前臺工作內容細則

前臺工作內容細則

前臺工作內容細則

1、掌握《員工手冊》的各類(lèi)規章制度，并嚴格遵守

2、掌握《前臺運營(yíng)手冊》、《會(huì )員手冊》并通過(guò)考核

3、掌握酒店內部及周邊信息

4、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規則

5、清楚各項商務(wù)服務(wù)及會(huì )員服務(wù)

6、推銷(xiāo)莫林會(huì )員卡，不斷擴大莫林的知名度

7、掌握如何使用前臺設備及前臺系統，并使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)對客服務(wù)

8、參加酒店組織的各項業(yè)務(wù)培訓

9、參加消防安全學(xué)習和演練

10、掌握各類(lèi)突發(fā)事件的應急處理

11、熟知當地公安住宿登記管理規定，嚴格按標準流程辦理入住登記手續，保證入住客人身份信息準確、真實(shí)，無(wú)遺漏，并讓客人簽字確認

12、按標準管理分店醫藥箱

13、負責前臺小商品的銷(xiāo)售、補貨工作，小商品庫存不足時(shí)，要及時(shí)上報申購

14、準確制作房卡，按標準做好客人的房卡寄存、補辦手續，并妥善保管好員工卡及鑰匙

15、按要求使用及保管對講機

16、當遇到獨自一人當班，且要離開(kāi)前臺時(shí)，須做到錢(qián)物入收銀柜上鎖保管，收銀柜鑰匙隨身攜帶，并保證在離開(kāi)的時(shí)間段內有保安(或其它崗位)人員在大堂

17、嚴格執行交接班制度，準確填寫(xiě)《前臺工作日志》，做到內容全面、準確，無(wú)遺漏，交接班雙方簽字確認

18、做好交班工作，發(fā)現賬目問(wèn)題，及時(shí)改正，確保賬目正確無(wú)差錯

19、交班完成后，做好營(yíng)業(yè)款投繳，接班人簽字確認并將其投入專(zhuān)用保險箱

20、接班人未到，當班人不得擅自離崗，應繼續服務(wù)好每一位客人

21、當班使用自己的PMS系統，不允許混用，遇到系統升級或癱瘓，要提前打印好相關(guān)資料

22、報表、單據等整理并歸檔，按規定裝訂存放好賬務(wù)憑證

23、保持前臺的衛生干凈整潔及設備設施的維護，確保前臺設施設備能正常運轉，若有問(wèn)題，要及時(shí)報修

24、隨時(shí)準確了解房態(tài)、房?jì)r(jià)、當班預定等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房，并提供相關(guān)預訂服務(wù)

25、負責酒店電話(huà)接聽(tīng)、轉接業(yè)務(wù)

26、按標準流程為客人辦理入住及換房手續

27、按標準流程為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù)及叫醒服務(wù)

28、按標準流程負責訪(fǎng)客辦理訪(fǎng)客登記手續

29、按流程開(kāi)展催賬工作及離店結賬手續

30、按流程為客人辦理行李寄存及領(lǐng)取手續

31、負責對客人損壞或遺失酒店物品進(jìn)行賠償處理的工作

32、登記并妥善保管客人遺留物品，及時(shí)聯(lián)系客人領(lǐng)取

33、認真聽(tīng)取客人意見(jiàn)并受理客人投訴，及時(shí)安撫客人。投訴處理完成或無(wú)法處理，都需向上級匯報并做交接班

34、提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)，準確的向客人介紹酒店內的各項設施、服務(wù)及市內外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè )、餐飲、購物等各類(lèi)信息

35、隨時(shí)為客人提供力所能及的幫助，隨時(shí)記錄客人問(wèn)題，不斷總結完善《顧客常問(wèn)問(wèn)題手冊》

36、完成上級指派的其他工作。

延伸閱讀

前臺員工每日工作內容

1、上班前自查儀容儀表，做到儀表規范，精神飽滿(mǎn)

2、提前15分鐘到崗;

3、檢查上一班次對前臺區域衛生打掃情況

4、檢查工作日志，確認上一班次的工作日志是否清晰完整

5、房態(tài)交接，查看當前房態(tài)，了解可售房態(tài)、預計抵店數及離店數

6、小商品交接，根據《小商品交接表》核對上一班次銷(xiāo)售金額與PMS系統是否一致，清點(diǎn)小商品，雙方核對簽字

7、對照PMS系統及《前臺工作日志》，清點(diǎn)備用金

8、清點(diǎn)會(huì )員卡、房卡、鑰匙和借物數量是否準確，登記在前臺工作日志及《其他物品交接》表中

9、查詢(xún)新訂單明細

10、查看是否有催帳/叫醒服務(wù)/留言/行李寄存/遺留物品等

11、查看上班次未完待辦事項，重要及不明事項須向上班次同事了解清楚，并記錄到本班待辦事項

12、檢查熱敏打印機，POS機是否能正常使用

13、檢查前臺臺面，宣傳欄物品是否符合規范，及時(shí)補充物品，擺放整齊

14、時(shí)刻面帶微笑，保持規范的姿勢，向每一位客人問(wèn)候，做到禮貌謙遜，和藹熱情

15、早上7:30--9:30早餐及時(shí)入賬，并整理單據，與早餐服務(wù)員核對

16、隨時(shí)觀(guān)察大堂內客人抵店情況，提供熱情、高效的服務(wù); a)按照對客服務(wù)原則，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人; b)按標準流程為客人辦理預定、入住和退房手續,及時(shí)準確登記入住客人信息; c)按標準流程為客人提供換房、續住、電話(huà)轉接、開(kāi)門(mén)、叫醒、物品借用、物品寄存、留言、問(wèn)詢(xún)、商務(wù)、小商品等服務(wù)

17、9：00-11：00，查找在住客人訂單并跟進(jìn)，跟進(jìn)昨日欠費房態(tài)，并播放背景音樂(lè )(9：00-21：00)

18、11：30——13:30針對不同的會(huì )員級別進(jìn)行電話(huà)催退，告知客人超過(guò)最晚退房時(shí)間須加收半天房費并做好記錄; 17:30再次催退，告知客人18：00后將加收全天房費

19、14:30、 18:30 與客房核對房態(tài)，對房態(tài)有差異的房間查明原因，并將房態(tài)調整到準確狀態(tài)

20、時(shí)刻做好時(shí)租房的催退工作

21、每日18：00-20：00之間打電話(huà)詢(xún)問(wèn)預訂未到客人情況，處理NoShow

22、中班在晚上22:00點(diǎn)之前做好催繳房費記錄并聯(lián)系客人

23、晚上23:00之前電話(huà)提醒訪(fǎng)店客人離店

24、夜班00:00--04:00左右進(jìn)行在店客人的客賬核對工作，房租異常核查，特惠房預訂人為客單主人，核對RC單及入賬情況，房?jì)r(jià)是否準確，檢查會(huì )員資料并及時(shí)導入，及時(shí)跟進(jìn)全程擔保訂單

25、整理所有RC單、POS單及早餐雜項單是否與系統一致，按房號放入相應房號的文件夾里

26、核對發(fā)票開(kāi)啟的的房號、金額等內容與客人帳單金額是否一致，將當天使用的發(fā)票進(jìn)行統計，并規范填寫(xiě)《已開(kāi)發(fā)票登記表》

27、核對小商品、會(huì )員卡、早餐銷(xiāo)售合計金額是否與電腦入賬一致

28、將POS機的當日結算明細單打印出來(lái)，及打印PMS系統當日入賬項目明細表中的銀行刷卡明細的報表，一同裝入收銀袋，并按步驟操作結算

29、凌晨04:00--04:30 過(guò)夜審

30、凌晨04:00--07:30 打印交接班報表，補充發(fā)票，補充小商品并整理小商品柜，整理單據

31、檢查、處理未完成的工作

32、做好交接班，發(fā)現賬目問(wèn)題及時(shí)檢查，確保正確平帳后才能下班

33、每班結束前做營(yíng)業(yè)款封包，和監督人一起在《封包投款記錄本》上簽字，并在交班人監督下，將封包投入封包保險箱

34、同下一班進(jìn)行交班工作，認真解釋交班內容，交接鑰匙、現金、客人轉交物品等重要物品

35、接班人未到，當班人不擅自離崗，交接完畢后方可下班

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