酒店客房管理制度

酒店客房管理制度經(jīng)典【15篇】

　　在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的酒店客房管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

酒店客房管理制度1

　　1、健全衛生管理制度，建立完善的衛生管理檔案（衛生許可證申辦申請書(shū)，人員花名冊及健康證、培訓合格證取得時(shí)間，監督監測資料等），配備專(zhuān)人管理衛生工作。

　　2、必須亮證經(jīng)營(yíng)（衛生許可證），持證上崗（健康證、培訓合格證）。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應進(jìn)行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作�；加辛〖�、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。

　　3、保持場(chǎng)所內、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開(kāi)窗換氣，不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的'擺放要合理、整潔，每層客房應設專(zhuān)用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛生，專(zhuān)布專(zhuān)用，物見(jiàn)本色還要定期消毒�？照{器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無(wú)積塵。環(huán)境整潔、美觀(guān)，下水管通暢，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾，公用衛生間要每日清掃、消毒，設置能密閉的垃圾容器，采取切實(shí)可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設施。

　　4、從業(yè)人員應掌握本職工作所需的衛生知識，應經(jīng)常保持個(gè)人衛生，勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā)，不涂指甲油，不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專(zhuān)人負責，做到一客一換、一消毒，長(cháng)住客床上用品至少一周一換。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

　　5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生條件的措施，徹底消滅室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

　　6、認真執行“法定傳染病報告”及“公共場(chǎng)所危害健康事故報告”制度。

　　7、嚴格執行《公共場(chǎng)所衛生管理條例》，自覺(jué)接受衛生監督員和群眾的監督。

　　一、客房從業(yè)人員健康檢查、培訓及個(gè)人衛生制度

　　一、客房從業(yè)人員必須按規定取得有效健康證和衛生知識培訓合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。

　　二、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜帶者)，活動(dòng)性肺結核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛生的疾病(腹瀉、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等)不準上崗。 客房從業(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報告，患者本人與其他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。

　　三、上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號牌。上崗時(shí)不準穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動(dòng)清水洗手。

　　四、保持個(gè)人衛生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長(cháng)指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴禁在工作場(chǎng)所內吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應保持良好個(gè)人衛生，操作時(shí)應穿戴清潔的工作服，不得留長(cháng)指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

　　五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。

　　六、不準把私人物品、有害物品帶入工作間。

酒店客房管理制度2

　　一、安全生產(chǎn)責任制度

　　1、入店培訓教育入店新員工及轉崗酒店均須經(jīng)過(guò)酒店、部門(mén)、班組三級安全教育。

　�。�1）酒店級教育：由酒店培訓部負責，教育內容包括：安全生產(chǎn)法律法規，方針、政策，本酒店安全生產(chǎn)特點(diǎn)和正、反兩方面的經(jīng)驗教訓及有關(guān)防火、防爆、防毒、食品衛生等安全技術(shù)知識和急救常識，本酒店各項安全生產(chǎn)管理制度及安全技術(shù)操作規程，安全防護和勞動(dòng)保護用品的正確使用方法。

　�。�2）部門(mén)級教育：由部門(mén)經(jīng)理負責，教育內容包括：本部門(mén)安全生產(chǎn)特點(diǎn)、設備設施狀況特點(diǎn)，預防事故的措施，部門(mén)對安全生產(chǎn)的有關(guān)規定，部門(mén)常用的勞動(dòng)用品及消防器材的正常使用等。

　�。�3）班組級教育：由主管、領(lǐng)班負責，教育的內容包括：崗位工作職責、特點(diǎn)、流程及服務(wù)特性，服務(wù)標準及安全控制要點(diǎn)，工作注意事項，崗位責任制，崗位安全操作規程，事故案例及預防措施，安全裝置和工（器）具的使用方法和疏散逃生通道的位置及疏散客人逃生的技巧等。

　�。�4）酒店內調動(dòng)（轉崗、換崗）及脫崗半年以上的員工重新上崗前，必須對其重新進(jìn)行二級和三級安全教育培訓后方可上崗。

　　2、日常培訓教育

　�。�1）總經(jīng)理、安全員、部門(mén)經(jīng)理要對員工進(jìn)行經(jīng)常性的安全生產(chǎn)意

　　識、安全生產(chǎn)技術(shù)和遵章守紀教育，增強員工的安全意識和法制觀(guān)念，定期研究員工安全教育中的有關(guān)問(wèn)題。

　�。�2）充分利用談心、板報、培訓等形式，對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)和職業(yè)衛生教育。

　�。�3）定期開(kāi)展勞動(dòng)和安全競賽活動(dòng)，廣泛開(kāi)展宣傳教育，大力表彰先進(jìn)，對違章

　�。�4）抓好大修或重點(diǎn)項目檢修及危險作業(yè)項目施工前的`安全教育。

　�。�5）抓好員工違章及事故責任者和工傷人員復工前的安全教育。

　　3、特殊培訓教育

　�。�1）對特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規定，經(jīng)專(zhuān)門(mén)的安全作業(yè)培訓考核，取得特種作業(yè)操作資格證書(shū)，方可上崗作業(yè)，并按規定進(jìn)行復審或換證。

　�。�2）增加新的服務(wù)項目、服務(wù)設施前要按新的安全操作規程，對崗位作業(yè)人員和有關(guān)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓教育，考核合格后方可進(jìn)行獨立作業(yè)。

　�。�3）發(fā)生重大事故和惡性未遂事故后，必須嚴格按照"四不放過(guò)"原則嚴肅查處，酒店主管部門(mén)和酒店安全負責人要組織有關(guān)人員進(jìn)行現場(chǎng)教育，吸取事故教訓，防止類(lèi)似事故重復發(fā)生

　　二、安全生產(chǎn)投入保障制度

　　安全生產(chǎn)資金投入保障制度為了進(jìn)一步加強安全生產(chǎn)管理，確保對安全技術(shù)措施費使用的及時(shí)、到位，根據國家安全生產(chǎn)法并依據本

　　公司《財務(wù)管理制度》和《資金運用制度》的規定，結合本酒店實(shí)際，特制訂安全生產(chǎn)資金保障制度如下：

　　1、酒店設立安全生產(chǎn)專(zhuān)項資金專(zhuān)戶(hù)，安全生產(chǎn)措施費專(zhuān)用于保障各類(lèi)安全生產(chǎn)，實(shí)行專(zhuān)款專(zhuān)用，不得挪作他用；

　　2、安全生產(chǎn)措施費按計劃列入項目成本，安全生產(chǎn)施措施費的使用必須立項，原則上由酒店具體掌握。工程項目開(kāi)工初期，項目部必須按照輕、重、緩、急和實(shí)用的原則制定出安全生產(chǎn)措施、方案，以及措施費的支出計劃，報所屬安全生產(chǎn)機構審核，送負責人審批后，由財務(wù)部門(mén)安排資金支付，所列費用方可計入安全生產(chǎn)措施費。各種安全技術(shù)設備，由各安全生產(chǎn)部門(mén)安排專(zhuān)業(yè)人員購買(mǎi)、驗收、管理，用于改善施工作業(yè)環(huán)境和機械設備的安全狀況等。安全生產(chǎn)措施費用根據勞動(dòng)部、全國總工會(huì )發(fā)布《安全技術(shù)措施計劃的項目總名稱(chēng)表》、《建筑施工安全檢查標準》制訂，其包括的范圍如下：安全資料的編印、安全施工標志的購置及宣傳欄的設置（包括報刊、宣傳書(shū)籍、標語(yǔ)的購置）費用。

　　3、酒店每年提取一定數額資金用作安全投入保障資金，用于安全設施設備的檢修、更新、添置以及宣傳購買(mǎi)負責安全工作職工的培訓教育費用等支出。

　　4、對酒店的財產(chǎn)、商品及員工的生命財產(chǎn)安全，要及時(shí)地向社保機構進(jìn)行投保，以保證一切生命及財產(chǎn)的安全。

　　5、每年組織一次全體員工到市級以上醫院進(jìn)行身體檢查，以確保員工的身體健康。

　　6、每年組織全體員工進(jìn)行安全制度的培訓，以提高安全思想意識和安全操作技能。

　　三、安全設施、設備管理和檢修、維修制度

　　為貫徹"安全第一、預防為主"的安全工作方針，加強安全生產(chǎn)檢查監督、防患于未然，把一切隱患、不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保生產(chǎn)安全，特制定本制度。

　　1、每月由安全生產(chǎn)管理部門(mén)牽頭會(huì )同酒店各部門(mén)進(jìn)行全店性安全生產(chǎn)檢查，同時(shí)根據季節特點(diǎn)進(jìn)行以防雷暴災害、防火、防風(fēng)、防暑、防凍保暖為重點(diǎn)的安全檢查。

　　2、保衛部、工程部負責每周進(jìn)行一次安全生產(chǎn)檢查，班組負責每天進(jìn)行一次自查，各崗位負責在班前、班中和班后經(jīng)常進(jìn)行安全檢查，每次檢查應做好記錄。

　　3、由各職部門(mén)及管理人員對各自管理的設施組織分級定期檢查，并做好臺帳記錄，務(wù)求各種設備處于良好狀態(tài)，運行安全。

　�。�1）動(dòng)力設備管理人員負責檢查電器設備、線(xiàn)路及開(kāi)關(guān)避雷器、移動(dòng)電具、鍋爐房等設備。氣瓶按有關(guān)規定組織定期的檢查和鑒定。

　�。�2）洗滌部人員負責建筑物的檢查，道路、陰井、綠化、食堂等的檢查。

　�。�3）安全保衛管理人員負責防火防盜、防爆及消防設施、消防器材和重點(diǎn)要害部位的安全檢查。

　�。�4）辦公室負責按上級有關(guān)規定，對機動(dòng)車(chē)輛和駕駛人員做好年檢年審。

　�。�5）各部門(mén)應將檢查出的不安全因素報生產(chǎn)安全部門(mén)組織整改。

　　4、堅持經(jīng)理帶班制，并設立晚班專(zhuān)人檢查制，負責對各部位進(jìn)行巡邏檢查，帶班領(lǐng)導應對當晚的安全生產(chǎn)負責。

　　5、要發(fā)揮員工對安全工作、勞動(dòng)保護的監督作用，聽(tīng)取員工的要求，改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

　　6、對未執行規定者，給予一定的經(jīng)濟處罰

　　四、具有較大危險、危害因素的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全管理制度

　�。ㄒ唬┤細庠O施安全檢查規定：

　　1、妥善保管燃氣設備設施使用證明

　　2、操作人員必須嚴格按照燃器具的安全操作規程進(jìn)行操作

　　3、使用檢漏儀定期對酒店燃氣設施和燃器具一星期進(jìn)行一次檢查并做好記錄

　　4、檢查發(fā)現漏氣問(wèn)題時(shí)，及時(shí)與燃氣公司聯(lián)系及時(shí)處理

　�。ǘ�）燃氣設施安全檢查規定：

　　1、妥善保管燃氣設備設施使用證明

　　2、操作人員必須嚴格按照燃器具的安全操作規程進(jìn)行操作

　　3、使用檢漏儀定期對酒店燃氣設施和燃器具一星期進(jìn)行一次檢查并做好記錄

　　4、檢查發(fā)現漏氣問(wèn)題時(shí)及時(shí)與燃氣公司聯(lián)系及時(shí)處理。

酒店客房管理制度3

　　客房防火制度

　　1、部門(mén)內設置一名安全檢查員(安全知識由保安部統一安排培訓)。

　　2、客房服務(wù)員要結合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內以防著(zhù)火。

　　3、對房間內配備的電器應按規定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。

　　4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應及時(shí)報告保安部。

　　5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規定的，要及時(shí)報告保安部。

　　6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

　　7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護好轄區內一切消防設施，設備。

　　8、在遇有火情時(shí)，應按應急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場(chǎng)和客人的財產(chǎn)安全。

　　9、部門(mén)負責人為該部門(mén)安全第一責任人。

　　10、要認真執行酒店有關(guān)防火規章制度。

　　客房服務(wù)員崗位崗位職責

　　1.做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

　　2.及時(shí)補充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

　　3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時(shí)報告維修項目，發(fā)現異常時(shí)，上報處理。

　　4.負責區域內空調排風(fēng)和各類(lèi)電器設備的開(kāi)啟及燈光的調節，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標準及營(yíng)業(yè)氣氛。

　　5.負責布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6.熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。

　　7.為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。

　　8.愛(ài)惜公司的財產(chǎn)，力行節約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

　　9.配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準確規范的填寫(xiě)各類(lèi)單據。

　　10.牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄

　　11.認真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級。

　　12.積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。

　　客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

　　一)服務(wù)設施規格化

　　服務(wù)設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎。俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規格化的服務(wù)設施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。規格化的服務(wù)設施主要包括四個(gè)方面：

　　1、設施配備必須齊全�？头吭O施配備必須齊全。從服務(wù)設施規格化的要求來(lái)看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

　　2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質(zhì)量?jì)?yōu)良的具體要求是：造型美觀(guān)，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級規格。

　　(二)服務(wù)用品規范化

　　客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？头糠�務(wù)用品規范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵�耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jì)?yōu)良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時(shí)更新�？头康拇矄�、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

　　(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現，是規范化服務(wù)的基本要求�？头糠�務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

　　1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè )區域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

　　2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著(zhù)裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準確、語(yǔ)調親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè )于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當運用形體語(yǔ)言。

　　3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。

　　5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　　(四)服務(wù)操作系列化

　　客房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規律為主線(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

　　迎——禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖�(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對客人禮貌和敬意的'表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著(zhù)整潔，精神飽滿(mǎn);二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準確適當;三要區別不同對象。

　　問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好�？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護客人，體現主人翁責任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。

　　勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀(guān)察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

　　潔——保持清潔，嚴格衛生�？头糠�務(wù)過(guò)程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會(huì )客室、書(shū)房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀(guān)、舒適。

　　靜——動(dòng)作輕穩，保持肅靜�？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務(wù)的文明程度。

　　靈——靈活機動(dòng)，應變力強。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話(huà)可以隨和一些等等。

　　聽(tīng)——“眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀(guān)察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補。

　　送——送別客人，善始善終�？腿穗x店既是客房服務(wù)的結束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標準的本質(zhì)表現，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

酒店客房管理制度4

　　1. 制定詳細的操作手冊：編寫(xiě)客房部工作手冊，包含所有操作流程、標準和注意事項，供員工參考。

　　2. 實(shí)施定期培訓：定期進(jìn)行技能培訓和客戶(hù)服務(wù)理念培訓，提升員工專(zhuān)業(yè)素養。

　　3. 引入質(zhì)量監控：設立質(zhì)檢崗位，定期檢查客房狀態(tài)，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　4. 優(yōu)化工作流程：分析現有流程，找出瓶頸，通過(guò)改進(jìn)提高工作效率。

　　5. 建立反饋機制：鼓勵員工和客人提出建議，不斷優(yōu)化管理制度。

　　6. 強化安全意識：定期進(jìn)行安全演練，提升員工應對突發(fā)事件的'能力。

　　通過(guò)上述方案，我們旨在建立一個(gè)高效、專(zhuān)業(yè)且以客戶(hù)為中心的客房部管理體系，推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展。

酒店客房管理制度5

　　1. 房間清潔與維護：制定詳細的清潔標準和時(shí)間表，定期對清潔人員進(jìn)行培訓，確保每個(gè)房間都達到高標準的清潔和維護。設立設施報修機制，及時(shí)修復損壞的`設施。

　　2. 客戶(hù)服務(wù)：優(yōu)化入住和退房流程，減少等待時(shí)間，提供24小時(shí)客服熱線(xiàn)，快速響應客戶(hù)的需求和投訴。針對特殊需求，如無(wú)障礙設施、兒童服務(wù)等，提前做好準備。

　　3. 安全管理：定期進(jìn)行消防演練，確保所有員工熟悉應急處理程序。設置清晰的安全標識，定期檢查消防設備，保證其有效可用。

　　4. 資源管理：推行節能措施，如自動(dòng)熄燈系統，合理控制空調使用。建立物品領(lǐng)用和損耗記錄，定期盤(pán)點(diǎn)，避免浪費。

　　5. 員工培訓與考核：實(shí)施定期的員工培訓，涵蓋服務(wù)技巧、安全知識和酒店政策。設定明確的績(jì)效指標，通過(guò)考核激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　客房管理制度應隨著(zhù)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求持續優(yōu)化，通過(guò)定期評估和反饋，確保制度的實(shí)效性和適應性。只有這樣，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，為客戶(hù)提供卓越的住宿體驗。

酒店客房管理制度6

　　酒店客房服務(wù)員標準服務(wù)管理制度

　　1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；

　　2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；

　　3、不按標準服務(wù)語(yǔ)言向客人服務(wù)者；

　　4、碰到客人或同事不問(wèn)好者（要問(wèn)早上好或上午好或下午好或晚上好）

　　5、不讓客人先上、下電梯者；

　　6、不按標準手勢敲門(mén)和不按標準語(yǔ)言與客人自報身份者；

　　7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；

　　8、不回答客人問(wèn)候和詢(xún)問(wèn)者；

　　9、對客人詢(xún)問(wèn)酒店房?jì)r(jià)、房型、會(huì )員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內容說(shuō)不知道、不清楚或說(shuō)錯者；

　　10、不知道、不熟悉消防通道或說(shuō)停電后客人通行線(xiàn)路者

　　以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現一次給予記過(guò)處分一次，記過(guò)處分在季度績(jì)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jì)效工資的5%，三個(gè)月累計次數達到10次以上者，視情節給予換崗、辭退處分。

酒店客房管理制度7

　　處罰制度:

　　為了提高管理的成效,調動(dòng)各級管理人員主動(dòng)性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門(mén)的任務(wù),特制定此制度:

　　一、堅決執行逐級負責制,即經(jīng)理發(fā)現問(wèn)題處罰主管,主管發(fā)現問(wèn)題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現問(wèn)題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。

　　二、經(jīng)理(主管)發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應及時(shí)向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無(wú)匯報又無(wú)注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當日發(fā)現問(wèn)題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。

　　三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現的問(wèn)題給予提醒不處罰,對于同樣的問(wèn)題再次出現給予2分的處罰。

　　四、經(jīng)理(主管)每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作,對于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。

　　五、對于執行的表格應嚴格按制度執行,如未按制度執行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現未及時(shí)督導的,給予直接領(lǐng)導2分的處罰。如服務(wù)員報告表的要求。

　　六、經(jīng)理發(fā)現下屬員工不講普通話(huà)的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導不利的處罰。

　　七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫(xiě)。特別是房態(tài)更改表,應將所有15:00前退房寫(xiě)至上面,若發(fā)現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查,若發(fā)現未簽還或未及時(shí)催還等現象發(fā)生,按工作不到位扣2分。

　　八、對于某些部位出現積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對主管進(jìn)行2分的處罰。

　　九、服務(wù)中心衛生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內不定期檢查,發(fā)現衛生不到位,將給予2分處罰。

　　十、部門(mén)出現客人投訴或不滿(mǎn),給予主管2分的處罰。

　　十一、其他未按規定完成工作的`,視情況給予2-5分的處罰。

　　十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹(shù)立榜樣。

　　獎勵制度:

　　1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過(guò)失以上的過(guò)失,主管(領(lǐng)班)+2分。

　　2.得到總經(jīng)理表?yè)P,主管(領(lǐng)班)+2分

　　3.受到客人書(shū)面表?yè)P信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分

　　4.積極提合理化建議,并實(shí)施有效者的。+2分

　　5.真誠報上發(fā)表文章。+2分

　　6.每月優(yōu)秀干部將考核分數、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì )議召開(kāi)。

酒店客房管理制度8

　　1. 建立崗位說(shuō)明書(shū)，明確每個(gè)崗位的具體職責和工作內容，定期進(jìn)行角色輪換，提升員工全面能力。

　　2. 制定服務(wù)培訓計劃，通過(guò)模擬練習和實(shí)際操作，確保員工掌握標準服務(wù)流程。

　　3. 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，收集反饋，持續改進(jìn)服務(wù)。

　　4. 設立設備維護日志，定期檢查和保養設施，及時(shí)修復故障。

　　5. 引入庫存管理系統，實(shí)現庫存自動(dòng)化管理，減少庫存積壓。

　　6. 設計個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展路徑，提供內部晉升機會(huì )，鼓勵員工自我提升。

　　7. 加強安全教育，定期進(jìn)行安全演練，確保員工熟悉應急處理流程。

　　8. 設立績(jì)效獎金，結合員工表現進(jìn)行獎勵，激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　通過(guò)以上方案的實(shí)施，餐飲客房部將形成一個(gè)高效、專(zhuān)業(yè)、安全的服務(wù)環(huán)境，為客戶(hù)提供卓越的`體驗，同時(shí)也為企業(yè)的穩定發(fā)展奠定堅實(shí)基礎。

酒店客房管理制度9

　　酒店客房安全管理制度是確保酒店運營(yíng)安全、維護客戶(hù)權益的`重要保障，涵蓋了消防安全、衛生安全、設施安全以及員工培訓等多個(gè)方面。

　　內容概述：

　　1. 消防安全管理：包括定期檢查消防設備，如滅火器、煙霧報警器、疏散指示標識等，確保其功能正常，并制定應急疏散預案。

　　2. 衛生安全管理：保證客房清潔衛生，定期進(jìn)行消毒處理，防止疾病傳播，同時(shí)監控食品和飲用水的安全。

　　3. 設施安全：確�？头�?jì)入娖髟O備無(wú)安全隱患，定期維護保養，防止觸電、燙傷等事故。

　　4. 員工培訓：對員工進(jìn)行安全知識培訓，提高他們應對突發(fā)事件的能力，確保在緊急情況下能快速、準確地采取行動(dòng)。

　　5. 客戶(hù)隱私保護：設立嚴格的客房鑰匙管理和訪(fǎng)客登記制度，尊重并保護客人隱私。

　　6. 緊急情況處理：建立完善的應急響應機制，如遇火災、醫療急救等突發(fā)狀況，能迅速啟動(dòng)應對措施。

酒店客房管理制度10

　　為了實(shí)現上述目標，我們提出以下方案：

　　1. 制定詳細的操作手冊，明確每個(gè)崗位的職責和工作流程，讓員工清楚了解自己的任務(wù)和期望。

　　2. 實(shí)施定期培訓，提升員工的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識，同時(shí)加強安全教育。

　　3. 引入質(zhì)量控制系統，如隨機抽查房間清潔情況，確保標準得到執行。

　　4. 設立反饋機制，鼓勵員工和客人提出改進(jìn)意見(jiàn)，不斷優(yōu)化管理制度。

　　5. 定期評估和更新制度，適應市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求。

　　通過(guò)這些措施，我們可以構建一個(gè)高效、專(zhuān)業(yè)的'客房部管理體系，為酒店的長(cháng)期成功打下堅實(shí)基礎。

酒店客房管理制度11

　　1. 制定詳盡的客房安全檢查表，每日由專(zhuān)人負責檢查，記錄并及時(shí)解決發(fā)現的問(wèn)題。

　　2. 定期組織消防演練，讓員工熟悉疏散路線(xiàn)和操作消防器材。

　　3. 加強與專(zhuān)業(yè)機構的.合作，定期對客房進(jìn)行衛生檢測和設施維護。

　　4. 對新入職員工進(jìn)行安全培訓，并定期對全體員工進(jìn)行復訓，強化安全意識。

　　5. 建立健全的賓客投訴機制，及時(shí)處理安全相關(guān)投訴，不斷優(yōu)化管理制度。

　　6. 配備必要的急救設備，并確保員工掌握基本的急救技能。

　　通過(guò)上述方案的實(shí)施，酒店客房安全管理制度將更加完善，為客人提供一個(gè)安全、舒適的住宿環(huán)境。

酒店客房管理制度12

　　1、客房清潔準備工作

　　檢查客房清潔車(chē)內的各類(lèi)布草、客用品、抹布、清潔用品等（包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑）是否齊備，然后將客房清潔車(chē)和地板清潔用具推至需清潔房門(mén)口并緊靠房門(mén)。

　　2、通風(fēng)換氣

　　拉開(kāi)窗簾，開(kāi)啟空調及排氣系統，或開(kāi)窗通風(fēng)換氣。

　　3、清出不潔物品

　　將客房供客人用的各類(lèi)布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開(kāi)水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。

　　4、整理床鋪

　　從客房清潔車(chē)取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、毛毯、枕套，最后鋪上床罩。

　　5、電話(huà)：清潔除塵

　　用干凈抹布，從話(huà)簡(jiǎn)到機身電話(huà)抹干凈，然后用消毒劑對話(huà)筒進(jìn)行消毒，或更換新的'電話(huà)消毒膜（按產(chǎn)品設計要求定期更換）。

　　6、清潔家具及室內物品

　　從房門(mén)開(kāi)始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內外、窗臺、燈具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。

　　7、清洗垃圾桶及煙灰盅

　　將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。

　　8、地面清潔

　　吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。

　　9、補充物品

　　補充食品、飲料和各類(lèi)房?jì)瓤陀闷贰?/p>

　　10、清洗衛生間

　　首先換上衛生間清洗專(zhuān)用衣，有條件的酒店最好是設立衛生間清洗專(zhuān)人。然后按《旅業(yè)客房衛生間清潔操作規程》進(jìn)行。

　　11、客房杯具的洗消

　　由專(zhuān)人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規程》在專(zhuān)用的杯具洗消間內進(jìn)行。

　　12、客房空調及排氣系統保潔

　�。�1）對空調系統的回風(fēng)口″出風(fēng)口和濾網(wǎng)進(jìn)行定期清潔。兩周內不少于一次保潔，并保持于凈。

　�。�2）對客房及其衛生間的排氣扇進(jìn)行定期清潔，兩周內不少于一次保潔，并保持干凈。

　　13、客房地毯保潔

　　客房?jì)燃斑^(guò)道的地毯必須進(jìn)行定期清潔，應兩周不少于一次保潔，并保持干凈。

酒店客房管理制度13

　　1. 設立專(zhuān)職的衛生監督團隊，負責日常清潔工作的指導和檢查，確保衛生標準的執行。

　　2. 制定詳細的清潔流程圖和作業(yè)指南，使員工明確每項任務(wù)的具體操作方法。

　　3. 引入科技手段，如使用紫外線(xiàn)消毒設備，提升清潔效率和效果。

　　4. 定期組織員工衛生知識講座和技能培訓，提升員工的專(zhuān)業(yè)素養。

　　5. 對于衛生問(wèn)題嚴重的區域或環(huán)節，應進(jìn)行專(zhuān)項整改，并跟蹤改進(jìn)效果。

　　6. 建立反饋機制，鼓勵客人提供清潔方面的'意見(jiàn)和建議，及時(shí)調整和優(yōu)化衛生管理制度。

　　客房衛生管理制度的實(shí)施需要全員參與，管理層需持續監督和評估，不斷優(yōu)化流程，以確保酒店始終提供最高水準的衛生環(huán)境。只有這樣，才能贏(yíng)得客戶(hù)的信任，促進(jìn)酒店的長(cháng)期發(fā)展。

酒店客房管理制度14

　　酒店客房部管理制度是一套系統性的管理規則，旨在確�？头糠�務(wù)的質(zhì)量、效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。它涵蓋了人員管理、衛生標準、設施維護、服務(wù)流程、應急處理等多個(gè)方面。

　　內容概述：

　　1. 人員管理：包括員工招聘、培訓、考核與激勵機制，確保員工具備專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度。

　　2. 衛生標準：設定清潔頻率、清潔程序及質(zhì)量檢查標準，保證客房的'衛生環(huán)境。

　　3. 設施維護：規定設施設備的日常檢查、保養和維修流程，防止設施故障影響服務(wù)質(zhì)量。

　　4. 服務(wù)流程：明確預訂、入住、退房等環(huán)節的服務(wù)規范，提高服務(wù)效率。

　　5. 應急處理：建立快速響應機制，應對突發(fā)狀況，如客人物品遺失、房間損壞等。

　　6. 客戶(hù)關(guān)系管理：規定處理投訴和建議的程序，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

酒店客房管理制度15

　　1. 建立完善的鑰匙登記制度：每把鑰匙都應有詳細的記錄，包括鑰匙編號、類(lèi)型、發(fā)放時(shí)間、領(lǐng)取人等信息，確�？勺匪菪�。

　　2. 實(shí)施權限管理：只有授權人員才能接觸和使用鑰匙，例如，客房服務(wù)員只能在指定時(shí)間內持有客房鑰匙。

　　3. 強化鑰匙安全存儲：設置密碼鎖或電子鑰匙柜，僅授權人員可以訪(fǎng)問(wèn)。

　　4. 定期培訓：對員工進(jìn)行鑰匙管理制度的培訓，提高他們的安全意識和遵守規則的自覺(jué)性。

　　5. 設立懲罰機制：對于違反鑰匙管理制度的行為，應有明確的處罰措施，以起到警示作用。

　　6. 制定應急響應計劃：針對鑰匙丟失或損壞，預先設定應對措施，如臨時(shí)更換鎖具、重新配制鑰匙等。

　　7. 采用智能鑰匙系統：考慮引入電子門(mén)卡或生物識別技術(shù)，提高安全性，簡(jiǎn)化管理流程。

　　通過(guò)以上方案的實(shí)施，酒店可以構建一個(gè)高效、安全的`客房鑰匙管理體系，為賓客提供舒適、安心的住宿環(huán)境，同時(shí)也保障酒店的運營(yíng)效率和資產(chǎn)安全。

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