客戶(hù)的調查報告
在當下社會(huì )，報告與我們愈發(fā)關(guān)系密切，不同的報告內容同樣也是不同的。在寫(xiě)之前，可以先參考范文，以下是小編幫大家整理的客戶(hù)的調查報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)的調查報告1
什么是客戶(hù)忠誠度？
客戶(hù)忠誠度指的是客戶(hù)通過(guò)購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足了自身的需求，從而對該產(chǎn)品或服務(wù)廠(chǎng)商產(chǎn)生心理上的依賴(lài)，并在購買(mǎi)行為上有所追隨而形成的一種購買(mǎi)偏好。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，極大地推進(jìn)了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，各商家在產(chǎn)品及價(jià)格上的競爭越來(lái)越激烈，客戶(hù)忠誠度是企業(yè)取得長(cháng)期利潤的保障，也是站穩市場(chǎng)的根本，贏(yíng)得大批忠誠客戶(hù)，就能贏(yíng)得市場(chǎng)份額，因此，提高客戶(hù)忠誠度，減少客戶(hù)流失，是保障企業(yè)利潤增長(cháng)的重要戰略。
1、客戶(hù)期望的價(jià)值影響
客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，在保證質(zhì)量的前提下，大多是希望以最低的成本購買(mǎi)超出成本更多的'產(chǎn)品或服務(wù)，當所得到的實(shí)際利益超過(guò)其期望值，則會(huì )對客戶(hù)忠誠度產(chǎn)生積極的推進(jìn)效果；
2、價(jià)格因素的影響
不同的產(chǎn)品或服務(wù)存在著(zhù)品牌差異性，因此單靠?jì)r(jià)格比較產(chǎn)品是不科學(xué)的，客戶(hù)在消費時(shí)，感受的價(jià)值不足以抵扣其支付的費用時(shí)，客戶(hù)則會(huì )選擇其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，導致客戶(hù)流失；
3、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的影響
想要留住客戶(hù)最關(guān)鍵的就是保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)使用感知度，不但要保證產(chǎn)品質(zhì)量，更要提高售后服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶(hù)忠誠度，相對于價(jià)格、產(chǎn)品等因素，消費者往往更在意的是服務(wù)，并且會(huì )將不滿(mǎn)情緒傳播開(kāi)，嚴重影響企業(yè)口碑，喪失更多的潛在客戶(hù)；
4、客戶(hù)信任的影響
信任是構建客戶(hù)忠誠度的核心因素，客戶(hù)對企業(yè)信任才會(huì )實(shí)施再次購買(mǎi)行為，產(chǎn)生企業(yè)依賴(lài)感，并傳播良好口碑；
5、品牌形象和知名度的影響
品牌在客戶(hù)心中是衡量產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)標尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社會(huì )形象，可以提高客戶(hù)的企業(yè)認同感，讓客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)有榮譽(yù)感，從而對公司品牌更加忠誠；
客戶(hù)需求是隨著(zhù)時(shí)間、地點(diǎn)等內外部因素不斷變化的，當產(chǎn)品或服務(wù)停留在初級階段，遠不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，則會(huì )失去客戶(hù)，因此客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意都來(lái)源于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知，培養和維系一個(gè)老顧客比吸引一個(gè)新顧客更加關(guān)鍵。
客戶(hù)的調查報告2
調查反饋基本狀況
本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問(wèn)卷具體情況統計如下：
調查數據綜合分析結果
1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果
由表1 “各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評估項目統計分析結果
本著(zhù)“持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。
基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度=100%*∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
客戶(hù)留言分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
公司滿(mǎn)意度調查報告二
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹(shù)立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿(mǎn)意度，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(cháng)期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時(shí)，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節更能體現美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng )造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的.員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會(huì )今天跳槽，明天就試著(zhù)換一家美容院，顧客也不會(huì )指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢(qián)。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長(cháng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì )顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì )失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標，美容院擁有自己的價(jià)值觀(guān)和文化準側，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準確而獨特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì )給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來(lái)達到目的。如果人情與市場(chǎng)結合，隨之而來(lái)的人情生意，其結果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì )越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應該要有堅定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。
11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著(zhù)想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。
客戶(hù)的調查報告3
1、目的
掌握顧客滿(mǎn)意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jì)。
2、范圍
運用于與顧客溝通和對顧客滿(mǎn)意程度的測量。
3、職責
銷(xiāo)售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶(hù)對工作的意見(jiàn)；銷(xiāo)售部負責將客戶(hù)反映問(wèn)題轉給相關(guān)單位；銷(xiāo)售部負責定期匯總并分析顧客滿(mǎn)意度。
4、程序
4.1顧客滿(mǎn)意度指顧客對其要求已被滿(mǎn)足的程度感受，是一個(gè)具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。
4.2顧客信息的收集
4.2.1銷(xiāo)售部提供出《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》，在日常的銷(xiāo)售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查；
4.2.2銷(xiāo)售部每個(gè)月對當月的《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》并將調查結果統計、匯總在《顧客調查匯總表》。
4.2.3銷(xiāo)售部負責定期將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團房地產(chǎn)板塊的.客戶(hù)滿(mǎn)意度分析。
4.2.4顧客信息處理對顧客的面談、信函、電話(huà)、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷(xiāo)售部負責按照客戶(hù)投訴流程進(jìn)行執行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門(mén)協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)信函答復或道歉。
4.3顧客滿(mǎn)意程度測量
銷(xiāo)售部對來(lái)自于《顧客調查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度的定性和定量信息，并確定是否執行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規定。
5、相關(guān)文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改進(jìn)控制程序》
6、記錄
6.1 《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》
6.2 《顧客調查匯總表》
客戶(hù)的調查報告4
一、職業(yè)簡(jiǎn)介
證券客戶(hù)經(jīng)理作為證券公司和客戶(hù)之間相互聯(lián)系的紐帶，負有維護雙方利益的責任，既要使證券公司獲得滿(mǎn)意的和不斷增長(cháng)的營(yíng)業(yè)額，又要培養與客戶(hù)的友善關(guān)系。
二、職業(yè)概況
1、職業(yè)的需求和供給情況
從發(fā)展前景來(lái)看，金融服務(wù)行業(yè)可以說(shuō)是中國發(fā)展潛力最大的行業(yè)之一。在今后的五至十年中，中國的個(gè)人投資理財顧問(wèn)行業(yè)，可以達到每年數十億元的市場(chǎng)規模。無(wú)論以什么標準來(lái)衡量，這都是一個(gè)非常龐大的市場(chǎng)。更重要的是，這一市場(chǎng)還處于起步階段，真正著(zhù)力于這一市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)經(jīng)理還不多。對于及時(shí)介入這一市場(chǎng)的客戶(hù)經(jīng)理，其領(lǐng)先優(yōu)勢將是非常明顯的。此外，客戶(hù)經(jīng)理工作還有很強的獨立性。很多人寧可少賺錢(qián)也要自己做老板，因為這樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨立自主性。而作為客戶(hù)經(jīng)理，可以說(shuō)就是擁有了自己的事業(yè)，做自己的老板。今年來(lái)，隨著(zhù)中國經(jīng)濟的騰飛，金融投資行業(yè)逐漸火熱，學(xué)商學(xué)管理的人才愈來(lái)愈多，許多大學(xué)也紛紛設立商學(xué)院來(lái)為就業(yè)市場(chǎng)提供各式各樣的金融人才。但國內大學(xué)由于水平有限，自身實(shí)力也參差不齊，所培養的金融管理人才未必能適應當前國內市場(chǎng)，因此，這類(lèi)行業(yè)面臨兩難選擇：一方面是缺少專(zhuān)業(yè)過(guò)硬，素質(zhì)較高的人才；另一方面，達不到業(yè)界指標的人才卻出現了某種形式上的需求飽和。因此，培養當前金融市場(chǎng)所需要的高素質(zhì)管理人才是目前的一種強烈趨勢，因為這種人才現在正處于供小于求的局面。
2、職業(yè)待遇和發(fā)展
成功的客戶(hù)經(jīng)理的收入是非�？捎^(guān)的�？蛻�(hù)經(jīng)理收入的高低，并不依賴(lài)于職位的高低，是否得到老板的賞識，而是完全取決于其所擁有的客戶(hù)的價(jià)值。證券客戶(hù)經(jīng)理的薪資一般由：“底薪+提成（股票傭金提成+基金傭金提成）+年底利潤分紅”構成。而升遷也是隨著(zhù)業(yè)績(jì)和資歷、人脈的增長(cháng)變得更加容易。
3、職業(yè)對比
經(jīng)紀人，一般沒(méi)有底薪，即使有也是象征性的，與券商簽的'合同屬于代理合同，沒(méi)有社保，主要靠客戶(hù)傭金的提成為收入，提成比例相對較高，適合有客戶(hù)資源的人從業(yè)
客戶(hù)經(jīng)理，一般有固定的底薪，但券商有考核，與券商錢(qián)的合同屬于勞務(wù)合同，有社保，傭金提成相對較低，適合沒(méi)有經(jīng)驗的新人
三、工作描述
�、儇撠熗卣逛N(xiāo)售渠道，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，銷(xiāo)售公司發(fā)行或代銷(xiāo)的金融理財產(chǎn)品；②負責把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳遞給現有的及潛在的客戶(hù)；③負責為客戶(hù)提供金融理財的合理化建議，為客戶(hù)實(shí)現資產(chǎn)保值增值；④負責組織并策劃高級營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)發(fā)高端市場(chǎng)。
四、崗位規范
教育培訓：金融、證券等相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科及以上學(xué)歷，具有證券從業(yè)人員資格。
工作經(jīng)驗：熟悉證券、股票和基金相關(guān)的金融基礎知識；具有一定的金融從業(yè)經(jīng)歷或金融營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗；具有廣泛的客戶(hù)資源；具有良好的溝通能力、客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力；具有很強的工作責任心、團隊合作精神，并且能夠承受一定的工作壓力。
客戶(hù)的調查報告5
20xx年3月份，營(yíng)銷(xiāo)總部第一次由電話(huà)坐席員通過(guò)電話(huà)呼叫中心，以電話(huà)呼出方式對武漢市部分零售客戶(hù)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調查，抽查客戶(hù)按照每位客戶(hù)經(jīng)理抽查5戶(hù)的比例，平均分布13個(gè)區營(yíng)銷(xiāo)中心管轄范圍，合計調查客戶(hù)1365戶(hù)，其中得分最高的為洪山，得分89。09分，得分最低的為江岸，得分82。85分，武漢市局平均得分為85。52分。（詳細得分情況見(jiàn)附表一）
一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè )觀(guān)。
本次滿(mǎn)意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶(hù)對于低檔煙供應情況不滿(mǎn)意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19。9分，武漢市平均得分為36。09分，屬于歷次滿(mǎn)意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶(hù)造成了較大的庫存，影響了零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶(hù)的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶(hù)在主觀(guān)上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售低檔煙過(guò)程中存在壓銷(xiāo)的銷(xiāo)售手段，客戶(hù)經(jīng)理低檔煙銷(xiāo)售策略的使用不當也必然會(huì )導致零售客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)的情緒，第三，電話(huà)坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶(hù)將訂貨和滿(mǎn)意度調查兩種不同電話(huà)溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導致客戶(hù)在接受滿(mǎn)意度調查的過(guò)程中主觀(guān)上放大對于低檔煙銷(xiāo)售工作不滿(mǎn)情緒，導致該項得分過(guò)低。
二、零售客戶(hù)對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果的滿(mǎn)意度偏低。說(shuō)明各區對于零售客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)處理方式還不夠完善。
本次滿(mǎn)意度調查中，對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果得分偏低，一部分客戶(hù)對于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為洪山，得分82。67分，最低分為黃陂，得分59。38分，武漢市平均得分為73。29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營(yíng)銷(xiāo)中心，或在客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中直接向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項滿(mǎn)意度調查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理或區營(yíng)銷(xiāo)中心在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結果不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)；另一方面說(shuō)明客戶(hù)的投訴沒(méi)有按照規定投訴處理流程向市局客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調整。
三、通過(guò)調查結果顯示，零售客戶(hù)普遍認為周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況不到位。
周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況得分偏低，一部分客戶(hù)對于周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為漢陽(yáng)，得分82。11分，最低分為青山，得分61。57分，武漢市平均得分為75。47分，該項得分不高的原因在于一季度1—4類(lèi)煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀(guān)，貨源基本滿(mǎn)足后勢必導致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類(lèi)卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶(hù)存在低價(jià)競銷(xiāo)的情況，引起區域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶(hù)感覺(jué)周邊競爭對手價(jià)格執行不到位的印象，在本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中體現出來(lái)。
四、零售客戶(hù)對零售毛利滿(mǎn)意度不高。
該項調查結果市局得分為75。99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結構問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶(hù)的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶(hù)存在著(zhù)對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認為自己完全具備銷(xiāo)售此類(lèi)卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶(hù)之間的區別，再加上該類(lèi)卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶(hù)基本上不可能按照零售指導價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售，在一定程度上也存在著(zhù)對理論上利潤的'損失。
五、綜合來(lái)看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。本次滿(mǎn)意度調查服務(wù)項目得分90。9分，貨源供應項目80。14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶(hù)經(jīng)理在常規服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規范和流程，客戶(hù)對我們提供的服務(wù)比較滿(mǎn)意，沒(méi)有明顯、迫切的增設新服務(wù)項目的要求，另一方面說(shuō)明客戶(hù)對于貨源供應方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應直接關(guān)系到客戶(hù)的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴格，相對來(lái)說(shuō)比較難以滿(mǎn)足，所以在歷次的滿(mǎn)意度調查中，客戶(hù)服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，我們在前期進(jìn)行了大量的準備工作，包括對于調查問(wèn)卷的調整、對坐席員詢(xún)問(wèn)方式的培訓、相關(guān)系統開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調查錄音的調聽(tīng)，我們發(fā)現坐席員對于客戶(hù)反饋的評判標準不一，例如客戶(hù)回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿(mǎn)意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進(jìn)行再次培訓，逐步減小調查人員主觀(guān)因素對調查結果的影響。
對滿(mǎn)意度調查中出現問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對于本次調查中零售客戶(hù)對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進(jìn)行有效調節，另一方面加強規范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷(xiāo)售中不規范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對于滿(mǎn)意度調查中零售客戶(hù)反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢(xún)處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。
3、對于零售客戶(hù)認為周邊客戶(hù)明碼標價(jià)工作執行不到位的情況，我們將加強對區營(yíng)銷(xiāo)中心該項工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪(fǎng)中加強對零售價(jià)格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場(chǎng)公平競爭、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強對于坐席員進(jìn)行滿(mǎn)意度調查的培訓，通過(guò)規范統一詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀(guān)意志對于滿(mǎn)意度調查結果的干擾和影響。
本次滿(mǎn)意度調查是對滿(mǎn)意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶(hù)對于煙草公司各項經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進(jìn)各項工作的不斷提升。
客戶(hù)的調查報告6
本調查是對04年12月份我公司國內市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現對彩虹品牌的忠誠。
一、調查反饋基本狀況
本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員（采購專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員）填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標準：該份問(wèn)卷所有有效答題數≥總題數的2/3），有效問(wèn)卷具體情況統計如下：
二、調查數據綜合分析結果
1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果
�。�1） 由表1 “各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
�。�2） 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評估項目統計分析結果
本著(zhù)“持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn)；顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。
�。�1）基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度＝100％x評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度＝100％x∑（各評估小項滿(mǎn)意度x權重）/ ∑（權重）
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79％。
�。�2）評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶(hù)留言（建議和意見(jiàn)）分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意；而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
一、調查目的
最近有新聞頻頻爆出，有高校的'學(xué)生通過(guò)建議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì )既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿(mǎn)意度呢？面對學(xué)生的抱怨，政府部門(mén)明文規定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權衡自身利益與學(xué)生對食堂滿(mǎn)意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對食堂的不滿(mǎn)到底存在在哪些方面呢？為此，我們專(zhuān)門(mén)征對我校學(xué)生對食堂的滿(mǎn)意度展開(kāi)了調查。
二、統計資料
根據調查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對食堂的衛生情況同學(xué)們普遍認為質(zhì)量一般，還應該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛生安全方面有了保證后，大多數的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì )根據服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調查結果可看出，95％的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯卡的情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費在300~500元之間，11％的同學(xué)消費在500~700之間，另有4％的人消費在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度（如表4），由此看來(lái)，現金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應繼續采用這種刷卡配合現金的付款方式�？偟膩�(lái)說(shuō)，同學(xué)們對食堂滿(mǎn)意程度一般，不同被調查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現狀及原因
通過(guò)對三食堂的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛生條件不好等等。
針對以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認真分析。發(fā)現食堂工作人員出現上述問(wèn)題是因為食堂實(shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會(huì )較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，( )是因為長(cháng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責任監督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì )議，經(jīng)常組織學(xué)習食品衛生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。
2進(jìn)一步規范內部管理。對食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節進(jìn)行細化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強師生食品衛生安全意識。經(jīng)常利用晨會(huì )、班會(huì )、校會(huì )以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進(jìn)行食品衛生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養成較強的衛生意識和良好習慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調查學(xué)生滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并采取調整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿(mǎn)意食堂。
五、總結
通過(guò)對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著(zhù)我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應顯示應有的責任，為大家提供營(yíng)養、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習。作為師生，大家應該遵守食堂秩序、節約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續為師生帶來(lái)放心滿(mǎn)意的食物與服務(wù)。
客戶(hù)的調查報告7
一、調查目的
為了加強與原料運輸客戶(hù)的溝通，了解我分中心是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查回饋，以解決原料運輸客戶(hù)遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶(hù)對分中心的滿(mǎn)意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，經(jīng)過(guò)煙葉醇化庫片區負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統一收回。選擇客戶(hù)的標準為所有原料運輸客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設計
此次調查問(wèn)卷調查對象為原料運輸客戶(hù)。
針對原料運輸客戶(hù)的調查問(wèn)卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務(wù)的.滿(mǎn)意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問(wèn)題處理等；對服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)意識、協(xié)調溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或學(xué)習其他分中心的做法、配套設施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿(mǎn)意的具體案例及想法。
問(wèn)卷中的每個(gè)可選項均有5個(gè)選項，來(lái)選擇滿(mǎn)意程度，非常滿(mǎn)意與滿(mǎn)意算作滿(mǎn)意，其他算作不滿(mǎn)意，并計算滿(mǎn)意率。
四、調查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，截止目前共收回客戶(hù)問(wèn)卷43份，有9名客戶(hù)因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶(hù)對于我們還是滿(mǎn)意的，可是也有部分客戶(hù)對于我們不太滿(mǎn)意。
1、改善前
在原料運輸客戶(hù)的調查問(wèn)卷中關(guān)于對服務(wù)滿(mǎn)意度調查，其中對服務(wù)意識的滿(mǎn)意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿(mǎn)意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶(hù)對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對我們的服務(wù)意識還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在協(xié)調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的客戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們在協(xié)調溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問(wèn)題的處理上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，應當繼續堅持；并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶(hù)的印象也不錯，滿(mǎn)意度到達了84.21%，可是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應當從中找到問(wèn)題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度只到達26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
提議方面：加強外協(xié)人員的服務(wù)意識；缺少庫區辦公標識；增加運輸人員的休息區域；改進(jìn)單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面
2、改善后
針對信息處理流程服務(wù)，我們及時(shí)把問(wèn)題查找清楚，并進(jìn)行妥當解決，合理地提高效率，從而贏(yíng)得客戶(hù)的口碑，取得客戶(hù)的認同。
在此次調查問(wèn)卷中，對員工行為規范的滿(mǎn)意度為84.21%，對出入庫單據辦理的滿(mǎn)意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿(mǎn)意度為89.47%，對客戶(hù)信息處理速度的滿(mǎn)意度為78.95%，對客戶(hù)信息處理結果的滿(mǎn)意度為73.68%。
由上述數據能夠看出，7個(gè)調查項的平均滿(mǎn)意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶(hù)對于分中心的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，像員工行為規范、出入庫單據辦理滿(mǎn)意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好�？傮w滿(mǎn)意度為94.74%，從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結果。
客戶(hù)的調查報告8
5月下旬，××市統計局農調隊，受平?jīng)鰺煵輰?zhuān)賣(mài)局（公司）的委托，在轄區內抽選了819個(gè)卷煙零售樣本客戶(hù)，對卷煙供應、價(jià)格策略以及服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度組織開(kāi)展了問(wèn)卷調查。
通過(guò)對轄區內被調查的819份問(wèn)卷過(guò)錄匯總測算：××煙草分公司零售戶(hù)滿(mǎn)意度為91%。其中：對卷煙供應工作滿(mǎn)意度為84%；對卷煙價(jià)格策略滿(mǎn)意度為94%；對服務(wù)工作的滿(mǎn)意度為95%。從分縣（區）看，零售客戶(hù)的滿(mǎn)意程度也不同：崇信96%；華亭93%；崆峒和莊浪都為91%；涇川89%；靈臺和靜寧都為87%。
根據調查：零售客戶(hù)對煙草公司的卷煙供應、價(jià)格策略以及服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度具體反映在以下四個(gè)方面：
一是服務(wù)態(tài)度熱情。尤其是客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)服務(wù)態(tài)度、內容全面、頻率高，對客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的困難能及時(shí)幫助和解決。
二是電話(huà)訂貨方便、準確，送貨及時(shí)，質(zhì)量可靠，甚至風(fēng)雨無(wú)阻。
三是批零差額較高，有效的調動(dòng)了零售客戶(hù)的'銷(xiāo)售積極性。
四是執法檢查力度大，文明執法、規范執法，對假、私、非卷煙的打擊力度大。
同時(shí)零售客戶(hù)對煙草銷(xiāo)售公司的卷煙供應、價(jià)格策略以及服務(wù)工作有以下三個(gè)方面的建議：
一是卷煙供應有待更加合理化。在供應檔次上要區別城鄉區域消費水平的限制，農村應多供應低檔卷煙，縣級城市偏向中、低檔次。崆峒區、華亭縣可適當增加高檔卷煙的供應量，才能以最大限度滿(mǎn)足不同區域消費水平的需要，不斷提高零售戶(hù)的銷(xiāo)售信心和熱情。
二是繼續豐富卷煙供應品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應，拓寬消費者的選購空間，提高零售門(mén)店的整體銷(xiāo)售水平。
三是繼續加強打擊假、私、非卷煙的力度，確保消費者的合法權益。強化對銷(xiāo)售門(mén)店專(zhuān)賣(mài)零售許可證的檢查，防止和杜絕無(wú)證經(jīng)營(yíng)。
客戶(hù)的調查報告9
時(shí)間很快，在xx公司大客戶(hù)部實(shí)踐已經(jīng)兩周，因為個(gè)人原因需要暫停工作，現對近階段工作作出簡(jiǎn)要總結。
非常感謝李增勝總經(jīng)理的信任和推薦，能夠走進(jìn)xx公司的大門(mén)并獲得了良好的實(shí)踐工作職位。感謝李志強經(jīng)理的的支持和指導，讓我在大客戶(hù)的銷(xiāo)售工作中學(xué)到很多實(shí)用的有寶貴價(jià)值的經(jīng)驗。感謝xx公司的同事，在工作過(guò)程中給我的大力支持和幫助，這種良好的工作態(tài)度和氛圍讓我受益匪淺!
對于在xx公司的大客戶(hù)部銷(xiāo)售實(shí)踐工作，我主要作出的兩點(diǎn)總結。
一.關(guān)于xx公司的工作
我固執的認為，xx公司的產(chǎn)品是在數據快速恢復領(lǐng)域具有創(chuàng )新性和領(lǐng)導性的。一個(gè)先天具有優(yōu)秀基因的產(chǎn)品是絕對能夠在市場(chǎng)競爭中取得堅挺的.表現的!
但是在具體營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我個(gè)人還是遇到了實(shí)際問(wèn)題!
很現實(shí)，沒(méi)有成交的銷(xiāo)售是沒(méi)有價(jià)值的，尤其對公司而言!我個(gè)人坦誠的發(fā)誓：在xx的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我沒(méi)有投機取巧，沒(méi)有偷懶，我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我：沒(méi)有作出有效的努力和付出!
從客戶(hù)的反應，我也發(fā)現可很多問(wèn)題，并及時(shí)的向領(lǐng)導作出反饋。
主要的問(wèn)題集中在客戶(hù)的不認可，沒(méi)有熱情親自體驗產(chǎn)品。個(gè)人認為原因有二：一是銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有很好的把握住客戶(hù)的需求;二是我們的產(chǎn)品缺少一定的市場(chǎng)知名度。對策有三：一是我個(gè)人作為產(chǎn)品的銷(xiāo)售媒介，要加深對產(chǎn)品的深層認識，總結經(jīng)驗，提高與客戶(hù)的溝通技巧;二是我應該主動(dòng)的聯(lián)絡(luò )拜訪(fǎng)更多的目標客戶(hù)，并細分客戶(hù)類(lèi)型，做到有的放矢;三是我們可以考慮進(jìn)行有必要的媒體廣告宣傳：包括網(wǎng)絡(luò )宣傳等。
二.關(guān)于個(gè)人的心得體會(huì )
作為一次社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，我個(gè)人的收獲比較大!源自xx公司領(lǐng)導的大力支持和充分信任，個(gè)人主觀(guān)方面也作出了認真的思路計劃和行動(dòng)執行。
其一，個(gè)人的自信充分增強。從校園學(xué)生客戶(hù)到公司大客戶(hù)，心理問(wèn)題是首當其沖的!在李經(jīng)理的鼓勵下，我逐步樹(shù)立端正的思想：做銷(xiāo)售，我是為客戶(hù)提供服務(wù)和信息的，尤其對軟件產(chǎn)品，我是帶著(zhù)一種創(chuàng )意來(lái)送給您體驗的!很對，銷(xiāo)售人員不是騙錢(qián)的，他是送新的產(chǎn)品，新的服務(wù)!“我是為客戶(hù)服務(wù)的!”，面對拒絕，不在沮喪!我的產(chǎn)品很好，總會(huì )被人接受的!
其二，個(gè)人的執行能力增強。從大學(xué)生的“空想者”到雷厲風(fēng)行的“實(shí)干者”，我是有很長(cháng)的路要走的，但是，在這里。我開(kāi)始找到了了路的方向:路就在腳下，扎實(shí)的做，踏實(shí)的干，不要幻想，不要盲從，不要抵觸領(lǐng)導!我覺(jué)得，這段時(shí)間，我疲憊過(guò)，放棄過(guò)，但是我選擇了堅持!不追求個(gè)人名利，不計較個(gè)人得失，堅持不懈，堅持走在客戶(hù)的身邊!
其三，個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)思維得到鍛煉。感謝李經(jīng)理，能夠不吝賜教，悉心教導，在每次日工作匯報中能給予我認真的分析和總結，很好，很感謝，很有收益!做一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，比較難，但是只要方向對，準確努力，就有希望!這些收獲，沒(méi)有親自的經(jīng)歷是體會(huì )不到的，當然，沒(méi)有李經(jīng)理的指導和分析我也是不會(huì )收獲這么多的!
當然，期間我也給公司帶來(lái)一些麻煩，甚至也造成一些錯誤，也懇請能夠被諒解!
總而言之，這次暑假社會(huì )實(shí)踐是充實(shí)的!對我而言，也是問(wèn)心無(wú)愧的!我的一切行動(dòng)：對的起自己!我努力了，我在追求著(zhù)更完美!
客戶(hù)的調查報告10
一、借款人基本情況：
xxx，成立于20xx年xx月，注冊地址：xxx；經(jīng)營(yíng)范圍為xxx；企業(yè)性質(zhì)：xx；注冊資本：xx萬(wàn)元；其中xxx出資xx萬(wàn)元；法人代表：xxx；人員xx名，其中：管理人員xx名；公司設置股東會(huì )、董事會(huì )和監事會(huì )，董事會(huì )向股東會(huì )負責，監事會(huì )負檢查監督作用。公司設立經(jīng)營(yíng)管理機構，負責日常經(jīng)營(yíng)管理工作，設總經(jīng)理1名，副經(jīng)理2名。該企業(yè)貸款無(wú)逾期、無(wú)欠息。截止xx年xx月末，該企業(yè)資產(chǎn)xx萬(wàn)元，負債xx萬(wàn)元，其中在xx銀行貸款xx萬(wàn)元，所有者權益xx萬(wàn)元。
該企業(yè)生產(chǎn)布局分為xx生產(chǎn)區和xx生產(chǎn)區，已通過(guò)了河北省環(huán)境保護廳的驗證（冀環(huán)驗【200x】xx號文），同時(shí)具備河北省安全生產(chǎn)監督管理局下發(fā)的安全生產(chǎn)許可證（冀wh安許證字【200x】xx號）。
二、借款人資金需求情況：
需求分析：
�。�1）該公司20xx年可生產(chǎn)入庫產(chǎn)品xx噸，生產(chǎn)成本為xx萬(wàn)元。
�。�2）20xx年的流動(dòng)資金周轉次數為xx次，周轉天數為xx天。
�。�3）該公司20xx年xx月份流動(dòng)資產(chǎn)占用資金xx萬(wàn)元。申請資金額度及期限：鑒于以上情況，該公司為正常生產(chǎn)特向xx銀行申請為一年期的流動(dòng)資金借款xx萬(wàn)元。還款來(lái)源情況：該公司計劃用銷(xiāo)售收入及利潤歸還借款，20x9年該公司預計實(shí)現銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤總額xx萬(wàn)元。
三、反擔保情況：
該企業(yè)擬用自己的土地使用權和房產(chǎn)作抵押，其中土地（出讓?zhuān)┟娣e為xx平方米，評估價(jià)值xx萬(wàn)元（約合每畝xx萬(wàn)元）；房產(chǎn)包括辦公樓、車(chē)間及鋪房等，共xx平方米，評估價(jià)值為xx萬(wàn)元；總清算值為xx萬(wàn)元。存貨質(zhì)押：物品名稱(chēng)、數量、金額、變現能力、清算價(jià)值以及其它股本形式等。
四、企業(yè)財務(wù)狀況
截止20xx年xx月xx日，企業(yè)財務(wù)狀況為：
�。ㄒ唬┵Y產(chǎn)xx萬(wàn)元，其中：貨幣資金xx萬(wàn)元；應收帳款xx萬(wàn)元（xx企業(yè)xx萬(wàn)元）；其它應收款xx萬(wàn)元（xx借款xx萬(wàn)元）；存貨1 xx萬(wàn)元；長(cháng)期投資xx萬(wàn)元，主要是對xx投資xx萬(wàn)元；固定資產(chǎn)原值xx萬(wàn)元，凈值xx萬(wàn)元；在建工程xx萬(wàn)元；無(wú)形資產(chǎn)xx萬(wàn)元，其構成是土地使用權xx萬(wàn)元。
�。ǘ┴搨鵻x萬(wàn)元。其中：短期借款xx萬(wàn)元（xx銀行xx萬(wàn)元）；長(cháng)期借款xx萬(wàn)元（xx銀行xx萬(wàn)元）；長(cháng)期應付款xx萬(wàn)元。
�。ㄈ┧姓邫嘁鎥x萬(wàn)元。其中：實(shí)收資本xx萬(wàn)元；資本公積xx萬(wàn)元；盈余公積余額為xx萬(wàn)元；未分配利潤xx萬(wàn)元。
�。ㄋ模┴攧�(wù)指標分析：
1、償債能力分析：資產(chǎn)負債率為xx%；流動(dòng)比率為xx%；速動(dòng)比率為xx%；現金比率為xx%。（以上指標應與去年同期進(jìn)行比較分析，下同）
2、營(yíng)運能力分析：總資產(chǎn)周轉率為xx%；應收帳款周轉率為xx次；存貨周轉率為xx次。
3、盈利能力分析：營(yíng)業(yè)毛利率為xx%；營(yíng)業(yè)利潤率為xx%；總資產(chǎn)報酬率為xx%。
4、現金流量分析：20x9年度現金凈流量為xx萬(wàn)元。其中經(jīng)營(yíng)動(dòng)的現金凈流量為xx萬(wàn)元；投資活動(dòng)的現金凈流量為xx萬(wàn)元；籌資活動(dòng)的現金凈流量為xx萬(wàn)元。
分析上述財務(wù)指標，我們認為該公司具備一定的盈利能力，償債能力較強；由于尚未進(jìn)行大規模的生產(chǎn)，我們暫時(shí)無(wú)法對該公司的營(yíng)運能力進(jìn)行較為客觀(guān)評價(jià)。
五、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況分析
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)分析：xx產(chǎn)品，以其xx特點(diǎn)，深受人們的青睞，xx產(chǎn)品等方面都有了很大的市場(chǎng)。特別是該公司的.xx產(chǎn)品，很受客戶(hù)喜愛(ài)，市場(chǎng)占有率逐年提高，市場(chǎng)前景非常樂(lè )觀(guān)。
�。ǘ╀N(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)格、銷(xiāo)售渠道等情況。該企業(yè)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，平均單位售價(jià)在xx元左右；該企業(yè)主要市場(chǎng)在xx一帶；該企業(yè)注重質(zhì)量管理，目前已通過(guò)xx質(zhì)量管理體系認證，在市場(chǎng)上具有良好的口碑。
�。ㄈ┬袠I(yè)及產(chǎn)品的競爭分析。該企業(yè)在xx地方是較大（�。┑膞x企業(yè)，在本行業(yè)中屬于大（中、�。┬偷膞x生產(chǎn)企業(yè)，公司在xx技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量是最好（較差）的。（公司擁有自己的自營(yíng)進(jìn)出口權，出口規模逐年擴大，到xx年自營(yíng)銷(xiāo)售額已經(jīng)達到xx萬(wàn)元，xx年達到xx萬(wàn)元。）公司的競爭對手是xx公司，該公司的規模與xx公司相似，但其管理水平較高（相對落后），產(chǎn)品成本偏高，競爭能力相對薄弱。
�。ㄋ模┲饕蛻�(hù)情況：主要客戶(hù)有：xx公司合作年限為xx年，年采購量為xx萬(wàn)元。（上游客戶(hù)分析、上游客戶(hù)分析）客戶(hù)主要有：xx公司合作年限xx年，年采購量為xx萬(wàn)元等。
�。ㄎ澹┬б媲闆r：20xx年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤總額xx萬(wàn)元；20xx年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤總額xx萬(wàn)元；20xx年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤總額xx萬(wàn)元；20xx年x月末，實(shí)現利潤總額xx萬(wàn)元，預計全年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤總額xx萬(wàn)元。
六、風(fēng)險分析
�。ㄒ唬┖暧^(guān)及行業(yè)狀況、是否禁止或限入行業(yè)：該公司所處行業(yè)為勞動(dòng)力密集行業(yè)，可安排大量勞動(dòng)力，解決許多人的就業(yè)問(wèn)題，是國家鼓勵發(fā)展和重點(diǎn)扶持企業(yè)，該公司被評為xx企業(yè)。（根據企業(yè)情況作出客觀(guān)分析）
�。ǘ┢髽I(yè)規模及競爭能力：該企業(yè)在xx地方是最大的xx企業(yè)，在本行業(yè)中屬于xx型的xx企業(yè)，具有規模優(yōu)勢。
�。ㄈ┰撈髽I(yè)下游客戶(hù)多為xx企業(yè)，目前受xx因素影響，資金回籠較慢，流動(dòng)性較差，因而造成流動(dòng)資金不足。
�。ㄋ模┨貏e注意風(fēng)險點(diǎn)和控制點(diǎn)，說(shuō)明反擔保措施落實(shí)過(guò)程中應注意的問(wèn)題。
七、調查意見(jiàn)：
綜上所述，該企業(yè)經(jīng)營(yíng)正常，效益較好，經(jīng)我部綜合評議，建議為該企業(yè)提供擔保，擔保額度為xx萬(wàn)元人民幣，期限1年。（或綜上所述，鑒于該企業(yè)財務(wù)數據不實(shí)，反擔保物不足值，為控制風(fēng)險對該企業(yè)申請的擔保業(yè)務(wù)不予支持。）
客戶(hù)的調查報告11
商業(yè)銀行某某支行客戶(hù)問(wèn)卷調查分析報告環(huán)境及現狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現企業(yè)生存和永續發(fā)展目標的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶(hù)投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶(hù)需求，我們應把客戶(hù)投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護。
我們總感到客戶(hù)不夠，原因是我們吸收的新客戶(hù)太少，還是因為我們流失的老客戶(hù)太多？我們的客戶(hù)出現流失，吸收新客戶(hù)卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現在什么地方？我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶(hù)份額？結識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù)；新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶(hù)量），要彌補不斷流失的老客戶(hù)就要不斷地注入新客戶(hù)。
僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉向以客戶(hù)為中心，一方面應對客戶(hù)現時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶(hù)問(wèn)卷調查活動(dòng)。
問(wèn)卷調查重在執行本次有獎客戶(hù)問(wèn)卷調查活動(dòng)自20xx年3月份開(kāi)始正式運作規劃,20xx年5月正式下戶(hù)走訪(fǎng),截至6月為止本次調查采取定向下訪(fǎng),柜臺發(fā)放,電話(huà)預約等方式。共下訪(fǎng)客戶(hù)93戶(hù),回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手數據,標志著(zhù)本次活動(dòng)第一階段的工作順利結束了。
新業(yè)務(wù)名聲漸響在調查中我們發(fā)現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機的占2，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱(chēng)，對其具體操作和服務(wù)內容知之甚少。有38的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽(tīng)說(shuō)但不清楚”。
在代收費業(yè)務(wù)上是占41，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調查者中，有將近37的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內容及操作。
經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現，只有50左右的被調查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調查者了解程度最高，68的人了解這項業(yè)務(wù)的具體內容，這不但是客戶(hù)業(yè)務(wù)的需要，還應歸功于我行在客戶(hù)中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結果�？蛻�(hù)認為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶(hù)認為未來(lái)銀行能否為用戶(hù)提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢。
客戶(hù)對我行服務(wù)的期許與展望在我行前期職工內部進(jìn)行的調查中,我行職工在客戶(hù)看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結帳準確及時(shí)，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專(zhuān)業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶(hù)調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶(hù)看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時(shí),20﹪選擇上門(mén)服務(wù),32﹪選擇理財幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對于客戶(hù)需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶(hù)的需求尚有一定差距。
關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶(hù)的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績(jì)。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶(hù)投訴反饋上，我行客戶(hù)認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長(cháng)避短，加強與客戶(hù)的溝通，使客戶(hù)對我行感到更加滿(mǎn)意。
客戶(hù)建議部分當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會(huì )帶來(lái)不滿(mǎn)、抱怨、投訴。而大部分客戶(hù)遭受不滿(mǎn)意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。
普遍認識是什么?提建議沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題；提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對象。認為客戶(hù)不進(jìn)行建議與投訴是因為我們服務(wù)好是不正確的觀(guān)念。
因為大部分客戶(hù)吃了虧也不會(huì )吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，因為客戶(hù)可能已作出了其他選擇。研究客戶(hù)的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿(mǎn)足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會(huì )換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現客戶(hù)的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會(huì )就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。
因此，客戶(hù)投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。策略與建議因此，通過(guò)對本次調查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶(hù)的25條客戶(hù)反饋我部建議：
第一.是改善客戶(hù)資料的管理。
目前我行對客戶(hù)資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客戶(hù)的管理上。
首先是要為理財經(jīng)理掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專(zhuān)門(mén)配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時(shí)客戶(hù)資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對現有的大客戶(hù)進(jìn)行一次整理，詳細劃分客戶(hù)等級，并且要組織專(zhuān)人適時(shí)對下一級別的客戶(hù)拓展情況進(jìn)行監督檢查，嚴格把關(guān)。
最后是要對高端用戶(hù)提供更為精細的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構成。占15的為財富獲取導向型，主要為個(gè)體戶(hù)等民營(yíng)經(jīng)濟所有者和公務(wù)員。占58的為價(jià)值平衡導向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過(guò)大學(xué)以上教育的專(zhuān)業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員。
可見(jiàn)適時(shí)分析各類(lèi)高端客戶(hù)的金融需求對理財經(jīng)理的工作開(kāi)展是非常有用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營(yíng)銷(xiāo)人員。
第二、應在我行職工中樹(shù)立這樣的觀(guān)念，發(fā)現問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半。
挑剔的客戶(hù)是我們最好的老師，客戶(hù)的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問(wèn)題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(cháng)和進(jìn)步。
第三，我部建議設立客戶(hù)投訴管理機制
一是設立一個(gè)平臺，建立客戶(hù)服務(wù)中心；
二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話(huà)、客戶(hù)回訪(fǎng)等；
三是要有規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；
四是及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶(hù)、恢復客戶(hù)關(guān)系；
五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。
第四，加強我行與客戶(hù)之間的互動(dòng)
要真正將“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”落到實(shí)處，針對不同客戶(hù)的'不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉變。
作為面向廣大客戶(hù)的個(gè)人理財服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶(hù)間的親和力無(wú)疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶(hù)對銀行業(yè)務(wù)的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，我行應逐步引入市場(chǎng)細分的理念和確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標客戶(hù)為基礎，根據客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。第五，加強與客戶(hù)的溝通，提高客戶(hù)對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉變。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場(chǎng)細分的理念和確立了以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標客戶(hù)為基礎，根據客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行理財經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的理財顧問(wèn)隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。有計劃的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)，并在溝通過(guò)程中，展現我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶(hù)對我行品牌形象的認知度，然后通過(guò)這些活動(dòng)，結識新的朋友新的客戶(hù)，形成我行金融營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán)，為我行未來(lái)可持續發(fā)展提供有力保證。
客戶(hù)的調查報告12
鎮村三組村民因建房資金不足，向我部申請貸款5萬(wàn)元，期限二年，由村一組村民擔保，經(jīng)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)地調查，具體情況報告如下：
一、借款人基本情況：
借款申請人，男，現年42歲，原住在縣鎮村五組，因原住地條件較差，現搬遷住在鎮村一組，全家共四口人，妻子，現年39歲，家庭主婦，女兒，現年18歲，在外打工，兒子平，現年14歲，在中學(xué)上中學(xué)。
二、借款事由及還款資金來(lái)源：
在村一組修建三間一層磚木結構平房，現已完工，投資約15萬(wàn)元，現付工人工資及材料款尚差資金5萬(wàn)元，向我部申請貸款伍萬(wàn)元，因在內蒙古煤礦打工，年工資約1.5萬(wàn)元，妻子在家務(wù)農及養豬，年收入5000元，其女兒在外打工，年工資收入3萬(wàn)元，全家年收入約5萬(wàn)元。()還款資金來(lái)源是家庭收入。在外無(wú)負債，也從未給他人做任何經(jīng)濟擔保。
三、擔保人基本情況：
擔保人，男，現年52歲，住村一組，家有磚混結構三間二層，價(jià)值約25萬(wàn)元，全家共6口人，母親，妻子，52歲，家庭婦女，女兒，現年22歲，在中學(xué)食堂打工，年收入15000元，女婿，現年23歲，在內蒙古煤礦打工，年收入3.5萬(wàn)元，另有一個(gè)2歲孫子�，F在有我部未到期貸款1.4萬(wàn)元，無(wú)其它負債，也沒(méi)有給別人做過(guò)貸款擔保。
四、調查結論：
綜上所述，借款人長(cháng)年在外打工，吃苦耐勞，其妻在家務(wù)農及照顧學(xué)生，其女琴在外打工，現房已完工，借款用途真實(shí)，全家年收入約5萬(wàn)元，還款資金有保障，擔保人有資產(chǎn)，具備擔保資格，故同意貸給建房貸款5萬(wàn)元，期限二年，由提供擔保，第一年月利率執行‰，第二年按人民幣利率管理規定執行。
以上意見(jiàn)妥否，請批示。
客戶(hù)的調查報告13
20xx年，售后部開(kāi)展了11年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。本次調查針對揚州的相關(guān)客戶(hù)（允許隨機抽樣調查）。
一、簡(jiǎn)單分析：
統計結果表明，320名客戶(hù)總滿(mǎn)意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶(hù)接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話(huà)拜訪(fǎng)才獲得的，因此說(shuō)明了我們電話(huà)拜訪(fǎng)回訪(fǎng)是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶(hù)歡迎。
2、在影響客戶(hù)選購方面，客戶(hù)對我們最滿(mǎn)意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿(mǎn)意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶(hù)反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現問(wèn)題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶(hù)滿(mǎn)意的'，但是客戶(hù)對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿(mǎn)意，覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對上面分析的結果，我們需要對在客戶(hù)調查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對于客戶(hù)比較不滿(mǎn)意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿(mǎn)意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個(gè)方面，才去相應的措施進(jìn)行改善：
1、改善對客戶(hù)的供貨速度。對于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶(hù)的供貨期。因此，要比較完滿(mǎn)地解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個(gè)環(huán)節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識。對于服務(wù)不到位的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識不到位，專(zhuān)業(yè)水準程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進(jìn)行更多的培訓，提高兩者的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿(mǎn)意的問(wèn)題。對于處理結果的不滿(mǎn)意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會(huì )有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶(hù)溝通相關(guān)的意見(jiàn)，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶(hù)多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶(hù)的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
總而言之，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，是每個(gè)公司都需要堅持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實(shí)地重視起來(lái)，努力把公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提高起來(lái)，成為一個(gè)讓客戶(hù)更加信賴(lài)滿(mǎn)意的公司。
客戶(hù)的調查報告14
尊敬的業(yè)主（住戶(hù)）：
您好！
首先感謝您對我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù)，不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平，我司開(kāi)展了此次業(yè)主（住戶(hù)）滿(mǎn)意度調查工作，誠懇地征求您的意見(jiàn)。真誠的希望通過(guò)這份調查表了解您對我們工作的評價(jià)。您的寶貴意見(jiàn)將指導我們不斷努力改進(jìn)自己的工作，為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！謝謝您的大力支持！
業(yè)主（住戶(hù)）基本情況
路址(高層/別墅)姓名
電話(huà)填表日期年月日
專(zhuān)項調查項目
在新的一年里碧桂園物業(yè)將會(huì )舉辦更多、更豐富的社區文化活動(dòng)，這些活動(dòng)將會(huì )成為給您和您的家人展示自我的一個(gè)平臺。
請您和您家人的興趣愛(ài)好在相應的□內用√即可：
體育類(lèi)：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球
才藝類(lèi)：□繪畫(huà)□書(shū)法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦
總體滿(mǎn)意度調查
�。ㄕ埬谙鄳腵□內用√即可）
您對所在苑區的物業(yè)服務(wù)總體評價(jià)滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意□
日常物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調查
�。ㄕ埬跐M(mǎn)意、較滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意下用√即可）
普查項目滿(mǎn)意較滿(mǎn)意不滿(mǎn)意您的意見(jiàn)
一、客戶(hù)服務(wù)
1、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度
2、客服人員工作責任心
3、業(yè)主意見(jiàn)處理的及時(shí)性及回訪(fǎng)工作
4、物業(yè)服務(wù)多樣性
二、保潔綠化服務(wù)
5、保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度
6、樓道及共用部位保潔衛生
7、生活垃圾日產(chǎn)日清方面
8、總體環(huán)境衛生的保持性
9、綠化的維護保養
三、安防服務(wù)
10、安保人員的服務(wù)與禮儀
11、車(chē)輛進(jìn)出管理、車(chē)輛停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共維修服務(wù)
14、維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度
客戶(hù)的調查報告15
20xx年3月份，營(yíng)銷(xiāo)總部第一次由電話(huà)坐席員通過(guò)電話(huà)呼叫中心，以電話(huà)呼出方式對武漢市部分零售客戶(hù)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調查，抽查客戶(hù)按照每位客戶(hù)經(jīng)理抽查5戶(hù)的比例，平均分布13個(gè)區營(yíng)銷(xiāo)中心管轄范圍，合計調查客戶(hù)1365戶(hù)，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細得分情況見(jiàn)附表一）
一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè )觀(guān)。
本次滿(mǎn)意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶(hù)對于低檔煙供應情況不滿(mǎn)意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿(mǎn)意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶(hù)造成了較大的庫存，影響了零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶(hù)的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶(hù)在主觀(guān)上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售低檔煙過(guò)程中存在壓銷(xiāo)的銷(xiāo)售手段，客戶(hù)經(jīng)理低檔煙銷(xiāo)售策略的使用不當也必然會(huì )導致零售客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)的情緒，第三，電話(huà)坐席員是訂單的`記錄者，容易讓客戶(hù)將訂貨和滿(mǎn)意度調查兩種不同電話(huà)溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導致客戶(hù)在接受滿(mǎn)意度調查的過(guò)程中主觀(guān)上放大對于低檔煙銷(xiāo)售工作不滿(mǎn)情緒，導致該項得分過(guò)低。
二、零售客戶(hù)對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果的滿(mǎn)意度偏低。說(shuō)明各區對于零售客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)處理方式還不夠完善。
本次滿(mǎn)意度調查中，對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果得分偏低，一部分客戶(hù)對于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營(yíng)銷(xiāo)中心，或在客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中直接向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項滿(mǎn)意度調查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理或區營(yíng)銷(xiāo)中心在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結果不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)；另一方面說(shuō)明客戶(hù)的投訴沒(méi)有按照規定投訴處理流程向市局客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調整。
三、通過(guò)調查結果顯示，零售客戶(hù)普遍認為周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況不到位。
周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況得分偏低，一部分客戶(hù)對于周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類(lèi)煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀(guān)，貨源基本滿(mǎn)足后勢必導致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類(lèi)卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶(hù)存在低價(jià)競銷(xiāo)的情況，引起區域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶(hù)感覺(jué)周邊競爭對手價(jià)格執行不到位的印象，在本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中體現出來(lái)。
四、零售客戶(hù)對零售毛利滿(mǎn)意度不高。
該項調查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結構問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶(hù)的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶(hù)存在著(zhù)對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認為自己完全具備銷(xiāo)售此類(lèi)卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶(hù)之間的區別，再加上該類(lèi)卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶(hù)基本上不可能按照零售指導價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售，在一定程度上也存在著(zhù)對理論上利潤的損失。
五、綜合來(lái)看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。本次滿(mǎn)意度調查服務(wù)項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶(hù)經(jīng)理在常規服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規范和流程，客戶(hù)對我們提供的服務(wù)比較滿(mǎn)意，沒(méi)有明顯、迫切的增設新服務(wù)項目的要求，另一方面說(shuō)明客戶(hù)對于貨源供應方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應直接關(guān)系到客戶(hù)的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴格，相對來(lái)說(shuō)比較難以滿(mǎn)足，所以在歷次的滿(mǎn)意度調查中，客戶(hù)服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，我們在前期進(jìn)行了大量的準備工作，包括對于調查問(wèn)卷的調整、對坐席員詢(xún)問(wèn)方式的培訓、相關(guān)系統開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調查錄音的調聽(tīng)，我們發(fā)現坐席員對于客戶(hù)反饋的評判標準不一，例如客戶(hù)回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿(mǎn)意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進(jìn)行再次培訓，逐步減小調查人員主觀(guān)因素對調查結果的影響。
對滿(mǎn)意度調查中出現問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對于本次調查中零售客戶(hù)對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進(jìn)行有效調節，另一方面加強規范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷(xiāo)售中不規范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對于滿(mǎn)意度調查中零售客戶(hù)反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢(xún)處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。
3、對于零售客戶(hù)認為周邊客戶(hù)明碼標價(jià)工作執行不到位的情況，我們將加強對區營(yíng)銷(xiāo)中心該項工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪(fǎng)中加強對零售價(jià)格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場(chǎng)公平競爭、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強對于坐席員進(jìn)行滿(mǎn)意度調查的培訓，通過(guò)規范統一詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀(guān)意志對于滿(mǎn)意度調查結果的干擾和影響。
本次滿(mǎn)意度調查是對滿(mǎn)意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶(hù)對于煙草公司各項經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進(jìn)各項工作的不斷提升。
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