客服溝通技巧課程

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客服溝通技巧課程1

　　1.慎用語(yǔ)氣助詞

　　在我們平時(shí)聊天中，大家經(jīng)常會(huì )帶一些語(yǔ)氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類(lèi)的，你可能覺(jué)得這沒(méi)什么，但是你有沒(méi)有想過(guò)，手機另一端的人看了這些詞匯后，會(huì )有什么感覺(jué)?有專(zhuān)門(mén)機構針對軟件聊天做過(guò)兩次網(wǎng)絡(luò )調查，一次為單選調查，一次為多選調查，調查標題為“當你的網(wǎng)友說(shuō)下面哪個(gè)詞時(shí)，你最想抽他”。結果在單選調查中有64%的人選擇了“呵呵”，在多選調查中有40%的人選擇了“呵呵”�！昂呛恰边@個(gè)詞高票當選，也就是說(shuō)當你和你的QQ好友不停的說(shuō)“呵呵”時(shí)，有大部分人會(huì )不高興的。

　　同樣微信也是通過(guò)一種IM工具，如果你頻繁的使用“呵呵”，對方也會(huì )不高興的。這個(gè)調查意味著(zhù)什么呢，意味著(zhù)如果你和客戶(hù)溝通時(shí)如果用錯了詞匯，讓對方有想抽你的沖動(dòng)，那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解，如果作為商務(wù)溝通，招攬客戶(hù)則肯定不合適。要把客戶(hù)的感覺(jué)放在第一位。

　　2.慎發(fā)圖片表情

　　在我們日常的聊天中，表情圖片是大家最喜歡用的元素之一，一個(gè)恰當的表情能夠起到調節關(guān)系，緩和氣氛的作用，但同語(yǔ)氣助詞一樣，不適當的使用表情，同樣會(huì )使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時(shí)盡量不要用那些可能會(huì )引起別人抵觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，不要覺(jué)得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。

　　3.適當的聊天速度

　　在微信上溝通交流時(shí)，主要通過(guò)打字進(jìn)行，這就涉及聊天速度的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，應該本著(zhù)“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時(shí)候就要遷就一下對方，按著(zhù)對方的節奏交流。否則對方跟不上我們的思路，使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的.角度來(lái)說(shuō)，對方有話(huà)說(shuō)不出來(lái)，只能看著(zhù)我們滔滔不絕地打字，感覺(jué)會(huì )非常難受。除了聊天速度外，還要注意回復速度�；貜蛯Ψ降乃俣纫�適中，不能過(guò)快，也不能過(guò)慢，比如對方問(wèn)了一個(gè)他認為很重要的問(wèn)題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復。否則對方就有可能會(huì )感覺(jué)我們對這個(gè)問(wèn)題不夠重視，敷衍了事，這雖然在聊天中是一個(gè)小小的細節，但是往往這些細節又很重要，很關(guān)鍵。

　　4.對人不要亂稱(chēng)呼

　　中國人非常講究稱(chēng)謂，所以使用稱(chēng)謂要謹慎，不能亂稱(chēng)呼別人，或是稱(chēng)呼中帶有貶低的意思。例如，在稱(chēng)呼別人時(shí)，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之類(lèi)的，因為“小”字通常是長(cháng)輩稱(chēng)呼晚輩，或是上級稱(chēng)呼下級時(shí)才使用的。除非對方的名字自帶“小”字，或是對方主動(dòng)讓你管他叫小×，一般對于不熟悉的人，稱(chēng)呼×兄、×大哥、×總是比較恰當的，且不容易出問(wèn)題的，如果不想那么親切，也可以說(shuō)帥哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對方聽(tīng)著(zhù)也舒服，也可以叫正式一點(diǎn)的先生或者女士，一般人都不會(huì )反感，給人中規中矩的感覺(jué)。

　　5.不要亂用字號字體的顏色

　　在進(jìn)行微信聊天溝通時(shí)，有些朋友不喜歡默認字體，于是就亂改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時(shí)，想過(guò)別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字在手機上會(huì )非常刺眼，讓人感覺(jué)不舒服，有的顏色太白太亮，讓人看不清，看起來(lái)費勁。再如火星文等個(gè)性字體，閱讀起來(lái)比較吃力，而且還會(huì )顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認字體，雖然普通，但是卻最大眾，最習慣，最容易讓人接受，這才是最關(guān)鍵的。

　　6.回復要及時(shí)

　　因為我們不知道顧客什么時(shí)候就發(fā)來(lái)一條信息，對于他此時(shí)來(lái)說(shuō)肯定是希望你最快的速度回復他，解決他的問(wèn)題。因此我們的工作人員一定要及時(shí)回復，這是對他最大的尊重。如果人家等了很長(cháng)時(shí)間都沒(méi)有接到你的回復，那是什么感覺(jué)，肯定認為你對他不夠重視，甚至認為你們的公司也就一般，不夠專(zhuān)業(yè)，服務(wù)不是很到位，印象就會(huì )變差，可能直接導致這個(gè)客戶(hù)就失去了。還有些顧客可能會(huì )晚上發(fā)信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒(méi)有條件也得在關(guān)鍵詞回復中告訴顧客我們會(huì )及時(shí)回復的，讓客戶(hù)知道這是下班時(shí)間，可以在醒目的地方說(shuō)明客服營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍，讓用戶(hù)了解這些。

　　7.文明禮儀要客氣

　　微信交流時(shí)只能看到文字，無(wú)法看到表情。所以不管你在交流時(shí)的內心如何感受，對方都看不到，只能通過(guò)文字來(lái)感受。所以聊天時(shí)要注意語(yǔ)言規范，不能說(shuō)一些不友好的話(huà)，或是讓別人誤會(huì )我們在輕視、侮辱對方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時(shí)多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞匯，給人以尊重的感覺(jué)

　　綜上所述，微信溝通不僅僅包括這幾個(gè)方面，還有很多其他的細節需要我們注意，在交流過(guò)程中，多考慮對方的感受，多尊重對方，只有我們尊重別人，別人才能尊重我們，不管別人選擇不選擇我們的產(chǎn)品，尊重是一個(gè)人最起碼的素養，也是穩定客戶(hù)的一個(gè)依據。

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　　(一)態(tài)度方面

　　1.樹(shù)立端正、積極的態(tài)度 樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問(wèn)題，都應該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，還應該讓顧客感覺(jué)到購物的滿(mǎn)足和樂(lè )趣。

　　2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì )遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會(huì )給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次�？硟r(jià)的客戶(hù)也是常常會(huì )遇到的，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點(diǎn)，如果確實(shí)不行也應該婉轉的'回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì )爭取努力改進(jìn)”或者引導買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì )太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊�要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。

　　(二)表情方面

　　微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì )將自己的情感訊號傳達給對方。比如說(shuō)：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。

　　(三)禮貌方面

　　俗話(huà)說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照�！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì )讓人有一種十分親切的感覺(jué)。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì )減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰(shuí)都不會(huì )把他拒之門(mén)外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話(huà)，而是你如何說(shuō)話(huà)。讓我們看下面小細節的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切�！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁�;“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味�！安唤邮芤�(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請你理解哦”相信大家都會(huì )以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶(hù)建立起良好的溝通

　　(四)語(yǔ)言文字方面

　　1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們在全心全意的為他(她)考慮問(wèn)題。

　　2.常用規范用語(yǔ)：

　　“請”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。

　　“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的DD”。

　　“您好”、“請問(wèn)”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會(huì )表達出不同的意思。很多交易中的誤會(huì )和糾紛就是因為語(yǔ)言表述不當而引起的。

　　3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達中，應盡量避免使用負面語(yǔ)言。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵�？蛻�(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應有負面語(yǔ)言。什么是負面語(yǔ)言?比如說(shuō)，我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語(yǔ)言。

　　在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”：當你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì )集中在你所能給予的事情上，他會(huì )集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 *：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。

　　在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì )做”：你說(shuō)“我不會(huì )做”，客戶(hù)會(huì )產(chǎn)生負面感覺(jué)，認為你在抵抗;而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上，而不是注意力的轉移。 *：“我們能為你做的是……”

　　在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應該做的”：客戶(hù)會(huì )認為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。 *：“我很愿意為你做”。

　　在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”：當你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì )馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢? *：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們

　　在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定。 *：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行!

　　在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因為”：要讓客戶(hù)接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。

　　沒(méi)有做不好的，只看你想不想做，有沒(méi)有這個(gè)心去做。所以我們要加油哦!!!別被買(mǎi)家就那樣“打倒”了，“干吧嗲!!”

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