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增加傾聽(tīng)的溝通技巧
1、找出重點(diǎn)
找出重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面討論問(wèn)題的細節也許很有趣，可是找出對方話(huà)中的重點(diǎn)，并且把注意力放在重點(diǎn)上。
2、聽(tīng)取關(guān)鍵詞
所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實(shí)的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時(shí)也顯示出對方的興趣和情緒。透過(guò)關(guān)鍵詞，可以看出對方喜歡的話(huà)題，以及說(shuō)話(huà)者對人的信任。
3、另外找出對方話(huà)中的關(guān)鍵詞
另外找出對方話(huà)中的關(guān)鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應對方的說(shuō)法。我們只要在自己提出來(lái)的問(wèn)題或感想中，加入對方所說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵內容，對方就可以感覺(jué)到你對他所說(shuō)的話(huà)很感興趣或者很關(guān)心。
4、消除外在與內在的干擾
外在和內在的干擾，是妨礙傾聽(tīng)的主要因素。因此要改進(jìn)聆聽(tīng)技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語(yǔ)言，明白對方說(shuō)了什么、沒(méi)說(shuō)什么，以及對方的話(huà)所代表的感覺(jué)與意義。
5、要敢于挑戰假設
良好傾聽(tīng)的一個(gè)重要基石是要從一段對話(huà)中獲取所需，必須準備好挑戰長(cháng)久以來(lái)為人所尊重的假設。因此，良好的傾聽(tīng)者會(huì )試著(zhù)了解并挑戰每個(gè)對話(huà)背后的假設。許多主管在當傾聽(tīng)者的路上跌跌撞撞，因為他們從沒(méi)想到松懈自己的假設，開(kāi)放心胸接受更多能從他人對話(huà)中找出的可能性。只要帶著(zhù)尊敬對方的態(tài)度展開(kāi)對話(huà)，提升對話(huà)成果的可能性就更高。
6、弄清楚各種暗示
很多人都不敢直接說(shuō)出自己真正的想法和感覺(jué)，他們往往會(huì )運用一些敘述或疑問(wèn)，百般暗示，來(lái)表達自己內心的看法和感受。但是這種暗示性的說(shuō)法有礙溝通，因為如果遇到不良的聽(tīng)眾，他們話(huà)中的用意和內容往往被人所誤解，最后就可能會(huì )導致雙方的失言或引發(fā)言語(yǔ)上的沖突。所以一但遇到暗示性強烈的話(huà)，就應該鼓勵說(shuō)話(huà)的人再把話(huà)說(shuō)的清楚一點(diǎn)。
7、反應式傾聽(tīng)指的是重述剛剛所聽(tīng)到的話(huà)
這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應可以讓對方知道我們一直在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，而且也聽(tīng)懂了他所說(shuō)的話(huà)。但是反應式傾聽(tīng)不是像鸚鵡一樣，對方說(shuō)什么你就說(shuō)什么，而是應該用自己的話(huà)，簡(jiǎn)要的述說(shuō)對方的重點(diǎn)。比如說(shuō)「你說(shuō)你住的房子在海邊?我想那里的夕陽(yáng)一定很美」。 反應式傾聽(tīng)的好處主要是讓對方覺(jué)得自己很重要，能夠掌握對方的重點(diǎn)，讓對話(huà)不至于中斷。
8、使用并觀(guān)察肢體語(yǔ)言
當我們在和人談話(huà)的時(shí)候，即使我們還沒(méi)開(kāi)口，我們內心的感覺(jué)，就已經(jīng)透過(guò)肢體語(yǔ)言清清楚楚的表現出來(lái)了。聽(tīng)話(huà)者如果態(tài)度封閉或冷淡，說(shuō)話(huà)者很自然地就會(huì )特別在意自已的一舉一動(dòng)，比較不愿意敞開(kāi)心胸。從另一方面來(lái)說(shuō)。如果聽(tīng)話(huà)的人態(tài)度開(kāi)放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說(shuō)話(huà)的人就會(huì )受到鼓 舞。而這些肢體語(yǔ)言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常�？磳Ψ降难劬�，點(diǎn)頭。
9、鼓勵對方先開(kāi)口
首先，傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)本來(lái)就是一種禮貌，愿意聽(tīng)表示我們愿意客觀(guān)地考慮別人的看法，這會(huì )讓說(shuō)話(huà)的人覺(jué)得我們很尊重他的意見(jiàn)，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。其次，鼓勵對方先開(kāi)口可以降低談話(huà)中的競爭意味。我們的傾聽(tīng)可以培養開(kāi)放的氣氛，有助于彼此交換意見(jiàn)。說(shuō)話(huà)的人由于不必擔心競爭的壓力，也可以專(zhuān)心掌握重點(diǎn)，不必忙著(zhù)為自己的矛盾之處尋找遁詞。對方先提出他的看法，你就有機會(huì )在表達自己的意見(jiàn)之前，掌握雙方意見(jiàn)一致之處。傾聽(tīng)可以使對方更加愿意接納你的意見(jiàn)，讓你再說(shuō)話(huà)的時(shí)候，更容易說(shuō)服對方。
10、非必要時(shí)，避免打斷他人的談話(huà)
善于聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的人不會(huì )因為自己想強調一些枝微末節、想修正對方話(huà)中一些無(wú)關(guān)緊要的部分、想突然轉變話(huà)題，或者想說(shuō)完一句剛剛沒(méi)說(shuō)完的話(huà)，就隨便打斷對方的話(huà)。經(jīng)常打斷別人說(shuō)話(huà)就表示我們不善于聽(tīng)人說(shuō)話(huà)，個(gè)性激進(jìn)、禮貌不周，很難和人溝通。
雖然說(shuō)打斷別人的話(huà)是一種不禮貌的行為，但是如果是「乒乓效應」則是例外。所謂的「乒乓效應」是指聽(tīng)人說(shuō)話(huà)的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問(wèn)題或發(fā)表一些意見(jiàn)感想，來(lái)響應對方的說(shuō)法。 還有一但聽(tīng)漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對方的話(huà)暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的的提出疑問(wèn)之處。
11、展現尊重
身為主管，要是不聽(tīng)取各級人員的意見(jiàn)，根本無(wú)法經(jīng)營(yíng)復雜的組織。而一名好的傾聽(tīng)者首先要相信每一個(gè)人都能做出獨一無(wú)二的貢獻。尊重別人，也因此贏(yíng)得別人的敬重，從而才有好的想法會(huì )從組織的四面八方冒出來(lái)。身為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，就是單單協(xié)助對方抽絲剝繭，用新的眼光來(lái)解讀關(guān)鍵信息。高管必須克制住想要“幫助”資淺同仁的沖動(dòng)，不要急于馬上提供答案。此外，同仁在本身工作執掌以外的領(lǐng)域，也有提出深刻見(jiàn)解的潛力，領(lǐng)導人應予以尊重。有一點(diǎn)特別要提出來(lái)的是，態(tài)度尊敬并不代表避免詢(xún)問(wèn)尖銳的問(wèn)題。好的傾聽(tīng)者會(huì )經(jīng)常問(wèn)問(wèn)題，以挖掘出所需信息，協(xié)助對方做出更好決策。對話(huà)要達成的目標，就是能夠自由開(kāi)放地交流信息和想法。
12、傾聽(tīng)時(shí)應保持安靜
傾聽(tīng)的指導原則是在交談過(guò)程中，80%的時(shí)間由對方說(shuō)話(huà)，受眾說(shuō)話(huà)的時(shí)間只占20%。此外，應盡量讓說(shuō)話(huà)的時(shí)間有意義，也就是盡量用說(shuō)話(huà)的時(shí)間問(wèn)問(wèn)題，而非表達自己的看法。當然，說(shuō)得比做得容易——畢竟大多數高級主管天生都有直言不諱的傾向。不過(guò)，如果忙著(zhù)說(shuō)，就無(wú)法真的傾聽(tīng)。不良傾聽(tīng)者要不就是把對話(huà)當作是宣揚個(gè)人身份或想法的機會(huì )，要不就是花比較多的時(shí)間思考下一個(gè)回復，而非真正傾聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)。
放任個(gè)人意識阻礙傾聽(tīng)。不能保持安靜，就無(wú)法傾聽(tīng)。而要抑制說(shuō)話(huà)的沖動(dòng)并不容易，但伴隨著(zhù)耐心和練習，可以學(xué)會(huì )控制那股沖動(dòng)，選擇在適當的時(shí)機加入，改善對話(huà)的質(zhì)量和效能。有些人天生就知道如何在“表達”和“打斷”之間劃下清楚界線(xiàn)，但大多數人必須靠后天努力才能做到。雖然對話(huà)時(shí)有不時(shí)問(wèn)問(wèn)題打斷的必要性，以將對話(huà)導回正軌或加快進(jìn)行。但不要太過(guò)匆忙。主管要有意識地思考何時(shí)打斷，何時(shí)保持中立、不帶情緒地傾聽(tīng)，盡可能延后反駁、避免打斷。隨著(zhù)保持靜默的能力增強，就可以開(kāi)始更有效地運用沉默。保持靜默有更多機會(huì )觀(guān)察到一些平時(shí)可能會(huì )遺漏的非語(yǔ)言線(xiàn)索。
總之，好的傾聽(tīng)者更能夠根據完善的判斷做出更好的決策，因而成為更優(yōu)秀的領(lǐng)導。只要能尊重談話(huà)的對象，保持安靜讓他們暢所欲言，并開(kāi)放心胸接納一些可能破壞信念的事實(shí)，每一個(gè)人都可以開(kāi)發(fā)這個(gè)重要的技巧。
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