職場(chǎng)電話(huà)服務(wù)的工作要求

職場(chǎng)電話(huà)服務(wù)的工作要求

　　客服代表的工作職責是：根據服務(wù)需要及上級批示；接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電或聯(lián)絡(luò )有關(guān)客戶(hù)；進(jìn)行資料搜集以及產(chǎn)品、服務(wù)的推廣和營(yíng)銷(xiāo)；協(xié)助處理每個(gè)項目的資料儲存及日常運作；提供高水平的服務(wù)以確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意。

　　一個(gè)呼叫中心服務(wù)水平的高低可以具體反應到以下數字化指標，即通常所講的主要服務(wù)表現指針：

　　服務(wù)水平

　　放棄呼叫率（失話(huà)率）

　　平均通話(huà)時(shí)間

　　投訴率

　　以上四項同時(shí)也可作為外包呼叫中心與客戶(hù)之間制定的服務(wù)水平。作為一個(gè)世界級客服中心以上各項的參考數值分別為：服務(wù)水平等于98%；失話(huà)率小于等于2%；平均通話(huà)時(shí)間為3分鐘，；投拆率小于等于0.1%。

　　CSR主要的工作表現內容包括：

　　工作能力，包括業(yè)務(wù)知識、座席設備操作、準備充分程度、禮貌和語(yǔ)調等。

　　個(gè)人表現，包括責任感、主動(dòng)性、服從性、同事間的溝通能力和儀容等。

　　CSR主要的服務(wù)水平評估及出勤表現包括：

　　工作質(zhì)量，包括監聽(tīng)記錄和投拆記錄兩部分內容綜合的“軟件量“指標和由站式工作解決率和呼叫工作流轉率等綜合的”硬質(zhì)量”指標兩項內容。

　　出勤表現，指遲到、病/事假以及缺勤等表現出的累計評分。

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