酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)

酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)

　　禮貌用語(yǔ)，是指在語(yǔ)言交流中使用具有尊重與友好的詞語(yǔ)。禮貌用語(yǔ)是尊重他人的具體表現，是友好關(guān)系的敲門(mén)磚。說(shuō)己時(shí)需謙虛，應多用謙辭；講別人時(shí)需恭敬，應多用敬辭，下面小編整理了酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)，歡迎閱讀收藏。

　　1、一語(yǔ)言美

　�、� 態(tài)度平穩； 說(shuō)話(huà)要文雅，

　�、� 簡(jiǎn)練， 禮貌的基本要求： 說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)， 態(tài)度平穩； 說(shuō)話(huà)要文雅， 簡(jiǎn)練， 明確； 說(shuō)話(huà)要婉轉熱情； 說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美， 明確；

　�、壅f(shuō)話(huà)要婉轉熱情；

　�、苷f(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美， 婉轉悅耳； 與賓客講話(huà)要注意舉止表情。 三輕" 走路輕， 婉轉悅耳；

　�、菖c賓客講話(huà)要注意舉止表情。

　　2、"三輕"：走路輕， 說(shuō)話(huà)輕，操作輕。

　　說(shuō)話(huà)輕，操作輕。 "三不計較"：不計較賓客不美的語(yǔ)言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計 三不計較" 不計較賓客不美的語(yǔ)言；不計較賓客急躁的態(tài)度； 較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。 較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 四勤" 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 不講臟話(huà)； 不講諷刺話(huà)； 不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。

　　"四不講"： 四不講" 不講粗話(huà)； 不講粗話(huà)； 不講臟話(huà)； 不講諷刺話(huà)； 不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。

　　"五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝 五聲" 客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲， 聲，客人走時(shí)有送聲。 客人走時(shí)有送聲。

　　"六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)?wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng) 六種禮貌用語(yǔ)" 問(wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)， 用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。 用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

　　"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見(jiàn)。 文明禮貌用語(yǔ)十一字" 您好，謝謝，對不起，再見(jiàn)。

　　四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

　　3、敬語(yǔ)服務(wù)

　　基本要求：

　�、僬Z(yǔ)言語(yǔ)調悅耳清晰；

　�、谡Z(yǔ)言?xún)热轀蚀_充實(shí)；

　�、壅Z(yǔ)氣誠懇 親切； 講好普通話(huà)； 語(yǔ)言表達恰恰相反到好處。 親切；

　�、苤v好普通話(huà)；

　�、菡Z(yǔ)言表達恰恰相反到好處。

　　4、基本用語(yǔ)

　　1）基本服務(wù)用語(yǔ) 迎賓人員使用。

　�、�"歡迎"、 歡迎您"、 您好"， 歡迎" "歡迎您" "您好" 用于客人來(lái)到餐廳時(shí)， 用于客人來(lái)到餐廳時(shí)， 迎賓人員使用。

　�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著(zhù)的 謝謝" 謝謝您" 用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)， 態(tài)度說(shuō)。 態(tài)度說(shuō)。 本

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"， 請您稍侯" 請您稍等一下" 用于不能立刻為客人提供服務(wù)， 用于不能立刻為客人提供服務(wù)， 著(zhù)衣真負責的態(tài)度說(shuō)。 著(zhù)衣真負責的態(tài)度說(shuō)。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不 請您稍侯" 請您稍等一下" 便，本著(zhù)歉意的心情說(shuō)。 本著(zhù)歉意的心情說(shuō)。

　�、�"讓您久等了"，用對等候的客人，本著(zhù)熱情百表示歉意。 讓您久等了" 用對等候的客人，本著(zhù)熱情百表示歉意。

　�、�"對不起"或"實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本 對不起" 實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便， 著(zhù)真誠而有禮貌地說(shuō)。 著(zhù)真誠而有禮貌地說(shuō)。

　�、�"再見(jiàn)"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著(zhù)熱情 再見(jiàn)" 您慢走" 歡迎下次光臨" 用于客人離開(kāi)時(shí)。

　　拓展閱讀

　　酒店服務(wù)員注意事項

　　1、儀容儀表：作為服務(wù)行業(yè)一員，個(gè)人儀表儀態(tài)十分重要。所以，在上班前要注意檢查個(gè)人著(zhù)裝、妝容等是否妥當，

　　2、見(jiàn)面用語(yǔ):見(jiàn)到客人時(shí)應面帶微笑問(wèn)候客人，如先生/小姐早上好/下午好等，再詢(xún)問(wèn)客人是否已有座位，若沒(méi)有，則告知部長(cháng)或經(jīng)理安排其入座。

　　3、酒水的量度:俗話(huà)說(shuō)“酒（指白酒）滿(mǎn)敬人，茶滿(mǎn)欺人”，所以斟酒和茶的時(shí)候要注意其分量，茶水一般保持到七分滿(mǎn)。另外，洋酒跟紅酒，所使用的杯子和分量也各有千秋。

　　4、服務(wù)用語(yǔ):問(wèn)客人是否需要盛飯時(shí)，注意不要出現“你要飯嗎？”一類(lèi)話(huà)語(yǔ)。在廣東地區，飯跟煩同音，所以米飯又被稱(chēng)為開(kāi)心。

　　5、注意服務(wù)態(tài)度:顧客就是上帝。作為服務(wù)員，無(wú)論顧客多無(wú)理，只要不超出個(gè)人最高底線(xiàn)，能忍則忍吧。老板都是為自己店的利益著(zhù)想的，只要他有錢(qián)賺，便不會(huì )興師動(dòng)眾地替你出頭。

　　6、無(wú)論多么饑不擇食也不要食用顧客餐桌上剩余的殘羹冷炙:見(jiàn)過(guò)很多服務(wù)員會(huì )在客人走后便悄悄地關(guān)上門(mén)“品嘗”那剩下的食物。那是非常不衛生的。因為:你不知道那食物中是否加入過(guò)什么東西、你不知道那客人中是否有傳染性疾病、那可以說(shuō)是一種降低自身素養的行為……

　　7、不要重復犯錯：在領(lǐng)導（經(jīng)理、部長(cháng)、領(lǐng)班）對自己或同事因某事提出指導或批評意見(jiàn)時(shí)，要虛心聆聽(tīng)和謹記，切勿重復犯錯。

　　酒店服務(wù)對象的十大類(lèi)型

　　一、散漫型

　　主要表現：自由散漫、大大咧咧、沒(méi)有主見(jiàn)，聽(tīng)得進(jìn)別人的意見(jiàn)，但又有些隨意。

　　服務(wù)時(shí)要：認真大方，客客氣氣。同時(shí)對客人提出的相關(guān)事項，認真負責地提出意見(jiàn)，幫助客人抉擇。

　　二、開(kāi)放型

　　主要表現：性格外向，性格豪爽，好表現，對任何事都毫無(wú)保留地形于言表，易于溝通，敢于行動(dòng)。

　　服務(wù)時(shí)要：盡可能滿(mǎn)足其需要 ，有什么要求也可以直接向其提出來(lái)，但和他們談話(huà)時(shí)要多聽(tīng)，不可隨便答應。

　　三、成就型

　　主要表現：這類(lèi)人由于在事業(yè)上已取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺(jué)，認為自己所做的、所要求的、所決定的事情一切都是對的。

　　服務(wù)表現：要禮貌大方，不卑不亢，平時(shí)可順從其要求，照其要求去做，但對無(wú)法滿(mǎn)足的要求要說(shuō)明原因，以免引起客人的不滿(mǎn)。

　　四、理性型

　　主要表現：在語(yǔ)言不多，能冷靜而客觀(guān)地觀(guān)察和對待事物，愛(ài)讀書(shū)看報，一般自有主見(jiàn)。

　　服務(wù)表現：熱情禮貌以示尊重。注意不要隨意打擾，等明確了客人的需要以后，再按其要求保質(zhì)保量地做好服務(wù)工作。服務(wù)好這種客人，使他們對酒店服務(wù)留下深刻印象，由他們向其周?chē)�人宣傳對酒店的正面宣傳大有裨益�?/p>

　　五、急躁型

　　主要表現：這類(lèi)客人以學(xué)生和年輕人多見(jiàn)，他們性情急躁，動(dòng)作迅速，講話(huà)節奏快，因此對服務(wù)最大的要求馬上、及時(shí)。

　　服務(wù)表現：服務(wù)員在為他們服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務(wù)項目。遇到問(wèn)題，千萬(wàn)不要和他們頂撞，以免激怒客人，給酒店造成不良影響。

　　六、溫柔型

　　主要表現：客人性格溫和、有修養、舉止文雅、樂(lè )于助人，以女性客人為多。

　　服務(wù)表現：服務(wù)員一定要態(tài)度和藹，千萬(wàn)不能生硬無(wú)禮，對服務(wù)項目要多作介紹，設法幫助他們。對他們的客房要勤打掃和整理，時(shí)時(shí)保持潔凈美觀(guān)。

　　七、社交型

　　主要表現：客人見(jiàn)多識廣、善于辭令、喜歡聊天、好面子，平時(shí)交際比較多，老于世故。

　　服務(wù)表現：服務(wù)時(shí)要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽(tīng)，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。要特別注意服務(wù)高質(zhì)量、高水平、高效率。

　　八、排他型

　　主要表現：客人不容易和別人交往，小心謹慎，處處防范他人，固執己見(jiàn)，不易接受別人的意見(jiàn)和建議，容易因小事和別人發(fā)生矛盾與糾紛，一旦需要沒(méi)有得到滿(mǎn)足，有可能會(huì )在公共場(chǎng)合大吵大鬧。

　　服務(wù)表現：服務(wù)時(shí)最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務(wù)，出現問(wèn)題時(shí)要注意容忍，保持耐心，千萬(wàn)不要與之爭吵，而且要時(shí)刻關(guān)注他們與其客人的關(guān)系。

　　九、報怨型

　　主要表現：客人總是怨天尤人，即使是自己做錯了事，也會(huì )把責任推卸給酒店，報怨常常掛在嘴邊。

　　服務(wù)表現：遇到這類(lèi)客人服務(wù)員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當他們報怨時(shí)要注意傾聽(tīng)，禮貌善待，不要與之爭辯，并需求恰當的機會(huì )向他們表現歉意，設法使問(wèn)題得到比較完整的解決。

　　十、膽怯型

　　主要表現：客人比較內向，膽量較小，他們一般不會(huì )輕易表現自己的不滿(mǎn)及提出自己的真實(shí)需求。

　　服務(wù)表現；服務(wù)員要注意加強觀(guān)察，了解其真實(shí)想法，及時(shí)提供其所需的東西，通過(guò)最好的服務(wù)來(lái)消除他們的膽怯心理，使其酒店有“家”的感覺(jué)。千萬(wàn)不要對他們發(fā)脾氣，以免加重他們的心理負擔。

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