- 餐飲前臺接電話(huà)禮儀-飲食禮儀 推薦度：
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餐飲前臺接電話(huà)禮儀
1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿(mǎn)微笑的聲音；
2.態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂(lè )于服務(wù)；
3.姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣；
4.鈴響聲之內，拿起電話(huà)機首先自報家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對方來(lái)電的意圖等；
5.電話(huà)交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話(huà)作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋；
6.應備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應做記錄；
7.電話(huà)內容講完，應等對方結束談話(huà)再以"再見(jiàn)"為結束語(yǔ)。對方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬；
8.禮貌用語(yǔ)
接聽(tīng)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話(huà)：您好，掌上明珠。
基本禮貌用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打憂(yōu)您了、失禮了等。
征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？
9.具體接聽(tīng)、撥打規范：
接聽(tīng)電話(huà)
鈴響三聲以?xún)缺仨毥勇?tīng)電話(huà)；認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續通話(huà)時(shí)，須向對方致歉；通話(huà)完畢，須等對方放下電話(huà)后，方可放下電話(huà)。
撥打電話(huà)
電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語(yǔ)，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)“謝謝您(麻煩您)，再見(jiàn)”。
餐飲員工服務(wù)培訓
1.行為規范四字訣
顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。
微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。
遵紀守法，服從領(lǐng)導，勤奮工作，任勞任怨。
儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實(shí)。
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習，開(kāi)拓進(jìn)取。
關(guān)心同事，團結協(xié)作，忠于職守，愛(ài)司如家。
愛(ài)護公物，開(kāi)源節流，講究公德，提倡環(huán)保。
注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。
2.儀容儀表
2.1服飾著(zhù)裝
2.1.1上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
2.1.2制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露；
2.1.3上班統一戴工作牌，男員工的工作牌應端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。
2.1.4非當班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著(zhù)或攜帶工衣外出；
2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；
2.1.6女員工應穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
2.1.7非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
2.1.8男女員工均不允許戴有色眼鏡。
2.2須發(fā)
2.2.1女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；
2.2.2男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；
2.2.3所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
2.2.4所在員工不允許剃光頭。
2.3個(gè)人衛生
2.3.1保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
2.3.2員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時(shí)換洗；
2.3.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
2.3.4保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
2.4女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應到衛生間或工作間整理。
3.行為舉止
3.1服務(wù)態(tài)度
3.1.1對客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
3.1.2在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
3.1.3謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對住戶(hù)的投訴應耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報。
3.2行走
3.2.1行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
3.2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；
3.2.3行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶(hù)示意后方可越行；
3.2.4走路動(dòng)作應輕，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍；
3.2.5手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn)；
3.2.6盡量靠路右側行走；
3.2.7與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
3.3就坐
就坐時(shí)姿態(tài)要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：
a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b)在上司或住戶(hù)面前雙手抱著(zhù)胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；
d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
3.4其他行為
3.4.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
3.4.2上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；
3.4.3在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
3.4.4到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物；
3.4.5談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜太大；
3.4.6不允許口叼牙簽到處走。
4.語(yǔ)言
4.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.3祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
4.4告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.5道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.6道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
4.7應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
4.8征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？
4.9請求語(yǔ)：請協(xié)助我們……、請您……好嗎？
4.10商量語(yǔ)：……您看這樣好不好？
4.11解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
4.12基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
5.對來(lái)訪(fǎng)人員
5.1主動(dòng)說(shuō)："您好，請問(wèn)您找哪一位"或"我可以幫助您嗎？"；"請您出示證件"(對施工/外來(lái)人員)。
5.2確認來(lái)訪(fǎng)人員后，說(shuō)"請稍等，我幫你找"并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人"他馬上來(lái)，請您先等一下，好嗎？"
5.3當來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應說(shuō)："對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶(hù)的安全，請理解！"(保安專(zhuān)用)。
5.4當來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入區域時(shí)，應說(shuō)："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？"此時(shí)應用對講機呼叫上級主管前來(lái)協(xié)助處理。
5.5當來(lái)訪(fǎng)人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應先說(shuō)："對不起，按公司的規定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入，請配合我的工作；"當對方執意要硬闖時(shí)，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應做到冷靜克制。
5.6當來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應說(shuō)："謝謝您的合作，歡迎光臨。"
5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)"對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎？"
5.8當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)："歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！"
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