辦公室接待禮儀培訓知識

辦公室接待禮儀培訓知識

辦公室接待禮儀培訓知識1

　�。ㄒ唬┯�賓禮節。

　　迎賓禮儀是辦公室日常接待的重要工作。正確的迎賓工作，除了熱情與真誠，禮儀常識必不可少。迎來(lái)送往，是日常接待工作的主要方面。

　　1、辦公室日常迎賓。秘書(shū)在辦公室接待來(lái)訪(fǎng)的客人，既有預先約定的，也有臨時(shí)無(wú)約的“不速之客”。不管是有約的還是無(wú)約的，秘書(shū)都應熱情地以禮相待。

　　當來(lái)賓若是熟悉且依約前來(lái)的，秘書(shū)可親切地與其握手并禮貌地將其引到事先安排好的會(huì )談地點(diǎn)。對首次到訪(fǎng)的來(lái)賓，不管有約無(wú)約，秘書(shū)都應誠懇地進(jìn)行自我介紹，然后或確認或恭敬而禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)賓身份，并與其握手致意，必要時(shí)可與來(lái)賓禮貌地交換名片。對有約的、重要的，或是遠道而來(lái)的來(lái)賓，為了表示鄭重、尊敬與熱情、友好，主人（多數是秘書(shū)）應提前到達預先約定的地點(diǎn)或本單位的.大門(mén)口、辦公樓下恭候來(lái)賓。當來(lái)賓乘坐的車(chē)輛駛近時(shí)，應面帶微笑，揮手招呼致意，以示“我們在此已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎您的光臨”之意。

　　2、辦公室之外迎賓。有時(shí)，秘書(shū)必須陪同或代表領(lǐng)導到機場(chǎng)、碼頭、車(chē)站等交通場(chǎng)所迎接來(lái)賓，或在接待活動(dòng)地迎接來(lái)賓，這相對于辦公室日常迎接來(lái)說(shuō)，程序更為復雜些，禮儀禮節要求也更為講究。迎賓時(shí)，主人應提前到達迎接地點(diǎn)。來(lái)賓到達后，主人應上前熱情地招呼、問(wèn)候，然后或自我介紹，或互相介紹，或交換名片。如果與來(lái)賓是初次見(jiàn)面，秘書(shū)可事先準備好寫(xiě)有如“歡迎XX公司先生一行”之類(lèi)醒目文字的接站牌。

　　對重要的來(lái)賓，可在交通場(chǎng)所或特定的地方舉行一定的歡迎儀式。必要時(shí)，要安排迎賓線(xiàn)，即在迎賓時(shí)，為了表示隆重，同時(shí)也便于主客雙方相互致意，主方人員列隊迎接來(lái)賓。迎賓線(xiàn)可安排在門(mén)內，也可安排在門(mén)外，但是一定要面向來(lái)賓方向。迎賓線(xiàn)的迎接人員要按職務(wù)的高低排列，排列方式可是“一字式”或“雁字式”。

　　歡迎重要來(lái)賓時(shí)，有時(shí)還要安排送花。送花時(shí)，一般宜選擇代表“友誼、喜悅、歡迎”花語(yǔ)的花卉，如玫瑰、蘭花、紫羅蘭等。如果是接待外賓，送花時(shí)，一定要尊重來(lái)賓所在國對花的禁忌風(fēng)俗。一般來(lái)說(shuō)，以紅色花系或紫色花系為佳，忌用黃色花卉和菊花、杜鵑花、石竹花。來(lái)賓所在國的國花一般都會(huì )受歡迎。在數目上，西方人送花一般是單數，但是不能送13朵。

　�。ǘ�）送賓禮節。

　　俗話(huà)說(shuō)：“出迎三步，身送七步�！边@是迎送客人的最基本禮節。送別客人時(shí)，秘書(shū)應根據實(shí)際情況，將客人送至辦公室（或接待室）門(mén)口，或送至電梯口，或送至單位的大門(mén)口等，與客人握手道別，必要時(shí)還要為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。送別時(shí)一定要注意的是，不管送到哪里，都要面帶微笑，揮手目送客人遠去。握手道別時(shí)，主人一般不宜先伸手，以免給人造成“逐客”的誤會(huì )。

　　重要的訪(fǎng)問(wèn)應當舉行一定的歡送儀式，歡送儀式可在交通場(chǎng)所或特定的地方舉行。必要時(shí)，要安排送賓線(xiàn)，即在送賓時(shí)，為了表示隆重，同時(shí)也便于主客雙方相互話(huà)別，主方人員列隊送別來(lái)賓。送賓線(xiàn)的人數及安排與迎賓類(lèi)似。同時(shí)，有時(shí)還可安排送花。送別時(shí)，可用芍藥花、胭脂花等，也可加楊柳、杉枝表示祝福與惜別，同迎接時(shí)送花一樣，也要注意有關(guān)的禁忌。

辦公室接待禮儀培訓知識2

　　一、接待準備

　�。ㄒ唬┉h(huán)境準備

　　秘書(shū)應注意接待室的布置。應布置得清潔、整齊、美觀(guān)，讓客人一走進(jìn)來(lái)就感到這里的工作有條不紊，充滿(mǎn)生機。接待來(lái)訪(fǎng)的地方應準備好座位、茶水，還應有一部電話(huà)，有條件的情況下還應有復印設備、傳真機、電腦等。最好能在接待室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒接待人員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使接待室內顯得生機盎然，可在窗臺，屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)客進(jìn)屋后有放衣物的地方，應準備衣帽架。要使來(lái)訪(fǎng)者排解等待的時(shí)間，可備一些書(shū)報雜志、單位介紹等材料等。

　�。ǘ�）心理準備

　　秘書(shū)接待禮儀的基本要素是“誠心”。待人接物應熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，克服那種“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”的儀表舉止。

　　優(yōu)秀的秘書(shū)還應有對各種來(lái)客如何應對的心理準備，來(lái)訪(fǎng)客人大致可以分為三類(lèi)：

　　1.直接關(guān)系的來(lái)客，如客戶(hù)、股東、單位內部高級人員等。

　　2.間接關(guān)系的來(lái)客，如稅務(wù)、媒體記者等。

　　3.與工作無(wú)關(guān)的來(lái)客，如上司的朋友、宗教團體、員工家屬等。

　　秘書(shū)要在接待中對各類(lèi)訪(fǎng)客都能以機敏爽快，笑容可掬的態(tài)度處理好，使客人有“如沐春風(fēng)”之感，那就是秘書(shū)的成功表現。

　　二、接待禮儀

　　迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節。

　　秘書(shū)人員接待來(lái)訪(fǎng)的客人，必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則。

　�。ㄒ唬┯H切迎客

　　當你看見(jiàn)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，應馬上放下手中的工作，抬起頭來(lái)朝來(lái)人微笑，或從椅子上站起來(lái)，禮貌地招呼一聲“你好，歡迎光臨”。一般情況下不用主動(dòng)和來(lái)訪(fǎng)者握手，除非來(lái)者非常重要或年事很高，但是如果來(lái)者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，你不要使對方的'手懸空，要順其自然。對于預約的訪(fǎng)客或未預約的訪(fǎng)客都要熱情待之，靈活處之。

　�。ǘ�）熱忱待客

　　在帶領(lǐng)客人時(shí)，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導。在引路時(shí)，上體稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著(zhù)來(lái)客，保持兩三步距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境。要轉彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對方明白所往何處。到達會(huì )客室前要指明“就要這里”，先敲門(mén)，再開(kāi)門(mén)。如果門(mén)是向外開(kāi)的，用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入；如果門(mén)往內開(kāi)，你先進(jìn)入，按住門(mén)后再請客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門(mén)，再轉到左手扶住門(mén)，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門(mén)，通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入，內開(kāi)門(mén)已先入。

　　進(jìn)入后，引導座位的禮節是：通常請賓客坐上位系指離入口處較遠的位子。西方國家通常認為右為上，因此入座時(shí)常請賓客坐在主人的右側。在座位中，一般長(cháng)沙發(fā)留給客人，以單沙發(fā)為下座。圖示如下：

　　會(huì )客廳：A——1號賓客B——2號賓客C——上司D——秘書(shū)

　　對于雙邊談判，通常賓主分坐長(cháng)型桌子的兩邊，若長(cháng)桌與入口處垂直，則正

　　對門(mén)的一側為上座，歸客方坐；背對門(mén)的一側是下座，由主方坐。若長(cháng)桌與入口處平行，則以進(jìn)門(mén)時(shí)右側為上座，歸客方坐；進(jìn)門(mén)時(shí)左側為下座，歸主方坐。圖示如下：

　　會(huì )談室：主方五位會(huì )談手順序為：1、2、3、4、5

　　客方五位會(huì )談手順序為：A、B、C、D、E

　　接待客人時(shí)，要主動(dòng)取過(guò)客人的傘、帽子、外套，放在衣帽架上，并說(shuō)“幫您掛在這兒”。秘書(shū)在退出會(huì )客室，要關(guān)上門(mén)時(shí)，不要背對訪(fǎng)客，而以正面倒走方式退出。

　　遞送茶水飲料，通常是先賓后主，應是在客人就座后，未開(kāi)始談?wù)�事前的時(shí)候。退出時(shí)，要端著(zhù)托盤(pán)輕輕彎腰敬禮，靜靜退出，通常要面對客人倒退幾步，在離開(kāi)客人的視線(xiàn)后再轉身背對客人退出。

　�。ㄈ�）禮貌送客

　　“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如果以小轎車(chē)送客人時(shí)，要注意乘車(chē)的座位次序，通常是“右為上，左為下，后為上，前為下”。若下車(chē)專(zhuān)備有小車(chē)司機，那么后座右位為首位，左側次之，中間再次之，前座右側殿后。上車(chē)依座位尊卑排列次序來(lái)進(jìn)入，下車(chē)時(shí)，則依相反次序出來(lái)。通常入左座進(jìn)左門(mén)，入右座進(jìn)右門(mén)，上車(chē)應從車(chē)后繞行。如果是主人親自駕車(chē)送客，若只有一位客人，則應陪坐于轎車(chē)前座；若主客坐前座外，其他賓客則依次再坐后右、后左、后中，若中途主客先下，則后右座客人應改坐前座陪同主人。圖示如下：

　　吉普車(chē)：轎車(chē)：

　　在招呼上車(chē)安排座次時(shí)，要以客為主，主動(dòng)上前拉開(kāi)車(chē)門(mén)，扶住門(mén)框，做出“請上”的手勢。若秘書(shū)跟車(chē)送客，到了目的地下車(chē)時(shí)要比客人早一步下去，替客人開(kāi)車(chē)門(mén)。

　　三、國際交往的禮儀原則要點(diǎn)：

　　1.注重教養。注意舉止，講究禮儀，遵時(shí)守約。

　　2.使用禮貌用語(yǔ)。在國際交往中“你好”|“請”、“謝謝”等禮儀語(yǔ)言具有極商的使用頻率。

　　3.尊重不同國家的習俗。應了解各國禁忌。

　　4.尊重隱私。例如“不問(wèn)婚否、經(jīng)歷、收入、地址”。

　　5.女士?jì)?yōu)先。要求男士在任何場(chǎng)合，從各個(gè)方面照顧、幫助婦女。

　　6.不卑不亢。要保持人格平等。

辦公室接待禮儀培訓知識3

　　儀表要求表

　　第4條儀容。整潔的儀容及恰到好處的修飾，均能顯示出人的修養，及本人對工作的自信心，因此除了衣著(zhù)要得體外，在衛生方

　　面也應嚴格要求自己。具體的禮儀要求如下表。

　　儀容要求表

　　第5條儀態(tài)。所有人員應舉止文明、尊重他人，并善于控制自己的

　　情緒，塑造自己的儀態(tài)美。具體要求如下。

　�、耪咀艘�求

　　男士站姿要求穩健大方，女士站姿要求優(yōu)美挺拔。

　　規范的姿態(tài)應該做到如下幾點(diǎn)：

　�、兕^正。面帶微笑，雙眼平視前方，下頷微收，表情自然，精神飽滿(mǎn)。

　�、诩缙�。雙肩放松，稍沉，后展。

　�、凵碇�。收腹，微挺胸，立腰，夾臀。

　�、芡饶_并攏。盡量靠攏膝蓋，并腳跟，男士腳尖呈45°左右?jiàn)A角，女士腳尖腳跟靠攏。

　�、蓦p手相握，疊放與腹前。雙臂放松自然垂放于身體兩側，男士握手背，女士握四指。盡量不露大拇指。

　�、拗匦脑谌�腳掌上。

　�、谱�姿要求

　　男士坐姿要求穩重大方，女士坐姿要求端莊優(yōu)雅。

　　規范的'坐姿有以下要求：

　�、偃胱鶗r(shí)

　　A上體可微微欠身后落座，但不宜低頭、彎腰、含胸。

　　B盡量輕、穩、緩，不出異響。

　　C無(wú)桌時(shí)，可走到座位前再轉身落座；有桌時(shí)，須左進(jìn)左出。 D如遇座位位置不合適，先把椅子移到合適處再落座。

　　E若女士著(zhù)裙裝，須后攏一下再落座。

　�、谧�定后姿態(tài)

　　A上體姿態(tài)與標準站姿相同。

　　B座位不宜全坐滿(mǎn)，一般只坐1/2到2/3。

　　C男士雙膝可打開(kāi)比肩窄，腳跟、尖平行朝前；女士必須并攏膝蓋，可正向或傾向一側，兩腳平行相靠。

　　D男士雙手可自然分放在雙膝上，亦可握手背放置于雙腿靠近身體處；女士可握四指，亦可環(huán)扣相握放于雙腿1/2處。

　�、垭x座時(shí)

　　A上體可微微欠身后離座，但不宜低頭、彎腰、含胸。

　　B可以一腳后收一小步，然后主要靠下肢力量使身體離開(kāi)座位。 C離位前，應做好準備，避免掉落或遺漏物品，引發(fā)不必要動(dòng)作出現。

　�、亲咦艘�求

　　男士走姿要求陽(yáng)剛穩重，女士走姿要求輕快敏捷。

　　規范的走姿應該有如下特點(diǎn)：

　�、偕象w保持規范站姿要求。

　�、谥匦呐c腳步同時(shí)向前。

　�、圩咧本�(xiàn)。腳跟腳尖的延續盡量在一條直線(xiàn)上，成“一字”步。有困難的男士可腳尖略向外，左右腳跟內側沿線(xiàn)盡量靠近。

　�、軘[臂自然。肩部放松，自然直臂，前后擺動(dòng)，側面看——肘關(guān)節前后不過(guò)自己的身體前后沿。

　�、莶椒�適中。正常情況，前后腳印間距在一個(gè)腳印的長(cháng)度。

　�、匏俾示鶆�。一般正常情況不宜太快，不宜忽快忽慢。

　�、榷琢⒍Y儀要求

　　男女士蹲立姿態(tài)同樣要求——穩定、安全、莊重。

　　規范的蹲立姿態(tài)要求：

　�、偕象w姿態(tài)與標準站姿時(shí)一樣。

　�、谙露讜r(shí)，先向前一步，然后保持上體正直的同時(shí)，重心下降，屈膝下蹲。

　�、勰惺�?jì)上タ梢晕⒎�，但不宜超過(guò)一拳的距離；女士雙膝必須靠緊。

　�、芷鹆�時(shí)，要保持身體正直，肩部先起，不可臀部先起。

　�、萘砜煞忠韵聝煞N蹲式：

　　A高低式（男女通用）：蹲下時(shí)，一腳在前，一腳在后，在前的腳，全腳掌著(zhù)地，小腿與地面垂直。在后的腳是支撐點(diǎn)，腳跟提起，前腳掌著(zhù)地，重心在后腳上。

　　B交叉式：女士裙裝必須采用的蹲姿，下蹲后兩腳雙膝交疊，在后方的膝部緊貼前方腿的小腿近腳跟處外側。

　�、墒謩荻Y儀要求

　　手勢禮儀要求表

辦公室接待禮儀培訓知識4

　　文明應答

　　對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當對方說(shuō)明要找的人后，應說(shuō)“請稍等”，然后找受話(huà)人。如果受話(huà)人雖在，但有事無(wú)法分身，可禮貌地向對方解釋并提出建議，以免浪費對方時(shí)間，如“王先生現在正忙，您過(guò)5分鐘再來(lái)電話(huà)吧?”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”

　　認真傾聽(tīng)

　　在接電話(huà)的過(guò)程中，應避免打斷對方的講話(huà)，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂，致歉后再請求對方重復。對重要的內容應記錄，并請求對方重復確保無(wú)誤。在電話(huà)交談結束時(shí)，應謙恭地問(wèn)一下對方：“請問(wèn)您還有什么事情嗎?”當確認對方已經(jīng)講完之后，方可結束通話(huà)。掛電話(huà)時(shí)，切忌沒(méi)有致結束語(yǔ)就掛機或是掛機動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對方產(chǎn)生誤解。

　　接聽(tīng)細節

　　從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。講話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對方能聽(tīng)明白，絕不能叼著(zhù)香煙、嚼著(zhù)口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來(lái)稱(chēng)呼對方;當對方要找的人不在時(shí)，接電話(huà)人也不要主動(dòng)打聽(tīng)對方的來(lái)意。

　　聲音親切

　　拿起電話(huà)聽(tīng)筒的'時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。你在微笑，電話(huà)就會(huì )傳遞你的微笑;你是快樂(lè )的，電話(huà)也會(huì )傳遞你的快樂(lè )。親切、溫情的聲音，會(huì )讓對方對你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。即使你看不到和你通話(huà)的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著(zhù)你的聲音，包括語(yǔ)調和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話(huà)中。

　　做好記錄

　　電話(huà)接聽(tīng)記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導安排工作、調度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣：用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì )議通知就要準確記錄會(huì )議名稱(chēng)、開(kāi)會(huì )時(shí)間、地點(diǎn)、座位號及會(huì )議要求，并及時(shí)將情況報告相關(guān)領(lǐng)導及參會(huì )人員。

　　辦公室前臺電話(huà)接待禮儀

　　辦公室前臺接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。

　　在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，(辦公室名稱(chēng)，如果辦公室名稱(chēng)較長(cháng)，應用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。

　　如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現意外，要隨時(shí)準備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

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