餐飲前臺接電話(huà)禮貌用語(yǔ)

餐飲前臺接電話(huà)禮貌用語(yǔ)

　　前臺接電話(huà)禮貌用語(yǔ)，前臺服務(wù)員包括電話(huà)總機話(huà)務(wù)員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類(lèi)諸如預訂、投訴、疑難等問(wèn)題，通過(guò)聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應該在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：

　　1．說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情

　�。�1）接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當先，如說(shuō)“您好!”、“請講”等。

　�。�2）語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭執。

　�。�3）語(yǔ)調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè )意助人為樂(lè )的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　�。�4）音色要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　�。�5）發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽(tīng)清楚。

　�。�6）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

　�。�7）語(yǔ)速快慢要適中，根據不同的通話(huà)對象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當放慢語(yǔ)速，以期達到明白無(wú)誤的目的。

　　2．耐心誠懇，維護信譽(yù)

　�。�1）解釋要耐心。當通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責任耐心地盡力向對方作解釋?zhuān)�切不可置之不理，悄悄把電�?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機占線(xiàn)，應說(shuō)“對不起，××房間占線(xiàn)，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線(xiàn)路沒(méi)空，請過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)來(lái)”等。

　�。�2）接受投訴要虛心。通話(huà)人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽(tīng)，答應通話(huà)人定將此事及時(shí)轉告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。

　�。�3）叫醒服務(wù)要準時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時(shí)對來(lái)接班的話(huà)務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　�。�4）對于“代客留言，代客撥號，電話(huà)查詢(xún)”等業(yè)務(wù)，應不怕麻煩。絕不可對賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話(huà)。即使通過(guò)一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

　�。�5）對拖欠長(cháng)途電話(huà)費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復雜問(wèn)題，可轉交總服務(wù)臺處理。

　�。�6）話(huà)務(wù)員從事的是一項機要工作，飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

　　接聽(tīng)電話(huà)的四個(gè)要求：

　　飯店來(lái)往的客人很多，因此服務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)也應做到服務(wù)標準化，以樹(shù)立本店形象。

　　1．要正確使用稱(chēng)呼

　�。�1）按職務(wù)稱(chēng)呼。首先設法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱(chēng)呼，如張局長(cháng)、王科長(cháng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(cháng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(cháng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱(chēng)呼。

　�。�2）按年齡稱(chēng)呼。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱(chēng)，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　�。�3）按身份稱(chēng)呼。如果電話(huà)是軍隊打來(lái)，對方報了姓氏或職位或軍銜，應按軍銜級別稱(chēng)呼，如師長(cháng)、團長(cháng)、連長(cháng)、將軍等。暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統稱(chēng)“首長(cháng)”。對無(wú)軍銜的士兵可稱(chēng)“同志”或“解放軍同志”(僅限國內軍人)。對國內地方官員，如知道職務(wù)的應按職務(wù)稱(chēng)呼，如不知道職務(wù)的可統稱(chēng)先生，也可稱(chēng)同志。如對對方的情況一概不清楚時(shí)，對方是男士應稱(chēng)先生；如對方是女士，應先向對方詢(xún)問(wèn)“請問(wèn)我應該怎樣稱(chēng)呼您呢?”然后根據對方提供的資料選擇稱(chēng)呼，千萬(wàn)不可隨意稱(chēng)呼對方，以免造成誤會(huì )。

　　2．正確使用敬語(yǔ)

　　電話(huà)中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見(jiàn)”等。

　　3．對容易造成誤會(huì )的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

　　中國語(yǔ)言比較豐富，也很復雜，多種方言和民族語(yǔ)言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現完全相反的意思。由于電話(huà)交談不能面對面解釋?zhuān)�很容易造成誤解，應特別注意。在通話(huà)中咬字要清楚，避免兩種語(yǔ)言混合使用，而造成誤會(huì )，例如：食著(zhù)未——死著(zhù)未(廣東白話(huà))；水餃——睡覺(jué)(不標準普通話(huà))；徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話(huà))

　　4．要把復雜專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)

　　不要對客人講俗話(huà)和不易理解的酒店縮寫(xiě)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON)；PA(公共區域——PUBLIC AREA)；DJ(音響操作員——DISK JOCKEY)；AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER)；GM(總經(jīng)理——GENERAL MANAGER)；班地喱(傳菜員——“白話(huà)英文”P(pán)ANTRY)等等。

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