物業(yè)服務(wù)前臺人員的工作內容

物業(yè)服務(wù)前臺人員的工作內容

　　熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主(住戶(hù))的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶(hù))的資料、接聽(tīng)電話(huà)、開(kāi)放行條、接待來(lái)訪(fǎng)和工程出單。以下是小編收集的物業(yè)前臺人員工作內容，希望大家認真閱讀~!

　　一、接待業(yè)主(住戶(hù))的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

　　(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶(hù))對物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車(chē)輛管理)、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

　　求助型：業(yè)主(住戶(hù))有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。

　　咨詢(xún)型：業(yè)主(住戶(hù))有質(zhì)疑或建議要向管理部門(mén)溝通。

　　發(fā)泄型：業(yè)主(住戶(hù))帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì )等造成的內心不滿(mǎn)，心理不平衡，要求把問(wèn)題得到解決的。

　　溝通性投訴若處理不當，會(huì )變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主(住戶(hù))承諾。

　　處理投訴的程序：

　�、僮龊猛对V記錄;

　�、跍蚀_判斷投訴的性質(zhì);

　�、蹨蚀_判斷投訴事件的負責部門(mén);

　�、軒�上負責部門(mén)的主管到現場(chǎng)了解情況;

　�、萦韶撠煵块T(mén)主管為主要處理問(wèn)題的中心人物;

　�、藁卦L(fǎng)。

　　處理溝通性投訴的程序：

　�、僮龊猛对V記錄;

　�、诖_認對方的身份;

　�、鄄榭赐对V者的繳費情況;

　�、芡ㄖ�相關(guān)部門(mén)去處理或給予解答;

　�、莼卦L(fǎng)。

　　二、整理和管理業(yè)主(住戶(hù))的資料：

　　(1)將舊文件歸類(lèi)存檔;

　　(2)更新業(yè)主(住戶(hù))的資料;

　　(3)管理各種合同文件;

　　(4)負責打印和存檔。

　　三、接聽(tīng)電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)的程序：

　�、賵蟪黾悍降牡刂�( 大廈管理處);

　�、趩�(wèn)清楚對方的身份;

　�、勐�(tīng)清對方表達的內容;

　�、茏龊糜涗�;

　�、菹驅Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問(wèn)題，不能當場(chǎng)解答的，留下對方的聯(lián)系方式;

　�、迴祀娫�(huà)后找相關(guān)部門(mén)解決;

　�、呋卦L(fǎng)。

　　四、開(kāi)放行條，開(kāi)放行條的程序：

　�、傩枰獙Ψ匠鍪鞠嚓P(guān)證件(身份證);

　�、诓樵�(xún)對方繳費情況;

　�、鄞_定對方需要放行的物品;

　�、艽_認對方的身份，有必要時(shí)打電話(huà)讓業(yè)主確認是否放行。

　　五、接待來(lái)訪(fǎng)：

　�、賳�(wèn)明來(lái)意;

　�、诖_認對方的身份;

　�、弁▓笙嚓P(guān)部門(mén);

　�、芤�領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員到接待區坐定;

　�、菟蜕喜杷�。

　　六、工程出單：

　�、俪鰡�;

　�、谕ㄖ�工程部;

　�、酆烆I(lǐng);

　�、芨�進(jìn);

　�、莼卦L(fǎng)。

　　七、前臺工作的注意事項：

　　(1)注意穿著(zhù)整潔;

　　(2)保持前臺整齊干凈;

　　(3)熟練操作辦公設備;

　　(4)非工作需要不得使用電腦、電話(huà)、打印機和復印機等辦公設備;

　　(5)注意節約用紙和節能;

　　(6)注意言談舉止。

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