客戶(hù)投訴調查報告
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，報告不再是罕見(jiàn)的東西，報告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。我們應當如何寫(xiě)報告呢？下面是小編為大家整理的客戶(hù)投訴調查報告，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)投訴調查報告1
關(guān)鍵詞：?jiǎn)?wèn)題導向；CCSA；投訴管控
中圖分類(lèi)號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（20xx）15-0140-02
1 實(shí)施背景
近年來(lái)，電網(wǎng)企業(yè)內、外部環(huán)境的變化給供電服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰。
1.1 外部環(huán)境
�、賮�(lái)自市場(chǎng)的壓力。伴隨新能源的發(fā)展、低壓分布式電源大量接入，增供促銷(xiāo)壓力越來(lái)越大；②政府監督的壓力。隨著(zhù)公眾維權意識的增強、社會(huì )監督力量逐漸強大�，F行電網(wǎng)企業(yè)依靠買(mǎi)電、賣(mài)電獲取購銷(xiāo)差價(jià)收入的盈利模式即將改變；③來(lái)自客戶(hù)需求變化的壓力。消費者的個(gè)性化需求越來(lái)越多，新需求的涌現越來(lái)越快且期望越來(lái)越高，對客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越成為電網(wǎng)企業(yè)的“生命線(xiàn)”，提升對客戶(hù)問(wèn)題的及時(shí)感知、傳遞和響應能力，在當前形勢下愈發(fā)重要。
1.2 內部環(huán)境
�、匐娋W(wǎng)企業(yè)自然壟斷的特性決定了服務(wù)上的自然缺陷，內部提升服務(wù)意識和服務(wù)水平的原動(dòng)力不足；②國網(wǎng)公司實(shí)施的“三集五大”改革解決了垂直專(zhuān)業(yè)管理和扁平化管理，但各專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間壁壘高，橫向協(xié)同難，客戶(hù)服務(wù)很難進(jìn)行全流程穿透和推動(dòng)；③內部對標的壓力。隨著(zhù)95598全業(yè)務(wù)的集中，使得各省服務(wù)水平更直觀(guān)地展現在同一平臺上。
2 內涵與做法
福建電力依據服務(wù)現實(shí)，進(jìn)行問(wèn)題深度分析和閉環(huán)跟蹤，持續觸發(fā)和發(fā)動(dòng)服務(wù)管理改進(jìn)，以期改變各自專(zhuān)業(yè)為政、解決流程穿透力不足的問(wèn)題，實(shí)現服務(wù)管理的針對性、有效性，減少服務(wù)差錯。
2.1 理論依據：CCSA工具原理與典型案例工作法
2.1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型
引入服務(wù)質(zhì)量差距模型，對客戶(hù)期望和感知之間的五個(gè)差距以及它們造成的結果和產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析。
2.1.2 全流程客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)（Closed-loop Customer Satisfa-
ction Assessment，簡(jiǎn)稱(chēng)“CCSA”）
CCSA評價(jià)體系是以客戶(hù)需求為中心，通過(guò)將各業(yè)務(wù)范疇由外部客戶(hù)向內部服務(wù)層、內部支撐層逐層分解、逐級追溯，找到各流程節點(diǎn)間的交互點(diǎn)，依據客戶(hù)感知五維度（即：質(zhì)量高、辦理快、態(tài)度好、信息準、夠安全），梳理出外、內部評價(jià)點(diǎn)及其評價(jià)內容，查找引起客戶(hù)不滿(mǎn)意的質(zhì)量標準不合理、服務(wù)水平不合格等內部管理問(wèn)題，并指導后臺業(yè)務(wù)改進(jìn)，實(shí)現閉環(huán)管理，如圖1所示。
2.1.3 典型案例工作法
典型案例是對實(shí)際工作中特別有效或無(wú)效的工作行為進(jìn)行描述。當大量的這類(lèi)小事例收集起來(lái)以后，按照它們所描述的情形進(jìn)行歸納分類(lèi)，推動(dòng)對實(shí)際工作要求的'了解。
2.2 組織保障：組建調查大隊，寫(xiě)實(shí)服務(wù)現狀
組建調查大隊，通過(guò)預定調查方式，開(kāi)展周期性、專(zhuān)題性、常態(tài)性及其他臨時(shí)性調查，寫(xiě)實(shí)供電服務(wù)現狀，傳遞客戶(hù)聲音，將問(wèn)題解決在客戶(hù)感知之前。
2.3 系統支撐：建立服務(wù)快速響應信息平臺
整合配電地理信息GPMS系統、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用系統、配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺等資源，建立服務(wù)快速響應信息平臺，增強了輔助研判、停電管理等功能，實(shí)現“多種研判輔助信息一個(gè)界面調閱，多個(gè)監控界面同一窗口呈現”功能，提前發(fā)現問(wèn)題和預警，并運用CCSA工具進(jìn)行歸因整改。
2.4 機制管控：準確定位關(guān)鍵問(wèn)題，推動(dòng)改進(jìn)效果的提升
2.4.1 快速協(xié)同處理機制
投訴工單由省客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行初步研判，提出處理要求，市縣公司快響中心實(shí)時(shí)管控，協(xié)同會(huì )商。
2.4.2 典型案例全流程穿透分析機制
�、傺芯繎肅CSA工具開(kāi)展典型案例全流程穿透分析的方法；②分層級對投訴工單進(jìn)行逐單穿透分析。省公司對重復投訴、國網(wǎng)督辦工單等典型事件逐單現場(chǎng)穿透，發(fā)布投訴警示錄。市縣公司通過(guò)專(zhuān)業(yè)協(xié)同網(wǎng)對所有投訴工單、不滿(mǎn)意工單組織單單穿透，組織整改。
2.4.3 服務(wù)專(zhuān)題分析
匯總全省投訴問(wèn)題，對突出問(wèn)題和難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)題分析，通過(guò)綜合監督例會(huì )的方式，觸發(fā)至公司決策層，形成由總經(jīng)辦督辦的改進(jìn)事項，促使營(yíng)銷(xiāo)與生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)協(xié)同改進(jìn)，建立了跨專(zhuān)業(yè)管理協(xié)同機制。
2.4.4 幫扶指導
建立月度投訴督辦機制，不定期對重復投訴等下發(fā)督辦件。對投訴整改不到位的單位，由營(yíng)銷(xiāo)部和客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行輔導，并召開(kāi)投訴分析會(huì )。
2.4.5 約談督辦
對情節嚴重、問(wèn)題突出的單位，由公司人董部約談或通過(guò)高層會(huì )議重點(diǎn)督辦。
3 實(shí)施效果
3.1 有力地推動(dòng)服務(wù)突出問(wèn)題的解決
20xx年全年向公司月度綜合監督例會(huì )提供了13個(gè)專(zhuān)題報告，被采納并督辦17個(gè)事項，在12月開(kāi)展的“回頭看”調查中，有顯著(zhù)改善的12項，正在改善的5項。
3.2 投訴量有效降低
20xx年福建電力每百萬(wàn)客戶(hù)投訴量位居國網(wǎng)公司正向第一名，比20xx年減少了81.70%，如圖2所示。
3.3 第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著(zhù)提升
20xx年第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度達到73.66，比20xx年提升0.39，比20xx年提升0.85，如圖3所示。
3.4 得到政府部門(mén)的認可
20xx年能監辦轉辦的客戶(hù)訴求件減少了41.18%，省消費者委員會(huì )主動(dòng)組織實(shí)施消費者體驗等活動(dòng)，讓消費者更多了解供電企業(yè)所做的努力。
參考文獻：
客戶(hù)投訴調查報告2
銀行競爭激烈，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能滿(mǎn)足客戶(hù)需求、超越客戶(hù)需求，誰(shuí)就能贏(yíng)得客戶(hù)、贏(yíng)得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現的是銀行管理水平的高低，孕育著(zhù)銀行本身的文化內涵和員工的精神風(fēng)貌，展現在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉型以來(lái)積極轉變觀(guān)念，強化金融服務(wù)創(chuàng )新，打造差異化服務(wù)，以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。20xx年上半年我行客戶(hù)投訴情況如下：
一、基本情況
20xx年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)中還是存在一定的問(wèn)題，具體分析如下：
1、對員工服務(wù)應急措施培訓和演練不到位。沒(méi)有組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓和實(shí)地演練，一線(xiàn)員工對突發(fā)事件的應對處置能力不強。
2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的`限制，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，未實(shí)現分區，各種硬件設備不到位，使客戶(hù)不能在一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。
3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細化。自網(wǎng)點(diǎn)轉型以來(lái)經(jīng)過(guò)兩次導入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標準服務(wù)制度來(lái)要求自己做到規范化的服務(wù)，但還是會(huì )顯得比較公式化，要真正把客戶(hù)當親人，從客戶(hù)的角度想問(wèn)題，把服務(wù)做細。
二、策略與建議
1、從細節著(zhù)手，完善服務(wù)規范。全行一線(xiàn)員工要不斷規范提高細節服務(wù)行為。強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習行為規范標準，確保柜員服務(wù)實(shí)現統一化、標準化、規范化，使客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶(hù)，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，方便與客戶(hù)的溝通和交流，為客戶(hù)提供更高層次的服務(wù)；加強客戶(hù)管理，以理財業(yè)務(wù)為平臺，改造傳統業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動(dòng)引導客戶(hù)，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶(hù)，始終堅持以客戶(hù)為本的服務(wù)理念。
2、借力微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，全力打造微笑服務(wù)品牌。
3、提高認識水平，在全行上下大力宣傳優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的含義、意義和作用。使全行員工都能認識到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性，使他們認識到每個(gè)職工都與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有關(guān)，而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)又與銀行的經(jīng)濟效益和職工個(gè)人的收入有關(guān)，從而使員工從自身做起，做好每項工作，從整體上提高銀行的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量
4、要善于創(chuàng )新。創(chuàng )新就是善于動(dòng)腦筋。提問(wèn)題、想辦法。也就是善于發(fā)現工作中存在的問(wèn)題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現客戶(hù)的新需要，創(chuàng )造新的銀行業(yè)務(wù)或對舊的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)這些手段更好地為客戶(hù)服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。
客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現企業(yè)生存和永續發(fā)展目標的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶(hù)投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶(hù)需求，我們應把客戶(hù)投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護，以推動(dòng)我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng )建金融服務(wù)健康發(fā)展。
客戶(hù)投訴調查報告3
一、客戶(hù)投訴的內容
因為銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節均有可能出問(wèn)題，所以客戶(hù)投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面。
1、商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、購銷(xiāo)合同投訴。主要包括產(chǎn)品數量、等級、規格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結算方式、交易條件等與原購銷(xiāo)合同規定不符。
3、貨物運輸投訴。主要包括貨物在運輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當造成的損失等。
4、服務(wù)投訴。主要包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。
二、處理客戶(hù)投訴的原則
1、有章可循。要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題。另外要做好各種預防工作，使客戶(hù)投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想，加強企業(yè)內外部的信息交流。
2、及時(shí)處理。對于客戶(hù)投訴，各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的結果。否則，拖延或推卸責任，會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復雜化。
3、分清責任。不僅要分清造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限以及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。
4、留檔分析。對每一起客戶(hù)投訴及其處理都要作出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過(guò)程、處理結果、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理好客戶(hù)投訴提供參考。
三、客戶(hù)投訴處理流程
客戶(hù)投訴處理流程一般說(shuō)來(lái)，包括以下幾個(gè)步驟。
1、記錄投訴內容。利用客戶(hù)投訴記錄表詳細地記錄客戶(hù)投訴的全部?jì)热萑缤对V人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
2、判定投訴是否成立。了解客戶(hù)投訴的內容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。
3、確定投訴處理責任部門(mén)。根據客戶(hù)投訴的內容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問(wèn)題，交儲運部處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。
4、責任部門(mén)分析投訴原因。要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責任人。
5、提出處理方案。根據實(shí)際情況，參照客戶(hù)的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償等。
6、提交主管領(lǐng)導批示。對于客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導應予以高度重視，主管領(lǐng)導應對投訴的處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現的損失。
7、實(shí)施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。對直接責任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績(jì)效工資或獎金；同時(shí)對不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責任人也要進(jìn)行追究。
8、總結評價(jià)。對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
四、客戶(hù)投訴處理的方法
在通常的銷(xiāo)售情形中，投訴處理的方法有許多種，下面對其中的幾種進(jìn)行分析：
1、鼓勵顧客解釋投訴問(wèn)題。在有機會(huì )傾訴他們的委屈和憤怒之后，顧客往往會(huì )感覺(jué)好多了。重要的是銷(xiāo)售人員讓顧客充分地解釋問(wèn)題而不要打斷他。打斷只會(huì )增加已有的憤怒和敵意，并且使問(wèn)題更難處理。一旦憤怒和敵意存在了，說(shuō)服勸導更難，幾乎不可能達到對雙方皆公平的解決辦法。此外，銷(xiāo)售人員還必須同樣寬容、開(kāi)誠布公地對待那些很少表明他們的憤怒、較少沖動(dòng)但也許有著(zhù)同樣深的敵意的顧客。
2、獲得和判斷事實(shí)真相。因為很容易受竭力為自己索賠討個(gè)說(shuō)法的顧客的影響，銷(xiāo)售人員必須謹慎地確定有關(guān)的事實(shí)信息。用戶(hù)總是強調那些支持他的觀(guān)點(diǎn)的情況，所以銷(xiāo)售人員應在全面、客觀(guān)認識情況的基礎上，找出令人滿(mǎn)意的解決辦法。
當事實(shí)不能揭示問(wèn)題的真相，或顧客和公司都有錯時(shí)，最困難的情況出現了。在這種情況下，需要使顧客了解獲得一個(gè)公平的解決辦法的困難，然而，無(wú)論如何，目標仍然是使顧客投訴得到公平的處理。
3、提供解決辦法。在傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并從顧客的立場(chǎng)出發(fā)考察每一種因素之后，銷(xiāo)售人員有責任采取行動(dòng)和提出公平合理的最終解決辦法。所以，一些公司規定了解決問(wèn)題是銷(xiāo)售人員的責任，另一些公司則規定當實(shí)際解決由總部的理賠部門(mén)作出時(shí)，銷(xiāo)售人員應調查問(wèn)題和提出備選方案。允許銷(xiāo)售人員作出處理決定的公司認為，因為銷(xiāo)售人員最接近顧客，所以他們最適合以恰當的方式作出公平的、令人滿(mǎn)意的結論。運用相反方法的公司認為，如果解決方案來(lái)源于管理層而非銷(xiāo)售人員，顧客可能更易于接受。
4、公平解決索賠。為了幫助公司提出一個(gè)公平合理的解決辦法，銷(xiāo)售人員必須獲得下列信息：顧客索賠的金額、顧客索賠的頻率、顧客賬戶(hù)的規模、顧客的重要程度、所采取的行動(dòng)對顧客和其他顧客可能的影響程度、銷(xiāo)售人員在處理其他索賠時(shí)的經(jīng)驗以及特定的索賠信息。在檢查了所提供的信息之后，公司的解決方案可采取以下形式。
�。�1）產(chǎn)品完全免費退換。
�。�2）產(chǎn)品完全退換，顧客只支付勞動(dòng)力和運輸費用。
�。�3）產(chǎn)品完全退換，由顧客和公司共同承擔相關(guān)費用。
�。�4）產(chǎn)品完全退換，由顧客按折扣價(jià)格支付。
�。�5）顧客承擔維修費用。
�。�6）產(chǎn)品送往公司的工廠(chǎng)再作決定。
�。�7）顧客向第三方索賠。
5、建議銷(xiāo)售。建議銷(xiāo)售（suggestion selling）這種顧客服務(wù)形式經(jīng)常被忽視，這是一種建議顧客購買(mǎi)與主要產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。只有當銷(xiāo)售人員感到附加產(chǎn)品項目能夠增強顧客的滿(mǎn)意水平時(shí)，才進(jìn)行建議銷(xiāo)售。也許有些銷(xiāo)售人員會(huì )認為建議銷(xiāo)售不是一種服務(wù)，而是對顧客的打擾。然而，只要能恰當地運用，它將有助于發(fā)展與大多數顧客的關(guān)系。建議的內容主要有：建議相關(guān)的產(chǎn)品項目和建議較好的產(chǎn)品項目
6、建立商譽(yù)。銷(xiāo)售過(guò)程中的最終推動(dòng)力，尤其是售后服務(wù)，應該是以良好的商譽(yù)為導向的。商譽(yù)（goodwill）是顧客對銷(xiāo)售人員、公司以及它的產(chǎn)品的一種積極的感情和態(tài)度。滿(mǎn)意的顧客信賴(lài)公司及其產(chǎn)品，對之有強烈的好感。一旦顧客對公司及其產(chǎn)品失去信任，他們的`好感也隨之消失。
良好的商譽(yù)不僅有助于達成初次交易，也能促進(jìn)重復購買(mǎi)。商譽(yù)有助于顧客在眾多的有著(zhù)相似質(zhì)量和檔次的競爭性產(chǎn)品中選擇該公司的產(chǎn)品，也有助于吸引新的顧客并提供參照意見(jiàn)。積極的口碑勝過(guò)其他任何事物，也是公司所能做的最好的廣告。
五、有效處理客戶(hù)投訴的要點(diǎn)
當客戶(hù)有投訴時(shí)，如何處理呢？投訴的處理要注意以下6點(diǎn)：
1、虛心接受投訴。冷靜地接受投訴，并且抓住投訴的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶(hù)的要求到底是什么。
2、追究原因。仔細調查原因，掌握客戶(hù)心理。誠懇地向客戶(hù)道歉，并且找出客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方法。
3、采取適當的應急措施。應根據客戶(hù)投訴的重要程度，采取不同的處理方法。為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應當斷然地采取應變的措施。
4、改善缺點(diǎn)。以客戶(hù)的不滿(mǎn)為參考找出差距，甚至可以成立委員會(huì )來(lái)追查投訴的原因，以期達到改善的目的。
5、建立客戶(hù)投訴管理體系。要建立反映快速、處理得當的客戶(hù)投訴管理體系。如一些公司的客戶(hù)（投訴）管理中心。
6、后續動(dòng)作的實(shí)施。為了恢復企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶(hù)精神上和物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶(hù)的后續服務(wù)，使客戶(hù)恢復原有的信心。
六、客戶(hù)索賠的處理
當客戶(hù)提出投訴并要求索賠時(shí)，公司內部必須細心應對，避免事件擴大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當，不僅可消除企業(yè)危機，甚至可得到客戶(hù)長(cháng)期的支持。處理方式如下：
1、與客戶(hù)應對時(shí)，應切記以誠懇、親切的態(tài)度處理。
2、如顯然是本公司問(wèn)題時(shí)，應首先迅速向客戶(hù)致歉，并盡速處理；如原因不能確定時(shí)應迅速追查原因（應對本公司之產(chǎn)品具備信心），不可在調查的階段里輕易與客戶(hù)妥協(xié)。
3、對投訴的處理，以不影響一般消費者對本公司印象為標準，由客戶(hù)中心或公關(guān)部致函道歉，并以完好的產(chǎn)品予以調換；如已沒(méi)有同樣產(chǎn)品，應給予金錢(qián)補償。若賠償調查需要耗費較長(cháng)時(shí)日，應向客戶(hù)詳細說(shuō)明，取得諒解（應設法取得憑證）。在處理上應注意加強追蹤。
4、責任不在本公司時(shí)，應由承辦人員召集各有關(guān)人員，包括客戶(hù)及各加工廠(chǎng)共同開(kāi)會(huì )以查明責任所在，并確定應否賠償以及賠償之額度。
5、當賠償事件發(fā)生時(shí)，應速將有關(guān)情況與有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò )，并以最快的行動(dòng)來(lái)加以處理，以防同一事件再發(fā)生。
客戶(hù)投訴調查報告4
1.1現狀分析
電信運營(yíng)商投訴處理支撐現狀一般為:客服人員接到用戶(hù)投訴后, 通過(guò)統一投訴工單處理系統派發(fā)工單至后臺運維部門(mén), 進(jìn)行功能查詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )覆蓋查詢(xún)及用戶(hù)使用記錄查詢(xún)。其中流轉環(huán)節多、處理時(shí)間較長(cháng), 客服人員無(wú)法通過(guò)統一的投訴工單處理系統直接查詢(xún)用戶(hù)配置信息、業(yè)務(wù)開(kāi)通情況、使用情況及網(wǎng)絡(luò )覆蓋情況�？头藛T需要同時(shí)登錄多個(gè)信息系統查詢(xún), 并根據自己的經(jīng)驗進(jìn)行綜合判斷, 這要求客服人員具有較高的專(zhuān)業(yè)知識水平和故障處理經(jīng)驗。
隨著(zhù)3G業(yè)務(wù)的大規模開(kāi)展和用戶(hù)數量的不斷增加, 故障的數量和種類(lèi)也越來(lái)越多 (譬如終端兼容問(wèn)題、核心網(wǎng)問(wèn)題、無(wú)線(xiàn)覆蓋問(wèn)題等) , 電信運營(yíng)商迫切要求能夠提供更全面、深入的問(wèn)題定位和分析工具, 尤其需要提供相應的支撐平臺, 為投訴處理人員提供端到端的客戶(hù)投訴問(wèn)題定位支撐。
1.2主要目標
通過(guò)建設統一的客戶(hù)投訴支撐平臺, 整合現有客戶(hù)投訴處理的支撐手段, 實(shí)現客戶(hù)投訴的“快速響應、準確定位、及時(shí)解決”, 提高投訴一次性解決率和用戶(hù)滿(mǎn)意度, 提升用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量, 主要實(shí)現目標有: (1) 為客服人員提供強有力的支撐手段, 簡(jiǎn)化投訴處理流程, 降低投訴處理難度, 提高一次性解決投訴的能力, 實(shí)現“投訴處理前移”。 (2) 整合已有投訴處理支撐系統, 減少處理人員在不同信息系統之間的轉換, 增強信息之間的關(guān)聯(lián)性, 縮短投訴處理時(shí)間, 提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。 (3) 采用決策樹(shù)方式固化網(wǎng)絡(luò )投訴處理經(jīng)驗, 提高投訴問(wèn)題的自動(dòng)化處理能力, 實(shí)現投訴處理效率的提升。 (4) 實(shí)現前后臺信息共享, 加快投訴處理速度和效果。
二、系統建設方案
2.1系統平臺架構
客戶(hù)投訴支撐平臺定位是一種整合多種支撐手段的網(wǎng)絡(luò )類(lèi)投訴處理平臺。在投訴處理過(guò)程中, 為各主要環(huán)節 (前臺客服人員、后臺運維部門(mén)等) 的投訴處理人員提供可靠的分析手段。一方面可以提高投訴的'一次性解決率, 縮短整個(gè)投訴處理時(shí)長(cháng);另一方面可以為取代部分人工分析環(huán)節、優(yōu)化投訴處理流程提供支撐手段, 規范問(wèn)題描述口徑。
客戶(hù)投訴支撐平臺本身雖然不直接涉及投訴處理流程, 但它根據客戶(hù)投訴流程, 以流程驅動(dòng)投訴工具的建設, 對投訴處理人員提供投訴處理支撐, 提高投訴的一次性解決率和投訴處理效率, 為投訴處理前移提供了手段和切實(shí)可行的實(shí)施方法。
客戶(hù)投訴支撐平臺平臺遵循支撐投訴流程主要環(huán)節的建設思路, 即在各投訴流程的主要環(huán)節, 為相關(guān)投訴處理人員提供針對該角色的整合的投訴處理手段。
2.2外部系統接口
客戶(hù)投訴支撐平臺與外部系統的接口示意圖如圖1所示:
2.3系統技術(shù)架構
客戶(hù)投訴支撐平臺的技術(shù)架構如圖2所示:
(1) 客服和運維相關(guān)投訴處理人員均可通過(guò)系統對網(wǎng)絡(luò )投訴進(jìn)行分析;支持數據業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)的投訴處理。 (2) (1) 針對客服一線(xiàn)人員的功能界面可以整合到已有的投訴受理系統。 (3) (2) 可以根據運維人員的需求, 打通系統與工單系統的接口。 (4) (3) 、 (4) 、 (5) 、 (6) 、 (7) 、 (8) :集成對應的相關(guān)系統, 只需這些系統提供相應的接口;這些系統本身與底層網(wǎng)元的路由和連接由這些系統自身維護。 (5) (7) 需要打通該子系統與所有HLR的路由。 (6) (8) VAC等增值業(yè)務(wù)系統, BSS營(yíng)帳系統�？梢詫�(shí)現增值業(yè)務(wù)定制關(guān)系的投訴處理。 (7) 平臺采用B/S結構, 以WEB服務(wù)作為平臺的基本框架, 在其中集成整合各業(yè)務(wù)投訴支撐系統、工具和數據, 并實(shí)現核心的投訴處理決策樹(shù)、綜合信息查詢(xún)及弱覆蓋分析等功能。
2.4系統創(chuàng )新性
(1) 實(shí)現了投訴處理前移�？蛻�(hù)投訴支撐平臺作為一個(gè)統一的投訴處理支撐工具, 實(shí)現了投訴處理前移:網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量類(lèi)投訴故障定位存在一定的復雜性, 相關(guān)信息分散在多個(gè)運維部門(mén)、多個(gè)不同的網(wǎng)管支撐系統和運維系統中, 通過(guò)該平臺既減少了客服人員在不同信息系統之間的轉換, 也降低了系統對員工個(gè)人素質(zhì)的高要求。 (2) 實(shí)現了前后臺信息共享�？蛻�(hù)投訴支撐平臺整合了HLR、移動(dòng)網(wǎng)管、自動(dòng)路測系統、直放站網(wǎng)管系統、垃圾短信平臺、短信中心、彩信中心、用戶(hù)上網(wǎng)記錄查詢(xún)系統、BSS系統、客服工單系統等多個(gè)后臺運維支撐系統, 實(shí)現了前后臺投訴信息共享, 形成了互相促進(jìn)的良性機制:后臺運維部門(mén)的一些重要的信息 (如設備重要告警、工程信息、弱覆蓋等信息) 能及時(shí)共享給前臺客服人員, 提高投訴處理效率;同時(shí), 前臺客服人員的用戶(hù)投訴信息也可以及時(shí)反饋給后臺運維部門(mén), 作為網(wǎng)絡(luò )維護和優(yōu)化的依據。 (3) 具備了智能分析能力�？蛻�(hù)投訴支撐平臺同時(shí)具備智能分析能力:系統采用了決策樹(shù)方式固化網(wǎng)絡(luò )投訴處理經(jīng)驗, 有效規避了投訴問(wèn)題的定位及處理過(guò)度依賴(lài)客服人員的個(gè)人能力問(wèn)題、投訴處理經(jīng)驗和知識無(wú)法沉淀問(wèn)題、以及信息共享等問(wèn)題, 提高了投訴的自動(dòng)化處理能力。
客戶(hù)投訴調查報告5
因此，處理好客戶(hù)投訴，是企業(yè)售后服務(wù)的中心工作，是樹(shù)立企業(yè)品牌形象、加強企業(yè)競爭力、促進(jìn)銷(xiāo)售增長(cháng)的重要環(huán)節。一個(gè)完善的投訴管理過(guò)程，能最及時(shí)有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題，從而有效提升客戶(hù)對供方的忠誠度，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中具有強大競爭力的基礎。
筆者所在單位以生產(chǎn)塔機、施工升降機為主，本著(zhù)“客戶(hù)至上”的理念，以“讓客戶(hù)最大限度滿(mǎn)意”為目標，經(jīng)過(guò)多年的探索，形成了一套科學(xué)規范的客戶(hù)投訴管理程序，保證了客戶(hù)的投訴得到很好的處理。整個(gè)客戶(hù)投訴管理程序由接收過(guò)程、處理過(guò)程、確認過(guò)程、升級過(guò)程組成。
1 接收過(guò)程
及時(shí)、準確地接收到客戶(hù)投訴是處理好投訴的基礎。
及時(shí)收到客戶(hù)投訴信息，這對塔機生產(chǎn)企業(yè)尤為重要。因為在施工現場(chǎng)很多時(shí)候(如大面積連續澆灌砼)，塔機都須長(cháng)時(shí)間連續作業(yè)。若因夜間、節假日而不能及時(shí)收到客戶(hù)塔機使用過(guò)程中遇到問(wèn)題的信息而致使塔機故障不能及時(shí)排除，可能會(huì )造成施工中斷，給施工方帶來(lái)重大經(jīng)濟損失。如果發(fā)生了重大設備、人身傷害而生產(chǎn)企業(yè)未能及時(shí)得到信息，更會(huì )給生產(chǎn)企業(yè)對事故的現場(chǎng)取證、原因調查及妥善處理帶來(lái)隱患。為此，應設立全天候客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)，并指派專(zhuān)人接收。
由于塔機結構、部件、使用工況較為復雜，接到客戶(hù)投訴時(shí)，為了準確地了解所投訴的問(wèn)題，以便調查原因和決定應對方法，需要向客戶(hù)確認有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的以下幾個(gè)方面。
1)什么有問(wèn)題：什么產(chǎn)品(產(chǎn)品型號、編號)出了問(wèn)題，產(chǎn)品出產(chǎn)日期、轉場(chǎng)情況等，如ZJ5510塔機，編號50#，20xx年2月5日出廠(chǎng)。
2)什么問(wèn)題：產(chǎn)品具體出了什么問(wèn)題，在什么場(chǎng)所、什么工況下發(fā)生的，如起升變速箱齒輪打壞。
3)影響有多大：出現的問(wèn)題對客戶(hù)的影響是什么樣的，以便決定后續的行動(dòng)，如變速箱不能工作等。
4)針對問(wèn)題，客戶(hù)有否特殊要求，如更換變速箱等。
要使客戶(hù)投訴的接收過(guò)程順利進(jìn)行，接受客戶(hù)投訴的相關(guān)人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的。一是該人員應有良好的敬業(yè)精神和心理素質(zhì)�？蛻�(hù)投訴時(shí)經(jīng)常處于強烈的情緒狀態(tài)。此時(shí)，需要相關(guān)人員有充分的能力來(lái)平息客戶(hù)的`憤怒，讓客戶(hù)釋放出他們的不滿(mǎn)，避免去計較客戶(hù)的態(tài)度、說(shuō)法，使客戶(hù)處于理性狀態(tài)，能正確描述出現的問(wèn)題，這將極大提高處理客戶(hù)投訴的成功率。二是該人員應具有豐富的產(chǎn)品知識和維修經(jīng)驗�，F在，很多塔機操作人員對塔機構造知之甚少，對出了問(wèn)題的零部件都說(shuō)不清名稱(chēng)、所在位置、故障現象。因此，接收投訴的人員如果不熟悉產(chǎn)品，就不能準確了解客戶(hù)投訴的是什么問(wèn)題，而難以采取相應的措施。正因為如此，應精心挑選具備上述兩項素質(zhì)的有關(guān)技術(shù)人員、技師專(zhuān)門(mén)負責接收客戶(hù)投訴。
2 處理過(guò)程
當清楚地知道了客戶(hù)投訴的問(wèn)題后,就要立即進(jìn)行處理。這是投訴管理程序中的關(guān)鍵過(guò)程，關(guān)系到出現產(chǎn)品在使用中出現問(wèn)題后客戶(hù)關(guān)系是得以保持還是受到損害。在這一過(guò)程中，著(zhù)重抓好以下兩個(gè)環(huán)節。
1)盡快解決問(wèn)題。對客戶(hù)有承諾：接到客戶(hù)要求維修的要求，24小時(shí)內必須趕到現場(chǎng)排除故障。為此，相應采取的措施：一是組織保證，企業(yè)設有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，組織一支由實(shí)踐經(jīng)驗豐富、素質(zhì)良好的技術(shù)人員組成的服務(wù)隊伍，配備多輛專(zhuān)用維修服務(wù)車(chē);二是通信保證，凡從事維修服務(wù)的人員，從領(lǐng)導到工人，手機必須全天24小時(shí)開(kāi)通，節假日也是一樣，如遇緊急問(wèn)題，有關(guān)人員可立即出發(fā)去現場(chǎng)解決;三是網(wǎng)點(diǎn)保證，隨著(zhù)產(chǎn)品越來(lái)越多地銷(xiāo)往全國各地，為保證在較遠地區也能做到24小時(shí)服務(wù)，應在這些地區設立特約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，借用、培訓當地有關(guān)技術(shù)人員參與維修服務(wù)。
2)根據客戶(hù)投訴問(wèn)題的性質(zhì)、影響，對投訴問(wèn)題進(jìn)行分級處理,以便快速、有效并最低成本解決問(wèn)題。根據客戶(hù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題的嚴重性分為重大、嚴重、一般三個(gè)等級(表1)。不同的級別質(zhì)量問(wèn)題，采取不同的處理方式(表2)。
3 確認過(guò)程
維修人員在現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題、排除故障后，交由客戶(hù)填寫(xiě)“產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)情況反饋”，以此從客戶(hù)這里確認他們對企業(yè)所采取的處理措施、結果是否滿(mǎn)意，客戶(hù)關(guān)系是否因此得到保持，并可獲取對產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程以及與客戶(hù)接觸的人員進(jìn)行有益改進(jìn)的信息。
4 升級過(guò)程
客戶(hù)投訴調查報告6
理論篇：客戶(hù)投訴的原因，重新認識客戶(hù)投訴，正確處理客戶(hù)投
訴的原則
一、客戶(hù)投訴的原因
第一類(lèi)人：只想告訴你，你錯了。
第二類(lèi)人：不僅要告訴你你錯了，還要求糾正。第三類(lèi)人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶(hù)投訴的原因：
1.源于商品：網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，互聯(lián)互通，通話(huà)質(zhì)量，SP業(yè)務(wù)問(wèn)題，垃圾短信。2.源于服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，服務(wù)技巧。
3.源于價(jià)格：計費有誤，繳費未到賬，制卡錯誤，繳費后未及時(shí)開(kāi)通
客戶(hù)投訴的原因：你的工作沒(méi)有做好，他自己的個(gè)人問(wèn)題（客戶(hù)永遠是客戶(hù)）
二、重新認識客戶(hù)投訴
表面上是客戶(hù)對商品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責難，實(shí)際上市客戶(hù)對企業(yè)的信賴(lài)度與期待度的體現---企業(yè)改進(jìn)工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的機會(huì )。
投訴得到迅速解決---95%的人不會(huì )離開(kāi)----滿(mǎn)意解決----5個(gè)人會(huì )講述其受到的良好待遇。----不要認為沒(méi)有客戶(hù)投訴就沒(méi)有不滿(mǎn)意的客戶(hù)，這也可能表示，客戶(hù)認為與其投訴，不如離開(kāi)，減少和你企業(yè)打交道的次數。
25個(gè)沒(méi)有向企業(yè)抱怨的客戶(hù)---得到圓滿(mǎn)解決----忠誠度會(huì )比從來(lái)沒(méi)有抱怨的客戶(hù)高。
建立客戶(hù)的忠誠度是現代企業(yè)維持客戶(hù)關(guān)系的重要手段。對于客戶(hù)的不滿(mǎn)與抱怨應采取積極的態(tài)度來(lái)處理，對于服務(wù)，產(chǎn)品或溝通等原因所帶來(lái)的失誤應進(jìn)行及時(shí)補救。這樣，就能幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維持客戶(hù)的忠誠度。
1.有助于提高企業(yè)美譽(yù)度：公開(kāi)抱怨---企業(yè)知名度大大提高---積極引導、消極投訴
2.有助于提高客戶(hù)忠誠度：抱怨—得到圓滿(mǎn)解決---忠誠度會(huì )比從來(lái)沒(méi)有抱怨的客戶(hù)高，繼續購買(mǎi)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)---利益。（與客戶(hù)之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是客戶(hù)部抱怨了。）3.是企業(yè)的“治病良藥”：經(jīng)營(yíng)隱患---經(jīng)營(yíng)隱患---特別關(guān)注企業(yè)變化（忠誠的客戶(hù)）---資訊源（企業(yè)改善服務(wù)的基礎）
三、正確處理客戶(hù)投訴的原則
當有客戶(hù)投訴時(shí)，首先應該做什么？---先表示出我們對他的關(guān)心 關(guān)注情感，耐心傾聽(tīng)，同情理解，主動(dòng)熱情
1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠懇，嚴肅認真）；改變客戶(hù)的暴躁心態(tài)（平息憤怒，控制，引導）
2.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨----堅決避免發(fā)生爭論（耐心傾聽(tīng)，得到客戶(hù)同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）
3.要站在客戶(hù)立場(chǎng)上將心比心----將心比心（誠心誠意表示理解，承認過(guò)失）；感覺(jué)到理解（心情態(tài)度都會(huì )緩和）
4.迅速采取行動(dòng)---迅速的響應客戶(hù)的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）
5.利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)流程應對服務(wù)挑戰-----（接待客戶(hù)，理解客戶(hù)，幫助客戶(hù)，留住客戶(hù)）；（關(guān)注情感，降低期望值，解決問(wèn)題，挽留住客戶(hù)）
實(shí)戰篇：兩種關(guān)鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運用法律常識應對投訴，騷擾電話(huà)的處理
一、兩種關(guān)鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對抗，不理睬）。對立---沖突升級、夸大。
�。�1）站在客戶(hù)的立場(chǎng)看問(wèn)題理解，信任客戶(hù)---某些需求未獲得滿(mǎn)足，把每個(gè)客服人員都看成是企業(yè)的代表。
�。�2）盡可能去理解---不一定是對的
2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）
控制客戶(hù)的情緒-----抑制身體對客戶(hù)憤怒的自發(fā)反應，回到安靜的狀態(tài)
二、處理投訴六步法
客戶(hù)投訴，你會(huì )怎么做？----讓客戶(hù)發(fā)泄，疏導客戶(hù)的'憤怒情緒 第一步：鼓勵客戶(hù)發(fā)泄
解決任何問(wèn)題都需要一個(gè)理性平和的心境，所以平息客戶(hù)的憤怒和不滿(mǎn)，控制和引導客戶(hù)的情緒，是解決一切問(wèn)題的先決條件。
�。�1）請客戶(hù)到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）
�。�2）在聽(tīng)客戶(hù)表達的過(guò)程中要有回應（點(diǎn)頭，眼神交流，口頭答應）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當的表達方式
回顧---關(guān)鍵詞：找個(gè)地方，聽(tīng)，回應，控制情緒，注意語(yǔ)言 第二步：道歉及感謝客戶(hù)
你怎樣看待向客戶(hù)道歉？---道歉不是認錯，而是讓客戶(hù)知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會(huì )盡快改正。
感謝客戶(hù)提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問(wèn)題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)的使用者----監督者），滿(mǎn)意、怒火降低 第三步：提問(wèn)并了解問(wèn)題所在
提問(wèn)：
1.可以收集到更完整的信息，了解客戶(hù)真實(shí)的需要，正確地解決問(wèn)題 2.可以使客戶(hù)跟著(zhù)客服人員的思路走，避免漫無(wú)邊際的抱怨 聆聽(tīng)：
1.注意重復，以檢驗客戶(hù)所說(shuō)的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存 第四步：提出解決方案
確保解決方案中不包含不在自己權限或企業(yè)不允許的內容，一旦承諾無(wú)法兌現，后果可想而知。
1.退款----得體地把款項退回給客戶(hù)；若客戶(hù)無(wú)法立即拿到退款，要向客戶(hù)詳細解釋?zhuān)⒏嬷丝顣r(shí)間；多謝客戶(hù)惠顧，并歡迎下次光臨
2.修理或更換產(chǎn)品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶(hù)進(jìn)展，避免再引發(fā)不滿(mǎn)。3.道歉
4.補償性關(guān)照----送贈品，例如禮物，商品或服務(wù)；企業(yè)承擔額外的成本，例如送貨費用；個(gè)人交往，表示歉意和關(guān)系；打折 第五步：讓客戶(hù)參與意見(jiàn)
客戶(hù)的要求有可能會(huì )出乎我們的意料或是無(wú)法滿(mǎn)足，或者問(wèn)題是由客戶(hù)造成的，該怎么辦？---先應盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求
沒(méi)有足夠大的權限去滿(mǎn)足客戶(hù)的要求---盡快找到一個(gè)有權限處理的人 客戶(hù)的要求超出企業(yè)規定的范圍---（1）向客戶(hù)道歉并表明誠意（2）向客戶(hù)提供其他的選擇
第六步：跟蹤服務(wù)
在沒(méi)有出現問(wèn)題的情況下都需要追蹤客戶(hù)的感受，那么在客戶(hù)投訴之后，就更需要追蹤客戶(hù)的感受了。
1.打電話(huà)
2.發(fā)電子郵件
3.發(fā)信函
------了解解決方案（是否得到執行；是否有用；是否還有其他問(wèn)題）
三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說(shuō)服法，引導征詢(xún)法）
1、移情法
釋義：通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶(hù)表示遺憾，同情，特別是在客戶(hù)憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安穩。
目的：使客戶(hù)敞開(kāi)心靈，恢復理智，和客戶(hù)建立信任。適用條件：客戶(hù)在情緒激動(dòng)，正在發(fā)泄不滿(mǎn)時(shí)。
2、三明治法
90%不滿(mǎn)來(lái)自于客戶(hù)認為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔責任；沒(méi)有權限或做不到（按照我們的規定不能辦理；這不是我們的事；我不知道）
你沒(méi)有能力處理；我不應該來(lái)投訴-----很難進(jìn)一步的溝通
釋義：與客戶(hù)溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。
目的：消除客戶(hù)的心理隔閡，有利于與客戶(hù)的溝通。
使用條件：受理客戶(hù)投訴后，與客戶(hù)協(xié)商解決方案和客戶(hù)對解決方案不滿(mǎn)意等情況。第一片“面包”—--拒絕。（告訴客戶(hù)，你會(huì )想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶(hù)。告訴客戶(hù)，你已控制了一些情況的結果，向客戶(hù)提出一些可行的建議，供客戶(hù)參考。）第二片“面包”
用語(yǔ)舉例：我們可以做（第一片面包）；您可以做（第二片面包）
3、諒解法
釋義：接受客戶(hù)的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶(hù)表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶(hù)能夠接受的方式取得客戶(hù)的諒解的方法。（考慮其他客戶(hù)的需求或感受來(lái)解釋?zhuān)惶峁┏浞质酆蠓⻊?wù)，如免費維修，包退，包換。
適用條件：受理客戶(hù)投訴，與客戶(hù)協(xié)商解決方案和客戶(hù)對解決方案不滿(mǎn)意等情況。使用技巧：以同意取代反對，以更好地與客戶(hù)溝通取得客戶(hù)的認同。用語(yǔ)舉例：
避免說(shuō)：您說(shuō)得很有道理，但是
應該說(shuō)：我很同意您的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到 4、3F法
釋義：對比投訴客戶(hù)和其他客戶(hù)的感受差距，應用利益導向的方法取得客戶(hù)諒解的一種溝通技巧。
適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶(hù)，適用于受理客戶(hù)投訴，與客戶(hù)協(xié)商解決方案的情況。
用語(yǔ)舉例：
客戶(hù)的感受（Feel）：我理解您為什么會(huì )有這樣的感受 別人的感受（Felt）：其他客戶(hù)也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受 發(fā)覺(jué)（Found）：不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說(shuō)服法
釋義：針對客戶(hù)投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與客戶(hù)體驗相組合，以取得客戶(hù)認同的一種溝通技巧。
適用條件：客戶(hù)的要求超出企業(yè)規定時(shí)的說(shuō)服客戶(hù)，取得共識的情況。
6、引導征詢(xún)法
單方面地提出客戶(hù)投訴處理方案-----質(zhì)疑和不滿(mǎn) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)希望的解決方法-----更能接受
釋義：為了平息客戶(hù)不滿(mǎn)，主動(dòng)了解客戶(hù)的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶(hù)想法。
適用條件：受理客戶(hù)投訴，與客戶(hù)協(xié)商解決方案和客戶(hù)對解決方案不滿(mǎn)意等情況。
四、重新認識客戶(hù)投訴
案例1.號碼有效期。根據《電信條例》，號碼資源歸國家所有，您對號碼有使用權，但沒(méi)有所有權，如果您有需要可以到營(yíng)業(yè)廳辦理新號碼。
解析：根據《電信條例》及《電信服務(wù)規范》，號碼資源歸國家所有，用戶(hù)停機超過(guò)90天，該號碼就可收回，若客戶(hù)需要保留號碼，需繳納5元/月停機保號費。
案例2.充值卡有效期。充值卡設置有效期是有相關(guān)規定的，不過(guò)為了提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，我們可以再到期半年內為您辦理延期服務(wù)，請您帶上充值卡到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續。
解析：根據原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會(huì )會(huì )議紀要》的通知》：各電信企業(yè)應根據電信卡的面值設定合理的有效期，對于超過(guò)電信卡有效期的，企業(yè)應與用戶(hù)協(xié)商解決，妥善處理。
案例3.通話(huà)中斷要求賠償。對不起，給您帶來(lái)了麻煩。通話(huà)中斷是網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，原因也有很多。我們移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量是可靠地，通話(huà)中斷率也在電信服務(wù)規范的范圍內，所以您的要求我們不能支持，請您諒解。
解析：根據《電信服務(wù)規范》對移動(dòng)電話(huà)的規范，掉話(huà)率≤5%，掉話(huà)率指在用戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，出現掉話(huà)的概率。
案例4.客服電話(huà)打不通。
解析：根據《》規定，電信企業(yè)客戶(hù)中心人工服務(wù)的應答率大于等于85%。
案例5.要求查詢(xún)一年之前的詳單。對不起，超過(guò)5個(gè)月的詳單我們無(wú)法查詢(xún)，我們每個(gè)月都有話(huà)費提醒，若您今后在使用過(guò)程對話(huà)費有疑問(wèn)，建議您及時(shí)向我們反映，同時(shí)您也可以通過(guò)10086自動(dòng)查詢(xún)系統，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種渠道隨時(shí)查詢(xún)消費情況。
解析：根據《電信服務(wù)規范》規定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應根據用戶(hù)需要，免費向客戶(hù)提供移動(dòng)話(huà)費詳細清單（含預付費業(yè)務(wù)）查詢(xún)，移動(dòng)電話(huà)原始話(huà)費數據及點(diǎn)到點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)收費詳單原始數據保留期限至少5個(gè)月。
案例6.關(guān)于實(shí)名登記的問(wèn)題。
解析：根據原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話(huà)用戶(hù)實(shí)名登記有關(guān)準備工作的通知》，電信企業(yè)在為個(gè)人用戶(hù)辦理信息登記手續時(shí)，應要求用戶(hù)出示有效證件原件（用戶(hù)委托他人代辦，代辦人應同時(shí)提供委托人和本人有效證件原件），通過(guò)核實(shí)后，復印留存用戶(hù)有效證件（用戶(hù)委托他人代辦，同時(shí)復印留存代辦人有效證件）。
五、騷擾電話(huà)的處理
大量反復的，極為無(wú)聊的電話(huà)騷擾----沉重的心理壓力
1.識別。------一開(kāi)始就胡說(shuō)八道；裝成有需求的客戶(hù)或本身就是客戶(hù)，開(kāi)始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。-----根本對公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣。-----騷擾電話(huà)。
2.處理。---立即將來(lái)電終止。
�。�1）用比較機械而有禮貌的聲音說(shuō)：您好，您好，聽(tīng)得到嗎？對不起線(xiàn)路故障，請稍后再撥。循環(huán)幾次。
�。�2）設立一個(gè)單獨隊列。（您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統----一段特殊信號音---分析完成，請掛斷。）-----對騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時(shí)間；有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸類(lèi)分析。
客戶(hù)投訴調查報告7
10信管班 1006121086 余智燁
客戶(hù)的投訴意味著(zhù)什么？意味著(zhù)客戶(hù)對我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著(zhù)我們的服務(wù)存在不足，意味著(zhù)我們可能失去這些客戶(hù)，意味著(zhù)
這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為信用社的一種負擔。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非信用社的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
一、不投訴并不代表我們的服務(wù)令人滿(mǎn)意。有人做過(guò)測試，結果表明客戶(hù)在遇到不滿(mǎn)意的服務(wù)時(shí)，多數選擇沉默，僅有小部分人采用投訴手段。沉默和投訴都是客戶(hù)流失的信號，所不同的是，投訴使我們認識到存在的不足，避免成為商場(chǎng)上的聾子、瞎子。
二、投訴意味著(zhù)客戶(hù)對我們寄予希望�？蛻�(hù)選擇投訴的動(dòng)機有二：一是在對我們的服務(wù)極度不滿(mǎn)的情況下，把投訴做為一種報復手段；二是對我們信任，希望借助投訴使我們做得更好，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就兩種情況，我們應做出判斷，前者投訴固然令人遺憾但也不乏價(jià)值，如果我們的服務(wù)令人滿(mǎn)意，客戶(hù)何需怒顏相待；后者則是對我們的鞭笞和勉勵，這種投訴的價(jià)值不亞于一次市場(chǎng)調研，接受并改進(jìn)，我們何樂(lè )而不為。
三、投訴是一種發(fā)展的動(dòng)力�！皼](méi)有疲軟的市場(chǎng)，只有疲軟的產(chǎn)品”。發(fā)現問(wèn)題等于成功地解決問(wèn)題的一半�？蛻�(hù)的投訴是最好的良藥，能幫助我們找到問(wèn)題，改進(jìn)不足，完善服務(wù)，提高品質(zhì)，打造精品。每一項精品的產(chǎn)生來(lái)源于反反復復的改進(jìn)與完善。
四、投訴預示著(zhù)潛在的市場(chǎng)。從客戶(hù)投訴中我們可以挖掘出許多有價(jià)值的信息，這些信息為我們揭示出消費群體新的`需求，隱藏 “商機”。對我們來(lái)說(shuō)，客戶(hù)投訴是一種不可多得的資源。
首先，我們要正確認識客戶(hù)投訴的意義：
�。�1）投訴是客戶(hù)管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表。為什么說(shuō)投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表呢？問(wèn)題雖然存在，自己未能發(fā)現。一方面是因為問(wèn)題是潛在的，不容易發(fā)現；另一方面則是因為長(cháng)期從事某項工作，一切習以為常，往往發(fā)現不了自身存在的問(wèn)題。而客戶(hù)卻大不相同，他們支付一定的金錢(qián)，就是希望物有所值，能得到相應的服務(wù)，對服務(wù)有一定的預期。因此，他們對服務(wù)項目及服務(wù)內容方面所存在的問(wèn)題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時(shí)發(fā)現。再一方面，公司雖然對員工進(jìn)行了嚴格的培訓，提出了許多相應的要求，但并非所有的員工都能做到，負責人在時(shí)自我約束得較好，一旦離開(kāi)往往就會(huì )放松對自己的要求，工作中就會(huì )出現一些不到之處。而這些行為，負責人也是發(fā)現不了的，只有客戶(hù)作為服務(wù)的直接消費者，才能夠及時(shí)的發(fā)現和指出。所以經(jīng)過(guò)客戶(hù)的投訴，公司發(fā)現了自身所存在的問(wèn)題，如果能夠及時(shí)針對這些問(wèn)題進(jìn)行認真整改，必然會(huì )使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。
�。�2）客戶(hù)投訴為公司提供了與用戶(hù)修補關(guān)系、緩和矛盾的契機�？蛻�(hù)在消費中的不滿(mǎn)，可能不投訴，這是因為：①不習慣以投訴的方式表達自己的意見(jiàn)，寧愿忍受當前景況； ②認為投訴方式并不能解除當前不滿(mǎn)狀況、認為投訴沒(méi)用；③怕麻煩，認為投訴浪費自己的時(shí)間，損失更大。結果是他們通過(guò)其他途徑進(jìn)行宣泄：或向親朋好友訴說(shuō)令人不快的消費經(jīng)歷，或對你的服務(wù)從心底徹底否定。若客戶(hù)投訴的結果：客戶(hù)投訴提供了與用戶(hù)修補關(guān)系、緩和矛盾的契機，因為客戶(hù)能通過(guò)投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿(mǎn)，公司更是可以在了解到客戶(hù)的不滿(mǎn)之后對自己的過(guò)失加以彌補，二者之間就有了修復關(guān)系的可能。于是就能留住人心、重新又贏(yíng)得客戶(hù)、贏(yíng)得市場(chǎng)。
�。�3）投訴的客戶(hù)是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務(wù)顧問(wèn)�？蛻�(hù)投訴并不意味著(zhù)他們不喜歡我們公司，相反，他們是希望我們公司能夠做得更好。所以，那些愿意投訴的客戶(hù)可以說(shuō)是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。對于這些人我們應心存感激，因為是他們的投訴促使公司改進(jìn)服務(wù)，并幫助公司避免了類(lèi)似的失誤再次發(fā)生，從而衍生出不可忽視的商業(yè)價(jià)值。
客戶(hù)流失的含義：客戶(hù)流失是指企業(yè)的客戶(hù)由于種種原因不再忠誠，而轉向購買(mǎi)其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現象�？蛻�(hù)流失一般包括兩種情況：當客戶(hù)主動(dòng)選擇轉移到另外一個(gè)供應商，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱(chēng)之為主動(dòng)流失的客戶(hù)。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶(hù)則是被動(dòng)流失客戶(hù)。
客戶(hù)的需要不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素，究其原因，一般表現在以下幾個(gè)方面。
一．企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩定，客戶(hù)利益受損，影響甚至嚴重影響下游產(chǎn)品品質(zhì)量，不利于客戶(hù)的下游產(chǎn)品競爭他們的市場(chǎng)。
二．企業(yè)內部質(zhì)量意識，成本意識，服務(wù)意識淡薄。質(zhì)量意識淡薄反映在同競爭對手相比已處于劣勢，并且有一定的差距，還不想辦法提升品質(zhì)，縮小同競爭對手的差距。成本意識淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等總的成本已高于競爭對手的成本而自己還不想辦法降低來(lái)面對競爭；服務(wù)意識淡薄反映在員工傲慢，拿老標準來(lái)要求自己，客戶(hù)提出的問(wèn)題不能及時(shí)得到解決，咨詢(xún)無(wú)人理睬，投訴無(wú)人處理，或者服務(wù)工作效率低下。不承認自己產(chǎn)品的缺陷是直接導致客戶(hù)流失的重要因素。如我家鄰居用的都是有名的空調，前幾天天氣特別熱空調又壞了，電話(huà)好不容易接通，結果企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)與服務(wù)部門(mén)相互推諉，一來(lái)二去，耽誤了時(shí)間事情卻沒(méi)有得到解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用這家公司的所有電器了。
企業(yè)和顧客應該是雙贏(yíng)關(guān)系而不僅僅是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系�？蛻�(hù)服務(wù)比推廣銷(xiāo)售和廣告宣傳更能增加企業(yè)營(yíng)業(yè)額和利潤，因此，想戰勝對手就必須學(xué)會(huì )站在客戶(hù)的立場(chǎng)和角度去思考問(wèn)題。在對客戶(hù)服務(wù)的認識上，企業(yè)應該知道：因為客戶(hù)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展，所以雖然短期內難以見(jiàn)到效益，但服務(wù)應該成為持續的行為。
客戶(hù)是我們的衣食父母，正確對待客戶(hù)的投訴，認識不足，改正錯誤，我們才能贏(yíng)得顧客、贏(yíng)得市場(chǎng)。
我們遇到的客戶(hù)投訴事件，不外乎以下幾種：柜員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中不符合操作規范、操作業(yè)務(wù)不熟練、不注重文明禮儀、工作安排不適當使同等客戶(hù)未享受到同等服務(wù)等等，此類(lèi)情況均能引起客戶(hù)投訴；另外信用社的硬件設施不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求或者是客戶(hù)的需求不符合信用社相應條件、客戶(hù)不了解信用社工作程序、柜員解釋工作不到位造成客戶(hù)誤解也都能引起客戶(hù)投訴。
在我們的實(shí)際工作中，如遇到客戶(hù)投訴問(wèn)題，就需要我們的管理者建立一套科學(xué)、高效的客戶(hù)投訴管理體系：
�。ㄒ唬┨幚砜蛻�(hù)投訴的基本態(tài)度
對客戶(hù)投訴應持歡迎的態(tài)度，并把處理客戶(hù)投訴的過(guò)程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機會(huì )。處理客戶(hù)投訴一是認真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；二是保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶(hù)；三是對我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；四是處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對客戶(hù)的感受表示理解，表示同情；五是把解決問(wèn)題需用的時(shí)間告知客戶(hù)，并以最快的速度給客戶(hù)回復。
�。ǘ┩晟瓶蛻�(hù)投訴管理辦法建立處置預案
為確�？蛻�(hù)的投訴能夠得到及時(shí)處置，提高全轄員工的投訴處理能力，農村信用社需不斷結合實(shí)際情況，根據員工行為規范，分析各種投訴案例特點(diǎn)，有針對性地完善客戶(hù)投訴管理辦法、建立處置預案，以此來(lái)有效的幫助信用社處置客戶(hù)投訴事件，最大程度的降低信用社的損失，樹(shù)立信用社企業(yè)形象。
�。ㄈ┛蛻�(hù)投訴處理執行責任制管理
明確各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負責人為客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，遵循誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負責的原則，使本網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題就地就近得到有效化解。對上升到省聯(lián)社、辦事處、市聯(lián)社的客戶(hù)投訴要及時(shí)承辦，并依據有關(guān)政策和規章制度，堅持實(shí)事求是，公平合理，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當需求。各網(wǎng)點(diǎn)要公布投訴電話(huà)，建立客戶(hù)投訴登記簿，將處理投訴的整個(gè)過(guò)程和結果形成書(shū)面記錄存檔備查。
�。ㄋ模┙⑼〞车耐对V渠道，收集總結投訴信息
一是各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要設立意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱，意見(jiàn)簿每天查閱，意見(jiàn)箱定期開(kāi)啟，公開(kāi)接受社會(huì )監督。二是公布本級和上級部門(mén)監督舉報電話(huà)和理事長(cháng)郵箱，給客戶(hù)投訴提供通暢的渠道。盡量減少客戶(hù)尋求外部渠道解決問(wèn)題的概率，尤其要避免上升到媒體。三是完善記錄、受理、處理、分析、反饋流程。定期對投訴案例進(jìn)行分析、總結，以便進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。四是處置投訴事件的工作人員要分析客戶(hù)的投訴是否合理，將不同的客戶(hù)不同的需求信息進(jìn)行分流處理，提高處置效率。并就有關(guān)客戶(hù)投訴問(wèn)題要及時(shí)與聯(lián)社各職能部室溝通，對客戶(hù)的回復口徑達到一致，避免引起客戶(hù)的誤解。
�。ㄎ澹﹥�(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、完善獎懲機制
前臺臨柜人員是服務(wù)客戶(hù)的第一個(gè)窗口，目前農村信用社被投訴較多的就是服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)不熟悉、制度不清楚、時(shí)間意識弱、業(yè)務(wù)效率低等，反應的問(wèn)題直接與臨柜人員的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。因此加大業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓力度，規范服務(wù)標準、提高服務(wù)效率、改善服務(wù)態(tài)度，加強營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺服務(wù)建設，在有條件的信用社安裝叫號機，設立大堂經(jīng)理等措施，給客戶(hù)提供一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境，都是減少投訴的重要途徑。同時(shí)，要建立文明服務(wù)獎懲機制，對前臺柜員服務(wù)質(zhì)量實(shí)行動(dòng)態(tài)考核、等級管理、兌現獎罰。
客戶(hù)投訴調查報告8
�。ň筒榫�(xiàn)問(wèn)題分析）
1.針對漏接、錯接現象：
原因分析
1）查線(xiàn)時(shí)發(fā)現缺線(xiàn)，在接線(xiàn)表上做好標記（尤其是在缺件的項目上）后直接叫接線(xiàn)員更改，未能及時(shí)的體現在檢查記錄表上。
2）接線(xiàn)員沒(méi)能及時(shí)更改，復檢時(shí)按照檢查記錄表復檢，忽略了之前產(chǎn)生的問(wèn)題，接線(xiàn)表也未查看。
3）在一些大的柜體內查線(xiàn)，有時(shí)查線(xiàn)的跨度較大，容易造成點(diǎn)錯線(xiàn)的現象，同時(shí)多個(gè)相同的元器件安裝在一起時(shí)，黃標簽不一定是按照順序粘貼的，查線(xiàn)時(shí)容易按照習慣和常規來(lái)查，若同時(shí)接線(xiàn)員也出現此類(lèi)錯誤，易造成錯線(xiàn)現象。
改善對策
1）查線(xiàn)過(guò)程中，發(fā)現問(wèn)題需及時(shí)詳細地記錄在檢查記錄上。
2）在檢查記錄不夠具體時(shí)，須配合接線(xiàn)表復檢（尤其在缺件、漏接、有按鈕線(xiàn)、主開(kāi)關(guān)線(xiàn)、剎車(chē)電阻線(xiàn)、顯示屏插頭線(xiàn)及各類(lèi)特殊線(xiàn)的項目上特別注意）。（復檢時(shí)若需要接線(xiàn)表配合，需提前在檢查記錄上記錄）。
3）查線(xiàn)過(guò)程中，跨度大的線(xiàn)可以?xún)蓚�(gè)人互相配合檢查，避免錯點(diǎn)錯查。查線(xiàn)時(shí)需以黃標簽位置為準（若有疑問(wèn)需查看安裝圖）正確檢查。
2.針對掉線(xiàn)以及接線(xiàn)松動(dòng)問(wèn)題：
原因分析 1）主要原因：接線(xiàn)員接線(xiàn)時(shí)電槍檔位或手擰的力度不到位，但不至有掉線(xiàn)現象，質(zhì)檢要求緊線(xiàn)，緊線(xiàn)工作是否完成沒(méi)有檢查。查線(xiàn)員以為會(huì )緊線(xiàn)，拉線(xiàn)工作不到位；接線(xiàn)員認為查完線(xiàn)后其工作結束，緊線(xiàn)工作不到位，造成接線(xiàn)松動(dòng)及掉線(xiàn)現象。
改善對策
1）查線(xiàn)員的拉線(xiàn)工作必須到位。同時(shí)注意一些平方數大的線(xiàn)的.顏色和鼻子及線(xiàn)的規格（注意電源的正負極線(xiàn)、變壓器線(xiàn)、主開(kāi)關(guān)線(xiàn)等）。
2）在要求緊線(xiàn)后，與接線(xiàn)員確認緊線(xiàn)工作完成后，進(jìn)行有針對性的抽檢工作。（拉線(xiàn)過(guò)程中有明顯松動(dòng)現象或者高平方的線(xiàn)可作為抽檢時(shí)主要對象）。
【客戶(hù)投訴調查報告】相關(guān)文章：
客戶(hù)投訴處理技巧12-11
客戶(hù)投訴預案演練總結07-13
投訴調查報告12-14
服務(wù)行業(yè)處理客戶(hù)投訴的禮儀05-04
服裝加盟連鎖店在客戶(hù)投訴時(shí)的應對方法07-04
客戶(hù)的調查報告11-21
客戶(hù)的調查報告[集合]12-25
客戶(hù)調查報告05-25
公司投訴總結12-13