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客服的溝通技巧
客服的溝通技巧1
溝通時(shí)放低姿態(tài)
“我說(shuō)的才是對的”，這種態(tài)度只會(huì )導致溝通關(guān)系的惡化，讓溝通無(wú)法進(jìn)行下去。在進(jìn)行溝通的時(shí)候，要盡可能放低姿態(tài)，也就是說(shuō)，應當在充分尊重對方意見(jiàn)的同時(shí)，適當不過(guò)激地表達自己的意見(jiàn)和主張才是最好的。即使認為自己的說(shuō)法沒(méi)有錯或者對方的意見(jiàn)存在問(wèn)題，也應當首先聽(tīng)對方把話(huà)說(shuō)完，不同的人有不同的想法，表達的能力、理解的能力也有不一樣，或許有對方表達失誤或者自己理解有偏差的.地方，應當放低姿態(tài)耐心傾聽(tīng)。
不要感情用事
溝通的時(shí)候保持平常心，不要感情用事是很重要的。感情用事有可能讓溝通卡在半途無(wú)法溝通下去，甚至導致溝通的放棄和失敗。如果在溝通的過(guò)程中因為感情用事而感到格外煩躁、不安導致注意力無(wú)法集中，那么就不得不停止溝通，過(guò)一段時(shí)間等待心情平復后才能繼續溝通，而這實(shí)際上會(huì )讓溝通的各方都不愉快。
溝通時(shí)舍棄你的自尊心
無(wú)謂的自尊和自傲只會(huì )成為溝通的絆腳石，因此，至少應當在溝通的時(shí)候舍棄自己所謂的自尊心。不要說(shuō)出“我的自尊心不允許我……”這樣的話(huà)，這只會(huì )讓溝通無(wú)法進(jìn)行下去。
與溝通對象坦誠相待
溝通的過(guò)程中與溝通對象坦誠相待非常重要，不要有隱瞞，坦誠是你們通過(guò)溝通加深合作關(guān)系的重要臺階。首先可以通過(guò)自己的坦誠，讓對方相信自己，進(jìn)而帶動(dòng)對方對你坦誠，進(jìn)而促進(jìn)溝通的順利愉快進(jìn)行。
清晰地陳述理由
無(wú)論是什么問(wèn)題，為什么、怎么做、理由是什么之類(lèi)的一定要充分地向對方解釋?zhuān)词箾](méi)什么理由的行動(dòng)，也一定要告知對方自己的考慮和想法，得到對方的理解和行動(dòng)上的支持對于溝通的發(fā)展和接下來(lái)事態(tài)的發(fā)展都有良好的幫助。
客服的溝通技巧2
1、對孩子表達你無(wú)條件的愛(ài)
自孩子小時(shí)，即讓孩子很清楚地了解到你是關(guān)心他的，是愿意接納他的。
2、溝通的問(wèn)題不要太空洞，最好是孩子感興趣的話(huà)題
譬如“今天如何?”“學(xué)校好嗎?”也別常用，“為什么?”因為孩子會(huì )不自覺(jué)地想保護自己。學(xué)著(zhù)用一些日常生活來(lái)勾引出話(huà)題。比如，孩子有興趣的電視節目或作業(yè)即是一個(gè)好開(kāi)頭。
3、主動(dòng)分享自己的感受
當然，做父母的，不需要把心中的擔心向孩子表明，去增加孩子擔憂(yōu)的心理負擔，但有時(shí)不妨主動(dòng)地與孩子分享自己的心情、感受，及對事情的看法，孩子當然也就比較容易向你訴說(shuō)他的'心情、感受與看法了。
4、身體語(yǔ)言的重要
目光的接觸、手拍一下孩子的肩膀，將上身略為前傾地聽(tīng)孩子講話(huà)等，這些小動(dòng)作，皆能鼓勵孩子表達自己的意愿。當然，也別心急，指望一坐下來(lái)，孩子就會(huì )滔滔不絕地開(kāi)講，但你可利用一些自然的身體語(yǔ)言，讓孩子知道，你已準備和他“聊”了。
5、不要取笑孩子的任何問(wèn)題
不管孩子跟你說(shuō)什么，千萬(wàn)別笑他。孩子的世界與想法是和大人們不同的，除非孩子自己也在笑，否則別去笑他。尤其當孩子很認真地告訴你什么時(shí)，你輕蔑或不相信的態(tài)度，只會(huì )傷害孩子，而且以后也不再跟你談了。交談中的幽默是好的，是溝通中的最好潤滑劑，但要小心使用幽默，要看孩子能否了解幽默與取笑的不同。
6、真正地去“聽(tīng)”你的孩子講話(huà)
有時(shí)當媽媽一邊炒菜一邊盛飯時(shí)，八歲的女兒在想跟媽媽說(shuō)些什么時(shí)，媽媽有時(shí)是不經(jīng)心地聽(tīng)著(zhù)，有時(shí)會(huì )打斷她，反而請她幫忙擺桌吃飯，但從未停下來(lái)，專(zhuān)心去“聽(tīng)”她想說(shuō)的話(huà)，除非她說(shuō)的話(huà)，真是什么天大的好消息(不過(guò)，這種機率低于百分之一)。專(zhuān)家也不是叫我們一定要停下手邊所做的，但你可給孩子一個(gè)“確定”的時(shí)間，比如：“好，等我把飯菜擺好�！被蚴恰霸俳o我十分鐘�！�
當然，最好是立即去“聽(tīng)”孩子要說(shuō)的。因為，你一次、二次、三次地忽略了他們后，他們便會(huì )慢慢地失去了“告訴你”的興趣。另外，在“聽(tīng)”時(shí)，最好做目光接觸，要孩子曉得你是真的愿意聽(tīng)。很多時(shí)候，孩子中不過(guò)想說(shuō)你覺(jué)得不太要緊的事，但對他們而言，卻是重要的。如果你不去拒絕他們，當他們真遇到困難時(shí)，就會(huì )自然地來(lái)找你談了。
客服的溝通技巧3
關(guān)心無(wú)級別
領(lǐng)導也是人啊，人都有情感，有情感就需要關(guān)心和溫暖。在工作中，制度無(wú)情人有情，很多下屬與領(lǐng)導心存芥蒂，故意疏遠和敬畏領(lǐng)導，結果使領(lǐng)導非常孤立和孤獨。
上班時(shí)，嚴格遵守制度和干好本職工作是你的本分;下班后，你和領(lǐng)導就是平級了，你們之間可以正常交往。比如領(lǐng)導過(guò)生日，你可以送上祝福;領(lǐng)導生病了，你可以去病房看看;領(lǐng)導的事業(yè)受到挫折，你可以去安慰安慰。久而久之，你和領(lǐng)導就會(huì )產(chǎn)生感情，有了感情，彼此就會(huì )心生好感。
人是情感動(dòng)物，情是人的靈魂，是生命的標志，是生命的色彩，人沒(méi)有了情，命有何用呢?因此，我們應該做一個(gè)有情有義的人，要用心去關(guān)心領(lǐng)導，用情去溫暖領(lǐng)導，只有這樣，你與領(lǐng)導、同事和下級才能建立更和諧的氛圍，工作的意義才能升華為人生的意義。
本分到極致
領(lǐng)導最欣賞的人都是能人，是最有魅力的人，鐵匠行業(yè)有句行話(huà)，“打鐵要得本事硬!”，本事是干好本職工作的本領(lǐng)，很多人都容易犯一個(gè)錯誤，把文憑當魅力，把知識當能力。
本分是一種精神，本分是一種境界。本分就是全力以赴、專(zhuān)注地做一件事情;本分就是幾十年如一日的堅持精神;本分就是耐得住寂寞、禁得住喧囂;本分是方法論、是境界;本分到極致就能在專(zhuān)業(yè)化道路上成為行業(yè)專(zhuān)家和權威。
因為熱愛(ài)自己的企業(yè)和崗位，所以才會(huì )本分;因為賦予了自己角色的意義和價(jià)值，所以才會(huì )本分;因為長(cháng)期的本分和對極致境界的守望，所以才會(huì )做到極致。
要想在職場(chǎng)成功必須要有真功夫，真功夫就是本事，有本事的最高境界就是本分到極致。有了極致的本事，誰(shuí)都離不開(kāi)你，這是職場(chǎng)成功的核心競爭力。因為把工作干到極致就是對領(lǐng)導最大的支持和捧場(chǎng)。
指示當“圣旨”
有本事也不一定就是成功的絕對保證，做人的水平?jīng)Q定你的職場(chǎng)智慧。職場(chǎng)有的是有本事的人遭到冷落、遭遇悲情的故事，因為職場(chǎng)成功不僅僅需要技術(shù)層面的東西，還需要藝術(shù)層面的東西，溝通的藝術(shù)更是職場(chǎng)不可或缺的武器。
有本事的人容易恃才傲物，容易搞不清大小王，容易不聽(tīng)招呼。如果遭遇領(lǐng)導錯誤的指示，你應該用領(lǐng)導可以接受的方式去溝通，而不應該用藐視的姿態(tài)、清高的做派去嘲笑領(lǐng)導的無(wú)知。
職場(chǎng)如戰場(chǎng)，軍令如山倒。特別是遇到技術(shù)層面的模棱兩可的問(wèn)題時(shí)，你最好把領(lǐng)導的話(huà)當“圣旨”，否則你會(huì )自討苦吃。
職場(chǎng)不需要個(gè)性，職場(chǎng)需要團隊精神，需要共性，個(gè)性體現在工作的`魅力上，只有建立起這樣的職場(chǎng)素養后，企業(yè)才會(huì )形成合力，從而不會(huì )在內耗中死掉。
或許有人會(huì )質(zhì)疑，不發(fā)表不同意見(jiàn)，如果領(lǐng)導錯了怎么辦?這是一個(gè)好問(wèn)題，大家要注意：當領(lǐng)導發(fā)現沒(méi)有人會(huì )質(zhì)疑時(shí)，他一定會(huì )小心加小心地決策和工作;其次，也不是不提不同意見(jiàn)，而是以領(lǐng)導接受的方式提;三是不要太擔心領(lǐng)導犯錯誤，沒(méi)有犯過(guò)錯誤的領(lǐng)導都不是好領(lǐng)導。
時(shí)常表忠心
在溝通中我們一定要記住一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：要么打敗，要么崇拜!如果你在職場(chǎng)中不能打敗領(lǐng)導，我的建議就是崇拜領(lǐng)導。
領(lǐng)導都希望有值得自己信任的員工，現在很多人的自尊心都特別強，想保留自己的獨立人格，錯誤地認為討好領(lǐng)導就是奴才，就沒(méi)有人格，就是奸臣。大家一定要記�。喝斯亲永锒荚敢夂捅茸约撼晒Φ娜舜蚪坏篮统蔀榕笥�，成功人士也會(huì )喜歡聽(tīng)到下屬和別人表達忠心和崇拜。
崇拜領(lǐng)導溝通成本最低，效果最好。忠心不能只停留在口頭上，在關(guān)鍵時(shí)刻一定要站得出來(lái)。
溝通成知己
領(lǐng)導也需要下屬朋友，下屬一定要瞧得起自己，要端正心態(tài)，下屬不一定就比領(lǐng)導差，當下屬的原因有若干，比如工作時(shí)間短，比如性格有缺陷，比如能力太差，比如沒(méi)有后臺，比如不會(huì )說(shuō)話(huà)等�？傊�，原因多多。
工作中有職務(wù)大小，生活中你就和領(lǐng)導平起平坐了，做人一定要自尊自重，任何人都喜歡跟自信、陽(yáng)光、積極、智慧的人士打交道。
上下級通過(guò)溝通如果能夠成為知己那就是最高境界了，因為知己是交際文化中的極致，要成為知己，就必須要懂領(lǐng)導，必須要具備成為領(lǐng)導知己的資格，要有吸引領(lǐng)導的獨特魅力，要有做領(lǐng)導軍師的智慧。
客服的溝通技巧4
眼神交流。
不管是你在說(shuō)話(huà)還是你在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，注視和你談話(huà)人的眼睛會(huì )是很有效的技巧。通過(guò)眼神交流，能傳遞大家關(guān)心的話(huà)題，能鼓勵和你談話(huà)的人。
肢體語(yǔ)言。
用肢體語(yǔ)言可以用在很多用語(yǔ)言不能表達的場(chǎng)合。比如，手臂保持張開(kāi)的姿勢，可以告訴別人你很平易近人，也樂(lè )于接受別人的意見(jiàn);手臂交叉，肩膀微聳，表示談話(huà)不投機或者不愿意溝通。這樣，在通過(guò)語(yǔ)言交流之前，你可以用肢體動(dòng)作告訴對方你是否對他的講話(huà)感興趣。良好的肢體語(yǔ)言和積極的態(tài)度能夠使談話(huà)更加輕松有效。
要有勇氣說(shuō)出你的.想法 。
溝通技巧是一步步練出來(lái)的。人說(shuō)話(huà)猶豫不決是因為他認為自己沒(méi)有什么有價(jià)值的觀(guān)點(diǎn)。每天注意自己的想法和感受，只有當你對某件事情有了自己的認識以后，你才能更好地把你的想法告訴其他人。世界這么大，你的想法并不是每個(gè)人都會(huì )贊同，但是一定會(huì )有人贊同。只要你有勇氣把想法說(shuō)出來(lái)，你就有機會(huì )。
說(shuō)話(huà)聲音能被別人聽(tīng)到。
當你說(shuō)出你的想法時(shí)，要有自信，一定要讓別人聽(tīng)得到。用適當的音量可以告訴你的聽(tīng)眾你在說(shuō)什么，你所說(shuō)的話(huà)是經(jīng)過(guò)深思熟慮的，你說(shuō)的話(huà)是值得一聽(tīng)的。適當的音量和聲調能夠保證你的聽(tīng)眾聽(tīng)清楚你說(shuō)的每一個(gè)字，避免產(chǎn)生誤解。
不斷練習。
每天抽出時(shí)間，從最基本的溝通技巧到專(zhuān)業(yè)的溝通技巧，不斷練習。你可以去參加專(zhuān)門(mén)的溝通技巧訓練班，或者通過(guò)在公共場(chǎng)合發(fā)表演講來(lái)提高自己。通過(guò)這些訓練，你能夠找到更多的交流機會(huì )，也會(huì )學(xué)到更多、更新的溝通技巧。這些技巧能夠給你創(chuàng )造更多的機會(huì )，結交更多的朋友。
客服的溝通技巧5
訓心得
周末公司給全體員工組織了一次比較有意義的培訓，培訓的內容是關(guān)于關(guān)于人與人怎樣溝通的技巧培訓。培訓老師通過(guò)將近一天的時(shí)間里細致的解說(shuō)下使我受益匪淺，現將培訓心得總結如下：
一、要用心與別人交流，針對不同的人應了解他的基本情況和所要溝通的內容，要根據這些適當的改變自己的說(shuō)話(huà)方式，語(yǔ)氣，情緒狀態(tài)。讓他人感覺(jué)到我們之間是有共同語(yǔ)言，有些同樣的感受。特別是在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)貴在有誠意，態(tài)度要誠懇，語(yǔ)言要平實(shí)，語(yǔ)氣要平和。要學(xué)會(huì )帶著(zhù)感情去做工作，讓每一個(gè)對病人得到盡可能多的人文關(guān)懷。
二、學(xué)會(huì )傾聽(tīng)。與人交流不僅僅是指自己說(shuō)，還包括聽(tīng)別人講。做一個(gè)好的聽(tīng)眾。在與人交往過(guò)程中傾聽(tīng)是很重要的，同樣也是很難作到的，特別是在別人誤解的情況下，要學(xué)會(huì )更多的去傾聽(tīng)，從中找到有價(jià)值的信息，以了解到我們之間的誤會(huì )，然后選擇一種讓人容易接受的方式去溝通。特別是在與客戶(hù)溝通時(shí)，從中獲取更多需要了解的信息，也回答客戶(hù)所想了解的信息，這在工作是很重要的.。
三、學(xué)會(huì )換位思考。學(xué)會(huì )換位思考要求我們能感同身受、設身處地的理解對方，考慮到不同客戶(hù)心理，讓他們感受到自己同他們一樣理解他們，把這種情感表達出來(lái)，能迅速拉近與客戶(hù)之間的距離，為以后的溝通打下一個(gè)好基礎。
四、與不同性格的人溝通要在語(yǔ)言風(fēng)格和談話(huà)內容上有所側重。與直爽型性格的人溝通時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，干脆利落，直截了當，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，不要拖泥帶水、拐彎抹角;與互動(dòng)型性格的人溝通時(shí)，要注意讓對方參與進(jìn)來(lái)，充分聽(tīng)取對方的意見(jiàn)和建議，采取商量的口吻，在討論中達成共識;與內斂型性格的人溝通時(shí)，可以適當拉拉家常，關(guān)心對方的生活，等對方比較放松的時(shí)候，再進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題�？傊�，用心揣摩每個(gè)人的不同性格，并在與他們溝通時(shí)區別對待，運用不同的溝通技巧，就能收到事半功倍的效果。
五、學(xué)會(huì )贊揚別人，在生活中，批評與贊揚下比較，大多數人會(huì )更喜歡聽(tīng)到贊揚，贊揚可以有效增加人與人之間的感情，消除隔閡，縮短人與人之間的距離，增加雙方的親近感。使他人感覺(jué)自己是完美的，能將自己積極自信是的太度給予他人，會(huì )提高你在人群中的凝聚力和受歡迎程度。
總之，人際溝通這門(mén)課程是能培養人的素養，把他與專(zhuān)業(yè)知識、社會(huì )閱歷等綜合素質(zhì)相結合，使他能靈活運用到我們的生活中，這還需要我們通過(guò)后天的不斷學(xué)習和實(shí)踐鍛煉，需要我們加強理論學(xué)習，從豐富的知識寶庫中吸取營(yíng)養、陶冶情操，才能“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”，以深厚的理論底蘊給人以啟迪，在不斷的語(yǔ)言溝通實(shí)踐中，使每一種方法都能得到恰到好處地運用，不斷豐富自己的語(yǔ)言溝通技巧和藝術(shù)，做好工作。
客服的溝通技巧6
1做加法：要圍繞“話(huà)”的主題做思考“買(mǎi)土豆的故事”就很好地喻示了“領(lǐng)導怎么說(shuō)，中層就怎樣做;領(lǐng)導再說(shuō)，中層則再做”的這種“擠一擠，動(dòng)一動(dòng)”的方式效率是十分低下的。面對領(lǐng)導一句簡(jiǎn)單的“市場(chǎng)上有什么賣(mài)”的問(wèn)題，中層要是能夠對校長(cháng)的意圖做解碼，能夠同時(shí)打聽(tīng)到“多少錢(qián)”“有多少”“質(zhì)量如何”等這些與問(wèn)題密切相關(guān)的信息，那么領(lǐng)導必然覺(jué)得你做事能干、周到，而對你刮目相看。因為領(lǐng)導的時(shí)間成本很高，所以他在講話(huà)時(shí)通常比較簡(jiǎn)略，這就需要我們聽(tīng)出“沒(méi)有說(shuō)出的話(huà)”。
“做加法“實(shí)質(zhì)上也是一種思考力的體現，如果不能根據領(lǐng)導簡(jiǎn)明扼要的.觀(guān)點(diǎn)和思想或是指示適度地發(fā)散思維，轉化為具體的、全面的做法和行動(dòng)，那么也就意味思考力的缺失。離開(kāi)了“思考力”,就沒(méi)有真正的執行力。在這個(gè)意義上說(shuō)，這一點(diǎn)甚至是決定中層執行力的中樞。
2課題化：他的“隨意”，是你的“課題”在日常的溝通中，領(lǐng)導和中層有許多看似很”隨意“的溝通。這種溝通也許出現在飯桌上、也許出現在過(guò)道里，也許又出現在你們一同抽煙的間隙……
在這些隨意的、非正式的情境中，領(lǐng)導“隨意”聊到的問(wèn)題，大多是與組織發(fā)展有關(guān)的，但這種看似隨意的“隨意”，是真的可以隨便聽(tīng)聽(tīng)的嗎?答案當然是否。因為領(lǐng)導對組織在發(fā)展過(guò)程中的癥結具有天然的敏感性，當他面對這些問(wèn)題而沒(méi)有思路時(shí)，便會(huì )同中層交流，抒發(fā)心中郁結，尋求解決方案。但是，一旦領(lǐng)導的話(huà)語(yǔ)被忽略，加上他有限的精力使他對發(fā)現的問(wèn)題無(wú)暇顧及，那么這個(gè)問(wèn)題將會(huì )長(cháng)期存在，而最終限制組織的發(fā)展。
因此，他看似隨意的幾句言語(yǔ)，中層都應該慎重對待。要做到“課題化”，可以準備一個(gè)專(zhuān)門(mén)和領(lǐng)導談話(huà)的記錄本，或是使用有道云筆記、印象云筆記等辦公軟件，在與領(lǐng)導交流過(guò)程中第一時(shí)間記錄下談話(huà)內容，事后再仔細研究。
3重匯報：讓領(lǐng)導了解你的重要方式
在能力篇(六)中，小編已經(jīng)向大家介紹了如何用“金字塔思維”進(jìn)行有效的匯報，在這里，小編給大家提幾個(gè)匯報的注意事項：
�、僦卦谥鲃�(dòng)。一個(gè)積極有為的員工，必須主動(dòng)向領(lǐng)導匯報各類(lèi)事務(wù)，讓領(lǐng)導即使不在，也能對組織內部情況了如指掌，從而心生安全感。
�、趨R報的內容：已經(jīng)完成的工作需要給領(lǐng)導匯報，匯報時(shí)要遵循“結果為主，過(guò)程為輔”的原則;部門(mén)工作的近期計劃和想法需要給領(lǐng)導匯報，告知領(lǐng)導你近期在做什么、在想什么;部門(mén)人員情況分析需要給領(lǐng)導匯報，告知領(lǐng)導目前組織人員是否穩定、戰斗力如何等等，加強領(lǐng)導對情況無(wú)形地掌控。
�、蹍R報的頻次：日常事務(wù)性工作常規匯報，階段性計劃和想法周期匯報，部門(mén)人員狀況根據需要匯報。
�、軈R報的方式：書(shū)面匯報為主，口頭匯報為輔。堅持書(shū)面匯報可以提升職業(yè)化程度，而口頭匯報則更具有時(shí)效性，兩者相輔相成，才是根本。
客服的溝通技巧7
良好的溝通技巧一：聆聽(tīng)
良好的談吐有一半要靠聆聽(tīng)——并非單用耳朵，還包括所有的感官;不僅用頭腦，還得用心。聆聽(tīng)常與說(shuō)話(huà)同等重要。在談話(huà)較為沉悶之際，你常會(huì )發(fā)現自己心不在焉，漏掉了重要的關(guān)鍵字詞，誤解了聽(tīng)到的字句，甚至先入為主地決定別人的論點(diǎn)，而疏略了那個(gè)觀(guān)點(diǎn)與你想的完全不同。在聽(tīng)人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，你是否雙睛遲滯、垂頭喪氣?冷漠、煩悶是否明顯寫(xiě)在你臉上?你是否靜待說(shuō)話(huà)者停下來(lái)喘口氣，自己接口?你整個(gè)態(tài)度是消極否定的嗎?是不是因為你希望自己在那兒講，因而對正在講話(huà)的那個(gè)人顯示失望、消沉的態(tài)度?那么，輪到你說(shuō)話(huà)時(shí)不論你如何成功地表達自己，你仍然不是個(gè)善談?wù)摺?/p>
良好的溝通技巧二：別插嘴
假設一個(gè)人正講得興致勃勃，聽(tīng)眾也像一群緊追新娘花球的女儐相一樣熱烈，這時(shí)，你突然插嘴，問(wèn)些不相干的問(wèn)題，說(shuō)話(huà)的那個(gè)人絕對不會(huì )對你有好感，很可能沒(méi)有人會(huì )對你有好感。因此：勿以不相關(guān)的問(wèn)題打斷別人的談話(huà);勿以無(wú)關(guān)的言論打斷別人;勿搶著(zhù)替別人說(shuō)完話(huà);勿搶著(zhù)幫別人說(shuō)故事;勿爭辯不重要的細節而打斷別人的話(huà)語(yǔ)。簡(jiǎn)而言之：別插嘴。
良好的溝通技巧三：勿道人長(cháng)短
此地所談的只是會(huì )傷人的閑談。不論有意無(wú)意，傷害別人均屬不可原諒：故意是卑鄙，無(wú)意是疏略。傳述傷人的事實(shí)，或出于嫉妒和惡意的空言，或想借著(zhù)顯暴別人不知的秘密而提高自我身價(jià)，這些都令人齒冷。我并非要你完全不提不在場(chǎng)的人，你可以提到。但一等到你發(fā)現自己想說(shuō)些不太愉快的話(huà)時(shí)，我建議你趕快默誦下列金科玉律：“己所不欲，勿施于人�！�
良好的溝通技巧四：別忽略沉默的人
大多數的社會(huì )團體中至少會(huì )有一位格格不入的人--一位外表、舉止都像局外人的人，也就因此而被視為局外人。不論他看來(lái)多么無(wú)趣乏味，你也不該如此對待他。每個(gè)人在某一時(shí)期都會(huì )自覺(jué)是個(gè)局外人。你該設身處地替那個(gè)遭人冷落的人想一想，讓他感到安逸自在是必要的.，讓他參與!
良好的溝通技巧五：有條有理
不論你僅與一位朋友閑談，還是向數千名聽(tīng)眾演說(shuō)，應有一條要諭，那即是“說(shuō)話(huà)中肯切題”。最令人們困擾的便是缺乏組織的談話(huà)習慣。無(wú)數人的時(shí)間都因此而化為烏有--浪費在信口開(kāi)河、廢話(huà)連篇、離題胡扯、一再重復的同樣話(huà)語(yǔ)上面。漫談可能是思想不清的顯示，也可能是迂回曲折，達到中心的一種手段。不過(guò)，更可能的是那也許只是一種壞習慣，戒除此種習慣要比戒煙容易多了。要是你警覺(jué)到自己已有無(wú)休止談話(huà)的習慣，不妨就想你正在付錢(qián)打長(cháng)途電話(huà)，既浪費時(shí)間又要付出代價(jià)
良好的溝通技巧六：避免枯燥的話(huà)題
幾乎沒(méi)有人會(huì )有興趣傾聽(tīng)你枯燥的談?wù)摚汗�、孩子、食譜及食物、健康問(wèn)題、高爾夫球、家庭煩惱等等。
把你的健康問(wèn)題留給醫生……在球場(chǎng)上打高爾夫球而不是在客廳中打……將你的家務(wù)事留在家里。
記得有次我坐在一位聰敏的律師旁邊。他原可帶動(dòng)輕松的氣氛，談?wù)摷~約發(fā)生的重要事件;相反的，他花了整整半小時(shí)的時(shí)間來(lái)敘述如何去找尋一條失蹤的長(cháng)毛狗。等他結束，我想我對他走過(guò)路面的每條隙縫都一清二楚了，所有的聽(tīng)眾都有點(diǎn)像那頭失蹤的長(cháng)毛狗，垂頭喪氣、無(wú)精打采。
溫斯敦·邱吉爾認為孩子并非宜于談?wù)摰脑?huà)題。在某場(chǎng)合中一位大使對他說(shuō)：“你曉得，溫斯敦爵士，我從未向你提過(guò)我的孫兒�！�
邱吉爾拍了拍他肩膀，聲言：“我明白，親愛(ài)的伙伴，為此我實(shí)在說(shuō)不出我有多么感謝!”
良好的溝通技巧七：避免“我”字
千萬(wàn)別把我變成你語(yǔ)言中最大的字。別說(shuō)：“我想，”而說(shuō)：“你想呢?”
談話(huà)者就像汽車(chē)司機一樣必須隨時(shí)留意紅綠燈。要是他沒(méi)有看到紅燈，繼續說(shuō)話(huà)，他會(huì )發(fā)現自己正是使談話(huà)發(fā)生阻滯的原因。要是你的聽(tīng)眾真的被你的機智與智慧吸引，他們會(huì )不斷閃著(zhù)“繼續下去”的綠燈信號。
有次一位住在兩千里外五年未見(jiàn)的老友即將與我相聚，我對此已盼望良久，結果她帶了一位新丈夫回到城里。他從一開(kāi)始便獨占了整個(gè)談話(huà)，一個(gè)接一個(gè)地說(shuō)著(zhù)笑話(huà)--說(shuō)得并不太好;而她卻慫恿他繼續下去。他們離開(kāi)之后，我對她在這五年間的情況了解與未見(jiàn)面時(shí)相差無(wú)幾。
在以往的雜耍表演中，要是節目拖得太長(cháng)，站在舞臺側面的經(jīng)理便會(huì )用一根十尺長(cháng)的竹竿，吊著(zhù)一個(gè)鉤子，把那個(gè)犯規者鉤住，然后將他拖出觀(guān)眾的視線(xiàn)。我們也應該有一個(gè)鉤子來(lái)解救那些因“我”與“獨占”而自苦苦人的男女。
客服的溝通技巧8
情景一：
A：服務(wù)員直接把一杯茶遞給顧客。
B：服務(wù)員把同樣一杯茶放在托盤(pán)里送給顧客。
情景二：
A：服務(wù)員一邊繼續收拾自己的東西，一邊回答顧客的問(wèn)話(huà)。
B：服務(wù)員員放下了自己手里正在收拾的東西，回答顧客的問(wèn)話(huà)。
情景三：
A：服務(wù)員對她面前的那位顧客說(shuō)“早上好”的時(shí)候，眼皮都不抬一下。
B：服務(wù)員對她面前的那位顧客說(shuō)“早上好”，同時(shí)抬起頭露出微笑，注視著(zhù)顧客的眼睛點(diǎn)頭示意。
7、用“我會(huì )……”表達服務(wù)意愿
情景一：
不要說(shuō)：“我盡可能向老板詢(xún)問(wèn)你的事情�！睉撜f(shuō)：“我會(huì )給我們老板打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給您回電話(huà)�！�
情景二：
不要說(shuō)：“我盡可能把你的情況反映給我們老板，他能回答你的問(wèn)題�！睉撜f(shuō)：“我會(huì )把您的問(wèn)題反映給老板，請他下午4點(diǎn)給您回電話(huà)。
情景三：
不要說(shuō)“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下�！睉撜f(shuō)：“不好意思，我會(huì )馬上處理完手頭的事情，為您解答問(wèn)題，請稍候�！�
8、溝通三不
在工作中無(wú)論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：
一是多注意顧客的表情和反應，要給顧客說(shuō)話(huà)和提問(wèn)的機會(huì )，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話(huà)，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。
二是提問(wèn)要謹慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復雜的問(wèn)題。
三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當的距離，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。
與顧客說(shuō)話(huà)不要獨白
就是與顧客溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己說(shuō)話(huà)的同時(shí)要引導顧客多說(shuō)話(huà)，通過(guò)顧客的話(huà)，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一個(gè)人在那里滔滔不絕、口若懸河，全然不顧顧客的反應。
在與顧客交談時(shí)不要命令
微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”，你怎么能對上級下命令呢？
在與顧客溝通時(shí)不要爭辯
要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會(huì )，與顧客爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見(jiàn)解，讓顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)。
客服人員溝通技巧四
第一、售前階段
A、客服回復速度
1）響應速度
高峰期，咨詢(xún)的人數何止百個(gè)，客戶(hù)的回復速度，直接影響買(mǎi)家對店鋪的態(tài)度！試想，如果你是買(mǎi)家，客服反映速度很慢，或者回復速度很慢，那么你覺(jué)得后期產(chǎn)品真的出現問(wèn)題了，能找到人解決嗎？這就是一個(gè)很好的前提因素要考慮的，響應速度的快慢，能夠影響買(mǎi)家對于店鋪的一個(gè)真正影響！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內容的排版也是一個(gè)重要的因素。
2）語(yǔ)句用詞
每個(gè)地方也有每個(gè)地方的方言，但是買(mǎi)家喜歡聽(tīng)到的并不是“哦，啊，恩，”因為這些語(yǔ)句，在中國人的心理反應就是感覺(jué)沒(méi)下一句或者是回絕問(wèn)題！
比如：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？
客服回答：恩
那那么這種回答的情況下，買(mǎi)家是否購買(mǎi)呢？是否付款呢？自己心理也沒(méi)底了！如果客服這樣的語(yǔ)素回答，會(huì )不會(huì )好很多呢？
比如2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？
客服回答：這個(gè)能到的親，您今天付款的.話(huà)今天***點(diǎn)前能發(fā)貨，就能到的了！
你的每一句話(huà)，都能夠影響買(mǎi)家轉化的因素，何樂(lè )而不為，打多兩個(gè)字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！
還有就是，例如：您還沒(méi)有付款��？您還沒(méi)有付款哈？與客戶(hù)交流中盡量避免“哦、嗯、啊”等單字出現，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì )讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì )給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
B、對付砍價(jià)的客戶(hù)。
客戶(hù)常見(jiàn)的砍價(jià)方法：
1）最笨的砍價(jià)辦法
“老板我在淘寶上看見(jiàn)和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣(mài)200多？能不能便宜點(diǎn)？”這類(lèi)買(mǎi)家應該大家都遇見(jiàn)過(guò)，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說(shuō)材料、做工的不一樣。沒(méi)有耐心的客服可能就會(huì )直接丟下一句話(huà)：“90多的你不買(mǎi)，干嗎還來(lái)問(wèn)這200多的？”相對來(lái)說(shuō)這樣的客戶(hù)購買(mǎi)的可能性不大，客服對待這樣的買(mǎi)家也無(wú)需費太多工夫。和他說(shuō)明材料和做工的不一樣，如果客戶(hù)仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們全部定價(jià)由公司決定，客服人員無(wú)權修改價(jià)格”以打發(fā)。
2）軟磨硬泡法
對付此類(lèi)砍價(jià)宜以退為進(jìn)促成交易，有的客戶(hù)殺價(jià)不成功會(huì )軟磨硬泡的和你商量，說(shuō)會(huì )下次再來(lái)，讓同學(xué)、同事都來(lái)之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。如果殺價(jià)超過(guò)5分鐘的就說(shuō)明這個(gè)客戶(hù)很喜歡你的的東西，相對來(lái)說(shuō)成交率會(huì )比較高�？头梢砸龑з浰蛡�(gè)配件、包郵之類(lèi)的優(yōu)惠來(lái)滿(mǎn)足買(mǎi)家。
3）砍價(jià)要求過(guò)高
也許你這件商品是289的，他會(huì )問(wèn)你150能不能賣(mài)，面對這樣的買(mǎi)家很多客服會(huì )失去耐心，沒(méi)有多余的時(shí)間去理會(huì )，有的還會(huì )回一句：“150你有多少件我就要多少件”，對于這樣消費層次差異較大的買(mǎi)家，客服可以引導買(mǎi)家購買(mǎi)店鋪內其他促銷(xiāo)特價(jià)的商品，或許也能為店鋪多帶來(lái)一筆成交！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內容的排版也是一個(gè)重要的因素。
C、發(fā)貨問(wèn)題
很多買(mǎi)家在下單后會(huì )問(wèn)客服什么時(shí)候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時(shí)可能不能準時(shí)發(fā)貨，而客服如果對客戶(hù)承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會(huì )帶來(lái)很多售后問(wèn)題。所以對于買(mǎi)家的此類(lèi)咨詢(xún)，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會(huì )在發(fā)貨前認真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時(shí)間的情況下客服盡量不要給買(mǎi)家承諾明確的發(fā)貨時(shí)間。
還有很多客戶(hù)會(huì )問(wèn)什么時(shí)候可以到？物流不是賣(mài)家能夠掌握的，對于此類(lèi)問(wèn)題很多客服會(huì )承諾一般3—5天可以到。而中國的“慢遞”公司常常會(huì )有十天半個(gè)月都送不到的情況。所以對于此類(lèi)問(wèn)題，客服也最好不要給出承諾時(shí)間�？头梢曰貜停骸昂鼙�，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。
PS：在賣(mài)家標注發(fā)貨時(shí)會(huì )有一個(gè)“預計幾天到達”的選項，賣(mài)家在標注時(shí)盡量根據地區決定，不要全部選擇最晚的或最早的。
D、客服不要主動(dòng)提出贈送買(mǎi)家禮物
有些買(mǎi)家一下子在你店鋪購買(mǎi)好多單的商品，賣(mài)家很多會(huì )贈送些小配件、襪子、帽子之類(lèi)的，但是如果買(mǎi)家沒(méi)有提出要求贈送點(diǎn)其他小商品的話(huà)，接待的客服不要主動(dòng)承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。
從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)客服在買(mǎi)家下單后和買(mǎi)家說(shuō)我們會(huì )贈送你什么小禮物，買(mǎi)家當時(shí)會(huì )很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買(mǎi)家收到你的商品時(shí)早就把你要贈送禮物的開(kāi)心事扔腦門(mén)后去了，如果你忘記贈送了可能還會(huì )投訴你。而你要是在沒(méi)有事先說(shuō)明的情況下贈送給他，買(mǎi)家拆開(kāi)包裹時(shí)會(huì )有一種“驚喜”的感覺(jué)，也許因物流、包裝等出現問(wèn)題，原本準備想給你中差評的，結果因這個(gè)“驚喜”，他會(huì )給你個(gè)大大的好評！有的買(mǎi)家收到后還會(huì )主動(dòng)聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個(gè)帽子啊，我給你們寄回去吧！”而這時(shí)客服再告訴買(mǎi)家那是贈送的，買(mǎi)家會(huì )倍感高興的。
客服的溝通技巧9
訓目的:十二周是我們班的實(shí)訓周，組織了溝通技巧的案例分析以及它的情景模擬，還進(jìn)行了辯論賽，面試活動(dòng)的模擬。主要目的是通過(guò)對溝通行為原理和技能的闡述，以及多種形式的溝通技能訓練，指導學(xué)生理解溝通的理論知識，掌握正確的溝通技巧，培養和鍛煉學(xué)生的溝通能力和交流能力。
實(shí)訓內容：第一天上午我們就關(guān)于領(lǐng)導和下屬的交往的案例進(jìn)行分析，我們全班共46個(gè)人，一組五個(gè)人，被分成了八組。下午我們每組通過(guò)抽簽的方式選取了本組的案例。那么我編了我組的情景模擬2我們做組的是與客戶(hù)的溝通。并且我們組分工合作，查閱相關(guān)資料，第二天在老師的安排下小組成員進(jìn)行了場(chǎng)景模擬，最后由老師進(jìn)行點(diǎn)評，我們組在我組成員齊心協(xié)力的努力下完成很好，同時(shí)我們也更深程次的了解怎樣與客戶(hù)更好的溝通。實(shí)訓緊張地進(jìn)行著(zhù)，下午我們進(jìn)行了現場(chǎng)模擬，那么我的角色是主持人兼旁白，主持我組大概流程，并且就兩個(gè)情景劇在進(jìn)行分析，點(diǎn)評，我們組在我組成員齊心協(xié)力的努力下完成很好，同時(shí)我們也更深程次的了解怎樣與客戶(hù)更好的溝通。
1、學(xué)會(huì )寬容、不論是公司同事還是客戶(hù)的刁鉆，作為接待一名公司人員一定要寬容對待，保持微笑，懷著(zhù)感恩的理念，但也要有辯證的理念而不是一味盲從的服務(wù)。
2、在傾聽(tīng)客戶(hù)表達時(shí)要客觀(guān)的發(fā)表意見(jiàn)，不能把自己的主觀(guān)意見(jiàn)強加于客戶(hù)，否則得不償失。
3、肢體語(yǔ)言也是接待的一項表達技巧，我認為主要就表現出“靜”這樣客戶(hù)才會(huì )放松心情和我聊天。
過(guò)這個(gè)案例的分析以及演習，讓我學(xué)到了我們做人要心平氣和、寬容、要有感恩理念。這樣才能學(xué)到更多的東西。
第二天實(shí)訓我們是準備辯論賽的材料，題目是順境有利于成長(cháng)還是逆境有利于成長(cháng)，我們組抽到的辯論項目是順境有利于成長(cháng)，我們組就這一辯題收集有事例以及其他辯論內容等的資料，在這過(guò)程中過(guò)程中需要我們組員共同合作，辯手的辯論可謂妙語(yǔ)連珠。但也不足的地方。過(guò)后我也總結了在辯論賽時(shí)的技巧：
移花接木 ： 剔除對方論據中存在缺陷的部分，換上于我方有利的觀(guān)點(diǎn)或材料，往往可以收到"四兩撥千斤"的奇效。我們把這一技法喻名為"移花接木"。
順水推舟 表面上認同對方觀(guān)點(diǎn)，順應對方的邏輯進(jìn)行推導，并在推導中根據我方需要，設置某些符合情理的障礙，使對方觀(guān)點(diǎn)在所增設的條件下不能成立，或得出與對方觀(guān)點(diǎn)截然相反的結論。
正本清源 所謂正本清源，本文取其比喻義而言，就是指出對方論據與論題的關(guān)聯(lián)不緊或者背道而馳，從根本上矯正對方論據的.立足點(diǎn)，把它拉人我方"勢力范圍"，使其恰好為我方觀(guān)點(diǎn)服務(wù)。較之正向推理的"順水推舟"法，這種技法恰是反其思路而行之。
釜底抽薪 刁鉆的選擇性提問(wèn)，是許多辯手慣用的進(jìn)攻招式之一。通常，這種提問(wèn)是有預謀的，它能置人于"二難"境地，無(wú)論對方作哪種選擇都于己不利。對付這種提問(wèn)的一個(gè)具體技法是，從對方的選擇性提問(wèn)中，抽出一個(gè)預設選項進(jìn)行強有力的反詰，從根本上挫敗對方的銳氣，這種技法就是釜底抽薪。
英國文豪蕭伯納說(shuō)過(guò)：“假如你有一個(gè)蘋(píng)果，我也有一個(gè)蘋(píng)果，而我們彼此
交換這兩個(gè)蘋(píng)果，那么，你我仍然是各有一個(gè)蘋(píng)果;如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這兩種思想，那么，我們每個(gè)人將各有兩種思想�！痹谝院笪覀兏幼⒅販贤�，要有求同存異的理念，從而打超出良好的溝通氛圍。
接下來(lái)就是為模擬面試做準備，對于我們大一來(lái)說(shuō)對面試還不是很熟悉，所以我們就有了難度，不過(guò)這樣也正好鍛煉了我們，讓我們了解了一些面試技巧：
(1)要謙虛謹慎。面試和面談的區別之一就是面試時(shí)對方往往是多數人，其中不乏專(zhuān)家、學(xué)者，求職者在回答一些比較有深度的問(wèn)題時(shí)，切不可不懂裝懂，不明白的地方就要虛心請教或坦白說(shuō)不懂，這樣才會(huì )給用人單位留下誠實(shí)的好印象。
(2)要機智應變。當求職者一人面對眾多考官時(shí)，心理壓力很大，面試的成敗大多取決于求職者是否能機智果斷，隨機應變，能當場(chǎng)把自己的各種聰明才智發(fā)揮出來(lái)。
(3)要揚長(cháng)避短。每個(gè)人都有自己的特長(cháng)和不足，無(wú)論是在性格上還是在專(zhuān)業(yè)上都是這樣。因此在面試時(shí)一定要注意揚我所長(cháng)，避我所短。必要時(shí)可以婉轉地說(shuō)明自己的長(cháng)處和不足，用其他方法加以彌補。
(4)顯示潛能。面試的時(shí)間通常很短，求職者不可能把自己的全部才華都展示出來(lái)，因此要抓住一切時(shí)機，巧妙地顯示潛能。
實(shí)訓心得:通過(guò)這周的實(shí)訓我覺(jué)得我們學(xué)到了很多我想這對我們日后做兼職也是大有好處的，提高了我們的技能，也鍛煉了我們的口才,更明確地知道日后與人交往應該注意的一些方面，我想這次實(shí)訓是成功的，因為它不是就只是坐在機房查資料，它讓我們理論和實(shí)際相結合，所以我們會(huì )很清楚的記得與人交往的技巧和與人溝通的技巧。
客服的溝通技巧10
溝通，每個(gè)人都知道它的定義，是為了一個(gè)設定的目標，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過(guò)程。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢?做為督查組這個(gè)部門(mén)，有效溝通是在工作中需必備的一項技能，帶著(zhù)對知識的渴望，進(jìn)入了今天的專(zhuān)題講座《溝通的技巧》。
首先是講解的是溝通的三要素：
�、僖幸粋�(gè)明確的目標;
�、谶_成共同的協(xié)議;
�、蹨贤ㄐ畔�、思想和情感。
就是在溝通之前要有一個(gè)事件、異議或需明確的事項，然后通過(guò)語(yǔ)言交流或其他方式，獲得雙方一致認定的一個(gè)結果。
如何保證這溝通過(guò)程的順利進(jìn)行，達到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認真嚴肅、有條不紊、有計劃有步驟，動(dòng)作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，要注意細節，遵守時(shí)間，要有記錄避免有太多的'動(dòng)作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出目的，聲音宏亮，充滿(mǎn)信心，要有強烈的目光接觸，身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類(lèi)型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿(mǎn)微笑，說(shuō)話(huà)要注意抑揚頓挫，并追求他的意見(jiàn)，要有頻繁的目光接觸。表達型的人比較外向、直率有好，動(dòng)作多、話(huà)多，與這類(lèi)型的人交流時(shí)，需創(chuàng )造良好的氣氛，眼神看著(zhù)對方，聲音宏亮，要伴有肢體動(dòng)作，只見(jiàn)森林不見(jiàn)樹(shù)木，要比較宏觀(guān)的看事情。
了解了溝通對象的人際風(fēng)格，并順應他的性格去溝通問(wèn)題，創(chuàng )造良好的溝通氛圍，會(huì )加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認同的協(xié)定結果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽(tīng)了這一講的課程，我受益匪淺，在工作中常常因為與員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門(mén)負責人的溝通不暢，而導致矛盾或誤解，因此掌握溝通的技巧，方能使各部門(mén)之間、員工之間合作愉快，通過(guò)今天的培訓，我總結了以下受益點(diǎn)：
1、與員工之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正，勿浮躁。
2、要設身處地認真聆聽(tīng)，切忌聽(tīng)而不聞。
3、不要以權力壓制對方，觀(guān)點(diǎn)要明確，對事不對人。
4、換位思考，但又不失原則性。
5、在遵循企業(yè)制度的前提下達成共識。
6、不在乎對方的態(tài)度，以理服人。
與各種性格的上司打交道中也根據領(lǐng)導不同類(lèi)型的領(lǐng)導風(fēng)格，給出了不同的應對措施。我覺(jué)得我的領(lǐng)導是控制型、互動(dòng)型、事實(shí)型三者的結合，其中三方面的風(fēng)格她都具備，即嚴格又認真，且比較有權威，因此說(shuō)服上司需掌握以下技巧：
1、選擇適當的提議時(shí)機(在心情愉快的時(shí)候)。
2、提議時(shí)數據要有很強的說(shuō)服力。
3、設想上司的質(zhì)疑。
4、說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)明扼要。
在下午的課程中講解了贊揚部下和批評部下要掌握的技巧，通過(guò)培訓并結合實(shí)際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門(mén)雖人員不多，但是工作涉及檢查的內容較多，檢查范圍很廣，權限也比較大，因此要具備的專(zhuān)業(yè)知識、工作技能要求會(huì )很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現在基本都是新人，出錯的幾率也較多。如何能夠把各項工作做到最好，做為督查組主管要謹慎對待。
因此在對下屬下達命令時(shí)，一定要正確傳達命令的意圖，下達命令時(shí)態(tài)度要和藹，強調工作的重要性，賦予下屬更大的自主權，共同探討狀況，并讓部下及時(shí)地提出疑問(wèn)，是保障所傳達命令與事項圓滿(mǎn)完成的前提。
在員工工作成績(jì)優(yōu)異或對某一項工作圓滿(mǎn)完成、或各項考核數據達到優(yōu)異時(shí)，就需要進(jìn)行適當的贊美，但是如果沒(méi)有掌握贊美部下的技巧，就會(huì )導致部門(mén)其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落，不思進(jìn)去，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠，贊美的內容要具體，注意贊美的場(chǎng)合，并適當運用間接贊美的技巧。
在員工犯錯誤時(shí)，要進(jìn)行適當的批評教育，但是要把握批評的度，在批評時(shí)，要先進(jìn)行真誠的贊美，也就是強調“尺有所長(cháng)、寸有所短”，人非圣人，孰能無(wú)過(guò)，在工作中不經(jīng)意的犯錯沒(méi)有關(guān)系，關(guān)鍵是對待錯誤的態(tài)度要端正，要及時(shí)改正。再者就是要尊重客觀(guān)事實(shí)，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結束批評。
客服的溝通技巧11
樹(shù)立端正的態(tài)度
(1)微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流看不見(jiàn)對方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì )將自己的情感訊號傳達給對方。即并說(shuō)：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑。
(2)保持積極態(tài)度，樹(shù)立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)
當售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問(wèn)題，都應該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決方法。要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對顧客的不滿(mǎn)要反應敏感積極;盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視;能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過(guò)去。我們在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，更應該讓顧客感覺(jué)到購物的樂(lè )趣和滿(mǎn)足。
(3)禮貌對客、多說(shuō)“謝謝”
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照�！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會(huì )讓人有一種親切感。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì )減弱或者消失。
有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì )把他拒之門(mén)外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)�？梢允盏椒浅：玫男Ч�。
(4)堅守誠信
網(wǎng)絡(luò )購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著(zhù)。顧客面對網(wǎng)上商品難免會(huì )有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心相對朋友一樣對待。包快誠實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。
(5)凡是留有余地
在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買(mǎi)家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的'感覺(jué)。因為我們每個(gè)人在購買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì )有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì )變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人餓皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能道道顧客想象嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì )被丟失嗎?不會(huì )被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕易說(shuō)保證。如果用：盡量、爭取、努力等等，效果會(huì )更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。
(6)處處為顧客著(zhù)想，用誠心打動(dòng)顧客
讓顧客滿(mǎn)意，重要一點(diǎn)體現在真正為顧客著(zhù)想。處處站在對方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。在網(wǎng)絡(luò )購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣(mài)家就要盡量為對方爭取到最低運費，顧客在購買(mǎi)時(shí)，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。
客服的溝通技巧12
巧實(shí)訓總結
班級 11物流2班 學(xué)號 05
在人類(lèi)的生存活動(dòng)與社會(huì )活動(dòng)中，“溝通”是一項不可缺少的內容。我們只要多留心周?chē)氖挛�，便�?huì )發(fā)現，任何情侶、家庭、親屬、鄰里之間以及商業(yè)、社交、公務(wù)、管理活動(dòng)都離不開(kāi)與人溝通。
溝通是人與人之間叫我的橋梁，沒(méi)有溝通就沒(méi)有相互交流的平臺。以前，我總以為有了“禮貌、真誠”的態(tài)度，就可以與人們進(jìn)行很好的溝通。直到學(xué)校給我們安排了《溝通技巧》這門(mén)課程，我才了解到溝通并非那么簡(jiǎn)單。
實(shí)訓的第一天，老師給我們安排了任務(wù)。首先分為八個(gè)小組，我有幸成為第四組的成員，我組成員有:丁艷飛，陳婷婷，王星星，臧子祥，李明。然后通過(guò)抽簽的方式，決定每個(gè)小組所要演示的案例。我組抽到情景八模擬的案例，主題是“同級之間的溝通”。因為給的內容，情節少，我組商議分為正、反面來(lái)展現老趙如何處理公司里同事之間的評優(yōu)案例。設想了相關(guān)情節，臺詞。我們小組成員分頭上網(wǎng)查找了一些關(guān)于同事溝通技巧中，如何正確溝通的方式，注意事項以及注意問(wèn)題等資料。通過(guò)討論，做了PPT，決定在PPT上面總結一些關(guān)于同級之間溝通的注意點(diǎn)。通過(guò)一上午的時(shí)間，每組成員做了充足的準備。下午就是我們演示的時(shí)間，總體說(shuō)案例演示的不錯。但是我們組的比較呆板，作為反面小李演示的我，沒(méi)有做好，在開(kāi)始時(shí)候有點(diǎn)忘記。不過(guò)，我們都在繼續努力。
由于放假耽擱了一天，在第三天的實(shí)訓中，老師繼續安排我們實(shí)訓內容。關(guān)于辯論賽，要求八個(gè)小組商議擬定辯論主題。最終討論得出“順境有利于成長(cháng)，還是逆境有利于成長(cháng)”的辯論主題，為了讓每組都有機會(huì )參加，就每組派出一位辯手，評委。由此組成八位辯手，八位評委。我組正方辯手(李明)，評委(王星星)。隨后每組成員開(kāi)始上網(wǎng)查找關(guān)于此辯論題的相關(guān)資料，看了一些辯論賽的視頻，了解了辯論賽的評分規則，也給辯手準備了辯詞。還找了兩位記分員計時(shí)。下午是實(shí)訓課規定的`休息，但是我們組還是上網(wǎng)看了關(guān)于此辯論賽的辯詞。第四天上午8：30辯論賽正式開(kāi)始了，同學(xué)們早早就來(lái)到教室準備了相關(guān)的事情。在兩位主持人介紹比賽規則之后，緊張的辯論賽就展開(kāi)了。正方的一辯、二辯很出色，不僅口才好，邏輯思維很連貫。緊緊抓住他們的正方觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行辯論。反方的一辯、二辯、三辯也不錯，在前半部分表現的沒(méi)有正方精彩。到了自由辯論的時(shí)候，可能也是高潮部分吧。每位辯手都激情的為自己方進(jìn)行辯論，有點(diǎn)忘記了比賽規則(不能同時(shí)站出來(lái)進(jìn)行辯論)。那辯論就像口水戰，絕對精彩，讓觀(guān)眾感受到那辯論賽的緊張，激烈。雙方四辯總結很好，就自方觀(guān)點(diǎn)闡釋了相關(guān)理由和原因。觀(guān)眾提問(wèn)時(shí)間也很精彩，提出的問(wèn)題比較犀利，由于比賽規則，四辯沒(méi)有能和觀(guān)眾進(jìn)行更多的互動(dòng)。就這樣，一上午的時(shí)間過(guò)去了，比賽也結束了。反方獲勝。老師也做了總結。很現實(shí)很生動(dòng)。
下午老師給我們布置了最后一項任務(wù)。要求八個(gè)小組進(jìn)行不同種類(lèi)，方式的面試模擬。八個(gè)不同職位的模擬，我組是文秘類(lèi)的。通過(guò)實(shí)訓課時(shí)間的討論，我組有了大體的思路。臧子祥和李明飾演主考官。丁艷飛，王星星和陳婷婷分別是面試者1號，2號，3號�？痛撸宏惥S維(旁白)，楊玉軍(客戶(hù))，楊農(客戶(hù))。也做了PPT. 首先我們設想了三個(gè)情景。第一是三個(gè)面試者的，然后是主考官的提問(wèn)時(shí)間。在此環(huán)節淘汰了面試者2號。第二是電話(huà)情景模擬，主考官希望通過(guò)
此環(huán)節來(lái)看哪個(gè)面試者比較適合擔任公司的文秘的工作。在此環(huán)節也就淘汰了面試者1號。第三情景也可以說(shuō)是一個(gè)小插曲，說(shuō)的就是被淘汰者3號，在出公司時(shí)候碰巧遇到客戶(hù)投訴一事�？赡転楣局�(zhù)想，面試者2號就上前處理，這一幕恰巧給主考官看到了。也就破格被公司錄取了。其中的客戶(hù)投訴情景，我覺(jué)得很好，楊農將飾演的客戶(hù)角色扮演的維妙維肖，還有楊玉軍飾演的客戶(hù)2，有點(diǎn)本色出演，生動(dòng)。作為旁白的陳維維，演說(shuō)不錯，配合的很好。
因為這次的面試情景模擬時(shí)間比較緊，老師以為我們沒(méi)有做好充足的準備，但是結果真的很讓人滿(mǎn)意，面試涉及各個(gè)領(lǐng)域，面試方式也各式各樣，面試的環(huán)節也可謂很多。有游戲的參與，有實(shí)戰的情景。有的小組的面試也反應了我們社會(huì )當中存在的一些潛規則 ，感同身受。我們同學(xué)很在意這次比賽，畢竟我們同學(xué)有的是熬夜做出來(lái)的，一般都做到十一點(diǎn)到十二點(diǎn)左右。小組成員呆在一起，討論和研究臺詞，模擬場(chǎng)景。大體完成之后，思路明確了，就開(kāi)始做了PPT的演示搞。就這樣，老師給的準備時(shí)間不怎么夠用，第二天早上又給我們半小時(shí)時(shí)間準備，我組練習了兩遍，也在此時(shí)間段里面將PPT做了修改和補充。不過(guò)結果怎么樣，我們都很滿(mǎn)意。
在實(shí)訓課結束之后，我們資深帥氣的沈老師給我唱了一首歌，作為本次實(shí)訓課的結束。
在這次實(shí)訓課中，我學(xué)到了很多。不僅是對溝通技巧課內容的補充，更是溝通情景模擬了解了溝通的重要性。通過(guò)本次實(shí)訓課，我們同學(xué)之間的友誼也更近一層樓。沒(méi)有以往男生，女生的各自為事了，而是大家一起努力，一起思考。共同完成老師布置的任務(wù)。比起之前的物流實(shí)訓課，本次的更加有活力。沒(méi)有之前只是靠著(zhù)電腦查找資料，總結。更多的是同學(xué)之間的溝通，思想交流。
溝通是一種能力。事實(shí)上，人在睡醒狀態(tài)時(shí)約70%的時(shí)間都是在做這樣或那樣的溝通。與人交談，讀書(shū)看報，上課聽(tīng)課，看電視，聽(tīng)廣播，上網(wǎng)聊天等都屬于溝通。既然溝通與我們生活這樣密切相關(guān)，我們就有必要掌握一些溝通的知識，讓溝通架起一座人與人之間交流的橋梁。
社會(huì )是一個(gè)大舞臺，紛繁復雜。國與國之間需要溝通，于是有了外交;單位與單位之間需要溝通，于是有了聯(lián)系;人與人之間需要溝通，于是就有了交流。溝通是一盞指明燈，可以隨時(shí)矯正我們航行的方向。這世上橫尸因為有了溝通，語(yǔ)言才顯得那么美麗飛揚，讓溝通走進(jìn)你我生活，讓矛盾遠離人間，愿和諧能走進(jìn)每一個(gè)人心里，解除美好的果實(shí)
客服的溝通技巧13
1、有想要溝通的意識。
要擁有良好的向上溝通的主觀(guān)意識。有人說(shuō)"要當好管理者，要先當好被管理者"作為下屬要時(shí)刻保持主動(dòng)與領(lǐng)導溝通的意識，領(lǐng)導工作往往比較較繁忙，而無(wú)法顧及得面面俱到，保持主動(dòng)與領(lǐng)導溝通的意識十分重要，不要僅僅埋頭于工作而忽視與上級的主動(dòng)溝通，還要有效展示自我，讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，只有與領(lǐng)導保持有效的溝通，方能獲得領(lǐng)導器重而得到更多的機會(huì )和空間。
2、要有真誠的尊重領(lǐng)導的態(tài)度。
領(lǐng)導能做到今天的位置，大多是其自己努力的結果，但領(lǐng)導不可能事事都能作出"圣君名主"之決斷，領(lǐng)導時(shí)有失誤，在某些方面可能還不如你，千萬(wàn)不要因此而有居高臨下之感而滋生傲氣，只能給工作徒增阻力，尊重領(lǐng)導是"臣道"之中的首要前提原則，要有效表達反對意見(jiàn)，懂得智慧說(shuō)"不"!第三要換位思考，如果我是領(lǐng)導我該如何處理此事而尋求對上級領(lǐng)導處理方法的理解!
3、要抓住時(shí)機運用正確的溝通方法。
尋找合適的溝通方法與渠道十分重要。被管理者要善于研究上級領(lǐng)導的個(gè)性與做事風(fēng)格，根據領(lǐng)導的個(gè)性尋找到一種有效且簡(jiǎn)潔的溝通方式是溝通成功的關(guān)鍵!當溝通渠道被外因所阻隔要及時(shí)建立起新的溝通渠道，時(shí)刻讓領(lǐng)導知道你在做什么?做到什么程度?遇到什么困難?需要什么幫助?一定要讓你的領(lǐng)導知道，不要期盼你遇到問(wèn)題的時(shí)候，領(lǐng)導都能未卜先知且能及時(shí)伸出援助之手，有效的溝通是達成成功的唯一途徑!其次要掌握良好的.溝通時(shí)機，善于抓住溝通契機，不一定非要在正式場(chǎng)合與上班時(shí)間，也不要僅僅限于工作方面上的溝通，偶爾溝通溝通其他的方面的事情也能有效增進(jìn)你與領(lǐng)導的默契! 4、有效的溝通技巧。
在給足領(lǐng)導面子的同時(shí)不要丟失了自我個(gè)性，千萬(wàn)不要失了智慧。領(lǐng)導手上掌握著(zhù)你急需的大量資源，不要抱怨領(lǐng)導對你的不重視或是偏見(jiàn)，首先去反省自己!與領(lǐng)導的溝通是否出現了障礙?溝通的方式是否正確?與領(lǐng)導溝通不等同于虛溜拍馬，溝通中首先要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，對領(lǐng)導的指導要加以領(lǐng)悟與揣摩，在表達自己意見(jiàn)時(shí)要讓上級感到這是他自己的意見(jiàn)，巧妙借領(lǐng)導的口陳述自己的觀(guān)點(diǎn)，贏(yíng)得領(lǐng)導的認同與好感，讓溝通成為工作有效的潤滑劑而不是誤會(huì )的開(kāi)端。
客服的溝通技巧14
1 招呼的技巧——熱情大方、回復快速當買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買(mǎi)家咨詢(xún)的第一時(shí)間，快速回復買(mǎi)家，因為買(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì )貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復，就占了先機。
2 詢(xún)問(wèn)的技巧——細致縝密當買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話(huà)，就跟客戶(hù)介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢(xún)問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶(hù)還想看看店里其他的'商品，所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現專(zhuān)業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專(zhuān)業(yè)準確的告訴了賣(mài)家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4 議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶(hù)繼續議價(jià)的話(huà)：這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注意，當話(huà)語(yǔ)很長(cháng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因為賣(mài)家等久了，可能就沒(méi)有耐心了�？梢砸恍袨橐欢�，接著(zhù)就發(fā)出去。再繼續打，這樣不會(huì )讓買(mǎi)家等太久。這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家說(shuō)貴的話(huà)，順著(zhù)買(mǎi)家的意思，承認他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶(hù)物有所值，一分錢(qián)一分貨，要告訴買(mǎi)家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶(hù)，這樣的話(huà)，大部分買(mǎi)家都會(huì )比較滿(mǎn)意的。
關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買(mǎi)東西，那些地方可以議價(jià)呢?議價(jià)也是需要空間的。人人消費都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪等就不會(huì )議價(jià)，因為找不到議價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的
“沃爾瑪”、“家樂(lè )�！背�，不要做集市。如果給了客戶(hù)集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開(kāi)始給價(jià)就給的太低。
5 核實(shí)技巧買(mǎi)家付款后，在買(mǎi)家下線(xiàn)前，把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家確認下，避免出錯，這樣就會(huì )減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶(hù)我們認真負責的印象。
6 道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著(zhù)收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡(jiǎn)單大方的結束話(huà)題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答
7 跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據旺旺或訂單信息里聯(lián)系買(mǎi)家。告訴買(mǎi)家這樣告訴買(mǎi)家，也給買(mǎi)家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì )交易的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話(huà)過(guò)去的話(huà)，扣掉是很正常的，因為客戶(hù)可能要開(kāi)會(huì )啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認下。不要直接問(wèn)，買(mǎi)還是不買(mǎi)，這時(shí)候客戶(hù)只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì )哦那算了，就不買(mǎi)了。沒(méi)有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)。
客服的溝通技巧15
1、抓住重點(diǎn)(溝通主題具體、精簡(jiǎn))。
2、速度適中(不急不徐)。
3、保持微笑(伸手不打笑臉人)。
4、察言觀(guān)色(看對方反應調整說(shuō)話(huà)情境)。
5、間接指出對方錯誤(人人都愛(ài)面子)。
6、善用形容詞(增強說(shuō)話(huà)效果)。
7、叫出對方的名字與頭銜(表示親切與尊重)。
8、以對方擅長(cháng)為話(huà)題(每個(gè)人都有引以自豪的成就)。
9、分辨混淆字詞(如十與四)。
10、注意說(shuō)話(huà)禮貌(多說(shuō)“請”“謝謝”等禮貌詞)。
11、避免滔滔不絕(讓對方有說(shuō)話(huà)機會(huì ))。
12、善聽(tīng)對方的話(huà)(能抓住對方的'語(yǔ)意與重點(diǎn))。
13、清楚傳達訊息(讓對方了解有關(guān)信息)。
14、保持合適的談話(huà)距離(視人際關(guān)系親疏而調整)。
15、以自然姿勢輔助說(shuō)話(huà)(不裝腔作勢)。
16、以低而穩的態(tài)度溝通(一般人討厭高傲者)。
17、重述與整理對方語(yǔ)意(對方語(yǔ)意不清時(shí))。
18、投入到對方話(huà)中(融入對方話(huà)題)。
19、適時(shí)調整音調(引起對方注意)。
20、預先計劃溝通所需時(shí)間(按部就班達到目標)。
21、讓對方能暢所欲言(營(yíng)造輕松開(kāi)放的氣氛)。
22、提示對方你想要聽(tīng)的話(huà)(表達自己的意愿)。
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