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拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)時(shí)如何巧妙地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)
拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)時(shí)如何巧妙地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：需要了解對方什么信息
首先，業(yè)務(wù)員必須明確在拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)時(shí)，需要了解對方什么信息?!這樣才能為如何設計詢(xún)問(wèn)方式提供方向。根據我們多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，當你在面對一個(gè)陌生客戶(hù)時(shí)，無(wú)外乎需要了解歸納在表格中的內容。
1、需要了解的信息歸類(lèi)
1)受訪(fǎng)者個(gè)人情況
適當的了解對方的一些個(gè)人情況，有助于你選擇正確的方式來(lái)跟對方建立人際關(guān)系。如對方是業(yè)務(wù)主管或是公司老板，你跟他的談判方式和重點(diǎn)就自然不一樣了。
2)受訪(fǎng)者公司概況
了解客戶(hù)公司的一些基本情況(如成立時(shí)間、歷史、股東、經(jīng)營(yíng)理念、網(wǎng)絡(luò )、經(jīng)營(yíng)品牌以及經(jīng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)等)，有助于你評估客戶(hù)的資源是否適合你公司的代理要求，以及雙方是否具有長(cháng)遠的戰略合作的可能。
3)代理什么品牌
如果客戶(hù)過(guò)去有代理類(lèi)似產(chǎn)品，了解他們過(guò)去的代理經(jīng)驗，有助于理解客戶(hù)再接新品時(shí)究竟想要什么，不想要什么。
4)接新品的動(dòng)機和思路
詢(xún)問(wèn)對方接新品的動(dòng)機和想法，有助于你進(jìn)一步評估雙方合作的可能性，以及制定非常具有針對性的談判策略。
2、善于把握主動(dòng)權和詢(xún)問(wèn)時(shí)機：
業(yè)務(wù)員在向客戶(hù)了解上述內容的同時(shí)，還要懂得把握發(fā)問(wèn)的主動(dòng)權和詢(xún)問(wèn)的時(shí)機。筆者曾經(jīng)留意一些業(yè)務(wù)員在接陌生客戶(hù)電話(huà)或者拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)時(shí)，經(jīng)常被對 方"反客為主":客戶(hù)對自己公司的一切情況包括合作條件等，都了解清楚了，業(yè)務(wù)員還不知道對方公司的主要業(yè)務(wù)是什么，以及有關(guān)合作的真實(shí)想法和實(shí)際需求 等。
因此，為了避免這種情況發(fā)生，業(yè)務(wù)員要善于把握發(fā)問(wèn)的主動(dòng)權，在完全掌握對方的信息之前，如果對方欲了解詳細的合作細節，業(yè)務(wù)員則要避免談及細節，可"粗線(xiàn)條"的敷衍幾句，然后在回答的時(shí)候話(huà)鋒一轉繼續向對方發(fā)問(wèn)。
因為只有在對方不了解你的情況下，你向他了解的信息才是比較真實(shí)的。一旦對方先行掌握了你的情況，你向他發(fā)問(wèn)時(shí)，他的回答往往具有一定程度的選擇性和 欺騙性。所以業(yè)務(wù)員在進(jìn)行實(shí)踐時(shí)，不但要先了解清楚陌生客戶(hù)的相關(guān)信息，還要注意獲取信息的時(shí)機，否則容易被虛假信息誤導，失去實(shí)踐價(jià)值。
如，業(yè)務(wù)員在剛接觸對方時(shí)，可以利用簡(jiǎn)單的寒暄時(shí)間獲取對方的信息。
拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)時(shí)如何巧妙地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：利用寒暄獲取對方信息
1)拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)時(shí)：
先問(wèn)好，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方貴姓和職務(wù)，同時(shí)主動(dòng)交換名片
示例：
業(yè)務(wù)員："您好，請問(wèn)您是張總嗎?(或您貴姓?)"(上前握手)。
客戶(hù)："你好，不好意思，你找的張總正在忙，所以我來(lái)先和你談一下!我是公司的銷(xiāo)售經(jīng)理，我姓劉。"
業(yè)務(wù)員："您好，劉經(jīng)理，很高興認識您!這是我的名片，以后多向你請教!"
劉經(jīng)理："不客氣，我們先到那邊坐一下，先互相了解一下再說(shuō)…"
2)接陌生客戶(hù)電話(huà)時(shí)：
問(wèn)好，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方的姓名、公司名稱(chēng)和職務(wù)，所在地區，聯(lián)系電話(huà)，現在主要代理什么品牌等。
示例：
業(yè)務(wù)員："您好，請問(wèn)您貴姓?您是在哪個(gè)地區?"
客戶(hù)："你好，我姓劉，我在長(cháng)沙。"
業(yè)務(wù)員："劉先生您好，請問(wèn)您是長(cháng)沙哪個(gè)公司?主要做什么業(yè)務(wù)?怎么稱(chēng)呼您?"
客戶(hù)："我們是長(cháng)沙名妝化妝品銷(xiāo)售有限公司，我是公司的銷(xiāo)售經(jīng)理，我們主要做幾個(gè)化妝品廠(chǎng)家在長(cháng)沙的總代理。"
業(yè)務(wù)員："你好，劉經(jīng)理，很高興接到你的電話(huà)，也很高興認識你!我去過(guò)長(cháng)沙，不知貴公司主要代理什么牌子?"
劉經(jīng)理："不客氣，我們主要代理兩個(gè)牌子，一個(gè)是廣州的,一個(gè)是上海的"
業(yè)務(wù)員："哦，那你們現在長(cháng)沙操作的怎樣?主要在什么渠道進(jìn)行銷(xiāo)售?"
劉經(jīng)理："還不錯，主要做專(zhuān)賣(mài)店渠道，商場(chǎng)專(zhuān)柜也做，商場(chǎng)主要是做個(gè)形象。"
業(yè)務(wù)員："哦，你們一般在什么類(lèi)型的專(zhuān)賣(mài)店鋪貨?有上促銷(xiāo)嗎?在商場(chǎng)有做幾個(gè)專(zhuān)柜"
劉經(jīng)理："就是有一定檔次的品牌化妝品專(zhuān)業(yè)店，前期3個(gè)月要上促銷(xiāo)，但是廠(chǎng)家要有物料支持。
我們在5個(gè)商場(chǎng)有做專(zhuān)柜。"
業(yè)務(wù)員："太好了，操作方式和我們公司很接近…"
拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)時(shí)如何巧妙地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：常見(jiàn)的詢(xún)問(wèn)方式
當然，詢(xún)問(wèn)是有技巧的，任何時(shí)候不太可能向前面說(shuō)的案例一模一樣，所以在向陌生客戶(hù)發(fā)問(wèn)時(shí)，還要注意發(fā)問(wèn)的方式。目前在營(yíng)銷(xiāo)界運用比較普遍的詢(xún)問(wèn)形式主要有兩種：開(kāi)放式和封閉式發(fā)問(wèn)。
1、開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)示范：
開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)方法又分為"直接詢(xún)問(wèn)"和"間接詢(xún)問(wèn)",一般適合在跟客戶(hù)剛開(kāi)始接觸時(shí)，話(huà)題不多時(shí)可以使用這種方式，可以引出很多對業(yè)務(wù)員有利的話(huà)題和信息，也不至于冷場(chǎng)。
例如：想了解客戶(hù)代理了什么品牌?
1)直接詢(xún)問(wèn)：
貴公司現在代理什么品牌?
2)間接詢(xún)問(wèn)：
不知道你們的業(yè)務(wù)傾向于什么渠道，你們目前代理的牌子是…?
例如：想了解對方對自己公司產(chǎn)品的看法。
1)直接詢(xún)問(wèn)：
您怎么看我們公司的產(chǎn)品?
2)間接詢(xún)問(wèn)：
我們公司的產(chǎn)品主要的特點(diǎn)就是比較有"賣(mài)點(diǎn)",很多客戶(hù)都有這種看法，您怎么看…?
例如：想了解對方接新品牌的動(dòng)機。
1)直接詢(xún)問(wèn)：
您想接什么樣的新牌子?
2)間接詢(xún)問(wèn)：
有些經(jīng)銷(xiāo)商在渠道比較穩定后，想接新牌子，因為新牌子有利潤，您接新牌子的想法是…?
通過(guò)這種提問(wèn)方式，可以非常有效率的獲取對方的真實(shí)想法，業(yè)務(wù)員可以根據對方的回答把握住對方的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，在展開(kāi)談判時(shí)就比較有針對性了。
2、封閉式詢(xún)問(wèn)
當無(wú)法對客戶(hù)的意圖做出準確判斷時(shí)，這時(shí)你需要用到這種方式來(lái)獲取對方的最終想法。比如是或否的提問(wèn)方式，比如二選一的提問(wèn)方式。切記在剛開(kāi)始時(shí)不要采用這種發(fā)問(wèn)方式，因為這種發(fā)問(wèn)的回答很簡(jiǎn)單，容易導致沒(méi)有話(huà)題而冷場(chǎng)。
示范：
1)關(guān)于"是否"的詢(xún)問(wèn)：
例1:"您近期是否有接新品的打算?"
例2:"您是否認為廠(chǎng)家的貨款可以月結很重要?"
2)例如"二擇一"的詢(xún)問(wèn)：
有如一個(gè)經(jīng)典的小故事"您需要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋?"一樣，這種發(fā)問(wèn)方式是類(lèi)似的。
例1:"你們找新品是注重廠(chǎng)家的人員支持還是貨款的結算方式?"
例2:"既然這樣，那么，我們是明天晚上見(jiàn)，還是后天晚上見(jiàn)面再談一次?"
以上為兩種詢(xún)問(wèn)方式的舉例，業(yè)務(wù)員在剛開(kāi)場(chǎng)要避免冷場(chǎng)時(shí)，要以使用"開(kāi)放式"的發(fā)問(wèn)方式為主，當對對方的某個(gè)意圖難以判斷時(shí)，即可使用"封閉式"的發(fā)問(wèn)方式。值得注意的是，在業(yè)務(wù)實(shí)踐時(shí)，這些方式是需要靈活貫通的，不能教條式的使用!
拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)時(shí)如何巧妙地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：詢(xún)問(wèn)的標準示范
筆者一直強調，談判不是靠天才，而是靠準備，詢(xún)問(wèn)的方式也是一樣的!筆者在某國際品牌任營(yíng)銷(xiāo)總監的時(shí)候，曾經(jīng)要求所有區域經(jīng)理就這些問(wèn)題準備好"標準 詢(xún)問(wèn)題",在適當的時(shí)機，就可問(wèn)客戶(hù)適當的問(wèn)題。下面是筆者就業(yè)務(wù)員需要了解的問(wèn)題的"標準示范"(部分)，給大家參考：
1、了解對方公司概況
1)對方公司的成立時(shí)間、成長(cháng)歷史
示范：貴公司給人的印象是團隊很有士氣，業(yè)務(wù)流程也是井井有條，我覺(jué)得經(jīng)銷(xiāo)商能夠做到這樣確實(shí)不容易，請問(wèn)貴公司成立多長(cháng)時(shí)間了?是不是公司一直很重視管理?有沒(méi)有什么比較有趣的事情可以分享一下?
2)對方公司的性質(zhì)、主要業(yè)務(wù)
示范：請問(wèn)貴公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是什么?是老板個(gè)人投資還是合伙的?
3)對方公司的執行團隊(銷(xiāo)售、助銷(xiāo)、后勤)
示范：貴公司用什么方式來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣?有幾個(gè)業(yè)務(wù)人員?是客戶(hù)自己上門(mén)提貨嗎?
4)對方公司在當地的網(wǎng)絡(luò )分布
示范：貴公司在長(cháng)沙走什么渠道?以什么渠道為主?以什么渠道為輔?
5)對方公司老板的理念和近期的發(fā)展動(dòng)向
示范：貴公司近期有什么發(fā)展動(dòng)向?你們老板怎么看公司的發(fā)展?
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