電話(huà)銷(xiāo)售禮儀集錦
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀集錦1
一、重要的第一聲
試想一下當我們接到一個(gè)陌生人的電話(huà)，如果對方傳來(lái)的是甜美、禮貌、充滿(mǎn)活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對方交談的`欲望，所以當電話(huà)接通的第一聲是相當重要的。
二、要保持喜悅心情
不要以為電話(huà)那頭看不見(jiàn)你，所以你的語(yǔ)調就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個(gè)表情神態(tài)心情其實(shí)都會(huì )隨著(zhù)你的語(yǔ)調透露出來(lái)。
三、認真聽(tīng)講
當你在講解的時(shí)候，顧客在聽(tīng)講的過(guò)程中可能會(huì )不時(shí)提出疑問(wèn)，你要認真聽(tīng)講及時(shí)回復，這樣會(huì )讓銷(xiāo)售機率也會(huì )大大提高。
四、掛電話(huà)前的禮貌
很多時(shí)候銷(xiāo)售并不會(huì )成功，但是不要因為這樣如此在掛電話(huà)的時(shí)候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會(huì )讓對方本來(lái)有意愿合作只是再需時(shí)間考慮也打消掉了，你可以在最后把聯(lián)系方式告訴對方，再禮貌說(shuō)“再見(jiàn)”即可。
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電話(huà)銷(xiāo)售的標準禮儀：基本禮儀
稱(chēng)呼禮儀
稱(chēng)呼在電話(huà)銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱(chēng)呼能提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對男性客戶(hù)稱(chēng)“先生”，對女性客戶(hù)則稱(chēng)“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱(chēng)謂前面可以冠以客戶(hù)的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶(hù)姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱(chēng)“先生”，是一種尊稱(chēng)，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衛生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱(chēng)呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客戶(hù)，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)的姓氏，如“張部長(cháng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。
禮儀用語(yǔ)
電話(huà)銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話(huà)銷(xiāo)售中相當重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話(huà)銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶(hù)對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。
禮儀行為
電話(huà)銷(xiāo)售的特殊性導致了電話(huà)銷(xiāo)售人員沒(méi)有太多的肢體語(yǔ)言表現在客戶(hù)面前。但是，并不是說(shuō)完全沒(méi)有。好的電話(huà)銷(xiāo)售人員通常都具備一套系統而且完全的禮儀，將這些禮儀舉止同用語(yǔ)結合起來(lái)，在工作中可以收到非常不錯的效果。因此，養成良好的禮儀行為，是非常重要的。
電話(huà)銷(xiāo)售的標準禮儀：注意事項
在銷(xiāo)售過(guò)程中應該注意時(shí)間，電話(huà)銷(xiāo)售人員要建立起較強的時(shí)間觀(guān)念，能夠把握電話(huà)銷(xiāo)售中的時(shí)間觀(guān)念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì )中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準確地把握與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶(hù)打電話(huà)、打電話(huà)的次數等等，都是對客戶(hù)尊重的體現。
你需要注意，在打電話(huà)的過(guò)程中，應該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費時(shí)間在客戶(hù)不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(cháng)，客戶(hù)沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(cháng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶(hù)還沒(méi)有了解你的'意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話(huà)。
同時(shí)，你還要按照客戶(hù)的節奏去迎合他們，如果客戶(hù)表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶(hù)想知道的信息；如果客戶(hù)表現得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話(huà)，向客戶(hù)道歉，不要再繼續打擾客戶(hù)。切忌在客戶(hù)工作繁忙的時(shí)候打電話(huà)過(guò)去，客戶(hù)這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對于電話(huà)銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì )很反感。
針對客戶(hù)關(guān)系的不同，電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)可以分為陌生拜訪(fǎng)、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶(hù)回訪(fǎng)。同樣類(lèi)型的電話(huà)最好放在同一時(shí)段打，因為每種類(lèi)型的電話(huà)所花費的時(shí)間會(huì )有所不同，為其做的準備也不同，同一時(shí)段打這些電話(huà)，將會(huì )大大提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作效率。電話(huà)銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。
另外，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話(huà)，因為客戶(hù)正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶(hù)當事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。
需要注意的是，某些時(shí)候，也許電話(huà)銷(xiāo)售人員結束了一天的工作，剛要下班，這時(shí)客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)。有的電話(huà)銷(xiāo)售人員可能會(huì )以下班為由推辭掉客戶(hù)，殊不知這也是對客戶(hù)的不尊重，違反了電話(huà)銷(xiāo)售人員的基本禮儀。接一個(gè)電話(huà)并不會(huì )耽誤很多時(shí)間，更何況是一個(gè)能帶來(lái)利潤、帶來(lái)商機的電話(huà)？
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1、選擇合適的時(shí)間
打電話(huà)時(shí)，要考慮客戶(hù)的時(shí)間。往客戶(hù)家里打電話(huà)，一般以晚餐以后或休息日為宜，注意不要太早或太晚，比如早上六七點(diǎn)或晚上11點(diǎn)以后，因為此時(shí)客戶(hù)有可能正趕著(zhù)上班或準備休息；往客戶(hù)辦公室打電話(huà)，以上午10點(diǎn)左右或下午上班以后為宜，因為此時(shí)客戶(hù)相對比較空閑。
2、及時(shí)回復電話(huà)留言
如果客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)時(shí)恰好銷(xiāo)售人員不在，那么要注意留言并及時(shí)給客戶(hù)回電話(huà)。一般出于禮貌，應該在24小時(shí)之內回復電話(huà)留言。如果回電話(huà)時(shí)客戶(hù)正好不在，那么銷(xiāo)售人員應該留言，表示已經(jīng)回過(guò)電話(huà)了。如果確實(shí)沒(méi)辦法親自回電，也應該托人代辦。
3、給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)要面帶微笑
打電話(huà)時(shí)，雖然客戶(hù)無(wú)法看到銷(xiāo)售人員的面容，但是銷(xiāo)售人員的情緒和態(tài)度仍然會(huì )通過(guò)話(huà)筒傳遞給客戶(hù)。面帶微笑是一個(gè)很好的辦法，這樣銷(xiāo)售人員的聲音會(huì )流露出親切、愉悅之感，使客戶(hù)感到舒服和愉快。因此，在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應始終保持甜美的微笑。
4、給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)要專(zhuān)心
在給客戶(hù)打電話(huà)的過(guò)程中銷(xiāo)售人員不要和別人聊天，因為這是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說(shuō)話(huà)，那么銷(xiāo)售人員要先向客戶(hù)道歉，請對方稍候，或者過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)去。
5、合理安排預約時(shí)間
約在客戶(hù)最忙的時(shí)候，客戶(hù)肯定無(wú)心與銷(xiāo)售人員交談；約在客戶(hù)想休息或是會(huì )客的時(shí)候，往往也會(huì )引起客戶(hù)的反感�？偠灾�，預約的時(shí)間不對，就達不到預期的效果。通常而言，預約的要求應該盡早提出，并且最好向客戶(hù)說(shuō)明要占用多長(cháng)時(shí)間，以便客戶(hù)提前安排好自己的事情。銷(xiāo)售人員在登門(mén)拜訪(fǎng)前要先給客戶(hù)打電話(huà)確認一下，這樣既可以防止客戶(hù)臨時(shí)有變，也能體現自己的專(zhuān)業(yè)與涵養。
6、掛斷電話(huà)的'禮儀
結束電話(huà)交談，一般是由打電話(huà)一方主動(dòng)提出的，然后相互客氣地道別。需要注意的是，銷(xiāo)售人員要等客戶(hù)放下聽(tīng)筒后再掛電話(huà)。如果銷(xiāo)售人員不等客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完就掛斷電話(huà)，那么會(huì )給客戶(hù)留下非常壞的印象。
稱(chēng)呼
稱(chēng)呼在電話(huà)銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱(chēng)呼能提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對男性客戶(hù)稱(chēng)“先生”，對女性客戶(hù)則稱(chēng)“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱(chēng)謂前面可以冠以客戶(hù)的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶(hù)姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱(chēng)“先生”，是一種尊稱(chēng)，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衛生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱(chēng)呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客戶(hù)，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)的姓氏，如“張部長(cháng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。
禮儀用語(yǔ)
電話(huà)銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話(huà)銷(xiāo)售中相當重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話(huà)銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶(hù)對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。
把握時(shí)間
在銷(xiāo)售過(guò)程中應該注意時(shí)間，電話(huà)銷(xiāo)售人員要建立起較強的時(shí)間觀(guān)念，能夠把握電話(huà)銷(xiāo)售中的時(shí)間觀(guān)念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì )中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準確地把握與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶(hù)打電話(huà)、打電話(huà)的次數等等，都是對客戶(hù)尊重的體現。
你需要注意，在打電話(huà)的過(guò)程中，應該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費時(shí)間在客戶(hù)不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(cháng)，客戶(hù)沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(cháng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶(hù)還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話(huà)。
同時(shí)，你還要按照客戶(hù)的節奏去迎合他們，如果客戶(hù)表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶(hù)想知道的信息；如果客戶(hù)表現得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話(huà)，向客戶(hù)道歉，不要再繼續打擾客戶(hù)。切忌在客戶(hù)工作繁忙的時(shí)候打電話(huà)過(guò)去，客戶(hù)這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對于電話(huà)銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì )很反感。
針對客戶(hù)關(guān)系的不同，電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)可以分為陌生拜訪(fǎng)、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶(hù)回訪(fǎng)。同樣類(lèi)型的電話(huà)最好放在同一時(shí)段打，因為每種類(lèi)型的電話(huà)所花費的時(shí)間會(huì )有所不同，為其做的準備也不同，同一時(shí)段打這些電話(huà)，將會(huì )大大提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作效率。電話(huà)銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。
另外，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話(huà)，因為客戶(hù)正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶(hù)當事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。
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