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服務(wù)行業(yè)人員心理壓力大如何應對
服務(wù)行業(yè)人員往往心理壓力比較大,這種現象的原因是什么,服務(wù)行業(yè)人員怎樣應對心理壓力? 下面是小編帶來(lái)的服務(wù)行業(yè)人員心理壓力大如何應對，希望對你有幫助。
案例：
高先生是一名服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，長(cháng)時(shí)間從事服務(wù)工作以后，他逐漸產(chǎn)生了厭倦懈怠情緒，產(chǎn)生很多心理問(wèn)題。他的客人經(jīng)常向他傾倒消極情緒，他感到無(wú)法排解；另外，企業(yè)對他們的近乎完美的要求也使他壓力很大。他不知道應該怎么辦。
心理分析：
服務(wù)行業(yè)人員往往心理壓力比較大，這種現象的原因是什么，服務(wù)行業(yè)人員怎樣應對心理壓力？
首先，服務(wù)行業(yè)人員往往需要承擔客人的不良情緒，而在工作環(huán)境中這些情緒又無(wú)處排解，這使他們精神壓力很大。比如，很多服務(wù)行業(yè)提倡微笑服務(wù)，提倡“顧客永遠是對的”的行業(yè)精神，這些提法本身無(wú)可厚非，但是服務(wù)人員真要做到這些，需要付出很多心血，有時(shí)需要壓抑自己一些正常的心理需要。比如，當客人有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)人員就需要壓抑自己自尊的需要、被認可的需要、被理解的需要，而需要完全為客戶(hù)著(zhù)想；當客人帶著(zhù)偏見(jiàn)甚至挑釁來(lái)到服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，服務(wù)人員也需要盡可能完全的接納和包容，當一個(gè)好的容器，有時(shí)甚至需要忍辱負重。這些情況使得服務(wù)人員的心理健康水平長(cháng)期處于較低的狀態(tài)。
其次，企業(yè)對服務(wù)人員的要求往往很高，而服務(wù)人員并不一定能做到，這使得他們長(cháng)期處于苛求自己的狀態(tài)中，甚至為自己達不到要求而自責自罪。其實(shí)企業(yè)的期待也部分代表著(zhù)社會(huì )對于服務(wù)業(yè)人員的期待，這些期待往往是完美和理想化的，一旦服務(wù)人員達不到這些標準，就會(huì )受到外界和自己內心的譴責，這使得服務(wù)人員的自我價(jià)值感普遍很低，得不到充分的認可，總覺(jué)得自己做得還不能讓人滿(mǎn)意，有些服務(wù)人員還會(huì )產(chǎn)生厭倦懈怠的情緒。
第三，由于服務(wù)業(yè)往往工作時(shí)間長(cháng)，少有休息日，導致他們能分給家人的時(shí)間和關(guān)愛(ài)比較少，如果家人不理解，很容易產(chǎn)生家庭矛盾，這也使得服務(wù)行業(yè)人員能量耗竭。服務(wù)行業(yè)人員由于工作性質(zhì)和個(gè)人特點(diǎn)的關(guān)系，往往傾向于盡可能滿(mǎn)足別人的一切需要，但是滿(mǎn)足所有人是不可能的，于是首先被犧牲掉的往往就是家人和孩子。服務(wù)人員一方面對家人有愧疚感，另一方面又承擔著(zhù)家人的不理解，往往使他們的生活也出現危機。
那么，服務(wù)業(yè)人員和社會(huì )怎樣做才能應對行業(yè)帶來(lái)的心理壓力呢？
首先，他們需要有地方去說(shuō)出自己被壓抑的心理需要，需要被別人理解和尊重。因為他們也是人，也需要別人來(lái)滿(mǎn)足自己的需要，如果只是奉獻而不知索取，往往到最后陷入焦慮抑郁狀態(tài)中。
其次，服務(wù)行業(yè)人員要給工作一個(gè)界限，不要什么時(shí)候都用工作中的標準要求自己，工作之余要允許自己獲取愛(ài)與關(guān)懷，接受別人、家庭的照料，在生活中尋找各種資源來(lái)支持自己。
第三，企業(yè)需要給服務(wù)人員心理幫助，及時(shí)解決他們的心理問(wèn)題，在嚴格要求的同時(shí)增加人性化管理，這就好像給服務(wù)人員充電，給他們灌注心理能量，他們心中有了對自己的愛(ài)，也才會(huì )更好的愛(ài)護客人。
10個(gè)緩解心理壓力的辦法：
1、暗示法
選準最佳時(shí)機，有意識地利用語(yǔ)言、動(dòng)作、回憶、想象以及周?chē)h(huán)境中的各種物體等對自己實(shí)施積極暗示，可以消除負性情緒，減緩心理緊張，使心理保持平靜和愉快。如背誦名人名言、回味成功經(jīng)歷、精心打扮自己等。
2、換境法
固定的環(huán)境會(huì )使人逐漸失去興趣，進(jìn)而引發(fā)一些心理問(wèn)題。適當地變換一下環(huán)境，可以刺激人的自信心與進(jìn)取心。如到遠方旅游，能夠轉移精力，寄托情感，排解不良情緒帶來(lái)的種種困擾。
3、隨境法
這是心理防衛機制中一種心理的合理反應。古人云：“隨遇而安�！泵鎸ι喜∷�、天災人禍等各種各樣的負性生活事件，以一顆隨遇而安的心去對待它們，可以使你減少許多不必要的痛苦，擁有一片寧靜愉快的心靈天地。
4、放松法
選擇幽雅的環(huán)境，舒適的姿勢，排除雜念，閉目養神，盡量放松全身肌肉，采用穩定的、緩慢的深呼吸方法，確有解除精神緊張、壓抑、焦慮、急躁和疲勞的功效。吸氣時(shí)雙手慢慢握拳，微屈手腕，過(guò)敏性鼻炎癥狀吸氣后稍稍屏息一段時(shí)間，再緩慢呼氣，全身肌肉呈松弛狀態(tài)。確定適合自己的頻率來(lái)重復呼吸。
5、幽默法
幽默是心理環(huán)境的“空調器”。當你受到挫折或處于尷尬緊張的境況時(shí)，可用幽默化解困境，維持心態(tài)平衡。幽默是人際關(guān)系的潤滑劑，它能使沉重的心境變得豁達、開(kāi)朗。
6、音樂(lè )法
當你出現焦慮、抑郁、緊張等不良心理情緒時(shí)不妨聽(tīng)一聽(tīng)音樂(lè )，做一次心理“按摩”，優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的旋律，可以起到調適心理和轉換情緒的效果，如《梁�！返暮椭C，《步步高》的歡快，《秋日私語(yǔ)》的寧靜等，會(huì )讓你緊張焦慮的情緒放松，心情愉悅。
7、觀(guān)賞法
閱讀精彩的圖書(shū)，觀(guān)賞優(yōu)美的影視劇，容易喚起愉快的生活體驗，釋放緊張，排解憂(yōu)郁，驅趕無(wú)聊。
8、自嘲法
這是一種有益身心健康的心理防御機制。在你的事業(yè)、愛(ài)情、婚姻不盡如人意時(shí)，在你無(wú)端遭到人身攻擊或不公正的評價(jià)而氣惱時(shí)，在你因生理缺陷遭到嘲笑時(shí)，你不妨用阿Q精神勝利法進(jìn)行自嘲，來(lái)調適一下鼻子干燥怎么辦你失衡的心理，營(yíng)造一個(gè)豁達、坦然的心理氛圍。
9、宣泄法
心理學(xué)家認為，宣泄是人的一種正常的心理和生理需要。你悲傷抑郁時(shí)不妨向朋友傾訴；也可以進(jìn)行一項你喜愛(ài)的運動(dòng)；或在空曠的原野上大聲喊叫，既能呼吸新鮮空氣，又能宣泄積郁。
10、逃避法
這是使心理環(huán)境免遭侵蝕的保護膜，在一些非原則性問(wèn)題上不妨采取逃避措施，假裝“糊涂”，無(wú)疑能提高心理承受的能力，避免不必要的精神痛苦和心理困惑。有了這層保護膜，會(huì )使你處亂不驚，遇煩惱不憂(yōu)，以恬淡平和的心境對待生活中的緊張事件。
淺析客服人員心理壓力與疏導
1、來(lái)自用戶(hù)的壓力
隨著(zhù)客戶(hù)數量增長(cháng)，需求日益多樣化和維權意識的提高，客服人員所感受的壓力越來(lái)越大。
客服人員每天接待各類(lèi)咨詢(xún)客戶(hù)，聆聽(tīng)各種不同的聲音，處理不同的客戶(hù)投訴，還經(jīng)常遭到客戶(hù)毫無(wú)原由的質(zhì)問(wèn)與指責，甚至被直接語(yǔ)言攻擊污辱。
正如客服人員所說(shuō)，從事客服工作，最累的不是身體而是心理，每天都在承受著(zhù)較大的壓力和委屈。尤其是晚上，往往面對大量騷擾性客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)。
2、來(lái)自管理的壓力
為實(shí)現管理目標，客服人員需要面對各項服務(wù)考核指標，包括轉化率，響應時(shí)間，被客戶(hù)投訴情況等。
全業(yè)務(wù)運營(yíng)，各類(lèi)產(chǎn)品、資費眾多，客戶(hù)代表的業(yè)務(wù)知識能力直接與客戶(hù)代表的薪酬考核掛鉤，同時(shí)也要面臨各類(lèi)集訓及考核的通關(guān)考試，常見(jiàn)業(yè)務(wù)測試、星級考試等等，員工間接感受的壓力與日俱增。
這些壓力如果沒(méi)有得到及時(shí)恰當的疏導，將直接壓制員工的創(chuàng )造性和積極性，破壞團結精神和集體觀(guān)念，渙散團隊合力，嚴重傷害員工和企業(yè)之間的感情。
3、來(lái)自生活家庭的壓力
當員工家庭在面對重大病情、子女上學(xué)或是較重的贍養負擔等問(wèn)題時(shí)，對于一些家庭經(jīng)濟條件不太好的員工來(lái)說(shuō)，生活就會(huì )使他們舉步維艱，成為主要的壓力源。
還有一些個(gè)人因素，比如戀愛(ài)、婚姻家庭、子女教育、個(gè)人身體狀況和心理困擾等方面，這些雖然是員工的個(gè)人問(wèn)題，但卻是影響員工心理壓力和情緒的重要因素。
4、來(lái)自職業(yè)發(fā)展的壓力
有些員工對職業(yè)發(fā)展比較擔憂(yōu)，不明確職業(yè)發(fā)展方向，同時(shí)認為上升通道有限。
加上企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制改革帶來(lái)一些不確定因素，員工對自身崗位的穩定性等方面都有著(zhù)較大的擔憂(yōu)，尤其是用工性質(zhì)的不確定，令客服人員的思想壓力及包袱加重。
5、來(lái)自溝通渠道不足的壓力
內部的溝通渠道較多，但實(shí)際的效用度有待提升，有些方面，存在有上傳渠道但無(wú)反饋與解決的閉環(huán)，尤其在涉及員工切身利益的問(wèn)題方面。
比如，在管理措施出臺之前，應盡量多的考慮員工實(shí)施承受能力，盡量多的讓員工參與。
解壓渠道中，主要是自我解壓，直線(xiàn)管理人員還未成為員工傾訴壓力的主要對象，需要加強對員工的心理慰藉，拉近員工與企業(yè)的距離。
6、來(lái)自人際關(guān)系緊張的壓力
有些員工由于某種原因，與同事或領(lǐng)導發(fā)生了矛盾和沖突，造成一定程度上的某種緊張關(guān)系，從而產(chǎn)生了心理壓力。
心理壓力和每個(gè)人的心理承受能力，對現代社會(huì )快節奏的適應能力有很大關(guān)系，其本身并非是一件壞事，關(guān)鍵是要有一個(gè)度。
緩解心理壓力主要措施
1、加強心理素質(zhì)的培養和訓練，增強心理承受能力
解決心理壓力根本途徑是培養員工良好的心理素質(zhì)和增強職工的心理承受能力，而如何做到這些，最直接的做法是通過(guò)加強心理知識的普及和宣傳。
讓員工了解心理發(fā)生變化的規律以及心理的調適方法，在遇到心理壓力時(shí)就能恰當地進(jìn)行自我調適，通過(guò)情緒轉移、自我宣泄、改變認識、尋求支持等方式將壓力轉化為動(dòng)力，加強自我放松，提高承受能力。
2、建立心理疏導機制，定期進(jìn)行心理疏導
心理壓力的科學(xué)引導釋放，對心理健康發(fā)展是必須的。員工心理壓力的形成，有的是可以通過(guò)自身的努力來(lái)得到緩解釋放，有的卻由于自身認識的局限，難以解決。
那么，心理引導機構的引入就能及時(shí)根據員工的心理狀況加以適當的心理疏導，以減少心理焦慮的發(fā)生，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可建立心理咨詢(xún)室、開(kāi)辟心理熱線(xiàn)、開(kāi)設心理信箱、推薦知心姐姐或哥哥等方式加強員工的心理引導。
3、讓員工積極參與管理
員工對工作目標、工作預期、上級對自己的評價(jià)等問(wèn)題會(huì )有一種不確定感，因此，如果管理人員讓員工參與一些重大事項的決策，可增強員工的控制感，幫助員工減輕角色壓力。
有些現代企業(yè)運用的半自治小組、持續改進(jìn)小組、質(zhì)量圓桌會(huì )、員工提案制度等都是很好方法，其最終目的都是授權員工，讓他們參與到實(shí)際的管理工作中來(lái)，并讓他們感覺(jué)到管理工作中有自己貢獻的一份力量。
在自己參與和有把控的環(huán)境中，心理的沖突自然會(huì )減少很多，壓力感自然也下降一些。
4、明確員工職業(yè)發(fā)展保障計劃
這可大大消除員工的不安全感和壓力狀態(tài)。
適時(shí)與員工討論職業(yè)機會(huì )、培訓、個(gè)人發(fā)展需要等問(wèn)題，傳遞組織的關(guān)注并讓員工明確企業(yè)發(fā)展將給自己職業(yè)發(fā)展帶來(lái)的機會(huì )、以及員工未來(lái)可能的定位。
這樣的溝通不僅減輕了員工的心理壓力，更重要的是降低員工不因職業(yè)發(fā)展的心理壓力過(guò)大而流失。
5、加強員工工作技能培訓
技能培訓可使員工有充分的能力勝任各種工作要求，如溝通技巧的培訓、系統實(shí)操的訓練等，幫助員工克服工作中的困難。
另外從硬件和軟件上不斷改進(jìn)，對員工的工作進(jìn)行支持。通過(guò)這些，使員工自身的競爭力得到增強，自信心也將隨之增加，強烈的心理壓力也會(huì )得到一些緩解。
6、善待員工，認真傾聽(tīng)員工的心聲，加強溝通
員工是公司的內部客戶(hù)，也是“上帝”，同樣需要關(guān)懷和愛(ài)護。
充分了解員工的心理需要，通過(guò)一定的管理機制加以合理滿(mǎn)足，比如，班務(wù)安排，作息時(shí)間靈活調整。
及時(shí)處理員工反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，把落實(shí)企業(yè)各項工作的過(guò)程轉變成經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通的過(guò)程，用高度的熱情去關(guān)心員工，不能忽略有利于員工的“小事”。
讓員工感受到企業(yè)的關(guān)心和愛(ài)護，從心理上親近企業(yè)，減少畏懼感和心理逆反，為他們創(chuàng )造寬松的心理環(huán)境。
員工心理壓力的形成原因和發(fā)展趨勢，是我們必須關(guān)注的一個(gè)現實(shí)問(wèn)題，它無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在，是新形勢下客戶(hù)服務(wù)管理工作的重大挑戰，必須放到企業(yè)思想政治工作的高度進(jìn)行管理，需要各級管理者和全體員工共同努力，互相配合。
只有不斷堅持以人為本，遵循人性化管理的原則，才能促使員工心理壓力減小到最低程度，才能確保員工的心理健康始終處于最佳狀態(tài)，從而達到鞏固企業(yè)穩定、實(shí)現企業(yè)健康發(fā)展的目的。
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