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惡意差評回復技巧
惡意差評是存在于網(wǎng)上購物平臺的不正當競爭現象。惡意差評師在沒(méi)有根據的情況下對商品給予差評，以此進(jìn)行敲詐勒索，或是達成打壓競爭對手的目的。下面是小編為大家收集的惡意差評回復技巧，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
惡意差評回復技巧
一、由于客服服務(wù)態(tài)度不好引來(lái)的差評，這可以算是一種比較常見(jiàn)的現象，這其中包括客服本身的語(yǔ)言素質(zhì)，還有客戶(hù)本身的難纏等原因導致的。
解決方法：無(wú)論客服還是客戶(hù)的原因，我們作為賣(mài)家的都必須先向客戶(hù)致歉，站在買(mǎi)家的立場(chǎng)思考問(wèn)題，“親，您的心情我理解， 之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵! 為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎?” 客戶(hù)是上帝，受氣后作出沖動(dòng)的行為在所難免，總之就是要讓買(mǎi)家體驗到被重視，被熱情款待，給買(mǎi)家留下好的印象，差評的問(wèn)題也就迎刃而解。
解釋話(huà)術(shù)：親，真的很抱歉，由于客服面對的客戶(hù)比較多，真的很辛苦，難免會(huì )心浮氣躁，對于這點(diǎn)我已經(jīng)嚴厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長(cháng)的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快樂(lè )。
二、關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題引來(lái)的淘寶差評，很多賣(mài)家有時(shí)候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動(dòng)的時(shí)候，往往會(huì )出現發(fā)錯貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時(shí)等現象，如果您作為一個(gè)買(mǎi)家，遇到這種情況我想你也會(huì )氣急，給賣(mài)家一個(gè)中差評的。
解決方法：當出現這種問(wèn)題的時(shí)候，先給買(mǎi)家一個(gè)誠懇的道歉，“您好，真的是不好意思! 由于購買(mǎi)的人比較多，導致給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，對于這種錯誤我們會(huì )做出深究并且改善!”再對他們做出相應的補償，畢竟這個(gè)確實(shí)是我們的失誤。
1.發(fā)錯貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費，同時(shí)您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快!”
2.忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤， 我們這邊會(huì )對您作出相應的補償，您看這樣行嗎?這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費返現給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來(lái)愉快的心情，謝謝親的光臨!”
3.發(fā)貨不及時(shí)：“親，給您帶來(lái)的不便感到抱歉， 我們這邊幫您返現或者送您點(diǎn)小禮物作為補償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì )第一時(shí)間通知您， 希望能夠給您帶來(lái)不同的購物體驗!”
解釋話(huà)術(shù)：親，由于本店寶貝很受歡迎，購買(mǎi)人數較多，工作人員忙不過(guò)來(lái)，由于疏忽忘記給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，我們深感歉意!為此我們制定了一個(gè)改革機制，對每一個(gè)下單的買(mǎi)家按下單時(shí)間順序排列起來(lái)，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買(mǎi)家一個(gè)完美的購物體驗，也謝謝親的支持!
三、針對于物流問(wèn)題上發(fā)貨速度比較慢的情況：
對于一些偏遠地區或者是由于氣候影響導致物流發(fā)貨速度減慢，很多買(mǎi)家不能準時(shí)收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個(gè)中差評，這點(diǎn)確實(shí)對于賣(mài)家有點(diǎn)冤。
解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋?zhuān)坝H，對于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉， 經(jīng)我們查實(shí)，由于地區偏遠或者氣候影響導致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了， 希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點(diǎn)小禮物作為補償，祝您購物愉快!”
解釋話(huà)術(shù)：您好親，在發(fā)貨途中，由于地區還有天氣的問(wèn)題延遲了發(fā)貨速度，我已經(jīng)跟快遞公司的老板聯(lián)系上了，他讓我轉達對您的歉意!如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時(shí)間給您發(fā)出。確實(shí)對不起了,拆包裹的時(shí)刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時(shí)刻,給您添麻煩了,寶貝有后續問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們,優(yōu)先處理哦。
發(fā)貨途中損壞物件：運貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運送物件，這也是一種常見(jiàn)的現象。買(mǎi)家收到貨后，以為是我們賣(mài)家的寶貝有問(wèn)題，二話(huà)不說(shuō)給了中差評。相信作為賣(mài)家的你看到后都會(huì )覺(jué)得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對解決它。
解決方法：“親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過(guò)仔細檢查，經(jīng)過(guò)一番查證，是快遞人員在運輸途中由于疏忽導致?lián)p壞了物件， 我們將會(huì )對之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來(lái)，郵費到付，給您造成的不便感到抱歉! 這邊也會(huì )給您點(diǎn)小禮物做點(diǎn)賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦�！� 一語(yǔ)道中是物流造成的失誤，也給買(mǎi)家一點(diǎn)補償，這樣，不僅給買(mǎi)家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。
解釋話(huà)術(shù)：您好親，經(jīng)查實(shí)驗證，我們發(fā)貨時(shí)的寶貝是完好無(wú)損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導致?lián)p壞物件，他們也是深感抱歉!我也聯(lián)系過(guò)他們老板，下次如再出現必將終止合作，他們也會(huì )給親做出一定的賠償處理。
四、質(zhì)量問(wèn)題
寶貝本身質(zhì)量問(wèn)題：買(mǎi)家一般都是比較注重商品質(zhì)量，所以要做好生意必須要保證商品的質(zhì)量過(guò)關(guān)，這樣才可以留住老客戶(hù)。所以有時(shí)候由于疏忽對商品處理不當導致中差評的，我們必須嚴格對待，及時(shí)處理。
解決方法：主要分為兩個(gè)流程：
1.先確認是否是真的出現問(wèn)題，可以讓客戶(hù)拍照核實(shí)下
2.如果真的是我們商品質(zhì)量存在問(wèn)題的話(huà)，“親，我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒(méi)有問(wèn)題，可以放心以購買(mǎi)， 有可能某些寶貝在生產(chǎn)過(guò)程中出現的誤差導致的，我們這邊也是感到非常抱歉! 這樣吧，您那邊退貨，郵費我們到付，我們這邊給您退款再送您點(diǎn)小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融， 看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點(diǎn)的!”對于買(mǎi)家想換貨的我們應該爽快答應，并主動(dòng)承擔運費;對于不想換貨想退款的，我們也應該表示理解，尊重客戶(hù)的選擇，并且承擔運費，我們的失誤不能讓客戶(hù)來(lái)買(mǎi)單。站在買(mǎi)家的角度看待問(wèn)題，同時(shí)間接性引導客戶(hù)購買(mǎi)其他寶貝，雙贏(yíng)，何樂(lè )而不為。
解釋話(huà)術(shù)：親，確實(shí)抱歉，由于生產(chǎn)過(guò)程中很難避免會(huì )出現一些瑕疵，所以導致質(zhì)量方面的會(huì )稍微差一些，我們也跟廠(chǎng)家反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題了，我用我的人格保證，下次絕對不會(huì )再出現這種類(lèi)似情況，這邊也會(huì )加強發(fā)貨之前的檢驗工作，盡力做到萬(wàn)無(wú)一失，如果有出現此類(lèi)問(wèn)題的買(mǎi)家們，我們的售后都在，幫您解決問(wèn)題是我們的宗旨，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復是我們的目標。祝您購物愉快!
五、寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導致實(shí)物跟描述中的不同引來(lái)的中差評也是比較常見(jiàn)的，應付這種情況也是需要一定的技巧與方法。
解決方法：首先先了解實(shí)物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。例如色差方面的，“親，由于天有不測風(fēng)云，站在不同光線(xiàn)下拍攝寶貝，有可能會(huì )導致圖片與實(shí)物有一定的色差， 但是我們都是會(huì )盡力把色差范圍縮到最小，如果您還是不滿(mǎn)意的話(huà)我們是支持退換貨，只是郵費您來(lái)付哦， 或者親下次光臨可以給您更多的優(yōu)惠，希望可以互相體諒，祝您購物愉快!” 例如尺寸方面的，“親，購買(mǎi)之前如果不懂尺寸的話(huà)可以咨詢(xún)下客服，詳情頁(yè)面也會(huì )有尺寸對照表，但是這些都是大概的數據，不是非常準確，你可以根據您平時(shí)使用的尺寸來(lái)訂購哦，我們不滿(mǎn)意也是支持退換貨， 最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快!” 拿出好的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的說(shuō)辭，不怕客戶(hù)不動(dòng)心。
解釋話(huà)術(shù)：例如色差方面的(親，由于拍攝過(guò)程中不同光線(xiàn)導致跟實(shí)物有所誤差，給您帶來(lái)的不便感到抱歉!我們會(huì )盡力把誤差最小化，如果對此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無(wú)完人哦.) 例如尺寸方面的(親，購買(mǎi)之前尺寸不懂的話(huà)最好咨詢(xún)客服或者參照詳情頁(yè)的尺寸表，根據不用需求選擇不同的尺寸，同時(shí)建議根據平時(shí)自己的尺寸來(lái)選擇，不過(guò)有點(diǎn)誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質(zhì)量保證，售后完善，大可放心訂購!)
六、其他問(wèn)題
性?xún)r(jià)比不高：有時(shí)候一些買(mǎi)家比較糾結，看到好的寶貝，點(diǎn)擊較便宜的買(mǎi)家進(jìn)去購買(mǎi)，可以是收到貨后跟之前想象的差別很大，一氣之下就給了中差評。
解決方法：一分錢(qián)一分貨，主要是要突出您的寶貝的性?xún)r(jià)比，“親，寶貝不能如您所愿感到非常遺憾! 我們家的寶貝都是質(zhì)量比較好，價(jià)格也是非常合理的，受大多買(mǎi)家的支持!希望親可以互相理解， 確實(shí)不行的話(huà)您下次光顧本店的時(shí)候給您包郵或者送點(diǎn)小禮物，祝親每天都有好心情!”
解釋話(huà)術(shù)：親，老實(shí)來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是對得起這個(gè)質(zhì)量了，我們雖然比不起大賣(mài)家，但是我們都是會(huì )憑著(zhù)良心做事，先談質(zhì)量，再談價(jià)錢(qián)，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買(mǎi)家的歡迎，希望您是第一個(gè)不滿(mǎn)意的，也是最后一個(gè)不滿(mǎn)意的，店鋪優(yōu)惠期間，買(mǎi)2包郵，優(yōu)先搶購吧!
款式不喜歡：這主要是買(mǎi)家的問(wèn)題，但是我們不要覺(jué)得客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，盡量保持好的態(tài)度跟買(mǎi)家好好溝通。對于我來(lái)說(shuō)，這種情況導致中差評倒是很少見(jiàn)，不過(guò)我還是要總結出一些應付經(jīng)驗，以免到時(shí)碰到了會(huì )亂了陣腳。
解決方法：“親，說(shuō)實(shí)話(huà)，您反映的問(wèn)題我感到非常吃驚 ，相信您在購買(mǎi)之前都是經(jīng)過(guò)千挑百，選才下定決心購買(mǎi)的。這樣吧，您確實(shí)不喜歡的話(huà)我們也是支持退換貨，郵費您付，或者您選擇其他款式的寶貝，到時(shí)給您包郵或者送您點(diǎn)小禮物，優(yōu)先發(fā)貨，希望親互相理解 ，祝您有個(gè)完美的購物之旅!”
解釋話(huà)術(shù)：親，相信您是經(jīng)過(guò)千挑百選才會(huì )決定下單，但是收到貨后卻說(shuō)款式不喜歡，難道親在挑選的時(shí)候是光看價(jià)錢(qián)不看寶貝圖片，還是我們的圖片沒(méi)能吸引您的注意，還是您下錯單了呢，如果真的是這樣，那我只能說(shuō)跟您說(shuō)聲抱歉!也提醒各位買(mǎi)家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費了，望親體諒，謝謝!
碰到中差評的時(shí)候，首先是要心平氣和的去面對，然后以最快的速度去解決。針對不同的中差評，用不同的方法。語(yǔ)氣一定要謙和。
中差評是賣(mài)家都比較頭疼的一個(gè)問(wèn)題。特別是一些不好的負面評價(jià)，無(wú)論對店鋪整體信譽(yù)還是單寶貝銷(xiāo)量都有非常大的影響。此文主要講述中差評的來(lái)源渠道和處理方法。
根據經(jīng)驗分析，買(mǎi)家給中差評的原因無(wú)外乎有兩種情況：一個(gè)是正常中差評，另一個(gè)是惡意中差評。面對這些中差評，賣(mài)家應該如何應付處理，才可以達到轉弊為利的效果。顯而易見(jiàn)，我們一般都是采用電話(huà)或者旺旺聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商，能解決最好，即使解決不了，也可以嘗試這些中差評變成一種推廣利器。
七、正常中差評
服務(wù)問(wèn)題一般包括客服回復慢、發(fā)貨問(wèn)題和服務(wù)態(tài)度差等原因造成的。針對于有時(shí)候由于咨詢(xún)的人比較多，客服回復慢了而引來(lái)的差評，這個(gè)可算是最不該出現的、最可惜的和最應該解決掉的情況。
解決方法：這時(shí)候我們賣(mài)家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對不起， 由于購買(mǎi)的人數較多，回復您慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿(mǎn)意，下次您來(lái)購買(mǎi)我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，希望您互相體諒下! ”這樣相對來(lái)說(shuō)既可以吸引買(mǎi)家回顧店鋪，又可以讓買(mǎi)家消消氣，改評價(jià)的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。
解釋話(huà)術(shù)：親，您好，由于光臨本店的客戶(hù)比較多，客服暫時(shí)忙不過(guò)來(lái)，回復您慢了真誠感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來(lái)。您的差評是我們客服服務(wù)的警鐘，我會(huì )加強客服培訓，避免以后出現類(lèi)似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動(dòng)力，希望您能夠有一個(gè)完美的購物體驗!
惡意差評的種類(lèi)
1、涉嫌同行業(yè)的惡意評價(jià)，如評價(jià)人與被評價(jià)人為相同或類(lèi)似商品的經(jīng)營(yíng)者，而評價(jià)人對被評價(jià)人或其所出售的商品作出“差評”和“中評”，而無(wú)法提供充分證據的。同行之間的惡意評價(jià)是指，兩個(gè)相同網(wǎng)店，一家店鋪故意購買(mǎi)競爭對手的商品，在評價(jià)上詆毀，污蔑同行商品，從而打擊競爭對手。
2、在交易過(guò)程中，評價(jià)方利用中評或差評，對被評價(jià)方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求（如不退貨退款、降價(jià)等）。 隨著(zhù)網(wǎng)購時(shí)代的興起，淘寶 ，拍拍，已經(jīng)逐漸成為了網(wǎng)購的首選，同時(shí)，為了維護消費者的權利，更好的監督賣(mài)家的誠信，推出了評價(jià)系統，本身這個(gè)評價(jià)系統是為了更好維護消費環(huán)境，對于網(wǎng)購中的商品，有更詳細，明確的判斷，但是某些唯利是圖，以差評逼迫賣(mài)家，從中謀取利益于的“惡意差評師”，利用對寶貝惡意詆毀，讓其他買(mǎi)家對商品失去信心，再威脅店主，給錢(qián)再消除評價(jià)，這種行為是惡意差評最常見(jiàn)的一種。
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