外科辦公護士與患者的溝通技巧

關(guān)于外科辦公護士與患者的溝通技巧

　　外科患者流動(dòng)量大，急癥多，危重患者多，手術(shù)多等共性。外科辦公護士既要處理大量醫囑，又要負責各種費用的錄入，還要辦理患者出入院及接受各種費用咨詢(xún)、尋求幫助等，可謂工作繁瑣。外科辦公護士是科室的橋梁，是迎來(lái)送往的使者，既要接待來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)的客人， 做好通知聯(lián)絡(luò )工作，又要協(xié)調科室醫護患之間的關(guān)系。所以外科辦公護士必須具備良好的溝通協(xié)調能力，靈活運用溝通技巧與患者進(jìn)行有效交流，不僅建立良好的護患關(guān)系，還能提高工作效率，避免出現不必要醫療糾紛。

　　1接待新入院患者

　　1.1塑造美好的護士形象 患者來(lái)到陌生的醫院住院治療，會(huì )因人生地不熟和疾病困擾而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。辦公護士是科室的窗口，是患者入院接觸的第一個(gè)人，其具備儀表端莊，舉止優(yōu)雅，面帶微笑，禮貌用語(yǔ)，與患者交談時(shí)語(yǔ)速不宜過(guò)快，多用關(guān)心、鼓勵的語(yǔ)言，交流時(shí)護士可因人而異的稱(chēng)呼他們，在維護他們自尊的基礎上，選擇他們喜歡聽(tīng)的名稱(chēng)稱(chēng)呼他們。以贏(yíng)得患者的好感，建立良好的護患關(guān)系。

　　1.2遵守保護性醫療制度 要尊重患者的隱私權，尊重患者人格，根據患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，對于患者及家屬比較敏感的話(huà)題要征求他們的意見(jiàn)。

　　1.3具有扎實(shí)的理論知識和溝通能力 當患者詢(xún)問(wèn)病情時(shí)，這就要求護士針對患者的思想知識水平、個(gè)體心理特征，用不同的安慰性、解釋性和暗示性語(yǔ)言，讓患者了解病情，對特殊病種的患者，應遵循保護性的醫療制度，不可直言相告，可用委婉含蓄的詞語(yǔ)，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿(mǎn)意，盡量減輕患者的心理負擔，以贏(yíng)得患者的信任。

　　2發(fā)放一日清單

　　2.1每日發(fā)放一日清單 講解收費項目，收費政策，增加收費透明度，讓患者知曉資金的去向，告訴患者在費用上有任何疑問(wèn)時(shí)，及時(shí)與辦公護士聯(lián)系，隨時(shí)解答患者的疑問(wèn)，以增強患者對護士的信任感。

　　2.2掌握催款技巧，得到患者理解 如遇欠費患者催費時(shí)，應根據患者的心理、身份、文化層次、民族、方言來(lái)選擇合適的催款方式，提前通知患者，讓患者有準備的時(shí)間；如因特殊情況費用不能及時(shí)到位，患者又比較講信譽(yù)的，辦公護士可與科室領(lǐng)導協(xié)商后，可先給患者進(jìn)行治療、用藥。在不違反原則的前提下，盡量使患者滿(mǎn)意，了解醫保的相關(guān)信息，耐心細致的做好解釋工作，讓患者知道是將他們的利益放在首位。

　　2.3加強自身修養，提高溝通技巧 與患者交談時(shí)，應注意語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調，而查詢(xún)費用的患者多數是帶著(zhù)情緒來(lái)的，辦公護士要理智的控制自己的不良情緒，不應受患者的影響而情緒化，對于確實(shí)因為疏忽造成了帳目錯誤的，應做好解釋工作，及時(shí)向患者和家屬致歉，多收費用立即減帳，恰當使用委婉的語(yǔ)氣，平和的心態(tài)，來(lái)緩和僵持的氣氛。

　　3接受日常咨詢(xún)

　　3.1患者及家屬到護士站咨詢(xún)問(wèn)題、尋求幫助時(shí)，不論是否屬于自己工作范圍，都要耐心給予回答和解決。

　　3.2外科醫生大多數時(shí)間在手術(shù)室，患者與醫生見(jiàn)面的時(shí)間少，患者時(shí)常會(huì )因為找不到醫生而心存怨言，到辦公護士處尋求幫助，護士應表示理解，加強責任心，換位思考，充分做好協(xié)調聯(lián)系工作，在不影響病情治療，無(wú)需緊急處理的情況下，建立"每日一記登記本"，在醫生回病房后，及時(shí)到達所需患者處，解決問(wèn)題，增加護患之間的信任感。

　　4優(yōu)化出院流程

　　盡量用通俗易懂的語(yǔ)言告訴患者或家屬如何辦理出院手續，掌握醫保報銷(xiāo)信息，再發(fā)放"出院流程"提示單，讓患者了如指掌，以達到有效溝通，把好最后服務(wù)關(guān)，避免證件不齊來(lái)回奔跑，盡快辦好出院手續。

　　總之，外科辦公護士要有一顆博愛(ài)之心，既要掌握語(yǔ)言溝通的技巧和藝術(shù)性， 禮貌待人，文明用語(yǔ)，與人交流時(shí)態(tài)度要溫和、語(yǔ)言要誠懇，保持平和的心態(tài)和語(yǔ)調。同時(shí)也要加強心理學(xué)、社交禮儀、法學(xué)、財會(huì )等邊緣學(xué)科的知識， 不斷擴充自己的知識面， 提高自己的應對能力。溝通技巧在工作中不斷學(xué)習，不斷總結，不斷提升自己。避免因溝通不良而引發(fā)醫療糾紛。

【外科辦公護士與患者的溝通技巧】相關(guān)文章：

護士與病人溝通技巧05-11

護士與醫生溝通技巧11-13

溝通技巧07-15

銷(xiāo)售技巧的溝通技巧06-01

秘書(shū)溝通技巧05-02

上行溝通技巧04-27

良好溝通技巧01-25

經(jīng)典職場(chǎng)溝通技巧07-14

溝通的談判技巧07-27

電話(huà)溝通技巧07-28