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６sigma在人力資源管理中的應用
縱觀(guān)今天的商業(yè)界，經(jīng)濟全球化趨勢日益加深，市場(chǎng)的地域藩籬逐漸淡化，而競爭卻日趨白熱化。在這種新形勢下，企業(yè)領(lǐng)導人和經(jīng)理們遇到的最具挑戰性的問(wèn)題已經(jīng)不是"我們怎樣才能成功"，而是"我們怎樣才能一直成功"。
圍繞這一問(wèn)題，出現了許許多多的管理理論和方法。其中最受?chē)鴥韧馄髽I(yè)歡迎的，無(wú)疑就是——"6σ管理法"?Six Sigma 六希格瑪?，因為它曾幫助美國通用電氣、摩托羅拉等國際知名企業(yè)節省數億美元，并使其顧客得到極大的滿(mǎn)足，從而創(chuàng )造出驚人的績(jì)效。
6σ管理法的與眾不同之處在于：它不是一種商業(yè)時(shí)尚，而是一個(gè)能提高業(yè)務(wù)領(lǐng)導能力和績(jì)效的靈活系統。它建立在以往許多最先進(jìn)的管理理念和實(shí)踐基礎上，為21世紀企業(yè)的成功建立了新的典范。
初識6σ管理法及其六大主題
在希臘字母中，小寫(xiě)的"σ"(sigma)是一個(gè)在統計學(xué)中用來(lái)代表人口的"標準差"的符號。標準差，則是表示任意一組數據或流程中，離散或差異程度的指標。實(shí)施6σ管理法的最終目的就是要有效縮減差異程度，直到6σ標準差能夠滿(mǎn)足顧客的要求。
那么，究竟什么是"6σ管理法"呢?準確地說(shuō)，6σ管理法是一種靈活的綜合性系統方法，通過(guò)它獲取、維持、最大化企業(yè)的成功。它需要對顧客需求的理解，對事實(shí)、數據的規范使用和統計分析，以及對管理、改進(jìn)、再發(fā)明業(yè)務(wù)流程的密切關(guān)注。已證實(shí)的6σ管理法系統所能達到的"商業(yè)成功"的種類(lèi)十分廣泛，如：減少成本、提高生產(chǎn)力、增加市場(chǎng)份額、保留顧客、減少周期循環(huán)時(shí)間、減少錯誤、改變企業(yè)文化、改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)等等。
根據以上的定義，可以衍生出6σ管理法的六大主題。它們是：對顧客真正的關(guān)注;由數據和事實(shí)驅動(dòng)的管理;對流程的關(guān)注、管理、提高;主動(dòng)管理;無(wú)界限的合作;對完美的渴望及對失敗的容忍。從這六大主題中不難看出，實(shí)施6σ管理法的公司企業(yè)，應具備何種基本特質(zhì);該企業(yè)的人力資源部門(mén)，又該肩負起何種重要任務(wù)。
6σ對人力資源工作的啟示
企業(yè)的人力資源管理部門(mén)，雖然不是生產(chǎn)單位，也不是直接面對客戶(hù)的銷(xiāo)售單位，然而對于6σ管理法六大主題的具體成效，卻是責無(wú)旁貸的。因此，人力資源工作者必須要了解6σ管理法的詳細內容，及人力資源開(kāi)發(fā)管理領(lǐng)域應有的做法。
凡是有制度的公司，在做產(chǎn)品質(zhì)量檢驗時(shí)，大多都用每百萬(wàn)件產(chǎn)品中瑕疵數量的多寡(PPM)，做為產(chǎn)品品質(zhì)標準的高低。每百萬(wàn)件中的瑕疵數為3、4件，才算是達到了第六個(gè)標準差。從這個(gè)標準來(lái)看，企業(yè)人力資源管理各功能全年的工作件數或次數，如果有一萬(wàn)件，其中即使只有一件瑕疵，也無(wú)法達到"六個(gè)希格瑪" 的最高標準。由此可見(jiàn)，績(jì)效標準的建立與提升，對于企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展和競爭力的改善，是非常重要且永無(wú)止境的。
企業(yè)的人力資源管理者，應該從6σ管理法系統中得到如下幾點(diǎn)啟示：
一、人力資源管理的每項功能，都要有清楚的資料或記錄，而且必須能保持長(cháng)久(最好是五年以上);這一點(diǎn)正好與企業(yè)的國際標準認證(ISO)一致。
二、在企業(yè)文化的塑造方面，要使員工樹(shù)立精準化的工作態(tài)度;任何工作都必須腳踏實(shí)地、實(shí)事求是，不應有半點(diǎn)虛假和偽造;
三、在工作方法上，必須講求流程的合理性;當然，在此之前務(wù)必先建立起人資部門(mén)的工作流程。假如人資各功能的流程都缺乏，就無(wú)法協(xié)助其他部門(mén)建立必要的流程。
四、在企業(yè)內，除界定內部顧客的各項需求之外，還應該針對各相關(guān)部門(mén)，定期做顧客滿(mǎn)意度調查，以及時(shí)、準確地了解客戶(hù)對產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
人力資源對6σ的具體應用
就人力資源管理而言，如果有關(guān)部門(mén)希望在一個(gè)月內找到某崗位的補缺人員，即使人資部門(mén)按時(shí)找到人選，該部門(mén)也不一定會(huì )完全滿(mǎn)意，因為還有其他一些要求，如學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、 經(jīng)歷、技能、品格等等。因此，建議人力資源管理部門(mén)在應用時(shí)，可以先用列表的方式，提出具體的幾點(diǎn)要求，再據此制訂更為明確的項目目標。
以"人員招聘"工作為例，人力資源部門(mén)可以先提出如"面試績(jì)效、招聘報到時(shí)間、報到率、招聘可靠度"等幾項要求，然后再為每項要求制訂一個(gè)明確的目標。對企業(yè)的人力資源管理績(jì)效而言，這些目標都是相當優(yōu)異的;但距離"六個(gè)希格瑪"還很遠，甚至尚未達到四個(gè)希格瑪的標準，可想而知，實(shí)施6σ管理法將給企業(yè)帶來(lái)怎樣的挑戰和改變。
6σ管理法的工作領(lǐng)域及實(shí)施要點(diǎn)
簡(jiǎn)而言之，6σ管理法就是用事實(shí)和真實(shí)的材料，針對顧客的需要，做好經(jīng)營(yíng)管理的工作。它所涵蓋的工作領(lǐng)域有：
第一，改進(jìn)顧客滿(mǎn)意度。凡是企業(yè)內外的下一個(gè)流程擁有者，都是顧客，必須了解當前顧客的滿(mǎn)意度，并及時(shí)加以改進(jìn);
第二，減少周期時(shí)間。這是指為企業(yè)內外顧客服務(wù)的每一個(gè)項目所需要的時(shí)間長(cháng)短而言。周期時(shí)間的長(cháng)短，決定了企業(yè)市場(chǎng)競爭力的高低;
第三，減少誤差。就績(jì)效目標的達成率而言，無(wú)論何種工作，都應把錯誤、失敗及缺點(diǎn)降到最低限度，以達到近乎完美的境界。
與任何科學(xué)的管理思想一樣，其推行成敗的關(guān)鍵因素，在于主管的承諾、員工的參與及團隊的合作，而這三項要素也正是6σ管理法所著(zhù)重強調的。要想在企業(yè)內部成功實(shí)施6σ管理法，必須注意以下幾點(diǎn)：
一、辨別核心流程和關(guān)鍵顧客，以便對企業(yè)中最為關(guān)鍵的一些跨部門(mén)活動(dòng)及其與外部顧客之間的界面有清晰、全面的整體了解;
二、定義顧客需求，以便根據實(shí)際顧客數據設立績(jì)效評估標準，從而精確評估流程的效率和能力，并預測顧客的滿(mǎn)意度;
三、評估企業(yè)當前績(jì)效，以便根據可定義的顧客需求，精確評估每個(gè)工作流程的績(jì)效，并建立起專(zhuān)門(mén)評估關(guān)鍵產(chǎn)出或服務(wù)特征的評估體系;
四、辨別優(yōu)先次序、分析和實(shí)施改進(jìn)，以便區分高潛力的改進(jìn)機會(huì )，找到基于流程的、為事實(shí)分析和創(chuàng )造性思維所支持的解決方法;
五、擴展并整合6σ管理法系統，以便實(shí)施持續的業(yè)務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)績(jì)效的改善，確保對產(chǎn)品、服務(wù)流程和工作程序的持續評估、再檢查和更新。
綜上所述，6σ管理法其實(shí)就是一種"關(guān)鍵品質(zhì)"(CTQ，Critical To Quality)，即符合顧客需要，做到使顧客滿(mǎn)意的境地。它是一個(gè)包含許多概念、工具和原則的綜合體系，它不只是一件事情。在某種程度上甚至可以說(shuō)，6σ管理法系統擁有足夠關(guān)鍵且頗具價(jià)值的因素，使其成為大多數成功企業(yè)的一個(gè)組成部分。
人力資源管理部門(mén)作為企業(yè)文化的塑造者、企業(yè)組織變革的觸媒及企業(yè)競爭能力的建立者，而且企業(yè)內各相關(guān)部門(mén)又都是人資部的顧客，因此，人資部門(mén)理所當然地要達到6σ管理法的各項要求，并努力使企業(yè)獲得新思想、新方法、新成功，從而有效實(shí)現企業(yè)轉型、策略性改善及解決問(wèn)題三大終極目標。唯其如此，6σ管理法才能真正體現其價(jià)值所在(為企業(yè)提供一道追求卓越的階梯);而我們的人力資源管理工作，也才能從此踏上一個(gè)新的臺階，并迎來(lái)一個(gè)光明的前景。
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