- 相關(guān)推薦
銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
銀行員工怎么樣的服務(wù)才能算的上為優(yōu)質(zhì)呢？以下是小編整理的銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，歡迎參考閱讀！
案例一
沒(méi)有細心了解客戶(hù)
一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺。柜員說(shuō)：“先生，請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶(hù)說(shuō)：“開(kāi)戶(hù)�！彼f(shuō)話(huà)的聲音很低，柜員幾乎沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，便不假思索地說(shuō)：“請你大聲點(diǎn)�！笨蛻�(hù)很生氣，并向行長(cháng)投訴。談話(huà)中，柜員才知道，客戶(hù)剛做完手術(shù)，恢復不久。
應對技巧：
當客戶(hù)重復一遍后，柜員還沒(méi)有聽(tīng)清，可以問(wèn)：“請您大聲一點(diǎn)好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶(hù)說(shuō)剛做完手術(shù)。柜員要體諒他的痛苦，說(shuō)：“對不起，先生，請重復一下您的要求�！辈⒃谒貜偷耐瑫r(shí)湊到跟前仔細傾聽(tīng)，然后快速為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說(shuō)：“先生，請慢走�！笨梢�(jiàn)，細心觀(guān)察客戶(hù)非常重要。只要我們心中重視客戶(hù)，把客戶(hù)放在首位，善于發(fā)現客戶(hù)的難題，用一顆真誠的`心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的服務(wù)，而不是厭煩的語(yǔ)言，就能為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿(mǎn)意化的服務(wù)。
案例二
接待老年人
一天，一位70多歲老人來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹小慎微地說(shuō)能否咨詢(xún)一下業(yè)務(wù)，他已去過(guò)好多網(wǎng)點(diǎn)，雖然經(jīng)過(guò)講解但他還是搞不明白怎么存錢(qián)，怎么樣才能把錢(qián)存好?當時(shí)網(wǎng)點(diǎn)柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他扶到座位上，倒了一杯溫開(kāi)水，為他詳細說(shuō)明、示范業(yè)務(wù)辦理過(guò)程。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
應對技巧：
老年客戶(hù)反應力慢，需要柜員更加耐心的服務(wù)，在務(wù)工經(jīng)濟的農村更是農信社的主流客戶(hù)。柜臺人員要堅持客戶(hù)的滿(mǎn)意是銀行生存與發(fā)展的'基準理念不動(dòng)搖，善于發(fā)現有需求的客戶(hù)，提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竊不能主觀(guān)排斥某類(lèi)客戶(hù)，更不能以衣著(zhù)、年齡論客戶(hù)優(yōu)劣。
案例三
憑證填寫(xiě)不規范
某企業(yè)出納辦理支票取現，柜員審核時(shí)發(fā)現日期“貳零零陸”寫(xiě)成“貳零零六”，柜員在對企業(yè)出納說(shuō)明情況后，要求其重填一張現金支票。企業(yè)出納員回到企業(yè)填制一張新的現金支票后拿回，柜員再一次審核時(shí)發(fā)現，大寫(xiě)金額仍有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票。企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說(shuō)：“我是按制度辦事，不能給你取款�！苯┏至撕瞄L(cháng)時(shí)間，客戶(hù)進(jìn)行了投訴。
應對技巧：
柜員在第一次審核票據時(shí)，應全面細致審核，將票據上所有不規范的地方向客戶(hù)詳細說(shuō)明。要求客戶(hù)重填票據，可以說(shuō)：“對不起，你的XX有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫(xiě)一張”。特別是對客戶(hù)因多次填錯而著(zhù)急時(shí)，應以溫和的.態(tài)度，及時(shí)給予客戶(hù)安慰，并提供幫助和指導。
案例四
大額取款未預約
某周六上午，吳先生到柜臺辦理一筆10萬(wàn)元定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶(hù)吧!”柜員：“今天是星期六，沒(méi)有那么多錢(qián)，辦不了�！眳窍壬骸澳銈冋I(yíng)業(yè)為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒(méi)有預約，沒(méi)法給你取�！眳窍壬鷼獾卣f(shuō)：“沒(méi)錢(qián)你們開(kāi)門(mén)干什么?”隨即進(jìn)行了投訴。
應對技巧：
柜員不應當以庫存限額為由，生硬拒絕辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)，而是要主動(dòng)想辦法幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。如可以說(shuō)：“取款五萬(wàn)元以上須提前預約，我們這沒(méi)有那么大庫存，我先給你少取一點(diǎn)錢(qián)，再給您聯(lián)系其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒(méi)有資金�！痹敿毮托牡南蚩蛻�(hù)做好解釋工作，說(shuō)明由于周末庫存少給客戶(hù)造成的`麻煩，還請客戶(hù)多諒解。
案例五
假幣收繳
張先生來(lái)銀行辦理10萬(wàn)元活期存折，當柜員清點(diǎn)時(shí)，發(fā)現有一張100元假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規定要沒(méi)收�！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f(shuō)是假的，給我看一下�！惫駟T：“一看就知是假的`，假鈔沒(méi)收后不能再給客戶(hù)了�！睆埾壬骸澳惆�10萬(wàn)元錢(qián)給我，我不存了�！惫駟T：“您不存了，發(fā)現了假幣還是要沒(méi)收�！睆埾壬胍丶賻盼垂�，情緒激動(dòng)。柜員不加理會(huì )，“按章”辦事。
應對技巧：
客戶(hù)懷疑時(shí)，應由兩位柜員當場(chǎng)驗證該幣，并向客戶(hù)解釋?zhuān)骸皩Σ黄�，按照人民銀行規定，假幣須沒(méi)收，我們將給您開(kāi)具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索�！比艨蛻�(hù)堅持拿回，要安撫客戶(hù)情緒，可以說(shuō)：“很抱歉，真的不能給您。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您識別假幣的方法，這樣您就能避免再收到假幣了�！�
案例六
沒(méi)有溫馨提示
李先生在柜臺取現10萬(wàn)元，離開(kāi)約20分鐘后，怒氣沖沖地回來(lái)，到當時(shí)給其辦理業(yè)務(wù)的.窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬(wàn)元錢(qián)，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚�！惫駟T：“你當時(shí)取錢(qián)時(shí)我已經(jīng)提醒您錢(qián)款要當面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認可正確�！崩钕壬骸拔耶敃r(shí)是沒(méi)點(diǎn)，那是我相信你們�！边@時(shí)營(yíng)業(yè)大廳內客戶(hù)非常多，李先生的情緒越來(lái)越激動(dòng)，說(shuō)話(huà)聲音很大。
應對技巧：
由于柜員解釋不到位，使客戶(hù)情緒越來(lái)越激動(dòng)，對其他客戶(hù)造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實(shí)上，柜員向客戶(hù)付款時(shí)，要在驗鈔機上過(guò)下細數和真偽，提示客戶(hù)點(diǎn)準核清，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要站立服務(wù)，留意槽內現金是否全部取走。當事情發(fā)生時(shí)，應及時(shí)做好解釋?zhuān)苊饪蛻?hù)情緒激動(dòng)，查找問(wèn)題原因，妥善處理問(wèn)題。
案例七
等待取款
客戶(hù)：“我要取3萬(wàn)�！惫駟T：“現在還沒(méi)到上班時(shí)間，你8：30以后再來(lái)吧�！笨蛻�(hù)：“你們上班怎么這么晚啊?”柜員：“那我們平時(shí)都是7點(diǎn)多才下班，你怎么沒(méi)看見(jiàn)呢?”客戶(hù)很生氣，撥打了投訴電話(huà)。
應對技巧：
柜員沒(méi)有使用文明服務(wù)用語(yǔ)，沒(méi)有耐心解答銀行的工作時(shí)間，問(wèn)答客戶(hù)問(wèn)題沒(méi)有從客戶(hù)出發(fā)。針對上例若是換一種溝通方式會(huì )更好，如：柜員(站立服務(wù))：“您好，先生請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶(hù)：“我取3萬(wàn)元�！惫駟T：“不好意思，先生，現在款包還沒(méi)有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區稍等，一會(huì )兒我再叫號�！�
案例八
密碼掛失(本人來(lái)不了)
某周日，76歲高齡低保戶(hù)王某女兒幫其領(lǐng)取低保金，試了幾遍密碼都不對，于是詢(xún)問(wèn)柜員怎么辦。柜員說(shuō)：“辦理密碼掛失吧�！蓖跄撑畠�?jiǎn)?wèn)：“怎么辦理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理�！蓖跄撑畠赫f(shuō)：“不可以代理?”柜員說(shuō)：“不可以代理�！蓖跄撑畠赫f(shuō)：“她不能行走怎么辦?”柜員說(shuō)：“用車(chē)接來(lái)吧，否則我也沒(méi)辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問(wèn)題�！睜巿桃环�，王某女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。
應對技巧：
該柜員未能充分考慮客戶(hù)本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際難處，也沒(méi)有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度�；蛟S能夠這樣：當柜員發(fā)現低保金密碼不對，并知道本人不能前來(lái)辦理密碼掛失時(shí)，要在第一時(shí)間向行長(cháng)報告，尋求解決途徑�？梢择R上派人人上門(mén)審核，現場(chǎng)辦理密碼掛失填單手續，并由戶(hù)主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書(shū)，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。
案例九
兌換零錢(qián)
接近年末，很多客戶(hù)需要兌換零錢(qián)，特別是小面額零錢(qián)需求比較大。一位客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳3號窗口，詢(xún)問(wèn)：“能給我換200元錢(qián)一元的零錢(qián)嗎?”3號窗口柜員回答：“沒(méi)有了�！彼秩�(wèn)4號和1號窗口，得到答案也是沒(méi)有。因為隔著(zhù)防彈玻璃，外面客戶(hù)聽(tīng)不到里面柜員之間的.對話(huà)，三位柜員相互問(wèn)話(huà)讓這位客戶(hù)錯誤地認為，三人是商量好的，不想給他換零錢(qián)。他對此進(jìn)行了投訴。
應對技巧：
柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶(hù)解釋工作不到位，沒(méi)有站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，無(wú)法兌換零錢(qián)應向客戶(hù)致歉，并說(shuō)明原因�？梢赃@樣做，柜員：“對不起，現在年末換零錢(qián)人太多了，現在實(shí)在沒(méi)有零錢(qián)�！� 客戶(hù)：“我就換200塊錢(qián)，幫幫忙吧�！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個(gè)電話(huà)，你看行不行?”客戶(hù)：“這是我的電話(huà)，明天我再來(lái)吧!”
案例十
接待無(wú)理取鬧的人
一日下午，客戶(hù)李先生因密碼多次輸錯無(wú)法取現。李先生便在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)不滿(mǎn)：“你們銀行就會(huì )騙人，密碼是我的`，錢(qián)也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢(qián)，你們是不是想把我的錢(qián)騙走�！� 柜員：“我們沒(méi)有騙你，這是銀行系統設置原因，目的是保護儲戶(hù)合法權利�！崩钕壬骸澳阏f(shuō)這話(huà)啥意思，你是說(shuō)我是騙子唄，不是戶(hù)主唄，你出來(lái)好好理論理論!”保安過(guò)來(lái)禮貌勸說(shuō)，李先生喊道：“保安打人!”營(yíng)業(yè)廳頓時(shí)秩序混亂。
應對技巧：
此案例中，李先生明顯屬無(wú)禮取鬧。對這類(lèi)情緒激動(dòng)、不講事理客戶(hù)，關(guān)鍵是要穩住情緒。如果客戶(hù)情緒一直保持如此激動(dòng)，那么無(wú)論如何也解決不了實(shí)際問(wèn)題，而且會(huì )給銀行帶來(lái)負面影響。我們應該及時(shí)將客戶(hù)請到接待室，安撫客戶(hù)情緒，協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題，最終讓客戶(hù)滿(mǎn)意，維護好形象。
簡(jiǎn)而言之，“注重細節、以人為本”是做好柜臺服務(wù)的關(guān)鍵。迎接客戶(hù)要熱情主動(dòng)，辦理業(yè)務(wù)要耐心細致，辦完業(yè)務(wù)員要禮貌相送。要堅持“多一句”，即新客戶(hù)多介紹一句;疑問(wèn)客戶(hù)多解釋一句;問(wèn)題客戶(hù)多安慰一句;心急客戶(hù)多關(guān)照一句;大客戶(hù)多說(shuō)明一句。
【銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例】相關(guān)文章：
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例（通用7篇）03-08
酒店客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)案例03-04
銀行案例學(xué)習心得02-19
銀行真誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)交流材料10-09
討論:員工離職案例07-12
匯豐銀行經(jīng)典面試案例07-13
銀行案例心得體會(huì )12-02