客服的溝通技巧有哪些

客服的溝通技巧有哪些

　　溝通技巧是指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過(guò)書(shū)寫(xiě)、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介，較快、正確地解讀他人的信息，了解他人的想法、感受與態(tài)度，并合適地向他人表達自己的想法、感受與態(tài)度。

　　客服的溝通技巧：準備工作

　　1.工作臺上備好記錄工具。相信大家大多都有這樣的體驗，對于日�，嵤碌倪z忘速度會(huì )很快。俗話(huà)說(shuō)，好記性不如爛筆頭。將客戶(hù)需求簡(jiǎn)要記錄，既可更好為他們服務(wù)，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。

　　2.工作臺上備一面鏡子。也許大家會(huì )問(wèn)，備鏡子干啥?前面有說(shuō)過(guò)肢體語(yǔ)言是影響溝通一大因素，而聲音也可給客戶(hù)傳輸你的肢體語(yǔ)言，包括姿勢、表情和誠實(shí)懇切等都包含于說(shuō)話(huà)聲中。鏡子的作用，就是開(kāi)始工作前看下給自己鼓舞，與客戶(hù)溝通時(shí)看著(zhù)鏡中微笑的自己，會(huì )很自然的將自己的聲音變得悅耳，當然他們也很愿意聽(tīng)到這樣的聲音。

　　客服的溝通技巧：工作時(shí)應注意的問(wèn)題

　　1.首因效應，由美國心理學(xué)家洛欽斯首先提出，指的是人際交往中給人留下的第一印象至關(guān)重要，對印象的形成影響很大。在這里的說(shuō)法就是與客戶(hù)溝通的第一句。對應地，當我們打電話(huà)給某單位，如果一接通就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里當然會(huì )很舒服，這是對雙方對話(huà)能順利展開(kāi)很有幫助的，自然而然也對該單位產(chǎn)生不錯的印象。

　　2.保持良好狀態(tài)。與客戶(hù)溝通時(shí)可能會(huì )存在一個(gè)誤區，就是覺(jué)得打電話(huà)時(shí)以為彼此都沒(méi)有面對面，所以認為自己的狀態(tài)怎么樣都沒(méi)關(guān)系。其實(shí)，即使對方看不見(jiàn)你，但是從慵懶的語(yǔ)調中也會(huì )有所察覺(jué)，給對方留下極不好的印象，而且由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也以面對面的良好狀態(tài)去應對。

　　3.關(guān)于接聽(tīng)電話(huà)。拿我班組來(lái)說(shuō)，工作臺上一般都有兩三部電話(huà)，那么，該如何選擇接聽(tīng)?以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在第三聲接聽(tīng)。如果接聽(tīng)太快會(huì )容易給人唐突的感覺(jué)，但太久沒(méi)接聽(tīng)容易讓客戶(hù)心情急躁不安。

　　4.關(guān)于說(shuō)話(huà)音量及語(yǔ)速。面對的客戶(hù)可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有說(shuō)過(guò)首因效應，那這重要的第一聲怎么把握?按筆者經(jīng)驗，以中速及中量為試探，從對方聲音里判斷，了解客戶(hù)大概屬于怎樣的性格，出于哪個(gè)年齡段，再以此調整溝通的語(yǔ)速及音量。如對老年人客戶(hù)，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。 5.通話(huà)保證有效。80%的時(shí)間傾聽(tīng)，20%的時(shí)間說(shuō)話(huà)，暫且稱(chēng)它為八二八原則吧。大家生來(lái)是兩耳一嘴，就是要多聽(tīng)少說(shuō)，越是讓客戶(hù)在陳述問(wèn)題，我們對于他們可能存在的問(wèn)題越明了，也就有更好的控制權。剩下的另一“八”呢?在20%的說(shuō)話(huà)時(shí)間中，問(wèn)問(wèn)題的時(shí)間又占了其中的80%。由于在電話(huà)溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì )遺忘，所以說(shuō)電話(huà)是一種對一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式，問(wèn)問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好，是非型問(wèn)題是最好的。

　　總而言之，完整的溝通就是由信息發(fā)送、接收、反饋組成的雙向過(guò)程，如何達到最好的溝通效果非一日之工，還得在工作中學(xué)習加總結提升。

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