餐飲服務(wù)語(yǔ)言規范

餐飲服務(wù)語(yǔ)言規范

　　一、基本要求

　　1、形式上的要求

　�。�1）恰到好處，點(diǎn)到為止：服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。而我們的目的是要啟發(fā)顧客多說(shuō)話(huà)，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見(jiàn)。

　�。�2）有聲服務(wù)：沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情的，是冷冰冰的，是沒(méi)有魅力的。因而在服務(wù)的過(guò)程中，不能只有鞠躬、點(diǎn)頭沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。

　�。�3）輕聲服務(wù)：傳統服務(wù)是吆吼服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付。但現代服務(wù)是輕聲服務(wù)，他要為客人保留一片寧靜的天地。因而服務(wù)人員不能在遠處招呼、應答。要要求三輕：即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　�。�4）清楚服務(wù)：一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚的服務(wù)，造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。這就妨礙了主客之間的溝通，耽誤了正常的工作。因而必須在服務(wù)語(yǔ)言的規范化上加上清楚這一條。

　　(5)普通話(huà)服務(wù)：一個(gè)品牌企業(yè)在服務(wù)語(yǔ)言上，應該做到普通話(huà)服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。這一類(lèi)的也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà)，或者要求以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà)。

　　2、程序上的要求

　�。�1）、賓客來(lái)店有歡迎聲

　�。�2）、賓客離店有道別聲

　�。�3）、客人幫忙或表?yè)P時(shí)，有致謝聲

　�。�4）、客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲

　�。�5）、服務(wù)不周有道欠聲

　�。�6）、客人呼喚時(shí)有回應聲

　　注：在程序上對服務(wù)語(yǔ)言作相應的要求，有利于檢查和指導服務(wù)員的語(yǔ)言規范性。

　　二、服務(wù)語(yǔ)言的分類(lèi)及其運用

　　1、稱(chēng)謂語(yǔ)例句

　　小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職務(wù)、大哥等等

　　語(yǔ)言的處理：

　�。�1）吃不準的情況下，對一般男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐。

　�。�2）變通。例如，你明明知道母親和女兒一起來(lái)用餐，你稱(chēng)女兒為小姐，再稱(chēng)她的媽為小姐，就不太恰當，這時(shí)就應該稱(chēng)阿姨或女士了。有一定身分的女士來(lái)用餐，你稱(chēng)她為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就可以稱(chēng)其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱(chēng)其為先生是對的。但是你已經(jīng)知道他是黃總、胡總或張局長(cháng)、譚處長(cháng)，再稱(chēng)他為先生就不恰當了。在平時(shí)接待工作中一般不稱(chēng)客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì )議包餐，稱(chēng)同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。在餐廳里有時(shí)會(huì )遇見(jiàn)喝醉酒說(shuō)胡話(huà)，或無(wú)理取鬧的顧客，這時(shí)再稱(chēng)其為先生，他可能不買(mǎi)你的帳。因為這樣稱(chēng)呼顯得很生分，如果這時(shí)你稱(chēng)其為大哥，就拉近了你和他的關(guān)系，這些人不是最講哥們關(guān)系嗎？也許這樣稱(chēng)呼一下就平息了他的怒氣。當然對做苦力的顧客也不能稱(chēng)先生，因為這樣稱(chēng)呼他感覺(jué)不自在，甚至他還會(huì )以為你在挖苦他。在這種情況下不如稱(chēng)他為師傅、大哥更合適。

　　這一類(lèi)語(yǔ)言要求：

　�。�1）恰如其分

　�。�2）清楚、親切

　　2、問(wèn)候語(yǔ)

　　例句：先生，您好

　　早上好、中午好、晚上好

　　圣誕好、國慶好、中秋好、新年好……

　　要求：

　　1）、要注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能都是“先生你好！”一句話(huà)。應該讓客人有一個(gè)時(shí)空感。不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì )感到單調、乏味。文明國家的問(wèn)候語(yǔ)，都注意了這一點(diǎn)，因而我們要注意研究這個(gè)問(wèn)題，以提高問(wèn)候語(yǔ)的質(zhì)量。

　　2）、要把握時(shí)機。問(wèn)候語(yǔ)應該把握時(shí)機，一般在客人離你一點(diǎn)五米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。筆者經(jīng)�？匆�(jiàn)一些餐廳，隔著(zhù)幾十米的距離就在給路人打招呼。嚴重地影響了餐廳的形象。因此筆者認為，對于距離較遠的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

　　3）、要配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問(wèn)候沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。

　　4）、不能首先說(shuō)“請問(wèn)您幾位？”“請問(wèn)您用餐嗎？”當客人進(jìn)入餐廳的一瞬間，許多餐廳習慣問(wèn)：“先生，請問(wèn)你幾位？”“先生，請問(wèn)你用餐嗎？”這是很不禮貌的。就像我們到百貨公司去買(mǎi)東西，售貨員首先就問(wèn)你，“買(mǎi)不買(mǎi)？”“買(mǎi)點(diǎn)什麼？”一樣讓人很不舒服。這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說(shuō)“先生請隨我來(lái)！”

　　到了大廳或者電梯里后，才能深入詢(xún)問(wèn)。，例如“先生，我怎麼稱(chēng)呼你？當對方說(shuō)“我姓劉�！薄澳屈N劉先生你今天幾位呢？??”這樣話(huà)題就可以深入下去了。

　　3、征詢(xún)語(yǔ)

　　征詢(xún)語(yǔ)確切地說(shuō)，即是征求意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)語(yǔ)。

　　例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？

　　先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？

　　先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎？

　　小姐，您有什麼分咐嗎？

　　小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？

　　征詢(xún)語(yǔ)運用不當，會(huì )使顧客很不愉快，并且征詢(xún)語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì )產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。例如，客人已經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢(xún)客人“先生，現在是否可以上菜了？“先生你的酒可以開(kāi)了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話(huà)沒(méi)有結束，你這樣做，客人就會(huì )不太高興。開(kāi)酒之前，你不把酒標對著(zhù)客人，請示客人是否可以開(kāi)酒了？客人有時(shí)就會(huì )有主權易位的感覺(jué)。

　　服務(wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，也應該運用征詢(xún)語(yǔ)。在這個(gè)問(wèn)題上筆者很有感觸。在參加一些宴請和飯局的時(shí)候，當每一盤(pán)菜端上來(lái)的時(shí)候，我就先下手為強，夾一塊放在渣盤(pán)里，以免大家攪得亂翻翻的時(shí)候再去夾菜。哪知有時(shí)候你在往盤(pán)里儲存菜，服務(wù)員卻不征詢(xún)，不打招呼，就把盤(pán)子撤走了，真是奪我口中食��！這時(shí)如果服務(wù)員說(shuō)一句“先生，你這個(gè)盤(pán)可以撤掉了嗎？就不會(huì )出現讓客人尷尬的情況了。這就是一個(gè)必要的程序。

　　筆者還看到這樣的案例，一對情侶到一個(gè)餐廳用餐，可是這時(shí)餐廳內已經(jīng)沒(méi)有小桌子了，于是服務(wù)員將客人安排到大圓桌上用餐。但是一會(huì )兒，又來(lái)了八位客人，這時(shí)卻沒(méi)有大圓桌了，*窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對圓桌上的兩位客人說(shuō)，“你們二位請到窗邊小方桌去坐好不好？，他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道，“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)走過(guò)來(lái)了，“二位實(shí)在對不起，給您添麻煩了！*窗的小方桌，很有情調，更方便二位談話(huà)。如果你們不介意的話(huà)，我給您二位調過(guò)去！支持一下我的工作好嗎？”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。

　　所以這一類(lèi)的語(yǔ)言一定要注意以下幾點(diǎn)：

　　1）、注意客人的形體語(yǔ)言。例如當客人東張西望的時(shí)候，從坐位上站起來(lái)的時(shí)候或者招手的時(shí)候，都是用自己的形體語(yǔ)言，表示或暗示，他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應該立即走過(guò)去，征詢(xún)說(shuō)：“先生／小姐，請問(wèn)我能幫助你做點(diǎn)什麼嗎？”“先生／小姐，你有什麼吩咐嗎？”等等。

　　2）、要用協(xié)商的口吻。

　　3）、應該把他當作服務(wù)的一個(gè)程序，不要先做了才打招呼。

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