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銀行客戶(hù)經(jīng)理應該具備哪些素質(zhì)
對于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，能力是“外功招式”，而素質(zhì)則是“內功心法”。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，首先要具備的還是最基本的素質(zhì)。下面是小編整理的關(guān)于銀行客戶(hù)經(jīng)理具備的素質(zhì)，希望大家認真閱讀!
銀行客戶(hù)經(jīng)理應該具備哪些素質(zhì)1
第一個(gè)素質(zhì)：大局意識
一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理以執行工作為主，工作簡(jiǎn)單而重復，在保證執行效率的前提下，上級實(shí)際上是不鼓勵客戶(hù)經(jīng)理有太多“自我意識”的。但另一層面考慮：如果客戶(hù)經(jīng)理能在做好本職工作的前提下，能夠換位思考，從全局考慮，往往能事半功倍，積累更多資源。
1、懂得領(lǐng)會(huì )領(lǐng)導意圖。
領(lǐng)導安排工作，下達指令，作為客戶(hù)經(jīng)理不僅僅要關(guān)注表面，更要關(guān)注領(lǐng)導在要求背后的目的和深意。如果客戶(hù)經(jīng)理僅僅關(guān)注客戶(hù)本身來(lái)做出判斷的，容易出現客戶(hù)經(jīng)理盡職盡責，卻挨了批評的結果。如果一開(kāi)始能從領(lǐng)導的只言片語(yǔ)中，領(lǐng)會(huì )領(lǐng)導的意圖，恰當的做出回應，能得到更滿(mǎn)意的結果。
2、第二是明白客戶(hù)的意圖。
這是與客戶(hù)交流的第一準則，客戶(hù)經(jīng)理不僅僅要考慮業(yè)務(wù)，更要學(xué)會(huì )跳出業(yè)務(wù)，站到客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，這樣才能真正的服務(wù)好客戶(hù)。
例如，某大姐來(lái)行里買(mǎi)理財，客戶(hù)經(jīng)理在拿出理財產(chǎn)品菜單向其講解后，發(fā)現大姐似乎還有憂(yōu)慮，原來(lái)大姐確實(shí)有理財的需要，但更重要的還是想要兼顧未來(lái)各種意外開(kāi)支和費用。所以客戶(hù)經(jīng)理結合實(shí)際情況，除了給客戶(hù)推薦理財產(chǎn)品，還給客戶(hù)推薦了能分紅的保險，以應對父母意外開(kāi)銷(xiāo)，以及為孩子上學(xué)做長(cháng)線(xiàn)投資的基金定投。
這位客戶(hù)經(jīng)理，充分站在了客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，真正了解了客戶(hù)的意圖，幫助客戶(hù)解決難題，令客戶(hù)有更高的滿(mǎn)意度，同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理也挖掘了更多的銷(xiāo)售機會(huì )。
第三是明白自己的工作意圖。這是客戶(hù)經(jīng)理工作的第一準則，從整個(gè)職業(yè)生涯去規劃自己的工作，從整個(gè)職業(yè)發(fā)展去約束自己的工作行為，方能獲得更長(cháng)久的，更高的發(fā)展。
第二個(gè)素質(zhì)：借力意識
作為銀行的一線(xiàn)從業(yè)人員，工作實(shí)際就是將自身的資源、經(jīng)驗變現的過(guò)程。大部分新入行的客戶(hù)經(jīng)理資源有限，交際的圈子比較窄，經(jīng)驗不足，往往很難開(kāi)展工作。如果這個(gè)時(shí)候能學(xué)會(huì )“借力”的`話(huà)，彌補自己的不足，就會(huì )令工作變得得心應手。
1、借領(lǐng)導之力，其實(shí)是借用領(lǐng)導的資源。
客戶(hù)經(jīng)理如果能借用領(lǐng)導的資源發(fā)展業(yè)務(wù)的話(huà)，會(huì )讓客戶(hù)經(jīng)理的戰斗力成倍的提升。
2、借同事之力，其實(shí)是借鑒同事的經(jīng)驗。
在自身努力之余，懂得向同事學(xué)習，借鑒同事成功的案例，或是失敗的經(jīng)驗，會(huì )讓客戶(hù)經(jīng)理的成長(cháng)更快。
3、借客戶(hù)之力，其實(shí)是借客戶(hù)的關(guān)系。
客戶(hù)經(jīng)理初期的客戶(hù)來(lái)源主要是通過(guò)掃街、發(fā)傳單等方式直接營(yíng)銷(xiāo)而來(lái)，在有了一定的積累后，客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)的主要來(lái)源則就通過(guò)老客戶(hù)的推薦。借客戶(hù)之力，就是有意識的讓客戶(hù)推介這一方式固定下來(lái)，并更加深入。
第三個(gè)素質(zhì)：容人容事
銀行客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)化從哪里體現出來(lái)?不僅僅是著(zhù)裝上，還有言行上，更重要的是在意識上體現。意識上的職業(yè)化通俗表達就是：容人容事�？蛻�(hù)經(jīng)理不僅僅是單打獨斗，需要領(lǐng)導的指點(diǎn)、同事的配合、還要面對形形色色的客戶(hù)，如果棱角過(guò)于分明，個(gè)人風(fēng)格過(guò)于強烈，就容易會(huì )讓業(yè)務(wù)陷于停滯，難以進(jìn)行。
1、對領(lǐng)導：客戶(hù)經(jīng)理要“聰明”一些，不盲目的服從，靈活處理業(yè)務(wù)�！ ≡诔霈F問(wèn)題時(shí)，要懂得理解領(lǐng)導和自我調解。容是理性的接納、是主動(dòng)的和解，這樣才能即留有余地，而又不喪失對領(lǐng)導的信任。
2、對同事：客戶(hù)經(jīng)理俗稱(chēng)“前臺”，需要其它崗位同事的配合來(lái)完成整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條。
相互溝通的工作多一些，就會(huì )產(chǎn)生糾紛和矛盾。因此，無(wú)論是主動(dòng)去理解，還是被動(dòng)的體諒，客戶(hù)經(jīng)理要大氣一些、包容一些，讓事情走向好的方向。
3、對客戶(hù)：要學(xué)會(huì )“忍辱負重”，在業(yè)務(wù)中要利用各種各樣的客戶(hù)去磨練自己的脾氣，用各種難辦的事去磨練自己的耐心，消化掉不利因素，才能越走越遠。
第四個(gè)素質(zhì)：反省精神
孔老師的弟子曾子講，吾日三省吾身，為人謀而不忠乎?與朋友交而不信乎?傳不習乎?通俗的翻譯下，曾子的意識就是：我每天多次的反省自身，替人家出謀劃策而不忠誠嗎?和朋友交往不夠誠信嗎?老師傳授的知識不復習嗎?曾子通過(guò)堅持反省意識，來(lái)不斷的修煉人格，精進(jìn)學(xué)問(wèn)，為眾人稱(chēng)贊。
而作為銀行的客戶(hù)經(jīng)理，反省精神也有莫大的好處。
1、能讓客戶(hù)經(jīng)理吸取經(jīng)驗教訓，快速進(jìn)步。
反省能讓客戶(hù)經(jīng)理正視錯誤，只有正視錯誤才能真正做到亡羊補牢，客戶(hù)經(jīng)理亦能夠知恥而后勇、勇于改進(jìn)，快速成長(cháng)。
2、能讓客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題，預防錯誤。
反省不僅僅是改過(guò)更是未雨綢繆，在言行之后，問(wèn)題出現之前，客戶(hù)經(jīng)理就主動(dòng)去反思不足，就能夠做到防患于未然，及時(shí)該進(jìn)，以求避免更大的損失。
3、能讓客戶(hù)經(jīng)理能堅持正確的，堅持自己。
如果客戶(hù)經(jīng)理在反思自己的言行舉止后，發(fā)現并沒(méi)有過(guò)錯，那就說(shuō)明這是得體的、合理的，那就應該堅持。最終通過(guò)反省這一舉動(dòng)，讓客戶(hù)經(jīng)理堅定了對自己的信心。
第五個(gè)素質(zhì)：納新意識
納新就是接納新事物的意思，主要有以下三個(gè)方面的含義：
1、字面解釋?zhuān)杭匆獙W(xué)會(huì )接收不同，包括接納不同的工作方法，不同的工作理念。
公司內部都會(huì )有各種途徑和平臺，來(lái)讓員工經(jīng)驗和方法得以展現。以筆者所在銀行為例，小微金融部有師傅培訓機制，新入職的客戶(hù)經(jīng)理，行里都會(huì )分配一個(gè)老客戶(hù)經(jīng)理來(lái)手把手的教。也有行內論壇這樣的一個(gè)途徑，讓優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理以案例的形式分享自己的做法，行內也會(huì )不定期的開(kāi)座談會(huì )，請一些做得好的信貸員與大家分享心得。而且隨著(zhù)工作經(jīng)驗的增加，筆者也越來(lái)越意識到閉門(mén)造車(chē)會(huì )受制于個(gè)人能力，只有放開(kāi)眼界，放平心態(tài)，去接納不同的工作方法，加以總結利用，方能獲得長(cháng)久的提升。
2、主觀(guān)層面的解釋?zhuān)杭词且芙蛹{新鮮事物，包括接納新工具、新理念。
筆者在做小微客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)候，主要的營(yíng)銷(xiāo)方式是掃街，效率低，那個(gè)時(shí)候微信剛開(kāi)始流行，筆者就開(kāi)始琢磨利用微信里的“附近的人”功能，把停留痕跡留在某一個(gè)地方(如商場(chǎng))，這樣即使筆者本人已經(jīng)離開(kāi)了商場(chǎng)，商場(chǎng)的客戶(hù)也會(huì )找到我和我咨詢(xún)(當時(shí)微信的這一功能比較受歡迎，甚至當天就有客戶(hù)向筆者咨詢(xún))。另外，還可以利用QQ的群功能，可以添加一些當地的商戶(hù)群，直接在群里刊發(fā)廣告，為客戶(hù)做解答，客戶(hù)的反響也非常的好。
3、深層次的解釋?zhuān)杭醇{新意識的重要性，也就是增加客戶(hù)經(jīng)理的競爭力。
以客戶(hù)經(jīng)理業(yè)界跳槽為例，往常在銀行機構任職，對客戶(hù)經(jīng)理的要求更多的是在資源方面，對其技術(shù)和經(jīng)驗的則并不看重。但現如今，金融脫媒，互聯(lián)網(wǎng)普及，銀行牌照放開(kāi)，催生了互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等新的行業(yè)和機會(huì )，這讓具備技術(shù)和經(jīng)驗的客戶(hù)經(jīng)理有了發(fā)揮價(jià)值的空間，也有了更多的就業(yè)選擇，客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)驗和技術(shù)成為其最大的競爭力，而是否具備資源，反而成為其次。
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一、溝通能力
好的溝通是建立信任的基礎，也是積累客戶(hù)資源的重要手段。如何與客戶(hù)愉快溝通，建立信任，完成簽單，是客戶(hù)經(jīng)理的必修課。
1、樹(shù)立職業(yè)形象
在客戶(hù)面前樹(shù)立起良好的職業(yè)形象，第一印象十分重要，要表現出誠信、高效、自信的人格魅力和高水準的專(zhuān)業(yè)能力，以贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和尊重。
好的印象是客戶(hù)經(jīng)理良好溝通的催化劑，如果客戶(hù)覺(jué)得你外貌得體，說(shuō)話(huà)風(fēng)趣，和他聊天能產(chǎn)生共鳴，客戶(hù)會(huì )更加欣賞你，信任你，未來(lái)的工作才能更好地展開(kāi)。
2、了解客戶(hù)需求
不要用自己的思維模式去推測，而是在溝通中去了解客戶(hù)內心的真實(shí)想法，明確客戶(hù)真實(shí)需求。
3、學(xué)會(huì )贊美
適當的贊美會(huì )讓人心情愉悅。在與客戶(hù)的溝通中，善于發(fā)現客戶(hù)的閃光點(diǎn)并表達出來(lái)，這能讓客戶(hù)對你的好感倍增。
塞繆爾曾說(shuō)過(guò)“肉麻的奉承只是一張債券，而公正的贊揚卻是一份禮品�！蔽覀冊谫澝罆r(shí)要掌握好尺度，把握好分寸�？淙藳](méi)夸到點(diǎn)子上，或者言辭太過(guò)，只會(huì )適得其反。
4、察言觀(guān)色
要學(xué)會(huì )及時(shí)分辨場(chǎng)合以及溝通的對象，保持高情商和精準的判斷力，因地制宜，靈活轉變，投其所好，才能更好的保證溝通效果。
5、善于傾聽(tīng)
傾聽(tīng)并不是單純地聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，而是設身處地、將心比心。在聆聽(tīng)過(guò)程中，可以借助眼神、微笑，與客戶(hù)“互動(dòng)”，讓客戶(hù)感到親切和溫暖，這會(huì )使客戶(hù)與你之間的關(guān)系更加親密。
二、抗壓能力
那些打不倒你的，終將使你更強。
一個(gè)能承受壓力的人，不是指壓抑情緒的人，而是抗壓能力強的人。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展和金融開(kāi)放的不斷擴大，對銀行業(yè)的沖擊也越來(lái)越大，因此壓在一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理身上的業(yè)績(jì)壓力也越來(lái)越大，客戶(hù)經(jīng)理需要具備良好的心里素質(zhì)和抗壓能力來(lái)面對工作當中遇到的困難。
1、保持樂(lè )觀(guān)
樂(lè )觀(guān)的.心態(tài)使無(wú)論我們面對多大的挫折，都能泰然處之。
2、善于變通
凡事給自己留有余地，不要鉆牛角尖。焦慮不能解決問(wèn)題，一味地自怨自艾改變不了困境。
3、培養興趣愛(ài)好
尋找一樣能讓自己放松下來(lái)的事，例如運動(dòng)、做飯。在情緒低落時(shí)，可以通過(guò)興趣愛(ài)好分散注意力，釋放壓力，這也是自愈的過(guò)程。
三、營(yíng)銷(xiāo)能力
營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品作為客戶(hù)經(jīng)理的工作職責之一，營(yíng)銷(xiāo)能力的大小決定了業(yè)績(jì)的好壞。因此，客戶(hù)經(jīng)理應當具備營(yíng)銷(xiāo)意識，具體包括以下幾個(gè)方面：
1、有意識地學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)知識，掌握營(yíng)銷(xiāo)技能。
例如FBA營(yíng)銷(xiāo)法則，它來(lái)自競爭分析，對應著(zhù)三個(gè)英文單詞：Feature（屬性）、Advantage（優(yōu)點(diǎn)）和Benefit（利益），按照這樣的順序來(lái)介紹，就是產(chǎn)品介紹的結構，它達到的效果就是讓客戶(hù)相信你的是最好的。
只有我們知道了這個(gè)法則，才能談得上應用。
2、把握營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)權。
傳統觀(guān)念認為營(yíng)銷(xiāo)是被動(dòng)等客戶(hù)上門(mén)，缺乏主動(dòng)意識。相比“守株待兔”，主動(dòng)出擊才能為我們帶來(lái)更好的發(fā)展機遇。
3、營(yíng)銷(xiāo)渠道多元化。
多元化是時(shí)代要求，也是風(fēng)險分散的策略。
四、學(xué)習能力
對于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，除了扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎，還要熟練掌握國家政策、法律法規和條文原則。專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)也是不可或缺的，如特許金融分析師（CFA）、國際金融理財師（CFP）。
一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理比起“專(zhuān)才”，更傾向于“全才”，除經(jīng)濟知識外，管理、法律、心理學(xué)都要了解。
學(xué)無(wú)止境，優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理必須具備學(xué)習意識，積極主動(dòng)的學(xué)習與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識，時(shí)代在進(jìn)步，知識更新頻率明顯加快，未來(lái)的競爭本質(zhì)上體現為學(xué)習能力的競爭，未來(lái)的人才也必然是學(xué)習型人才。
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