淘寶客服處理中差評的技巧

淘寶客服處理中差評的技巧

　　文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，語(yǔ)音客服是指主要以移動(dòng)電話(huà)的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。以下是小編收集的淘寶客服處理中差評的技巧，希望大家認真閱讀!

　　一、時(shí)效性第一

　　時(shí)效性是在最短的時(shí)間內獲取最新產(chǎn)生的中差評并第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家。配備一個(gè)客服專(zhuān)門(mén)只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買(mǎi)家評價(jià)，就立即回評，然后刷新評價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行溝通。在買(mǎi)家給出中差評后，如果在最短的時(shí)間內能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的(職業(yè)差評師除外，可以通過(guò)多個(gè)好評把中差評覆蓋掉)，時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小。

　　二、處理這些典型的例子的技巧

　　1、買(mǎi)家嫌補償金額太少，不肯修改中差評

　　答：真的非常不好意思X先生/女士，因為這件衣服本身利潤不是很多，如果補償給您()元，那我們就沒(méi)賺什么錢(qián)，掌柜也不會(huì )答應的，您看咱們一人退一步，我給您()元您看好么?我也是給老板打工的，如果是我自己的，我肯定給您()元了。您看您就幫我們一個(gè)小忙吧，下次再來(lái)小店購物，我們給您一個(gè)最低會(huì )員折扣。您看好么?

　　2、買(mǎi)家答應修改中差評，但不會(huì )操作步驟

　　答：非常感謝您X先生/女士，您看我把刪除評價(jià)的步驟用短信發(fā)到您手機上，您回家上網(wǎng)的時(shí)候幫我們把這個(gè)評價(jià)刪除了您看好么?非常謝謝您。

　　3、買(mǎi)家旺旺在線(xiàn)答應刪除評價(jià)，但不會(huì )刪除步驟

　　答：您好X先生/女士，我把刪除評價(jià)的操作步驟發(fā)到您旺旺上，您按照我發(fā)給您的步驟刪除了就行哈，再不會(huì )的話(huà)我打電話(huà)教您哈。刪除評價(jià)的步驟是：進(jìn)入淘寶首頁(yè)——點(diǎn)擊我的淘寶——已買(mǎi)到的寶貝——左邊頭像下面有個(gè)評價(jià)管理——點(diǎn)擊給他人的評價(jià)——找到您給我們評價(jià)的刪除就行了哈

　　4、買(mǎi)家擔心衣服退回去以后收不到錢(qián)，想等收到錢(qián)以后再刪除評價(jià)

　　答：X先生/女士，您的擔心我能理解。因為我們也是按照淘寶規則來(lái)做生意，您要是實(shí)在不放心，我可以在旺旺上給您承諾，因為旺旺承諾了如果我們收到衣服后不給您退錢(qián)，我們店都會(huì )被淘寶封了，我們總不能因為這幾十塊幾百塊錢(qián)把整個(gè)店都賠進(jìn)去吧?您說(shuō)是不。還有，您把衣服退給我們的時(shí)候，快遞會(huì )給您一張快遞單號，您也可以在網(wǎng)上查詢(xún)衣服到了哪里，什么時(shí)候簽收，我們簽收了不給您退錢(qián)，那你可以拿著(zhù)這個(gè)快遞單號去淘寶投訴我們，我們店也會(huì )被封掉。您看您就幫幫忙，幫我們把這個(gè)評價(jià)先刪除掉好么?因為確實(shí)比較著(zhù)急，不然也不會(huì )急著(zhù)給您打電話(huà)。

　　5、買(mǎi)家認為購買(mǎi)的東西是假貨，與實(shí)物不符

　　答：X先生/女士，首先我可以給您肯定我們這批貨是正品，因為我們的貨都是同一個(gè)廠(chǎng)家生產(chǎn)，如果是假的，你可以到淘寶上去投訴我們，那我們店都會(huì )被封，你也可以打12315工商的電話(huà)舉報，我們也會(huì )受到處罰。這批貨之前都賣(mài)的很好，可能最近一兩批產(chǎn)品升級了，然后存在一些改變，所以讓您誤解以為是假貨，這個(gè)還請您諒解下。因為如果是假貨，也不可能有那么多人購買(mǎi)，那我們店也不會(huì )開(kāi)這么久，您說(shuō)是吧?如果是因為質(zhì)量問(wèn)題，您可以退回來(lái)給我們，您看好么?

　　6、買(mǎi)家因衣服不滿(mǎn)意要退回去，但不肯承擔退回去的運費

　　答：(首先是讓買(mǎi)家承擔全部的運費，一般韻達的標準是一趟12元)假如買(mǎi)家不愿意承擔退回去的運費，可以這樣回答：親，因為這件衣服本身的利潤不是很高，如果我們承擔，掌柜肯定也是不同意，您看我們都答應給您退回來(lái)了，我們一人退一步，一人承擔一半運費可以么，您出6元，我出6元。好么?