【優(yōu)秀】銷(xiāo)售管理制度
在快速變化和不斷變革的今天，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是指在特定社會(huì )范圍內統一的、調節人與人之間社會(huì )關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì )認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實(shí)施機制三個(gè)部分構成。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編收集整理的銷(xiāo)售管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
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業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理制度是一套規定企業(yè)如何進(jìn)行日常運營(yíng)、決策、資源配置以及風(fēng)險控制的規則體系。它涵蓋了企業(yè)的各個(gè)層面，從市場(chǎng)分析到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，從銷(xiāo)售策略到客戶(hù)服務(wù)，從財務(wù)管理到人力資源管理。
內容概述：
1. 市場(chǎng)分析與營(yíng)銷(xiāo)策略：確定目標市場(chǎng)，制定有效的'營(yíng)銷(xiāo)計劃，監控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，評估競爭對手。
2. 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理：規定產(chǎn)品設計、研發(fā)、測試、上市的流程，確保產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)需求相匹配。
3. 銷(xiāo)售與分銷(xiāo)：設定銷(xiāo)售目標，制定銷(xiāo)售策略，管理銷(xiāo)售渠道，處理客戶(hù)關(guān)系。
4. 財務(wù)管理：規定預算編制、成本控制、財務(wù)報告、投資決策的程序。
5. 人力資源：涵蓋招聘、培訓、績(jì)效考核、薪酬福利等方面，確保員工滿(mǎn)意度和工作效率。
6. 風(fēng)險管理：識別潛在風(fēng)險，建立應對機制，保障企業(yè)穩定運營(yíng)。
7. 內部控制：確保業(yè)務(wù)流程的有效性，防止欺詐和錯誤，提高運營(yíng)效率。
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1. 項目管理流程： - 制定詳細的操作指南，包括每個(gè)階段的`具體任務(wù)、時(shí)間表和預期結果。 - 引入項目管理軟件，如crm系統，自動(dòng)化跟蹤項目進(jìn)度和關(guān)鍵指標。
2. 職責分配： - 銷(xiāo)售經(jīng)理負責整體策略制定，協(xié)調資源，監控項目進(jìn)度。 - 銷(xiāo)售代表負責客戶(hù)關(guān)系維護，實(shí)施銷(xiāo)售計劃，達成銷(xiāo)售目標。 - 其他支持人員（如客戶(hù)服務(wù)、物流等）配合銷(xiāo)售團隊，確保服務(wù)質(zhì)量和交付。
3. 績(jì)效評估： - 設定明確的銷(xiāo)售目標，如銷(xiāo)售額、新客戶(hù)數量等。 - 基于kpis進(jìn)行定期評估，包括個(gè)人和團隊層面。 - 結合360度反饋，收集同事、客戶(hù)的評價(jià)，全面評價(jià)員工表現。
4. 持續改進(jìn)： - 每季度進(jìn)行項目管理評審會(huì )議，討論問(wèn)題和改進(jìn)措施。 - 鼓勵團隊成員提出建議，優(yōu)化流程和政策。 - 根據市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，靈活調整項目管理策略。
這一制度旨在為銷(xiāo)售部提供穩定、高效的運作框架，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現企業(yè)的長(cháng)期目標。通過(guò)不斷優(yōu)化和完善，我們相信銷(xiāo)售部項目管理制度將為公司的成功奠定堅實(shí)基礎。
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第一條.對會(huì )員登記表、會(huì )員入會(huì )合同等進(jìn)行存檔,實(shí)行編號管理。
第二條.對會(huì )員資料要做到絕對保密,確保會(huì )員消費的安全。
第三條.對集團下發(fā)的'各類(lèi)文件進(jìn)行登記管理。
第四條.酒店管理人員在查詢(xún)文件時(shí)要進(jìn)行登記。
第五條.對酒店內部的所有文件、規章制度進(jìn)行登記管理。
第六條.酒店辦公需要發(fā)傳真實(shí)行登記制度,要填寫(xiě)登記表。
第七條.對收到辦公傳真根據接收部門(mén)要及時(shí)進(jìn)行傳達。
第八條.對需要存檔的傳真件,要進(jìn)行登記。
第九條.發(fā)傳真時(shí)記清對方傳真號碼,防止撥錯而浪費電話(huà)費用。
第十條.每天填寫(xiě)日報表,早8:00-8:10分例會(huì )報總經(jīng)理。
第十一條.每周填寫(xiě)周報表,周一早8:00-8:30分例會(huì )報總經(jīng)理。
第十二條.每月填寫(xiě)月報表,每月30日晚17:00-18:00例會(huì )報總經(jīng)理。
第十三條.重點(diǎn)目標開(kāi)發(fā)戰略表資料由銷(xiāo)售部統一保管,建立檔案。
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酒店銷(xiāo)售管理制度是一項關(guān)鍵的企業(yè)管理工具，它旨在規范銷(xiāo)售團隊的行為，提升業(yè)績(jì)，優(yōu)化客戶(hù)體驗，確保酒店的長(cháng)期穩定發(fā)展。該制度涵蓋了多個(gè)方面：
1.銷(xiāo)售策略與目標設定
2.客戶(hù)關(guān)系管理
3.市場(chǎng)分析與競品研究
4.銷(xiāo)售團隊的組織與職責
5.銷(xiāo)售流程與操作規范
6.價(jià)格策略與合同管理
7.績(jì)效評估與激勵機制
8.培訓與發(fā)展計劃
內容概述：
1.銷(xiāo)售策略與目標設定：明確年度、季度和月度銷(xiāo)售目標，制定針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，如推廣活動(dòng)、合作聯(lián)盟等。
2. 客戶(hù)關(guān)系管理：建立有效的客戶(hù)數據庫，定期跟進(jìn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護良好的客戶(hù)關(guān)系。
3.市場(chǎng)分析與競品研究：定期收集市場(chǎng)信息，分析行業(yè)動(dòng)態(tài)，了解競爭對手的.策略，以便調整自身戰略。
4.銷(xiāo)售團隊的組織與職責：明確銷(xiāo)售部門(mén)的架構，設定各職位的職責和權限，確保團隊高效運作。
5.銷(xiāo)售流程與操作規范：規定從客戶(hù)需求識別到合同簽訂的完整流程，確保每個(gè)環(huán)節都有章可循。
6.價(jià)格策略與合同管理：設定合理的價(jià)格體系，規范合同審批和簽訂流程，防范風(fēng)險。
7.績(jì)效評估與激勵機制：設立公正的績(jì)效考核標準，通過(guò)獎勵和懲罰激發(fā)團隊積極性。
8.培訓與發(fā)展計劃：定期進(jìn)行銷(xiāo)售技巧和產(chǎn)品知識培訓，為員工提供職業(yè)發(fā)展路徑。
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藥品銷(xiāo)售管理制度的實(shí)施不僅關(guān)乎公司的聲譽(yù)和生存，還直接影響到公眾健康和社會(huì )福祉。嚴格的管理制度能夠：
1.防范風(fēng)險：通過(guò)合規培訓，降低因違法行為帶來(lái)的法律風(fēng)險和經(jīng)濟損失。
2.提升效率：標準化的`銷(xiāo)售流程能提高工作效率，減少錯誤和延誤。
3.塑造形象：專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品將增強公司品牌形象，贏(yíng)得客戶(hù)信任。
4.保障質(zhì)量：確保藥品質(zhì)量，保護消費者權益，有助于建立長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。
5.激勵團隊：公正的績(jì)效評估機制可以激發(fā)銷(xiāo)售人員的積極性，推動(dòng)團隊整體業(yè)績(jì)提升。
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一、農資經(jīng)營(yíng)者應當遵循公平、平等、公正、自愿、誠實(shí)信用的原則從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，承擔商品質(zhì)量、安全的第一責任。
二、農資經(jīng)營(yíng)者應當建立健全進(jìn)貨索證索票
制度，在進(jìn)貨時(shí)應當查驗供貨商的經(jīng)營(yíng)資格，驗明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標識，并按照同種農資進(jìn)貨批次向供貨商所要具備法定資質(zhì)的質(zhì)量檢驗機構出具的檢驗報告原件或者由供貨商簽字、蓋章的檢驗報告復印件，以及產(chǎn)品銷(xiāo)售發(fā)票或者其他銷(xiāo)售憑證等相關(guān)票證。確保生產(chǎn)廠(chǎng)名廠(chǎng)址、商品名稱(chēng)、規格、數量、生產(chǎn)日期、商標、商品質(zhì)量檢驗報告等情況與商品實(shí)物一致，杜絕不合格商品進(jìn)入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。
三、農資經(jīng)營(yíng)者應當建立進(jìn)貨臺賬，如實(shí)記
錄產(chǎn)品名稱(chēng)、規格、數量、供應商及其聯(lián)系方式、進(jìn)貨時(shí)間等內容。從事批發(fā)業(yè)務(wù)的，應當建立銷(xiāo)售臺賬，如實(shí)記錄產(chǎn)品名稱(chēng)、規格、數量、流向等內容。進(jìn)貨臺賬和銷(xiāo)售臺賬內容必須真實(shí)，保
存期限不得少于2年。
四、農資經(jīng)營(yíng)者應當向消費者提供銷(xiāo)售憑證，按照國家法律法規規定或者與消費者的約定，承擔修理、更換、退貨等三包責任和賠償損失等農資的'產(chǎn)品質(zhì)量責任。
五、農資經(jīng)營(yíng)者應當履行《產(chǎn)品質(zhì)量法》、
《種子法》、《消費者權益保護法》、《農藥管理條例》、《農業(yè)機械安全監督管理條例》等俘虜法規規定的“包退、包換、保修”三包義務(wù)和賠償責任。發(fā)現其提供的農資存在缺陷，可能對
農業(yè)生產(chǎn)、人身健康、生命財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即停止銷(xiāo)售該農資，通知生產(chǎn)企業(yè)或者供貨商，采取有效措施，及時(shí)向監管部門(mén)報告和告知消費者，采取有效措施，及時(shí)追回不合格的農資。已經(jīng)使用的，要明確告知消費者真實(shí)情況和應當采取的補救措施。
六、農資經(jīng)營(yíng)者應積極處理好消費者的投訴、申訴，確保消費者權益保護。
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1.制度實(shí)施：發(fā)布并培訓員工理解執行銷(xiāo)售管理制度，確保全員理解和遵守。
2.反饋與調整：定期收集員工和客戶(hù)反饋，對制度進(jìn)行修訂和完善。
3.監督與評估：管理層需定期檢查制度執行情況，對違規行為進(jìn)行糾正。
4.激勵機制：設置合理的獎勵和懲罰措施，鼓勵銷(xiāo)售人員遵循制度，提高業(yè)績(jì)。
5.文化融合：將制度融入企業(yè)文化，使員工從內心認同并主動(dòng)遵循。
通過(guò)上述方案，售樓部銷(xiāo)售管理制度將得以有效實(shí)施，從而推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的.持續提升，維護良好的市場(chǎng)形象，實(shí)現企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展目標。
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代理項目銷(xiāo)售經(jīng)理現場(chǎng)銷(xiāo)售管理工作流程
1、優(yōu)先購買(mǎi)權:項目銷(xiāo)售時(shí)期本著(zhù)資源共享、成交優(yōu)先的規則來(lái)實(shí)施操作業(yè)務(wù),公司統一制定廣告發(fā)布,物業(yè)顧問(wèn)均可向客戶(hù)推薦,如遇兩個(gè)以上的客戶(hù)對同一物業(yè)有購買(mǎi)意向,物業(yè)顧問(wèn)須通過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理確認該房號尚未售出,才能銷(xiāo)售出該單位,應遵循成交優(yōu)先的'原則,先交定金者先得。
2、負責向物業(yè)顧問(wèn)傳達項目的情況。
3、負責督促檢查物業(yè)顧問(wèn)的精神面貌、考勤及工作狀態(tài)。
4、負責定期組織現場(chǎng)銷(xiāo)售例會(huì )
5、負責定期組織物業(yè)顧問(wèn)學(xué)習及模擬解決銷(xiāo)售中的疑難問(wèn)題。
6、負責督促《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)問(wèn)卷》、《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記》、《電話(huà)咨詢(xún)登記》填寫(xiě)的數量和質(zhì)量。
7、負責指導物業(yè)顧問(wèn)工作技能的提高。
8、負責現場(chǎng)文件、資料的保管和保密工作。
9、負責重要客戶(hù)、問(wèn)題客戶(hù)的接待,協(xié)調工作。
10、負責在項目結束后回收物業(yè)顧問(wèn)的《客戶(hù)登記本》。
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本銷(xiāo)售部門(mén)管理制度旨在規范銷(xiāo)售團隊的工作流程，提升業(yè)績(jì)，確保公司目標的達成。主要內容包括職責劃分、銷(xiāo)售策略制定、客戶(hù)管理、績(jì)效考核、團隊協(xié)作與培訓等方面。
內容概述：
1.職責劃分：明確每個(gè)銷(xiāo)售人員的職責范圍，包括新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、老客戶(hù)維護、銷(xiāo)售目標的分解與執行。
2. 銷(xiāo)售策略制定：制定適應市場(chǎng)變化的`銷(xiāo)售策略，如定價(jià)策略、促銷(xiāo)策略、產(chǎn)品組合策略等。
3.客戶(hù)管理：建立完善的客戶(hù)信息管理系統，確�？蛻�(hù)資料的安全和有效利用。
4.績(jì)效考核：設定合理的銷(xiāo)售指標，定期進(jìn)行績(jì)效評估，激勵銷(xiāo)售人員提高業(yè)績(jì)。
5.團隊協(xié)作與培訓：強化團隊精神，定期進(jìn)行技能培訓和業(yè)務(wù)交流，提升整體銷(xiāo)售能力。
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一、銷(xiāo)售部門(mén)員工日電話(huà)量標準為100分鐘，傳真量標準為8份。
二、加入公司不足半年及在加入公司前從事電話(huà)行銷(xiāo)工作不足一年的新員工日電話(huà)量標準為120分鐘，傳真量標準為12份。
三、電話(huà)量的考核與統計工作由技術(shù)部同志具體負責，在每日下班前10分鐘內將統計結果交部門(mén)經(jīng)理審核。
四、傳真量的考核與統計工作由項目經(jīng)理具體負責，采取員工自報、項目經(jīng)理監督抽查的方式，在每日下班前公司或部門(mén)例會(huì )上進(jìn)行通報。
五、員工發(fā)傳真必須有詳細的傳真記錄，包括聯(lián)系人、職務(wù)、單位名稱(chēng)、電話(huà)及傳真等信息，信息不全或未事先電話(huà)聯(lián)系的.傳真不能計入當天傳真記錄，虛報傳真一經(jīng)查實(shí)一次扣除50元罰款。
六、本著(zhù)“日清日結、日結日高”的工作原則，日電話(huà)量與傳真量原則上要求在下班前完成；對未能當日完成工作量的員工，可延遲下班半小時(shí)完成；對延遲下班尚未完成的員工周日必須來(lái)公司加班，由值班經(jīng)理監督完成。
七、對電話(huà)量與傳真量規定落實(shí)特別優(yōu)秀的員工，公司每月給予適當給予一定物質(zhì)獎勵，并在月總結大會(huì )上通報嘉獎。
八、傳真量及質(zhì)量是員工工作業(yè)績(jì)與工作態(tài)度考核的重要指標，在轉正、工資調檔及晉升方面將予以?xún)?yōu)先考慮。
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銷(xiāo)售人員管理制度的重要性不言而喻。它能保證銷(xiāo)售團隊的`專(zhuān)業(yè)性和效率，降低員工流動(dòng)率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。良好的管理制度可以塑造公司的市場(chǎng)形象，增強競爭力。它有助于培養員工的職業(yè)素養，促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。
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1、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與有毒、有害場(chǎng)所以及其他污染源保持規定的距離，并設置封閉的垃圾容器，及時(shí)清理垃圾，并搞好防塵、防蠅、防鼠工作，確保環(huán)境整潔。
2、在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內醒目位置懸掛《食品流通許可證》和《營(yíng)業(yè)執照》，設有食品衛生管理機構合組織機構，配有經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓的食品轉至管理人員。
�。�、不出手有毒、有害、“三無(wú)”和未檢驗或檢驗不合格的食品，保證食品外觀(guān)清楚，如發(fā)現食品超過(guò)保質(zhì)期、破損、鼠咬、受潮、生霉等現象，必須及時(shí)處理。
4、食品陳列設施合理劃定食品經(jīng)營(yíng)區域、食品與非食品分開(kāi)陳列。存放散裝食品銷(xiāo)售必須按“生熟分離”原則分類(lèi)，設置散裝食品銷(xiāo)售區，按銷(xiāo)售品種配備足量的并符合衛生條件的容器，直接入口的散裝食品有防塵材料遮蓋，有盛放食容器的顯著(zhù)位置或隔離設施上設置“散裝食品標識牌”，標示出食品的名稱(chēng)、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)及聯(lián)系方式等內容，做到“一貨一牌，貨牌對應”。銷(xiāo)售直接入口的散裝食品由專(zhuān)人負責，為消費者提供分揀和包裝服務(wù)，提供給消費者符合衛生要求的小包裝，銷(xiāo)售散裝食品的`工作人員須穿工作服，戴口罩，戴手套及戴帽子，并使用專(zhuān)用工作取貨；
�。�、生鮮食品銷(xiāo)售：貨架配備有保溫板、冷藏板和冷凍板等陳列設施，配備符合條件的檢測設備。
�。�、熟食制品銷(xiāo)售間入口處應設預進(jìn)間，設更衣及洗手、消毒設施，采用非手動(dòng)式的水龍頭，配備有效的空氣消毒設施，食品冷藏設施和食用工具、食品要有防塵材料遮蓋。
�。�、食品銷(xiāo)售場(chǎng)所內不得使用鼠藥品，配備一定數量的滅蠅燈，并保證能正常工作，熟食制品銷(xiāo)售間要配有充足有效的空氣消毒設施，定期消毒。
�。�、定期進(jìn)行除蟲(chóng)滅害工作，防止害蟲(chóng)孳生，使用無(wú)毒無(wú)害殺蟲(chóng)劑進(jìn)行除蟲(chóng)滅害，由專(zhuān)人按照規定的食用方法進(jìn)行，除蟲(chóng)滅害工作不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行，實(shí)施時(shí)對各種食品應有保護措施，使用時(shí)不得污染食品、食品接觸面及包裝材料，使用后應將所有設備、工作及容器徹底清洗。
�。�、食品倉庫必須做到專(zhuān)用、不得存放其他雜物和有毒有害物質(zhì)。應設專(zhuān)人負責管理，并建立健全出入庫登記制度。食品及食品原材料入庫時(shí)，倉庫管理員應對其質(zhì)量和數量進(jìn)行驗收，并詳細記錄入庫產(chǎn)品的名稱(chēng)、數量、產(chǎn)地、進(jìn)貨日期、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝情況等，并按入庫時(shí)間的先后分類(lèi)存放，發(fā)現檢查不合格的食品時(shí)不得入庫，設有不安全食品暫存專(zhuān)柜，并做好記錄。
�。保�、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和倉庫應有良好的通風(fēng)，保持庫房?jì)人璧臏囟群蜐穸�，防止食品發(fā)霉和生蟲(chóng)；儲存生鮮食品應配置必要的低溫貯存設備，包括冷藏庫和冷凍庫，并搞好防蟲(chóng)、防蠅、防霉和防潮等工作；定期對營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和庫房周?chē)M(jìn)行衛生清掃，清除有毒、有害污染及蟻蠅孳生場(chǎng)所。
�。保�、食品存放設隔離地面的平臺和層架，離墻１０厘米以上，最底層隔離地面１０厘米以上，食品按照先進(jìn)先出，生熟分開(kāi)的原則分類(lèi)貯存，并有明顯標識。
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一、目的：
為確保門(mén)店的食品安全，保證在食品的經(jīng)營(yíng)過(guò)程和控制中，降低食品安全隱患，特制訂此制度。
二、適用范圍：適用于門(mén)店所有食品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與控制。
三、要求：
1、理貨科應嚴格執行《進(jìn)貨查驗和查驗記錄制度》，對所有食品做好驗收與記錄工作。
2、營(yíng)業(yè)部應嚴格執行“進(jìn)、銷(xiāo)、存”的`相關(guān)規定，在進(jìn)貨環(huán)節配合收貨部嚴格執行《進(jìn)貨查驗和查驗記錄制度》；在銷(xiāo)售環(huán)節，做好防蟲(chóng)防塵，做好覆蓋，禁止脫離冷鏈銷(xiāo)售，并做好銷(xiāo)售臺賬記錄；在貯存環(huán)節，嚴格執行《食品貯存管理制度》。
3、對于現場(chǎng)制售的商品，要對原料進(jìn)行嚴格管理，必須嚴格執行產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝，并規范食品添加劑得使用與貯存，精確填寫(xiě)食品添加劑使用記錄，并嚴格執行《廢棄物處置制度》。
4、對于食品從業(yè)人員，嚴格執行《從業(yè)人員健康管理制度和培訓管理制度》，每天對從業(yè)人員的健康證、個(gè)人衛生進(jìn)行檢查并規范。
5、門(mén)店食品安全管理員要嚴格執行《食品安全管理員制度》，對食品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的相關(guān)規定和制度要嚴格檢查并記錄；進(jìn)行風(fēng)險評估，及時(shí)向門(mén)店店長(cháng)報告。
6、對于在食品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，存在食品安全風(fēng)險的行為，門(mén)店食品安全第一責任人——門(mén)店店長(cháng)要及時(shí)予以糾正，并規范制度與過(guò)程的控制。
銷(xiāo)售管理制度14
入世以來(lái)，中國人身保險行業(yè)的市場(chǎng)競爭越演越烈，市場(chǎng)競爭主體日趨增多，市場(chǎng)集中度不斷下降，中資公司依然占據絕對優(yōu)勢，但外資公司發(fā)展迅速，中資公司面臨著(zhù)日益嚴峻的競爭挑戰。部分國內壽險公司開(kāi)始積極嘗試開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、直郵等多種銷(xiāo)售渠道，通過(guò)進(jìn)一步細分市場(chǎng)和優(yōu)化服務(wù)，深度挖掘高端客戶(hù)市場(chǎng)，以帶給高端客戶(hù)全新的保險消費體驗，針對特定市場(chǎng)開(kāi)展特定業(yè)務(wù)以突破發(fā)展瓶頸。通信行業(yè)的迅速發(fā)展為“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”這種營(yíng)銷(xiāo)方式在中國的發(fā)展提供了有利環(huán)境。經(jīng)濟的發(fā)展使居民的收入增加，也提高了人們的消費水平，在人們普遍高漲的消費熱情推動(dòng)下中國的電信通訊行業(yè)迅速發(fā)展。有資料顯示，截至20xx年4月26日，中國的手機用戶(hù)數量已達8．89億。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種點(diǎn)對點(diǎn)、非會(huì )面的遠程銷(xiāo)售方式，在國外已經(jīng)有著(zhù)成熟的管理經(jīng)驗，具有相對規范的流程和應用技術(shù)，具備核保簡(jiǎn)易、產(chǎn)品簡(jiǎn)單、劃賬方便等優(yōu)點(diǎn)，近幾年來(lái)，這種低成本的銷(xiāo)售方式已逐步成為了國內新業(yè)務(wù)渠道的主要營(yíng)銷(xiāo)手段之一。
1．電話(huà)銷(xiāo)售的涵義、作用及特點(diǎn)
電話(huà)銷(xiāo)售（Telesales）也稱(chēng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（Telemarketing），即指通過(guò)使用電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手法。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一般包括確定目標客戶(hù)、銷(xiāo)售準備、開(kāi)場(chǎng)白、爭取客戶(hù)信任、切入正題和強調自身價(jià)值等幾個(gè)步驟。
人身保險公司的電話(huà)銷(xiāo)售是在傳統電話(huà)服務(wù)基礎上發(fā)展出來(lái)的新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，是以電話(huà)為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò )、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過(guò)保險公司專(zhuān)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)號碼，以保險公司名義與客戶(hù)直接聯(lián)系，并運用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專(zhuān)業(yè)化運行平臺，完成保險產(chǎn)品的推介、咨詢(xún)、報價(jià)以及保單條件確認等主要營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的業(yè)務(wù)。主要發(fā)揮以下作用：
首先，電話(huà)銷(xiāo)售為壽險企業(yè)與客戶(hù)精準溝通提供了可能。保險公司利用自己掌握的客戶(hù)個(gè)人資料信息，不定時(shí)使用電話(huà)、短信息或其他手段告知客戶(hù)保險公司的產(chǎn)品或提供的服務(wù)等有關(guān)信息。其次，電話(huà)銷(xiāo)售為壽險產(chǎn)品及服務(wù)的銷(xiāo)售提供了一種新途徑。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式以其“低成本，高回報”的特點(diǎn)在壽險市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中占有一席之地，為發(fā)展、維護保險公司與客戶(hù)之間的良好關(guān)系提供了便利。因而很多壽險公司都比較熱衷于使用這種營(yíng)銷(xiāo)方式，以期為自身創(chuàng )造更多利益。第三，電話(huà)銷(xiāo)售能為壽險公司帶來(lái)巨大收益。一方面，電話(huà)銷(xiāo)售可以使企業(yè)營(yíng)業(yè)額增加；另一方面，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可減少營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中直接與客戶(hù)接觸，從而有效降低銷(xiāo)售活動(dòng)的成本。
與傳統的面對面銷(xiāo)售人身保險產(chǎn)品方式不同，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最本質(zhì)的特征是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通，實(shí)現銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的目的，因此電話(huà)銷(xiāo)售與傳統面對面營(yíng)銷(xiāo)相比，具有以下幾方面的主要特點(diǎn)：
1．1銷(xiāo)售方式便捷
電話(huà)銷(xiāo)售主要以電話(huà)溝通形式向客戶(hù)介紹保險產(chǎn)品，通過(guò)一根電話(huà)線(xiàn)，就可以使客戶(hù)足不出戶(hù)的了解保險產(chǎn)品，享受到便捷的送單服務(wù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員也可以在最短的時(shí)間內迅速實(shí)現促成保險產(chǎn)品銷(xiāo)售的目的。而傳統銷(xiāo)售方式則是通過(guò)壽險營(yíng)銷(xiāo)人員的當面介紹，完成前期銷(xiāo)售過(guò)程。
1．2隊伍素質(zhì)較高
電話(huà)銷(xiāo)售渠道的銷(xiāo)售人員主要以合同制雇員、勞務(wù)派遣人員為主，要求具備較高的綜合素質(zhì)，能夠熟練使用電話(huà)銷(xiāo)售支持系統，掌握一定的電話(huà)溝通和銷(xiāo)售技巧，同時(shí)，由于電話(huà)銷(xiāo)售渠道的工作環(huán)境相對較好，且有一定的保證底薪收入，相對更具吸引力，更能夠招聘到優(yōu)秀的人才。據了解，壽險行業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售人員的平均學(xué)歷在大專(zhuān)以上，年齡主要集中在20—30歲之間。而傳統的壽險營(yíng)銷(xiāo)方式主要采用制，銷(xiāo)售人員不具有企業(yè)員工身份，而是通過(guò)與保險公司簽訂保險合同來(lái)銷(xiāo)售保險產(chǎn)品，收入主要來(lái)源于銷(xiāo)售傭金，多數依靠關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，人員素質(zhì)參差不齊，流動(dòng)性較大。
1．3銷(xiāo)售支持相對完備
電話(huà)銷(xiāo)售的重要前提是具備量大且質(zhì)優(yōu)的客戶(hù)數據，以及相應的技術(shù)支持系統。目前，電話(huà)銷(xiāo)售渠道通過(guò)使用先進(jìn)的CTI平臺，將最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐固化到整個(gè)系統中，包括錄音、銷(xiāo)售記錄、客戶(hù)資源管理、銷(xiāo)售分析等功能，為電話(huà)銷(xiāo)售渠道業(yè)務(wù)開(kāi)展提供強大的技術(shù)支持。而目前的傳統營(yíng)銷(xiāo)渠道卻缺乏統一高效的銷(xiāo)售支持及管理分析系統。
1．4銷(xiāo)售覆蓋范圍廣
伴隨現在通訊工具的普及，電話(huà)成為人們工作生活的必要通訊工具，通過(guò)電話(huà)進(jìn)行保險營(yíng)銷(xiāo)，可使客戶(hù)資源達到最大化。電話(huà)銷(xiāo)售借助全國的`通信網(wǎng)絡(luò )和先進(jìn)的技術(shù)手段，可以實(shí)現在幾個(gè)省、地區之間建立統一的一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售中心，突破了地域限制，可覆蓋較大的銷(xiāo)售區域。而傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式受到人的活動(dòng)范圍和人脈范圍限制，其銷(xiāo)售半徑及其有限，通常會(huì )受到行政區域劃分的影響。
1．5客戶(hù)資源管理主動(dòng)
電話(huà)銷(xiāo)售的資源保存于CTI系統中，完全歸屬于保險公司所有，保險公司可以很好的保護客戶(hù)資源。而傳統銷(xiāo)售渠道的客戶(hù)資源則主要掌握在營(yíng)銷(xiāo)員手中，保險營(yíng)銷(xiāo)員的流動(dòng)或流失將給保險公司帶來(lái)業(yè)務(wù)波動(dòng)或客戶(hù)流失。
1．6銷(xiāo)售效率較高
電話(huà)銷(xiāo)售渠道的活動(dòng)率、人均產(chǎn)能、舉績(jì)效率通常都比較高，因此人均收入也相對較高。一般情況下，電話(huà)銷(xiāo)售渠道要求每個(gè)座席代表每天給50—80個(gè)客戶(hù)打電話(huà)，有效通話(huà)錄音時(shí)長(cháng)達到5—6小時(shí)。同時(shí)，高客戶(hù)拜訪(fǎng)量自然帶來(lái)較高的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，據了解，電話(huà)銷(xiāo)售渠道的活動(dòng)率、舉績(jì)率都在90%以上，人均月產(chǎn)能在2萬(wàn)元左右，人均月傭金收入可達到5000元左右。而傳統銷(xiāo)售渠道的考核通常是每天6訪(fǎng)，活動(dòng)率在30%—60%，人均產(chǎn)能在3000元左右，人均月傭金收入在800元左右。
1．7銷(xiāo)售管理規范
電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售行為比較規范，可控程度更高，較少了銷(xiāo)售誤導行為的發(fā)生。電話(huà)銷(xiāo)售通常會(huì )采用標準的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，銷(xiāo)售過(guò)程全程進(jìn)行錄音監控，質(zhì)檢嚴格，有效降低銷(xiāo)售人員誤導客戶(hù)的風(fēng)險。而傳統銷(xiāo)售渠道很到程度上是依靠銷(xiāo)售員人的人際溝通能力，銷(xiāo)售過(guò)程難以實(shí)現規范的監控環(huán)境和管理手段。
1．8銷(xiāo)售成本低廉
因為電話(huà)銷(xiāo)售的對象是客戶(hù)本身，所以在手續費上實(shí)行的是“零費用”，與目前盛行的“高額手續費買(mǎi)單”形成鮮明對比。節省下來(lái)的費用，可以一部分直接讓利客戶(hù)，另一部分則轉化為公司利潤，實(shí)現企業(yè)核心價(jià)值，增強競爭力。
2．電話(huà)銷(xiāo)售存在兩種模式
2．1呼入/被動(dòng)式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
這種模式是一種被動(dòng)式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，即客戶(hù)打電話(huà)至保險公司，要求咨詢(xún)或購買(mǎi)保險產(chǎn)品。這類(lèi)客戶(hù)一般擁有比較明顯的購買(mǎi)欲望，擁有最起碼的購買(mǎi)動(dòng)機，因此也是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中成功率最高的一種情況。但這種模式下，保險公司處于被動(dòng)，不易控制，受到品牌、宣傳力度、公司服務(wù)口碑等多種隱性因素的影響。
2．2呼出/主動(dòng)式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
這種模式是一種主動(dòng)式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，即由電話(huà)銷(xiāo)售中心的銷(xiāo)售人員根據相關(guān)資料信息，主動(dòng)撥打電話(huà)，尋找客戶(hù)和準客戶(hù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式，是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的核心銷(xiāo)售方式。因為是陌生電話(huà)呼出，對方最初的反應是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員所無(wú)法預知的，甚至是抵觸的，因此，這種電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的話(huà)術(shù)、禮儀、心理素質(zhì)等多方面都是有很高要求的，需要具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識、堅韌的人格、實(shí)時(shí)的培訓、不斷的激勵等綜合條件。
3．目前國內壽險電話(huà)銷(xiāo)售的整體情況
自20xx年以來(lái)，國內部分保險公司陸續成立了電話(huà)銷(xiāo)售中心，至20xx年底，已有20多家壽險公司開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。其中，運作較好的主要是中美大都會(huì )、招商信諾、中英人壽等外資公司，而中國人壽、中國平安、太平洋保險等大型中資保險公司則起步較晚。
3．1電話(huà)銷(xiāo)售主要集中在東部地區及競爭激烈的大中城市
目前國內開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的公司主要集中在北京、上海、廣東、遼寧、河北、山東、江蘇、福建、重慶等地，從該地區的中心大城市先周邊推廣電話(huà)銷(xiāo)售，使得這些地區的市場(chǎng)競爭極其激烈，各家保險公司都在爭奪該地的客戶(hù)和人力資源。
3．2電話(huà)銷(xiāo)售整體保費規模占比不高
盡管近年來(lái)電話(huà)銷(xiāo)售渠道發(fā)展快速，但渠道的整體保費①規模仍然很小，業(yè)務(wù)占比低，只占到壽險總保費的不到1%。數據顯示②，截至20xx年底，開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的前9家壽險公司（中美大都會(huì )、招商信諾、中英人壽、友邦保險、平安人壽、太平人壽、海爾紐約、中國人壽、太平洋人壽）共實(shí)現電話(huà)銷(xiāo)售產(chǎn)品年化保費收入16．4億元，年化保費收入1億元以上的公司僅有5家。造成電話(huà)銷(xiāo)售渠道保費規模較小的主要原因在于，電話(huà)銷(xiāo)售渠道依然處于發(fā)展初期，開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的壽險公司不多，機構網(wǎng)點(diǎn)和銷(xiāo)售座席相對較少。
3．3電話(huà)銷(xiāo)售保費收入增長(cháng)迅速
數據表明，20xx年開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的前9家壽險公司共實(shí)現電話(huà)銷(xiāo)售產(chǎn)品年化保費收入16．4億元，同比增長(cháng)96．9%，其中首年年化保費合計12．48億元，同比增長(cháng)1xx%，均超過(guò)了同期行業(yè)平均增幅和各家公司總保費增幅。電話(huà)銷(xiāo)售渠道保費快速增長(cháng)主要基于以下原因：一是電話(huà)銷(xiāo)售渠道保費基數小，有些小基數保險公司的電話(huà)銷(xiāo)售渠道保費收入呈現出2—4倍的增長(cháng)；二是座席人力快速增加，渠道的擴展，市場(chǎng)的爭奪，各家壽險公司紛紛增加電話(huà)銷(xiāo)售渠道的投入，20xx年，開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的前9家壽險公司座席人力合計為5452人，較20xx年同比增長(cháng)72．5%；三是人均產(chǎn)能提升迅速，隨著(zhù)管理水平的提升和技術(shù)流程的成熟，電話(huà)銷(xiāo)售中心人員的人均產(chǎn)能不斷提高，20xx年開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的前9家壽險公司人均產(chǎn)能為1．84萬(wàn)元/月，較20xx年提高0．46萬(wàn)元。
3．4電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內涵價(jià)值較高
雖然電話(huà)銷(xiāo)售渠道的保費規模較小，但其主要銷(xiāo)售的通常是短險和期交保費產(chǎn)品，業(yè)務(wù)結構較好，據了解，行業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售渠道期交保費占比達到80%以上，其中多數為10年期及以上期交業(yè)務(wù)。同時(shí)，以意外險、健康險、重疾險和兩全險等保障型產(chǎn)品為主打產(chǎn)品，使得電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)具有較高的內涵價(jià)值。
4．電話(huà)銷(xiāo)售渠道面臨的發(fā)展瓶頸
4．1通過(guò)電話(huà)陌拜方式銷(xiāo)售，影響銷(xiāo)售效果
電話(huà)銷(xiāo)售雖然具備方便靈活、受時(shí)間和地域限制小等優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也明顯的受到銷(xiāo)售方式自身的制約：一是向客戶(hù)傳遞信息的時(shí)間和地點(diǎn)不易把握，一旦影響客戶(hù)的生活或工作秩序，就會(huì )引起客戶(hù)的反感，銷(xiāo)售動(dòng)作將無(wú)法繼續；二是對于絕大多數客戶(hù)來(lái)說(shuō)，對保險的需求并非剛性需求，很少具有主動(dòng)購買(mǎi)動(dòng)機，要通過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹促成購買(mǎi)，就要求建立足夠的信任，而通過(guò)簡(jiǎn)單的一次電話(huà)溝通就要建立這種信任是非常困難的，據了解，電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)的促成率通常只有2%左右；三是保險產(chǎn)品本身是一種非常復雜的金融產(chǎn)品，保險合同涉及很多的責任和權益條款，即使在面對面的傳統模式下也要仔細說(shuō)明才能夠解釋清楚，而通過(guò)電話(huà)方式僅進(jìn)行語(yǔ)言上的溝通，解釋起復雜的條款責任來(lái)是非常困難的。
4．2電話(huà)銷(xiāo)售中心建設成本投入較大
目前電話(huà)銷(xiāo)售渠道的建立主要包括自建和外包兩種模式。采取外包模式，可以借助外包公司現有的座席設備，成熟的管理經(jīng)驗和人員，減少初期建設成本的投入，但公司對渠道的各方面掌控能力也相對較弱，客戶(hù)信息資料等核心數據泄露風(fēng)險較高，因此，目前國內市場(chǎng)上的大多數保險公司采用自建模式。由于自建模式需要在前期進(jìn)行一定規模的場(chǎng)地、軟硬件設備、數據資源、人力資源等方面的集中投入，且要完成配套的辦法、信息系統、人員培訓等設計工作，因此采用自建電話(huà)銷(xiāo)售中心模式的初期成本較高，使保險公司面臨較大的財務(wù)壓力和決策風(fēng)險。
4．3所售產(chǎn)品相對簡(jiǎn)單，責任單一
受到電話(huà)銷(xiāo)售渠道自身特點(diǎn)限制，適合電話(huà)銷(xiāo)售的產(chǎn)品必須簡(jiǎn)單易懂，往往是責任簡(jiǎn)單的標準化險種，且保額也不宜過(guò)高，以便客戶(hù)可以快速的理解產(chǎn)品并做出決定，也有利于保險公司控制承保風(fēng)險。因此，電話(huà)渠道銷(xiāo)售的產(chǎn)品類(lèi)型比較單一，很難通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售渠道實(shí)現對客戶(hù)的全面保障，對潛在客戶(hù)的保險需求開(kāi)發(fā)不夠徹底。
4．4電話(huà)銷(xiāo)售渠道面臨日趨嚴格的監管環(huán)境
目前國內針對電話(huà)銷(xiāo)售的全國性政策法規并不多，主要依據中國保險監督委員會(huì )于20xx年5月下發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》（保監發(fā)[20xx]38號）。由于政策發(fā)對的不健全，電話(huà)銷(xiāo)售渠道更多的是依賴(lài)于行業(yè)自律，而一旦行業(yè)缺乏自律時(shí)，就很容易造成電話(huà)銷(xiāo)售市場(chǎng)的混亂無(wú)序。近幾年，隨著(zhù)電話(huà)銷(xiāo)售渠道的快速擴張，監管的要求正逐步加強，電話(huà)銷(xiāo)售市場(chǎng)正逐步得到規范。
4．5電話(huà)銷(xiāo)售渠道存在法律和道德風(fēng)險
隨著(zhù)個(gè)人隱私觀(guān)念的普及及隱私法的出臺，電話(huà)銷(xiāo)售渠道的銷(xiāo)售方式也將受到影響。目前社會(huì )上私自售賣(mài)個(gè)人信息的行為十分猖獗，客戶(hù)對此深?lèi)和唇^，相關(guān)部門(mén)也在針對此問(wèn)題不斷完善政策法規，規范電話(huà)銷(xiāo)售的呼出行為，限制呼出次數、時(shí)段等，為電話(huà)銷(xiāo)售渠道的發(fā)展方向帶來(lái)不確定因素，限定了其發(fā)展邊界。
5．電話(huà)銷(xiāo)售渠道的未來(lái)發(fā)展策略
針對人身保險行業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售渠道發(fā)展中遇到的問(wèn)題，未來(lái)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的發(fā)展應重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：
5．1準確定位，加強銷(xiāo)售針對性
客戶(hù)信息數據是開(kāi)展壽險電話(huà)銷(xiāo)售的最重要基礎，客戶(hù)信息數據的質(zhì)量是影響電話(huà)銷(xiāo)售成功與否的主要因素，因此壽險公司因首先從數據來(lái)源和數據應用方面把好關(guān)，做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前的準備工作，明確電話(huà)對象，有效的進(jìn)行數據篩選和動(dòng)態(tài)管理。
5．2選拔和培養高素質(zhì)銷(xiāo)售人員
從招聘和培訓兩方面入手，選擇業(yè)務(wù)能力匹配、理解和溝通能力強的人員組隊，并加強對人員的培訓工作，不斷提高銷(xiāo)售人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，同時(shí)做好心理輔導和情緒管理，打造一支專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊。
5．3開(kāi)發(fā)差異化的產(chǎn)品和增值服務(wù)
目前電話(huà)銷(xiāo)售的產(chǎn)品種類(lèi)有限、容易復制，可能導致保險公司之間單純的產(chǎn)品競爭，對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道的整體發(fā)展極為不利。在產(chǎn)品同質(zhì)化、銷(xiāo)售技巧也趨同的市場(chǎng)下，加強開(kāi)發(fā)差異性的產(chǎn)品，設計增值服務(wù)將成為壽險公司電話(huà)銷(xiāo)售渠道發(fā)展的重要考慮因素。
5．4加強電話(huà)銷(xiāo)售中心精細化管理
目前，部分中資保險公司電話(huà)銷(xiāo)售中心起步晚、經(jīng)驗不足，管理比較粗放，缺乏規范，需要進(jìn)一步加強管理的精細化，做好培訓、質(zhì)檢、現場(chǎng)管理、績(jì)效考核等基礎工作，完善KPI體系，做好職場(chǎng)秩序的管理，防止客戶(hù)資料外泄。
5．5整合開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源
保險公司的客戶(hù)資源主要來(lái)自于自有老客戶(hù)數據和外購數據兩部分，其開(kāi)發(fā)潛力和數據質(zhì)量都比較有限，進(jìn)一步加強與銀行等具有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息數據的機構合作，共同開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源，將有利于提高銷(xiāo)售效率。
5．6提高依法合規性
隨著(zhù)電話(huà)銷(xiāo)售渠道相關(guān)法律法規的不斷健全和完善，人身保險行業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)若想健康、快速、可持續的發(fā)展，就必須不斷規范自身展業(yè)行為，確�？蛻�(hù)利益不受侵害，共同維護電話(huà)銷(xiāo)售模式的行業(yè)形象。
隨著(zhù)我國經(jīng)濟平穩快速增長(cháng)，人民生活水平的不斷提高，電話(huà)用戶(hù)數量持續增加，同時(shí)，人們的保險意識不斷增強，信息技術(shù)不斷進(jìn)步，必將給人身保險業(yè)務(wù)的電話(huà)銷(xiāo)售渠道帶來(lái)新的發(fā)展機遇，其在市場(chǎng)上的渠道地位也將逐步提升。
銷(xiāo)售管理制度15
第一章、總則
第一條，為加強和規范學(xué)校國內差旅費管理，根據《中央和國家機關(guān)差旅費管理辦法》（財行[20xx]531號）的相關(guān)規定，結合學(xué)校實(shí)際情況，特制定本辦法。
第二條，本辦法適用于校本部各機關(guān)部處、院（系）及直屬單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)各單位）。
第三條，差旅費是指教職工臨時(shí)到常駐地以外地區公務(wù)出差所發(fā)生的城市間交通費、住宿費、伙食補助費和市內交通費。
第四條，各單位應當建立健全公務(wù)出差審批制度。出差必須按規定報經(jīng)單位有關(guān)領(lǐng)導批準，從嚴控制出差人數和天數；嚴格差旅費預算管理，控制差旅費支出規模；嚴禁無(wú)實(shí)質(zhì)內容、無(wú)明確公務(wù)目的的差旅活動(dòng)，嚴禁以任何名義和方式變相旅游，嚴禁異地部門(mén)間無(wú)實(shí)質(zhì)內容的學(xué)習交流和考察調研。
第二章、城市間交通費
第五條，城市間交通費是指教職工因公到常駐地以外地區出差乘坐火車(chē)、輪船、飛機等交通工具所發(fā)生的費用。
第六條，出差人員應當按規定等級乘坐交通工具。乘坐交通工具的等級見(jiàn)下表：
交通工具
級別
火車(chē)（含高鐵、動(dòng)車(chē)、全列軟席列車(chē)）
輪船（不包括旅游船）
飛機
其他交通工具（不包括出租小汽車(chē)）
部級及相當職務(wù)人員
火車(chē)軟席（軟座、軟臥），高鐵/動(dòng)車(chē)商務(wù)座，全列軟席列車(chē)一等軟座
一等艙
頭等艙
憑據報銷(xiāo)
司局級及相當職務(wù)人員(包括教授、研究員、主任醫師、藝術(shù)一級人員；職務(wù)工資在五級（含五級）以上的高級工程師、高級經(jīng)濟師、高級會(huì )計師、副教授、副研究員、副主任醫師、藝術(shù)二級人員及相當以上技術(shù)職務(wù)人員)火車(chē)軟席（軟座、軟臥），高鐵/動(dòng)車(chē)一等座，全列軟席列車(chē)一等軟座
二等艙
經(jīng)濟艙
憑據報銷(xiāo)
其余人員
火車(chē)硬席（硬座、硬臥），高鐵/動(dòng)車(chē)二等座、全列軟席列車(chē)二等軟座
三等艙
經(jīng)濟艙
憑據報銷(xiāo)
部級及相當職務(wù)人員出差，因工作需要，隨行一人可乘坐與部級人員同等級交通工具。
未按規定等級乘坐交通工具的，超支部分由個(gè)人自理。
第七條，到出差目的地有多種交通工具可選擇時(shí)，出差人員在不影響公務(wù)、確保安全的前提下，應當選乘經(jīng)濟便捷的交通工具。
第八條，乘坐飛機的，民航發(fā)展基金、燃油附加費可以憑據報銷(xiāo)。
第九條，乘坐飛機、火車(chē)、輪船等交通工具的，每人次可以購買(mǎi)交通意外保險一份。所在單位統一購買(mǎi)交通意外保險的，不再重復購買(mǎi)。
第三章、住宿費
第十條，住宿費是指教職工因公出差期間入住賓館（包括飯店、招待所，下同）發(fā)生的房租費用。
第十一條，住宿費限額標準按照財政部分地區制定的住宿費限額標準執行。
第十二條，部級及相當職務(wù)人員住普通套間，司局級及以下人員住單間或標準間。
第十三條，出差人員應當在職務(wù)級別對應的住宿費標準限額內，選擇安全、經(jīng)濟、便捷的賓館住宿。
第四章、伙食補助費
第十四條，伙食補助費是指對教職工在因公出差期間給予的伙食補助費用。
第十五，伙食補助費按出差自然(日歷)天數計算，按照財政部分地區制定的標準包干使用，即新疆、青海、西藏每人每天120元，其他地區每人每天100元。
第五章、市內交通費
第十六條，市內交通費是指教職工因公出差期間發(fā)生的市內交通費用。
第十七條，市內交通費按出差自然(日歷)天數計算，每人每天80元包干使用。
第六章、報銷(xiāo)管理
第十八條，出差人員應當嚴格按規定開(kāi)支差旅費，費用由所在單位承擔，不得向下級單位、企業(yè)或其他單位轉嫁。
第十九條，城市間交通費按乘坐交通工具的'等級憑據報銷(xiāo)，訂票費、經(jīng)批準發(fā)生的簽轉或退票費、交通意外保險費憑據報銷(xiāo)。住宿費在標準限額之內憑發(fā)票據實(shí)報銷(xiāo)，超過(guò)標準限額的按標準限額報銷(xiāo)�；锸逞a助費按出差目的地的標準發(fā)放補貼，在途期間的伙食補助費按當天最后到達目的地的標準發(fā)放補貼，無(wú)需提供餐費發(fā)票。市內交通費按本辦法規定的標準發(fā)放補貼，無(wú)需提供市內交通費票據。未按規定開(kāi)支差旅費的，超支部分由個(gè)人自理。
第二十條，教職工出差結束后應當及時(shí)辦理報銷(xiāo)手續。差旅費報銷(xiāo)時(shí)應當提供出差審批單、機票、車(chē)票、住宿費發(fā)票等憑證。
第二十一條，財務(wù)處應當嚴格按規定審核差旅費開(kāi)支，對未經(jīng)批準出差以及超范圍、超標準開(kāi)支的費用不予報銷(xiāo)。
第七章、附則
第二十二條，教職工外出參加會(huì )議、培訓，舉辦單位統一安排食宿的，會(huì )議、培訓期間的食宿費和市內交通費由會(huì )議、培訓舉辦單位按規定統一開(kāi)支；往返會(huì )議、培訓地點(diǎn)的城市間交通費由所在單位按照規定報銷(xiāo)。
第二十三條，教職工出差期間，事先經(jīng)單位領(lǐng)導批準就近回家省親辦事的，其繞道交通費，扣除出差直線(xiàn)單程交通費，多開(kāi)支的部分由個(gè)人自理。繞道和在家期間不予報銷(xiāo)住宿費、伙食補助費和市內交通費。
第二十四條，本辦法由財務(wù)處負責解釋。
第二十五條，本辦法自發(fā)布之日起施行。
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