酒店客房服務(wù)禮儀

酒店客房服務(wù)禮儀2篇

酒店客房服務(wù)禮儀1

　　客房服務(wù)禮儀案例

　　某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務(wù)臺前，將鑰匙放到服務(wù)臺上對服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這是房間鑰匙，我要結賬�！辈涣袭敯喾�務(wù)員小王態(tài)度散漫的告訴張先生：“先生，請您稍等，等我們查完房你才能走�！蓖瑫r(shí)打電話(huà)給同伴。張先生很尷尬，但是有不好說(shuō)出來(lái)。這時(shí)，另一位服務(wù)員小李從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

　　在檢查客房過(guò)程中，小李不放過(guò)每個(gè)細節，甚至打開(kāi)電視看屏幕有沒(méi)有出現問(wèn)題。之后小李回到服務(wù)臺前告訴陳先生：“你現在可以走了�！标愊壬�很惱火，想要投訴可是火車(chē)馬上就要開(kāi)了只好作罷，帶著(zhù)一肚子怨氣離開(kāi)這家酒店。

　　案例分析：這家酒店客房部服務(wù)員的服務(wù)是錯誤的。

　　首先，小王在張先生提出退房要求時(shí)，不應說(shuō)張先生不能離開(kāi)。服務(wù)員在任何情況下都不應對客人說(shuō)不，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準則。而且客人有權利隨時(shí)離開(kāi)酒店，這是正常的行為。服務(wù)員無(wú)權也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。

　　客人退房之后的檢查是有技巧的，這里就能夠充分的體現出一個(gè)酒店服務(wù)水平的高低。服務(wù)臺完全可以在幫張先生辦理退房手續時(shí)把程序放緩慢，或者跟張先生閑聊幾句，聽(tīng)聽(tīng)張先生對酒店服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議等等。這個(gè)時(shí)候，客房部也要提高工作效率，并盡快把結果告訴服務(wù)臺。

　　客房服務(wù)禮儀啟示

　　首先，客房服務(wù)禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開(kāi)整個(gè)過(guò)程的，中間每個(gè)細節都要嚴格要求。本案例中服務(wù)員的態(tài)度就出現問(wèn)題了，認為客人提出退房后就跟酒店沒(méi)有關(guān)系了，態(tài)度也顯得跟之前有很大差距，我想張先生如果從一開(kāi)始入住就受到這樣的接待，是決對不會(huì )在此停留半分鐘的。

　　其次，酒店的形象維護靠的是服務(wù)員的整體個(gè)人素質(zhì)。服務(wù)業(yè)經(jīng)常會(huì )出現這樣的現象，就是100-1=0。這個(gè)算式?jīng)]有錯，相反，正反映了酒店業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，一定要全面把握酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)。

　　最后，要想提高酒店服務(wù)質(zhì)量，根本的解決辦法是提高酒店服務(wù)員的服務(wù)意識。讓員工發(fā)自?xún)刃牡睦斫狻邦櫩途褪巧系邸钡睦砟睢?/p>

　　附：客房服務(wù)禮儀規范

　　1、 熱愛(ài)本職工作,積極學(xué)習業(yè)務(wù)知識，爭做一名合格的客房服務(wù)人員。

　　2、不吵鬧，不大聲喧嘩，不打擾客人，不使客人煩惱（如：大聲說(shuō)笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內和樓梯內跑動(dòng)等）。

　　3、進(jìn)人客人房前要敲門(mén)。開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕。

　　4、與客人講話(huà)要將敬語(yǔ)，標準服務(wù)用語(yǔ)。(如:你好!熟客報尊稱(chēng): x局長(cháng)好!稍等)

　　5、與同事講話(huà)和客人一樣用敬語(yǔ)。

　　6、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當遇到客人提著(zhù)重物時(shí)，應主動(dòng)幫助客人提進(jìn)房間。

　　7、避免在公共區域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀(guān)瞻的'動(dòng)作。

　　8、站立和行走要正要直，不得靠墻，不得慵倦懶散。

　　9、當班時(shí)間不得嚼口香糖。

　　10、當班時(shí)間禁止吸煙。

　　11、當班時(shí)間不得看電視、聽(tīng)音響。

　　12、查房時(shí)發(fā)現客人離開(kāi)房間未關(guān)閉電視或音響時(shí)，應立即進(jìn)房關(guān)閉房間總電源。

　　客房服務(wù)員崗位職責

　　一、班前預備

　　1、按規定著(zhù)裝，佩帶好勞動(dòng)牌，整理好儀容儀表，提早非常鐘到崗，預備；

　　2、賣(mài)真參加班前會(huì )，做到對賣(mài)天勞動(dòng)心中無(wú)數；

　　3、備好勞動(dòng)車(chē)，車(chē)上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動(dòng)車(chē)正在勞動(dòng)時(shí)一概擋正在所打掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品放劃一，拿取方便，不臟穩定，維持車(chē)簾和抹布袋潔凈無(wú)破損。

　　二、上崗后的勞動(dòng)

　　1、天天憑據來(lái)賓起居情況對本人所認真區域及時(shí)進(jìn)行清算；

　　2、衛生勞動(dòng)要殘酷按作規程進(jìn)行，衛生東西要注重保養，不得混用；

　　3、賣(mài)真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化；

　　4、清算房間嚴禁擺弄來(lái)賓物品，務(wù)必挪動(dòng)時(shí)，要恢雙原狀，清算后要注重鎖好門(mén)窗，確保來(lái)賓財務(wù)安定；

　　5、客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門(mén)上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；

　　6、清算房間要憑據作步驟進(jìn)行、具體做法是：

　�。�1）敲門(mén)：把勞動(dòng)車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報名本人的身份“辦事員”，敲門(mén)的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房?jì)葲](méi)有回應，再輕敲三下，用鑰匙把門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén)（如發(fā)覺(jué)客人正在睡覺(jué)，就不消敲門(mén)通報，也不克進(jìn)房，而是將房門(mén)靜靜關(guān)上，如發(fā)覺(jué)已驚擾即致歉，退出房間，關(guān)好房門(mén)；如客人正在房，要賣(mài)即禮貌的詢(xún)問(wèn)能否可以進(jìn)行勞動(dòng)提供所需辦事）。

　�。�2）拉：打掃房間時(shí)，務(wù)必先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

　�。�3）倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注重煙缸內的煙頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫(xiě)字不克仍。

　�。�4）撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或洗擦，假如走客房間里有餐具，報告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進(jìn)布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有掩護布草及時(shí)送回庫房。

　　撤床時(shí)應注重以下3點(diǎn)：

　　〈1〉如發(fā)覺(jué)床單等床上用品被客人弄臟、洗不失，要禮貌提示客人，憑據規定進(jìn)行索賠；

　　〈2〉正在撒床時(shí)要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時(shí)注重下邊有無(wú)客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品；

　　〈3〉撒下的床單等物品禁盡仍正在地上。

　�。�5）做床：要一客一消毒一更換然后憑據做床步驟進(jìn)行。具體步驟如下：

　　〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于作，并檢查床能否掩護；

　　〈2〉檢查防滑墊上有發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好；

　　〈3〉展床單環(huán)節有甩單、定位；

　　〈4〉展床時(shí)注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。

　�。�6）擦塵；擦塵應預備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái)擦家具，另外預備兩個(gè)損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要憑據房間的順時(shí)針偏向或逆時(shí)針偏向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，順次擦潔凈，做到不漏項，行動(dòng)輕巧，擦一件家具設備就檢查一項。

酒店客房服務(wù)禮儀2

　　客房是賓客主要的休息和工作場(chǎng)所，客房服務(wù)人員承擔著(zhù)賓客大部分的日常生活服務(wù)。在服務(wù)中，應注重禮節，使用禮貌用語(yǔ)，動(dòng)作要輕穩、敏捷，服務(wù)周到、細致，有服務(wù)意識，有針對性地為賓客提供一個(gè)清潔、衛生、舒適、安靜、安全可靠、溫馨體貼的生活環(huán)境，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　客房應按照衛生服務(wù)及操作規定，保持房間內臥具、用具齊備，房間完好，整潔敞亮，空氣清新，開(kāi)水充足，安全舒適，符合本店應達到的等級水平。在客人到達前要調好室溫，隨時(shí)作好迎接賓客的準備。

　　接到總臺接客通知后，應作好迎接準備，等在樓梯口或電梯口，賓客一到要熱情歡迎，親切問(wèn)候：“ × × 小姐(先生) ，您好，歡迎光臨!”如沒(méi)有引領(lǐng)人員提行李時(shí)，要主動(dòng)幫助提行李，然后招呼賓客：“請跟我來(lái)�！睅Х客局�，應走在賓客左前方二至三步處，轉彎處應主動(dòng)向賓客示意。

　　打開(kāi)房門(mén)，如果是白天，應禮貌地用手示意，請客人先進(jìn);如果是晚上，則自己先進(jìn)，啟亮房燈后再請客人進(jìn)。進(jìn)入客房后，要為客人送上茶水和毛巾，提供該服務(wù)時(shí)，要尊重賓客習慣，講究衛生。待客人坐下休息時(shí)，應根據實(shí)際情況，禮貌地向客人介紹房間、設備、使用方法，以及服務(wù)設施，如餐廳、商場(chǎng)等情況。要幫助賓客熟悉附近環(huán)境。在問(wèn)清客人沒(méi)有其他需求后，應及時(shí)退出客房，輕輕將門(mén)關(guān)上。

　　每天早上客人起床后，應把開(kāi)水送到房間，如賓客尚未起床，可將熱水瓶放至門(mén)外左側�？腿嗽诜块g會(huì )客或外出回來(lái)，都應按要求送上茶水或毛巾。

　　每天上午要打掃房間，打掃客房前要先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，征得賓客同意后方可進(jìn)入，當房門(mén)上掛有“請勿打擾”的牌子時(shí)，不得擅自闖入。清掃房間要按程序進(jìn)行，先拉開(kāi)窗簾，然后倒掉垃圾，換煙缸、布巾，擦家具和各種用品，補充茶葉，洗刷用品和清洗衛生間。工作時(shí)不能擅自翻動(dòng)賓客的.物品。

　　要盡量滿(mǎn)足賓客提出的一切正當需求，及時(shí)供應日常用品，如毛巾、肥皂、火柴等。

　　工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩，不得向賓客打聽(tīng)年齡、收入、婚姻等私人情況。不可聚在一起議論賓客的儀表、儀態(tài)等，不應當著(zhù)賓客來(lái)訪(fǎng)朋友的面要求付賬收款。

　　應根據性別、年齡和身份有禮貌地稱(chēng)呼賓客。平時(shí)見(jiàn)到賓客要主動(dòng)打招呼，與賓客講話(huà)要“請”當先，“謝”收尾，說(shuō)話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速，不得夾帶粗話(huà)、臟話(huà)，工作中發(fā)生差錯要主動(dòng)誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。

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