酒店管理方案

時(shí)間:2024-09-28 17:57:39 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

[優(yōu)選]酒店管理方案15篇

  為保障事情或工作順利開(kāi)展,常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案,方案可以對一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。寫(xiě)方案需要注意哪些格式呢?以下是小編精心整理的酒店管理方案,希望對大家有所幫助。

[優(yōu)選]酒店管理方案15篇

酒店管理方案1

  以前總是不停的忙碌,缺乏對自己的工作進(jìn)行系統的規劃。今天開(kāi)完會(huì )議對自己的下一步的工作做了個(gè)簡(jiǎn)單的規劃,每天要好好的提醒自己。

  一、每天的工作

 。ㄒ唬﹫猿謪⒓愉N(xiāo)售部門(mén)的早會(huì )和班后會(huì );

 。ǘ┟刻毂仨毧吹膱蟊恚I(yíng)業(yè)日報、申報單)并作出相應的指導;

 。ㄈ┟刻炫阍L(fǎng)或電訪(fǎng),總結一天完成的工作;考慮一個(gè)不足之處,并想出改善的方法與步驟;考慮一天工作完成的質(zhì)量與效率是否還能提高;考慮一天工作失誤的地方;

 。ㄋ模┲贫魈鞈撟龅闹饕ぷ。

  二、每周的工作

 。ㄒ唬┱匍_(kāi)一次中層干部例會(huì )。

 。ǘ┡c一個(gè)主要職能部門(mén)經(jīng)理、主管進(jìn)行一次座談。

 。ㄈ┡c一個(gè)你認為現在或將來(lái)是公司業(yè)務(wù)骨干的人溝通一次。

 。ㄋ模┫蛏霞墔R報一次工作。

 。ㄎ澹⿲Ω鱾(gè)片區的銷(xiāo)售進(jìn)展總結一次。

 。┘m正飯店內部一個(gè)細節上的不正確做法。

 。ㄆ撸z查上周糾正措施的落實(shí)情況,并報區域公司、公司業(yè)務(wù)部、市場(chǎng)部。

 。ò耍┻M(jìn)行一次自我總結(非正式)。

 。ň牛┦煜げ僮髦械.一個(gè)環(huán)節。

 。ㄊ┱碜约旱奈募驎(shū)柜。

 。ㄊ唬┡c一個(gè)非公司的朋友溝通。

 。ㄊ┝私庀鄳攧(wù)指標的變化。

 。ㄊ┡c一個(gè)重要客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。

 。ㄊ模┟恐鼙仨毧吹膱蟊恚ㄈ绗F金流量表、銷(xiāo)售周報表)。

 。ㄊ澹┡c一個(gè)供應商溝通一次。

 。ㄊ┍?yè)P一個(gè)你的骨干。

 。ㄊ撸┛匆槐倦s志。

  三、每月的工作

 。ㄒ唬⿲Ω鱾(gè)片區的銷(xiāo)售考核一次。

 。ǘ┌菰L(fǎng)一個(gè)重要客戶(hù)。

 。ㄈ┳晕铱己艘淮。

 。ㄋ模⿲徍吮驹仑攧(wù)報表及報損情況。

 。ㄎ澹┍驹驴头烤S修情況,餐廳菜肴出品情況。

 。┍驹驴傮w銷(xiāo)售情況。

 。ㄆ撸┍驹沦|(zhì)量改進(jìn)情況。

 。ò耍┫略落N(xiāo)售方案與計劃。

 。ň牛└鶕杀竞怂,制定下月菜肴出品、客房維修、物品報損計劃。

 。ㄊ┝私饴毠け驹碌纳、就餐情況。

 。ㄊ唬┌才乓淮斡傻杲(jīng)理親自主講的培訓。

 。ㄊz查投訴處理情況。

 。ㄊ┛己斯⿷虡I(yè)績(jì)。

 。ㄊ模⿲δ愕闹饕偁帉κ衷u估一次。

 。ㄊ澹┤ヒ粋(gè)在管理方面有特長(cháng),與本公司不同業(yè)務(wù)的企業(yè)學(xué)習交流。

 。ㄊ┯嗅槍π缘木鸵粋(gè)管理財務(wù)指標做深入分析并提出建設性意見(jiàn)。

 。ㄊ撸┡c上級溝通一次。

 。ㄊ耍┳x一本書(shū)。

 。ㄊ牛┎楸槊恳粋(gè)房間,做好記錄,160間左右一個(gè)月為一個(gè)周期,房間數量大于160間,檢查周期相應延長(cháng)。

 。ǘ┍驹碌臓I(yíng)收、費用、分析報告交區域公司及公司業(yè)務(wù)部。

 。ǘ唬└鶕甓群驮露鹊慕(jīng)營(yíng)預算和成本預算情況進(jìn)行店內經(jīng)營(yíng)狀況分析。

 。ǘ┟吭伦鲆淮问袌(chǎng)分析。

  四、每季度的工作

 。ㄒ唬┫騾^域作一次述職報告。

 。ǘz查落實(shí)人事考核情況。

 。ㄈ⿷諑た畹那謇恚ㄖ攸c(diǎn)是呆壞帳)。

 。ㄋ模⿴齑娴谋P(pán)點(diǎn)抽查。

 。ㄎ澹┧鸭瘑T工的建議。

 。⿲趧(dòng)效率進(jìn)行一次考核或比賽。

 。ㄆ撸┍?yè)P一批人員。

 。ò耍┙M織一次比賽或活動(dòng)。

 。ň牛└鶕A算修訂、完善下一季度的營(yíng)銷(xiāo)計劃,總結本季度的營(yíng)銷(xiāo)工作和預算完成情況。

  五、每半年的工作

 。ㄒ唬┌肽旯ぷ骺偨Y。

 。ǘ┆剟钜慌藛T。

 。ㄈ⿲φ叩挠行院蛨绦星闆r考評一次。

 。ㄋ模﹨⒓右淮螀f(xié)會(huì )或同行業(yè)組織的集會(huì )。

 。ㄎ澹└鶕A算修訂、完善下半年的營(yíng)銷(xiāo)計劃,總結上半年度的營(yíng)銷(xiāo)工作和預算完成情況。

  六、每年的工作

 。ㄒ唬┠杲K總結。

 。ǘ﹥冬F給銷(xiāo)售人員及各部門(mén)人員的承諾。

 。ㄈ┲贫ㄏ乱荒甓鹊氖袌(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計劃和工作安排,根據本年度的預算和完成情況,分析預算執行過(guò)程中的成功與不足。

 。ㄋ模┑陸c活動(dòng)。

 。ㄎ澹┠甓葓蟊。

 。┨岢鋈齻(gè)創(chuàng )新的意見(jiàn)。

 。ㄆ撸┱匍_(kāi)一次職工大會(huì )。

 。ò耍⿲Ω偁帉κ趾褪袌(chǎng)情況進(jìn)行一次調研并作STOW分析。

酒店管理方案2

  餐飲質(zhì)量的管理,從某種意義上說(shuō)決定著(zhù)酒店的聲譽(yù)和效益。廚房是餐飲的核心,廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量,直接影響餐飲的特色,經(jīng)營(yíng)及效益。

  很多社會(huì )酒店很多時(shí)候.由于后廚與前廳之間的協(xié)調不夠充分,造成前廳點(diǎn)的菜上不來(lái).后廚的創(chuàng )新菜出不去。服務(wù)員因為上菜慢而怪罪廚師,廚師因為點(diǎn)的菜費工費時(shí)而遷怒服務(wù)員。久而久之.形成惡性循環(huán)。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反,如果前臺與后廚的默契配合使客人對酒店的建議及想法能夠及時(shí)地反饋回來(lái),使酒店能夠在最短時(shí)間內進(jìn)行調整改進(jìn)服務(wù)水平,提高飯菜質(zhì)量,只有這樣才能夠持續不斷地加強客人對酒店的滿(mǎn)意程度,使酒店財源廣進(jìn)、賓朋八方。協(xié)調的重要在此可見(jiàn)一班。

  客人點(diǎn)好菜之后.后廚因為當天原料短缺.而造成客人換菜的情況不少.而這些情況無(wú)疑會(huì )讓酒店的聲譽(yù)受到影響。

  究其原因.是由于前廳與后廚之間原料的協(xié)調不到位。目前.后廚整理原料的最普遍形式是:出具沽清單。就是廚房在了解當天購進(jìn)原料的數量缺貨、積壓原料的情況后開(kāi)具的一種推銷(xiāo)單.也是一種提示單.它告訴服務(wù)員當日的推銷(xiāo)品種、特價(jià)菜、所缺菜品,以便服務(wù)員對當日菜式有所了解,避免服務(wù)員在當日為客人服務(wù)時(shí)遇到尷尬、難堪、指責等情況。后廚開(kāi)出當天的沽清單后,要及時(shí)與前廳負責人協(xié)調.列舉當日原料情況以及最適合出品的菜肴,并介紹口味特點(diǎn)、營(yíng)養特點(diǎn)、季節特點(diǎn)等普通服務(wù)員難于介紹的專(zhuān)業(yè)知識。而前廳人員在介紹菜品時(shí),就要相對有傾向性地介紹,當客人點(diǎn)到當天沒(méi)有的菜品時(shí).一般可以以“對不起.今天剛剛賣(mài)完!眮(lái)回答,然后要及時(shí)為客人介紹一道口味相近的菜品,這樣客人從心理上比較容易接受.也不會(huì )引起客人不滿(mǎn)和抱怨。

  點(diǎn)菜實(shí)際就是推銷(xiāo)菜,服務(wù)員就是推銷(xiāo)員.他不只是接受顧客的指令.還應作建議性的推銷(xiāo).讓客人樂(lè )于接受餐廳服務(wù)。

  服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜牌,明白推銷(xiāo)菜式的品質(zhì)和配制方式,介紹時(shí)可作解釋?zhuān)邳c(diǎn)菜過(guò)程中,客人不能決定要什么時(shí),服務(wù)員可提供建議.最好是先建議高中等價(jià)位的菜式,再建議便宜價(jià)位的菜式.因為高中檔菜的利潤較高,且有一部分菜的制作工序較簡(jiǎn)單,在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續比較繁鎖的造形菜和加工時(shí)間較長(cháng)的菜.否則這樣會(huì )加大后廚的'工作負擔,并且由于太忙.可能會(huì )影響它的上菜速度造成客人投訴.接下來(lái)便是向后廚遞單,服務(wù)員在寫(xiě)完菜單后,應立即把單子遞到后廚.入廚單應寫(xiě)清楚寫(xiě)好后與原單迅速核對以免遺漏,下單時(shí).不同的出品部門(mén)要分單寫(xiě),如果不是馬上出的菜要做好注釋?zhuān)员愫髲N有更多時(shí)間來(lái)安排好每一道菜。

  后廚在接單后,只要不是叫單.涼菜應在二分鐘內出一道成品菜.熱菜在三至五分鐘內出一道成品菜,上菜前應注意菜肴的色澤、新鮮程度、有無(wú)異味、有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)等不潔物,檢查菜肴衛生.嚴禁用手翻動(dòng)或用嘴吹.必須翻動(dòng)時(shí).要用消毒過(guò)的器具,尤其是對涼菜要注意新鮮程度,不能有變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛生的菜肴上桌.由于宴席不同.上菜程序也不會(huì )完全相同,這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序.熟練掌握上菜操作程序的方法,特別是對一些特殊菜的上菜方法,更應該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等.所以說(shuō)這就要求傳菜人員應與后廚相配合.以最快速度把菜品傳遞下去,保證菜肴的色、香、味、型俱佳,若客人要求暫停上菜.服務(wù)員應及時(shí)通知后廚暫停上菜,之后要通知恢復上菜,后廚不僅要出菜快.造型點(diǎn)綴擦邊快,更需要劃單與傳遞快才行。

  一般來(lái)說(shuō),客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況:一是說(shuō)菜品質(zhì)量有問(wèn)題,如菜有異味、欠火候或過(guò)火等如確實(shí)如此,那就是屬于酒店自身的問(wèn)題,服務(wù)員應無(wú)條件地退菜.并誠懇地向客人表示歉意:二是說(shuō)沒(méi)有時(shí)間等了.這時(shí)服務(wù)員應馬上與廚房聯(lián)系.盡可能先做:

  三是客人自己點(diǎn)的菜式.要求退這種情況如確實(shí)不是質(zhì)量問(wèn)題.不應同意退菜.但可盡力耐心講道理.勸客人不要退了.吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進(jìn)餐中不想吃了,菜還沒(méi)有上來(lái)。服務(wù)員應先去廚房看一下,所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品。如果制成不給予退,但應向客人說(shuō)明情況。在客人就餐后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對飯菜的評價(jià).及時(shí)反饋給廚房,以便后廚做必要的調整與安排.不要二者相互推卸責任.指責對方不足。只有共同分析問(wèn)題、解決問(wèn)題,才能使工作做得更好。

  前廳與后廚是一個(gè)不可分割的整體,缺少哪一部分或者雙方配合不好.都會(huì )使酒店陷入困境.因此要加強雙方協(xié)調。每星期廚房應與前臺在一起最少開(kāi)一次座談會(huì ).交換看法.在一起學(xué)學(xué)菜譜,討論討論菜式,客人都有那些建議.舉行一些活動(dòng)、比賽增加一份感情.更好地為酒店服務(wù)配合。

  有必要培養自己的專(zhuān)業(yè)點(diǎn)菜師、以管理人員和優(yōu)秀員工為核心。點(diǎn)菜師將為后廚與前廳協(xié)調提供方便。

  點(diǎn)菜師的出現,從很大程度上提升了餐廳的品位,尤其是中高檔酒店的餐廳服務(wù)必須與自身消費水平相稱(chēng)。當一位穿著(zhù)別致、舉止大方、談吐文雅的點(diǎn)菜師出現在客人面前的時(shí)候,客人一般都會(huì )露出欣賞的表情,即而對這種高規格的服務(wù)表示贊許,其自身尊貴的虛榮也得到了滿(mǎn)足:客人在進(jìn)餐時(shí)對菜肴的首選很大程度上取決于服務(wù)員的推銷(xiāo),也就是說(shuō).該菜賣(mài)不賣(mài)得出去.賣(mài)得多與少,全靠服務(wù)員一張嘴,F在有了專(zhuān)業(yè)點(diǎn)菜師,賣(mài)出的數量與質(zhì)量自然可想而知。有了點(diǎn)菜師.新菜推出的頻率也會(huì )加快。正常情況下客人認識新菜有個(gè)過(guò)程.當這種推銷(xiāo)力度加大后,認識過(guò)程自然會(huì )縮短,市場(chǎng)知名度就會(huì )迅速提升.效益是不言自明的。

  一名合格的點(diǎn)菜師將為飯店后廚與前廳的協(xié)調提供更多便利。與一般服務(wù)員相比.點(diǎn)菜師必須具備以下素質(zhì):

  儒雅的風(fēng)度.點(diǎn)菜師展示給客人的第一印象從某種程度說(shuō),是客人深層次了解飯店的第一切入點(diǎn)。儒雅不是裝出來(lái)的.也是裝不出來(lái)的。他們是酒店人酒店意識、文化水平、專(zhuān)業(yè)素養的綜合體現。在一個(gè)餐廳有一到兩位點(diǎn)菜師出現.這個(gè)餐廳的文化氛圍會(huì )因此而濃郁.其吸引力也會(huì )在不知不覺(jué)中加大。作用是潛意識的.影響是獨特的。

  豐富而廣博的專(zhuān)業(yè)知識,用廣博來(lái)形容點(diǎn)菜師知識的豐富毫不過(guò)分.也是理應要求,否則就是不稱(chēng)職。點(diǎn)菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱(chēng)、特點(diǎn)、烹調方法外,對其它菜系的相關(guān)內容亦也有所了解,以便更好地為客人提供服務(wù)。另外.從調劑客人口味和健康負責的愿望出發(fā).點(diǎn)菜師還應知道各地風(fēng)土人情、習慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對健康飲食要求越來(lái)越高的今天,點(diǎn)菜師熟悉有關(guān)營(yíng)養學(xué)的常識是非常必要的。

  熟練的推銷(xiāo)技巧.有了上述兩個(gè)條件而嘴上功夫不行,再好的菜同樣賣(mài)不出去。在餐廳推銷(xiāo)菜是一個(gè)短平快的過(guò)程,一般不會(huì )超過(guò)十分鐘.這就與其它產(chǎn)品推銷(xiāo)有很大區別。其它推銷(xiāo)可以反復、可以時(shí)間延續、可以感情投資、可以研究對策,而推銷(xiāo)菜不行。你必須在點(diǎn)菜這段時(shí)間解決問(wèn)題,要通過(guò)簡(jiǎn)短準確的問(wèn)詢(xún)來(lái)判定客人需要什么,不需要什么;或者通過(guò)非常自信的介紹來(lái)讓客人相信這道菜,從而點(diǎn)這道菜,否則人家就走了,想抓都抓不住。十分鐘時(shí)間決定了點(diǎn)菜師職業(yè)點(diǎn)菜推銷(xiāo)的挑戰性.艱巨但誘人。餐廳效益也會(huì )隨之而增。

酒店管理方案3

  一.中餐廳廳面以及包房

  酒店內中餐廳配置:9個(gè)包房,一個(gè)大廳,配合溫泉將以“健康飲食”的經(jīng)營(yíng)理念,以“吃健康、吃品味、吃檔次、吃服務(wù)、吃環(huán)境、吃特色”為餐飲產(chǎn)品設計、生產(chǎn)的原則,對餐飲產(chǎn)品進(jìn)行策劃、開(kāi)發(fā)和整合,根據目前餐飲消費情況,結合集團其他酒店餐飲方面的成功經(jīng)驗和技術(shù)優(yōu)勢,確立餐飲產(chǎn)品定位,潮粵菜肴為亮點(diǎn)和主軸,吸收本地菜、湘菜的特點(diǎn),借鑒港菜、西菜烹飪制作工藝及服務(wù)方式,比例如下:粵式菜品30%其中粵菜菜品種類(lèi)比例(涼菜25%炒菜類(lèi)30%-40%湯類(lèi)20%其他類(lèi)型20%)湘菜20%本地菜30%淮揚菜20%其中粵式點(diǎn)心及主食占整體40%(榴蓮酥,葡式蛋撻等等)北方主食60%(蘭州拉面,刀削面,水餃,蔥油餅等等)。(中餐菜單詳情中餐菜譜(初稿)請見(jiàn)附件)

  按照每月研發(fā)新菜的原則每月研發(fā)6種新菜并按照售賣(mài)排行修改菜品的種類(lèi)和價(jià)格,每季度做一些符合時(shí)令的菜品,比如冬季可做煲類(lèi)和滋補菜品,夏季可做清爽口味菜品。

  從而創(chuàng )造和傳遞現代餐飲消費理念,最大程度地吸引消費者眼球,形成感覺(jué)沖擊。有計劃、有步驟地推出綠色餐飲、養生餐飲、時(shí)尚餐飲。以養生為基礎,中菜西做,作為酒店特色餐飲招攬客人。利用本地區水產(chǎn)品發(fā)達的條件,形成為酒店原材料供應基地,所有菜肴的家禽、養殖魚(yú)類(lèi)、河蟹,肉禽突出一個(gè)原生態(tài)。吸引高端客人消費。

  人均消費:按照菜系經(jīng)營(yíng)范圍普通包房280-350/位,vip包房500-800/位,大廳120/位

  2.菜品成本:根據經(jīng)營(yíng)范圍和中餐廳人均消費整體菜品成本估算為40%,開(kāi)業(yè)后根據食材價(jià)格和菜品定價(jià)可再做調整。

  3.上座率:根據酒店規模和客房數量開(kāi)業(yè)初期午餐包房上座率30%晚餐包房60%,午餐廳面上座率40%晚餐70%中餐廳上座率會(huì )根據日后vip會(huì )員的增加以及溫泉部會(huì )員的增加再作進(jìn)一步調整。

  4.人員服務(wù):

  1.餐前準備

  1)按要求著(zhù)裝,準時(shí)到崗,具有飽滿(mǎn)、熱情的工作狀態(tài)。

  2)準備好開(kāi)餐時(shí)所需的一切就餐用具及其它用品。

  3)做好餐廳的布置和菜肴的擺放工作。

  4)做好餐廳飯菜及餐具的衛生防護,防止二次污染。

  5)把客人所需用品提前擺放到位。

  2.開(kāi)餐服務(wù)1)服務(wù)人員要面帶微笑迎接和問(wèn)候就餐者。

  2)服務(wù)員隨時(shí)觀(guān)察就餐者用餐情況,及時(shí)提供服務(wù)。

  3)隨時(shí)保持清潔衛生及臺面清理。

  4)重視客人就餐習慣及口味的信息收集,及時(shí)回饋,告知廚房進(jìn)行調整,滿(mǎn)足業(yè)主對用餐的需求。

  5)茶水和酒水的服務(wù)一定及時(shí)到位。

  6)熟悉餐廳提供的所有飯菜口味,回答就餐者的詢(xún)問(wèn)。

  7)做到手勤眼快,快捷的提供就餐者所需的服務(wù)。

  8)隨時(shí)清理餐桌用品及殘食。

  5.銷(xiāo)售方案:優(yōu)化出品、強化包裝、營(yíng)造特色、引導養生、服務(wù)周到、建立友誼、定期問(wèn)候、推陳出新、主動(dòng)推介,并以良好的口碑作為強而有力的推廣方法,善用會(huì )員的影響力,于高檔次消費群體市場(chǎng)提高知名度,并從而穩固熟客和獲取更多的顧客惠顧,提高本餐廳的經(jīng)濟效益。

  其客源市場(chǎng)主要為住客和高級內部宴請,以及極少本地居民前來(lái)光顧。由于本酒店地理位置不優(yōu)越,而周邊民區均屬中低等消費檔次群體。因此,預計本餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況初期很少有散客來(lái)訪(fǎng),主要還是依賴(lài)住客和內部宴請的光顧。但為了業(yè)務(wù)上爭取主動(dòng),本餐廳將每月推出新菜品的推廣活動(dòng),比如我們可以按照節氣推出時(shí)令菜品,健康飲食,百變創(chuàng )新增強對中等檔次消費群體的吸引力,并以預售餐券形式可打折優(yōu)惠作促銷(xiāo)行動(dòng)。并大量制作宣傳單頁(yè),易拉寶等擺放在酒店前臺等人群集中地方,增強占有率。服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)放名片給客人,我們采用人人都是銷(xiāo)售員的原則給餐廳帶來(lái)更大的利潤。

  6.服務(wù)特色:

  ●采用中式餐廳西式服務(wù)的高檔餐廳做法。

  本餐廳管理人員與迎賓人員同時(shí)恭迎

  顧客于餐廳門(mén)前;并由餐廳管理人員親自引領(lǐng)顧客就坐,以及由廚房管理人員親自協(xié)助顧客點(diǎn)餐和推介當天特色佳肴;侍客時(shí),餐廳管理人員可酌情伴客小飲及慰問(wèn)意見(jiàn);凡貴賓光臨,則由總經(jīng)理級的行政人員負責慰問(wèn)意見(jiàn)等。盡量使顧客有被尊重及可產(chǎn)生尊貴地位之感受;

  ●刻意營(yíng)造飲食文化氣氛,以不經(jīng)意的方式誘使顧客惠顧某類(lèi)高價(jià)產(chǎn)品。

  ●強化包廂的貼身服務(wù)力度,每包廂特設兩名配戴白手套的領(lǐng)班或以上級別的服務(wù)人員提供包廂服務(wù);

  ● 提供會(huì )員專(zhuān)用的豪華包廂及會(huì )員私人專(zhuān)用餐具的尊貴服務(wù);

  ●針對回頭客和具有一定消費能力的客人會(huì )出臺相應的促銷(xiāo)方案

  ●本餐廳所供應的高檔菜色,全數使用真材實(shí)料的名貴原材料,絕不使用假貨,以樹(shù)立良好的信譽(yù)和口碑。

  ●建立熟客資料庫,并強化與熟客之間的.友好關(guān)系;

  ●配有精美圖片的電子菜牌。

  二.風(fēng)味餐廳經(jīng)營(yíng)方案

  建議方案一:經(jīng)營(yíng)日式鐵板燒項目,包括經(jīng)營(yíng)方案,規章制度已完成,如不可行建議經(jīng)營(yíng)中西融合菜,融合菜的菜品可以參考中餐廳和西餐廳的主材料制作,即不容易造成成本浪費,又能推陳出新的菜品研發(fā)。建議方案二:港式火鍋?lái)椖,目前園區內以及周邊酒店和酒樓沒(méi)有涉及到此類(lèi)項目,健康營(yíng)養,口味大眾。

  建議方案三:各地名優(yōu)小吃,特色小炒,廣東特色茶點(diǎn),本餐廳推行美食零點(diǎn)的營(yíng)運方法,并通過(guò)明檔可使食客對菜式的材料,色樣及制作有直觀(guān)的感受,以促進(jìn)飲食品的現場(chǎng)銷(xiāo)售。

  上座率:開(kāi)業(yè)初期午餐上座率50%晚餐70%

  2.人均消費:建議人均消費90/位

  3.菜品成本:根據經(jīng)營(yíng)項目制定菜品成本

  4.銷(xiāo)售方案:由于本餐廳只有大廳沒(méi)有包廂。故此,我們安排服務(wù)人員熱烈迎賓于門(mén)前,然后由餐廳管理人員親領(lǐng)顧客至所訂的位置,以及親自推薦合適的菜式給顧客。

  5.服務(wù)特色:

  ● 提供大江南北美食與點(diǎn)心,并提供大西北面食制作的現場(chǎng)表演;

  ●利用樂(lè )器伴奏,配合古色古香的用餐環(huán)境。

  三.西餐廳經(jīng)營(yíng)方案

  西餐廳為敞開(kāi)式經(jīng)營(yíng)項目,早餐晚餐最為重要,建議經(jīng)營(yíng)自助。早餐自助餐除了房間包早以外,價(jià)格參考酒店住房?jì)r(jià)格建議外來(lái)客人99/位,住店客人69/位,午餐不建議經(jīng)營(yíng)自助,可提供零點(diǎn)服務(wù),如后期客流量增加可以加午餐自助,晚餐建議以經(jīng)營(yíng)海鮮自助餐為主線(xiàn)分支可以做一些其他的中西式結合食品,增加現場(chǎng)制作檔口。自助餐建議價(jià)格199/位,初期可以6折形式售賣(mài),建議價(jià)格119/位。

  1.上座率:早餐根據住宿率的情況統計,午餐晚餐上座率取決于住房率的高低和溫泉套票的售賣(mài)情況。

  2.人均消費:午餐80-120/位,晚餐根據自助價(jià)格而定

  3.人員服務(wù):

  要求主動(dòng)、熱情、用心、周到,運用文明禮儀的服務(wù)用語(yǔ)。

  2.解決好自我工作環(huán)境內的一切事物,給客人提供一切可能的方便條件。

  3.重視客人就餐習慣及口味的信息收集,及時(shí)回饋,告知廚房進(jìn)行調整,滿(mǎn)足業(yè)主對用餐的需求。

  4.認真執行食品衛生法,保證衛生質(zhì)量,確保用餐安全。做好開(kāi)餐前臺面、地面、用品、餐具的清潔衛生。

  5.保證做好個(gè)人衛生,每日按衛生標準進(jìn)行檢查,嚴禁佩帶任何飾物。

  4.銷(xiāo)售方案:為了使本餐廳的業(yè)務(wù)可更穩固及更創(chuàng )高峰,我們需刻意融入個(gè)性化服務(wù)和個(gè)性化的菜單體驗于餐廳,并需與客人建立密切的友好關(guān)系,以擴大熟客群體。

  餐廳廚房管理人員每月構思不同特色現場(chǎng)制作出品;此外,餐廳管理人員按資料庫名單于餐廳開(kāi)餐之前,經(jīng)常與熟客聯(lián)絡(luò ),便于穩定與爭取更多的客源;同時(shí),強化店內宣傳,在客房?jì)群透鳡I(yíng)業(yè)場(chǎng)所內放置本餐廳的宣傳品

  5.服務(wù)特色:

  ●按照國際節日推出不同的套餐(例如平安夜,情人節等)

  ● 提供人性化的貼身服務(wù),并熟記?偷男彰c愛(ài)好;

  ●建立熟客資料庫,并強化與熟客之間的友好關(guān)系;

  ●擺放刊物和財經(jīng)刊物,以便客人閱讀;

  ● 提供會(huì )員特區及會(huì )員特別優(yōu)惠服務(wù);

  ● 提供百變創(chuàng )新的國際美食推動(dòng)活動(dòng)。

 。ㄔ,午,晚自助以及零點(diǎn)菜單內容還有相關(guān)成本價(jià)格詳情西餐菜單(初稿)請見(jiàn)附件)

  四.大堂吧經(jīng)營(yíng)方案

  1.大堂吧主要以經(jīng)營(yíng)酒水和飲料為主,冬季可推出熱飲特飲系列,夏季推出清爽系列。

  2.人均消費60/位

  按照實(shí)際運營(yíng)可以考慮推出英式下午茶或者單品下午茶,配合洋酒和雞尾酒制作小吃菜單

酒店管理方案4

  一、經(jīng)營(yíng)理念

  經(jīng)營(yíng)理念是指引企業(yè)發(fā)展的規劃方向,是企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)與持續發(fā)展的前提。所以任何企業(yè)想要持續健康發(fā)展,其投資者都必須有良好的規劃與周密的計劃,而指導、引導良好的規劃與周密的計劃的核心就是經(jīng)營(yíng)理念。個(gè)人認為,目前,國內企業(yè)落后國外企業(yè),內地企業(yè)落后南方企業(yè),其很重要的一個(gè)原因就是經(jīng)營(yíng)理念差別而引起經(jīng)營(yíng)方法與方式的落后,導致競爭力的不足。

  根據現代企業(yè)管理理念結合當地消費習慣,總結部分酒樓經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、思維與想法(不能算作理念),以供參考!實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程也要注意總結一些經(jīng)驗,經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗,成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。

  1、一定不能認為餐飲產(chǎn)品就是菜做的特色及好壞,一定要明白餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè),它的產(chǎn)品是包括菜特色、環(huán)境、服務(wù)等的綜合性服務(wù)產(chǎn)品。

  2、一定不能坐等客人上門(mén),一定要采用方式與策略吸納客人,甚至請客上門(mén)與拉客上門(mén)。

  3、一定不能對客人不冷不熱,一定要有良好的服務(wù)意識,服務(wù)要有分寸,服務(wù)并不是低聲下氣,卑躬屈膝,而是熱情服務(wù)、主動(dòng)招呼。

  4、一定不能在店面經(jīng)營(yíng)管理方面聽(tīng)之任之,一定要采用一定的方法挖掘店的潛力與人的潛能,展開(kāi)以來(lái)店消費為主,外賣(mài)送餐為輔的多方面經(jīng)營(yíng)管道。

  5、一定不能只以關(guān)系客戶(hù)、政府單位客戶(hù)為目標,一定要采用方法與策略吸納散客,加快資金周轉與流動(dòng),用散客消費來(lái)實(shí)現收支平衡與盈利,而關(guān)系客戶(hù)、政府單位客戶(hù)作為純收益部分。

  6、一定不能認為酒樓只是吃飯的地方,一定要通過(guò)一些活動(dòng)組織,讓消費者感到這里是信息溝通與交流、結交朋友的平臺。

  7、一定不能沒(méi)有銷(xiāo)售目標與方向,一定要與員工共同制訂月度銷(xiāo)售目標,完善獎罰機制,增加緊迫感,努力完成銷(xiāo)售目標。

  二、經(jīng)營(yíng)特色

  餐飲經(jīng)營(yíng)可分為硬件和軟件二部分,硬件是餐飲店的地理位置、裝修環(huán)境和基礎設施;軟件是餐飲的菜品、服務(wù)、和宣傳,而餐飲經(jīng)營(yíng)特色就是以菜品特色為核心,以地理位置、裝修環(huán)境、設施設備、熱情服務(wù)、宣傳推廣等為支撐的綜合性指標,它們是緊密聯(lián)系,相互拉動(dòng)的。

  1、地理位置:滿(mǎn)堂紅酒樓所處的地理位置在京山是一流的,屬京山主街道,人流量大,知名度高,場(chǎng)外做推廣會(huì )收到良好的效果。

  2、裝修環(huán)境:外部廣場(chǎng)及通道最好做一定的裝飾,廣場(chǎng)可以擺放一些類(lèi)似超市特價(jià)的宣傳數據,樓梯信道最好參考其它地方做一定的修飾。門(mén)口擺放綠色植物。內部裝修不必做大的改動(dòng),大廳頂用塑料綠色植物與花點(diǎn)綴,地面用綠色植物裝飾,保持清潔衛生、安靜典雅。

  3、設施設備:A、大廳最好有音箱,能播放輕緩的輕音樂(lè ),增加用餐氛圍。大房里最好有簡(jiǎn)單卡拉OK設備,可以在聚會(huì )時(shí)吃飯、唱歌一體化。B、餐具應該高檔、最好特色化。

  4、菜品特色:菜品特色的重要性不言而喻,不再多說(shuō)。菜品特色最好按季分類(lèi),即以春、夏、秋、冬類(lèi)別分為大類(lèi),然后以涼菜、炒菜、火鍋、點(diǎn)心等細分為小類(lèi)別,再在分類(lèi)的基礎上找出最好的作為特色推薦與特價(jià)推廣。每個(gè)季節甚至每個(gè)月推廣什么菜應有清晰的認識。

  5、熱情服務(wù):服務(wù)員的服務(wù)應該主動(dòng)面熱情,看到客人應主動(dòng)服務(wù),引導?腿嗽谙M過(guò)程中且能主動(dòng)推薦(推銷(xiāo))菜品。

  6、宣傳推廣:現代社會(huì )早已不是“酒香不怕巷子深”的時(shí)代,宣傳推廣是成功經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán),也是內地企業(yè)的一大軟肋。這一點(diǎn)將專(zhuān)門(mén)探討。

  三、推廣策略

  1、系統推廣計劃

  知名連鎖企業(yè)都有系統的推廣計劃,簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是每個(gè)月都要做活動(dòng)推廣,以此來(lái)吸納消費群。比方說(shuō):一月份以A、B、C菜做特價(jià),二月份以D、E、F打特價(jià)……,八月份啤酒10元/5支等。要注意的是系統推廣計劃一定要根據消費習慣、季節、環(huán)境等因素制定,比方說(shuō):冬天以推火鍋特價(jià)、夏天推啤酒特價(jià)等,另外推廣一定要與文化、健康等主題聯(lián)系在一起,增加文化氛圍。

  2、主題推廣計劃

  主題推廣計劃是系統推廣計劃的一部分,但它比系統推廣計劃影響更深遠、更容易讓人記憶深刻,提高企業(yè)的知名度及影響力。主題推廣主要以一個(gè)節日、一個(gè)活動(dòng)等為主題,把它與餐飲推廣結合起來(lái),做成一種文化氛圍。比方說(shuō):情人節可以推“情侶燭光晚餐”、中秋節推“中秋月團圓飯”、春節推“全家福團年飯”……,類(lèi)似還有朋友聚餐會(huì )、單位聚餐會(huì )與團年飯、同學(xué)聚餐會(huì )等,都以文化主題方式進(jìn)行推廣。

  3、會(huì )員制

  會(huì )員制是連鎖企業(yè)店鋪經(jīng)營(yíng)不變的法則與永恒的主題,在連鎖經(jīng)營(yíng)體系店鋪經(jīng)營(yíng)里占有重要的地位。在內地餐飲消費中存在嚴重的熟客“抹帳”現象,使經(jīng)營(yíng)者非常被動(dòng),會(huì )員卡消費可以解決這個(gè)問(wèn)題,主動(dòng)給消費者打折,使經(jīng)營(yíng)者能變被動(dòng)為主動(dòng),F結合京山當的實(shí)際情況,簡(jiǎn)要制訂以下幾種,僅供參考。

  (1)金卡(持金卡客戶(hù)消費八折優(yōu)惠)

  A、一次性消費滿(mǎn)1000元(付現),即可成為金卡客戶(hù)。

  B、重點(diǎn)關(guān)系客戶(hù)直接贈送。

  C、嚴格控制金卡客戶(hù)數量。

  (2)銀卡(持銀卡客戶(hù)消費九折優(yōu)惠)

  A、一次性消費滿(mǎn)300元(付現),即可成為銀卡客戶(hù)。

  B、次重點(diǎn)關(guān)系客戶(hù)直接贈送。

  C、放開(kāi)銀卡客戶(hù)數量。

  (3) VIP卡(充值卡)(消費不打折,消費時(shí)直接進(jìn)行卡扣登記)VIP充值卡分為1000元卡、5000元卡、10000元卡

  A、800元現金可以購買(mǎi)價(jià)值1000元VIP充值卡。

  B、4000元現金可以購買(mǎi)價(jià)值5000元VIP充值卡。(送價(jià)值200元電話(huà)費卡、其它異業(yè)聯(lián)盟會(huì )員卡、現金券、消費券等,后面會(huì )提到)

  C、7000元現金可以購買(mǎi)價(jià)值10000元VIP充值卡。

  注:以上資料根據利潤空間自行確定

  4、消費積分

  會(huì )員消費每次做好記錄,會(huì )員記錄包括電話(huà)、工作單位、聯(lián)系方式等,進(jìn)行累積積分,消費達到一定標準,可以組織活動(dòng)、送禮品、送套餐等

  5、會(huì )員活動(dòng)

  不定期或定期把會(huì )員組織起來(lái),打打麻將、唱唱歌等,組織一些會(huì )員活動(dòng),酒樓自身聯(lián)絡(luò )感情,另外也給會(huì )員提供交流與溝通的平臺。

  (1)所有會(huì )員結算均要付現。

  (2)會(huì )員優(yōu)惠不能與其它打折、現金券等結合使用,只能單獨使用。

  (3)異業(yè)聯(lián)盟。(直接找相關(guān)負責人談)

  異業(yè)聯(lián)盟是指與相關(guān)聯(lián)消費企業(yè)結成聯(lián)盟,實(shí)現資源共享,互相拉動(dòng)消費。

  A、超市(中百倉儲)

  a.凡在中百倉儲一次性購物滿(mǎn)100元,即送代金券10元,用作來(lái)酒樓消費滿(mǎn)100元抵扣10元現金。

  b.凡在中百倉儲一次性購物滿(mǎn)200元,即送代金券20元,用作來(lái)酒樓消費滿(mǎn)200元抵扣20元現金。

  B、歌廳

  a凡在酒樓一次性消費滿(mǎn)100元,即送歌廳代金券10元,用作歌廳消費滿(mǎn)100元抵扣10元現金。

  b凡在酒樓一次性消費滿(mǎn)200元,即送歌廳代金券20元,用作歌廳消費滿(mǎn)200元抵扣20元現金。

  C、專(zhuān)賣(mài)店(與超市類(lèi)似)

  注:以上方式需結合當地實(shí)際情況,與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)結成聯(lián)盟,進(jìn)行合作。

  5、代金券

  代金券就是用作消費抵扣的票券。其操作簡(jiǎn)單方便,推廣成本低廉,是比較好的一種推廣選擇。

  6、組合套餐

  組合營(yíng)銷(xiāo)是現代營(yíng)銷(xiāo)的'重要方式,它主要是把產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、策略等有效結合起來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。餐飲組合套餐就是把菜品、價(jià)格、促銷(xiāo)、策略等有效結合,打包成一套進(jìn)行銷(xiāo)售。例如:98元套餐里包括:三葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選),138元套餐包括:五葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)等等,簡(jiǎn)單說(shuō)就是酒樓把價(jià)格定好,讓消費者在規定范圍內自選。

  組合套餐的另外一個(gè)重大作用就是與主題活動(dòng)結合推廣,比方說(shuō)中秋“中秋月團圓飯”、春節推“團年飯”等,都以套餐形式進(jìn)行推廣。

  另外,組合套餐的另外一個(gè)重要作用是印制套餐券,免費送重要客戶(hù),達到以物換消費的效果。其實(shí)它是公關(guān)的一個(gè)重要手段。

  7、商務(wù)餐(外賣(mài)快餐,是輔助來(lái)店消費的主要形式)

  商務(wù)餐主要針對客戶(hù)對象是三角洲周?chē)赇、中午上班的企業(yè)與單位等,商務(wù)餐以送餐為主。商務(wù)餐一定要包裝漂亮、葷素搭配、干凈衛生?梢圆捎妙(lèi)似組合套餐形式,分為一人餐、二人餐、三人餐等。

  四、推廣方式

  1、橫幅。在酒樓門(mén)口掛橫幅是最好的推廣方式,既簡(jiǎn)單、又經(jīng)濟、效果又好,是首選的推廣方式。

  2、印刷品。一般在人流大的超市、專(zhuān)賣(mài)店、商業(yè)街等地方派發(fā)彩印印刷品也是一種效果好的推銷(xiāo)方式。注意:可憑印刷品在規定時(shí)間來(lái)酒樓消費滿(mǎn)100元可抵扣現金10元或送啤酒5支或少兒小禮品一份,增強吸引力。

  3、店門(mén)口可參考超市做活動(dòng)的方式,做活動(dòng)、特價(jià)菜等方面的彩色海報、印刷品等數據,吸引別人的注意,增加店的知名度。

  五、小結

  古人有云:“商戰如兵戰”,商戰是需要統籌規劃、決策指導及策略與技巧的,它是一個(gè)復雜的、綜合性的系統工程。因此,在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,作為經(jīng)營(yíng)者首先要注意自身學(xué)習,其次,經(jīng)營(yíng)者還要善于在實(shí)踐中總結,另外,還要注意競爭對手的方式與技巧。

酒店管理方案5

  一、(9—12月)計劃經(jīng)濟指標

 。ㄒ唬┚频昕傮w指標:營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,純利潤xx萬(wàn)元。

 。ǘ└鞑块T(mén)任務(wù)分配

  1、餐飲

  二餐:(1)營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元;(2)毛利率xx%;

  三餐:(1)營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元;(2)毛利率xx%;

  十八餐:(1)營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元;(2)毛利率xx%。

  2、客房

 。1)營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元

 。2)毛利率xx%

  二、關(guān)于房務(wù)工作方面

  酒店的經(jīng)濟收入主要來(lái)源于三部分:一是客房收入;二是飲食收入;三是配套服務(wù)收入;其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源,從利潤分析,客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小,客房利潤也是酒店利潤的主要來(lái)源,在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中,要使客房出租率上升,則取決于房務(wù)管理,其主要包括以下幾個(gè)方面:

  1、科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉:

  在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,前廳部處于起點(diǎn),負責客房的銷(xiāo)售,而客房部則處于中間環(huán)節,負責客人投宿期間的大部分服務(wù)工作,客人住店期間,在客房停留的時(shí)間最長(cháng),接觸和享用客房服務(wù)的機會(huì )多、時(shí)間長(cháng),因此,酒店要投入相應的勞動(dòng)力和發(fā)生相應的設備消耗,如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái),即保證服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足客人需要,提高客房出租率,又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強房務(wù)工作的監督力度,保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量,保持合理的比例,是客房管理的一個(gè)重要內容。因此,首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃,確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項指標,做好人力調配計劃,同時(shí),要制定和落實(shí)各項規章制度從而為實(shí)現各項指標提供保障。

  客房服務(wù)過(guò)程中的督查,是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節。第一,要加強對各班組的組織和領(lǐng)導,嚴格執行規章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴格的檢查,實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監逐級查房制度,達到層層把關(guān);第二,加強各部門(mén)間的聯(lián)系,及時(shí)傳遞信息,客房管理不是孤立存在的,需要和其他部門(mén)協(xié)調配合形成一個(gè)統一的整體,才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行;第三,主動(dòng)了解客人的反映,及時(shí)處理客人投訴,加強意見(jiàn)反饋渠道,做好接待服務(wù)工作?头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿(mǎn)意程度,要注意分析客人類(lèi)型,研究客人的心理,隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求,從中發(fā)現帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規律,抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內在聯(lián)系和基本環(huán)節,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  2、加強員工隊伍建設,提高員工綜合素質(zhì)。

  前廳部與客房部的工作性質(zhì),是直接為客人提供服務(wù),服務(wù)的好與差直接影響著(zhù)酒店的管理和服務(wù)水平,所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質(zhì),確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

  首先,要不斷進(jìn)行員工的思想教育,使員工熱愛(ài)自己的本職工作,培養對專(zhuān)業(yè)的興趣,從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性,教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識,教育員工樹(shù)立嚴格的組織觀(guān)念,自覺(jué)遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

  同時(shí),不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習,提高員工文化水平,另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓,提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧,通過(guò)培訓使員工達到:

 。1)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細致、盡職盡責,對客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。

 。2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。

 。3)人人都要從細節做起,特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方,著(zhù)裝要干凈、整齊,強調要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

 。4)熟練掌握服務(wù)程序,讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規化管理的模式。

 。5)對自身工作按標準完成后自查,樹(shù)立員工的責任感和主人翁意識。

 。6)營(yíng)造員工隊伍的團隊精神。

 。7)實(shí)現規范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì )聲譽(yù)。

  在房務(wù)管理過(guò)程中,要認真執行獎罰制度,開(kāi)展評選優(yōu)秀員工的活動(dòng),表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高,業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工,對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察,根據各種特長(cháng)合理的安排使用,重視培養選拔人才,形成一支骨干隊伍,在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

  3、開(kāi)源節流,做好房務(wù)設備、物資的管理與控制。

  房務(wù)設備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎,因此,管理好房務(wù)方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一,前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度,明確規定各級管理人員在這方面的職責,做到合理使用。因此,節約上要以小看大,一點(diǎn)水,一度電,一根針,一條線(xiàn),養成節約或浪費的不同習慣,就會(huì )出現不同效益。

  前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中,應隨時(shí)注意檢查設備使用情況,配合工程部對設備保養、維修,管理人員要定期匯報設備情況,客房?jì)雀鞣N供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿(mǎn)足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,盡量延長(cháng)布草的使用壽命,同時(shí),控制好低值易耗品的領(lǐng)用,建立發(fā)放和消耗記錄,堵塞漏洞,實(shí)行節約有獎,浪費受罰的獎懲制度。

  4、樹(shù)立天天多售房的主導思想。

  客房雖是一種有形商品,并具有商品的屬性,但它又不同于其他商品,因為其它商品如果銷(xiāo)不出去,可以作為庫存積壓,不至于造成大的損失,而客房如果當天賣(mài)不出去,就要造成固定成本的損失,所以它是一種具有特殊性的商品,我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責任就是要想辦法銷(xiāo)售當天的客房。

  雖然近幾年滕州市隨著(zhù)經(jīng)濟的迅速發(fā)展,人們的消費觀(guān)念和消費水平都發(fā)生了改變與提高,但在這市場(chǎng)經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地,就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時(shí),要利用自身的優(yōu)勢,揚長(cháng)避短,培養自己的忠誠客戶(hù),再者,要隨時(shí)掌握競爭對手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài),采取靈活多變的價(jià)格策略,以?xún)?yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨,結合酒店制定的銷(xiāo)售方案和計劃,努力完成各項指標和任務(wù)。

  三、關(guān)于餐飲工作方面

  隨著(zhù)經(jīng)濟建設的發(fā)展,餐飲業(yè)也隨著(zhù)社會(huì )需求而迅速發(fā)展,同時(shí)發(fā)生了由“賣(mài)方市場(chǎng)”到“買(mǎi)方市場(chǎng)”的轉變。買(mǎi)方市場(chǎng)的出現,人們可以根據自己的'喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿(mǎn)足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐,酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費者去惠顧,就必須根據消費者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認識到這一點(diǎn),誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中取勝,眾所周知,餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè),這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性,既有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者,必須從這兩個(gè)方面滿(mǎn)足顧客的需求,即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好,使客人感到物有所值,而且與這相適應的服務(wù)過(guò)程也要好,服務(wù)要富有人情味,讓客人有好的感受。

  任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者,如不善于體察和滿(mǎn)足消費者,不能提供上乘的有形出品和無(wú)形新產(chǎn)品,就無(wú)法適應消費市場(chǎng)的需求,就不可能取得良好的經(jīng)濟效益。

  根據上述情況,在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應采取如下措施:

 。ㄒ唬┘訌姺⻊(wù)人員和督導層的素質(zhì)培訓,向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。

  具體做好以下三點(diǎn):

  1、從思想教育入手

  培養服務(wù)員要以主人翁的身份去工作,思想教育是共產(chǎn)黨傳統的工作方法和經(jīng)驗,每個(gè)管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細致的思想教育,增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

  2、扭轉傳統破舊的思想觀(guān)念和意識,開(kāi)展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)

  這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”,過(guò)去,酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨,因此,各方面的服務(wù)都局限于規范化和標準化,這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處,因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬,不易接觸和相互溝通。這樣,一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律;三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規范化和標準化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中,服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習好,且能及時(shí)了解顧客對酒店各方面的建議和要求,便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調整和提高,從而使顧客滿(mǎn)意,并成為酒店的忠誠客戶(hù)——“回頭客”。

  3、抓緊服務(wù)技能和培訓,保證服務(wù)質(zhì)量

  顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到,另一方面就是快速敏捷,熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”,而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現。特別是餐廳服務(wù)方面,如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓不到位,就會(huì )出現顧客入席后,雖然服務(wù)人員手忙腳亂,可顧客左等右等就是開(kāi)不了餐,上頭道菜往往要等半小時(shí),是必給顧客造成上菜慢的感覺(jué),使一些時(shí)間觀(guān)念強的客戶(hù)流失(建議餐飲部要抽時(shí)間專(zhuān)門(mén)請人講解學(xué)習華羅庚的“優(yōu)選法”),只有將上述二者緊密結合起來(lái),才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

 。ǘ┬纬芍黧w菜系,豐富菜肴品種,提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

  1、盡快形成主體菜系。應該肯定,魯南大酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒(méi)有形成主體菜系。這是造成菜肴沒(méi)有特色客源不穩定的主要因素之一。因此,我們要盡快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。

  2、逐步培養一支技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提,由此,酒店要通過(guò)各種方式,招收、引進(jìn)、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛(ài)烹調工作、熱愛(ài)魯南大酒店的廚師,對于一些有特長(cháng)、身懷絕技的廚師,建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

  3、菜肴出品堅決實(shí)行產(chǎn)品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據,且是征求顧客意見(jiàn)、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑,同時(shí)會(huì )對每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責任感。實(shí)行標簽制后,對顧客的意見(jiàn)每餐要匯總,每天要講評,每月要獎懲。

  4、根據季節規律和當地風(fēng)俗,及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節假日宴席。餐飲部要制定出不同規格的壽宴、婚宴、滿(mǎn)月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺階,就必須有新觀(guān)念、新的舉措、新的招數,一年四季幾乎每個(gè)月都有節日,這些節日也正是酒店推銷(xiāo)產(chǎn)品的良機,餐飲部和營(yíng)銷(xiāo)部要把握好這些機會(huì ),每個(gè)節日都要策劃出營(yíng)銷(xiāo)方案。

  5、成立新菜研究室。配備專(zhuān)門(mén)人員,采取請進(jìn)來(lái)、走出去的方法開(kāi)發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝,不僅能擴大酒店的社會(huì )影響,且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習交流。

  鼓勵、支持廚師創(chuàng )新自己的特色菜,創(chuàng )新菜一旦得到顧客的認可,酒店將給予一定的獎勵。

  6、厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(cháng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率,所采購的原材料都要物有所用,采購數量征收銷(xiāo)售額要相吻合。

  7、餐飲部要及時(shí)了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動(dòng)向,達到知已知彼,百戰不殆。

  四、關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)工作方面

  營(yíng)銷(xiāo)工作是酒店中極為重要的一項工作,它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益,還關(guān)系我酒店的形象,甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店營(yíng)銷(xiāo)工作建議以后的指導思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導思想,營(yíng)銷(xiāo)工作重點(diǎn)抓以下幾項:

  1、加強營(yíng)銷(xiāo)隊伍的領(lǐng)導和力量

  營(yíng)銷(xiāo)工作由總經(jīng)理親自抓。營(yíng)銷(xiāo)部編制7人,其中:經(jīng)理1人,美工1人,營(yíng)銷(xiāo)員5人;責任劃分:市區1人(包括各大局委機關(guān)、學(xué)校等)、(各大煤礦及熱電廠(chǎng)、水泥廠(chǎng)等大型企事業(yè)、工業(yè)廠(chǎng)礦2人)、鄉鎮辦事處1人,濟南及周邊市縣1人。

  2、重新進(jìn)行市場(chǎng)細分工作

  做好市場(chǎng)了解,熟悉市場(chǎng),細分客源對象,是營(yíng)銷(xiāo)部的當務(wù)之急。通過(guò)細分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況,抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類(lèi)、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí),進(jìn)行與客戶(hù)拜訪(fǎng)、溝通及簽約工作,以酒店的優(yōu)勢和營(yíng)銷(xiāo)手段去爭取客戶(hù),建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部的客戶(hù)檔案要認真整理、管理,并做到客戶(hù)跟蹤工作(有消費動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì )議有人跟、結算有人跟、征求意見(jiàn)有人跟)。

  3、定職、定責、定任務(wù)、定獎懲。

  可考慮首先在營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷(xiāo)部每個(gè)人下達銷(xiāo)售任務(wù),完成任務(wù)獎(提成),完不成任務(wù)罰,下不保底,上不封頂。具體基本任務(wù)數、提成率、基本工資由財務(wù)部和營(yíng)銷(xiāo)部共同拿出意見(jiàn)。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì )確定。

  4、抓緊抓好營(yíng)銷(xiāo)宣傳攻勢

  酒店以后要重視在宣傳方面的投資,并積極參加一些公益活動(dòng),從而擴大魯南大酒店的知名度,讓社會(huì )認可。

  5、預測市場(chǎng)行情,把握銷(xiāo)售良機

  預測銷(xiāo)售市場(chǎng),把握良好商機是酒店營(yíng)銷(xiāo)工作的法寶之一。營(yíng)銷(xiāo)部不僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品的主力部隊,同時(shí)也是酒店決策層的參謀部,一些市場(chǎng)信息和對手的經(jīng)營(yíng)變化情況,往往都是營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的。

  6、制定以招攬會(huì )議為重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)計劃

  由于酒店離市區各辦事機構較近,加之交通便利(離火車(chē)站近),因此,一般情況下較多外來(lái)散客,主動(dòng)來(lái)酒店住宿、就餐,這樣,是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。但我們目前的客房數達206間(套)可以說(shuō)在本地同行業(yè)是房數最多的。因此,房務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一定要以會(huì )議為重點(diǎn),要通過(guò)各種關(guān)系,各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會(huì )議。營(yíng)銷(xiāo)部在增加專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員的同時(shí),在濟南、棗莊及滕州市區特聘一些兼職營(yíng)銷(xiāo)人員,專(zhuān)門(mén)招攬各種會(huì )議(可以按提成方式展開(kāi))。同時(shí),要力求得到市委政府的支持和幫助,了解和掌握各局的會(huì )議動(dòng)態(tài),開(kāi)展強有力的營(yíng)銷(xiāo)攻勢,達到大小會(huì )議不放過(guò)的經(jīng)營(yíng)思想。

  7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會(huì )

  各單位的辦公室主任,一般情況下均負責掌握著(zhù)機關(guān)的招待會(huì )議安排,因此,定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng),不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系,且可及時(shí)了解、掌握各單位的客源情況。

  辦公室主任聯(lián)誼會(huì ),要以講授辦公室現代化管理知識,交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提,結合進(jìn)行征求主任對酒店的建議和要求,發(fā)布酒店的一些新舉措,品嘗酒店的新菜品,收集各單位的消費動(dòng)態(tài)。(可局部逐步進(jìn)行)

  8、策劃推出aa大酒店“金卡”(價(jià)值10000元)、“銀卡”(價(jià)值5000元)、“寶石卡”(價(jià)值3000元)。

  1、以上卡使用期限為一年;

  2、以上卡購買(mǎi)后不可退還現金;

  3、以上卡均享受酒店做出的相應特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù);

  4、購卡需領(lǐng)取申請表,辦理入會(huì )購買(mǎi)手續;

  5、如所購卡內的金額使用完后,若需續卡必須在卡內注入與首次購買(mǎi)的同等金額方可享受該卡種的相應優(yōu)惠及服務(wù);

  6、動(dòng)員全體員工及銷(xiāo)售人員參與賣(mài)卡,賣(mài)出提成(略)。

酒店管理方案6

  目 錄

  一、工資部分:結構、等級、調薪、計算 ………………… ( )

  二、職務(wù)崗位工資等級表:10級30檔……………………… ( )

  三、浮動(dòng)效益工資:考核標準室………………………………( )

  四、月度超產(chǎn)獎:標準與計算…………………………………( )

  五、年終雙薪獎:標準與計算…………………………………( )

  六、福利待遇:內容與標準……………………………………( )

  附:1、浮動(dòng)工資的主要數據表…………………………………( )

  2、全店管理架構圖…………………………………………( )

  3、試算與對比………………………………………………( )

  酒店薪酬管理制度

  一、總則

  1、本制度需經(jīng)酒店董事會(huì )審議才可通過(guò),自★年★月★日開(kāi)始執行。

  2、本制度實(shí)行的準則:堅持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。

  3、本制度努力實(shí)現的方向:按效分配,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

  二、工資結構

  員工工資的具體結構如下:

  1、個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資;

  2、職務(wù)崗位等級工資含:基本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼,獨生子女費等)+技術(shù)津貼(僅限特殊工種)

  3、職務(wù)崗位等級工資,依據擔任的職務(wù)、崗位職責、技能高低,經(jīng)考核后確定;

  4、工齡津貼:依據員工服務(wù)年資(含試用期間)計算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調整1 次,在酒店服務(wù)滿(mǎn)一年的員工,可享受工齡津貼。工齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標準遞增,工齡工資最高為300元,超出此數,酒店另外補貼)。

  5、浮動(dòng)效益工資:即獎金。隨酒店經(jīng)營(yíng)效益的高低,并結合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng),具體方案另擬。

  6、每年6月30日前,依據崗位工資等級標準和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結果進(jìn)行調整。

  7、上列計算結果若有小數點(diǎn)產(chǎn)生時(shí),一律舍去不計。

  三、崗位工資等級

  1、酒店為公正評價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻,將全店職能部門(mén)所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現任職務(wù)確定工資等級,職工以現有崗位確定相應的'工資等級。

  2、全店等級工資情況見(jiàn)附表《酒店崗位工資等級表》。

  四、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級別確定

  1、職務(wù)提升:凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員,自提升之日起,在其所在職務(wù)基礎上試用三個(gè)月,享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格,方可納入相應職位的轉正級別。

  2、崗位變動(dòng):凡在酒店內部調動(dòng),自調動(dòng)之日起均須經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期,試用期內,若原等級低于本崗位者納入本崗位等級;若原等級與現崗位等級相同者,其級別不變;若原崗位高于現崗位等級,按現崗位等級執行,高出部分不予保留。試用期滿(mǎn)后,經(jīng)考核合格者,按相應等級轉正級別執行。

  五、新進(jìn)店員工等級的確定

  1、新招人員:有相同工作經(jīng)歷,招入本店后,經(jīng)試用期滿(mǎn)考核合格,按其工作能力,納入相應崗位等級。

  2、各專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)生(職高、大專(zhuān)、本科)直接來(lái)本店實(shí)習,根據實(shí)習生級別確定生活補助標準。按實(shí)習合同期限(一般為6個(gè)月以上),實(shí)習期滿(mǎn),愿留店工作的,根據所在崗位確定等級,可直接進(jìn)入崗位等級工資,若變動(dòng)崗位,則按上述第四點(diǎn)變動(dòng)崗位的工資規定。

  3、社會(huì )招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員,根據所在崗位確定等級,進(jìn)入試用期,經(jīng)試用 三個(gè)月期滿(mǎn)考核之后,按現崗位等級轉正。

  4、社會(huì )招聘錄用無(wú)工作經(jīng)驗的服務(wù)人員,按實(shí)習生待遇執行。

  六、調 薪

 。ㄒ唬┚频暝瓌t上根據經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的成長(cháng),每年6月份進(jìn)行員工調薪。

 。ㄎ澹┠杲K雙薪獎的其他說(shuō)明:

  1、總經(jīng)理將依據本年度酒店和各部門(mén)的工作表現,管理水平,服務(wù)質(zhì)量等,可適當調整年終雙薪獎。

  2、凡酒店或部門(mén),發(fā)生特殊或重大的惡性事故,全店或部門(mén)取消年終獎。

  3、若涉及到個(gè)人收入的調節稅,由財務(wù)部根據酒店的規定,具體制定。

  4、凡遇進(jìn)店不足一年者,則按實(shí)際入店總天數,占該年度總天數,核算成占全年的百分之幾之比例計算(員工進(jìn)店,一律按轉正之日開(kāi)始計算)

  5、若經(jīng)營(yíng)預算指標與實(shí)際情況發(fā)生較大差距時(shí)(不可抗力的因素等影響),酒店可作相應的調整。

  6、酒店編外人數,不享受上述所有浮動(dòng)效益工資,月度超產(chǎn)獎金和年終雙薪獎。

  7、總經(jīng)理對全店及各部門(mén)的年終雙薪獎?dòng)凶詈蠼馕鰴唷?/p>

酒店管理方案7

  第一節 總則

  一、考核的目的

  通過(guò)對個(gè)人績(jì)效進(jìn)行管理和評估,提高個(gè)人的工作能力和工作績(jì)效,從而提高部門(mén)的工作績(jì)能,最終實(shí)現酒店的經(jīng)營(yíng)目的。

  二、考核對象

  本考核制度適用于所有正式聘用員工

  三、考核原則

  1、公開(kāi)的原則

  考核過(guò)程公開(kāi)化、制度化

  2、客觀(guān)性原則

  用事實(shí)標準說(shuō)話(huà)、切忌帶個(gè)人主觀(guān)因素或猜想

  3、溝通的原則

  考核人在對被考核者進(jìn)行績(jì)效考核的過(guò)程中,需要與被考核者進(jìn)行充分溝通,聽(tīng)取被考核者對自己工作的評價(jià)與意見(jiàn),使考核結果公正、合理,能夠促進(jìn)績(jì)效改善。

  4、時(shí)效性原則

  績(jì)效考核是對考核期內工作成果的綜合評價(jià),不應將本考核期之前的表現強加于本次的考核結果中,也不能取近期的業(yè)績(jì)或比較突出的一兩個(gè)成果代替整個(gè)考核期的業(yè)績(jì)。

  四、考核用途

  本公司考核各級員工成績(jì)的記錄,作為晉升晉級、降職降級、辭退、核薪及發(fā)放獎金的依據。

  五、考核周期

  考核為月度考核

  六、考核關(guān)系

  1、被考核者是指接受考核的對象,包括公司各部門(mén)經(jīng)理和普通員工。

  2、績(jì)效考核者是被考核的直接管理上級,績(jì)效考核者需要熟練掌握績(jì)效考核相關(guān)表格流程、考核制度,做到與被考核者的及時(shí)溝通與反饋,公正的完成考核工作。

  3、考核結果審核者員工為部門(mén)主管,管理人員為部門(mén)經(jīng)理。

  4、總經(jīng)理是考核結果的最終審定者。

  第二節 考核內容

  一、考核主要從工作態(tài)度、工作業(yè)績(jì)、核心工作能力三個(gè)方面,滿(mǎn)分是100分。

  二、工作態(tài)度考核是考核對工作崗位的認識程度及為此付出的努力程度。

  三、工作業(yè)績(jì)考核是考核被考核者在一個(gè)考核周期內工作效率與工作結果。

  四、核心工作能力是綜合被考核者在一個(gè)考核周期內由工作效果達成反映出來(lái)的應具備的

  核心能力的狀況。

  五、績(jì)效考核表

  第三節 考核方式

  一、考核主要分為自我評價(jià)、直接上級考核、跨級上級審核三種。三種考核所占權重如下

  表所示。

  考核方式權重表

  考核方式 自我評價(jià) 上級考核 跨級上級審核

  所占權重 10% 45% 45%

  二、考核最終分數確定

  考核最終分數=自我評價(jià)分數×10%+上級考核分數×45%+跨級上級審核分數×45%

  第四節 考核流程

  一、員工考核流程

  1、每月29日前廳經(jīng)理把《員工績(jì)效考核表》發(fā)放下去。

  2、員工根據自己本月的表現,進(jìn)行自我評價(jià)打分,于30日14點(diǎn)以前上交給直接上級(上一個(gè)月的)。

  3、直接上級根據上個(gè)月下屬員工的工作表現,進(jìn)行上級考核打分,于第二個(gè)月1日14點(diǎn)以前完成評分,上交給員工跨級上級審核。

  4、跨級上級對《員工績(jì)效考核表》進(jìn)行審核打分,與3日14點(diǎn)以前完成,在3日17點(diǎn)前把考核表返回給直接上級。

  5、直接上級在5日16點(diǎn)以前完成和下屬員工的績(jì)效面談,5日17點(diǎn)以前把《員工績(jì)效考核表》上交到前廳經(jīng)理,前廳經(jīng)理在6日9點(diǎn)以前匯總員工考核成績(jì)交給總經(jīng)理。

  二、管理人員考核流程

  1、每月29日經(jīng)理把《管理人員績(jì)效考核表》發(fā)放下去。

  2、管理人員根據自己本月的表現進(jìn)行自我評分,于30日18點(diǎn)前上交給前廳經(jīng)理。

  3、前廳經(jīng)理在第二個(gè)月1日14點(diǎn)以前完成評分,上交給總經(jīng)理。

  4、總經(jīng)理對《管理人員績(jì)效考核表》進(jìn)行審核打分,于2日18點(diǎn)以前完成。

  5、總經(jīng)理在6日9點(diǎn)以前完成和下級管理人員的績(jì)效面談。

  第五節 績(jì)效考核實(shí)施

  一、績(jì)效考核人培訓

  通過(guò)培訓,使考核人掌握績(jì)效考核相關(guān)技能,熟悉考核的各個(gè)環(huán)節,準確把握考核標準,分享考核經(jīng)驗,掌握考核方法,克服考核過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題。

  二、考核等級劃分

  考核結果分為A級、B級、C級。具體標準如下。

  A級 80分以上, 月度考核在80分以上。

  B級 60分以上, 月度考核在60分以上。

  C級 60分以上, 月度考核在60分以下。

  三、未轉正的`員工和管理人員不參與月度績(jì)效考核

  四、有下列情形之一者,其考核不得為A級。

  1、服務(wù)員、收銀員、迎賓、酒水員在業(yè)務(wù)技能、團隊協(xié)作、服務(wù)意識三個(gè)指標任意一項不達到“良好”的。

  2、傳菜生、保安,在工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、紀律性三個(gè)指標任意一項不達到“良好”

  3、樓面部長(cháng)、主管,在業(yè)務(wù)技能、團隊協(xié)作、部門(mén)服務(wù)意識三個(gè)指標任意一項不達到“良好”的。

  4、傳菜部長(cháng)、保安部長(cháng),在業(yè)務(wù)技能、部門(mén)工作質(zhì)量、團隊協(xié)作、責任感三個(gè)指標任意一項不達到“良好”的。

  五、有下列情況之一者,其考核為C級

  1、曠工1天以上者。

  2、三次以上遲到者。

  第六節 績(jì)效考核結果運用

  一、薪水

  1、員工

 、 對于月度績(jì)效考核為A級的員工,評其為:“月度優(yōu)秀員工”,獎例休一天。

 、 對于一個(gè)季度,二次以上月度績(jì)效考核為A級的員工,評其為“季度優(yōu)秀員工”,獎現金100元,在酒店公告欄內表?yè)P刊登。

 、 對于一年內,二次以上獲得“季度優(yōu)秀員工”的員工,評其為“年度優(yōu)秀員工”免費參加一次公司組織的旅游活動(dòng),且工資升一檔(月薪加50元)。

 、 對于連續二次月度績(jì)效考核為C級的員工,工資降一檔(月薪減50元)

  2、中層管理人員

 、 對于績(jì)效考核為A級的中層管理人員,評其為“月度優(yōu)秀管理人員”,獎例休一天。

 、 對于一個(gè)季度,二次以上月度績(jì)效考核為A級的,評其為“季度優(yōu)秀管理人員”,獎現金100元,在酒店公告欄內表?yè)P刊登。

 、 對于一年內,二次以上獲得“季度優(yōu)秀管理人員”的,評其為“年度優(yōu)秀管理人員”免費參加一次公司組織的旅游活動(dòng),且工資升一檔(月薪加100元)

 、 對于連續二次月度績(jì)效考核為C級的管理人員,工資降一檔(月薪減100元)。

 、 對于連續三次月度績(jì)效考核為C級的管理人員,酒店作辭退處理。

  二、崗位調整

  1、對于評為“年度優(yōu)秀員工”的員工,列其為儲備干部,制定晉升培訓。

  2、對于連續三次月度績(jì)效考核為C級的員工,酒店作辭退處理。

  3、對于連續三次月度績(jì)效考核為C級的管理人員,酒店作辭退處理。

  三、績(jì)效考核面談

  每次考核結束后一個(gè)星期內,直接上級要對被考核者進(jìn)行績(jì)效面談,對其在上一個(gè)考核周期內取得的成績(jì)表示祝賀,同時(shí)對自身出現的問(wèn)題進(jìn)行分析,以便于提高其工作能力和工作績(jì)效。

  四、考核結果申訴

  如果被考核者認為考核結果不公正與考核者溝通無(wú)效,并確有證據證明的情況下可以啟動(dòng)考核結果申訴程序(每月向總經(jīng)理反映情況)。

酒店管理方案8

  一、考核目的

  為充分發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性,公平、公正地對員工工作績(jì)效進(jìn)行評估,肯定成績(jì),獎優(yōu)罰劣,從而不斷提高員工的.服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能,以提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

  二、考核辦法

  1、考核周期

  季度考核:經(jīng)理及主管進(jìn)行季度考核,次季度10日之前將考核結果報至人力資源部,根據考核結果確定本崗位工資等級。

  2、考核方式及崗位工資標準

  每季度參照考核評分表對員工進(jìn)行相關(guān)項目的考核,以作為考核結果的實(shí)際工資級別。

  3、考核關(guān)系

 。1)酒店高管將按照公司薪酬管理制度進(jìn)行,不參與此績(jì)效考核。

 。2)經(jīng)理以上由分管領(lǐng)導及執行總經(jīng)理考核。

 。3)各部門(mén)主管和領(lǐng)班由各部門(mén)經(jīng)理考核并由人力資源部進(jìn)行監督檢查。

 。4)普通員工由領(lǐng)班考核并由部門(mén)經(jīng)理及人力資源部進(jìn)行監督檢查。

  4、考核分值(見(jiàn)附表)

  考核內容分為100分,額外加分20分,總分120分

 。1)公共部分(30分):考核員工服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考勤紀律,主要參照員工手冊管理規定。

 。2)部門(mén)考核(70分):考核本部門(mén)月度經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成情況、成本控制、服務(wù)質(zhì)量管理等方面,主要參照各部門(mén)各崗位職責及工作流程制定。

 。3)額外加分(20分):?jiǎn)T工因工作表現優(yōu)異受到賓客書(shū)面表?yè)P,每次可加2分。

  5、考核評定

  季度考核:

 。1)總分在90—100分以上,可得獲得本崗位最高級別工資;

 。2)總分在80—90分(含)之間,可得獲得本崗位第二檔別工資

 。3)總分在60—80分(含)之間,可得本崗位第三檔別工資

 。4)總分在60—70分(含)之間,可得本崗位基本工資;

 。5)總分在60分以下者公司保留調崗降薪的權利。

  員工晉升領(lǐng)班

 。1)工作資歷:符合領(lǐng)班崗位要求。

 。2)工作年限:?jiǎn)T工晉升為領(lǐng)班,工作年限二年。

 。3)考評結果:在二年工作年限內,其月度考評總分均需達到70分以上,且連續半年考評總分達到90分以上。

  領(lǐng)班晉升主管

 。1)工作資歷:符合主管崗位要求。

 。2)工作年限:領(lǐng)班晉升為主管,工作年限三年。

 。3)考評結果:在三年工作年限內,其月度考評總分均需達到80分以上,且連續半年考評總分達到90分以上。

  主管晉升經(jīng)理

 。1)工作資歷:符合經(jīng)理崗位要求。

 。2)工作年限:主管晉升經(jīng)理,工作年限五年。

 。3)考評結果:在五年工作年限內,每年度月度考評總分均需達到90分以上,且連續半年考評總分達到95分以上。

  在員工達到晉升條件后將作為儲備人員,在出現崗位需求時(shí),將從儲備人員中選聘。

酒店管理方案9

  一、 人員機構設置及人力資源的有效管理及利用

  一般意義上的客房部因其管理區域的大小會(huì )在客房部經(jīng)理或客房部總監之下,針對分部門(mén)設置相應區域的負責人,進(jìn)行有針對性的管理。而各分部的負責人均要求具有一定的專(zhuān)業(yè)素養及靈活機變的能力,客房部是一個(gè)介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門(mén),PA部維護維持的是酒店清潔衛生、保證提供給客人一個(gè)符合標準的消費環(huán)境;樓層則是一個(gè)飯店主要的贏(yíng)利部門(mén),它提供給客人一個(gè)安靜整潔的休息環(huán)境,使客人在客房中得到充分的休息,客房整潔與否往往是判斷一個(gè)酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一。

  如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下,盡可能地降低人力成本是一個(gè)重要的問(wèn)題,對于部門(mén)人力成本控制的`方法主要有以下五種:

  1、 控制員工數量:眾所周知,一定數量素質(zhì)高的員工是飯店做好對客服務(wù)的基本保證,但是如果員工數量得不到有效地控制,也很容易造成人力成本過(guò)大,給部門(mén)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)過(guò)重的負擔。

  二、 各區域各崗位人員的工作職責的有效履行

  所謂在其位、謀其政,所有客房部這個(gè)團隊的成員都有其固定的工作內容和工作標準,及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營(yíng)理念,崗位職責的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類(lèi)進(jìn)行論述。

  1、 管理人員的職責履行要務(wù)

 、贋橄录壧峁┟鞔_的崗位職責描述:作為一個(gè)管理人員必須具有對下屬進(jìn)行明確崗位職責描述的能力,這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應有的工作職責與能力,所以在部門(mén)管理中要將此項工作提前進(jìn)行,針對每一層管理人員進(jìn)行有效培訓,使他們明確自己及所管轄區域每一名員工應盡的職責,以便在今后有效開(kāi)展工作。

  三、 營(yíng)運成本的有效控制

  部門(mén)贏(yíng)利不僅在于出入和支出兩方面,一方面的缺失都會(huì )造成部門(mén)營(yíng)運的失控,所以在正式進(jìn)行營(yíng)業(yè)前,必須在部門(mén)內部建立起完善的成本控制體系,并將成本控制意識深入員工中,以便真正將此項工作落到實(shí)處?头坎繉⒘⒆阒贫然、便利化,采用有效的管理方法對部門(mén)成本進(jìn)行有效控制。

  1、制度化是成本控制的有效途徑

  對于客房部這一個(gè)大區域的經(jīng)營(yíng)部門(mén)而言,能源的控制是一個(gè)重要的問(wèn)題,節能降耗必須深入員工意識之中,同時(shí)必須建立起制度化的管理模式,在所有經(jīng)營(yíng)區域的燈光、電器、空調都必須實(shí)行制度化控制,可以根據客人需要在不同時(shí)間內定制空調溫度和燈光。不但為客人提供個(gè)性化服務(wù),又為飯店節約能源。

  四、 重視服務(wù)與管理創(chuàng )新的有效開(kāi)展的空間

  酒店行業(yè)是一個(gè)創(chuàng )新性行業(yè),以新的服務(wù)項目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競爭態(tài)勢、同質(zhì)化競爭日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境導致把創(chuàng )新工作提上了重要日程,對一個(gè)新開(kāi)業(yè)飯店的客房部而言,必須在對行為可行性充分探討并達成共識的基礎上,拓寬服務(wù)項目的外延與內涵,以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源,增加酒店經(jīng)營(yíng)利潤。

酒店管理方案10

  人員機構設置及人力資源的有效管理及利用

  一般意義上的客房部因其管理區域的大小會(huì )在客房部經(jīng)理或客房部總監之下,針對分部門(mén)設置相應區域的負責人,進(jìn)行有針對性的管理。

  而各分部的負責人均要求具有一定的專(zhuān)業(yè)素養及靈活機變的能力,客房部是一個(gè)介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門(mén),PA部維護維持的是酒店清潔衛生、保證提供給客人一個(gè)符合標準的消費環(huán)境;

  樓層則是一個(gè)飯店主要的`贏(yíng)利部門(mén),它提供給客人一個(gè)安靜整潔的休息環(huán)境,使客人在客房中得到充分的休息,客房整潔與否往往是判斷一個(gè)酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一。

  如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下,盡可能地降低人力成本是一個(gè)重要的問(wèn)題,對于部門(mén)人力成本控制的方法主要有以下五種:

  1、控制員工數量

  眾所周知,一定數量素質(zhì)高的員工是飯店做好對客服務(wù)的基本保證,但是如果員工數量得不到有效地控制,也很容易造成人力成本過(guò)大,給部門(mén)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)過(guò)重的負擔。

  2、管理人員的職責履行要務(wù)

  為下級提供明確的崗位職責描述:作為一個(gè)管理人員必須具有對下屬進(jìn)行明確崗位職責描述的能力,這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應有的工作職責與能力,所以在部門(mén)管理中要將此項工作提前進(jìn)行,針對每一層管理人員進(jìn)行有效培訓,使他們明確自己及所管轄區域每一名員工應盡的職責,以便在今后有效開(kāi)展工作。

  3、各區域各崗位人員的工作職責的有效履行

  所謂在其位、謀其政,所有客房部這個(gè)團隊的成員都有其固定的工作內容和工作標準,及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營(yíng)理念,崗位職責的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類(lèi)進(jìn)行論述。

  營(yíng)運成本的有效控制

  部門(mén)贏(yíng)利不僅在于出入和支出兩方面,一方面的缺失都會(huì )造成部門(mén)營(yíng)運的失控,所以在正式進(jìn)行營(yíng)業(yè)前,必須在部門(mén)內部建立起完善的成本控制體系,并將成本控制意識深入員工中,以便真正將此項工作落到實(shí)處?头坎繉⒘⒆阒贫然、便利化,采用有效的管理方法對部門(mén)成本進(jìn)行有效控制。

  制度化是成本控制的有效途徑

  對于客房部這一個(gè)大區域的經(jīng)營(yíng)部門(mén)而言,能源的控制是一個(gè)重要的問(wèn)題,節能降耗必須深入員工意識之中,同時(shí)必須建立起制度化的管理模式,在所有經(jīng)營(yíng)區域的燈光、電器、空調都必須實(shí)行制度化控制,可以根據客人需要在不同時(shí)間內定制空調溫度和燈光。不但為客人提供個(gè)性化服務(wù),又為飯店節約能源。

  重視服務(wù)與管理創(chuàng )新的有效開(kāi)展的空間

  酒店行業(yè)是一個(gè)創(chuàng )新性行業(yè),以新的服務(wù)項目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競爭態(tài)勢、同質(zhì)化競爭日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境導致把創(chuàng )新工作提上了重要日程,對一個(gè)新開(kāi)業(yè)飯店的客房部而言,必須在對行為可行性充分探討并達成共識的基礎上,拓寬服務(wù)項目的外延與內涵,以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源,增加酒店經(jīng)營(yíng)利潤。

酒店管理方案11

  一、財務(wù)部門(mén)工作考核應考量的因素

 。ㄒ唬┘竟澬杂绊

  經(jīng)濟型酒店的財務(wù)工作包括投融資管理、會(huì )計管理、收入審計管理、成本控制管理、庫存管理以及信貸管理,這些工作每天都是變化的,影響這些工作內容的變化因素又是多樣的。如果是旅游旺季,客人的入住率高,那么財務(wù)人員的工作量就會(huì )比較大,經(jīng)濟型酒店近年的入住率都維持在比較高的勢頭,品牌經(jīng)濟型酒店入住率能達到百分之百。因季節的影響,酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中提供的加送水果或牛奶也會(huì )受到影響,進(jìn)而增加財務(wù)人員的成本核算,季節變化、水果價(jià)格也是隨之波動(dòng)的。雖然酒店都有固定的供應商,但在保證品質(zhì)的前提下最大化的降低成本是很重要的。因此,衡量成本控制人員的工作情況可以從會(huì )計人員處查看數字,甚至可以從市場(chǎng)人員那里獲得反饋。

 。ǘ┴攧(wù)工作本身受外界環(huán)境制約

  財務(wù)人員去銀行辦業(yè)務(wù),并不都是VIP待遇,立馬可以辦妥,總是有時(shí)間因素的制約,雖然現在很多業(yè)務(wù)可以在辦公室用網(wǎng)上銀行來(lái)操辦,但是拿回執單等事情總得有人去,因此會(huì )有外界因素的制約。

 。ㄈ┴攧(wù)工作與其他部門(mén)的協(xié)作

  財務(wù)工作的開(kāi)展和其他部門(mén)的協(xié)作很緊密,比如,財務(wù)和采購的協(xié)作核算、和餐飲部的協(xié)作、工程部的協(xié)作及客房部的協(xié)作,因此對財務(wù)人員的績(jì)效考核又與其他部門(mén)工作效率有著(zhù)緊密聯(lián)系?头坎康炔块T(mén)的績(jì)效考核很容易量化,員工可以多勞多得,而財務(wù)部門(mén)人員也很忙碌,如能對其考核更重視,勢必增強企業(yè)部門(mén)之間、員工之間的`凝聚力,形成正向的企業(yè)文化,酒店的核心競爭力也由此得到強化。鄭州就曾有某家酒店因內部管理不善,部門(mén)之間的協(xié)作不夠緊密,出現漏洞,被客房部的經(jīng)理偷挪價(jià)值十余萬(wàn)的布草。

 。ㄋ模┴攧(wù)人員的流動(dòng)性

  經(jīng)濟型酒店因新增門(mén)店而新增財務(wù)人員將會(huì )是老員工晉升的一種途徑,然而現實(shí)中財務(wù)人員的勞動(dòng)未被充分體現在報酬內,這樣很容易導致員工流失,特別是前臺收銀,雖然她們的勞動(dòng)報酬已較高于會(huì )計人員,有出售儲值卡的提成,但是三班倒的勞動(dòng)安排,讓她們流動(dòng)性比會(huì )計人員較高。

 。ㄎ澹┚频臧l(fā)展的目標決定績(jì)效考核的方式

  酒店管理的目標是利潤最大化,是股東利潤最大化,還是社會(huì )價(jià)值最大化,定位不一樣,對財務(wù)管理人員的績(jì)效考核的重點(diǎn)也不一樣。財務(wù)人員的工作就比較瑣碎,考核要重視員工工作過(guò)程的管理,避免財務(wù)人員為考核而工作,為考核而準備硬性的考核材料?己瞬皇翘裘,而是促進(jìn)財務(wù)人員更好地工作,更好地改善績(jì)效而做出更為恰當的工作處理方式。

  二、酒店財務(wù)人員管理解決方案

  不同的酒店對績(jì)效管理的認識不同,許多酒店認為績(jì)效管理就是工作結果的考核。而現代企業(yè)管理思想認為酒店財務(wù)人員的績(jì)效管理應將財務(wù)人員的潛力與素質(zhì)統一納入績(jì)效考核范疇,績(jì)效不再僅僅是評估歷史的工具,更應關(guān)注未來(lái)。因此,筆者倡導的酒店績(jì)效考核已完全擯棄了考核結果,并且沒(méi)有對員工的考核排序,其主要以走動(dòng)式管理為主導思想,輔以軟硬指標考核。

 。ㄒ唬┮宰邉(dòng)式管理為主導思想的全面管理

  酒店屬于服務(wù)行業(yè),也決定財務(wù)人員業(yè)務(wù)較為單一,不像工業(yè)企業(yè)財務(wù)人員核算的內容較為龐雜。但是簡(jiǎn)單的工作能一直做好不出差錯是需要激勵的,單一的工作量激勵不能體現勞動(dòng)的真實(shí)價(jià)值,因此需要加入財務(wù)人員綜合素質(zhì)和潛力的考核。這一考核因素不能通過(guò)工作結果直接呈現,需要管理人員在工作過(guò)程中進(jìn)行考核,這就需引入走動(dòng)式管理。管理人員(店長(cháng)或財務(wù)總監、財務(wù)經(jīng)理)要不定時(shí)和財務(wù)人員交談,了解生活、工作情況。這對管理人員有很高要求,主管必須敏銳的觀(guān)察到工作的情境與人員,及其所透露出的訊息;主管的態(tài)度也很重要,如果讓員工或同仁有被視察的感覺(jué),主管就很難獲得想要獲得的訊息。如果主管發(fā)現有財務(wù)人員因為回家相親或懷孕請假,并極有可能之后辭職,主管就可以提前與人事主管告知招收新員工,并及時(shí)調整人員補崗。

 。ǘ┯残灾笜丝己

  一般績(jì)效管理將工作業(yè)績(jì)作為硬性指標考核,考核主要依據各個(gè)崗位工作指南進(jìn)行打分。如,對負責進(jìn)行會(huì )計賬務(wù)處理業(yè)務(wù)的員工的考核指標有:是否在業(yè)務(wù)發(fā)生當天入賬;應當對每個(gè)月原始記賬憑證進(jìn)行裝訂的,是否在次月底之前裝訂,裝訂后是否整潔規整,是否有原始憑證散落;會(huì )計電算化系統是否維持正常運行等日常工作崗位要求,這些都可以客觀(guān)得出考核分數。財務(wù)管理人員的硬性指標考核,可以根據財務(wù)經(jīng)理說(shuō)明書(shū)及崗位要求,評價(jià)財務(wù)經(jīng)理和主管是否能夠提供準確的財務(wù)分析和財務(wù)預測這樣價(jià)值較高的訊息。比如,依據以往開(kāi)店經(jīng)驗,新開(kāi)店節約運行成本,在不核算新購入電腦、布草等固定資產(chǎn)折舊的核算法下,能夠預估幾年回收成本;對競爭對手的財務(wù)情況也能夠掌握訊息,競爭對手的財務(wù)融投資體系如何運作,優(yōu)劣勢分析;財務(wù)負責人制定的財務(wù)流程體系成為其他酒店學(xué)習的典范;對下屬員工的指導和管理,下屬沒(méi)有串聯(lián)客房部開(kāi)臟房等不好情況出現,下屬沒(méi)有明顯工作瑕疵。優(yōu)秀的財務(wù)管理人員還能夠為企業(yè)帶來(lái)一定的融資,或促成企業(yè)的融資,減少資金流動(dòng)的成本。

 。ㄈ┸浶灾笜丝己

  很多注重企業(yè)發(fā)展的管理者都將軟性指標考核納入績(jì)效管理范疇。軟性指標考核不能僅憑管理者來(lái)確定考核結果,要盡可能人性化評估。例如,某國際酒店制定的考核體系為表現卓越級、超越工作級、達到要求級、有待提高級等幾個(gè)級別。每個(gè)級別對應的軟性要求也不同,比如,卓越級的員工和管理者能夠在業(yè)務(wù)范圍內給人以指導,外圍工作維持相對較穩定,在拓展訓練中、公司年會(huì )時(shí)表現突出。超越工作級的員工至少工作期間不和同事發(fā)生爭吵,能夠主動(dòng)學(xué)習并熟悉新的業(yè)務(wù)規范。任何企業(yè)都會(huì )面臨不同的經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境等外部不可控的因素,而這些因素又對財務(wù)人員造成工作壓力,財務(wù)人員還經(jīng)常在有限時(shí)間內要完成相當多的復雜的事務(wù)性工作,那么復雜事務(wù)性下的工作能力測試也成為軟性考核的重要內容。曾有新聞報道財務(wù)工作人員長(cháng)期伏案工作,外加壓力大導致不孕不育,這也是財務(wù)人員工作報酬和績(jì)效考核沒(méi)能有效銜接的原因之一。另外,酒店對財務(wù)人員的評估也應加入敬業(yè)精神的軟性指標,曾聽(tīng)一位酒店老板夸贊自己財務(wù)總監幾年未曾請假,發(fā)燒都沒(méi)請假,也經(jīng)常見(jiàn)財務(wù)人員晚上加班或周末加班,因為他們的工作內容有時(shí)間方面要求,會(huì )計工作主要是處理數字邏輯性關(guān)系,工作只能自己完成,換個(gè)人代替加班不好銜接。因此財務(wù)人員的工作強度導致的被動(dòng)敬業(yè)也應作為考核內容,這樣才能夠體現對他們工作過(guò)程的管理和績(jì)效考核。

  三、結語(yǔ)

  總之,經(jīng)濟型酒店有其自身獨特的財務(wù)核算流程,設置的崗位也有其特色,因此財務(wù)人員的工作內容、工作量也和其他企業(yè)組織不盡相同,具體的管理考核體系需根據情況進(jìn)行調整,不可照搬國際知名酒店的模式。財務(wù)人員的工作性質(zhì)決定了他們需要更為科學(xué)、合理的管理考核體系,以體現出自身的工作價(jià)值和對努力工作的肯定,使財務(wù)人員不是在壓力下工作,而是充滿(mǎn)動(dòng)力和激情的工作,以更好促進(jìn)酒店整體的發(fā)展。

酒店管理方案12

  一、總則

  1、這個(gè)制度需經(jīng)酒店董事會(huì )審議才可通過(guò),自★年★月★日開(kāi)始執行。

  2、這個(gè)制度實(shí)行的準則為:堅持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。

  3、這個(gè)制度努力實(shí)現的方向為:按效分配,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

  二、工資結構

  員工工資的具體結構如下為:

  1、個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資;

  2、職務(wù)崗位等級工資含為:基本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼,獨生子女費等)+技術(shù)津貼(僅限特殊工種)

  3、職務(wù)崗位等級工資,依據擔任的職務(wù)、崗位職責、技能高低,經(jīng)考核后確定;

  4、工齡津貼為:依據員工服務(wù)年資(含試用期間)計算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調整1 次,在酒店服務(wù)滿(mǎn)一年的員工,可享受工齡津貼。工齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標準遞增,工齡工資最高為300元,超出此數,酒店另外補貼)。

  5、浮動(dòng)效益工資為:即獎金。隨酒店經(jīng)營(yíng)效益的高低,并結合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng),具體方案另擬。

  6、每年6月30日前,依據崗位工資等級標準和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結果進(jìn)行調整。

  7、上列計算結果若有小數點(diǎn)產(chǎn)生時(shí),一律舍去不計。

  三、崗位工資等級

  1、酒店為公正評價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻,將全店職能部門(mén)所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現任職務(wù)確定工資等級,職工以現有崗位確定相應的工資等級。

  2、全店等級工資情況見(jiàn)附表《酒店崗位工資等級表》。

  四、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級別確定

  1、職務(wù)提升為:凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員,自提升之日起,在其所在職務(wù)基礎上試用三個(gè)月,享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格,方可納入相應職位的轉正級別。

  2、崗位變動(dòng)為:凡在酒店內部調動(dòng),自調動(dòng)之日起均須經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期,試用期內,若原等級低于本崗位者納入本崗位等級;若原等級與現崗位等級相同者,其級別不變;若原崗位高于現崗位等級,按現崗位等級執行,高出部分不予保留。試用期滿(mǎn)后,經(jīng)考核合格者,按相應等級轉正級別執行。

  五、新進(jìn)店員工等級的確定

  1、新招人員為:有相同工作經(jīng)歷,招入本店后,經(jīng)試用期滿(mǎn)考核合格,按其工作能力,納入相應崗位等級。

  2、各專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)生(職高、大專(zhuān)、本科)直接來(lái)本店實(shí)習,根據實(shí)習生級別確定生活補助標準。按實(shí)習合同期限(一般為6個(gè)月以上),實(shí)習期滿(mǎn),愿留店工作的,根據所在崗位確定等級,可直接進(jìn)入崗位等級工資,若變動(dòng)崗位,則按上述第四點(diǎn)變動(dòng)崗位的工資規定。

  3、社會(huì )招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員,根據所在崗位確定等級,進(jìn)入試用期,經(jīng)試用 三個(gè)月期滿(mǎn)考核之后,按現崗位等級轉正。

  4、社會(huì )招聘錄用無(wú)工作經(jīng)驗的服務(wù)人員,按實(shí)習生待遇執行。

  六、調 薪

 。ㄒ唬┚频暝瓌t上根據經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的成長(cháng),每年6月份進(jìn)行員工調薪。

  1、以本年度該員工考核結果為依據;

  2、以各崗位級別工資標準為依據。

 。ǘ┫铝星闆r不在調薪范圍為:

  1、以每年6月30日為限,一年之內因升職或變動(dòng)崗位而調薪不滿(mǎn)一年者;

  2、當年新入職員工,正式服務(wù)年限不滿(mǎn)一年者;

  3、已達到本崗位最高薪級,調薪當月正辦理離職手續者;

  4、因缺勤停職達1個(gè)月以上者(缺勤指為:病假和事假等,按實(shí)際天數累計,曠工按10倍天數累計)

  5、本年度內受書(shū)面通報懲戒以上處分者。

  七、工資的計算與支付

 。ㄒ唬┑燃壒べY計算期間為當月1日至當月月底,工資發(fā)放時(shí)間為次月的.某日(若遇節假日順延)。

 。ǘ┟吭鹿べY以30天計算,每工作6天享有有薪假期1天。

  職務(wù)崗位等級工資總額

  出勤工資= ×(出勤天數+應享有有薪假天數)30

 。ㄈ┫铝懈黜楉氈苯訌墓べY中扣除為:

  1、個(gè)人所得調節稅; 2、社保有關(guān)費用;

  3、超標水電費用等; 4、違紀罰款及賠償費用;

  5、該月應償還酒店代墊款項; 6、其他應從工資中扣除的費用等。

 。ㄋ模┟吭氯鼻诠べY扣罰按《考勤管理制度》執行。

 。ㄎ澹1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動(dòng),屬于晉升工資的范圍,均從總經(jīng)理批準之日算起。

  2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動(dòng),屬于正常到時(shí)轉正的,則從轉正期滿(mǎn)之日算起。

  八、工資審批權限

  1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調整,由所在部門(mén)根據編制、工資標準和實(shí)際工作需要,進(jìn)行考核,提出意申報人力資源部審核并報總經(jīng)理批準后執行。

  2、部門(mén)副經(jīng)理級以上管理人員等級工資的確定,根據總經(jīng)理任職命令,人力資源部負責執行。

  3、以上人員變動(dòng),須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準的《人事變動(dòng)表》才能生效。

酒店管理方案13

  1 總則

  1.1目的

  為充分調動(dòng)酒店員工的主觀(guān)能動(dòng)性和工作積極性,增強員工對酒店的歸屬感和認同感,以結果為導向,保障酒店年度責任指標的完成,特制訂本管理辦法。

  1.2適用對象

  除與洲際集團簽訂勞動(dòng)合同的所有酒店員工。

  1.3績(jì)效管理原則

  1.3.1 公開(kāi)原則?己诉^(guò)程公開(kāi)化、透明化、制度化。

  1.3.2 客觀(guān)原則。以事實(shí)為依據客觀(guān)評價(jià)。

  1.3.3 及時(shí)原則。及時(shí)、準確反映考核期內考核對象的綜合狀況。

  1.3.4反饋原則?己私Y果必須反饋給考核對象,對考核異議作出合理解釋或及時(shí)修正。

  1.3.5 常態(tài)化原則。將績(jì)效管理融入日常工作,直接領(lǐng)導發(fā)揮績(jì)效管理核心管理職能。

  1.4績(jì)效考核功能

  1.4.1 使員工了解自己的工作對組織業(yè)績(jì)的貢獻。

  1.4.2 為員工的薪酬變動(dòng)、職位調整養培訓提供依據。

  1.4.3通過(guò)公平、全面的績(jì)效考核,不斷提升組織和員工工作績(jì)效。

  2 績(jì)效管理周期及結果

  2.1 績(jì)效考核周期為每年的1月1日至12月31日,年度考核在次年第一季度完成。

  2.2 年度績(jì)效花紅金額=年度績(jì)效花紅基數*年度績(jì)效考核系數。

  3年度績(jì)效花紅基數

  3.1經(jīng)濟指標

  3.1.1 經(jīng)濟指標包括收入指標和利潤指標,其目標值根據年初業(yè)主公司下發(fā)的當年度酒店目標責任書(shū)確定,該兩項指標的完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的酒店年度財務(wù)報表數據為準。

  3.1.2 收入指標和利潤指標的完成情況決定員工年度績(jì)效花紅基數,關(guān)聯(lián)情況見(jiàn)下表:略 。ㄗⅲ夯竟べY為合同工資,不包含加班工資、店齡工資及其他任何津貼和提成)

  3.1.3若收入和利潤指標均未完成年度目標值的80%,在年度績(jì)效花紅預提余額-擬發(fā)年度績(jì)效花紅金額+凈利潤完成值≥0的情況下,酒店7-10級員工可享有年度績(jì)效花紅,其基數為1個(gè)月的月基本工資。

  3.2管理指標

  3.2.1管理指標包括年度客戶(hù)滿(mǎn)意度、年度員工敬業(yè)度、年度全面質(zhì)量管理審核等三項指標。

  3.2.2管理指標的目標值根據酒店管理集團年初下發(fā)的目標值確定,完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的第三方數據為準。

  3.2.3根據經(jīng)濟指標完成情況確定員工年度績(jì)效花紅基數后,三項管理指標有一項未達標,則在此基數基礎上減0.1個(gè)月的月基本工資;有兩項未達標,減0.2個(gè)月的月基本工資,以此類(lèi)推。

  4年度績(jì)效考核系數

  4.1年度績(jì)效考核系數由員工個(gè)人年度評估得分決定。其關(guān)聯(lián)情況如下:

  ·3分以下系數為0.5

  ·3分---3.9分系數為0.8

  ·4分---4.4分系數為1

  ·4.5分及以上發(fā)放系數為1.1

 。ㄗⅲ4.5分以上人數占總人數比例不得超過(guò)5%)

  其中部門(mén)負責人的得分除受個(gè)人年度評估結果影響外,還要視其個(gè)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標完成情況進(jìn)行修正。

  4.2年度評估

  4.2.1年度評估按季度進(jìn)行,員工個(gè)人年度評估得分為4個(gè)季度的平均分,分數的最小單位為0.5分。(下表為季度評估打分表)

  4.2.2季度評估由人力資源部牽頭,次季度的第一個(gè)月內,應由酒店總經(jīng)理完成對部門(mén)負責人的.當季度評估,由部門(mén)負責人完成對部門(mén)員工的當季度評估。人力資源部匯總評估情況形成報告提交酒店總經(jīng)理審批簽發(fā)。

  4.2.3各部門(mén)負責人對員工進(jìn)行評估時(shí),凡評估分數達到4.5分及以上者,須經(jīng)人力資源負責人及總經(jīng)理審核簽批后方可生效。

  4.2.4各部門(mén)負責人對員工進(jìn)行評估后,總經(jīng)理有權對員工的評估得分進(jìn)行修正,幅度為±0.5分。

  4.3年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標

  4.3.1各部門(mén)負責人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標由酒店根據當年業(yè)主預算及酒店管理集團下發(fā)的致勝指數,結合各部門(mén)重點(diǎn)工作內容在年初確定并報業(yè)主公司備案。

  4.3.2部門(mén)負責人完成個(gè)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標的,其根據季度評估結果計算出的年度評估得分不扣分,否則,扣減0.5分。

  5業(yè)主公司

  5.1酒店員工的評估報告須報業(yè)主公司備案。

  5.2業(yè)主公司可對酒店上報的員工年度績(jì)效花紅基數進(jìn)行修正,幅度為±0.3個(gè)月的月基本工資。

  5.3業(yè)主公司享有對此方案的解釋和調整權。

  6其他

  6.1根據酒店員工手冊的規定,在當年度工作期間,得到口頭警告的,年度績(jì)效花紅總額扣除10%;得到書(shū)面警告的,年度績(jì)效花紅總額扣除30%;得到嚴重警告的,年度績(jì)效花紅總額扣除50%;得到最后警告的,年度績(jì)效花紅扣除100%。

  6.2當年度所休事假、產(chǎn)假、和病假的天數將從服務(wù)天數內扣除;病假和事假累計超過(guò)20天年度績(jì)效花紅總額扣除50%,病假和事假累計超過(guò)30天的不再享有年度績(jì)效花紅。

  6.3若員工在年度績(jì)效花紅發(fā)放之前提出辭職申請或已離職,則不再發(fā)放年度績(jì)效花紅。

  6.4在當年度最后一日前未轉正的員工(按酒店政策試用期為三個(gè)月),根據服務(wù)月份(未滿(mǎn)一個(gè)月按一個(gè)月計算)時(shí)間長(cháng)短,分別按照500元、400元、300元的固定金額發(fā)放。

  6.5除勞動(dòng)或聘用合同中規定了按稅后工資發(fā)放的員工以外,員工將根據國家相關(guān)政策承擔相應的年度績(jì)效花紅金個(gè)人所得稅。

  6.6員工各種假期扣款的規定依據當年酒店人事假期政策執行。

  6.7該方案執行期一年,次年將根據酒店運營(yíng)狀況評估回顧后視情況調整。

酒店管理方案14

  堅持酒店效益與員工福利同步增長(cháng)的原則,充分體現按勞分配、多勞多得,貢獻大小的差別,實(shí)施員工收入與營(yíng)業(yè)業(yè)績(jì)掛鉤的`原則。充分發(fā)揮考核的激勵、調節功能,以按績(jì)取酬來(lái)激發(fā)全體員工關(guān)心酒店建設和發(fā)展的熱情,穩定高素質(zhì)人才,特制訂以下方案。

  一、考核對象:酒店全體員工。

  二、考核辦法:1.高層管理人員(經(jīng)理助理以上人員)年度終獎金標準為一個(gè)月工資;員工100元/月,領(lǐng)班120元/月;副主管、主管170元/月,普工50元/月。

  2.按照酒店制定的業(yè)績(jì),分為目標任務(wù)、奮斗任務(wù),按完成的目標任務(wù)計發(fā)年終獎金。

  具體見(jiàn)下表,單位:萬(wàn)元

  3、行政部、財務(wù)部、運營(yíng)安全部等按酒店制定的`總基本任務(wù)進(jìn)行年終考核;客房部、餐飲部、康樂(lè )部三大經(jīng)營(yíng)部門(mén)按酒店制定的對應部門(mén)任務(wù)進(jìn)行單獨年終考核。

  4、未完成目標任務(wù)方案:

 。1)、部門(mén)經(jīng)理助理以上管理人員年終獎金一律減半發(fā)放。

 。2)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的員工按對應部門(mén)完成任務(wù)的比例乘以月度獎金基數發(fā)放。

 。3)、后臺管理部門(mén)員工按酒店總任務(wù)完成比例乘以月度獎金基數發(fā)放。

  5、超額完成目標任務(wù)年終獎金方案:月度獎金基數*(1+超額百分比數)*實(shí)際工作月份

 。1)、三大經(jīng)營(yíng)部門(mén)超額百分比 = 部門(mén)超額任務(wù)數/部門(mén)的目標差額計算比例

 。2)、三大后臺管理部門(mén)超額百分比 = 超額總任務(wù)/超額總目標160萬(wàn)計算比例。

  年度獎金計算分析

  舉例:

  1.房務(wù)部業(yè)績(jì)完成1100萬(wàn),則年終獎金為一個(gè)月工資;

  2.房務(wù)部完成1125萬(wàn),則任務(wù)目標15萬(wàn),超額比例為33.33%。以部門(mén)經(jīng)理基本獎金為5800元計算,超額獎金為33.33%*5800元=1933元。年度總獎金為5800+1933=7733元。

  員工年度獎金為1200+1200*33%=1596元。

酒店管理方案15

  一、招生對象與學(xué)制

  招收應屆初中生或同等學(xué)力者,學(xué)制三年。

  二、培養目標與業(yè)務(wù)范圍

 。ㄒ唬┡囵B目標

  本專(zhuān)業(yè)培養德、智、體美全面發(fā)展,熱愛(ài)社會(huì )主義祖國和社會(huì )主義事業(yè),具有敬業(yè)愛(ài)崗、吃苦耐勞的精神;具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì);具有實(shí)事求是、勤于思考、勇于創(chuàng )新的科學(xué)精神;熱愛(ài)旅游服務(wù)事業(yè),掌握從事飯店服務(wù)、旅游服務(wù)及基層管理工作所需要的文化基礎知識、專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)操作技能;具有一定的社會(huì )活動(dòng)和公關(guān)能力;能夠熟練地運用所學(xué)理論知識指導工作;能運用比較流利的英語(yǔ)進(jìn)行工作交流;具有適合旅游服務(wù)所需的儀表及素質(zhì)的飯店中級服務(wù)人員和基層管理人員。

 。ǘI(yè)務(wù)范圍

  ——從事涉外企業(yè)公關(guān)、禮儀等服務(wù)、迎賓工作

  ——從事客房、餐廳、酒吧服務(wù)工作

  ——從事前廳預訂、接待、問(wèn)詢(xún)、收款工作

  ——從事康樂(lè )部、娛樂(lè )部服務(wù)工作

  ——從事飯店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、酒店代表工作

  ——從事飯店和其他行業(yè)商務(wù)中心工作

  三、知識結構、能力結構及要求

  ——掌握必需的文化基礎知識

  ——掌握必備的專(zhuān)業(yè)基礎知識

  ——掌握比較熟練的現代飯店各崗位專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力

  包括:

  ——交際公關(guān)、產(chǎn)品推銷(xiāo)能力

  ——語(yǔ)言表達和應用能力

  ——比較流利的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)會(huì )話(huà)能力

  ——托盤(pán)、斟酒、餐中折花能力

  ——中、西餐擺臺、上菜與分菜的能力

  ——客房清掃、西式鋪床能力

  ——處理偶發(fā)事件的應變能力

  ——計算機操作應用能力

  四、課程設置及教學(xué)要求

 。ㄒ唬┪幕A課程

  1、職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng )業(yè)指導

  教材:使用江蘇省教育廳規劃教材《職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng )業(yè)指導》,蘇州大學(xué)出版社出版。

  教學(xué)要求:對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育與就業(yè)創(chuàng )業(yè)指導,使學(xué)生通過(guò)了解社會(huì )、了解職業(yè)、了解自己、了解就業(yè)與創(chuàng )業(yè)的在關(guān)知識,樹(shù)立正確的職業(yè)理想,培養高尚的職業(yè)道德情操,形成依法就業(yè)、競爭就業(yè)等符合時(shí)代要求的擇業(yè)觀(guān)念,學(xué)會(huì )依據社會(huì )發(fā)展需求和個(gè)人特點(diǎn)進(jìn)行職業(yè)生涯設計的方法,增強學(xué)生全面提高自身素質(zhì)的自覺(jué)性。

  2、法律基礎知識

  教材:使用教育部規劃教材《法律基礎知識》,北京師范大學(xué)出版社出版。

  教學(xué)要求:對學(xué)生進(jìn)行法律基礎知識教育,使學(xué)生了解和掌握與自己的生活密切相關(guān)的法律基本知識,增強法律意識,樹(shù)立法治觀(guān)念,提高辨別是非的能力;做到自覺(jué)守法,嚴格依法辦事,積極運用法律武器維護自身合法權益,同各種違法犯罪行為作斗爭,成為具有較高法律素質(zhì)的公民,并為將來(lái)依法從事職業(yè)活動(dòng)打下基礎。

  3、經(jīng)濟與政治基礎知識

  教材:使用教育部規劃教材《經(jīng)濟與政治基礎知識》,北京師范大學(xué)出版社出版。

  教學(xué)要求:對學(xué)生進(jìn)行經(jīng)濟和政治基礎知識教育,使學(xué)生明確我國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的所有制基礎和社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的基本特征,了解我國進(jìn)行經(jīng)濟建設的基本方針和政策;能夠初步分析和說(shuō)明常見(jiàn)的社會(huì )經(jīng)濟現象,提高參與社會(huì )經(jīng)濟活動(dòng)能力;能在今后的職業(yè)活動(dòng)中,自覺(jué)規范自己的經(jīng)濟行為,積極投身社會(huì )主義的經(jīng)濟建設。

  4、哲學(xué)基礎知識

  教材:使用教育部規劃教材《哲學(xué)基礎知識》,高等教育出版社出版。

  教學(xué)要求:對學(xué)生進(jìn)行科學(xué)世界觀(guān),人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)的教育,使學(xué)生明確辯證唯物主義和歷史唯物主義是科學(xué)的世界觀(guān)和方法論,是認識世界和改造世界的強大思想武器;引導學(xué)生用馬克思主義哲學(xué)的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)、方法觀(guān)察和分析最常見(jiàn)的社會(huì )生活現象,解決如何做人的現實(shí)問(wèn)題,提高他們適應時(shí)代發(fā)展、社會(huì )進(jìn)步和參與社會(huì )實(shí)踐的能力;使學(xué)生能夠面對改革開(kāi)放、建立和完善社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的新要求,進(jìn)行正確的價(jià)值判斷和行為選擇,確立正確的人生目標和人生道路。

  5、語(yǔ)文

  教材:使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)!墩Z(yǔ)文》教材。

  教學(xué)要求:在初中語(yǔ)文的基礎上,通過(guò)課內外的教學(xué)活動(dòng),使學(xué)生進(jìn)一步鞏固和擴展必需的語(yǔ)文基礎知識,進(jìn)一步提高現代文閱讀能力、寫(xiě)作能力和口語(yǔ)交際能力,培養淺易文言文的閱讀能力、文學(xué)作品欣賞能力以及發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,養成自學(xué)和運用語(yǔ)文的良好習慣,為提高全面素質(zhì)、綜合職業(yè)能力和適應職業(yè)變化的能力奠定基礎。

  6、數學(xué)

  教材、使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)!稊祵W(xué)》教材。

  教學(xué)要求:在初中數學(xué)的基礎上,學(xué)習必需的代數、三角、幾何和概率統計的基礎知識,進(jìn)一步提高學(xué)生的基本運算能力、基本計算工具使用能力、空間想象能力、數形結合能力、邏輯思維能力和簡(jiǎn)單實(shí)際應用能力,提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,發(fā)展學(xué)生的創(chuàng )新意識,進(jìn)一步培養學(xué)生的科學(xué)思維方法和辯證唯物主義思想。

  7.基礎英語(yǔ)

  教材:使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)!队⒄Z(yǔ)》教材。

  教學(xué)要求:在初中英語(yǔ)的基礎上,使學(xué)生鞏固、擴大基礎知識,培養聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的基本技能;注重培養學(xué)生運用英語(yǔ)進(jìn)行交際的能力和繼續學(xué)習的能力;激發(fā)和培養學(xué)生的學(xué)習興趣,幫助學(xué)生樹(shù)立自信心,養成良好的學(xué)習習慣,提高自主學(xué)習的能力,形成有效的學(xué)習策略;開(kāi)發(fā)智力,培養觀(guān)察、記憶、思維、想象和創(chuàng )新能力;了解文化差異,培養愛(ài)國主義精神,增強世界意識;還要使學(xué)生得到專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)培養愛(ài)國主義精神,增強世界意識;還要使學(xué)生得到專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)(ESP)的初步訓練,為學(xué)生步入社會(huì )和進(jìn)一步學(xué)習打好基礎。

  8、體育與健康

  教材:使用教育部規劃教材《體育》,全國職業(yè)高級中學(xué)體育課教材編寫(xiě)組編,遼寧大學(xué)出版社出版。

  教學(xué)要求:通過(guò)課內外教學(xué)活動(dòng),全面提高學(xué)生身體素質(zhì),發(fā)展身體基本活動(dòng)能力,增進(jìn)學(xué)生身心健康。培養學(xué)生未來(lái)職業(yè)所必需的體能和社會(huì )適應能力,使學(xué)生掌握必要的體育與衛生保健意識,了解一定的科學(xué)鍛煉和娛樂(lè )休閑方法:提高自主鍛煉、自我保健、自我評價(jià)和自我調控的能力,為學(xué)生個(gè)性與體育特長(cháng)的發(fā)展及終身鍛煉、繼續學(xué)習、創(chuàng )業(yè)立業(yè)奠定基礎。

  9、計算機應用基礎

  教材:使用參加計算機考核的基礎教材,計算機考核教材。

  教學(xué)要求:了解計算機系統的基本概念、基礎知識。掌握win95/98操作系統的使用方法。理解計算機文字處理的基礎知識,熟練掌握文字處理軟件word、電子表格軟件Excel等。了解網(wǎng)絡(luò )的基本概念及使用方法。使學(xué)生初步掌握計算機應用知識和技術(shù)。培養學(xué)生適應信息化社會(huì )要求的計算機技術(shù)應用能力、實(shí)踐能力和創(chuàng )新能力,組織學(xué)生參加統一的計算機考核。

 。ǘ⿲(zhuān)業(yè)課

  1、中國歷史

  教材:使用全國中等職業(yè)學(xué)校教材編寫(xiě)組編《中國歷史》教材。

  教學(xué)要求:通過(guò)講授中國歷史的基本知識及重大歷史事件,要求學(xué)生了解中國發(fā)展概況,特別是了解中國傳統文化的形成,了解中國的重大歷史事件和主要歷史人物,培養學(xué)生對祖國的熱愛(ài)之情,提高審美情趣,培養學(xué)生的歷史唯物主義觀(guān)點(diǎn)。

  2、涉外禮儀

  教材:使用中國人民大學(xué)出版社出版的實(shí)用禮儀系列教材《涉外禮儀教程》教材。

  教學(xué)要求:主要講授禮儀的基本概念(包括日常禮儀、迎賓禮儀和涉外禮儀通則)和各國禮儀習俗。讓學(xué)生了解國內外禮儀的相同和不同之處。結合旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)能恰當的運用國際交往慣例的基本原則,提高服務(wù)質(zhì)量。

  3、旅游地理

  教材:全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)編寫(xiě)組編《旅游地理》

  教學(xué)要求:主要講授我國各主要旅游地區的地理要素和旅游景點(diǎn)及世界主要旅游國家的旅游資源概況。要求學(xué)生了解旅游地理的基本知識和國內外主要旅游資源、特點(diǎn)及交通狀況、著(zhù)名特產(chǎn)及民俗風(fēng)情等。

  4、飯店公共關(guān)系

  教材:高等院校旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)教材《旅游公共關(guān)系學(xué)》

  教學(xué)要求:要求學(xué)生掌握旅游公共關(guān)系的主體、客、傳播、禮儀、等基本知識,熟悉旅游公共關(guān)系的.專(zhuān)題活動(dòng),掌握危機的處理方法,并能在旅游活動(dòng)中熟練運用。

  5、旅游心理學(xué)

  教材:全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)教材編寫(xiě)組編《旅游心理學(xué)》。

  教學(xué)要求:講授心理學(xué)的基礎知識和旅游者的心理特點(diǎn),使學(xué)生了解心理學(xué)的基礎知識,初步掌握對旅游者鑒貌辨色的方法,了解旅游者的個(gè)性心理,掌握服務(wù)心理,培養優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理品質(zhì)。

  6、旅游概論

  教材:全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)教材編寫(xiě)組編《旅游概論》。

  教學(xué)要求:講授旅游的基礎知識,使學(xué)生了解國內外旅游事業(yè)的歷史、現狀和發(fā)展前景;了解旅游資源開(kāi)發(fā)和利用的基本知識及旅游工作的基本任務(wù),熟悉旅游業(yè)的基本方針和有關(guān)政策。

  7、形體

  教材:高教出版社教學(xué)錄像帶。

  教學(xué)要求:通過(guò)形體訓練基本知識的講授和練習,使學(xué)生掌握形體訓練的基本知識及方法,提高學(xué)生身體的協(xié)調、控制及表現能力,矯正不良姿勢,練就位美形體,提高審美情趣。

  8、烹飪酒水知識

  教材:自編教材。

  教學(xué)要求:通過(guò)形體訓練基本知識的講授和練習,使學(xué)生掌握形體訓練的基本知識及方法,提高學(xué)生身體的協(xié)調、控制及表現能力,矯正不良姿勢,練就位美形體,提高審美情趣。

  9、專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)(賓館英語(yǔ)口語(yǔ))

  教材:上海新華大詞典編《賓館英語(yǔ)口語(yǔ)》、職業(yè)高中《英語(yǔ)》(第一、二冊)。

  教學(xué)要求:通過(guò)詞匯、基本語(yǔ)法知識與教學(xué)和聽(tīng)、讀、寫(xiě)的訓練,使學(xué)生掌握一定數量的專(zhuān)業(yè)詞匯并能熟練使用日常服務(wù)用語(yǔ),具有較強的聽(tīng)說(shuō)能力和基本閱讀能力。

  10、餐飲服務(wù)與管理

  教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校試用教材

  教學(xué)要求:通過(guò)餐飲服務(wù)知識的講授和操作技能的訓練,要求學(xué)生掌握餐飲服務(wù)的基本知識,了解中、西餐菜點(diǎn)基本知識,較熟練掌握中、西餐服務(wù)的技能。

  11、客務(wù)服務(wù)與管理

  教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校試用教材。

  教學(xué)要求:通過(guò)前廳與客房服務(wù)業(yè)務(wù)基礎知識的講授和服務(wù)程序中各項操作技能的訓練,要求學(xué)生了解客房的基本概況,掌握客房接待服務(wù)的程序和方法,熟練掌握客房清掃的程序及方法,能正確使用有關(guān)設備和用具。

  12、前廳服務(wù)與管理

  教材:中等職業(yè)教育國家規劃教材,全國中等職業(yè)教育教材審定委員會(huì )審定《前廳服務(wù)與管理》教材。

  教學(xué)要求:使學(xué)生掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎知識,熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法,具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)(預訂、接待、溝通、結賬等)、總機服務(wù)等各項前廳服務(wù)技能,熱愛(ài)并勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作,達到前廳服務(wù)中級工的水平。

  13、飲食文化與鑒賞

  教材:自編教材

  教學(xué)要求:通過(guò)餐飲服務(wù)知識,要求學(xué)生了解中、西餐菜點(diǎn)基本知識與文化背景,擴展學(xué)生的知識面。

  14、客源國概況

  教材:高職、高專(zhuān)旅游管理專(zhuān)業(yè)規劃教材《客源國(地區)概況》

  教學(xué)要求:要求學(xué)生掌握各客源國自然環(huán)境特征、人文環(huán)境特征、名城與名勝古跡。了解中國海外客源、世界旅游業(yè)和旅游組織、世界六大旅游區劃分、中國重要旅游組織等內容。

  15、會(huì )議與會(huì )務(wù)工作

  教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材

  教學(xué)要求:要求學(xué)生了解和掌握會(huì )議概說(shuō)、會(huì )議秘書(shū)工作、會(huì )議準備工作、會(huì )議中的工作、會(huì )議結束工作、會(huì )議文書(shū)工作、會(huì )議的生活管理、會(huì )議的安全保密工作、會(huì )議禮儀、幾種常見(jiàn)會(huì )議及半一般程序、會(huì )議形式的發(fā)展等內容。

 。ㄈ┻x修課程

  音美欣賞、飯店設備常識、民俗知識、插花藝術(shù)、旅游保健、烹飪知識、旅游景觀(guān)、旅游資源、調酒、茶藝。

  1、音美欣賞

  教材:人民教育出版社的高中教材《音樂(lè )》

  教學(xué)要求:要求學(xué)生掌握基本唱歌技巧,培養音樂(lè )素養陶冶情操。

  2、民俗知識

  教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《中國民族與民俗》

  教學(xué)要求:要求學(xué)生了解和掌握各地的各種民俗風(fēng)情,包括生產(chǎn)、生活民俗以及禮儀、信仰民俗,了解民俗旅游的重要性、民俗旅游資源的開(kāi)發(fā)以及旅游對民俗資源的影響。

  3、插花藝術(shù)

  教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《飯店插花藝術(shù)》

  教學(xué)要求:要求學(xué)生了解和掌握插花的基礎知識、插花的材料、插花的藝術(shù)設計、插花技藝、插花在飯店中的應用、飯店插花鑒賞、禮儀插花的應用以及我國部分城市 花名錄、世界部分國家國花名錄等

  4、飯店管理概論

  教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材。

  教學(xué)要求:了解飯店管理的理論和知識,掌握飯店管理的方法和技能。

  5、飯店設備常識

  教材:使用教育部規劃教材,全國中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教材編寫(xiě)組編《飯店設備使用常識》教材。

  教學(xué)要求:向學(xué)生介紹旅游飯店匯集的服務(wù)設備,熟悉和掌握這些設備功能、使用方法,熟悉和掌握這些設備的維護方法,提高學(xué)生將來(lái)從事本專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能。

  6、旅游景觀(guān)

  教學(xué)要求:要求學(xué)生學(xué)會(huì )不同的地文景觀(guān)、氣象景觀(guān)、水域景觀(guān)的正確的欣賞方法,培養審美情趣,提高審美素質(zhì);激發(fā)學(xué)生探索神奇大自然的興趣;鞏固學(xué)生熱愛(ài)自然和祖國大好河山的感情。

  7、茶藝

  教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《茶藝概論》。

  教學(xué)要求: 要求學(xué)生掌握和了解茶葉知識、茶與健康、茶藝的形式、飲茶的風(fēng)俗、接待茶禮及表演茶藝

  8、調酒

  教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《調酒技術(shù)》。

  教學(xué)要求: 要求學(xué)生掌握和了解國內外各種飲品的基本知識及其調制操作技巧。

 。ㄋ模⿲(shí)習

  實(shí)習課含教學(xué)實(shí)習和綜合實(shí)習兩部分。

  1、教學(xué)實(shí)習

  以校內教學(xué)實(shí)習為主,根據所學(xué)專(zhuān)業(yè)課有關(guān)技能進(jìn)行模擬練習。

  教學(xué)實(shí)習計劃附后。

  2、綜合實(shí)習

  以上崗實(shí)習為主。按專(zhuān)業(yè)技能訓練的要求,對所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識進(jìn)行全面綜合實(shí)習。保證在規定時(shí)間內將所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能系統地得到實(shí)踐。

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