。
自律：是禮儀的基礎和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。
遵守：交際應酬中，每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。
適度：應用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認真得體。
真誠：運用禮儀時(shí)，務(wù)必誠信無(wú)欺，言行一致，表里如一。
從俗：由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為是。
平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧與禮儀
電話(huà)銷(xiāo)售具體要求：
聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。 語(yǔ)速恰當、抑揚頓挫、流暢。
聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內接聽(tīng)。拿起聽(tīng)筒后迅速用親切，優(yōu)美的聲音問(wèn)候，說(shuō)出公司名，給客戶(hù)一種確定感和專(zhuān)業(yè)感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進(jìn)去。
時(shí)間要求：不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定。
語(yǔ)義說(shuō)明：客戶(hù)表達的意思，適當給與復述，確保和客戶(hù)的表達一致，銷(xiāo)售如人員應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負面形象。 在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益。表述中沒(méi)有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
養成好的記錄習慣，進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài)，盡量了解清楚情況，并記錄下來(lái)。記錄內容（何時(shí)，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯(lián)系。
電話(huà)銷(xiāo)售人員需謹記內容：
客戶(hù)打進(jìn)公司的電話(huà)都很重要，對客戶(hù)提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。
期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應注意正確，完整地交待清楚對客戶(hù)部能隨承諾不現實(shí)的事情。
對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。
接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭辯，以贏(yíng)得對方的好感。
客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意
線(xiàn)路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認可的時(shí)間。如遇斷線(xiàn)應馬上重撥并致歉。
遇到客戶(hù)要找的銷(xiāo)售人員不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話(huà)掛斷。
轉接電話(huà)應給同事預留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉，通話(huà)結束后要等客戶(hù)掛電話(huà)后，放能掛電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員話(huà)術(shù)
沒(méi)時(shí)間——銷(xiāo)售員應該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì )相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”
我沒(méi)興趣——那么銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”
請你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”
抱歉，我沒(méi)有錢(qián)——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過(guò)，現在告急幫個(gè)全盤(pán)規劃，對將來(lái)才會(huì )最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪(fǎng)嗎？”
目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì )如何——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我們行銷(xiāo) 要擔心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”
要做決定的話(huà)，我得先跟合伙人談?wù)劇N(xiāo)售員就應該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”
我們會(huì )再跟你聯(lián)絡(luò )——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì )有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè )意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會(huì )大有裨益！”
說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“我當然是很想銷(xiāo)售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì )賣(mài)給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”
投訴處理
接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，多聽(tīng)少說(shuō)，尤其不能推托責任；避免向客戶(hù)表露情緒；避免與客戶(hù)糾纏以往的不快；避免向客戶(hù)陳述公司內部的運作細節；對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶(hù)所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，應給予真誠的道歉；同時(shí)應認真做好記錄，并按規定程序逐級反映。
我們知道，一個(gè)公司缺什么都可以，就是不能缺電話(huà)，電話(huà)是跟外界，跟客戶(hù)溝通的關(guān)鍵方式�，F在營(yíng)銷(xiāo)的方式很多，特別是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，很受銷(xiāo)售行業(yè)歡迎，隨著(zhù)行業(yè)而起的電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀，在銷(xiāo)售員之間也是廣為歡迎。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 11
(一)打電話(huà)確定合適的時(shí)間
當需要打電話(huà)時(shí)，首先應確定此刻打電話(huà)給對方是否合適，也就是說(shuō)，要考慮此刻對方是否方便聽(tīng)電話(huà)。應該選擇對方方便的時(shí)間打電話(huà)，盡量避開(kāi)在對方忙碌或是休息的時(shí)間打電話(huà)。一般說(shuō)來(lái)，有幾點(diǎn)應該注意：
避開(kāi)對方的吃飯和休息時(shí)間�？偟膩�(lái)說(shuō)，早晨8點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后，給對方家里打電話(huà)是不合適的。除非有緊急的事。當然，當對方有可能非常忙碌的時(shí)候打電話(huà)去，也是不合適的。比如，在對方準備出門(mén)上班前幾分鐘打電話(huà)，可能會(huì )使對方遲到。而且工作上的事情，也盡量不要打電話(huà)到別人的家里。
如果是打電話(huà)到工作單位，最好不要在星期一一大早打過(guò)去，因為，經(jīng)過(guò)一個(gè)周末，對方要處理的公務(wù)也許會(huì )很多。當然，在對方快要下班的前幾分鐘打電話(huà)，也是不太適合的，因為快要下班了，大家也許有些事情要處理，處理完后直接回家。如果因為你的電話(huà)而耽誤了對方的私人時(shí)間，也許對方會(huì )不快。一般情況下，也不要為私人的事情打電話(huà)到對方的單位，除非對方不介意。如果因為私人的事情打電話(huà)到對方的單位，最好問(wèn)一聲：“你現在方便聽(tīng)電話(huà)嗎?”而且，即使得到對方的肯定回答，也盡量要簡(jiǎn)短，因為占用對方的工作時(shí)間，可能會(huì )影響對方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來(lái)。
(二)打電話(huà)開(kāi)頭很重要
無(wú)論是正式的電話(huà)業(yè)務(wù)，還是一般交往中的不太正式的通話(huà)，自報家門(mén)都是必需的，這是對對方的尊重，即使是你熟悉的人，也應該主動(dòng)報出自己的姓名，因為接電話(huà)方往往不容易通過(guò)聲音準確無(wú)誤地確定打電話(huà)人的身份。另外，自報家門(mén)還包含著(zhù)另外一層禮儀內涵，那就是，直接將你的身份告訴對方，那么，對方就有是否與你通話(huà)的選擇權，或者說(shuō)，有拒絕受話(huà)的自由。
(三)打電話(huà)通話(huà)盡量簡(jiǎn)單扼要
在做完自我介紹以后，應該簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明通話(huà)的目的，盡快結束交談。因為，隨意占用對方的電話(huà)線(xiàn)路和工作時(shí)間是不為對方考慮的失禮行為。在業(yè)務(wù)通話(huà)中，“一個(gè)電話(huà)最長(cháng)三分鐘”是通行的原則，超過(guò)三分鐘應改換其他的交流方式。
如果估計這次談話(huà)要涉及的問(wèn)題較多，時(shí)間較長(cháng)，那么，應在通話(huà)前詢(xún)問(wèn)對方此時(shí)是否方便長(cháng)談。如果對方不方便長(cháng)談，就應該有禮貌的請對方約定下次的通話(huà)時(shí)間。
明明需要占用一刻鐘的時(shí)間，卻偏偏說(shuō)：“可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎?”這就很不合適了，應該說(shuō)：“王先生，此次我想和您談?wù)劮峙浞桨傅氖乱�，時(shí)間大約需要一刻鐘，您現在方便嗎?”
(四)打電話(huà)你要找的人不在時(shí)的處理
如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應對方式：
1.直接結束通話(huà)
在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下，可以直接用“對不起，打擾了，再見(jiàn)”的話(huà)結束通話(huà)。
2.請教對方聯(lián)系的時(shí)間或其他可能聯(lián)系的方式
通常在比較緊急的情況下采用，具體的做法是：“請問(wèn)我什么時(shí)候再打來(lái)比較合適?”或“我有緊急的事情，要找王經(jīng)理，不知道有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式?”不管對方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式，都應該禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”。
3.請求留言
若要找的人不在，或恰巧不能聽(tīng)電話(huà)，最好是用禮貌的方式請求對方轉告。留言時(shí)，要說(shuō)清楚自己的姓名、單位名稱(chēng)、電話(huà)號碼、回電時(shí)間、轉告的內容等。在對方記錄下這些內容后，千萬(wàn)不要忘記問(wèn)：“對不起，請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?”對方告知后要用筆記錄下來(lái)，以備查找。
(五)適時(shí)結束通話(huà)
當通話(huà)結束后，雙方應互相說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并且打電話(huà)的一方要等待接聽(tīng)一方先掛斷，以示尊重
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 12
接電話(huà)的禮儀
(1)、一般鈴聲一響，就應及時(shí)接電話(huà)。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話(huà)，應說(shuō)聲“對不起，讓您久等了�！�
(2)、一般拿起話(huà)筒后，應說(shuō)“您好”
(3)、再自我介紹，需要我幫忙嗎?
(4)、認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)內容，聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應說(shuō)“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽(tīng)，不要輕易打斷對方的說(shuō)話(huà)。
(5)、如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話(huà)的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉告嗎?”
(6)、如對方要求電話(huà)記錄，應馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話(huà)記錄：說(shuō)來(lái)的電話(huà)(WHO)，打電話(huà)找誰(shuí)(WHOM)，來(lái)電的內容(What)、來(lái)電的原因(Why)、來(lái)電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。
(7)、電話(huà)完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話(huà)音沒(méi)落，就掛斷。掛電話(huà)的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。
(8)、碰到對方掛錯電話(huà)時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的”
(9)、接電話(huà)時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應超過(guò)30秒。
打電話(huà)、接電話(huà)的基本禮儀
一、電話(huà)鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話(huà)先說(shuō)“您好”。如果電話(huà)鈴響過(guò)四遍后，拿起聽(tīng)筒應向對方說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話(huà)內容比較重要，應做好電話(huà)記錄，包括單位名稱(chēng)、來(lái)電話(huà)人姓名、談話(huà)內容，通話(huà)日期、時(shí)期和對方電話(huà)號碼等。
二、電話(huà)的開(kāi)頭語(yǔ)會(huì )直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話(huà)時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話(huà)時(shí)，姿勢要端正，說(shuō)話(huà)態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話(huà)哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì )給對方留下好印象。只要臉上帶著(zhù)微笑，自然會(huì )把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話(huà)，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì )使人心情開(kāi)朗，也會(huì )給人留下有禮貌的印象。電話(huà)接通后，主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話(huà)人猜自己是誰(shuí)(尤其是長(cháng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)的朋友、同事)，以使對方感到為難。
三、打電話(huà)時(shí)，應禮貌地詢(xún)問(wèn)：“現在說(shuō)話(huà)方便嗎”?要考慮對方的時(shí)間。一般往家中打電話(huà)，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話(huà)，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因為這些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。
四、打電話(huà)、接電話(huà)時(shí)，如果對方?jīng)]有離開(kāi)，不要和他人談笑，也不要用手后住聽(tīng)筒與他人談話(huà)，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過(guò)一會(huì )兒再與對方通電話(huà)。
五、對方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話(huà)以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話(huà)、姓名、以回電話(huà)。
六、要學(xué)會(huì )配合別人談話(huà)。我們接電話(huà)時(shí)為了表示認真聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，應不斷地說(shuō)：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì )適得其反。要根據對方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應付方式各異。
七、掛電話(huà)前的禮貌也不應忽視。掛電話(huà)前，向對方說(shuō)聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì )給對方留下好印象。
八、辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話(huà)，若在辦公室里接到私人電話(huà)時(shí)，盡量縮短通話(huà)時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 13
現時(shí)代，什么人才最吃香?高端的銷(xiāo)售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的銷(xiāo)售精英，不僅工作會(huì )輕松的找到，拿薪水更是十足的誘人。
但是豐厚待遇和報酬的背后，卻要有自己過(guò)人的銷(xiāo)售本領(lǐng)，能夠把公司的業(yè)績(jì)拉升提高這個(gè)前提的條件。那么如何讓自己成為高端的銷(xiāo)售精英呢?這個(gè)本領(lǐng)的修煉可以說(shuō)方法是多種多樣的，但其中這一點(diǎn)卻是必不可缺的，那就是和客戶(hù)有禮貌的溝通，要懂得一定的禮儀常識，唯有此才能夠為下一步的溝通打下一個(gè)良好的基礎。今天在這里我們暫且以電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀常識為一個(gè)小實(shí)例來(lái)解釋一下。
電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)是現如今比較常見(jiàn)的和客戶(hù)溝通方式之一，但是要做成功電話(huà)銷(xiāo)售的單子如何撥打電話(huà)，可真的要注意有關(guān)的禮儀常識。
打電話(huà)的禮儀常識第一是要選擇好時(shí)間。這個(gè)時(shí)間包括通話(huà)的時(shí)間以及長(cháng)度。不要在他人休息或者是工作的時(shí)間，長(cháng)時(shí)間的通話(huà)。如果那樣的做法只會(huì )招致對方的反感。
第二就是首次通話(huà)，內容要簡(jiǎn)練。最佳的方案是通話(huà)之前先事先做好準備，將說(shuō)話(huà)的內容列一個(gè)單，比較好。
第三就是通話(huà)的過(guò)程中，表現要文明。無(wú)論是問(wèn)候語(yǔ)還是通話(huà)過(guò)程中，注意措辭。
電話(huà)溝通雖然不是當事人面對面的溝通，但是聞其聲如見(jiàn)其人，好的文明舉止也會(huì )讓人在即使不見(jiàn)面的情況下也能夠感覺(jué)出來(lái)。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 14
打電話(huà)是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內容。撥打電話(huà)的人是發(fā)話(huà)人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話(huà)的一方是受話(huà)人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，撥打電話(huà)的人起著(zhù)支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話(huà)形象。
在打電話(huà)時(shí)，必須把握住通話(huà)的時(shí)間、內容和分寸，使得通話(huà)時(shí)間適宜、內容精煉、表現有禮。
1、時(shí)間適宜
把握好通話(huà)時(shí)機和通話(huà)長(cháng)度，即能使通話(huà)更富有成效，顯示通話(huà)人的干練，同時(shí)也顯示了對通話(huà)對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話(huà)人不便的時(shí)間通話(huà)，就會(huì )造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話(huà)時(shí)間，談話(huà)過(guò)于冗長(cháng)，也會(huì )引起對方的負面情緒。
2、內容精煉
打電話(huà)時(shí)忌諱通話(huà)內容不著(zhù)要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話(huà)人的反感。通話(huà)內容精煉簡(jiǎn)潔是通話(huà)人的基本要求。
�。�1） 預先準備
在撥打電話(huà)之前，對自己想要說(shuō)的事情做到心中有數，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備后，在通話(huà)時(shí)就不會(huì )出現顛三倒四、現說(shuō)現想、丟三落四的現象了同時(shí)也會(huì )給受話(huà)人留下高素質(zhì)的好印象。
�。�2）簡(jiǎn)潔明了
電話(huà)接通后，發(fā)話(huà)人對受話(huà)人的講話(huà)要務(wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話(huà)、廢話(huà)，不要啰嗦、重復，更不要偏離話(huà)題，節外生枝或者沒(méi)話(huà)找話(huà)。在通話(huà)時(shí)，最忌諱發(fā)話(huà)人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認為受話(huà)人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話(huà)粥”。
3、表現有禮
撥打電話(huà)的人在通話(huà)的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話(huà)的對象，并照顧到通話(huà)環(huán)境中其他人的感受。
關(guān)于電話(huà)禁忌用語(yǔ)
在接電話(huà)時(shí)切忌使用“說(shuō)！”“講！”。
說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，一接起電話(huà)馬上說(shuō)：“說(shuō)”或“講”， 或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)！”
這種行為在公司、企業(yè)內部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應對電話(huà)，希望對方直截了當，別浪費時(shí)間。但這種硬邦邦的電話(huà)接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺(jué)是“有什么話(huà)快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話(huà)里啰嗦！
有的人對這樣的電話(huà)應答方式也懶得再“說(shuō)”，干脆一聲不吭將電話(huà)掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽(tīng)他這口氣就不舒服，說(shuō)了等于白說(shuō)，這種人懶得理他。
大家每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，一定要注意應有的禮貌。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 15
一、接聽(tīng)電話(huà)要迅速
電話(huà)一般控制在鈴響三聲之內接聽(tīng)，否則，會(huì )被認為失禮。電話(huà)在第三盧鈴響之前接聽(tīng)，會(huì )讓打電話(huà)的人覺(jué)得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當你手邊正在忙其他事情時(shí)，請你記住一點(diǎn)，打電話(huà)的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話(huà)沒(méi)人接聽(tīng)，迅速接聽(tīng)電話(huà)可以為你在別人心口中的形象加分。
二、講話(huà)要禮貌
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)拿起聽(tīng)筒應先問(wèn)好，打電話(huà)的人應馬上回禮說(shuō)：“你好�！比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇�(tīng)電話(huà)，在問(wèn)好之后還可以接下來(lái)介紹說(shuō)明企業(yè)的名字，如“你好，泰達公司，請問(wèn)找哪位？”打電話(huà)的一方在問(wèn)好后應主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達公司嗎，”
三、接電話(huà)不及時(shí)應表示歉意
有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽(tīng)到電話(huà)鈴響。卻無(wú)法脫身前去接聽(tīng)，讓對方等門(mén)B久，這時(shí)拿起聽(tīng)筒首先應當說(shuō)：“對不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向對方表示歉意，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽(tīng)了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。
四、注意音調，保持笑容
電話(huà)另一端的人看不見(jiàn)你，所以他對你的印象就完全取決于你說(shuō)話(huà)的內容和聲調。因此，打電話(huà)時(shí)語(yǔ)調和表達能力十分重要。無(wú)論打電話(huà)還是接電話(huà)，語(yǔ)調都應該平穩柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著(zhù)東西講話(huà)。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽(tīng)起來(lái)更為友好熱情，如同面對面談話(huà)一樣。
五、替他人著(zhù)想
給不太熟的人打電話(huà)時(shí)，要主動(dòng)先報姓名。對從電話(huà)里聽(tīng)不出你聲音的熟朋友，也應馬上自報姓名，不應讓對方“猜”你是“誰(shuí)”。
用公用電話(huà)時(shí)，講話(huà)應力求簡(jiǎn)短，以免影響別人用電話(huà)。打電話(huà)時(shí)要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發(fā)現撥錯電話(huà)號碼，應向對方道歉。接到打錯的電話(huà)要溫和地告訴對方：“你打錯了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會(huì )使對方反感，也會(huì )使周?chē)娜藢δ惝a(chǎn)生不好的印象。
如果打電話(huà)的人要找的人不在，接電話(huà)的人應主動(dòng)問(wèn)是否需要轉告。對方會(huì )將白己姓名、電話(huà)號碼留下，并清他轉告自己的友人，待他回來(lái)即回電話(huà)。工作電話(huà)最好在上班時(shí)間內打，應盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對方可以認真聽(tīng)你講話(huà)，不會(huì )有匆忙之感。公務(wù)電話(huà)應言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、意思明了，避免不必要的閑談。
給同學(xué)、同事、朋友家里打電話(huà)應在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。
六、養成邊打電話(huà)邊作記錄的習慣
打電話(huà)是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問(wèn)答匆忙的對話(huà)方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏；尤其是一些工作電話(huà)需要轉告上司或同事，則更需要仔細記錄。要養成左手拿話(huà)筒，右于執筆的習慣，正確記錄欲傳達之事：一般說(shuō)來(lái)，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應簡(jiǎn)潔、明了，切忌拖泥帶水。
七、適度地附和與重復對方的話(huà)
打電話(huà)時(shí)不僅要認真傾聽(tīng)對力講話(huà)，還要禮貌地回應對方，適度地附和與重復對方談話(huà)中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡(jiǎn)潔的方式表達出來(lái)，這不僅會(huì )使對方感到你在認真聽(tīng)他講話(huà)，而且也比只是簡(jiǎn)單地說(shuō)“是”或“好”要讓人愉快得多。
八、請對方重達應注意禮貌
如果電話(huà)聽(tīng)不太清楚時(shí)，應當請對方重達一下，可以這樣說(shuō)：“電話(huà)聽(tīng)不太清楚”、“電話(huà)的聲音很小”，或者說(shuō)：“請再重達一遍，讓我記錄下來(lái)”等等。但如果說(shuō)：“您的聲音太小廠(chǎng)，講大聲點(diǎn)兒”或“聽(tīng)不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。
九、替他人接電話(huà)更應注意禮貌
作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級的指示，攔截或回復各種電話(huà)，這時(shí)更應注意禮貌。如果對方來(lái)電話(huà)找你的經(jīng)理時(shí)，你就應當用友好的聲音詢(xún)問(wèn)對方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰(shuí)打給他的嗎？”這樣，對方會(huì )把姓名、單位及打電話(huà)的意圖告訴你。如果有人打電話(huà)約見(jiàn)你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見(jiàn)的目的，根據情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話(huà)結束時(shí)，雙方應最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽(tīng)后馬上把電話(huà)扔回原處。這些簡(jiǎn)單而平常的交往手段不可忽視，因為，一項重要的工作，一筆大宗的業(yè)務(wù)，可能會(huì )因為一個(gè)電話(huà)處理不當而告吹；
十、打電話(huà)的一方先掛機
與上級、長(cháng)輩等通電話(huà)時(shí)，應先等對方掛掉電話(huà)之后，再把電話(huà)筒放下。日常生活中，還常常出現這種情況，通電話(huà)的兩個(gè)人都覺(jué)得已無(wú)話(huà)可說(shuō)，可誰(shuí)電不好意思光放下電話(huà)，認為那是不禮貌的。于呈兩人便各據——方“哼”起來(lái)沒(méi)完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話(huà)。那么，由誰(shuí)先放下合理呢，當然應該由電話(huà)的一方先掛機。
通話(huà)結束應輕輕放下聽(tīng)筒，不要用力過(guò)猛，“喀嚓”一聲掛斷電話(huà)，這是不禮貌、不文明的。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 16
1、報出公司名稱(chēng)
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應主動(dòng)向對方問(wèn)好，并及時(shí)報出公司或部門(mén)的名稱(chēng)。
2、確定來(lái)電者身份
問(wèn)清來(lái)電者身份可以避免轉接過(guò)程中遇到問(wèn)詢(xún)難以回答，從而浪費寶貴時(shí)間。
3、聽(tīng)清來(lái)電目的
了解來(lái)電目的，有利于對該電話(huà)采取合適的處理方式。
4、記錄并復述內容
接聽(tīng)完畢時(shí)應復述記錄的內容，防止記錯帶來(lái)的麻煩，提高工作效率。(記錄時(shí)應記錄：時(shí)間、地點(diǎn)、通話(huà)目的、聯(lián)系電話(huà)等)
5、鈴響不過(guò)三聲原則
響鈴三聲內應接電話(huà)，時(shí)間過(guò)長(cháng)會(huì )使客戶(hù)認為這個(gè)公司的員工精神狀態(tài)不佳。
6、端正坐姿，注意音調
親切、優(yōu)美的聲音總是能讓人舒適，并且正確的坐姿可以使聲音洪亮、有精神。
7、左手持筒，右手持筆
提倡左手拿話(huà)筒，右手操控電腦或持筆，這樣可以輕松自如的與客戶(hù)溝通。
8、禮貌道別
掛斷電話(huà)時(shí)“喀咯”的聲音會(huì )使人不舒服，所有應讓客戶(hù)先掛電話(huà)并且禮貌道別。
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 17
一、打電話(huà)
1、時(shí)間控制在三分鐘，不要占用對方太多時(shí)間。
2、在事先約定的時(shí)間撥打，或者對方方便的時(shí)間。
3、不要在假日以及每天的晚10點(diǎn)至早7點(diǎn)致電給對方，除非事情緊急。
4、首先自報家門(mén)，確認對方是你找的人之后，問(wèn)候對方。
5、詢(xún)問(wèn)對方是否方便；說(shuō)明來(lái)電事宜。
6、結束通話(huà)前簡(jiǎn)短總結通話(huà)關(guān)鍵點(diǎn)，禮貌結束通話(huà)。
二、接電話(huà)
接自己的電話(huà)
1、盡量不要讓鈴響超過(guò)三聲，時(shí)間久未接聽(tīng)要及時(shí)抱歉。
2、自報家門(mén)，詢(xún)問(wèn)對方來(lái)電事宜。
3、勿忘道別。禮貌說(shuō)“再見(jiàn)”、“回頭聯(lián)系”、“保持聯(lián)系”等。
4、同時(shí)有兩個(gè)電話(huà)時(shí)，可先對通話(huà)對象說(shuō)明原因，請求其稍后片刻，然后立即去接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà)，接通之后向對方說(shuō)明目前不方便接聽(tīng)，稍后回電。
代接電話(huà)的情況
1、熱情禮貌，自報家門(mén)，確認不是找自己的電話(huà)后告知對方暫時(shí)不在座位，詢(xún)問(wèn)是否需要代為轉達。
2、不做包打聽(tīng)，切勿向對方刨根問(wèn)底，尤其是不要旁聽(tīng)別人通話(huà)。
3、如果需要代為轉達或留言，則需要記錄“來(lái)電時(shí)間、對方姓名、聯(lián)系方式、具體事宜”。
關(guān)于你的手機
1、手機平時(shí)要放在公文包里，或者上衣口袋；
2、會(huì )談或者會(huì )議中手機要關(guān)機或者調成振動(dòng)；
3、公共場(chǎng)所接打電話(huà)不要大聲喧嘩；
4、接聽(tīng)私人電話(huà)的時(shí)候要去辦公室外面或者迅速結束，不要影響其他人的工作。
5、不敢和誰(shuí)出去吃飯都請不要沒(méi)有交流只顧著(zhù)玩手機
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