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酒店服務(wù)經(jīng)典案例
案例一：記住客人的姓名
一位常住的外國客人從飯店外面回來(lái)，當他走到服務(wù)臺時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。
還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準確地叫出：“xx先生，服務(wù)臺有您一個(gè)電話(huà)�！边@位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外國客人第一次前往住店，員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱(chēng)呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。
此外，一位VIP（非常重要的客人—貴賓）隨帶陪同人員來(lái)到前臺登記，服務(wù)人員通過(guò)接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。
學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會(huì )的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿(mǎn)足。
在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀(guān)察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì )提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。
目前國內著(zhù)名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱(chēng)呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的，爭取在他們來(lái)店報家門(mén)之前就稱(chēng)呼他們的名字，當再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱(chēng)其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會(huì )忘記他們。
案例二：從交談到賀禮
夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向值班臺走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂(yōu)慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來(lái)，在這兒負責一項工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會(huì )博得市民的贊賞�！�
熟練的英語(yǔ)所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢(xún)問(wèn)了當地的生活環(huán)境、城市景觀(guān)和風(fēng)土人情。從長(cháng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑�！�
說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話(huà)結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買(mǎi)了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會(huì )到這賀卡和鮮花之中隱含著(zhù)許多難以用語(yǔ)言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會(huì )感到寂寞了�！�
本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當作上帝的出色范例。
第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩位英國客人由于在異國他鄉逗留時(shí)間較長(cháng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專(zhuān)長(cháng)，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱(chēng)贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當地風(fēng)土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。
第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息�？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應該具備的可貴素質(zhì)。
案例三：離店之際
某酒店總臺。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(cháng)住一個(gè)時(shí)期，請多多關(guān)照�！�
小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著(zhù)戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì )兒，然后笑著(zhù)對客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見(jiàn)識了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了很難找到�！�
隨著(zhù)輕輕的說(shuō)話(huà)聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢轉了話(huà)題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(cháng)客，理應享受優(yōu)惠，不必客氣�！�
客人正好下了臺階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦�！�
客人轉身上電梯回房。
這時(shí)，電話(huà)鈴響，小姐拎話(huà)筒。
旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類(lèi)房也已客滿(mǎn)，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們在催促他，從而感到不快呢？
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話(huà)。
“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車(chē)�！�
鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧�！�
旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話(huà)惹人哭，一句話(huà)逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。
案例四：總臺“食言”以后……
一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉交我朋友給我的東西？”當班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見(jiàn)上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說(shuō)：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。
原來(lái)他幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì )將他的東西送來(lái)，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿(mǎn)口答應了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來(lái)東西時(shí)，另一位當班服務(wù)員見(jiàn)沒(méi)有上一班的留言交代，又見(jiàn)客人朋友送來(lái)的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無(wú)信，是存心跟他過(guò)不去。于是便有了一開(kāi)始責問(wèn)接待員小黃的場(chǎng)面。
小黃聽(tīng)了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時(shí)，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應該根據實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對不起，請原諒�！�
說(shuō)到這里，小黃又把話(huà)題一轉，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫�！毙↑S聽(tīng)了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話(huà)又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因為襯衫一類(lèi)物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應了，就應該收下來(lái)，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿(mǎn)足您的要求�！薄安槐乩�，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了�！笨腿艘�(jiàn)小黃說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導投訴的念頭。
這件事，實(shí)習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節造成不良后果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類(lèi)事件的發(fā)生，員工應樹(shù)立整體意識，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調工作（包括認真做好值班記錄），相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠(chǎng)流水線(xiàn)那樣順順當當地正常運轉。
案例五：的客人
地點(diǎn)：某飯店總臺。
兩個(gè)客人熟門(mén)熟路地進(jìn)賓館走向總臺。
正好銷(xiāo)售經(jīng)理也在前臺。
“劉先生，歡迎�！变N(xiāo)售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來(lái)住的客人。
“這次打七五折了吧？”劉先生拍著(zhù)銷(xiāo)售經(jīng)理的手臂，很自信地說(shuō)。
“劉先生在講笑話(huà)，以劉先生的氣魄，肯定不會(huì )在乎這幾個(gè)錢(qián)的，對不對？！”銷(xiāo)售經(jīng)理客氣地說(shuō)，有一些插科打諢的意味。
“你不同意？我可是你們老總的客人��！”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。
“按慣例吧。八五折，好不好�！北M管委婉，但堅持自己的意見(jiàn)。
“我找你們老總去說(shuō)�！闭f(shuō)畢揚長(cháng)而去，徑直去找總經(jīng)理。
劉先生的朋友插話(huà)道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過(guò)半個(gè)小時(shí)再來(lái)找你�！�
“好啊�！�
“那回頭見(jiàn)�！�
在總經(jīng)理室。
總經(jīng)理：“好說(shuō)好說(shuō)，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了�！保ó�(huà)面定格）
旁白：現代管理中的垂直領(lǐng)導，總經(jīng)理雖然有權，但一般不應進(jìn)干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿(mǎn)足客人，這也是一種越權行為。
畫(huà)面移動(dòng)：又回到總臺。
劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問(wèn)總臺劉先生住在幾樓幾號房。
總臺小姐查遍電話(huà)，漲紅著(zhù)臉說(shuō)：“我們這里沒(méi)有您要找的那個(gè)劉先生，他沒(méi)住進(jìn)來(lái)�！�
劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來(lái)的，怎么一會(huì )兒說(shuō)沒(méi)住進(jìn)來(lái)，我剛才還和他通過(guò)電話(huà)，住二O多少號的�！�
服務(wù)員又認真地查了電腦貯存，抬頭說(shuō)：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會(huì )錯，不信你來(lái)看電腦顯示�！�
這時(shí)還好老總走過(guò)：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒(méi)登記�！保ó�(huà)面定格）
旁白：劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。一是為來(lái)訪(fǎng)客提供方便，另外，配合公安系統，記錄備查也是一項必須制度。
案例六：客房重復預訂之后
銷(xiāo)售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類(lèi)型和安排在10樓同一樓層后，銷(xiāo)售公關(guān)部開(kāi)具了“來(lái)客委托書(shū)”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺灣石姓客人的來(lái)電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的�？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。
當發(fā)現客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類(lèi)型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣一來(lái)，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現的矛盾呢？找來(lái)了銷(xiāo)售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應變方案。
臺灣石先生如期來(lái)到酒店，當得知因為有日本客人來(lái)才使自己不能如愿時(shí)，表現出了極大的不滿(mǎn)。換間客房是堅決不同意的，也無(wú)論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬�！�
銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店�？妥罱K滿(mǎn)意。
這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛(ài)住10樓。據他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿(mǎn)足；更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、家具都有特別的親切感，會(huì )喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。
銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會(huì )產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解�！�
“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣�！笔壬鞒隽俗尣�。
“14樓有一間客房與1015客房完全一樣�！变N(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理說(shuō)，“事先已為先生準備好了�！�
“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利�！笔壬樕隙嘣妻D陰。
“那么先生住8樓該不會(huì )有所禁忌了吧？”銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理問(wèn)道。
“您剛才不是說(shuō)只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問(wèn)。
“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛(ài)保齡球，現在我陪先生玩上一會(huì )兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì )以最快的速度將您所滿(mǎn)意家具換到8樓客房�！变N(xiāo)售公關(guān)經(jīng)理說(shuō)。
“不勝感激，我同意�！笔壬@喜。
銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門(mén)：“請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶(hù)的可移動(dòng)設施全部搬入806客房�！�
酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏(yíng)得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿(mǎn)意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話(huà)，聲名遠播。
案例七：開(kāi)房的抉擇
2002年圣誕前夕的下午，南京某酒店公關(guān)銷(xiāo)售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節的環(huán)境布置，只見(jiàn)一位身穿西裝的先生帶著(zhù)一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說(shuō)：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開(kāi)了一間房。這位先生是我的南京客戶(hù)，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開(kāi)一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意�？煽偱_服務(wù)員說(shuō)我已經(jīng)開(kāi)了一間房，不能再開(kāi)了。而這位客戶(hù)正好沒(méi)帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開(kāi)一間房吧。您看，這是我的身份證�！彼呎f(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著(zhù)一張沒(méi)有填寫(xiě)的住房登記表�！笆┙�(jīng)理，您就行個(gè)方便呢�！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。
此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的�？�，他的要求應該盡量滿(mǎn)足，如果處理不當，就會(huì )失掉一個(gè)很有潛力的�？�，但如果答應讓其客戶(hù)無(wú)身份證入住，又不合飯店住宿的一般規程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢(xún)問(wèn)那男子：“您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭�！澳强刹恍邪��！笔┙�(jīng)理顯得無(wú)可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來(lái)?yè)Ｋ胱“��！薄昂�，就這么辦吧�！笔┙�(jīng)理略一沉思，下了決心答應下來(lái)。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會(huì )一定再住該酒店。
施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個(gè)電話(huà)，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。
[評析]
以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無(wú)恙。
第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過(guò)的大公司總經(jīng)理，此事的基礎是穩妥可靠的。
第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔�？蛻�(hù)入住的安全，并辦理了有效的登記手續，就正式承擔了相應的責任，有據可憑，有案可查。
第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。
本案例實(shí)際上提出了者和服務(wù)員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認得出客人，宜先開(kāi)房讓其進(jìn)去休息，等等。
案例八：“Itwill do”與“Itwon’t do”的錯位
一天，內地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語(yǔ)詢(xún)問(wèn)接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價(jià)方式）？”小楊英語(yǔ)才達到C級水平，沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“It willdo”，（行得通）。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應付，慌忙中又回答了“It willdo”（行得通）。
幾天以后，美國客人離店前到帳臺結帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和兩次答“It willdo”怎么結果變成了“It won’tdo”（行不通）了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問(wèn)，總臺才告訴他：“我們早餐歷來(lái)不包括在房費內�！笨腿藢⒊鮼�(lái)時(shí)兩次獲得“It willdo”答復的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現，但遭到拒絕�？腿擞跓o(wú)奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。
最后，飯店重申了總臺的意見(jiàn)，加上早餐收款已做了電腦帳戶(hù)，不便更改，仍沒(méi)有同意退款。美國客人心里不服，懷著(zhù)一肚怒氣離開(kāi)賓館。
[評析]
第一，隨著(zhù)我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來(lái)越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語(yǔ)（主要是英語(yǔ)）這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應了內地某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過(guò)不了關(guān)，將“It won’tdo”答成“It willdo”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的，實(shí)際上在我國整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。
為了能適應我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實(shí)可行的外語(yǔ)，對各部門(mén)特別是前臺服務(wù)，管理人員進(jìn)行強化培訓，務(wù)使過(guò)關(guān)。否則，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì )極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。
第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當的。誠然，該飯店確實(shí)“餐費歷來(lái)不包括在房費內”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復客人房費包括早餐費為“It willdo”，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿(mǎn)足客人的要求，這才是彌補服務(wù)員工“It willdo”與“It won’tdo”錯位的正確做法，何況為了這區區幾頓早餐費，帶來(lái)飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。
案例九：一張機票
一位客人匆匆從電梯出來(lái)，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票�！�
接待員應聲招呼，立即作了記錄并儲進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟。
客人交待完畢欲走，忽又轉身，似真似假地笑著(zhù)說(shuō)：“我要東航，東方航空公司的票�！边呎f(shuō)邊用食指向天劃一下。
接待員用手勢做了個(gè)“O”型：“OK”。
客人匆匆走出酒店。
下午，酒店的旋轉門(mén)閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿(mǎn)面春風(fēng)：“嗨，搞定啦！”
客人笑著(zhù)接過(guò)機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。
[特定]機票——西南航空公司
“有沒(méi)有搞錯啊，跟你說(shuō)要東航機票，你還是給我拉郎配�！闭f(shuō)罷，搖頭。
接待員：“對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為你是隨便說(shuō)說(shuō)的，并不一定……”
客人打斷接待員的話(huà)：“我是隨便說(shuō)說(shuō)還是你隨便訂訂��？”
接待員忙不迭：“對不起，對不起，是我們……”
“算啦，算啦”客人晃著(zhù)頭，按著(zhù)手。
這時(shí)，大堂副理聞聲趕來(lái)。
畫(huà)面無(wú)聲：大堂副理、接待員、客人在說(shuō)話(huà)�？腿吮г�，副理傾聽(tīng)并安慰，接待員委屈兼帶理虧。
[旁白]客人要求理應滿(mǎn)足，在滿(mǎn)足不了的情況下，事先要向客人解釋?zhuān)⒄鞯每腿说耐狻?/p>
[鏡頭]客人已走，大堂副理不停地撥打電話(huà)，每放一次電話(huà)，臉上都顯出無(wú)奈與焦急。
“什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來(lái)取，好，再見(jiàn)�！�
[鏡頭]客人房間，門(mén)鈴叮當一聲，客人起身開(kāi)門(mén)，進(jìn)來(lái)的是大堂副理。
大堂副理臉上流著(zhù)汗，手里拿著(zhù)機票。
“張先生，這是您訂的機票，因為我們服務(wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起�，F在我們通過(guò)其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次道歉�！�
客人與大堂副理握手，副理右手握著(zhù)對方，左手拍打著(zhù)對方的手。
案例十：辦公室主任的應變絕招
一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話(huà)給尚未上班的總經(jīng)理�？偨�(jīng)理指示說(shuō)：通知經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現場(chǎng)，妥善處理客人事宜。
由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在尚未趕到現場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門(mén)來(lái)了。
“您早，先生！您早，小姐！”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門(mén)外時(shí)壓低了一些。
“請兩位這邊坐�！鞭k公室主任沒(méi)有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì )客室，請客人在沙發(fā)上坐定。
“你就是總經(jīng)理？”客人望著(zhù)年輕的辦公室主任，將信將疑地問(wèn)道。
“請用茶！”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“如果你是總經(jīng)理的話(huà)，我就對你說(shuō)吧�！笨腿诉�想試探一下對方的身份。
“小姐，請用茶！”辦公室主任“顧左右而言他”地招呼些在一旁沒(méi)有作聲的小姐。
“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久！”客人開(kāi)始投訴了，“我花了錢(qián)住飯店，不是花錢(qián)買(mǎi)倒霉的。我拒付房金�！�
“電梯出故障，雖說(shuō)是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意�！鞭k公室主任邊說(shuō)，邊為客人斟加了茶。
“道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點(diǎn)給丟了�！笨腿擞萌照Z(yǔ)對身邊的小姐嘰咕幾句。
“先生是日本人？中國話(huà)說(shuō)得不錯嗎�！�
“Half Japan（ese）”客人冒出一句英語(yǔ)。
“先生挺風(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’�！�
“是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長(cháng)大的�！�
“噢，您是第一次來(lái)上海嗎？”
“當然是第一次。到了上海生意還沒(méi)有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿(mǎn)了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了�！�
“想必您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我國有句古話(huà)叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏�！鞭k公室主任做著(zhù)祈禱的手勢。
“什么意思？”客人有點(diǎn)好奇不解。
“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話(huà)�？刹皇�，您未住進(jìn)五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來(lái)，沒(méi)出過(guò)一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會(huì )談得很成功�！鞭k公室主任說(shuō)得象真的一樣。
“是嗎？”客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了。
“當然啦，我國還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后�！�，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后�！乙苍撟ＹR呀�！�
“你真會(huì )講話(huà)�！笨腿诵α��！巴心愕摹诓省�，生意如果談成功，一定忘不了你�！�
“您兩位有沒(méi)有受到了點(diǎn)小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢(xún)問(wèn)。
“傷倒沒(méi)傷著(zhù)，就是……早餐到現在還沒(méi)有用呢�！笨腿怂坪鯖](méi)有什么可說(shuō)的了。
“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了�！鞭k公室主任站了起來(lái)說(shuō)：“很抱歉，我還沒(méi)有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來(lái)了以后再請他拜訪(fǎng)您兩位�！�
“不必了，你的接待使我們很滿(mǎn)意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已�！�
辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別�？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著(zhù)信，滿(mǎn)面笑容地對女秘書(shū)小姐說(shuō)了些什么。
案例十一：清規戒律
“建立服務(wù)規范，是對客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對象上有高度的重復性，而規范就是使這樣的重復有章可循�！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開(kāi)業(yè)不久的飯店，因沒(méi)有建立良好的服務(wù)標準，或者說(shuō)規范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。
[畫(huà)面]一對日本夫婦在某新開(kāi)張的飯店大堂，要求提供雙人客房�？偱_接待小姐請這對日本客人出示結婚證件。日本客人解釋說(shuō)，日本人結婚沒(méi)有結婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映（日本婦女出嫁后一般都隨夫姓）。但接待小姐既不懂日語(yǔ)，又對眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。因為這位男客能說(shuō)一口相當不錯的漢語(yǔ)，又足登一雙“火炬牌”運動(dòng)鞋。其實(shí)，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語(yǔ)唐詩(shī)碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專(zhuān)程來(lái)華探親并觀(guān)光旅游。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結婚證書(shū)的，想以此來(lái)證明所有外國人都有結婚證書(shū)。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問(wèn)題。接待小姐事后還辯稱(chēng)，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰(shuí)能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結帳離店。
“從上述故事中，我們可以發(fā)現，這家新開(kāi)張的飯店，沒(méi)有建立起包容性很強的住宿登記規范須知即使外國人有結婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事�！苯處熇^續給學(xué)員們上課。
[畫(huà)面]某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開(kāi)張不久的飯店。當時(shí)陪他進(jìn)店的有當地一分管酒店業(yè)的領(lǐng)導。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續。當地領(lǐng)導腰間BP機提示有急事，暫時(shí)離去。
教授來(lái)到所住樓層服務(wù)臺。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專(zhuān)家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門(mén)進(jìn)來(lái)說(shuō)請教授到服務(wù)臺填寫(xiě)登記表。教授回答說(shuō)一會(huì )兒下樓時(shí)會(huì )補登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強調：“我洗過(guò)臉后，會(huì )去登記的�！�
“從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結論，即遵守服務(wù)規范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規蹈矩，主觀(guān)臆斷，是因為她缺乏應有的知識素質(zhì)。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認真負責，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅持將規范的原則性與對突發(fā)事件應付自如的靈活性有效結合。當然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長(cháng)期積累，努力摸索，刻意提高。
案例十二：當客人突然襲來(lái)之際
某日晚上六時(shí)許，河南某飯店的大堂內燈光輝煌，賓客如云�？偡⻊�(wù)臺的接待員小馬正忙著(zhù)為團隊客人辦理入住手續。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房�！毙●R說(shuō)：“請您稍等一下，我馬上為這個(gè)團隊辦好手續，就替你們找空房�！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下�！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續為團隊辦手續，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實(shí)告訴客人。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話(huà)給你們飯店，問(wèn)詢(xún)房?jì)r(jià)，回答說(shuō)雙人標準間是每間186元，為什么忽然調成218元了呢？真是漫天要價(jià)！”
小馬剛要回話(huà)，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒(méi)有防備，結果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見(jiàn)識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮定下來(lái)。接著(zhù)用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“186元的房間已經(jīng)住滿(mǎn)了，218元的還有幾間空著(zhù)，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續辦好，也好及時(shí)外出赴宴�！边@時(shí)另一位香港客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應住下吧�！睆埾壬�(jiàn)勢也就軟了下來(lái)。
小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時(shí)從小馬緊握著(zhù)的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著(zhù)內心的委屈。在周?chē)钠渌腿硕技娂妼δ俏幌壬拇拄斝袨楸硎静粷M(mǎn)，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續便匆匆去客房了。
那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。
[評析]
客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現是無(wú)可非議的。他既不還手，也不用惡語(yǔ)回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應該讓人，這樣才會(huì )多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見(jiàn)識。小馬的寬容舉止很典型地體現了“客人總是對的”這句話(huà)的真諦。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。
案例十三：轉怒為喜的客人
正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專(zhuān)家出現在上海某大賓館的總臺。當總臺服務(wù)員小劉（一位新手）查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧�！笨腿藗兟�(tīng)了以后就很不高興地說(shuō)：“接待我們的工廠(chǎng)有關(guān)人員答應為我們聯(lián)系預訂客房時(shí)，曾問(wèn)過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎么會(huì )變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯，你們有意見(jiàn)可以向廠(chǎng)方人員提�！笨腿舜藭r(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預訂客房的差錯問(wèn)題�！�
正當形成僵局之際，值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您們所提的意見(jiàn)是對的，眼下追究接待單位的責任看來(lái)不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿(mǎn)，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠�！笨腿藗冇X(jué)得值班經(jīng)理的表現還是誠懇、符合實(shí)際的，于是應允照辦了。
過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時(shí)要求保留房間�？偱_服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話(huà)是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿(mǎn)足你的要求！”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對客人說(shuō)：“我理解您的心情，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)電話(huà)給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處�！�
數日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。
[評析]
第一、飯店是中外賓客之家，使之滿(mǎn)足而歸是店方應盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設置大廳值班經(jīng)理是可行的。
第二、當客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方人員要首先穩定客人情緒、傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣，婉轉地加以解釋?zhuān)脜f(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。
第三、要理解投訴客人希望得到補償的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當客人感到滿(mǎn)意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。
案例十四：巧妙推銷(xiāo)豪華套房
某天，南京某飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來(lái)的長(cháng)途電話(huà)，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開(kāi)始住店。
小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說(shuō)由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國際會(huì )議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿(mǎn)了。小王講到這里并未就此把電話(huà)掛斷，而是繼續用關(guān)心的口吻說(shuō)：“您是否可以推遲兩天來(lái)，要不然請您直接打電話(huà)與南京XX飯店去聯(lián)系詢(xún)問(wèn)如何？”
美國客人說(shuō)：“我們對南京來(lái)說(shuō)是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法�！�
小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著(zhù)用商量的口氣說(shuō)：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著(zhù)急，我很樂(lè )意為您效勞。我建議您和朋友準時(shí)前來(lái)南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費280美元，在套房?jì)瓤梢蕴魍辖鹕降膬?yōu)美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì )滿(mǎn)意的。小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話(huà)，對方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開(kāi)口說(shuō)：“我料想您并不會(huì )單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問(wèn)您什么時(shí)候乘哪班火車(chē)來(lái)南京？我們可以派車(chē)到車(chē)站來(lái)接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀(guān)一下套房，再決定不遲�！�
美國客人聽(tīng)小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話(huà)。
[評析]
前廳客房預訂員在平時(shí)的崗位促銷(xiāo)時(shí)，一方面要通過(guò)熱情的服務(wù)來(lái)體現；另一方面則有賴(lài)于主動(dòng)、積極的促銷(xiāo)，這只有掌握銷(xiāo)售心理和語(yǔ)言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促銷(xiāo)時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢(qián)租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導到這個(gè)房間是否值得甚至超過(guò)他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價(jià)，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話(huà)使客人感覺(jué)自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說(shuō)個(gè)“不”字，終于實(shí)現了飯店積極主動(dòng)促銷(xiāo)的正面效果。
案例十五：微笑的魅力
在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時(shí)，有一位朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒(méi)有留下話(huà)，總臺服務(wù)員沒(méi)有答應其要求。臺灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執起來(lái)。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛要開(kāi)口解釋?zhuān)瓪庹⒌目腿司椭钢?zhù)她鼻子尖，言詞激烈地指責起來(lái)。當時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì )招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無(wú)言地看著(zhù)他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規定，并表示歉意�？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f(shuō)。沒(méi)想到后來(lái)這位臺灣客人離店前還專(zhuān)門(mén)找到王小姐辭行，激動(dòng)地說(shuō)：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑�！�
王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當過(guò)迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，后來(lái)才當上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛(ài)笑，遇到開(kāi)心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì )笑起來(lái)。記得剛來(lái)時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來(lái)，事后她受到領(lǐng)導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒(méi)有節制的亂笑無(wú)疑會(huì )產(chǎn)生不良后果。
笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養后，就意味著(zhù)不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。王小姐深深感到，說(shuō)來(lái)容易做到難。你想，誰(shuí)能保證每天心情都愉快？又有誰(shuí)能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說(shuō)不出為什么而笑的女孩子。每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開(kāi)始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動(dòng)臺胞的故事便是成功的一例。
的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。世界各個(gè)著(zhù)名的飯店管理集團如喜來(lái)登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導的十把中最重要的一把就是微笑。美國著(zhù)名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準的優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才能招攬顧客。
當然，微笑必須以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎。下面舉一個(gè)反面事例：
有一次，一個(gè)西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿(mǎn)，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時(shí)嘩然，揚言要敲開(kāi)每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)，卻向他們“微笑”著(zhù)聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。這使賓客更為不滿(mǎn)，認為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災樂(lè )禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著(zhù)桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你！”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來(lái)在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。
顯然，這樣的“微笑”離開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。
總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著(zhù)豐富的精神內涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝�！�
案例十六：兌換港幣
一輛的士在江蘇南通某飯店的店門(mén)口剛停住，飯店拉門(mén)員小陳主動(dòng)迎上前去開(kāi)車(chē)門(mén)，但坐在車(chē)內的一位香港客商并不急著(zhù)下車(chē)。他手里拿著(zhù)一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢(qián)。
司機說(shuō)：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣�！�
拉門(mén)員小陳便問(wèn)司機：“車(chē)費一共要多少？”
司機回答說(shuō)：“人民幣56元就夠了�！�
當時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒(méi)有錢(qián)可以付。他本來(lái)心里想自己又不是管換錢(qián)的，管我什么事，后來(lái)又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請客人坐在車(chē)內稍等片刻，然后急忙奔到總臺說(shuō)明原委，由他個(gè)人擔保向總臺暫支人民幣60元付清了車(chē)款，然后有禮貌地對客人說(shuō)：“等您辦好入住手續，兌換人民幣以后再還我不遲�！笨腿烁械綕M(mǎn)意大步走進(jìn)了飯店。
客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會(huì )兒出去要派用場(chǎng)，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，手邊正好沒(méi)有足夠的備用金，本來(lái)擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來(lái)想到這會(huì )給客人帶來(lái)不便，而且人地生疏也不安全，于是主動(dòng)和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著(zhù)征求客人意見(jiàn)，問(wèn)他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開(kāi)好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來(lái)取款。
客人對此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。
[評析]
每家飯店員工都應該有助客人為樂(lè )，急客人之所急之心。拉門(mén)員小陳本身的工作職責雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當客人有困難，應當主動(dòng)設法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會(huì )”、“沒(méi)有”等等這類(lèi)的否定句是犯忌的。
此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應該體現在更深層次的內涵上面。這種內涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實(shí)際困難。
在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店員工應該牢牢樹(shù)立“客人的需要是我們根本的服務(wù)項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應該盡全力用誠實(shí)、高效的超值服務(wù)去贏(yíng)得我們的皇帝——住店的客人。
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