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辦公室接待禮儀
辦公室接待禮儀是辦公室工作中非常重要的一部分，它不僅關(guān)系到個(gè)人形象，也影響到整個(gè)單位的形象。以下是小編精心整理的辦公室接待禮儀作文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
【辦公室禮儀含義】
辦公室是一個(gè)處理公司(單位)業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，辦公室的禮儀不僅是對同事的尊重和對公司文化的認同，更重要的是每個(gè)人為人處事，禮貌待人的最直接表現。辦公室禮儀涵蓋的范圍其實(shí)不小，但凡電話(huà)、接待、會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )、公務(wù)、公關(guān)、溝通等都有各式各樣的禮儀。
其實(shí)，在辦公室遵守禮儀，是職場(chǎng)人士的基本要求，根本不需要被人刻意強調。不過(guò)現在很多人由于物質(zhì)的充足而得意忘形，忽略了人生中本來(lái)應該知道了解和做到的一些細節。在此提醒大家，時(shí)代可以改變，生活可以改變，心情可以改變，但是我們的禮儀不能改變。
打斷會(huì )議不要敲門(mén)，進(jìn)入會(huì )議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員;當來(lái)訪(fǎng)者出現時(shí)應由專(zhuān)人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎?”;辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜;當他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線(xiàn)移開(kāi);
不翻看不屬自己負責范圍內的材料及保密信息;對其他同事的客戶(hù)也要積極熱情;在征得許可前不隨便使用他人的物品;同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。
【辦公室接待禮儀】
一、接待準備
�。ㄒ唬┉h(huán)境準備
秘書(shū)應注意接待室的布置。應布置得清潔、整齊、美觀(guān)，讓客人一走進(jìn)來(lái)就感到這里的工作有條不紊，充滿(mǎn)生機。接待來(lái)訪(fǎng)的地方應準備好座位、茶水，還應有一部電話(huà)，有條件的情況下還應有復印設備、傳真機、電腦等。最好能在接待室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒接待人員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使接待室內顯得生機盎然，可在窗臺，屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)客進(jìn)屋后有放衣物的地方，應準備衣帽架。要使來(lái)訪(fǎng)者排解等待的時(shí)間，可備一些書(shū)報雜志、單位介紹等材料等。
�。ǘ┬睦頊蕚�
秘書(shū)接待禮儀的基本要素是“誠心”。待人接物應熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，克服那種“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”的儀表舉止。
優(yōu)秀的秘書(shū)還應有對各種來(lái)客如何應對的心理準備，來(lái)訪(fǎng)客人大致可以分為三類(lèi)：
1.直接關(guān)系的來(lái)客，如客戶(hù)、股東、單位內部高級人員等。
2.間接關(guān)系的來(lái)客，如稅務(wù)、媒體記者等。
3.與工作無(wú)關(guān)的來(lái)客，如上司的朋友、宗教團體、員工家屬等。
秘書(shū)要在接待中對各類(lèi)訪(fǎng)客都能以機敏爽快，笑容可掬的態(tài)度處理好，使客人有“如沐春風(fēng)”之感，那就是秘書(shū)的成功表現。
二、接待禮儀
迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節。
秘書(shū)人員接待來(lái)訪(fǎng)的客人，必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則。
�。ㄒ唬┯H切迎客
當你看見(jiàn)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，應馬上放下手中的工作，抬起頭來(lái)朝來(lái)人微笑，或從椅子上站起來(lái)，禮貌地招呼一聲“你好，歡迎光臨”。一般情況下不用主動(dòng)和來(lái)訪(fǎng)者握手，除非來(lái)者非常重要或年事很高，但是如果來(lái)者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，你不要使對方的手懸空，要順其自然。對于預約的訪(fǎng)客或未預約的訪(fǎng)客都要熱情待之，
靈活處之。
�。ǘ岢来�
在帶領(lǐng)客人時(shí)，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導。在引路時(shí)，上體稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著(zhù)來(lái)客，保持兩三步距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境。要轉彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對方明白所往何處。到達會(huì )客室前要指明“就要這里”，先敲門(mén)，再開(kāi)門(mén)。如果門(mén)是向外開(kāi)的，用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入；如果門(mén)往內開(kāi)，你先進(jìn)入，按住門(mén)后再請客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門(mén)，再轉到左手扶住門(mén)，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門(mén)，通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入，內開(kāi)門(mén)已先入。
進(jìn)入后，引導座位的禮節是：通常請賓客坐上位系指離入口處較遠的位子。西方國家通常認為右為上，因此入座時(shí)常請賓客坐在主人的右側。在座位中，一般長(cháng)沙發(fā)留給客人，以單沙發(fā)為下座。圖示如下：
會(huì )客廳：A——1號賓客B——2號賓客C——上司D——秘書(shū)
對于雙邊談判，通常賓主分坐長(cháng)型桌子的兩邊，若長(cháng)桌與入口處垂直，則正對門(mén)的一側為上座，歸客方坐；背對門(mén)的一側是下座，由主方坐。若長(cháng)桌與入口處平行，則以進(jìn)門(mén)時(shí)右側為上座，歸客方坐；進(jìn)門(mén)時(shí)左側為下座，歸主方坐。圖示如下：
會(huì )談室：主方五位會(huì )談手順序為：1、2、3、4、5
客方五位會(huì )談手順序為：A、B、C、D、E
接待客人時(shí)，要主動(dòng)取過(guò)客人的傘、帽子、外套，放在衣帽架上，并說(shuō)“幫您掛在這兒”。秘書(shū)在退出會(huì )客室，要關(guān)上門(mén)時(shí)，不要背對訪(fǎng)客，而以正面倒走方式退出。
遞送茶水飲料，通常是先賓后主，應是在客人就座后，未開(kāi)始談?wù)虑暗臅r(shí)候。退出時(shí)，要端著(zhù)托盤(pán)輕輕彎腰敬禮，靜靜退出，通常要面對客人倒退幾步，在離開(kāi)客人的視線(xiàn)后再轉身背對客人退出。
�。ㄈ┒Y貌送客
“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如果以小轎車(chē)送客人時(shí)，要注意乘車(chē)的座位次序，通常是“右為上，左為下，后為上，前為下”。若下車(chē)專(zhuān)備有小車(chē)司機，那么后座右位為首位，左側次之，中間再次之，前座右側殿后。上車(chē)依座位尊卑排列次序來(lái)進(jìn)入，下車(chē)時(shí)，則依相反次序出來(lái)。通常入左座進(jìn)左門(mén)，入右座進(jìn)右門(mén)，上車(chē)應從車(chē)后繞行。如果是主人親自駕車(chē)送客，若只有一位客人，則應陪坐于轎車(chē)前座；若主客坐前座外，其他賓客則依次再坐后右、后左、后中，若中途主客先下，則后右座客人應改坐前座陪同主人。圖示如下：
吉普車(chē)：轎車(chē)：
在招呼上車(chē)安排座次時(shí)，要以客為主，主動(dòng)上前拉開(kāi)車(chē)門(mén)，扶住門(mén)框，做出“請上”的手勢。若秘書(shū)跟車(chē)送客，到了目的地下車(chē)時(shí)要比客人早一步下去，替客人開(kāi)車(chē)門(mén)。
三、國際交往的禮儀原則要點(diǎn)：
1.注重教養。注意舉止，講究禮儀，遵時(shí)守約。
2.使用禮貌用語(yǔ)。在國際交往中“你好”|“請”、“謝謝”等禮儀語(yǔ)言具有極商的使用頻率。
3.尊重不同國家的習俗。應了解各國禁忌。
4.尊重隱私。例如“不問(wèn)婚否、經(jīng)歷、收入、地址”。
5.女士?jì)?yōu)先。要求男士在任何場(chǎng)合，從各個(gè)方面照顧、幫助婦女。
6.不卑不亢。要保持人格平等。
【辦公室訪(fǎng)客接待禮儀】
1.行政文員負責回答訪(fǎng)客的詢(xún)問(wèn)，了解來(lái)訪(fǎng)目的，協(xié)助作好訪(fǎng)客登記，通知相關(guān)部門(mén)人員接待。
2.部門(mén)會(huì )議及訪(fǎng)客接待由部門(mén)相關(guān)人員跟進(jìn)。
3.訪(fǎng)客接待基本技能：既要機敏，又要有禮貌。要殷勤懇切，只要訪(fǎng)客一走進(jìn)辦公室或辦公桌前，就該面帶笑容地打招呼。要替事先不曾約定的訪(fǎng)客著(zhù)想，仔細傾聽(tīng)這種沒(méi)預約的訪(fǎng)客解釋他的來(lái)意與理由。如果不能安排當時(shí)會(huì )見(jiàn)，就表示遺撼，并為他安排以后會(huì )見(jiàn)。按順序請訪(fǎng)客進(jìn)去，可按事先安排次序或以到達先后為次序。要做好訪(fǎng)客登記，記上時(shí)間、名字、職務(wù)、來(lái)訪(fǎng)目的和業(yè)務(wù)關(guān)系，以及通訊地址等。
4.訪(fǎng)客接待基本禮儀：
4.1客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應立刻從椅子上站起來(lái)，并禮貌性招呼一聲“您好”，當對方遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，應用雙手接過(guò)來(lái)，并念出對方的姓名和公司名稱(chēng)。
4.2引導訪(fǎng)客到上司辦公室或會(huì )客室時(shí)，在離位前應先把桌上的文件資料合起并放好，避免讓人看到或遺失。
4.3在走廊、樓梯陪同訪(fǎng)客行走時(shí)，要配合訪(fǎng)客步調，在訪(fǎng)客右側前一公尺處引導。在轉彎或上樓梯前應先有所指示動(dòng)作，讓訪(fǎng)客明白所往去處。
4.4在到達目的地前，要指明“就在這里”，在打開(kāi)門(mén)之前要先敲門(mén)。如果門(mén)向外開(kāi)，應用手按住門(mén)，讓訪(fǎng)客先行進(jìn)入并指引落座;如果門(mén)向內開(kāi)，應先進(jìn)入，按住門(mén)后再請訪(fǎng)客入內。
4.5進(jìn)入室內后，應請客人坐上位(離入口較遠處)，并說(shuō)“請坐，稍候”。退出會(huì )客室時(shí)，應以正面倒走方式退出，并關(guān)上門(mén)，掛上“訪(fǎng)客中”字樣的牌。
4.6面談時(shí)，應當在適當的時(shí)候端飲料(茶、咖啡、奶茶)，飲料應放在盤(pán)中端出并放在訪(fǎng)客正面的桌面上，并做出請用的手式。面談時(shí)間過(guò)長(cháng)，應當在適當時(shí)間入內添加茶水;面談結束后，應將訪(fǎng)客的物品交給對方，若發(fā)現訪(fǎng)客離開(kāi)后有遺忘之物，應馬上上報處理。
4.7部門(mén)接待人員在訪(fǎng)客走后，要對會(huì )客室進(jìn)行整理，處理善后事務(wù)。為了避免新訪(fǎng)客到來(lái)久等，整理工作要利落、敏捷。如距下一位訪(fǎng)客來(lái)臨有一段時(shí)間，應先開(kāi)窗通風(fēng)。煙缸里如有前一位訪(fǎng)客的煙蒂，應馬上清除�？傊�，無(wú)論在何時(shí)，或處于何種狀態(tài)，部門(mén)接待人員都應以最快捷的速度迎接訪(fǎng)客。
接待預約訪(fǎng)客
看到客戶(hù)后，微笑著(zhù)打招呼。如坐著(zhù)，則應立即起身。
握手和交換名片。
將客戶(hù)引到會(huì )議室。奉茶或咖啡。
會(huì )談。會(huì )談結束。送客。
接待臨時(shí)訪(fǎng)客
確認訪(fǎng)客所在單位、姓名、拜訪(fǎng)對象、拜訪(fǎng)事宜和目的。
如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪(fǎng)客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請訪(fǎng)客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì )見(jiàn)訪(fǎng)客。
看到訪(fǎng)客后，微笑著(zhù)問(wèn)候，并握手和交換名片。
如果訪(fǎng)客找的是本人，則直接帶訪(fǎng)客到會(huì )議室會(huì )談。
如果訪(fǎng)客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪(fǎng)對象，告之訪(fǎng)客的所在單位、姓名和來(lái)意。
依受訪(fǎng)者的指示行事：
1、帶到會(huì )客室。奉茶或咖啡。告之受訪(fǎng)對象何時(shí)到。
2、將訪(fǎng)客帶到辦公室，將其引導給受訪(fǎng)對象后告退。
3、告訴訪(fǎng)客，受訪(fǎng)者不在或沒(méi)空接待，請訪(fǎng)客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時(shí)間來(lái)訪(fǎng)。表示歉意。禮貌送客。
奉茶或咖啡
準備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無(wú)缺。
不管份數多少，一律使用托盤(pán)端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。
先將托盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。若會(huì )客室關(guān)著(zhù)門(mén)，應先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。
奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先;職位高者在先。
留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。
雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出，把門(mén)關(guān)上。
【當面接待扎儀】
上級來(lái)訪(fǎng)，接待要周到。對領(lǐng)導交待的工作要認真聽(tīng)、記;領(lǐng)導了解情況，要如實(shí)回答;如領(lǐng)導是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導告辭時(shí)，要起身相送，互道"再見(jiàn)"。
下級來(lái)訪(fǎng)，接待要親切熱情。除遵照一般來(lái)客禮節接待外，對反映的問(wèn)題要認真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復。來(lái)訪(fǎng)結束時(shí)，要起身相送。
【電話(huà)接待的基本要求】
(1)電話(huà)鈴一響，拿起電話(huà)機首先自報家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對方來(lái)電的意圖等接待禮儀常識接待禮儀常識。
(2)電話(huà)交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話(huà)作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。
(3)應備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應做記錄。
(4)電話(huà)內容講完，應等對方結束談話(huà)再以"再見(jiàn)"為結束語(yǔ)。對方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
【引見(jiàn)時(shí)的禮儀】
到辦公室來(lái)的客戶(hù)與領(lǐng)導見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹接待禮儀常識文章接待禮儀常識在引導客戶(hù)去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客戶(hù)左前方數步遠的位置，忌把背影留給客戶(hù)。在陪同客戶(hù)去見(jiàn)領(lǐng)導的這段時(shí)間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話(huà)或介紹一下本單位的大概情況。
在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應用手指關(guān)節輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應先向領(lǐng)導點(diǎn)頭致意，再把客戶(hù)介紹給領(lǐng)導，介紹時(shí)要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著(zhù)對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客戶(hù)同時(shí)來(lái)訪(fǎng)，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應回身輕輕把門(mén)帶上
【辦公室接待禮儀有哪些】
1、接訪(fǎng)禮儀：
來(lái)人時(shí)，要按照一起身、二詢(xún)問(wèn)、三讓座、四倒水、五解答或辦理、六送客六個(gè)環(huán)節來(lái)操作，態(tài)度熱情，語(yǔ)氣平和。
需引薦領(lǐng)導時(shí)，經(jīng)報告允許后予以引薦。
領(lǐng)導不在時(shí)，應根據事情的輕重緩急電話(huà)報告領(lǐng)導。未能和領(lǐng)導聯(lián)系上的，當日內要報告領(lǐng)導。
2、接電禮儀：
(1) 來(lái)電時(shí)，應在響應5聲內接起。
(2) 辦公室及值班人員要堅守崗位，確保辦公室電話(huà)暢通。 接打電話(huà)時(shí)，要注意使用文明用語(yǔ)，談話(huà)事項及時(shí)登記并通知有關(guān)領(lǐng)導及個(gè)人。
3、打電話(huà)禮儀：
選擇適當的時(shí)間機會(huì )。
不適合打電話(huà)的幾種情況：
剛上班的半個(gè)小時(shí)之內，快下班的半個(gè)小時(shí)之內，早、中、晚吃飯及午休時(shí)間，休閑度假時(shí)間不打公事電話(huà)。最好的時(shí)間為上午9點(diǎn)，下午3點(diǎn)半。
公事最好掌握3分鐘原則，長(cháng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)少說(shuō)
4、泡茶禮儀：
裝茶時(shí)，用茶匙向空杯內裝入茶葉，切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混淆茶葉的品質(zhì)。
請客人喝茶時(shí)，要將茶杯放在托盤(pán)上端出，并用雙手端出。
茶杯放在客人的右手上方。
何為泡茶禮儀：
�、僖圆璐Y的風(fēng)俗
我國漢族同胞還有種種以茶代禮的風(fēng)俗。南宋都城杭州，每逢立夏，家家各烹新茶，并配以各色細果，饋送親友毗鄰，叫做七家茶。這種風(fēng)俗，就是在茶杯內放兩顆青果即橄欖或金桔，表示新春吉祥如意的意思。
�、谄奋�(zhù)裝很重要
茶的本性是恬淡平和的，因此，品茗禮儀要求著(zhù)裝整潔大方，女性切忌濃妝艷抹，大膽暴露;男性也應避免乖張怪誕，如留長(cháng)發(fā)、穿乞丐裝等。
�、劬床枰⒁�
客來(lái)敬茶，這是我國漢族同胞，最早重情好客的傳統美德與禮節。直到現在，賓客至家，總要沏上一杯香茗。喜慶活動(dòng)，也喜用茶點(diǎn)招待。開(kāi)個(gè)茶話(huà)會(huì )，既簡(jiǎn)便經(jīng)濟，又典雅莊重。所謂君子之交淡如水，也是指清香宜人的茶水。
�、苣信喕榈牟栉幕�
民間男女訂婚以茶為禮，女方接受男方聘禮，叫下茶或茶定，有的叫受茶，并有一家不吃?xún)杉也璧闹V語(yǔ)。同時(shí)，還把整個(gè)婚姻的禮儀總稱(chēng)為三茶六禮。這是最尊敬的禮儀。這些繁俗，現在當然沒(méi)有了，但婚禮的敬茶之禮，仍沿用成習。
【辦公室前臺電話(huà)接待禮儀】
辦公室前臺接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，×××(辦公室名稱(chēng)，如果辦公室名稱(chēng)較長(cháng)，應用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。
如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現意外，要隨時(shí)準備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
及時(shí)接聽(tīng)
接電話(huà)時(shí)，電話(huà)鈴一響，無(wú)其他特別要緊的事情，都應主動(dòng)接電話(huà)。一般電話(huà)鈴響3下，必須接電話(huà)。拿起話(huà)筒后，應立即說(shuō)“您好!”然后通報自己的單位名稱(chēng)，根據情況還可報上姓名，如“這里是×××辦公室，我是××”。電話(huà)鈴響了較長(cháng)時(shí)間后才接電話(huà)，應首先向對方致歉：“您好，對不起，讓您久等了�！比绻拥綋苠e的電話(huà)，應當客氣地告訴對方打錯了，不要使對方尷尬。
文明應答
對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當對方說(shuō)明要找的人后，應說(shuō)“請稍等”，然后找受話(huà)人。如果受話(huà)人雖在，但有事無(wú)法分身，可禮貌地向對方解釋并提出建議，以免浪費對方時(shí)間，如“王先生現在正忙，您過(guò)5分鐘再來(lái)電話(huà)吧?”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”
認真傾聽(tīng)
在接電話(huà)的過(guò)程中，應避免打斷對方的講話(huà)，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂，致歉后再請求對方重復。對重要的內容應記錄，并請求對方重復確保無(wú)誤。在電話(huà)交談結束時(shí)，應謙恭地問(wèn)一下對方：“請問(wèn)您還有什么事情嗎?”當確認對方已經(jīng)講完之后，方可結束通話(huà)。掛電話(huà)時(shí)，切忌沒(méi)有致結束語(yǔ)就掛機或是掛機動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對方產(chǎn)生誤解。
接聽(tīng)細節
從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。講話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對方能聽(tīng)明白，絕不能叼著(zhù)香煙、嚼著(zhù)口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來(lái)稱(chēng)呼對方;當對方要找的人不在時(shí)，接電話(huà)人也不要主動(dòng)打聽(tīng)對方的來(lái)意。
聲音親切
拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。你在微笑，電話(huà)就會(huì )傳遞你的微笑;你是快樂(lè )的，電話(huà)也會(huì )傳遞你的快樂(lè )。親切、溫情的聲音，會(huì )讓對方對你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。即使你看不到和你通話(huà)的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著(zhù)你的聲音，包括語(yǔ)調和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話(huà)中。
做好記錄
電話(huà)接聽(tīng)記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導安排工作、調度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣：用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì )議通知就要準確記錄會(huì )議名稱(chēng)、開(kāi)會(huì )時(shí)間、地點(diǎn)、座位號及會(huì )議要求，并及時(shí)將情況報告相關(guān)領(lǐng)導及參會(huì )人員。
【文秘辦公室接待的禮儀常識】
(1)接待來(lái)訪(fǎng)禮儀
人們經(jīng)常會(huì )出于各中原因來(lái)辦公室找秘書(shū)，所以秘書(shū)人員要掌握接待來(lái)訪(fǎng)者的禮儀，這不但涉及到組織形象問(wèn)題，對秘書(shū)工作能否順利開(kāi)展也有很大關(guān)系。
如果因工作繁忙暫時(shí)無(wú)法接待來(lái)訪(fǎng)者，應首先致歉然后詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者是稍作等待還是另約時(shí)間，切不可讓他人無(wú)故等太久。當來(lái)訪(fǎng)者是上級或長(cháng)者時(shí),秘書(shū)要站起來(lái)握手以示歡迎。來(lái)訪(fǎng)者是為了說(shuō)明某些問(wèn)題，一定要有耐心聽(tīng)完別人的話(huà)，而且要用你的表情和行為表明你是在認真的傾聽(tīng)。在交談過(guò)程中，不要隨意承諾;當出現矛盾和意見(jiàn)分歧時(shí)，要克制自己的情緒，以平和的態(tài)度處理。
在交談處理事務(wù)過(guò)程中,能立刻解決或答復的問(wèn)題要及時(shí)處理,不能擺架子或故意拖延時(shí)間;對于不能馬上解決的問(wèn)題，要向來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)明理由，另約時(shí)間予以解決或商討。如果來(lái)訪(fǎng)者來(lái)訪(fǎng)時(shí)間過(guò)長(cháng)而你又有其他事情要做，可以委婉地提醒或以看手表、起身等行為身體語(yǔ)言告訴對方結束談話(huà)。切忌不可以敷衍、不耐煩的生硬態(tài)度草草結束談話(huà)，給對方留下不良印象，從而影響組織和單位形象。
(2)拜訪(fǎng)禮儀
對外聯(lián)系是秘書(shū)工作的重要內容之一，出于各種原因，秘書(shū)人員經(jīng)常要拜訪(fǎng)他人。了解和掌握拜訪(fǎng)禮儀，可以幫書(shū)秘書(shū)人員圓滿(mǎn)順利地完成工作任務(wù)。
拜訪(fǎng)時(shí)首要的禮儀是準時(shí)赴約，一般情況下要提前3—5分鐘到達。萬(wàn)一出現意外的緊急情況要遲到時(shí)，一定要打電話(huà)向對方說(shuō)明理由，表示歉意。為了表示尊重，拜訪(fǎng)一般提前3—5天預約，赴約前一天再次確認一下時(shí)間和地點(diǎn)。沒(méi)有特別的情況，一般不要突然拜訪(fǎng)，以免打亂對方的工作安排。與求見(jiàn)人見(jiàn)面后,如果是初次見(jiàn)面要主動(dòng)自我介紹,如果是熟人,也要先問(wèn)候并握手致意。談話(huà)時(shí)應開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，不要海闊天空，浪費時(shí)間。說(shuō)話(huà)時(shí)要注意對方的反應，要給對方講話(huà)、答復的時(shí)間，不要一個(gè)人滔滔不絕。對對方的舉動(dòng)要十分敏感，當對方有結束談話(huà)的意思時(shí)要及時(shí)起身告辭，切忌死賴(lài)不走，不知趣。
(3)匯報工作時(shí)的禮儀
向上級匯報工作是秘書(shū)的重要工作內容之一。秘書(shū)人員掌握正確的匯報工作的禮儀，一方面可以給上級留下良好的印象，同時(shí)也可以暢通無(wú)阻地和領(lǐng)導交流，提高辦事效率。
由于領(lǐng)導工作繁忙，秘書(shū)人員和領(lǐng)導約好的談話(huà)時(shí)間一定要嚴格遵守，不可失約。恪守時(shí)間是秘書(shū)人員的基本素質(zhì)要求之一。赴約時(shí)不要過(guò)早抵達以免領(lǐng)導還沒(méi)做好準備而出現難堪的局面;也不要遲到，讓領(lǐng)導等候。進(jìn)領(lǐng)導辦公室前，要輕輕敲門(mén)，經(jīng)允許后方可入內。如果領(lǐng)導辦公室的門(mén)是開(kāi)著(zhù)的，也要敲門(mén)以提醒領(lǐng)導及時(shí)調整好自己的狀態(tài)。
匯報時(shí)，要以注意舉止文雅大方，談吐得體。語(yǔ)速語(yǔ)調適中，吐字清晰。語(yǔ)言簡(jiǎn)練，條理清楚。匯報過(guò)程中，領(lǐng)導有任何的意見(jiàn)和建議要及時(shí)紀錄下來(lái)以便談話(huà)結束后整理補充原有的材料。匯報結束后，如果領(lǐng)導談興猶濃，不可有不耐煩的表現，要等領(lǐng)導表示結束后方可告辭。告辭時(shí)要整理好自己的衣著(zhù)、座椅等，當領(lǐng)導送別時(shí)要主動(dòng)說(shuō)“謝謝”、“請留步”等以示禮貌
(4)辦公室儀容禮儀
在辦公室里，秘書(shū)人員要樹(shù)立整潔、端莊的個(gè)人形象。如果單位有統一的服裝，無(wú)論男女都應盡量穿著(zhù)工作服。如果沒(méi)有，在辦公室里要盡量選擇較保守的服裝。男士以西裝為主，女士以職業(yè)裝為主。女士的著(zhù)裝要端莊大方，不要過(guò)于暴露或前衛�；瘖y要以淡妝為主。男士夏天切忌在辦公室穿拖鞋、短褲和背心等衣服。休閑裝、運動(dòng)裝等也不適于辦公室的工作環(huán)境。
【文秘接待客人的注意事項】
1、無(wú)論接待什么樣的客人，都需做到公平和禮貌，應按先來(lái)后到的原則接待每一個(gè)客人。
2、無(wú)論接待什么樣的客人，都要和顏悅色、千萬(wàn)不能皺眉頭。
3、接待客人時(shí)態(tài)度要鄭重，但說(shuō)話(huà)要留有余地。
4、對于有預約的客人要迅速轉達他的要求，不讓客人等候。
5、為避免出錯，對于客人說(shuō)的一些重要事項要確認一遍。
6、盡快記住客人的相貌和姓名，了解他們與本公司的關(guān)系。
7、要請客人填寫(xiě)接待登記簿。
8、上司沒(méi)確認要見(jiàn)的客人，就不要讓他進(jìn)去。
9、在不了解對方身份時(shí)，若對方問(wèn)到上司在不在甚至上司的整個(gè)工作日程安排，則不要直接回答在不在，而應盡可能地從對方那里了解一些有用信息。
10、陌生客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，一定要注意聽(tīng)清有關(guān)他的姓名、所在公司等基本情況的介紹;根據情況的不同，對來(lái)客的意圖和目的要打聽(tīng)清楚，但在打聽(tīng)時(shí)不失禮儀。
【在辦公室內的接待禮儀規范要點(diǎn)】
著(zhù)裝儀容規范
不要忽視辦公室著(zhù)裝。如果你看上去干凈利落、衣著(zhù)整潔，自己也會(huì )感覺(jué)良好、自信十足。注意，在穿著(zhù)上不要百無(wú)禁忌，過(guò)于招搖。新進(jìn)單位的人要根據自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過(guò)于追逐時(shí)尚;過(guò)于休閑的服裝，相對保守正規一些的服裝會(huì )給人留下好感。此外，要是你整天標新立異，想辦法從外觀(guān)上引起上司或者同事們的視線(xiàn)的話(huà)，上司或者同事們反而會(huì )認為你不把心思放在工作上，工作肯定不會(huì )太認真。
來(lái)訪(fǎng)者接待
前臺在崗位上一般是坐著(zhù)的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請問(wèn)您找一位?、有預約嗎。知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺接待應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著(zhù)的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話(huà)，直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。
如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，辦公室前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)，單位的來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
接電話(huà)禮儀
辦公室前臺接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)請問(wèn)、對不起、請稍等之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)您好，(辦公室名稱(chēng)，如果辦公室名稱(chēng)較長(cháng)，應用簡(jiǎn)稱(chēng))，忌以喂開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)請稍等，并馬上轉接過(guò)去。
如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現意外，要隨時(shí)準備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
辦公室內接待禮儀
(一)迎賓禮節。迎賓禮儀是辦公室日常接待的重要工作。正確的迎賓工作，除了熱情和真誠，禮儀常識必不可少。迎來(lái)送往，是日常接待工作的主要方面。
1.辦公室日常迎賓。秘書(shū)在辦公室接待來(lái)訪(fǎng)的客人，既有預先約定的，也有臨時(shí)無(wú)約的不速之客。不管是有約的還是無(wú)約的，秘書(shū)都應熱情地以禮相待。
當來(lái)賓若是熟悉且依約前來(lái)的，秘書(shū)可親切地與其握手并禮貌地將其引到事先安排好的會(huì )談地點(diǎn)。對首次到訪(fǎng)的來(lái)賓，不管有約無(wú)約，秘書(shū)都應誠懇地進(jìn)行自我介紹，然后或確認或恭敬而禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)賓身份，并與其握手致意，必要時(shí)可與來(lái)賓禮貌地交換名片。對有約的、重要的，或是遠道而來(lái)的來(lái)賓，為了表示鄭重、尊敬和熱情、友好，主人(多數是秘書(shū))應提前到達預先約定的地點(diǎn)或本單位的大門(mén)口、辦公樓下恭候來(lái)賓。當來(lái)賓乘坐的車(chē)輛駛近時(shí)，應面帶微笑，揮手招呼致意，以示我們在此已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎您的光臨之意。
2.辦公室之外迎賓。有時(shí)，秘書(shū)必須陪同或代表領(lǐng)導到機場(chǎng)、碼頭、車(chē)站等交通場(chǎng)所迎接來(lái)賓，或在接待活動(dòng)地迎接來(lái)賓，這相對于辦公室日常迎接來(lái)說(shuō)，程序更為復雜些，禮儀禮節要求也更為講究。迎賓時(shí)，主人應提前到達迎接地點(diǎn)。來(lái)賓到達后，主人應上前熱情地招呼、問(wèn)候，然后或自我介紹，或互相介紹，或交換名片。如果與來(lái)賓是初次見(jiàn)面，秘書(shū)可事先準備好寫(xiě)有如歡迎XX公司XX先生一行之類(lèi)醒目文字的接站牌。
對重要的來(lái)賓，可在交通場(chǎng)所或特定的地方舉行一定的歡迎儀式。必要時(shí)，要安排迎賓線(xiàn)，即在迎賓時(shí)，為了表示隆重，同時(shí)也便于主客雙方相互致意，主方人員列隊迎接來(lái)賓。迎賓線(xiàn)可安排在門(mén)內，也可安排在門(mén)外，但一定要面向來(lái)賓方向。迎賓線(xiàn)的迎接人員要按職務(wù)的高低排列，排列方式可是一字式或雁字式。
歡迎重要來(lái)賓時(shí)，有時(shí)還要安排送花。送花時(shí)，一般宜選擇代表友誼、喜悅、歡迎花語(yǔ)的花卉，如玫瑰、蘭花、紫羅蘭等。如果是接待外賓，送花時(shí)，一定要尊重來(lái)賓所在國對花的禁忌風(fēng)俗。一般來(lái)說(shuō)，以紅色花系或紫色花系為佳，忌用黃色花卉和菊花、杜鵑花、石竹花。來(lái)賓所在國的國花一般都會(huì )受歡迎。在數目上，西方人送花一般是單數，但不能送13朵。
(二)送賓禮節。俗話(huà)說(shuō)：出迎三步，身送七步。這是迎送客人的最基本禮節。送別客人時(shí)，秘書(shū)應根據實(shí)際情況，將客人送至辦公室(或接待室)門(mén)口，或送至電梯口，或送至單位的大門(mén)口等，與客人握手道別，必要時(shí)還要為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。送別時(shí)一定要注意的是，不管送到哪里，都要面帶微笑，揮手目送客人遠去。握手道別時(shí)，主人一般不宜先伸手，以免給人造成逐客的誤會(huì )。
重要的訪(fǎng)問(wèn)應當舉行一定的歡送儀式，歡送儀式可在交通場(chǎng)所或特定的地方舉行。必要時(shí)，要安排送賓線(xiàn)，即在送賓時(shí)，為了表示隆重，同時(shí)也便于主客雙方相互話(huà)別，主方人員列隊送別來(lái)賓。送賓線(xiàn)的人數及安排與迎賓類(lèi)似。同時(shí)，有時(shí)還可安排送花。送別時(shí)，可用芍藥花、胭脂花等，也可加楊柳、杉枝表示祝福和惜別，同迎接時(shí)送花一樣，也要注意有關(guān)的禁忌。
【辦公室職場(chǎng)接待禮儀】
1.接待禮儀規范
如是上級視察或外單位人員參觀(guān)，工作人員應當起立迎接，面帶微笑。并行注目禮;如上級需要了解情況，要如實(shí)回答，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，聲音清晰，講普通話(huà);領(lǐng)導告辭時(shí)，應起身相送。
如果是來(lái)訪(fǎng)者，應站起來(lái)握手相迎;并表示問(wèn)候和敬意。如果來(lái)訪(fǎng)者所辦事情簡(jiǎn)單，需要站著(zhù)交談，則雙方都應該站著(zhù)，知道談完為止，切不可來(lái)訪(fǎng)者站著(zhù)，自己坐著(zhù);如果來(lái)訪(fǎng)者需要較長(cháng)時(shí)間，應該請來(lái)訪(fǎng)者坐下談話(huà)，并上茶。
倒茶應該倒杯子的78成，不可倒滿(mǎn)。在正式場(chǎng)合，應當避免使用一次性杯子，如使用一次性杯子，應當使用杯托，方便客人喝茶。
要認真傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者的敘述，對來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)不要輕易表態(tài)，對一時(shí)不能回答的，要約定時(shí)間再聯(lián)系。
正在接待時(shí)，有電話(huà)或者新的來(lái)訪(fǎng)者，應盡量讓其他人接聽(tīng)電話(huà)或者接待，避免中斷正在進(jìn)行的接待。
如果要結束接待，可以婉言提出借口，如對不起，我要參加一個(gè)會(huì )，今天先談到這里好嗎?等，也可以用起身等身體語(yǔ)言告訴對方結束談話(huà)。
2.行走禮儀規范
在行走過(guò)程中，多人一同單行行走時(shí)，通常以前排為上，領(lǐng)導、長(cháng)輩、貴賓在前，自己應當自覺(jué)隨后。唯有需要引導帶路時(shí)，方可走在前排。
兩人并排行走時(shí)，一般以?xún)葌葹樯�，即靠道路內側、靠墻內側的位置較為尊貴。
三人行走或三人以上行走時(shí)，則往往中間為上。
出入房門(mén)時(shí)，引導者須主動(dòng)替來(lái)賓開(kāi)門(mén)或者關(guān)門(mén)，待癩病首先通過(guò)。隨之再輕掩房門(mén)，趕上來(lái)賓。
3.乘電梯禮儀規范
出入無(wú)人控制電梯，引導者須先入后出，以操控電梯。出入有人控制的電梯時(shí)，引導者則后入先出。
電梯中愈靠近內側，是愈尊貴的位置。
乘電梯時(shí)，臉要朝門(mén)的方向。斜倚在壁上或瞪著(zhù)眼睛望著(zhù)別人都是不禮貌的表現。進(jìn)入電梯后，絕對不能吸煙;盡量避免說(shuō)話(huà)，如果不能避免，則一定要小聲，而且要簡(jiǎn)短。
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