電話(huà)的銷(xiāo)售禮儀
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種特殊的職業(yè)，沒(méi)有面對面的交流，都是靠說(shuō)話(huà)來(lái)打動(dòng)對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話(huà)禮儀，以下是小編整理的電話(huà)的銷(xiāo)售禮儀，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
現時(shí)代，什么人才最吃香?高端的銷(xiāo)售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的銷(xiāo)售精英，不僅工作會(huì )輕松的找到，拿薪水更是十足的誘人。
但是豐厚待遇和報酬的背后，卻要有自己過(guò)人的銷(xiāo)售本領(lǐng)，能夠把公司的業(yè)績(jì)拉升提高這個(gè)前提的條件。那么如何讓自己成為高端的銷(xiāo)售精英呢?這個(gè)本領(lǐng)的修煉可以說(shuō)方法是多種多樣的，但其中這一點(diǎn)卻是必不可缺的，那就是和客戶(hù)有禮貌的溝通，要懂得一定的禮儀常識，唯有此才能夠為下一步的溝通打下一個(gè)良好的基礎。今天在這里我們暫且以電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀常識為一個(gè)小實(shí)例來(lái)解釋一下。
電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)是現如今比較常見(jiàn)的和客戶(hù)溝通方式之一，但是要做成功電話(huà)銷(xiāo)售的單子如何撥打電話(huà)，可真的要注意有關(guān)的禮儀常識。
打電話(huà)的禮儀常識第一是要選擇好時(shí)間。這個(gè)時(shí)間包括通話(huà)的時(shí)間以及長(cháng)度。不要在他人休息或者是工作的時(shí)間，長(cháng)時(shí)間的通話(huà)。如果那樣的做法只會(huì )招致對方的反感。
第二就是首次通話(huà)，內容要簡(jiǎn)練。最佳的方案是通話(huà)之前先事先做好準備，將說(shuō)話(huà)的內容列一個(gè)單，比較好。
第三就是通話(huà)的過(guò)程中，表現要文明。無(wú)論是問(wèn)候語(yǔ)還是通話(huà)過(guò)程中，注意措辭。
電話(huà)溝通雖然不是當事人面對面的溝通，但是聞其聲如見(jiàn)其人，好的文明舉止也會(huì )讓人在即使不見(jiàn)面的情況下也能夠感覺(jué)出來(lái)。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
電話(huà)溝通的三大注意事項
一、聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話(huà)。聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話(huà)。
二、如果雙方在接通電話(huà)，遲遲不能確診對方的身份，就會(huì )浪費極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向對方自報姓名呢?
如果接聽(tīng)您本人的電話(huà)或公司的直線(xiàn)電話(huà)，只報自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽(tīng)公司總機的電話(huà)，報出公司的名稱(chēng)而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話(huà)—— 經(jīng)過(guò)總機轉的，只需報部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報公司名稱(chēng)。直接打進(jìn)的，除了報部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名外，還需要報公司名稱(chēng)�！そ与娫�(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神�！る娫�(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭�！ぶv電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠。
三、若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言……·接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉�！る娫�(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應該告訴對方有客人在，待會(huì )給他回電�！すぷ鲿r(shí)朋友來(lái)電，應扼要迅速地結束電話(huà)�！そ拥酵对V電話(huà)，千萬(wàn)不能與對方爭吵。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有效溝通的實(shí)戰技巧
一：準備
心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真。負責。和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是xxx公司的xxx，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請問(wèn)xxx先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。
三：接通電話(huà)
1、撥打業(yè)務(wù)電話(huà)
在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)�。例如：“您好，我是xxx公司，請問(wèn)xx老板/經(jīng)理在嗎?xx老板/經(jīng)理，您好，我是xxx公司的xxx，關(guān)于
2、講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了
由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。
3、掛斷前的禮貌
打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)�！傲硗�，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。
4、掛斷后
掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。
四：接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通
接電話(huà)者要自報家門(mén)如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)”喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?“這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復
當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：”對不起，請您稍等 一下“之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉：”對不起讓您久等了�！叭绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
電話(huà)銷(xiāo)售掛電話(huà)禮儀
掛電話(huà)禮儀之一
在與客戶(hù)的電話(huà)溝通中，不管是誰(shuí)先打這個(gè)電話(huà)，結束后一定要記住一點(diǎn)：永遠讓客戶(hù)先掛電話(huà)。顧客至上，對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。
掛電話(huà)禮儀之二
與上級進(jìn)行電話(huà)溝通后，一定要讓對方先掛電話(huà)的，這是對別人的一種尊重。假如你是一個(gè)集團的分公司經(jīng)理，給總部打電話(huà)，恰好接電話(huà)的是一個(gè)小職員，雖然從職位上來(lái)講，你比小職員高很多，但作為總部和分公司之間的領(lǐng)導性質(zhì)關(guān)系來(lái)說(shuō)，讓對方先掛電話(huà)，更能體現出你的職場(chǎng)修養及領(lǐng)導風(fēng)范。
掛電話(huà)禮儀之三
與異性互通電話(huà)后，作為男方從禮節上，理應先讓女方掛電話(huà)，這顯示出你對對方的一種關(guān)心及尊重，也加深了對方對你的良好印像。這點(diǎn)主要是針對生活上的朋友之間的電話(huà)禮儀。
在與客戶(hù)電話(huà)交流后，讓客戶(hù)先掛電話(huà)這是電話(huà)銷(xiāo)售的最基本禮儀。自己后掛電話(huà)，是不會(huì )有錯的。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
關(guān)于汽車(chē)銷(xiāo)售電話(huà)禮儀
(一)負責本中心的客戶(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設計相應的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。
(二)負責本中心的預約和跟蹤服務(wù)運作。
(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
(五)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責可以看出，汽車(chē)店客服專(zhuān)員是需要經(jīng)常使用電話(huà)和客戶(hù)溝通的。在這里，小編總結出一些電話(huà)禮儀，可供參考。
一、打電話(huà)禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節假日打擾對方。
2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內容，以便節約通話(huà)時(shí)間，不要現想現說(shuō)，通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規范。通話(huà)之初，應先做自我介紹。請受話(huà)人找人或代轉時(shí)，應說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。
用語(yǔ)：“您好，我是xx售后服務(wù)部，我是xx，請轉接xx部門(mén)，xx先生”
如果欲尋找的對方接聽(tīng)電話(huà)后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意;
用語(yǔ)：“xx先生，您好，我是xx店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)xx，我來(lái)電是向您報告有關(guān)您車(chē)子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明?”;
如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò )電話(huà)號碼;
用語(yǔ)：“請問(wèn)您能幫忙留言嗎?我的姓名是xx，xx店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò )電話(huà)是xxx”
二、接電話(huà)禮儀
1、三聲之內接起電話(huà)。這是接聽(tīng)電話(huà)最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。
2、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己。
接聽(tīng)電話(huà)首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語(yǔ)：“xx店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)xx”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報全名。
3、電話(huà)用語(yǔ)應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語(yǔ)調應平和，音量要適中。
4、須擱置電話(huà)時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí);應給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
5、轉接電話(huà)要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
6、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)。在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
三、轉接電話(huà)禮儀
1.如果對方請你代傳電話(huà)，應弄明白對方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。
用語(yǔ)：“請問(wèn)那里找”，“請問(wèn)那一位”
2.確認轉接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。
用語(yǔ)：“馬上為您轉接，請稍后”，
3.轉接電話(huà)，必須確認電話(huà)完成轉接無(wú)誤，如果轉接一段時(shí)間后，指定接話(huà)人仍無(wú)法應答電話(huà)，應立即重復接聽(tīng)，并尋問(wèn)對方是否繼續等待。
用語(yǔ)：xx先生，對不起，xx不在或正在開(kāi)會(huì )，是否由我為您服務(wù)。
四、電話(huà)留言禮儀
如果客戶(hù)來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶(hù)留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰(shuí)的留言
b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言
c、日期：最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方
e、內容：
有的客戶(hù)，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì )認為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話(huà)術(shù)：
“對不起，xx他現在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)xx，請問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎?”
“對不起，xx他目前在開(kāi)會(huì )，是否可以留言，我會(huì )轉告他�！�
“請問(wèn)您的大名，您的公司名稱(chēng)，您的電話(huà)，何時(shí)給您回電比較方便?”
五、其他注意事項
1、保持微笑，微笑會(huì )感應你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調，讓說(shuō)話(huà)氣氛很溫馨而傳染給客戶(hù)。
2、讓客戶(hù)感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。
3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶(hù)說(shuō)“對不起”。
4、切勿在說(shuō)電話(huà)時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
汽車(chē)銷(xiāo)售接聽(tīng)電話(huà)的小訣竅
一:不要一口氣在電話(huà)里回答完客戶(hù)所有的疑問(wèn)
不然的話(huà)，你對他來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有吸引力了，他只會(huì )問(wèn)完后就直接掛電話(huà)，連你姓什么或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來(lái)展廳看車(chē)。
二:切忌在電話(huà)里直接報價(jià)格
如果對方咄咄逼人，一定要知道價(jià)格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價(jià)，只是這實(shí)在讓我太過(guò)為難，因為你想現在汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)格這么透明化，如果我不報個(gè)實(shí)價(jià)給你，回頭你發(fā)現有比我便宜的價(jià)格，你會(huì )覺(jué)得我這人不實(shí)在，不厚道，但如果我報一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格給你，我必須結合你的實(shí)際購車(chē)情況，比如車(chē)色，型號，上牌情況和購車(chē)時(shí)間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來(lái)談了呀,所以您還是抽個(gè)時(shí)間到我們公司來(lái)面談吧�！�
三:讓客戶(hù)留下電話(huà)，待會(huì )打過(guò)去
客戶(hù)：“小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎?”
銷(xiāo)售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個(gè)聯(lián)系方式，我稍后馬上給你回復.(即使知道有車(chē)，也不要直接在電話(huà)里回答他)
四:讓客戶(hù)下次來(lái)展廳的時(shí)候還能記得你
客戶(hù)：“我想下周三來(lái)你們公司看看車(chē)�！�
銷(xiāo)售：“好的，李先生，那您來(lái)之前給我打個(gè)電話(huà)吧”
客戶(hù)：“恩，行，那你留個(gè)電話(huà)吧”
銷(xiāo)售：“這樣吧，還是您留個(gè)電話(huà)號碼給我，我把我的聯(lián)系電話(huà)和公司詳細地址發(fā)到您手機上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現在記電話(huà)和地址也不方便�！�
客戶(hù)：“恩，這主意不錯，我的號碼是……”
因為客戶(hù)往往在電話(huà)里與你溝通后，下次來(lái)展廳就不一定找同一個(gè)人了，所以一定要讓客戶(hù)來(lái)前與銷(xiāo)售預約，并且一定要讓他留下電話(huà)，這樣既留下了客戶(hù)的信息，以便今后跟蹤，又把自己的信息給了對方，增加客戶(hù)的印象，因為一般經(jīng)驗告訴我，客戶(hù)是很少會(huì )真的在電話(huà)那頭把你的號碼認真的記下來(lái)，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。
五:如果對方不肯留電話(huà)
銷(xiāo)售：“先生方便的可否留一下電話(huà)給我，以便我們保持聯(lián)系?”
客戶(hù)：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯(lián)系你吧�！�
銷(xiāo)售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話(huà)給我，因為現在車(chē)市不是很穩定，我只是想如果我們有什么降價(jià)活動(dòng)可以及時(shí)通知到您，對您來(lái)說(shuō)，也應該是個(gè)好消息，如果您覺(jué)得是種騷擾的話(huà)，我可以以短消息的方式通知您，你看如何?”
客戶(hù)：“恩，降價(jià)了通知我吧，我手機是……”
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀中客戶(hù)的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員會(huì )非常高興；面對拒絕的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員往往又會(huì )非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷(xiāo)售人員還是要正視現實(shí)，若因為客戶(hù)的異議半途而廢，則會(huì )白白地喪失機會(huì )，這就需要銷(xiāo)售人員有技巧地處理那些拒絕購買(mǎi)的客戶(hù)。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之正確處理異議的態(tài)度 電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之客戶(hù)異議的涵義
客戶(hù)異議一般包括個(gè)人和產(chǎn)品的異議�？蛻�(hù)異議大體上有兩方面原因：一是客戶(hù)本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購買(mǎi)時(shí)間的劃分；產(chǎn)品的異議包括產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品細節、朝向、戶(hù)型、樓座位置、入住時(shí)間和物業(yè)服務(wù)等各方面的異議。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之正確對待客戶(hù)異議
很多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員只要一聽(tīng)到客戶(hù)有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應如何恰當地對待顧客的異議呢？對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認識：
客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現象
客戶(hù)有異議是非常正常的，因為每個(gè)人對事情都有自己的看法，況且因為需求問(wèn)題，客戶(hù)對于別人推銷(xiāo)的東西也并不一定會(huì )全部購買(mǎi)，所以客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現象。
客戶(hù)異議也是銷(xiāo)售代表成交的機會(huì )
客戶(hù)異議是成交的機會(huì )的含義是：客戶(hù)提出異議，說(shuō)明其認真聽(tīng)取了產(chǎn)品或項目介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì )根據自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿(mǎn)足時(shí)，才會(huì )有失望。
此外，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不能與客戶(hù)爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏(yíng)了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶(hù)間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客戶(hù)爭論誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有人會(huì )在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢(qián)買(mǎi)東西。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之處理異議的妙招電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之處理異議的妙招
對客戶(hù)提出的異議，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在正確態(tài)度認識的基礎上，應該采取相應的正確方法進(jìn)行處理。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員首先應認真地分析客戶(hù)的異議；歡迎并尊重客戶(hù)的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情�？傊�，具體的日常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)處理客戶(hù)異議的方法有四種。
第一種：借力打力
借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶(hù)拒絕的理由轉化為說(shuō)服顧客購買(mǎi)的理由！
例如：對一些非常有意向購買(mǎi)的顧客，當我們在價(jià)格或者其他什么問(wèn)題上卡住的時(shí)候，我常常會(huì )請出店長(cháng)來(lái)幫忙。一來(lái)表明我們確實(shí)很重視他,領(lǐng)導都出面了，二來(lái)談判起來(lái)比較方便，只要領(lǐng)導再給他一點(diǎn)小實(shí)惠，顧客一般都會(huì )買(mǎi)單，屢試不爽!
當然，如果領(lǐng)導不在，隨便一個(gè)人也可以臨時(shí)客串一下領(lǐng)導。關(guān)鍵是要滿(mǎn)足顧客的虛榮心和愛(ài)貪小便宜的心理。
第二種：化整為零
日常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)處理客戶(hù)異議方法的第二招叫化整為零，是專(zhuān)門(mén)針對價(jià)格異議的一招。置業(yè)顧問(wèn)常使用化整為零的說(shuō)服方法，使得客戶(hù)認為項目并不貴。
化整為零法是指在客戶(hù)認為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員可以和客戶(hù)一起計算，把較高的價(jià)格按照分期付款和貸款來(lái)計算，這樣客戶(hù)就比較容易接受價(jià)格。
第三種：巧問(wèn)為什么
“巧問(wèn)為什么”這一招用起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是當客戶(hù)拒絕購買(mǎi)時(shí)，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么。向客戶(hù)問(wèn)為什么的真正意圖在于：在詢(xún)問(wèn)中了解客戶(hù)拒絕購買(mǎi)的真正原因，從而對癥下藥地說(shuō)服客戶(hù)重新來(lái)購買(mǎi)�？偟膩�(lái)說(shuō)，這一招有兩個(gè)好處。
“為什么”是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及接待必不可少的一個(gè)字眼，讓客戶(hù)自己說(shuō)出拒絕購買(mǎi)的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷(xiāo)售的成功率。
第四種：給客戶(hù)提建議
給客戶(hù)提建議的大致內涵是指不要否定客戶(hù)，但要為客戶(hù)提出一些建議。無(wú)論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。
因此，當客戶(hù)提出異議時(shí)，最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地對其直接否定，而且在表達不同意見(jiàn)時(shí)，也最好用“是的……如果……”之類(lèi)的句子�？蛻�(hù)的意見(jiàn)被肯定之后，客戶(hù)一般會(huì )變得很好說(shuō)話(huà)，因為客戶(hù)會(huì )認為你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。如果客戶(hù)說(shuō)得不對，一般情況下也不能直接否定客戶(hù)，但也有例外。
使用直接反駁這一招時(shí)，必須要注意自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺(jué)得你是在無(wú)理狡辯。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之處理異議四妙招從客戶(hù)異議的內涵，如何正確處理客戶(hù)異議，處理客戶(hù)異議的方法幾個(gè)方面同時(shí)闡述。幫助電話(huà)銷(xiāo)售人員更好的服務(wù)客戶(hù)，更好的保留老客戶(hù)，提高企業(yè)競爭力，永存實(shí)力。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
電話(huà)銷(xiāo)售的標準禮儀：基本禮儀
稱(chēng)呼禮儀
稱(chēng)呼在電話(huà)銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱(chēng)呼能提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對男性客戶(hù)稱(chēng)“先生”，對女性客戶(hù)則稱(chēng)“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱(chēng)謂前面可以冠以客戶(hù)的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶(hù)姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱(chēng)“先生”，是一種尊稱(chēng)，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衛生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱(chēng)呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客戶(hù)，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)的姓氏，如“張部長(cháng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。
禮儀用語(yǔ)
電話(huà)銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話(huà)銷(xiāo)售中相當重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話(huà)銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶(hù)對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。
禮儀行為
電話(huà)銷(xiāo)售的特殊性導致了電話(huà)銷(xiāo)售人員沒(méi)有太多的肢體語(yǔ)言表現在客戶(hù)面前。但是，并不是說(shuō)完全沒(méi)有。好的電話(huà)銷(xiāo)售人員通常都具備一套系統而且完全的禮儀，將這些禮儀舉止同用語(yǔ)結合起來(lái)，在工作中可以收到非常不錯的效果。因此，養成良好的禮儀行為，是非常重要的。
電話(huà)銷(xiāo)售的標準禮儀：注意事項
在銷(xiāo)售過(guò)程中應該注意時(shí)間，電話(huà)銷(xiāo)售人員要建立起較強的時(shí)間觀(guān)念，能夠把握電話(huà)銷(xiāo)售中的時(shí)間觀(guān)念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì )中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準確地把握與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶(hù)打電話(huà)、打電話(huà)的次數等等，都是對客戶(hù)尊重的體現。
你需要注意，在打電話(huà)的過(guò)程中，應該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費時(shí)間在客戶(hù)不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(cháng)，客戶(hù)沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(cháng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶(hù)還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話(huà)。
同時(shí)，你還要按照客戶(hù)的節奏去迎合他們，如果客戶(hù)表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶(hù)想知道的信息;如果客戶(hù)表現得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話(huà)，向客戶(hù)道歉，不要再繼續打擾客戶(hù)。切忌在客戶(hù)工作繁忙的時(shí)候打電話(huà)過(guò)去，客戶(hù)這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對于電話(huà)銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì )很反感。
針對客戶(hù)關(guān)系的不同，電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)可以分為陌生拜訪(fǎng)、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶(hù)回訪(fǎng)。同樣類(lèi)型的電話(huà)最好放在同一時(shí)段打，因為每種類(lèi)型的電話(huà)所花費的時(shí)間會(huì )有所不同，為其做的準備也不同，同一時(shí)段打這些電話(huà)，將會(huì )大大提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作效率。電話(huà)銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。
另外，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話(huà)，因為客戶(hù)正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶(hù)當事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。
需要注意的是，某些時(shí)候，也許電話(huà)銷(xiāo)售人員結束了一天的工作，剛要下班，這時(shí)客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)。有的電話(huà)銷(xiāo)售人員可能會(huì )以下班為由推辭掉客戶(hù)，殊不知這也是對客戶(hù)的不尊重，違反了電話(huà)銷(xiāo)售人員的基本禮儀。接一個(gè)電話(huà)并不會(huì )耽誤很多時(shí)間，更何況是一個(gè)能帶來(lái)利潤、帶來(lái)商機的電話(huà)?
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
接聽(tīng)電話(huà)禮儀
電話(huà)鈴響應立即去接，一般電話(huà)鈴響不超過(guò)三次。
1、首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候
如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。外線(xiàn)電話(huà)報單位名稱(chēng)，內線(xiàn)電話(huà)報部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對對方打來(lái)電話(huà)表示感謝，等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
2、撥打電話(huà)禮儀
首先將電話(huà)內容整理好，正確無(wú)誤查好電話(huà)號碼后向對方撥出號碼。對方接聽(tīng)后應致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著(zhù)按事先準備的通話(huà)內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對方放下電話(huà)后自己再輕輕放下。
3、通話(huà)時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準確。通話(huà)時(shí)如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調控。音量過(guò)高會(huì )令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話(huà)時(shí)講話(huà)的速度應適當的放慢，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話(huà)時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節省對方的時(shí)間，而且會(huì )提高聲音的清晰度。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
職場(chǎng)電話(huà)銷(xiāo)售準備禮儀與技巧
第一，要對自己的產(chǎn)品/服務(wù)有透徹的認識。
拔打電話(huà)前要理順自己的思路;對企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產(chǎn)品的基本性能，獨特之處，與同類(lèi)產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品都認識不清，那么試問(wèn)你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶(hù)的呢?
第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。
也就是，一開(kāi)始應該說(shuō)什么，接下來(lái)應該說(shuō)什么，如果客戶(hù)問(wèn)不同的問(wèn)題，你應該怎么樣回答�？蛻�(hù)有可能會(huì )問(wèn)哪些問(wèn)題，怎么樣把客戶(hù)引導到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來(lái)。作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，在拔打電話(huà)前一定要充分準備好。拔響電話(huà)后，就應該將精力放在與客戶(hù)的溝通之中了。當然，上述過(guò)程應該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒(méi)反應，如果是這樣，對方會(huì )毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶(hù)，就會(huì )因為你慢吞吞的反應而浪費掉了。
第三，要學(xué)會(huì )尊稱(chēng)。
得體的稱(chēng)呼可以提高作為電話(huà)銷(xiāo)售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對男性尊稱(chēng)先生，對女性尊稱(chēng)小姐或女士。如果您知道客戶(hù)的具體職位或職務(wù)的，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)姓氏，如楊經(jīng)理、陳部長(cháng)、李總等。除此之外，以下的一些常用語(yǔ)言，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要掌握。敬語(yǔ)：勞駕，費心了! 、對不起，打擾了。、非常感謝!、對不起、耽誤、妨礙、打擾、請、請賜教。請支持。、幫助、理解、支持、請教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì )、拜托、告辭。
第四，要學(xué)會(huì )做溝通記錄。
電話(huà)銷(xiāo)售人員在開(kāi)始電話(huà)溝通之后，要學(xué)會(huì )做電話(huà)記錄。如果沒(méi)有對電話(huà)作好記錄，以后根本沒(méi)辦法對這些已經(jīng)打過(guò)電話(huà)的客戶(hù)進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，記錄詳細的通話(huà)內容，是一個(gè)非常良好的習慣。電話(huà)跟進(jìn)時(shí)，一手拿話(huà)筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽(tīng)到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒(méi)有聽(tīng)清楚，而不得不要求對方重復時(shí)，會(huì )讓對方覺(jué)得你在應付工作，沒(méi)有認真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，這會(huì )讓客戶(hù)有一種不被尊重的感覺(jué)。
第五，要學(xué)會(huì )巧妙地自報家門(mén)，讓對方聽(tīng)完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì )節省很多的時(shí)間成本。
對方在拿起電話(huà)時(shí)，你應該禮貌的問(wèn)好，隨后報上自己的家門(mén)。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速不應該過(guò)快，也不應該過(guò)慢。較為理想的語(yǔ)速為240字節/分鐘。說(shuō)話(huà)時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺(jué)得你說(shuō)話(huà)中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來(lái)喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(cháng)跑、游泳這樣的體育運動(dòng)，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來(lái)，在接下來(lái)你們的交談當中，你可以不時(shí)的稱(chēng)呼對方的名字，這會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶(hù)之間的距離。
第六，快速地進(jìn)入交談的主題。
在自報家門(mén)后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)很寶貴，同樣，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)也很寶貴。沒(méi)有人有時(shí)間或有興趣聽(tīng)一個(gè)陌生人在那里不著(zhù)邊際的胡扯的。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶(hù)。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶(hù)。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話(huà)，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來(lái)賺人家的錢(qián)的。很多電話(huà)銷(xiāo)售人員在溝通中，往往會(huì )遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開(kāi)，帶著(zhù)負罪感來(lái)工作，這是一種非常消極的情緒來(lái)的。
第七，要學(xué)會(huì )提問(wèn)。
提問(wèn)有什么用?提問(wèn)的作用就是挖掘客戶(hù)的潛在需求�？蛻�(hù)不會(huì )一打通電話(huà)后，就會(huì )馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶(hù)提問(wèn)。在回答客戶(hù)提問(wèn)的過(guò)程當中，把客戶(hù)的關(guān)注引導到您的產(chǎn)品/服務(wù)當中來(lái)，激起其購買(mǎi)的興趣。
第八，要學(xué)會(huì )掌握主動(dòng)權。
如果一個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)，是在客戶(hù)的一味提問(wèn)中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話(huà)銷(xiāo)售人員在提問(wèn)，回答問(wèn)題之外，更要學(xué)會(huì )要掌握主動(dòng)權，運用情景營(yíng)銷(xiāo)，逐步將客戶(hù)帶入到你的銷(xiāo)售氣氛中。不要讓對方覺(jué)得這是騷擾電話(huà)。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在運用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧。
第九，學(xué)會(huì )控制通話(huà)的時(shí)間。
通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)短，同樣也不宜過(guò)長(cháng)。具體每次通話(huà)幾分鐘為宜，業(yè)內沒(méi)有一個(gè)通用的標準。要根據您的產(chǎn)品，客戶(hù)來(lái)定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標準，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶(hù)也沒(méi)其它問(wèn)題可問(wèn)了，那基本上這個(gè)通話(huà)就可以結束了。通話(huà)的過(guò)程中，千萬(wàn)不要出現冷場(chǎng)，無(wú)話(huà)可說(shuō)的情況。您應該在出現這種情況前就完成這次的通話(huà)。
第十，學(xué)會(huì )跟客戶(hù)預約時(shí)間。
如果這個(gè)客戶(hù)對你的產(chǎn)品有意向，在結束本次通話(huà)前，你就要不失時(shí)機地與跟預約下次給他電話(huà)或上門(mén)拜訪(fǎng)的時(shí)間。這是一種重視客戶(hù)的表現。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話(huà)。一切以客戶(hù)為中心，時(shí)間也是要以客戶(hù)為中心。
職場(chǎng)電話(huà)銷(xiāo)售禮儀技巧
千萬(wàn)別問(wèn)客戶(hù)是否看了樣品或相關(guān)資料
有意購買(mǎi)產(chǎn)品、但不急于看資料的客戶(hù)多的是，所以業(yè)務(wù)員打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，如果直接問(wèn)對方看過(guò)樣品了嗎，聽(tīng)過(guò)產(chǎn)品嗎，很容易就會(huì )得到?jīng)]有的答案，并因此推斷客戶(hù)購買(mǎi)意愿低落，甚至失去了潛在客戶(hù)還不自知。
由此可見(jiàn)，諸如您看過(guò)我們的資料了嗎這類(lèi)問(wèn)句是很多余的，若對方回答還沒(méi)看，就無(wú)法進(jìn)一步告知對方其他訊息或繼續對話(huà);若客戶(hù)根本沒(méi)看過(guò)資料卻不好意思說(shuō)，于是便假裝看過(guò)，還以「我看啦，東西不怎么樣嘛」敷衍回答，反而會(huì )讓業(yè)務(wù)員提早遭到拒絕、被判出局。
千萬(wàn)別問(wèn)可以去拜訪(fǎng)您嗎?
人們在了解問(wèn)題真正的意圖前，通常會(huì )先集中思考如何回答問(wèn)題。所以，打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，最好以誘導的方式提問(wèn)，比較容易得到Yes的答案。
例如，電話(huà)銷(xiāo)售員可以先說(shuō)請問(wèn)您x月x日在家嗎，通�？蛻�(hù)如果當天有空，就會(huì )直接回答在啊，這樣就能順勢提出拜訪(fǎng)的邀約。相反地，若是直接就說(shuō)請問(wèn)我可以在x月x日去拜訪(fǎng)您嗎?x月x日您方便嗎，往往就只有想接受拜訪(fǎng)的人才會(huì )接受邀約，業(yè)務(wù)員遭到拒絕的機率很大。
規劃好打電話(huà)時(shí)間
在你自己方便的時(shí)間打電話(huà)要揣測電話(huà)那頭素未謀面的客戶(hù)什么時(shí)間方便或心情好，是很困難的，所以最好運用同理心去推論：自己方便接電話(huà)的時(shí)間，可能就是客戶(hù)方便接電話(huà)的時(shí)間。
以上班族來(lái)說(shuō)，下午外出的機率比較大，上午通常會(huì )待在位子上，所以上午打電話(huà)就比較容易接通。不過(guò)，即使選在上午去電，卻碰巧遇上對方忙得要命，也很容易被掛電話(huà)，這時(shí)就不如等到下午5點(diǎn)以后、通常是上班族比較鬆懈的時(shí)間再打去。
巧利用跟風(fēng)心理
用大家都在做吸引客戶(hù)注意以心理學(xué)的角度來(lái)看，一般人多半會(huì )認為大多數人都在做的事，一定是正確無(wú)誤的，所以在銷(xiāo)售時(shí)，如果運用「大家都這樣喔這樣的話(huà)術(shù)，將有助于增加說(shuō)服力。
職場(chǎng)電話(huà)禮儀介紹
打電話(huà)的具體方法，人們一學(xué)就會(huì )，一點(diǎn)都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對于自己乃至本單位、本部門(mén)的電話(huà)形象卻一無(wú)所知，甚至不自覺(jué)地對其有所損害，這樣會(huì )影響個(gè)人或單位的電話(huà)形象。
所謂電話(huà)形象，是指人們在通電話(huà)的整個(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調、內容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話(huà)者所在單位的整體水平。
正是因為電話(huà)形象在現代社會(huì )中無(wú)處不在，而商務(wù)交往又與電話(huà)難解難分，因此凡是重視維護自身形象的單位，無(wú)不對電話(huà)的使用給予高度的關(guān)注。在國內外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們如何合乎禮儀規范地打電話(huà)、接電話(huà)，以及如何得體地在公共場(chǎng)合使用各種各樣的與電話(huà)有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話(huà)、接電話(huà)時(shí)開(kāi)口發(fā)言的第一句話(huà)，許多商業(yè)單位都有各自統一的規定。由于電話(huà)形象在人際交往中發(fā)揮著(zhù)重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話(huà)時(shí)注意維護自身的電話(huà)形象，維護公司的電話(huà)形象。為了正確地使用電話(huà)，樹(shù)立良好的電話(huà)形象，無(wú)論是發(fā)話(huà)人還是受話(huà)人，都應遵循接打電話(huà)的一般要求。
(一)態(tài)度禮貌友善
不管你的另一方是什么人，你在通電話(huà)時(shí)都要注意態(tài)度友善、語(yǔ)調溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話(huà)里講話(huà)的方式，就可以基本判斷出其教養水準。
(二)傳遞信息簡(jiǎn)潔
由于現代社會(huì )中信息量大，人們的時(shí)間概念強，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話(huà)內容要簡(jiǎn)潔而準確，忌海闊天空地閑聊和不著(zhù)邊際地交談。
(三)控制語(yǔ)速語(yǔ)調
由于主叫和受話(huà)雙方語(yǔ)言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語(yǔ)速，以保證通話(huà)效果;語(yǔ)調應盡可能平緩，忌過(guò)于低沉或高亢。善于運用、控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調是打電話(huà)的一項基本功。要語(yǔ)調溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。為讓對方容易聽(tīng)明白，必要時(shí)可以把重要的話(huà)重復一遍。
(四)使用禮貌用語(yǔ)
對話(huà)雙方都應該使用常規禮貌用語(yǔ)，忌出言粗魯或通話(huà)過(guò)程中夾帶不文明的口頭禪。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
電話(huà)銷(xiāo)售定義
某本書(shū)上是這樣定義電話(huà)銷(xiāo)售的，電話(huà)銷(xiāo)售是指通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話(huà)銷(xiāo)售要求銷(xiāo)售員具有良好的講話(huà)技巧、清晰的表達能力和一定的產(chǎn)品知識 電話(huà)作為一種方便、快捷、經(jīng)濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話(huà)普及率已達98％以上。
最新調查表明，居民家庭電話(huà)除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來(lái)越多地運用在咨詢(xún)和購物方面，有65％的居民使用過(guò)電話(huà)查詢(xún)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過(guò)電話(huà)預訂和電話(huà)購物�，F代生活追求快節奏、高效率，電話(huà)銷(xiāo)售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。
禮儀要求
寬容：人們在交際活動(dòng)中運用禮儀時(shí)，即要嚴于律己，更要寬以待人。
敬人：人們在社會(huì )交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。
自律：是禮儀的基礎和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。
遵守：交際應酬中，每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。
適度：應用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認真得體。
真誠：運用禮儀時(shí)，務(wù)必誠信無(wú)欺，言行一致，表里如一。
從俗：由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為是。
平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧與禮儀
電話(huà)銷(xiāo)售具體要求：
聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。 語(yǔ)速恰當、抑揚頓挫、流暢。
聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內接聽(tīng)。拿起聽(tīng)筒后迅速用親切，優(yōu)美的聲音問(wèn)候，說(shuō)出公司名，給客戶(hù)一種確定感和專(zhuān)業(yè)感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進(jìn)去。
時(shí)間要求：不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定。
語(yǔ)義說(shuō)明：客戶(hù)表達的意思，適當給與復述，確保和客戶(hù)的表達一致，銷(xiāo)售如人員應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負面形象。 在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益。表述中沒(méi)有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
養成好的記錄習慣，進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài)，盡量了解清楚情況，并記錄下來(lái)。記錄內容（何時(shí)，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯(lián)系。
電話(huà)銷(xiāo)售人員需謹記內容：
客戶(hù)打進(jìn)公司的電話(huà)都很重要，對客戶(hù)提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。
期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應注意正確，完整地交待清楚對客戶(hù)部能隨承諾不現實(shí)的事情。
對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。
接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭辯，以贏(yíng)得對方的好感。
客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意
線(xiàn)路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認可的時(shí)間。如遇斷線(xiàn)應馬上重撥并致歉。
遇到客戶(hù)要找的銷(xiāo)售人員不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復：“xx不在”即將電話(huà)掛斷。
轉接電話(huà)應給同事預留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉，通話(huà)結束后要等客戶(hù)掛電話(huà)后，放能掛電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員話(huà)術(shù)
沒(méi)時(shí)間——銷(xiāo)售員應該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì )相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”
我沒(méi)興趣——那么銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”
請你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”
抱歉，我沒(méi)有錢(qián)——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過(guò)，現在告急幫個(gè)全盤(pán)規劃，對將來(lái)才會(huì )最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪(fǎng)嗎？”
目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì )如何——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我們行銷(xiāo) 要擔心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”
要做決定的話(huà)，我得先跟合伙人談?wù)劇N(xiāo)售員就應該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”
我們會(huì )再跟你聯(lián)絡(luò )——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì )有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè )意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會(huì )大有裨益！”
說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西——銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“我當然是很想銷(xiāo)售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì )賣(mài)給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”
投訴處理
接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，多聽(tīng)少說(shuō)，尤其不能推托責任；避免向客戶(hù)表露情緒；避免與客戶(hù)糾纏以往的不快；避免向客戶(hù)陳述公司內部的運作細節；對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶(hù)所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，應給予真誠的道歉；同時(shí)應認真做好記錄，并按規定程序逐級反映。
我們知道，一個(gè)公司缺什么都可以，就是不能缺電話(huà)，電話(huà)是跟外界，跟客戶(hù)溝通的關(guān)鍵方式�，F在營(yíng)銷(xiāo)的方式很多，特別是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，很受銷(xiāo)售行業(yè)歡迎，隨著(zhù)行業(yè)而起的電話(huà)銷(xiāo)售禮儀，在銷(xiāo)售員之間也是廣為歡迎。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種特殊的職業(yè)，沒(méi)有面對面的交流，都是靠說(shuō)話(huà)來(lái)打動(dòng)對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話(huà)禮儀，銷(xiāo)售電話(huà)禮儀常識有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。
銷(xiāo)售電話(huà)禮儀常識
接聽(tīng)電話(huà)禮儀電話(huà)鈴響應立即去接，一般電話(huà)鈴響不超過(guò)三次。
1、首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候如
"早上好"或"您好"，語(yǔ)氣柔和親切。外線(xiàn)電話(huà)報單位名稱(chēng)，內線(xiàn)電話(huà)報部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對對方打來(lái)電話(huà)表示感謝，等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
2、撥打電話(huà)禮儀
首先將電話(huà)內容整理好，正確無(wú)誤查好電話(huà)號碼后向對方撥出號碼。對方接聽(tīng)后應致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著(zhù)按事先準備的通話(huà)內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對方放下電話(huà)后自己再輕輕放下。
3、通話(huà)時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準確。通話(huà)時(shí)如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調控。音量過(guò)高會(huì )令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話(huà)時(shí)講話(huà)的速度應適當的放慢，不然就可
能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話(huà)時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節省對方的時(shí)間，而且會(huì )提高聲音的清晰度。
銷(xiāo)售電話(huà)禮儀常識:注意避免以下不禮貌現象出現
無(wú)禮
接待人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不以禮相待，或電話(huà)鈴響遲遲不接，或者對客人的來(lái)電內容追根問(wèn)底，或表示出不耐煩的情緒等等。
傲慢
接電話(huà)時(shí)盛氣凌人，語(yǔ)氣不好。
有氣無(wú)力、不負責任
在接待中無(wú)精打采，有氣無(wú)力，對客人的電話(huà)不負責任，承諾不兌現。
急躁
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不等對方說(shuō)完自己搶話(huà)說(shuō)，或一口氣說(shuō)得太多太快，或未等對方把話(huà)講完就掛機。
優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水
回答對方的問(wèn)題似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。
態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬如
連續聽(tīng)到幾個(gè)打錯的電話(huà)便出口傷人。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
(1)在打電話(huà)的時(shí)候聽(tīng)筒要盡量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話(huà)語(yǔ)要清晰入耳，同時(shí)在話(huà)筒和嘴角之間保持一個(gè)拳頭的距離，如果話(huà)筒離嘴角太近，你換氣的時(shí)候氣流就會(huì )打到話(huà)筒上面，對方會(huì )聽(tīng)到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽(tīng)得不是很清楚，一個(gè)拳頭左右的距離應當正好。
(2)在打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，要先潤潤嗓子，并且充滿(mǎn)熱情，就好像在電話(huà)另外一端是你一年時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面的女朋友那樣，你是多么渴望聽(tīng)到她的聲音。
(3)在打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候一定要問(wèn)"現在接電話(huà)方便嗎?"這樣顯得很有禮貌，是對客戶(hù)的尊重，更可以獲得客戶(hù)的承諾，如果對方表示"不方便"，那么電話(huà)銷(xiāo)售人員要詢(xún)問(wèn)"那么什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?"。
(4)無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話(huà)，都要一只手拿筆，一只手拿話(huà)筒(有好的無(wú)線(xiàn)麥更好)，隨時(shí)記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用專(zhuān)門(mén)的電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件記錄更好)。
(5)桌面上必須要有常用的物品，包括計算器(按鍵要夠大，計算時(shí)才不會(huì )出錯)、公司電話(huà)名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時(shí)貼(記錄一些不需長(cháng)久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。
(6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規范，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。
(7)學(xué)會(huì )使用你的電話(huà)機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話(huà)都是原裝進(jìn)口的，都價(jià)格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。
(8)準備好茶水和潤喉糖，"兵馬未動(dòng)、糧草先行"，后勤工作必不可少。
(9)如果客戶(hù)是打長(cháng)途過(guò)來(lái)或者用手機打過(guò)來(lái)，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)"我給您回撥過(guò)去，好嗎?"，盡量幫助客戶(hù)節省電話(huà)費用，即使客戶(hù)不需要，因為你有這個(gè)心，客戶(hù)也會(huì )因此對你產(chǎn)生好感。
(10)如果電話(huà)中的聲音效果不是很好，要咨詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)"李經(jīng)理，您聽(tīng)得清楚嗎?"，如果實(shí)在是信號不好，要表示"您稍等，我換一個(gè)號碼給您撥過(guò)去"。
(11)電話(huà)中盡量使用尊稱(chēng)，如"您"、"韓老師"、"張教授"、"李經(jīng)理"、"趙總"等，具體原則就是稱(chēng)呼對方最高位置的那個(gè)職位或者角色。
(12)一般情況下都要使用禮貌用語(yǔ)，如"不好意思"、"麻煩您了"、"真是太感謝您了"、"現在方便嗎"。
(13)結束電話(huà)時(shí)，如果是回答客戶(hù)的咨詢(xún)，要問(wèn)"還有什么不清楚的嗎?"，再講"謝謝您的來(lái)電，我們一定會(huì )盡快處理!"。
(14)掛斷電話(huà)時(shí)，要等客戶(hù)掛機以后，才可以?huà)斓綦娫?huà)，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。
(15)重要的信息要和客戶(hù)重復確認，比如人名、電話(huà)號碼、賬號等，要告訴客戶(hù)"您稍等，我拿筆記一下"，等到客戶(hù)說(shuō)完之后，要講"我跟您確認一下，剛才您所說(shuō)的手機號碼是131xxxxxxxx，對嗎?"。想要讓你的銷(xiāo)售能力得到更大的提升，面對客戶(hù)時(shí)能應付自如，點(diǎn)擊文章底部"閱讀原文"，給自己一個(gè)改變的機會(huì )!
(16)如果是幫助客戶(hù)轉接電話(huà)，要先確認客戶(hù)的姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客戶(hù)道歉"不好意思，羅經(jīng)理可能出去了"，然后說(shuō)"您有什么事情可以先告訴我，等羅經(jīng)理一回來(lái)，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話(huà)，好嗎?"。
(17)打電話(huà)時(shí)要注意聲音的熱情度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調等。
(18)如果打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)間會(huì )比較長(cháng)，最好事先預約，讓客戶(hù)在時(shí)間上有充分的準備，否則會(huì )產(chǎn)生麻煩。
(19)如果和客戶(hù)有約定，那么到了約定的時(shí)間，無(wú)論事情辦沒(méi)辦好，都準時(shí)回電話(huà)，爽約是非常嚴重的失禮行為。
(20)到了臨近節假日的時(shí)候，如端午節、中秋節、春節等，要問(wèn)候客戶(hù)及其家人節日快樂(lè )，如果知道客戶(hù)的生日，那么無(wú)論如何要祝福他生日快樂(lè )，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個(gè)筆記本記住客戶(hù)的重要日子，如客戶(hù)本人生日、小孩姓名等。
(21)盡量不要在電話(huà)中讓客戶(hù)等待，那是讓客戶(hù)很煩惱的事情，實(shí)在沒(méi)有辦法的情況下，也要向客戶(hù)道歉"不好意思，您稍等一下"，并且在電話(huà)中播放音樂(lè )給客戶(hù)聽(tīng)，回到線(xiàn)上再講"您久等了!"。
(22)客戶(hù)如果是來(lái)投訴的，要誠懇地先聽(tīng)完客戶(hù)的講話(huà)，而不是先找理由。學(xué)會(huì )傾聽(tīng)之道，等客戶(hù)的心情平復再陳述自己的觀(guān)點(diǎn)。
(23)告知客戶(hù)某個(gè)具體時(shí)間的時(shí)候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶(hù)的記憶，比如"這次研討會(huì )安排在本月30日，即本月的最后一個(gè)星期天。"
(24)無(wú)論如何，你的聲音都不要影響到周?chē)说恼９ぷ�，不要太大聲地打電�?huà)，如果由于不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個(gè)半圓弧形狀，擋在話(huà)筒前，盡量減低對別人的影響。
(25)根據電話(huà)的可能預期價(jià)值控制每個(gè)電話(huà)的時(shí)間，不要聊過(guò)多沒(méi)有價(jià)值的東西，無(wú)論是對于客戶(hù)還是公司都是有益的，當然，在自己主動(dòng)掛斷電話(huà)的時(shí)候，要禮貌、找個(gè)"好聽(tīng)"的理由掛掉。
(26)注意打電話(huà)的時(shí)間，知道什么時(shí)間打給客戶(hù)是比較方便的，千萬(wàn)不要在對方可能最忙的時(shí)間打擾對方。
(27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說(shuō)話(huà)方式會(huì )讓人很受不了，懷疑你的能力，語(yǔ)言說(shuō)話(huà)力求簡(jiǎn)潔，用最少的語(yǔ)言文字講出真正的哲理。
(28)永遠不要和客戶(hù)發(fā)生爭論，你可以贏(yíng)得爭論，但是會(huì )輸掉這場(chǎng)銷(xiāo)售，客戶(hù)永遠是正確的。
(29)禮貌的關(guān)鍵在于面子，即給客戶(hù)面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶(hù)臉上貼金，給足客戶(hù)面子，是大有裨益的。
(30)最后一點(diǎn)，無(wú)論在什么情況下，我們都有選擇心態(tài)的自由，好的心態(tài)不一定可以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，但是壞的心態(tài)絕對不會(huì )產(chǎn)生任何的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
一、電話(huà)形象要求：
1、重要的第一聲：當我們打電話(huà)給客戶(hù)，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓網(wǎng)�！遍_(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶(hù)留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。
2、要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
3、端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶(hù)也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。
二、聲音要求：
1、聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
2、口與話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )。
3、避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。
4、說(shuō)話(huà)速度恰當、抑揚頓挫、流暢。
三、時(shí)間要求：
1、不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定
2、迅速準確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內接聽(tīng)。讓客戶(hù)久等是很不禮貌的，讓客戶(hù)產(chǎn)生急躁心理
3、如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向客戶(hù)道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，客戶(hù)會(huì )十分不滿(mǎn)，留下惡劣的印象。
4、電話(huà)三分鐘原則：通話(huà)時(shí)機和通話(huà)長(cháng)度一般最好在三分鐘內：時(shí)間宜短不宜長(cháng)，只要把你的意思和客戶(hù)要求溝通清楚就可以結束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5、同事不在座位，如果聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，周?chē)聭撚米羁斓乃俣饶闷鹇?tīng)筒回應
6、節假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，確認客戶(hù)允許再打電話(huà)
四、語(yǔ)義要求
首先應該自報單位、部門(mén)、姓名，確�？蛻�(hù)理解我們通話(huà)代表企業(yè)
1、吐字用句表達清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶(hù)說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤
2、復誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶(hù)表達的意思，適當給與復述，確保和客戶(hù)的表達一致
3、銷(xiāo)售顧問(wèn)應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負面形象.
4、在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益
5、表述中沒(méi)有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
五、記錄要求：
1、進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶(hù)情況，要求簡(jiǎn)潔和完備
2、牢記5WIH技巧，① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何，對客戶(hù)需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六、有效電話(huà)溝通
我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的
1、公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，對客戶(hù)提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。
2、注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應注意正確，完整地交待清楚
3、不得向客戶(hù)做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項的正確性和可執行性。
4、對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。
5、接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭辯，以贏(yíng)得對方的好感。
6、客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意
7、線(xiàn)路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認可的時(shí)間。如遇斷線(xiàn)應馬上重撥并致歉。
8、遇到客戶(hù)要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復：“不在”即將電話(huà)掛斷。
9、轉接電話(huà)應給同事預留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉
七、掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，如“感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對方掛機后再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
八、其他規則：公司電話(huà)不能接打私人電話(huà)，不要占用公司電話(huà)數據資源
短信禮儀：
一短信息發(fā)送終端內容，必須填寫(xiě)《02短信申請單》，總監批準。具體話(huà)述參考公司的短信模版，匯總報經(jīng)理備存
二短信內容要符合文明規則，體現尊重客戶(hù)的意愿。不得對會(huì )員使用如下的語(yǔ)言表述：人身攻擊，不尊重客戶(hù)隱私，宗教信仰，地域和車(chē)型歧視，性別和年齡歧視
三短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須后綴署名和分機號碼，確�？蛻�(hù)準確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼
四報價(jià)短信息，盡量清晰表達公司價(jià)格優(yōu)勢，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確�？蛻�(hù)能從短信中體會(huì )我們的態(tài)度
五重要的節假日，應該提前向客戶(hù)發(fā)送表示感謝，祝福，問(wèn)候的用語(yǔ)。保持和客戶(hù)的長(cháng)期聯(lián)系，體現公司對客戶(hù)的重視。
六客戶(hù)的咨詢(xún)短信息，盡可能及時(shí)回復，如果較晚要表示歉意。最好電話(huà)解答
七晚上10點(diǎn)以后不方便給對方打電話(huà)了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便，但如果太晚，也一樣會(huì )影響對方休息。所以短信息不要超過(guò)晚上十一點(diǎn)較好
八有時(shí)要給身份高或重要的人打電話(huà)，知道對方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話(huà)?”如果對方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà)技巧
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會(huì )使對方感到你心不在焉、沒(méi)有認真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報家門(mén)
一拿起電話(huà)就應清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對方的姓名。
3、轉入正題
當你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應立即做出反應。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當你覺(jué)出對方有意拖延時(shí)間，你應立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì )議，不得不在5分鐘后趕到會(huì )場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì )防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉給他人。這時(shí)，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說(shuō)：“先生會(huì )處理好這件事的，請他和您通話(huà)好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話(huà)轉給他人。例如，你可以說(shuō)：“對于這件事，我們很快會(huì )派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(cháng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應當動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向對方說(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì )兒我再給您打過(guò)去?”
讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì )兒拿起電話(huà)向對方說(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑斈悴檎彝戤�，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對于接電話(huà)的人來(lái)講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻騺�(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì )意識到你很忙而加速你們的討論。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
1、重要的第一聲：當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)："你好，這里是xx公司"。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有"我代表單位形象"的意識。
2、要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)"對方看著(zhù)我"的心態(tài)去應對。
3、清晰明朗的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
4、迅速準確的接聽(tīng)：現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是"喂"了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
5、認真清楚的記錄：隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
6、了解來(lái)電話(huà)的目的：上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)"不在"就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
7、掛電話(huà)前的禮貌：要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲"再見(jiàn)"，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話(huà)的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話(huà)，每天要接、打大量的電話(huà)�？雌饋�(lái)打電話(huà)很容易，對著(zhù)話(huà)筒同對方交談，覺(jué)得和當面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀主要是說(shuō)對于電話(huà)銷(xiāo)售人員，每天都要打大量的電話(huà)，看起來(lái)打電話(huà)很容易，對著(zhù)話(huà)筒和客戶(hù)交談，覺(jué)得和當面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一門(mén)藝術(shù)，電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀也是大有文章的。稍不注意，客戶(hù)就會(huì )立刻掛電話(huà)，那再想聯(lián)系到這個(gè)客戶(hù)就非常困難了。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
撥打電話(huà)要有文明語(yǔ)氣
聽(tīng)從的語(yǔ)氣。如果銷(xiāo)售人員給上級請示，匯報，應該保持尊重、簡(jiǎn)明、服從的語(yǔ)氣，使上級領(lǐng)導印象深刻、事理明白，答復準確。定性的語(yǔ)氣。如果和客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，要肯定、簡(jiǎn)明、準備，不含糊其辭，客戶(hù)的時(shí)間是寶貴的。不應該說(shuō)話(huà)模棱兩可。商量的語(yǔ)氣。和對方在價(jià)格上有爭議的時(shí)候，應該持平等、禮貌、虛心的語(yǔ)氣給對方講解價(jià)格的合理性。電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之撥打電話(huà)注意事項
選擇適當的通話(huà)時(shí)間。白天應該在上午8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則要在10點(diǎn)以前，以免干擾接電話(huà)的人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人大多數有午睡的習慣，無(wú)特殊情況，也不要在中午給老年人打電話(huà)。與國外的客戶(hù)通話(huà)，要注意時(shí)差和生活習慣。電話(huà)接聽(tīng)后，要詢(xún)問(wèn)一下時(shí)間是否合適，有無(wú)妨礙。
查清對方的電話(huà)號碼，并正確地撥號。萬(wàn)一弄錯了，應向接電話(huà)者表示歉意，不要將電話(huà)掛斷了事。撥號以后，如只聽(tīng)鈴響，沒(méi)人接聽(tīng)，應耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對方正巧不在電話(huà)機旁，匆匆趕來(lái)接時(shí)，電話(huà)已經(jīng)掛了，這也是失禮的。
電話(huà)接通后，可以先問(wèn)下對方的號碼和單位，然后再報出受話(huà)人的姓名。當對方詢(xún)問(wèn)姓名時(shí)，一般應告訴對方，如果自己不說(shuō)，反問(wèn)對方“你是誰(shuí)”是很不禮貌的。萬(wàn)一受話(huà)人不在，而又不便說(shuō)出自己的姓名時(shí)，應婉轉的回答。比如說(shuō)：“我是她的朋友，我明天再打電話(huà)來(lái)吧�！�
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之語(yǔ)氣溫和
打電話(huà)時(shí)一定要態(tài)度友善、語(yǔ)氣溫和、講究禮貌，從而有利于雙方的溝通，切不可表現出絲毫的粗魯和暴躁。
在電話(huà)接通后，首先要清楚地說(shuō)：“您好！”不要直接說(shuō)：“找某某�！倍鴳斦f(shuō)：“我是某某，麻煩您找某某�！币膊灰f(shuō)：“你是某某嗎？”而應說(shuō)：“我是某某，某某在嗎？”如果與對方并不熟悉，應說(shuō)出自己所屬單位及姓名，這樣對方如果愿意與你通話(huà)，就自然會(huì )做出反應。
打電話(huà)時(shí)要講的緩慢些、清楚些，讓對方可以聽(tīng)清楚。凡是講到數字、人名、地名或者關(guān)鍵的名字，最好能重復一遍，或者詢(xún)問(wèn)對方是否聽(tīng)清了，然后再往下講。
當對方講話(huà)時(shí)，要靜靜的聽(tīng)，不要隨便打斷，在傾聽(tīng)的時(shí)候，還應當附和，你若是一直悶不作聲或毫無(wú)反應，會(huì )令人感到你根本沒(méi)有在用心聽(tīng)。
談話(huà)結束后，應該說(shuō)一聲“再見(jiàn)”、“謝謝”，不可貿然掛斷電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之保持微笑
銷(xiāo)售人員在打電話(huà)或者接電話(huà)的時(shí)候，其實(shí)都是服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，通話(huà)的時(shí)候，雖然電話(huà)另一端的人看不到你的面容和姿態(tài)，但是他可以通過(guò)你的談話(huà)聲音和內容中感覺(jué)到。所以在通話(huà)時(shí)也應該隨時(shí)保持笑臉，相信對面的客戶(hù)也一定可以通過(guò)你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。
銷(xiāo)售人員在通話(huà)的時(shí)候絕對不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”的出來(lái)。
在通話(huà)的時(shí)候，姿勢要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話(huà)的聲音就會(huì )失去彈性，甚至會(huì )令對方認為：你是不是身體不舒服。只要姿勢良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對方留下好印象。
用語(yǔ)文雅，口氣溫和，注意語(yǔ)音語(yǔ)調，切忌采用粗俗語(yǔ)言和生硬的口氣，以免客戶(hù)產(chǎn)生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)非常重要，時(shí)刻保持自己良好的禮儀和服務(wù)心態(tài)，即使合作不能達成，客戶(hù)也會(huì )留下一個(gè)好的印象。對于下次的聯(lián)系和合作埋下了好的伏筆。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如："您好這里是xxx公司x部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復
當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對不起，請您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)："對不起現在出去了，我是xx，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢?"也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
1、先取得客戶(hù)的通話(huà)許可。獵頭公司的獵頭顧問(wèn)?在電話(huà)中做的非常好，他們每次接通電話(huà)的時(shí)候，都會(huì )先詢(xún)問(wèn)對方：“是xxx先生嗎?我是一家獵頭公司的獵頭顧問(wèn)，您現在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?”接到這樣的電話(huà)，如果客戶(hù)說(shuō)方便，他就會(huì )按照預先設計好的問(wèn)題，逐一的跟客戶(hù)往下交談。如果客戶(hù)說(shuō)不方便，他就詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是過(guò)1個(gè)小時(shí)還是2個(gè)小時(shí)之后打電話(huà)比較方便，給客戶(hù)做出選擇后，再按照客戶(hù)的意愿給他打電話(huà)。這樣的電話(huà)，就等于是做了提前預約一樣，客戶(hù)們往往比較樂(lè )意接聽(tīng)。
2、巧妙運用登門(mén)檻策略。所謂的登門(mén)檻策略，就是先提出一個(gè)極小極容易達到的要求，一旦對方答應了之后，再提出一個(gè)更大一點(diǎn)的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話(huà)的時(shí)候，客戶(hù)就說(shuō)比較忙，其實(shí)不要著(zhù)急，有可能這只是一個(gè)不想接聽(tīng)你電話(huà)的借口而已。電話(huà)銷(xiāo)售應該采用登門(mén)檻策略，直接跟客戶(hù)說(shuō)，能不能占用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客戶(hù)愿意給你1分鐘，而且說(shuō)的事情確實(shí)很重要，那么客戶(hù)就有可能愿意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。
3、每次與客戶(hù)接觸都為下一次的聯(lián)系埋下伏筆。戀愛(ài)高手在約女孩子吃飯時(shí)，總是能找到很多理由，比如為了紀念第一次見(jiàn)面，紀念第一次看電影，紀念第一次一起壓馬路等等，只要有了理由，而且讓女孩子覺(jué)得他是一個(gè)細心的人，那女孩子就會(huì )屁顛屁顛的和他出去約會(huì )了。電話(huà)銷(xiāo)售也應該善于尋找理由和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，比如在客戶(hù)來(lái)展廳的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售要有意識的對客戶(hù)提出的問(wèn)題，留一兩個(gè)表示無(wú)法回答，然后在筆記本上記錄下來(lái)，等客戶(hù)離店之后，再打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，直接告訴客戶(hù)，打電話(huà)給他是為了解答他上次來(lái)店時(shí)留下來(lái)的問(wèn)題。這樣的電話(huà)，客戶(hù)不僅愿意接聽(tīng)，而且還會(huì )覺(jué)得這位銷(xiāo)售員很細心，很把客戶(hù)的問(wèn)題當一回事，客戶(hù)心里也會(huì )很高興，從而為銷(xiāo)售員的表現增分不少。
4、打電話(huà)前先給客戶(hù)發(fā)一條短信。很多電話(huà)直接打過(guò)去給客戶(hù)，沒(méi)有什么正當的理由，客戶(hù)就不太樂(lè )意接聽(tīng)。如果在打電話(huà)給客戶(hù)之前，提前半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)給客戶(hù)發(fā)去一條短信，等過(guò)了半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)之后，再給客戶(hù)打電話(huà)，接通電話(huà)后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否已經(jīng)收到你之前發(fā)送的短信，也可以詢(xún)問(wèn)是否閱讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會(huì )引起客戶(hù)的關(guān)注。這樣的電話(huà)，客戶(hù)也是比較樂(lè )意接聽(tīng)的。
5、在合適的時(shí)間打電話(huà)，客戶(hù)比較樂(lè )意接聽(tīng)。比如不應該在工作日的上午9點(diǎn)半之前打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能在開(kāi)會(huì )，不應該在中午12點(diǎn)至下午14點(diǎn)之間打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能在休息。如果是周末，不應該在上午11點(diǎn)之前打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能還在睡懶覺(jué)�？梢栽谥芪宓南挛绱螂娫�(huà)，這時(shí)候，快到周末了，客戶(hù)沒(méi)有什么心思在工作?上，打電話(huà)給他是比較合適的。也可以在客戶(hù)發(fā)薪日的第二天打電話(huà)，這時(shí)候的客戶(hù)心情會(huì )比較好。當然，這些個(gè)人作息時(shí)間，都應該在客戶(hù)來(lái)店的時(shí)候提前了解清楚。
6、電話(huà)內容出乎客戶(hù)的意料，比如電話(huà)一接通就直接告訴客戶(hù)，你這次打電話(huà)給他不是說(shuō)產(chǎn)品的事情，而是想找他幫個(gè)忙，而且一定要聲明，這個(gè)忙是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的，只要他舉手之勞就能做到的，而且是客戶(hù)最擅長(cháng)的，這樣的忙，客戶(hù)是比較愿意幫的。有個(gè)銷(xiāo)售員特別留意客戶(hù)的個(gè)人愛(ài)好是什么。有一次，她了解到一個(gè)客戶(hù)的愛(ài)好是釣魚(yú)，后來(lái)在打跟蹤電話(huà)時(shí)，她直接找客戶(hù)咨詢(xún)如何購買(mǎi)魚(yú)餌的問(wèn)題，剛好聊到的是客戶(hù)最擅長(cháng)的事情，客戶(hù)就跟她聊了半個(gè)多小時(shí)。最后成了好朋友，訂單也成了她的囊中之物。
7、退而求其次的發(fā)一條令人感動(dòng)的短信。如果上面提供的方法都使用過(guò)了，還是沒(méi)有解決客戶(hù)不樂(lè )意接聽(tīng)電話(huà)的問(wèn)題，那就編寫(xiě)一條短信發(fā)給他。短信里面要包含三個(gè)內容：一是說(shuō)明你打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么，而且這個(gè)目的一定是能夠給客戶(hù)帶來(lái)益處的。二是說(shuō)明你將如何幫助客戶(hù)爭取到他的切身利益。三是表達你的歉意，不應該在不合適的時(shí)候給他打電話(huà)。以真誠的態(tài)度爭取獲得客戶(hù)的認可，這樣做一兩次之后，客戶(hù)很容易在心里產(chǎn)生內疚感，他甚至會(huì )反過(guò)來(lái)打電話(huà)給你。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
一、重要的第一聲
試想一下當我們接到一個(gè)陌生人的電話(huà)，如果對方傳來(lái)的是甜美、禮貌、充滿(mǎn)活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對方交談的欲望，所以當電話(huà)接通的第一聲是相當重要的。
二、要保持喜悅心情
不要以為電話(huà)那頭看不見(jiàn)你，所以你的語(yǔ)調就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個(gè)表情神態(tài)心情其實(shí)都會(huì )隨著(zhù)你的語(yǔ)調透露出來(lái)。
三、認真聽(tīng)講
當你在講解的時(shí)候，顧客在聽(tīng)講的過(guò)程中可能會(huì )不時(shí)提出疑問(wèn)，你要認真聽(tīng)講及時(shí)回復，這樣會(huì )讓銷(xiāo)售機率也會(huì )大大提高。
四、掛電話(huà)前的禮貌
很多時(shí)候銷(xiāo)售并不會(huì )成功，但是不要因為這樣如此在掛電話(huà)的時(shí)候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會(huì )讓對方本來(lái)有意愿合作只是再需時(shí)間考慮也打消掉了，你可以在最后把聯(lián)系方式告訴對方，再禮貌說(shuō)“再見(jiàn)”即可。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀
1、選擇合適的時(shí)間
打電話(huà)時(shí), 要考慮客戶(hù)的時(shí)間。往客戶(hù)家里打電話(huà), 一般以晚餐以后或休息日為宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點(diǎn)或晚上11 點(diǎn)以后, 因為此時(shí)客戶(hù)有可能正趕著(zhù)上班或準備休息; 往客戶(hù)辦公室打電話(huà), 以上午10 點(diǎn)左右或下午上班以后為宜, 因為此時(shí)客戶(hù)相對比較空閑。
2、及時(shí)回復電話(huà)留言
如果客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)時(shí)恰好銷(xiāo)售人員不在, 那么要注意留言并及時(shí)給客戶(hù)回電話(huà)。一般出于禮貌, 應該在24 小時(shí)之內回復電話(huà)留言。如果回電話(huà)時(shí)客戶(hù)正好不在,那么銷(xiāo)售人員應該留言, 表示已經(jīng)回過(guò)電話(huà)了。如果確實(shí)沒(méi)辦法親自回電, 也應該托人代辦。
3、給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)要面帶微笑
打電話(huà)時(shí), 雖然客戶(hù)無(wú)法看到銷(xiāo)售人員的面容, 但是銷(xiāo)售人員的情緒和態(tài)度仍然會(huì )通過(guò)話(huà)筒傳遞給客戶(hù)。面帶微笑是一個(gè)很好的辦法, 這樣銷(xiāo)售人員的聲音會(huì )流露出親切、愉悅之感, 使客戶(hù)感到舒服和愉快。因此, 在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中, 銷(xiāo)售人員應始終保持甜美的微笑。
4、給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)要專(zhuān)心
在給客戶(hù)打電話(huà)的過(guò)程中銷(xiāo)售人員不要和別人聊天, 因為這是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說(shuō)話(huà), 那么銷(xiāo)售人員要先向客戶(hù)道歉, 請對方稍候,或者過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)去。
5、合理安排預約時(shí)間
約在客戶(hù)最忙的時(shí)候, 客戶(hù)肯定無(wú)心與銷(xiāo)售人員交談; 約在客戶(hù)想休息或是會(huì )客的時(shí)候, 往往也會(huì )引起客戶(hù)的反感�？偠灾�, 預約的時(shí)間不對, 就達不到預期的效果。通常而言, 預約的要求應該盡早提出, 并且最好向客戶(hù)說(shuō)明要占用多長(cháng)時(shí)間, 以便客戶(hù)提前安排好自己的事情。銷(xiāo)售人員在登門(mén)拜訪(fǎng)前要先給客戶(hù)打電話(huà)確認一下, 這樣既可以防止客戶(hù)臨時(shí)有變,也能體現自己的專(zhuān)業(yè)與涵養。
6、掛斷電話(huà)的禮儀
結束電話(huà)交談, 一般是由打電話(huà)一方主動(dòng)提出的, 然后相互客氣地道別。需要注意的是, 銷(xiāo)售人員要等客戶(hù)放下聽(tīng)筒后再掛電話(huà)。如果銷(xiāo)售人員不等客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完就掛斷電話(huà), 那么會(huì )給客戶(hù)留下非常壞的印象。
稱(chēng)呼
稱(chēng)呼在電話(huà)銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱(chēng)呼能提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對男性客戶(hù)稱(chēng)“先生”，對女性客戶(hù)則稱(chēng)“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱(chēng)謂前面可以冠以客戶(hù)的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶(hù)姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱(chēng)“先生”，是一種尊稱(chēng)，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衛生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱(chēng)呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客戶(hù)，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)的姓氏，如“張部長(cháng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。
禮儀用語(yǔ)
電話(huà)銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話(huà)銷(xiāo)售中相當重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話(huà)銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶(hù)對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。
把握時(shí)間
在銷(xiāo)售過(guò)程中應該注意時(shí)間，電話(huà)銷(xiāo)售人員要建立起較強的時(shí)間觀(guān)念，能夠把握電話(huà)銷(xiāo)售中的時(shí)間觀(guān)念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì )中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準確地把握與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶(hù)打電話(huà)、打電話(huà)的次數等等，都是對客戶(hù)尊重的體現。
你需要注意，在打電話(huà)的過(guò)程中，應該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費時(shí)間在客戶(hù)不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(cháng)，客戶(hù)沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(cháng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶(hù)還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話(huà)。
同時(shí)，你還要按照客戶(hù)的節奏去迎合他們，如果客戶(hù)表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶(hù)想知道的信息;如果客戶(hù)表現得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話(huà)，向客戶(hù)道歉，不要再繼續打擾客戶(hù)。切忌在客戶(hù)工作繁忙的時(shí)候打電話(huà)過(guò)去，客戶(hù)這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對于電話(huà)銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì )很反感。
針對客戶(hù)關(guān)系的不同，電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)可以分為陌生拜訪(fǎng)、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶(hù)回訪(fǎng)。同樣類(lèi)型的電話(huà)最好放在同一時(shí)段打，因為每種類(lèi)型的電話(huà)所花費的時(shí)間會(huì )有所不同，為其做的準備也不同，同一時(shí)段打這些電話(huà)，將會(huì )大大提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作效率。電話(huà)銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。
另外，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話(huà)，因為客戶(hù)正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶(hù)當事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。
【電話(huà)的銷(xiāo)售禮儀】相關(guān)文章：
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀03-20
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀05-28
銷(xiāo)售電話(huà)禮儀03-26
電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀12-14
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀通用04-20
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀集錦04-21
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀規范05-30