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企業(yè)人力資源戰略案例說(shuō)明
青島康利特廣告有限公司(后面簡(jiǎn)稱(chēng)A公司)，主營(yíng)業(yè)務(wù)是戶(hù)外廣告，業(yè)務(wù)形式是將其自有的戶(hù)外媒體出租，公司于2001年完成了業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)現了以客戶(hù)為主體的業(yè)務(wù)流程。
對于這家來(lái)說(shuō)，它的戰略目標有兩個(gè)：一，增加有效的戶(hù)外媒體;二，減少廣告媒體的招商時(shí)間。這兩個(gè)目標當然都是要落實(shí)到客戶(hù)身上來(lái)實(shí)現的，所以這家公司的業(yè)務(wù)就是兩個(gè)：第一，向客戶(hù)兜售已有的、廣告合同即將到期的媒體;第二，根據客戶(hù)的需求，設立新的媒體。那么，對于這樣的戰略目標該如何在企業(yè)中進(jìn)行分解呢?或者說(shuō)，它的績(jì)效管理系統是如何建立的呢?
首先，我們來(lái)看一下這家廣告公司的構成。它有三個(gè)部門(mén)：一個(gè)是行政部;第二個(gè)是銷(xiāo)售部，也就是廣告業(yè)務(wù)員;最后一個(gè)，是廣告設計和制作部。另外，它的業(yè)務(wù)流程是這樣的：行政部包括財務(wù)、人事和經(jīng)理辦公室，為其它兩個(gè)部門(mén)提供后勤服務(wù)，而業(yè)務(wù)員負責尋找客戶(hù)，在與客戶(hù)達成意想后，使用行政部提供的合同與客戶(hù)簽協(xié)議，之后廣告設計和制作部根據客戶(hù)需求進(jìn)行廣告的設計，并在規定期限內完成制作和懸掛施工。下面，我們來(lái)具體分析這三個(gè)部門(mén)。
一、行政部。很明顯，這家公司的行政部是以保健因素工作為主的。實(shí)際上，大部分公司的行政部門(mén)都是起著(zhù)保健因素的作用，例如，財務(wù)工作，它的主要考核點(diǎn)是工作的及時(shí)性和準確性。準確性就不用說(shuō)了，作為財務(wù)工作者，數據的準確必須是100%的，在這個(gè)方面已經(jīng)不會(huì )有繼續提高的余地，如果數據出現錯誤，那公司將遭受巨大的損失，這個(gè)財務(wù)人員也將受到嚴厲的懲罰，直至開(kāi)除。而及時(shí)性，如果不按時(shí)提交財務(wù)數據，公司將被罰款，財務(wù)人員自然也要得到相應的懲罰，但是如果財務(wù)人員每個(gè)月都提前提交數據呢?那公司也不會(huì )得到任何的益處，所以，對于提前提交數據的財務(wù)人員，公司是不會(huì )做出額外的獎勵的。因此，A公司對于它的行政部門(mén)在定量考核方面沒(méi)有額外的績(jì)效獎勵設定，但是對于不能完成考核指標的員工，公司的處理是非常嚴格的。在此同時(shí)，公司在對這個(gè)部門(mén)的定性考核方面設立了績(jì)效獎勵，這是因為，這個(gè)部門(mén)是公司內通外聯(lián)的門(mén)戶(hù)，本部門(mén)人員的工作態(tài)度直接影響到客戶(hù)和公司其他員工的滿(mǎn)意度，行政管理人員良好的態(tài)度也能夠改善公司內部的工作氛圍，體現公司以人為本、誠信、熱情的企業(yè)文化。由于績(jì)效考核的影響，A公司行政部所屬人員在商務(wù)禮儀和協(xié)調員工關(guān)系等方面都在不斷的改進(jìn)。
二、業(yè)務(wù)部。毫無(wú)疑問(wèn)，這個(gè)部門(mén)是A公司實(shí)現利潤，實(shí)現企業(yè)戰略的核心部門(mén)，在公司戰略中起激勵因素的作用，但是其工作中亦有保健因素的部分。對于這個(gè)部門(mén)，公司沒(méi)有實(shí)行定性考核，完全使用的定量考核機制。在這個(gè)部門(mén)中，業(yè)務(wù)員為了完成公司的戰略目標，主要的工作任務(wù)為：1、發(fā)掘潛在的有效客戶(hù)。潛在有效客戶(hù)指的是有能力也有意圖進(jìn)行廣告宣傳，但是由于種種原因，暫時(shí)還沒(méi)有成為公司客戶(hù)的商家。2、做好客戶(hù)服務(wù)工作，包括客戶(hù)拜訪(fǎng)和售后服務(wù)。3、與客戶(hù)簽約。其中第一條與第二條均為保健因素的工作，第三條才是激勵因素的工作。因此，本部門(mén)的員工工資分為三部分：基本工資、績(jì)效工資、提成�；竟べY是所有員工都能夠拿到的，績(jì)效工資是手上有業(yè)務(wù)(由其負責簽約的廣告牌在租賃期內)的員工在達到了KPI的考核標準后可以拿到，而提成是每位員工在與客戶(hù)簽定合同后可以按比例拿到。這個(gè)部門(mén)的KPI設置如下：1、每月潛在有效客戶(hù)的增量。潛在有效客戶(hù)隨著(zhù)時(shí)間的推移，如果不能發(fā)展成公司真正的客戶(hù)，那么就逐漸失去了其潛在的價(jià)值，因此，必須不斷增加新的潛在有效客戶(hù)，從而爭取擴大業(yè)務(wù)量。2、月平均每天的電話(huà)拜訪(fǎng)量。通過(guò)電話(huà)拜訪(fǎng)的形式，可以起到良好的客戶(hù)維系的作用，尤其是對于長(cháng)期沒(méi)有達成合同的潛在有效客戶(hù)。3、月平均每天的登門(mén)拜訪(fǎng)量。對于新的潛在有效客戶(hù)和老客戶(hù)，尤其是大客戶(hù)，必須做到經(jīng)常的登門(mén)拜訪(fǎng)。 4、售后調查的及時(shí)性。對于正在履行合同的客戶(hù)，必須按時(shí)進(jìn)行服務(wù)調查。在A(yíng)公司的業(yè)務(wù)部中，不能完成激勵因素工作(簽約)而僅僅完成了保健因素工作的員工，將不能拿到績(jì)效工資，但是，完成了激勵因素工作的員工如果沒(méi)有達到KPI的考核標準，那將不影響他們得到應有的業(yè)務(wù)提成。
三、廣告設計和制作部。這個(gè)部門(mén)比較特殊，它下面包括兩個(gè)工作程序：設計，制作(懸掛)。負責廣告的制作和懸掛的員工拿固定工資，因為這些工作的程序和所需要的時(shí)間都是相對固定的，即使激發(fā)了員工的能動(dòng)性也不會(huì )給企業(yè)帶來(lái)額外的收益。當然，如果在廣告制作和懸掛的過(guò)程中由于員工操作不當而造成了企業(yè)的損失，那員工需要支付相應的賠償金作為罰款，但是，這不是績(jì)效。
而對于設計工作來(lái)說(shuō)，它的工作中保健因素和激勵因素的比重都很大。首先，某項設計所占用的總時(shí)間的減少意味著(zhù)企業(yè)可以早日執行新的合同，意味著(zhù)收入的增加，是屬于激勵因素的。其次，由于設計員是直接面對客戶(hù)的，因此其工作的態(tài)度和質(zhì)量直接影響到客戶(hù)對于公司的評價(jià)，雖然好的服務(wù)不會(huì )使客戶(hù)增加廣告預算，但是惡劣的服務(wù)將直接導致客戶(hù)的流失，因此屬于保健因素。如此一來(lái)，設計員的績(jì)效管理就要同時(shí)體現出激勵因素和保健因素兩種不同的影響。在A(yíng)公司的績(jì)效管理體系中，其設計員的定性考核的依據僅僅來(lái)自于客戶(hù)填寫(xiě)的"服務(wù)質(zhì)量調查表"，此一項占設計員總績(jì)效考核權重的30%.另外，設計員的KPI設置為：1、月平均單項設計的總時(shí)間(激勵因素)。權重：30%，評分區間為36小時(shí)至72小時(shí)，36小時(shí)為滿(mǎn)分，72小時(shí)為0分，若比36小時(shí)每提前一小時(shí)完成，獲得額外2倍相應的分數加分，比 72小時(shí)每拖后一小時(shí)完成，扣除2倍相應的分數(得分為負數)。2、月平均單項設計大范圍修改次數。這個(gè)指標將直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是屬于保健因素，權重：20%，3次以?xún)葹闈M(mǎn)分，無(wú)額外加分。5次為0分，超過(guò)5次，每增加一次，扣除2倍相應的分數。3、月平均單項設計完成第一稿的時(shí)間。這個(gè)指標亦可以看作是對客戶(hù)的響應速度，屬于保健因素，權重：20%，8小時(shí)以?xún)葹闈M(mǎn)分，無(wú)額外加分，24小時(shí)為0分，每超過(guò)一小時(shí)，扣除2倍相應的分數。
從以上的案例里可以看出來(lái)，只要通過(guò)對企業(yè)戰略、業(yè)務(wù)流程以及公司構造的分析，就能夠有效的分解企業(yè)戰略，從而通過(guò)績(jì)效管理體制實(shí)現對員工的引導，這即使是針對國內的小公司也是可以實(shí)行的�；蛘哒f(shuō)，由于中、小企業(yè)的結構和流程相對簡(jiǎn)單，這種分解也要相對容易一些。當然，這不是說(shuō)在中、小企業(yè)里績(jì)效管理就能夠起到更好的作用，實(shí)際上，在"老板的好惡決定生死"的中、小企業(yè)里，績(jì)效考核的結果經(jīng)常會(huì )因為老板個(gè)人的主觀(guān)因素而發(fā)生偏差，但是總體上來(lái)說(shuō)，這些不會(huì )影響到評價(jià)績(jì)效管理的有效。
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