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銀行真誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)交流材料
有人說(shuō)過(guò)，如果要把銀行比喻成一臺高速運轉的機器，那么其服務(wù)就是這臺機器的軸心，服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì )直接影響到整個(gè)銀行的形象。由于當前，銀行間的競爭愈演愈烈，每個(gè)銀行間使盡渾身解數，以各種業(yè)務(wù)手段，來(lái)緩解競爭所帶來(lái)的壓力，從而拉大各銀行間的差異。各銀行間的差異是在哪里？是工作人員、理財產(chǎn)品還是基礎設施？其實(shí)都不是，對于客戶(hù)而言，他們所需要的，就是各個(gè)銀行間不同的服務(wù)。其實(shí)，很多客戶(hù)在被問(wèn)到選擇銀行理由的時(shí)候，他們回答的是：服務(wù)。銀行為了提升各自的服務(wù)水平，制訂了許多相關(guān)規定，如果能夠認真地執行這些規定，不僅可以提升銀行的服務(wù)質(zhì)量，還能有效地提升銀行形象。銀行工作人員要實(shí)現對客戶(hù)的真誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，光靠制度還是不夠的，要能夠超越銀行規定的服務(wù)，只有這樣才是銀行真誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。
一、在服務(wù)的層面上要求深、求廣
銀行植根于客戶(hù)，情系客戶(hù)，服務(wù)客戶(hù)。一方面，要以建設優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行為目標，要不斷地延伸銀行服務(wù)鏈條，深化銀行的服務(wù)內涵，在銀行內部積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)柜員的評選活動(dòng)，在第一時(shí)間、第一現場(chǎng)，服務(wù)好每一位客戶(hù)。對于不方便客戶(hù)進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)的地區，我們還可以帶頭到當地進(jìn)行現場(chǎng)辦公，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就可以享受到銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一些緊急的情況下，我們還可以開(kāi)設“綠色通道”，便于某些特殊客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，彰顯銀行植根于客戶(hù)，情系客戶(hù)，服務(wù)客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)本色。
二、在服務(wù)的方式上要求新、求快
銀行的網(wǎng)點(diǎn)和柜面，是銀行對外服務(wù)的窗口，銀行工作人員的一舉一動(dòng)、一言一行，都關(guān)系到銀行的整體形象。我們應該從抓精品銀行網(wǎng)點(diǎn)做起、從抓銀行工作人員的星級服務(wù)做起、從抓服務(wù)零距離和服務(wù)便民這些方面做起。同時(shí)還要要求銀行工作人員樹(shù)立“我為客戶(hù)而存在，客戶(hù)因我而滿(mǎn)意”的先進(jìn)服務(wù)理念，要深刻地理解“服務(wù)樹(shù)形象、服務(wù)增效益、服務(wù)出規模、服務(wù)促發(fā)展”的思想內涵，進(jìn)一步地更新服務(wù)理念，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)要樹(shù)立起“客戶(hù)第一、服務(wù)第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)觀(guān)念，真正地把“客戶(hù)的滿(mǎn)意程度”作為評價(jià)服務(wù)好壞的標準。
�。�1）可以設立“客戶(hù)服務(wù)室”。對個(gè)別客戶(hù)的存取款現金的數額較大的，考慮到客戶(hù)在柜臺外清點(diǎn)現金不安全的這一情況，可以由銀行的大堂經(jīng)理引導客戶(hù)到“客戶(hù)服務(wù)室”認真清點(diǎn)，以增加客戶(hù)的歸屬感和安全感，由此體現銀行人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。�2）對于一些非現金類(lèi)的業(yè)務(wù)，銀行應該嘗試提供開(kāi)放式的柜面服務(wù)。將日�？蛻�(hù)辦理最多的業(yè)務(wù)，如找零、匯兌、轉帳結算、單位結算、賬戶(hù)開(kāi)立、賬戶(hù)掛失等非現金類(lèi)及業(yè)務(wù)處理流程相對較為復雜的業(yè)務(wù)轉移到開(kāi)放式的柜面去辦理，這樣不僅可以增加客戶(hù)的對銀行的親切感，還能有效地緩解客戶(hù)長(cháng)時(shí)間排隊等待辦理業(yè)務(wù)的現象，同時(shí)也縮短了客戶(hù)的排隊時(shí)間。
�。�3）銀行應加大對一線(xiàn)柜員的服務(wù)考核和業(yè)務(wù)培訓，讓柜員清晰熟練地掌握業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)類(lèi)型，以提高柜面相關(guān)業(yè)務(wù)處理的速度，縮短客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
三、能夠靈活應對特殊客戶(hù)，急客戶(hù)所急，幫客戶(hù)所需
曾經(jīng)有過(guò)這么一個(gè)例子，一位剛從醫院出來(lái)的客戶(hù)急需領(lǐng)錢(qián)來(lái)給馬上要做開(kāi)顱手術(shù)的兒子，但是由于處于銀行業(yè)務(wù)辦理高峰期，銀行所有的柜面都有很多客戶(hù)，致使其無(wú)法馬上辦理取款業(yè)務(wù)，看到這位客戶(hù)十分焦急的樣子，經(jīng)過(guò)柜員的詢(xún)問(wèn)，在了解情況后，立即請示了上級領(lǐng)導，馬上為其開(kāi)辟“綠色通道”為客戶(hù)辦理了取款業(yè)務(wù)，銀行急客戶(hù)所急，幫客戶(hù)所需的行為，讓這位客戶(hù)十分的感動(dòng)。這就很好地體現了銀行為客戶(hù)排憂(yōu)解難的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、能夠耐心接待客戶(hù)，真誠服務(wù)客戶(hù)
我們常會(huì )看到，在銀行的柜臺前，經(jīng)常會(huì )有一些小孩和老人，在等待辦理業(yè)務(wù)�？墒且驗楹⒆雍屠先说恼J知能力不是很好，對于銀行辦理一些業(yè)務(wù)的流程不十分熟悉。往往因為填錯單據或辦理流程不對而延誤了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。銀行柜員在見(jiàn)到有小孩和老人來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應該主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，待了解清楚他們所要辦理的業(yè)務(wù)后，要引導他們填寫(xiě)相應的單據或耐心告知業(yè)務(wù)流程及注意事項。這樣不僅有利于節省客戶(hù)的時(shí)間，提高銀行柜面業(yè)務(wù)處理的速度還能很好地體現出銀行耐心接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有一句話(huà)是這么說(shuō)的：“服務(wù)源自真誠”。我們只有做到這一點(diǎn)，才能夠達到“通過(guò)服務(wù)留住客戶(hù)”的目標。當客戶(hù)頂著(zhù)烈日來(lái)到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們能主動(dòng)遞上一杯涼開(kāi)水；當客戶(hù)因不熟悉業(yè)務(wù)而提出疑問(wèn)時(shí)，我們能用心地去解釋清楚；當客戶(hù)因老花眼看不清單據時(shí)，工作人員能主動(dòng)遞上老花鏡等等，這些都是細節服務(wù)都是銀行耐心接待客戶(hù)，真誠服務(wù)客戶(hù)的體現。我們不僅要把客戶(hù)當成親人，還要把耐心接待，真誠服務(wù)當成了一種服務(wù)客戶(hù)的習慣。
五、要定期回訪(fǎng)客戶(hù)，用真心感動(dòng)客戶(hù)
對于已經(jīng)在銀行開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)，我們可以實(shí)行客戶(hù)服務(wù)跟蹤管理，要建立大額存款戶(hù)臺賬并完善大額儲戶(hù)的詳細信息；對長(cháng)期在我行開(kāi)戶(hù)的大額存款戶(hù)，在傳統節日或其生日時(shí)，以手機短信、派送鮮花或生日蛋糕的方式送去祝福，讓客戶(hù)真正地感受到銀行的貼心、真誠、溫暖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
總之，銀行應該堅持以客戶(hù)服務(wù)為中心，以市場(chǎng)為導向，始終把客戶(hù)的需求和利益放在首位，以客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為服務(wù)標準，力求在服務(wù)中追求卓越，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏(yíng)得廣大客戶(hù)的長(cháng)期信賴(lài)，從而在銀行競爭激烈的大潮中獲勝。
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