辦公禮儀原則

辦公禮儀原則

　　1、接聽(tīng)電話(huà)前

　�、�、準備筆和紙：如果大家沒(méi)有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前。要準備好筆和紙。

　�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對方會(huì )感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　�、�、帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà)：讓對方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。

　　2、接聽(tīng)電話(huà)

　�、判枰�注意以下幾點(diǎn)：

　�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調，讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的，在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑;

　�、�、注意語(yǔ)調的速度;

　�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，不禮貌的語(yǔ)言方式會(huì )讓對方感到不受歡迎;

　�、�、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;

　�、�、注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向對方確認原因;

　�、�、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。

　�、�、當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí)，也必須有所反映，如使用"是的、好的"等來(lái)表示你在聽(tīng)。

　�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己;

　�、�、如果想知道對方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)"你是誰(shuí)"，可以說(shuō)"請問(wèn)您哪位"或者可以禮貌的問(wèn)，"對不起，可以知道應如何稱(chēng)呼您嗎?";

　　3、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)：在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。

　　基本禮儀

　　(一)重要的第一聲

　　當打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)："你好，這里是XX公司"。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有"代表單位形象"的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)"對方看著(zhù)"的心態(tài)去應對。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　(四)迅速準確的接聽(tīng)

　　現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是"喂"了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。

　　(六)了解來(lái)電話(huà)的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)"不在"就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。

　　(七)掛電話(huà)前的禮貌

　　要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲"再見(jiàn)"，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

　　打電話(huà)禮儀

　　打電話(huà)時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

　　1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節假日打擾對方。

　　2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內容，以便節約通話(huà)時(shí)間，不要現想現說(shuō)，"煲電話(huà)粥"，通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘，即所謂的"3分鐘原則"。

　　3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語(yǔ)規范。通話(huà)之初，應先做自我介紹，不要讓對方"猜一猜"。請受話(huà)人找人或代轉時(shí)，應說(shuō)"勞駕"或"麻煩您"，不要認為這是理所應當的。

　　打電話(huà)的一些技巧

　　1、注意自己的聲音與心態(tài)。

　　電話(huà)只靠聲音傳達消息，因此開(kāi)口的第一句話(huà)，以及語(yǔ)調、語(yǔ)氣都相當重要。如果心無(wú)誠意，對方多少也能聽(tīng)出來(lái)。接到電話(huà)應該專(zhuān)心聆聽(tīng)，且把要點(diǎn)記下，切莫一邊聽(tīng)一邊做其他工作。

　　2、通話(huà)以簡(jiǎn)潔為主。

　　每一句話(huà)都要有適當的問(wèn)隔，并且主旨明確，不要拖泥帶水，說(shuō)了半天也沒(méi)有直入核心。養成在打電話(huà)之前，先寫(xiě)下要點(diǎn)的習慣，就不會(huì )有這種現象。

　　3、避開(kāi)電話(huà)的高峰時(shí)段。

　　若在對方的公司最忙碌的時(shí)段打電話(huà)給對方，會(huì )經(jīng)常由于"通話(huà)中"而無(wú)法通話(huà)。因此，必須有一套避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)段的方法。

　　一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內。午間休息后的一二小時(shí)內。即將下班的時(shí)間。無(wú)論如何，在打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句;"對不起，在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您……"。

　　電話(huà)禁忌用語(yǔ)

　　在接電話(huà)時(shí)切忌使用"說(shuō)!""講!"。

　　說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，一接起電話(huà)馬上說(shuō)："說(shuō)"或"講"，或者多加一兩個(gè)字"聽(tīng)到，說(shuō)!"

　　這種行為在公司、企業(yè)內部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應對電話(huà)，希望對方直截了當，別浪費時(shí)間。但這種硬邦邦的電話(huà)接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺(jué)是"有什么話(huà)快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話(huà)里啰嗦!

　　要整潔

　　整潔是著(zhù)裝的基本要求。這并不是要求衣著(zhù)華麗鮮亮，一味地追求品牌，而是要做到干凈平整，樸素大方。保持著(zhù)裝整潔，主要是靠"四勤"：

　　一是勤換。

　　衣服常換常新，適時(shí)更換，不僅自己感覺(jué)更有精神、更加自信，而且能讓別人產(chǎn)生一種視覺(jué)上的變化，給人一種向上的感覺(jué)。

　　二是勤洗。

　　干凈是對著(zhù)裝最起碼的要求。有的秘書(shū)人員認為自己做的都是臺下幕后的工作，衣服臟那么一點(diǎn)無(wú)傷大雅，其實(shí)這是不對的。臟兮兮的衣服不僅暴露了自己的懶惰，也會(huì )"污染"別人的視覺(jué)，讓人覺(jué)得不舒服，是對身邊人的不尊重。

　　三是勤熨。

　　"人老怕皺，衣服怕褶。"衣物不怕舊，就怕不保養，要堅持做到襯衣熨燙平整，褲子熨出褲縫，始終保持筆挺有型。

　　四是勤檢查。

　　每天出門(mén)前要對自己的著(zhù)裝進(jìn)行認真的檢查，衣扣、褲扣是否扣好，褲帶、鞋帶是否系好，衣服上是否有污點(diǎn)、臟物等，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。

　　五要合體

　　合體就是追求著(zhù)裝與人體特點(diǎn)的統一。服裝只有與人體相適合，衣服的色彩、式樣、比例等均相宜于人體的"高、矮、胖、瘦"，才能顯得自然而協(xié)調。因此，過(guò)肥或過(guò)緊的襯衫，過(guò)大或過(guò)小的褲腿，過(guò)高的"高跟鞋"以及不得當的顏色搭配等，都會(huì )影響人的形象。特別是一些長(cháng)期加班加點(diǎn)從事文字工作的秘書(shū)，為圖省事，有時(shí)穿著(zhù)休閑衫、運動(dòng)短褲和拖鞋，往返于機關(guān)之間，看似方便了自己，實(shí)則給領(lǐng)導留下了邋遢的印象。

　　還要注重服裝和人體的互補，巧妙利用服裝的特點(diǎn)，彌補自己形體上的缺點(diǎn)。在這方面若不注意，則有可能使自己的缺點(diǎn)更為明顯，讓人感覺(jué)很不協(xié)調。如身材較瘦，就不宜選用直條紋的服裝，這樣會(huì )使人顯得單薄;身材較胖，就不宜選用橫條紋的服裝，這樣會(huì )使人顯得笨重。

　　六要規范

　　不以規矩，不成方圓。禮儀最重要的一個(gè)特點(diǎn)就是講究規范。具體到著(zhù)裝，遵循那些約定俗成的規矩和慣例也非常重要。

　　如男性秘書(shū)人員在穿西服時(shí)，必須把握"三個(gè)三"的要求。一是"三色原則"，即身上服裝的顏色搭配不能超過(guò)三色，包括外套、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋和襪子;二是"三一定律"，即腰帶、皮鞋、襪子要保持一色(通常以黑色為佳)，如帶有公文包，顏色也應一致;三是"三大禁忌"，即西裝袖口的商標不能不拆，在非常正式的場(chǎng)合沒(méi)穿西裝不能打領(lǐng)帶，尼龍絲襪不能穿(容易產(chǎn)生異味)、白色襪子不能穿。

　　同時(shí)，還要注意著(zhù)裝的嚴肅性。如穿西裝就應該打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長(cháng)度以到皮帶處為宜，若穿有馬夾或毛衣，領(lǐng)帶須放在里面，領(lǐng)帶夾一般夾在襯衣的第四、五粒紐扣之間。如果是三�？鄣奈餮b，可以只系第一粒紐扣，也可以系上面兩粒紐扣，但切忌只系下面一粒紐扣，而將上面兩粒紐扣敞開(kāi)。

　　七要從上

　　秘書(shū)人員的主要任務(wù)是為領(lǐng)導服務(wù)，因此也要根據領(lǐng)導的著(zhù)裝來(lái)選擇自己的著(zhù)裝。

　　一是切忌與領(lǐng)導穿一模一樣的服裝。這樣容易引起別人誤會(huì )，甚至會(huì )引起好事者議論誰(shuí)穿得好誰(shuí)穿得壞，誰(shuí)好看誰(shuí)難看，使領(lǐng)導和自己都感到尷尬。

　　二是不能與領(lǐng)導的著(zhù)裝風(fēng)格反差太大。如領(lǐng)導衣著(zhù)樸素，你卻穿得過(guò)于講究;領(lǐng)導穿著(zhù)非常正規，你卻穿著(zhù)特別隨意，都會(huì )讓別人瞧著(zhù)不舒服。

　　三是著(zhù)裝不能過(guò)于突出自己。在服裝款式、色調、質(zhì)地上盡量與領(lǐng)導保持協(xié)調，服裝過(guò)于搶眼，就顛倒了"主從關(guān)系"，與自己的身份不相符。

　　八要適事

　　適事就是著(zhù)裝要注意不同的活動(dòng)場(chǎng)合。秘書(shū)人員著(zhù)裝不僅是為了好看，而且是為了更好地開(kāi)展工作。必須針對不同的場(chǎng)合選擇不同的著(zhù)裝，如果不懂得變通，就有可能會(huì )顯得不倫不類(lèi)，甚至鬧出笑話(huà)來(lái)。

　　如參加會(huì )議、陪同領(lǐng)導接待客人等就應該身著(zhù)正裝，如西服、制服等。如果陪同領(lǐng)導下鄉，則以著(zhù)便裝為宜，比如上穿夾克，下穿休閑褲，腳穿運動(dòng)鞋。這樣不僅有利于行走，還能拉近與群眾之間的關(guān)系，讓老百姓產(chǎn)生親切感。反之，如果西服筆挺、皮鞋锃亮，就會(huì )給人以"領(lǐng)導來(lái)了"的感覺(jué)，讓群眾感到疏遠，不利于了解真實(shí)情況，掌握第一手材料。

　　九要適時(shí)

　　適時(shí)就是追求著(zhù)裝與自然界的和諧。與自然界的種種變化相適應，有春夏秋冬、風(fēng)雨陰晴的著(zhù)裝。根據四季的變化著(zhù)裝，不僅合乎時(shí)宜，而且有利于人體健康。

　　總之，作為秘書(shū)人員，在著(zhù)裝上應做到大方優(yōu)雅、整潔得體，既體現自身氣質(zhì)，也有助于維護單位的形象。

【辦公禮儀原則】相關(guān)文章：

辦公禮儀原則03-26

5個(gè)辦公室處世原則-交際禮儀12-26

職場(chǎng)禮儀的原則11-10

職場(chǎng)禮儀原則12-31

職場(chǎng)禮儀的原則15篇11-23

辦公室溝通原則07-29

辦公室溝通原則04-06

辦公的禮儀04-16

辦公室主任辦事原則02-16