前臺的工作內容

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物業(yè)前臺篇

第一部分 前臺操作

熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主(住戶(hù))的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶(hù))的資料、接聽(tīng)電話(huà)、開(kāi)放行條、接待來(lái)訪(fǎng)和工程出單。

一、接待業(yè)主(住戶(hù))的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

(1)、有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶(hù))對物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車(chē)輛管理)、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。

(2)、溝通性投訴：

求助型：業(yè)主(住戶(hù))有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。

咨詢(xún)型：業(yè)主(住戶(hù))有質(zhì)疑或建議要向管理部門(mén)溝通。

發(fā)泄型：業(yè)主(住戶(hù))帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì )等造成的內心不滿(mǎn)，心理不平衡，要求把問(wèn)題得到解決的。

溝通性投訴若處理不當，會(huì )變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主(住戶(hù))承諾。

處理投訴的程序：①、做好投訴記錄;②、準確判斷投訴的性質(zhì);③、準確判斷投訴事件的負責部門(mén);④、帶上負責部門(mén)的主管到現場(chǎng)了解情況;⑤、由負責部門(mén)主管為主要處理問(wèn)題的中心人物;⑥、回訪(fǎng)。

處理溝通性投訴的程序：①、做好投訴記錄;②、確認對方的身份;③、查看投訴者的繳費情況;④、通知相關(guān)部門(mén)去處理或給予解答;⑤、回訪(fǎng)。

二、整理和管理業(yè)主(住戶(hù))的資料：(1)、將舊文件歸類(lèi)存檔;(2)、更新業(yè)主(住戶(hù))的資料;(3)、管理各種合同文件;(4)、負責打印和存檔。

三、接聽(tīng)電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)的程序：①、報出己方的地址( 大廈管理處);②、問(wèn)清楚對方的身份;③、聽(tīng)清對方表達的內容;④、做好記錄;⑤向對方解答相關(guān)的問(wèn)題，不能當場(chǎng)解答的，留下對方的聯(lián)系方式;⑥、掛電話(huà)后找相關(guān)部門(mén)解決;⑦、回訪(fǎng)。

四、開(kāi)放行條，開(kāi)放行條的程序：①、需要對方出示相關(guān)證件(身份證);②、查詢(xún)對方繳費情況;③、確定對方需要放行的物品;④、確認對方的身份，有必要時(shí)打電話(huà)讓業(yè)主確認是否放行。

五、接待來(lái)訪(fǎng)：①、問(wèn)明來(lái)意;②、確認對方的身份;③、通報相關(guān)部門(mén);④、引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員到接待區坐定;⑤、送上茶水。

六、工程出單：①、出單;②、通知工程部;③、簽領(lǐng);④、跟進(jìn);⑤、回訪(fǎng)。

七、前臺工作的注意事項：(1)、注意穿著(zhù)整潔;(2)、保持前臺整齊干凈;(3)、熟練操作辦公設備;(4)、非工作需要不得使用電腦、電話(huà)、打印機和復印機等辦公設備;(5)、注意節約用紙和節能;(6)、注意言談舉止。

第二部分 監督和協(xié)調部門(mén)的工作

一、保安部：(1)、檢查保安的穿戴是否規范;(2)、檢查各個(gè)崗位是否正常;(3)、督促不自覺(jué)的員工;(4)、發(fā)現不合格，找隊長(cháng)處理或出內部協(xié)調單;(5)、跟進(jìn)檢查。

二、工程部：(1)、督促員工及時(shí)處理工程維修;(2)、工程跟進(jìn);(3)、回訪(fǎng);(4)、發(fā)現不合格，找工程部主管處理或者出內部協(xié)調單;(5)、跟進(jìn)。

三、清潔部：(1)、檢查樓宇的衛生情況;(2)、監督清潔部的保潔進(jìn)程;(3)、督促清潔部及時(shí)處理衛生事件;(4)、發(fā)現不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;(5)、跟進(jìn)檢查。

四、綠化：(1)、跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;(2)、監督綠化的養護情況;(3)、發(fā)現不合格，通知綠化公司及時(shí)處理;(4)、跟進(jìn)。

第三部分 日常巡查

樓宇的日常巡查工作：(1)、衛生情況;(2)、檢查公共設備設施;(3)檢查公告欄;(4)、檢查保安部巡邏情況表和記事本(5)、發(fā)現不合格即通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理;(6)、跟進(jìn)檢查。

第四部分 廣告位、倉庫管理

對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場(chǎng)地使用招租。

一、廣告招租：(1)、協(xié)商;(2)、簽約;(3)、廣告管理;(4)、催收廣告租金。

二、倉庫招租：(1)、協(xié)商;(2)、簽約;(3)、倉庫管理;(4)、催收倉庫租金。

三、場(chǎng)地使用招租：(1)、協(xié)商;(2)、簽約(同時(shí)繳納場(chǎng)地管理費);(3)、監督和管理場(chǎng)地的使用情況。

第五部分 管理費管理

催收管理費，提意見(jiàn)是業(yè)主(住戶(hù))的權利，繳納管理費是業(yè)主(住戶(hù))的義務(wù);業(yè)主(住戶(hù))可以放棄權利，卻不得不履行繳納管理費的義務(wù)。催收管理費分上門(mén)催收和電話(huà)催收兩種方式：

一、上門(mén)催收：①、表明自己的身份和來(lái)意;②、若業(yè)主(住戶(hù))對管理處有什么疑問(wèn)，可以現場(chǎng)給予解答，無(wú)法解答的問(wèn)題，留下業(yè)主(住戶(hù))的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);③、做好催收管理費的記錄;④、跟進(jìn)業(yè)主(住戶(hù))繳納管理的情況。

二、電話(huà)催收：①、表明自己的身份;②、確認對方的身份;③、表明打電話(huà)的意圖;④、與業(yè)主(住戶(hù))約好繳納管理費的時(shí)間;⑤、做好記錄;⑥、跟進(jìn)業(yè)主(住戶(hù))繳納管理費的情況。

前臺的工作內容

賓館前臺篇

1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認真地進(jìn)行交接工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無(wú)誤。

5.快速準確地為客人辦理入注延房、換房及退房等手續，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開(kāi)房登記。

6.準確熟練地收點(diǎn)客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8.根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

9.制作、呈報各種報表報告。

10.每日收入現金必須切實(shí)執行“長(cháng)繳短補”的規定，不得以長(cháng)補短。

11.切實(shí)執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自?xún)稉Q外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時(shí)請示上級主管。

15.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關(guān)手續。)

16.協(xié)調好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

17.在授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18.嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

19.員工應熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。

22.正確處理鑰匙的發(fā)放。

23.嚴格遵守現金和票據管理制度。

24.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報。

27.做好本崗位的清潔衛生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一臺，不許共用。

前臺的工作內容

公司篇

1、接聽(tīng)電話(huà)，接收傳真，按要求轉接電話(huà)或記錄信息，確保及時(shí)準確。

2、對來(lái)訪(fǎng)客人做好接待、登記、引導工作，及時(shí)通知被訪(fǎng)人員。對無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)和無(wú)理取鬧者應拒之門(mén)外。

3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。

4、監督員工每日考勤情況。

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作

6、負責辦公用品的盤(pán)點(diǎn)工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。

7、不定時(shí)檢查用品庫存，及時(shí)做好后勤保障工作。

8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

9、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、負責整理、分類(lèi)、保管公司常用表格并依據實(shí)際使用情況進(jìn)行增補。

11、做好會(huì )前準備、會(huì )議記錄和會(huì )后內容整理工作

12、做好材料收集、檔案管理等工作。

13、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門(mén)內部日常事務(wù)工作。

14、協(xié)助上級進(jìn)行內務(wù)、安全管理，為其他部門(mén)提供及時(shí)有效的行政服務(wù)。

15、協(xié)助主任做好公司各部門(mén)之間的協(xié)調工作，積極完成上級交辦的臨時(shí)事務(wù)。

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