酒店服務(wù)的禮儀的重要性
禮儀是人們在社會(huì )交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，以下是小編收集的酒店服務(wù)的禮儀的重要性，歡迎查看！
酒店服務(wù)的禮儀的重要性
中國自古就被譽(yù)為“文明古國，禮儀之邦”，有著(zhù)優(yōu)良的道德傳統�！抖Y記》中寫(xiě)到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國無(wú)禮則不寧�！比藗冊谏�、工作中都需要通過(guò)禮儀來(lái)表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規范。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)能夠用對與錯、好與壞的既定標準來(lái)評判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設施都能夠為酒店創(chuàng )利潤，禮貌服務(wù)越好，標志著(zhù)酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益也就越好。因此，在這里，我就淺一下酒店的服務(wù)禮儀對酒店運營(yíng)的重要性。
一、什么是酒店服務(wù)禮儀
酒店服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務(wù)行業(yè)之內的具體運用。作為現代禮儀的重要組成部分，酒店服務(wù)禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務(wù)時(shí)所應遵循的行為準則和規范，它對于酒店的營(yíng)運有著(zhù)非同一般的重要性。在這里所指的行為規范，意味著(zhù)酒店服務(wù)人員在特定場(chǎng)合，即工作場(chǎng)合進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)的標準的、正確的做法，也是酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)的標準的、正確的做法。
二、什么是酒店營(yíng)運
一個(gè)酒店其實(shí)也就相當于一個(gè)公司，一個(gè)小小的社會(huì )，酒店營(yíng)運工作中包括有許多方面，有酒店規劃與設計、酒店設施與服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)計劃，還包括有人力資源、會(huì )計、管理部門(mén)等等。因此說(shuō)，想要做好酒店的營(yíng)運工作也是需要多方面的努力的。而一個(gè)酒店是否具備良好的服務(wù)，它的禮儀禮貌也是一個(gè)酒店運營(yíng)成功的關(guān)鍵所在。
三、酒店服務(wù)禮儀的案例介紹
(一)案例介紹
法國巴黎旺都廣場(chǎng)上的里茲大酒店是一家在西歐諸國家喻戶(hù)曉的酒店。一個(gè)陽(yáng)光明媚的午后，一輛嶄新的出租車(chē)停在了里茲大酒店的門(mén)口，門(mén)童馬修先生立刻上前為賓客打開(kāi)了車(chē)門(mén)。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預訂處了解賓客情況，此時(shí)雖未與賓客見(jiàn)面，但是他已經(jīng)估計出來(lái)客是誰(shuí)了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽(tīng)說(shuō)過(guò)一次的賓客，也能印在腦海里。在賓客從出租車(chē)上走下來(lái)的同時(shí)，馬修先生立刻用最快的速度將出租車(chē)的號碼和賓客攜帶行李的件數記在記事本上。
巴黎約有145 000輛出租車(chē)，如果賓客有行李落在了車(chē)上，沒(méi)有什么比根據記事本上的號碼找到出租車(chē)更方便的了;記下出租車(chē)上取下的行李件數的目的在于，當賓客發(fā)現缺少了東西時(shí)，可通過(guò)記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什么地方。
里茲大酒店的服務(wù)可謂是在巴黎市中數一數二的，也正是依靠包括馬修先生在內的全部?jì)?yōu)秀員工的聰明才智和他們對酒店的一篇忠誠，才得以在競爭異常激烈的巴黎酒店業(yè)中是中國保持領(lǐng)先地位。
(二)案例分析
酒店服務(wù)中，細節往往是很重要的，不管是五星級的豪華酒店還是快捷的便利酒店，像這種全心全意為客人服務(wù)的精神和意識應該是每個(gè)酒店都應該具備的，也是我們每個(gè)優(yōu)秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時(shí)，應熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李，并與賓客確認行李件數。推裝運行李時(shí)要輕拿輕放。若賓客堅持自攜行李，則不要強行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶老人，酒店并沒(méi)有明文規定，但是對于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應該想到的，應該做到的，這是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也是個(gè)性化服務(wù)，時(shí)無(wú)形服務(wù)中很重要的一點(diǎn)。
現在很多的酒店業(yè)慢慢地認識到：應該由酒店去適應賓客的需要，而不是以賓客來(lái)將就酒店。創(chuàng )立于1919年的美國希爾頓酒店，在90多年的時(shí)間里，從一家普通的酒店擴展到全球300多家連鎖店，成了酒店業(yè)的“巨無(wú)霸”。如今，希爾頓酒店已是世界頂級豪華酒店的代名詞。入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓至如歸的服務(wù)，而且也成為最貴身份的象征。
希爾頓酒店成功的秘訣之一是牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這一理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為當中。希爾頓酒店創(chuàng )造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養，并通過(guò)“秘訣”體現出來(lái)。這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之長(cháng)久。這個(gè)秘訣是“微笑服務(wù)”!希爾頓酒店的創(chuàng )始人唐拉德.希爾頓在幾十年里，不斷地到他分設在師姐各地的希爾頓酒店視察業(yè)務(wù)。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸，向他們問(wèn)得最多的一句話(huà)必是：“今天，你對賓客微笑了沒(méi)有?”
四、服務(wù)禮儀在酒店中的主要作用
(一)服務(wù)禮儀的要求
1、待客三聲：
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
2、三不講：
不尊重對方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。
3、著(zhù)裝規范：
上班時(shí)按規定著(zhù)工作服，男女員工都應做到端莊大方，切記奇裝異服。
4、語(yǔ)言恰當：
用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據不同對象恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。
5、禮貌迎送：
客到有請、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。
6、主隨客便：
對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
7、尊重私密：
不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品;不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。
(二)服務(wù)禮儀的作用
為了給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標的指導理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺(jué)。這樣的經(jīng)營(yíng)目標的指導理念及廣告語(yǔ)的效應能否實(shí)現，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀(guān)衣著(zhù)有所不同，遵循價(jià)值規律，在交換的雙方，地位是平等的。
國外服務(wù)業(yè)有句行話(huà)：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機起飛了而座位空著(zhù)，一天過(guò)去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶(hù)上門(mén)，那么這空著(zhù)的飛機座位、客房以及時(shí)間便永遠失去了這一天的銷(xiāo)售機會(huì )。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現出現一點(diǎn)差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。因此服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。
酒店服務(wù)禮儀標準
1、儀態(tài)禮儀規范
接待人員是酒店的；形象代言人；或稱(chēng)酒店的；門(mén)面；。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
2、接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下；問(wèn)完要向客人反饋。
3、形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
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