酒店服務(wù)禮貌禮節規范

酒店服務(wù)禮貌禮節規范

　　在我們的學(xué)習時(shí)代，不管我們學(xué)什么，都需要掌握一些知識點(diǎn)，知識點(diǎn)是指某個(gè)模塊知識的重點(diǎn)、核心內容、關(guān)鍵部分。哪些才是我們真正需要的知識點(diǎn)呢？下面是小編為大家整理的酒店服務(wù)禮貌禮節規范，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　酒店服務(wù)禮貌禮節規范

　　一、餐廳一般的禮貌用語(yǔ)：

　　您好、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、再見(jiàn)、請稍等、歡迎再次光臨詳細服務(wù)用語(yǔ)有十二種：

　　1、歡迎語(yǔ)2、問(wèn)候語(yǔ)3、祝愿語(yǔ)4、離別語(yǔ)5、征詢(xún)語(yǔ)6、應答語(yǔ)7、道歉語(yǔ)8、答謝語(yǔ)9、指路用語(yǔ)10、電話(huà)用語(yǔ)11、婉拒語(yǔ)12、稱(chēng)謂語(yǔ)

　　二、對賓客服務(wù)用語(yǔ)的要求：

　　A、為做到五聲：賓客來(lái)時(shí)迎聲，遇到賓客有稱(chēng)呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有道歉聲，賓客離店有送客聲

　　B、杜絕四語(yǔ)：否定語(yǔ)，藐視語(yǔ)，斗氣語(yǔ)，煩燥語(yǔ)

　　三、儀容，儀表和個(gè)人衛生要求：

　　A儀容指人的容貌B儀表：即人的外表包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面

　　女服務(wù)員儀容儀表要求：

　�、蓬^發(fā)不能蓬松，不能披散，應梳理整齊，美觀(guān)大方。

　�、飘�(huà)淡妝，要求得體，不能濃妝豐林。

　�、遣淮黜楁�，耳環(huán)，手鐲，只許佩帶手表和訂婚戒指

　�、炔涣糸L(cháng)指甲，不涂有色指甲油

　�、纱┕ぷ鞣�要求整齊，無(wú)油污，無(wú)缺損，佩帶工號牌于左胸，穿長(cháng)筒內色絲祙，工作服要勤洗勤換

　�、蚀┖谏�平底鞋，勤洗澡，勤洗頭，保持體味清新

　　男服務(wù)員：

　�、蓬^發(fā)不過(guò)領(lǐng)，勤剪，勤吹，應梳理得體整齊

　�、撇涣艉�須，每天刮臉剃須

　�、遣涣糸L(cháng)指甲，穿工作服要求整齊，無(wú)油污，無(wú)缺損，帶工號牌于左胸。

　�、却┖谏�皮鞋，深色祙子，隨時(shí)保持皮鞋光亮

　�、汕谙丛�，勤洗頭，精神煥發(fā)

　　個(gè)人衛生要求五勤：勤洗澡，勤理發(fā)，勤涮牙，勤剃須，勤剪指甲

　　三要：工作前后要洗手，上洗手間要洗手，早晚要漱口

　　五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懶腰

　　酒店服務(wù)員的形體規范

　　1，男員工站立

　　(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;

　　(2)自然交叉背后;

　　(3)為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準備姿勢;

　　(4)雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩膀略寬。

　　2、女員工站立

　　(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;

　　(2)兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。

　　(3)雙腳并攏。

　　3、立著(zhù)與客人交談時(shí)

　　(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域;

　　(2)與客人相距于60到100厘米之間;

　　(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會(huì )使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力;

　　(4) 客人距離太遠，一則需大聲說(shuō)話(huà)，造成喧嘩，二則顯得疏遠。

　　4、 指示方向時(shí)

　　(1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏蜷縮;

　　(2)手臂蜷縮，指尖朝所指的方向;

　　(3)男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅;

　　(4)不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

　　5、行走時(shí)

　　(1)隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事、不可左思右想，搖晃肩膀或低頭看地;

　　(2)雙手肘關(guān)節不彎曲，擺動(dòng)幅度平行;

　　(3)男員工腳印在前方一線(xiàn)兩側;

　　(4)女員工腳印在前方一條直線(xiàn)上;

　　(5)略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節上，使人覺(jué)得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺(jué)。

　　6、 遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)

　　(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步;

　　(2)身體向左邊轉;

　　(3)右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向;

　　(4)30度鞠躬，并問(wèn)候客人。

　　7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)

　　(1)停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步;

　　(2)左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向;

　　(3)30度鞠躬，并問(wèn)候客人。

　　8、帶位員迎賓時(shí)

　　(1)面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問(wèn)候客人;

　　(2)確認客人預訂情況，詢(xún)問(wèn)有何特別要求;

　　(3)協(xié)助客人在衣帽存放衣物;

　　(4)引領(lǐng)客人入座，走在客人前側1米至1.5米之間;

　　(5)不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開(kāi)座椅;

　　(6)和服務(wù)做好交接，告訴服務(wù)員來(lái)賓情況。

　　9、送走客人時(shí)

　　(1)走在客人后側;

　　(2)向前方伸手指引客人門(mén)口的方向;

　　(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;

　　(4)跟客人道別。

　　酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)

　　1、一語(yǔ)言美

　�、� 態(tài)度平穩； 說(shuō)話(huà)要文雅，

　�、� 簡(jiǎn)練， 禮貌的基本要求： 說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)， 態(tài)度平穩； 說(shuō)話(huà)要文雅， 簡(jiǎn)練， 明確； 說(shuō)話(huà)要婉轉熱情； 說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美， 明確；

　�、壅f(shuō)話(huà)要婉轉熱情；

　�、苷f(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美， 婉轉悅耳； 與賓客講話(huà)要注意舉止表情。 三輕" 走路輕， 婉轉悅耳；

　�、菖c賓客講話(huà)要注意舉止表情。

　　2、"三輕"：走路輕， 說(shuō)話(huà)輕，操作輕。

　　說(shuō)話(huà)輕，操作輕。 "三不計較"：不計較賓客不美的語(yǔ)言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計 三不計較" 不計較賓客不美的語(yǔ)言；不計較賓客急躁的態(tài)度； 較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。 較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 四勤" 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 不講臟話(huà)； 不講諷刺話(huà)； 不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。

　　"四不講"： 四不講" 不講粗話(huà)； 不講粗話(huà)； 不講臟話(huà)； 不講諷刺話(huà)； 不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。

　　"五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝 五聲" 客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲， 聲，客人走時(shí)有送聲。 客人走時(shí)有送聲。

　　"六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)?wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng) 六種禮貌用語(yǔ)" 問(wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)， 用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。 用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

　　"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見(jiàn)。 文明禮貌用語(yǔ)十一字" 您好，謝謝，對不起，再見(jiàn)。

　　四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

　　3、敬語(yǔ)服務(wù)

　　基本要求： 語(yǔ)言語(yǔ)調悅耳清晰； 語(yǔ)言?xún)热轀蚀_充實(shí)；

　　基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調悅耳清晰；②語(yǔ)言?xún)热轀蚀_充實(shí)；③語(yǔ)氣誠懇 親切； 講好普通話(huà)； 語(yǔ)言表達恰恰相反到好處。 親切；④講好普通話(huà)；⑤語(yǔ)言表達恰恰相反到好處。

　　4、基本用語(yǔ)

　　1）基本服務(wù)用語(yǔ) 迎賓人員使用。

　�、�"歡迎"、 歡迎您"、 您好"， 歡迎" "歡迎您" "您好" 用于客人來(lái)到餐廳時(shí)， 用于客人來(lái)到餐廳時(shí)， 迎賓人員使用。

　�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"， 請您稍侯" 請您稍等一下" 用于不能立刻為客人提供服務(wù)， 用于不能立刻為客人提供服務(wù)， 著(zhù)衣真負責的態(tài)度說(shuō)。 著(zhù)衣真負責的態(tài)度說(shuō)。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不 請您稍侯" 請您稍等一下" 便，本著(zhù)歉意的心情說(shuō)。 本著(zhù)歉意的心情說(shuō)。

　�、�"讓您久等了"，用對等候的客人，本著(zhù)熱情百表示歉意。 讓您久等了" 用對等候的客人，本著(zhù)熱情百表示歉意。

　�、�"對不起"或"實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本 對不起" 實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便， 著(zhù)真誠而有禮貌地說(shuō)。 著(zhù)真誠而有禮貌地說(shuō)。

　�、�"再見(jiàn)"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著(zhù)熱情 再見(jiàn)" 您慢走" 歡迎下次光臨" 用于客人離開(kāi)時(shí)。

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