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餐飲部門(mén)管理規定
1、餐具的保管
�。�1）餐飲部的所有餐具由管事部經(jīng)理統一管理；
�。�2）根據營(yíng)業(yè)需要，各餐具使用班組確定餐具應備量，并設立《餐具應備卡》，保證隨時(shí)按照應備量備足餐具，各班組使用的餐具由各班組主管負責保管；
�。�3）洗碗間設餐具二級庫，以備大型接待及日常周轉所使用，由倉庫保管員設餐具帳薄，負責保管和發(fā)放。
�。�1）管事部經(jīng)理
�。�2）各餐具使用班組主管
�。�3）洗碗間倉庫保管員
�。�1）餐具應備卡
�。�2）餐具帳薄
2、餐具的使用
�。�1）餐具使用及清洗原則：輕拿、輕放、輕洗，最大程度的降低餐具損耗；
�。�2）洗碗間保證做到：當餐使用的餐具做到及時(shí)清洗、消毒，以保證額定周轉量；
�。�3）如接待大型宴會(huì )需大量使用餐具時(shí)，需辦理餐具借用手續。
a、由使用班組主管提前一天填寫(xiě)《物品預訂單》送交倉庫保管員；
b、倉庫保管員按照《物品預訂單》上的餐具明細進(jìn)行準備，保證及時(shí)發(fā)放；
c、借用餐具時(shí)填寫(xiě)《物品借還登記表》，所借餐具必須于歸還日期前歸還。
�。�1）各餐具使用班組主管、員工
�。�2）倉庫保管員
�。�1）物品預訂單
�。�2）物品借還登記表
3、餐具的賠償
�。�1）如員工人為原因造成的餐具損耗，由責任員工賠償餐具損失，責任員工立即填寫(xiě)《物品賠償報告單》，持《物品賠償報告單》至倉庫保管員處領(lǐng)用新的餐具；
�。�2）如客人造成餐具損耗，餐具價(jià)值在20元以?xún)鹊�，可免于向客人索賠，由服務(wù)員立即填寫(xiě)《物品賠償報告單》，寫(xiě)明餐具損耗原因并由當班主管、財務(wù)部收銀員簽字確認，持《物品賠償報告單》至倉庫保管員處領(lǐng)用新的餐具；
�。�3）如客人造成餐具損耗，餐具價(jià)值在20元以上的，立即請示當班主管，由當班主管出面并請示餐廳經(jīng)理，決定是否向客人索賠。服務(wù)員及時(shí)填寫(xiě)《物品賠償報告單》寫(xiě)明餐具損耗原因，并由當班主管、財務(wù)部收銀員簽字確認，持《餐具賠償報告單》至倉庫保管員處領(lǐng)用新的餐具；
�。�4）因不明原因造成的餐具非正常損耗，一律由各責任班組賠償，當班主管填寫(xiě)《物品賠償報告單》，至倉庫保管員處領(lǐng)用新的餐具；
�。�5）需以舊換新的餐具，由倉庫保管員填寫(xiě)《物品以舊換新報告單》，連同舊餐具交至質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部質(zhì)量管理員于1天內鑒定合格后，在《物品以舊換新報告單》上簽字確認，即可至倉管部餐具保管員處辦理餐具以舊換新。
�。�1）洗碗間主管、洗碗工
�。�2）各餐具使用班組主管、員工
�。�3）財務(wù)部收銀員
�。�4）倉庫保管員
�。�5）質(zhì)量管理部質(zhì)量管理員
�。�6）倉管部餐具庫保管員
�。�1）物品賠償報告單
�。�2）物品以舊換新報告單
4、餐具的盤(pán)點(diǎn)及補充
�。�1）各餐具使用班組堅持將所有餐具每日一盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現餐具損耗情況并補充，銀器等貴重餐具應指定專(zhuān)人保管、每餐一盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)《____班組餐具每日盤(pán)點(diǎn)表》；
�。�2）每月28日由洗碗間主管、倉庫保管員組織對部門(mén)所有餐具進(jìn)行月終大盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)《餐飲部月餐具盤(pán)點(diǎn)表》，根據各班組餐具的損耗及賠償情況，填寫(xiě)《餐飲部月餐具損耗報告單》；
�。�3）每月2日前將《餐飲部月餐具盤(pán)點(diǎn)表》及《餐飲部月餐具損耗報告單》遞交餐廳經(jīng)理審批，餐廳經(jīng)理審批合格簽字確認后，于每月5日前送交財務(wù)部審核，由財務(wù)部物料費用核算員于每月10日前審核完畢，持財務(wù)部蓋章的《餐飲部月餐具損耗報告單》至倉管部餐具保管員處領(lǐng)用餐具，倉管部餐具保管員必須于每月15日前將各類(lèi)餐具備齊并發(fā)放完畢。
�。�1）各餐具使用班組主管、員工
�。�2）洗碗間主管、倉庫保管員
�。�3）餐廳經(jīng)理
�。�4）財務(wù)部物料費用核算員
�。�5）倉管部餐具保管員
�。�1）____班組餐具每日盤(pán)點(diǎn)表
�。�2）餐飲部月餐具盤(pán)點(diǎn)表
�。�3）餐飲部月餐具損耗報告單
備注：
1、員工人為原因造成餐具破損，不主動(dòng)及時(shí)填寫(xiě)《物品損耗報告單》者，以破損餐具價(jià)值的10倍處罰；
2、《餐飲部月餐具盤(pán)點(diǎn)表》、《餐飲部月餐具損耗報告單》每遲交一天，處罰責任人100分；
3、餐廳經(jīng)理、財務(wù)部物料費用核算員審核時(shí)間及質(zhì)量管理部質(zhì)檢員鑒定時(shí)間每超時(shí)一天，處罰責任人100分；
4、倉管部餐具保管員不能夠及時(shí)發(fā)放餐具，每超時(shí)一天，處罰責任人100分。
1、設置菜品調度員
�。�1）餐飲后廚設兩名專(zhuān)職的菜品調度員（一主、一副），主調度員在傳菜處，副調度員在廚房?jì)�，接受主調度員的指揮，同時(shí)按照主調度員及菜單要求，按照順序把好配菜關(guān)。
�。�1）正、副菜品調度員
2、傳菜單的使用
�。�1）傳菜員接到《點(diǎn)菜單》后，應立即將《點(diǎn)菜單》廚房聯(lián)交給主調度員，主調度員立即按照正確的上菜順序將所有的菜品明細填寫(xiě)到傳菜單上；
�。�2）填寫(xiě)好后的《傳菜單》，兩名調度員各執一份；
�。�3）開(kāi)始起菜時(shí)，主調度員要立即將該桌客人所有菜品的預計上菜時(shí)間填寫(xiě)在《傳菜單》上，并按照預計時(shí)間掌握上菜速度；
�。�4）上菜速度控制范圍：正常為每隔5—10分鐘上一道菜，客人的特殊需求除外；
�。�5）每上一道菜品，主調度員都要將實(shí)際上菜時(shí)間填寫(xiě)在《傳菜單》的相應欄目中；
�。�6）當就餐客人較多，出現菜品普遍供應不及時(shí)的現象時(shí)，主調度員尤其要注意加強整體把握上菜的速度，不能把全部精力集中在某一桌、某一道菜品上，以避免出現更多的客人因長(cháng)時(shí)間等候而投訴的現象；
�。�7）有客人換菜或退菜時(shí)，主調度員要在《傳菜單》的備注欄目中注明，并填寫(xiě)新上菜品的名稱(chēng)、上菜時(shí)間等內容；
�。�8）調度員在操作過(guò)程中，可將《傳菜單》按照桌號順序張貼于告示欄中，以便于及時(shí)準確的查找核對。
�。�1）正、副菜品調度員
�。�1）傳菜單
備注：
1、如出現上菜慢、上菜順序錯，給予責任人處罰100分；
2、如因為客上菜順序錯、上菜慢等，引起客人投訴者，將按照酒店《員工違規違紀處罰細則》及有關(guān)規定進(jìn)行處理。
1、檢查
�。�1）各班組主管按照各區域《餐前檢查表》對當班區域的各項設備設施、衛生、應備情況等逐項檢查，對于查出的問(wèn)題必須通知服務(wù)員立即整改，不得拖延；
�。�2）將檢查結果詳細記錄于《餐前檢查表》上，并將重要的問(wèn)題填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上；
�。�3）餐前檢查必須于開(kāi)餐前10分鐘完成。
�。�1）服務(wù)員
�。�2）各班組主管
�。�3）經(jīng)理
�。�1）餐前檢查表
�。�2）部位質(zhì)量檢查表
2、接受檢查
�。�1）接受質(zhì)量管理部、稽查部的檢查；
�。�2）在檢查部門(mén)的《工作質(zhì)量檢查表》上簽字確認；
�。�3）對于監察部門(mén)查出的問(wèn)題必須立即整改。
�。�1）各班組主管
�。�2）質(zhì)量管理部質(zhì)檢員
�。�3）稽查部稽查員
�。�1）工作質(zhì)量檢查表
3、處罰
�。�1）對于查出的各項不達標的內容，落實(shí)責任人，按照酒店《違規違紀處罰細則》進(jìn)行處罰，并體現在《員工日考評表》上。
�。�1）各班組主管
�。�1）員工日考評表
備注：
1、對不履行檢查工作者，每次處罰100分；
2、對履行檢查工作不認真者，每次處罰10—50分；
3、對不按以上規定例行檢查的、造成劣質(zhì)服務(wù)事件或客人投訴者，按照酒店《違規違紀處罰細則》進(jìn)行處罰。
1、鑰匙的存放
�。�1）各餐廳的鑰匙統一放在鑰匙箱，由餐廳經(jīng)理指定專(zhuān)人負責保管并及時(shí)發(fā)放；
�。�2）鑰匙保管員下班時(shí)需清點(diǎn)鑰匙，填寫(xiě)《工作交接表》與下一班次做好鑰匙的名稱(chēng)、數量交接。
�。�1）餐廳經(jīng)理
�。�2）鑰匙保管員
�。�1）工作交接表
2、鑰匙的送取
�。�1）嚴格按照規定的時(shí)間送取鑰匙，各崗位的員工必須于下班后立即上交鑰匙，在規定的送取鑰匙時(shí)間之外領(lǐng)用鑰匙，必須請示區域主管；
�。�2）送取鑰匙時(shí)必須由鑰匙保管員進(jìn)行清點(diǎn)并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上做好登記，詳細記錄鑰匙的名稱(chēng)及取送時(shí)間，并由送取人簽字確認；
�。�1）鑰匙保管員
�。�2）各餐廳員工
�。�1）鑰匙領(lǐng)用登記表
3、鑰匙的使用
�。�1）各崗位的鑰匙必須由各區域主管或各區域主管指定專(zhuān)人負責保管、使用；
�。�2）嚴禁擅自將鑰匙移交他人；
�。�3）鑰匙不得隨意亂放，用后應隨時(shí)收起。
�。�1）各餐廳主管
�。�2）各餐廳員工
備注：
1、不按照規定辦理鑰匙送取手續者，每次處罰20分；
2、鑰匙使用、保管不善者，每次處罰50分；
3、因鑰匙使用、保管不善引起酒店財產(chǎn)損失或客人利益受損者，按照酒店《違規違紀處罰細則》進(jìn)行處罰。
1、尋找失主
�。�1）餐飲部員工發(fā)現客人遺留物品后，應立即尋找失主；
�。�2）如不能立即歸還失主，應立即將客人遺留物品上交班組主管，并填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》；
�。�3）當班主管或其它管理人員在收到或發(fā)現客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
�。�1）餐飲部員工
�。�2）主管
�。�3）經(jīng)理
�。�1）客人遺留物品登記表
2、歸還失主
�。�1）各級管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，應禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件，填寫(xiě)《歸還客人遺留物品記錄表》，注明客人聯(lián)系電話(huà)、地址；并請客人簽字；
�。�2）各級管理人員根據遺留物品登記情況仔細核對物品明細，將客人遺留物品明細登記在《歸還客人遺留物品記錄表》將物品轉交給客人并請客人當面確認。
�。�1）餐廳主管
�。�2）質(zhì)量管理員
�。�3）經(jīng)理
�。�1）歸還客人遺留物品記錄表
3、上交客遺物品
�。�1）如不能立即歸還客人遺留物品，于24小時(shí)內將客人遺留物品上交保安部，并請保安部保安員在《客人遺留物品登記表》保安部一欄填寫(xiě)并簽名。
�。�1）餐廳主管
�。�2）經(jīng)理
�。�3）保安員
�。�1）客人遺留物品登記表
備注：
1、拾到客人遺留物品隱瞞不報，視同偷竊，根據情節輕重給予處罰100分—300分、直至開(kāi)除；
2、保管不善，造成客人物品丟失者，由責任人負責賠償，并根據情節輕重給予輕微過(guò)失、嚴重過(guò)失、重大過(guò)失處分。
1、對客人投訴快速反應
�。�1）服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿(mǎn)的處理，應立即上報上級主管；
�。�2）接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場(chǎng)；
�。�3）在最短的時(shí)間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時(shí)間較長(cháng)，應首先處理客人的不滿(mǎn)，不能讓客人等候。
�。�1）餐飲部員工
�。�2）主管
�。�3）經(jīng)理
2、與客人溝通
�。�1）處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先應設法安撫客人的情緒；
�。�2）要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿(mǎn)和意見(jiàn)傾訴出來(lái)，穩定客人的情緒；
�。�3）注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其它的客人；
�。�4）不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔我們應負的責任或承認工作中的過(guò)錯。
�。�1）餐飲部員工
�。�2）主管
�。�3）經(jīng)理
3、達成顧客的滿(mǎn)意
�。�1）在處理客人投訴的過(guò)程中，應善于發(fā)現客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；
�。�2）針對客人投訴問(wèn)題，做出合理的處理；
�。�3）不管是由于客人對我們的誤會(huì )還是我工作失誤造成的客人投訴，我們均應向客人表示歉意；
�。�4）對于客人對我們的誤會(huì )，我們應做出積極恰當的解釋?zhuān)⒁詢(xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；
�。�5）對于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務(wù)來(lái)達成顧客的滿(mǎn)意，滿(mǎn)足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達成顧客滿(mǎn)意；
�。�6）處理客人投訴時(shí)應切記：酒店利益不是第一，顧客滿(mǎn)意才是第一。
�。�1）餐飲部員工
�。�2）主管
�。�3）經(jīng)理
4、信息反饋
�。�1）將客人投訴的內容填寫(xiě)于《客人信息快速反饋表》上，并由部門(mén)經(jīng)理在第二天的酒店晨會(huì )上進(jìn)行通報；
�。�2）由預訂員將賓客信息匯入《客史檔案》；
�。�3）定期對客人進(jìn)行回訪(fǎng)，進(jìn)一步消除客人不滿(mǎn)，并使客人成為我們忠實(shí)的回頭客。
�。�1）餐飲部員工
�。�2）主管
�。�3）經(jīng)理
�。�4）預訂員
�。�1）客人信息快速反饋表
�。�2）客史檔案
備注：
1、接到顧客投訴未能及時(shí)趕到現場(chǎng)進(jìn)行處理者，處罰責任人100分；
2、因未及時(shí)處理客人投訴或處理方法不當，引發(fā)客人更嚴重的投訴者，按照酒店《違規違紀處罰細則》進(jìn)行處罰。
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