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自助服務(wù)技術(shù)投資與制造企業(yè)績(jì)效關(guān)系研究
信息技術(shù)投資因改變了企業(yè)生產(chǎn)率而帶來(lái)績(jì)效變化，那么，在制造企業(yè)服務(wù)增強轉型的背景下，自助服務(wù)技術(shù)是如何實(shí)現制造企業(yè)績(jì)效的問(wèn)題還有待于進(jìn)一步探索。本研究將揭示自助服務(wù)技術(shù)投資對制造企業(yè)績(jì)效的作用機制。
1、文獻回顧與研究假設
1.1自助服務(wù)技術(shù)投資與企業(yè)績(jì)效
目前，有關(guān)自助服務(wù)技術(shù)投資與企業(yè)績(jì)效的關(guān)系研究較少。Jun Yang和Klassen（2008）運用了事件研究的方法研究了自助服務(wù)技術(shù)投資公告對企業(yè)股價(jià)的整體影響，研究發(fā)現自助服務(wù)技術(shù)投資公告對企業(yè)績(jì)效能夠產(chǎn)生影響，可以提高顧客價(jià)值，可是在影響企業(yè)利潤方面卻不顯著(zhù)。[2]而國內學(xué)者李靖華和王祺（2010）運用多案例研究方法對自助服務(wù)技術(shù)對企業(yè)績(jì)效的影響做了深入研究，研究發(fā)現自助服務(wù)技術(shù)正向影響企業(yè)績(jì)效的。[3]此后，路則鵬等（2015）以銀行業(yè)為研究情境，采用問(wèn)卷調查實(shí)證研究方法，揭示了自助服務(wù)技術(shù)投資是通過(guò)自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量改變企業(yè)績(jì)效的。[4]據此提出假設：
H1：自助服務(wù)技術(shù)投資對制造企業(yè)績(jì)效存在顯著(zhù)的正向影響。
1.2自助服務(wù)技術(shù)投資與自助服務(wù)技術(shù)生產(chǎn)率
對于自助服務(wù)技術(shù)實(shí)施和管理來(lái)說(shuō)，技術(shù)雖然不是最困難的一部分，但是卻一直困擾著(zhù)管理者。自助服務(wù)技術(shù)會(huì )因為技術(shù)的快速發(fā)展而很快過(guò)時(shí)，企業(yè)必須時(shí)刻不斷更新和持續改進(jìn)現有的服務(wù)技術(shù)才能實(shí)現并保持它自身的生產(chǎn)率，當然，這就意味著(zhù)需要不斷地對自助服務(wù)技術(shù)進(jìn)行投入。[5]據此提出假設：
H2：自助服務(wù)技術(shù)投資對自助服務(wù)技術(shù)生產(chǎn)率存在顯著(zhù)的正向影響。
1.3自助服務(wù)技術(shù)生產(chǎn)率與制造企業(yè)績(jì)效
企業(yè)為了實(shí)現成本效用應用自助服務(wù)技術(shù)，成本效用的改變將提高財務(wù)績(jì)效。此外，企業(yè)為了實(shí)現服務(wù)質(zhì)量應用自助服務(wù)技術(shù)，服務(wù)質(zhì)量的改變帶來(lái)顧客滿(mǎn)意，同時(shí)通過(guò)建立和鞏固企業(yè)形象影響市場(chǎng)績(jì)效。據此提出假設：
H3：自助服務(wù)技術(shù)生產(chǎn)率對制造企業(yè)績(jì)效存在顯著(zhù)的正向影響。
綜合上述觀(guān)點(diǎn)，構建本研究的概念模型，見(jiàn)圖1。
2、研究設計
2.1變量測量
自助服務(wù)技術(shù)投資采用Dehning和Richardson（2002）對信息技術(shù)支出測量量表，包含“自助服務(wù)技術(shù)整體支出”等3個(gè)測量題項；[6]自助服務(wù)技術(shù)生產(chǎn)率采用高維和謝慧明（2016）測量量表，包含“市場(chǎng)效率”等5個(gè)測量題項[7]制造企業(yè)績(jì)效采用Dehning和Richardson（2002）對企業(yè)績(jì)效測量量表，包含“市場(chǎng)績(jì)效”等2個(gè)測量題項。[6]本研究對相關(guān)變量的測量均采用Likert七級量表，“1—7”分別代表從“非常不同意”到“非常同意”，請被調查對象根據實(shí)際情況作出相應選擇。
2.2研究樣本與數據收集
本研究的調研工作自2016年11月到2017年7月在遼寧省內的沈陽(yáng)、大連、阜新、葫蘆島等14個(gè)城市進(jìn)行，選取實(shí)施自助服務(wù)技術(shù)的中石油、中石化加油站點(diǎn)為調查對象，邀請加油站點(diǎn)的管理人員填寫(xiě)問(wèn)卷。本次問(wèn)卷調查共發(fā)放300份，回收266份，有效問(wèn)卷236份，有效率為88.7%。
3、實(shí)證檢驗
3.1信度與效度檢驗
內部一致性信度分析測量結果（見(jiàn)表1）。三個(gè)變量的Cronbachsα數值均大于0.7，并且CITC的值均大于0.5，刪除某個(gè)題項后不會(huì )使總體的數值上升，說(shuō)明各變量有良好的內部一致性信度。
探索性因子分析KMO值為0.901，表示本研究調研數據適合進(jìn)行因子分析，分析（見(jiàn)表2）。所有測量題項的因子載荷值均大于0.5，且各個(gè)變量能夠包含自身測量題項。
3.2假設檢驗
研究假設應用結構方程模型進(jìn)行檢驗，使用Liseral8.70軟件，分析結果（見(jiàn)表3）。由表3可知，本研究提出的三個(gè)假設均通過(guò)了顯著(zhù)性檢驗，而且研究模型整體的擬合指標和擬合度較好。
此外，為了進(jìn)一步確定自助服務(wù)技術(shù)生產(chǎn)率中介變量的類(lèi)型，本研究設定了兩個(gè)理論模型：模型一為部分中介模型，從自助服務(wù)技術(shù)投資到制造企業(yè)績(jì)效的路徑被估計；模型二為完全中介模型，從自助服務(wù)技術(shù)投資到制造企業(yè)績(jì)效的路徑系數設定為0。使用Liseral8.70軟件，分別對設定的兩個(gè)理論模型進(jìn)行結構方程分析，結果（見(jiàn)表4）。通過(guò)對比兩個(gè)設定理論模型的擬合參數，部分中介模型的擬合程度較好。由此可知，自助服務(wù)技術(shù)生產(chǎn)率變量起到部分中介作用。
4、結論與啟示
本研究驗證了制造企業(yè)績(jì)效受到自助服務(wù)技術(shù)投資和自助服務(wù)技術(shù)生產(chǎn)率兩個(gè)方面的影響，且自助服務(wù)技術(shù)生產(chǎn)率在二者關(guān)系中起到部分中介作用，最終闡明了自助服務(wù)技術(shù)投資對制造企業(yè)績(jì)效的作用機制。本研究針對自助服務(wù)技術(shù)與企業(yè)績(jì)效關(guān)系研究不足，深化和拓展了本問(wèn)題的理論研究，并且對制造企業(yè)有實(shí)踐指導價(jià)值。
一是要實(shí)施和管理好自助服務(wù)技術(shù)，其將會(huì )對制造企業(yè)的績(jì)效帶來(lái)提高。二是制造企業(yè)不應僅僅關(guān)注生產(chǎn)率，還應對服務(wù)生產(chǎn)率給予重視，隨著(zhù)制造企業(yè)轉型，實(shí)現服務(wù)增強，服務(wù)生產(chǎn)率對制造企業(yè)績(jì)效改進(jìn)也是非常關(guān)鍵的。
本研究還存在一些不足之處，有待深入探討。本次研究?jì)H選取了中石化和中石油制造企業(yè)，未來(lái)的研究可以拓展實(shí)施自助服務(wù)技術(shù)的制造企業(yè)樣本選取范圍。
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