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汽車(chē)客運站客運服務(wù)規范
一、目的：
規范入駐我車(chē)站全體司乘人員的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，兌現我站對社會(huì )的服務(wù)承諾，在社會(huì )上和廣大旅客中樹(shù)立xx鎮客運車(chē)站的良好想象和信譽(yù)。
二、范圍：
車(chē)站辦公室負責客運質(zhì)量的監督管理。
三、服務(wù)要求
�。�1）司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規，嚴格執行客運行業(yè)管理的規章制度和我車(chē)站的站場(chǎng)管理制度。
�。�2）司乘人員必須嚴格履行車(chē)站對旅客的服務(wù)承諾，堅持“乘客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，做到文明經(jīng)營(yíng)，禮貌服務(wù)。在任何情況下要盡量滿(mǎn)足旅客要求，遇事要耐心，多作解釋說(shuō)明，不得與旅客發(fā)生爭吵，不得以惡劣的服務(wù)態(tài)度對待乘客，更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經(jīng)調查屬實(shí)，每次予以對線(xiàn)路車(chē)主罰款100元，情節嚴重者將解除合同，禁止入站。
�。�3）凡屬我車(chē)站內的工作人員均要求做好儀容整潔得體，違反車(chē)站著(zhù)裝規定者，每次罰款20元。
�。�4）監督：凡進(jìn)行我車(chē)站配客營(yíng)運的車(chē)輛都要在車(chē)門(mén)上印有公司標志、單位名稱(chēng)及投訴電話(huà)。
�。�5）對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人，要主動(dòng)及時(shí)提供幫助，發(fā)揚助人為樂(lè )、救死扶傷精神，凡受到乘客表?yè)P者，經(jīng)調查屬實(shí)，我站將給予通報表?yè)P和獎勵。
�。�6）提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揚拾金不昧的精神，若拾獲乘客或他人財物，須立即交還失主或報車(chē)站辦公室并辦理移交手續。如有拾獲遺物不上交者我站內工作人員，經(jīng)查實(shí)，除退回財物之外，并按財物價(jià)值的2—5倍處以罰款，觸犯刑法的送司法機關(guān)處理。
�。�7）必須嚴格執行上級運管部門(mén)對道路運輸管理的有關(guān)規定，確保乘客的權益。維護車(chē)站聲譽(yù)，在我站賣(mài)票配客經(jīng)營(yíng)的車(chē)輛，如發(fā)生中途甩客或將旅客移交他人運送，凡被乘客投訴或被公安和運管部門(mén)查處的司機，公司將視其情節嚴重，責成當事人停班整改，除按上級有關(guān)規定處理外，另處以500—3000元罰款，同時(shí)要求線(xiàn)路車(chē)主作出書(shū)面保證，經(jīng)我站同意后才能恢復營(yíng)運。對不能限期改正的我站可以另行引進(jìn)線(xiàn)路經(jīng)營(yíng)。
�。�8）發(fā)生惡性服務(wù)違章事故，手段惡劣影響極壞，對我站形象、信譽(yù)造成嚴重損害的，以及一年內被運管及其稽查執法部門(mén)發(fā)現違規達4次的車(chē)輛，由我站向線(xiàn)路車(chē)主發(fā)出違規處罰通知書(shū)，并可對該線(xiàn)路進(jìn)行停班整頓。經(jīng)教育并整改后方可恢復營(yíng)運。如一年內違規5次的車(chē)輛，公司即收回該線(xiàn)路入站資格，直接取消其與車(chē)站的合同并可不予退還進(jìn)站押金。
�。�9）車(chē)站辦公室或調度室接到投訴時(shí)，要按規定程序了解事實(shí)，做好記錄，及時(shí)向站領(lǐng)導反映，跟蹤處理情況，并及時(shí)將處理結果通知投訴者。
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