酒店客房服務(wù)禮儀

酒店客房服務(wù)禮儀

　　客房是賓館的一個(gè)重要組成部分�？头糠�務(wù)，要盡全力讓客人感受到和在家一樣方便、舒適和親切。服務(wù)員的禮貌水準應達到以下幾點(diǎn)。下面我們來(lái)看看吧！

　　1、行為要循規蹈矩

　　服務(wù)員與客人說(shuō)話(huà)聲音以對方聽(tīng)得清楚為限，盡力保持客房區的寧靜。不可因自己的情緒不佳影響工作或沖撞客人，不要窺視客人的行動(dòng)或偷聽(tīng)客人的談話(huà)。為客人服務(wù)熱情大方，但不宜過(guò)分親切，未經(jīng)客人同意決不摟抱客人的孩子，也不隨便給其食品。應客人招呼進(jìn)入客房時(shí)，應開(kāi)著(zhù)門(mén)，對客人的邀坐，應謝而不坐，在客房逗留時(shí)間不要長(cháng)，也不要與客人議論別的客人，不打探客人的年齡、職業(yè)及收入等等。

　　2、儀表要整潔端莊

　　客房服務(wù)員，應對自身的衛生、儀表儀態(tài)有足夠的重視。在上班時(shí)間，穿著(zhù)賓館統一的工作裝，佩帶胸卡，并保持服裝的干凈整潔。個(gè)人衛生方面要做到勤洗澡、勤理發(fā)。男服務(wù)員，每天修面，不留胡須，不蓄長(cháng)發(fā)。女服務(wù)員，不留長(cháng)指甲，化妝不過(guò)艷。遇到客人，應主動(dòng)打招呼問(wèn)候，除非客人先伸手，否則不必主動(dòng)與客人握手。在過(guò)道行走時(shí)，應輕快無(wú)聲，不要忽快忽慢。不做無(wú)謂的其他動(dòng)作，否則影響客人休息。

　　3、服務(wù)要規范有禮

　　客房是賓館的主體，客房干凈和整潔，是禮賓的基本要求。清掃客房之前，應輕敲房門(mén)，客人允許后，再推門(mén)進(jìn)入，然后將門(mén)敞開(kāi)清理客房，打掃衛生。清掃過(guò)程中，不要翻動(dòng)客人的物品。對已離店客人遺留的東西，應完整地送交酒店相關(guān)部門(mén)處理。

　　4、送客服務(wù)

　　在得知客人的離開(kāi)日期后，客房服務(wù)人員要以自己的工作來(lái)幫助客人做好離開(kāi)前的各項準備，使其感受到在臨行前受到熱情的關(guān)照�？头糠�務(wù)員要仔細檢查客人所有委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥，各種賬單是否結算、付清。利用客人臨行前到房間服務(wù)的機會(huì )，查看房間內的各種主要配備用品有無(wú)損壞或短缺，如發(fā)現損壞或短缺，應婉轉詢(xún)問(wèn)。但要注意，詢(xún)問(wèn)應該講究說(shuō)話(huà)的方式、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以免因態(tài)度生硬、口氣嚴厲、措辭不當而使客人對這種例行的公事產(chǎn)生不快，同時(shí)應向客房部主管報告，妥善處理。

　　賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(cháng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節規范，如：“六無(wú)”、“三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。

　　1、“六無(wú)”：即客房衛生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。

　　2、“三輕”：是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　　3、“八字”：要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：

　　4、迎：客人到達時(shí)要以禮當先，熱情迎客。

　　5、問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。

　　6、勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　7、潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　8、靈：辦事要認真，機動(dòng)靈活，眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，應變能力強。

　　9、靜：在工作中要做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

　　10、聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

　　11、送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

　　12、“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。

　　13、“五聲”：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。

　　14、“十一個(gè)字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見(jiàn)。

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