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醫患溝通技巧
醫患溝通技巧1
1.首診負責，統一診治解釋權
首診負責制是基本醫療規章制度之一。主管醫師采集病史、書(shū)寫(xiě)病歷、負責診治，對患者病情和診治情況最為熟悉，科室主任、上級醫師可通過(guò)查房了解病情�；颊卟∏榈慕忉屧瓌t上應由以上人員實(shí)施。值班醫師值班期間解釋主要限于疾病本身，特別是有醫患矛盾或醫患糾紛的患者，解釋猶需謹慎，防止眾說(shuō)不一、自相矛盾，造成患者思想疑慮、醫療工作被動(dòng)。
2..緩解矛盾，避免矛盾升級
醫療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險的行業(yè)。醫療診治效果還不能做到盡如人意，醫患矛盾在所難免，但處理醫患矛盾，將醫患糾紛消除在萌芽狀態(tài)，有賴(lài)于有效的`醫患溝通。坦誠布公地與患者及家屬交談，是患者誤解的耐心解釋?zhuān)亲陨砉ぷ鞑蛔愕恼\懇致歉，不要文過(guò)飾非、尋找借口，以免激化矛盾，釀成醫療糾紛。只要態(tài)度和藹、解釋得當，多數醫患矛盾是可以緩和的。
3.無(wú)理取鬧，依法依據解決
受當前新聞媒體和社會(huì )輿論的影響，少數患者對醫院和醫務(wù)人員信任度下降。冷明祥等。對多家醫院醫患關(guān)系調查結果表明：患者對醫務(wù)人員表示信任的僅為10.38%，醫務(wù)人員認為醫患之間互相信任的只有25.96%�；颊呔S權意識增強，個(gè)別患者對醫院和醫務(wù)人員心存隔閡，對醫療診治過(guò)度敏感，刻意刁難、無(wú)理取鬧，以達到要挾醫院、獲取賠償的目的。對此應義正言辭，用帶強制性的衛生法規和法律手段來(lái)調節和規范，就更顯權威性和有效性，對于維護正常的醫療秩序是必不可少的。
醫療活動(dòng)中醫患矛盾在所難免，但醫務(wù)人員在與患者交往中真誠關(guān)心患者、體諒患者，做好解釋工作，多數醫患矛盾是可以避免的。當前較為復雜醫療環(huán)境下，加強醫患溝通，提高溝通技巧，化解醫患矛盾、減少醫療糾紛，對于構建和諧醫患關(guān)系具有重要作用。
醫患溝通技巧2
一、直呼其名式：
此法有兩種變式，第一種是叫全名，叫全名適用于公立醫院，在民營(yíng)診所中，資歷較高，年齡大的醫生也可以直接稱(chēng)呼全名，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調的變化即可，不要有命令的感覺(jué)；第二種是叫名不叫姓，適合同齡的或者年紀大的醫護人員稱(chēng)呼年齡相當，或者年齡較小的客戶(hù)。第二種叫法較第一種會(huì )顯得親切。
二、關(guān)系式：
家庭關(guān)系式：可以叫哥哥姐姐、妹妹弟弟或者叔叔阿姨，這種叫法會(huì )很快拉近雙方距離，減少疏離感，其中，幼兒園的的可以叫寶寶或昵稱(chēng)，幼兒園大班或者小學(xué)的可以直接叫小朋友或者小名，再大些可以用第一種方式；對待30—50歲左右的女性，無(wú)論自身年齡再小，都要注意不能夠叫“大姐”，其原因不言而喻，這樣叫，已經(jīng)讓對方心里不愉快了。
老小關(guān)系式：對待老人家可以顛倒姓氏，比如老李換成李老，含義就會(huì )多些尊重，而叫老李會(huì )顯得很親切和隨意，注意，不要隨便稱(chēng)呼老李，老張，同樣叫小李小張也要注意，長(cháng)幼字輩的稱(chēng)呼不能夠隨便用，關(guān)系不到位不要隨便叫，換了場(chǎng)所，稱(chēng)呼便需要改變，否則同樣會(huì )讓人心里有疙瘩。
三、職位職稱(chēng)式
適用于公立醫院特診科或民營(yíng)口腔，需預先知道客戶(hù)職業(yè)職位等情況，如果了解某工程師姓吳，需換種稱(chēng)呼，不能夠簡(jiǎn)稱(chēng)，如果姓氏難叫，同樣需要注意。
四、行業(yè)式
如果了解客戶(hù)的行業(yè)，可以直接用行業(yè)稱(chēng)呼，比如：李律師，張老師，黃醫生等等。
五、地域習慣式
分為兩種，一種和關(guān)系式相近，區別只是地域習慣而已，比如：東北人習慣稱(chēng)呼“姐哥”，四川人習慣把有技術(shù)的人叫做“師傅”，后來(lái)演化為“師傅”和“老師”；陜西人喜歡叫“師”，例如宋師，張師；第二種類(lèi)似于寒暄，見(jiàn)人問(wèn)好可以問(wèn)：“吃了沒(méi)”，其意并不是真正去了解對方有沒(méi)有吃飯，而是一種客套用語(yǔ)，有時(shí)會(huì )略過(guò)稱(chēng)呼，直接進(jìn)入地域寒暄式，地域習慣式為優(yōu)先稱(chēng)呼方式（入鄉隨俗）。
問(wèn)詢(xún)與確定：如果實(shí)在不知道怎么稱(chēng)呼，可以直接問(wèn)對方如何稱(chēng)呼更為合適：“請問(wèn)我應該如何稱(chēng)呼您呢？”探索式：那我叫你可以嗎？”
禁忌：不能夠用美女或者帥哥，某些與時(shí)俱進(jìn)的.詞匯需要看場(chǎng)所使用，例如“同志”對于老干部是合適的，對于年輕人就顯然不合適；小姐的稱(chēng)呼不如女士，如果要稱(chēng)呼小姐，需要加上姓氏，對于年輕女士，這一點(diǎn)尤其要注意，實(shí)在不好叫，用第一種稱(chēng)呼是最保險的。
無(wú)論哪一種稱(chēng)呼，都不是固定的，因地因人因關(guān)系遠近而定，稱(chēng)呼得當會(huì )加強兩者鏈接，不得當，則會(huì )加大雙方的距離感，增加不和諧因素，影響雙方溝通效率。
在服務(wù)的全程中，醫護團隊如果能夠上下合力在服務(wù)中打動(dòng)客戶(hù)，會(huì )讓對方對你的團隊好感大大增加，更有利于個(gè)人品牌及醫院/診所品牌的建設。
醫患溝通技巧3
各種“開(kāi)單費”;努力降低患者的醫藥費用，建立醫療費用陽(yáng)光，認真做好收費xx工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢(xún)花費情況，讓患者放心;采取有效措施，消除患者就診過(guò)程中掛號時(shí)間長(cháng)、交費時(shí)間長(cháng)、取藥時(shí)間長(cháng)、看病時(shí)間短的“三長(cháng)一短”現象;嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢(qián)促銷(xiāo)藥品的現象;實(shí)行醫患協(xié)議制度，嚴禁醫務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會(huì )監督員，監督醫院的醫德醫風(fēng)。
三是建立和完善醫患溝通制度，促進(jìn)醫患溝通。為加強醫患溝通，醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規范治理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)把握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求，就是醫務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個(gè)技巧，就是多聽(tīng)病人的詢(xún)問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫過(guò)程中的生活或不便;三個(gè)把握，就是及時(shí)把握病人的病情發(fā)展變化、醫療費用情況和病人的.社會(huì )心理;四個(gè)留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的xx、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值;五個(gè)避免，就是避免強求病人即時(shí)接受、避免使用xx語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫學(xué)專(zhuān)業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀(guān)點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、 xx溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調同意溝通和實(shí)物對照形象比喻溝通。通過(guò)全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務(wù)人員的理解。醫院要通過(guò)建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務(wù)中xx，及時(shí)改進(jìn)。醫務(wù)人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。
四是提供精湛、 xx的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。隨著(zhù)社會(huì )和時(shí)代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類(lèi)疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫療技術(shù)，要不斷地運用現代科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類(lèi)的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫術(shù)解除患者的病痛。醫生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著(zhù)想，誠心實(shí)意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。
醫患溝通技巧4
1入院
一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說(shuō)：“抬到病房去呀，難道你讓他來(lái)當護士�！弊o士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死�！�
啟示：溝通要充分考慮當時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì )扮演不同的角色。
2發(fā)藥
李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥。
“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么樣？您現在應該服藥了，我給您倒水。這是胃動(dòng)力藥，您感覺(jué)上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用�！�
李工服完藥問(wèn)護士：“你落了一種藥吧，醫生說(shuō)要服兩種�！�
護士微笑著(zhù)說(shuō)：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專(zhuān)門(mén)治療高血壓，不過(guò)是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì )送來(lái)的。一定記著(zhù)半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息�！�
啟示：護患之間始終存在著(zhù)信息不對稱(chēng)，要學(xué)會(huì )站在患者的角度考慮問(wèn)題，在溝通中你要讓患者感覺(jué)到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。
3催款
對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會(huì )有以下兩種情形：
護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款20xx多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢(qián)交了，否則我們就停止用藥了。
護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我可以帶他去交的。
啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì )往上歸類(lèi)和往下歸類(lèi)。
4了解病情
某護士向病人詢(xún)問(wèn)病情：
問(wèn)：你現在腹部痛還是不痛？回答：不痛。
問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。
問(wèn)：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。
啟示：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式的提問(wèn)，而是盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)，如果假設性的提問(wèn)應用得恰到好處，會(huì )收到非常好的效果。
5為患者祝福生日
康復科護士小芳在給患者王伯扎靜脈點(diǎn)滴時(shí)，聽(tīng)到給王伯陪床的女兒對她說(shuō)：“爸，后天是你的.生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過(guò)生日了，等我回來(lái)后補上，現在就祝福您生日快樂(lè )！”王伯說(shuō)：“我這么老了，還過(guò)什么生日，又不是小孩子�！钡搅送醪漳翘熘形�11點(diǎn)半，康復科的全體護士來(lái)到了王伯的床前，小芳手捧著(zhù)鮮花，小麗提著(zhù)蛋糕，她們齊聲說(shuō)到：“祝王伯生日快樂(lè )！”王伯看到這情景，一時(shí)不知說(shuō)什么好。
啟示：細節決定氣節，微小的細節正是服務(wù)創(chuàng )新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。
醫患溝通技巧5
1、內心要充分尊重患者
人生而平等，醫護人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者對疾病和診療的認識觀(guān)點(diǎn)，即使這種認識觀(guān)點(diǎn)是錯誤的、片面的，也不要強行要求患者去改變，而是要適當適時(shí)的進(jìn)行引導、解釋、建議，給患者一定的`時(shí)間去思考，最后做出正確的選擇。
2、耐心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)
患者是最了解自己病情的人，患者的傾訴是醫生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面準確也直接關(guān)乎著(zhù)診療的效果。一個(gè)不能耐心聽(tīng)取患者訴說(shuō)的醫生，是無(wú)法掌握患者的病情信息的，其療效很難說(shuō)是會(huì )好的。
3、關(guān)注患者醫療費用開(kāi)支
醫生除了掌握患者的病情變化外，還要十分關(guān)注患者可能承受的醫療費用開(kāi)支，考慮患者的實(shí)際經(jīng)濟承受能力�！斑^(guò)度醫療”違背臨床醫學(xué)規范和倫理準則，不能為患者真正提高診治價(jià)值，徒增醫療資源耗費。
4、客觀(guān)如實(shí)反映治療效果
人體是一個(gè)十分復雜的系統，人類(lèi)對疾病的認識還十分有限，迄今還有許多疾病難以攻克，缺乏有效的治療方法，因此，醫生應向患者客觀(guān)如實(shí)地反映當前的治療現狀，避免夸大自己的診療效果，所謂“神醫”是不存在的。
5、留意患者的情緒變化
不少患者由于長(cháng)期受病痛的困擾，心理精神方面也會(huì )出現一些問(wèn)題，因此，醫生在診療過(guò)程中要注意留意患者的情緒變化，要多一些安慰、疏導，避免使用刺激性語(yǔ)言，必要時(shí)，多和家屬溝通，取得理解和幫助。
6、應用通俗易懂語(yǔ)言
醫生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，盡可能避免使用患者不懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，講解病情要通俗易懂、形象生動(dòng)。
醫患溝通技巧6
醫患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一個(gè)方面。醫患之間的溝通帶有專(zhuān)業(yè)性，因此，醫生應該起主導作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。
醫患溝通最重要的是醫生的態(tài)度。醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復的愿望和動(dòng)機。說(shuō)溝通能力是醫生必不可少的能力并不為過(guò)。下面談的雖然側重在交流技巧，但每一項技巧都體現著(zhù)醫生為病人服務(wù)的精神。
�。�、傾聽(tīng)這是最重要也最基本的一項技巧，但遺憾的是，它常常被繁忙的醫生所忽視。醫生必須盡可能耐心、專(zhuān)心和關(guān)心地傾聽(tīng)病人的訴述，并有所反應，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作嗯、嗯聲，或簡(jiǎn)單地插一句我聽(tīng)清楚了等等。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔心醫生并沒(méi)專(zhuān)心聽(tīng)他們的訴說(shuō)。疑慮和抱怨多、說(shuō)話(huà)傾向于重復的病人，尤其需要醫生有耐心。有時(shí)，病人扯得離題太遠，醫生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題上來(lái)�？傊�，醫生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說(shuō)，尤其不可唐突地打斷病人的談話(huà)�？梢哉f(shuō)，傾聽(tīng)是發(fā)展醫患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫囑的不依從等，常常是醫生傾聽(tīng)不夠所致。
�。�、接受這里指的是無(wú)條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。例如，病人有些急躁，醫生就更加要心平氣和與冷靜。這就是說(shuō)，醫生要努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權。
�。�、肯定這里指的是肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。例如，病人訴述身體各處神經(jīng)老在一跳一跳的。醫生首先必須肯定病人這種跳動(dòng)感的真實(shí)性，并且對病人的不適感和擔心表示理解。解釋是下一步的工作，如告訴病人，跳動(dòng)感來(lái)源于肌肉的活動(dòng)或動(dòng)脈的搏動(dòng)等，因為神經(jīng)是不會(huì )動(dòng)的。耳科醫生不會(huì )對訴說(shuō)眩暈的病人說(shuō)：
天花板和地板、桌子和椅子，其實(shí)都沒(méi)有動(dòng)，你的感覺(jué)是錯誤的和虛幻的。醫生必須承認，時(shí)至今日，醫學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿(mǎn)意的解釋和說(shuō)明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。
�。�、澄清就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。例如，病人向心理治療師訴說(shuō)夫妻感情不和，經(jīng)常吵架，使她大受刺激，醫生對此不要問(wèn)為什么，因為這可能引起兩種不好的后果，一是為病人推卸責任大開(kāi)方便之門(mén)：他那牛脾氣，他跟誰(shuí)合得來(lái)？不吵架才怪呢。二是可能使病人感到醫生在追究他的責任，猜疑、敏感和傾向于自責、后悔的人尤其容易有這種反應。因此，應當詢(xún)問(wèn)夫妻吵架、不和的具體經(jīng)過(guò)，可以請病人以最近的一次、刺激最大的一次或者病人認為最典型的一次，作詳細的、從頭到尾的描述，醫生應該把事實(shí)本身跟描述者的主觀(guān)評價(jià)盡可能剝離開(kāi)來(lái)�；谶@種分析與病人交流，很可能達到令醫患雙方滿(mǎn)意的溝通。
�。�、善于提問(wèn)盡可能不按教科書(shū)的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的審問(wèn)方式。提問(wèn)大體上有兩種：
封閉式和開(kāi)放式。封閉式提問(wèn)只允許病人回答是或否，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問(wèn)限制了病人的主動(dòng)精神，容易陷病人于受審地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問(wèn)是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應盡可能少用。開(kāi)放式提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無(wú)拘束，他就愈是可能在醫生面前顯露出自己的真實(shí)面目。
醫生還常常采取有限開(kāi)放式提問(wèn)，例如問(wèn)病人：昨夜睡得怎么樣？有限指只限于昨天的睡眠，開(kāi)放意味著(zhù)病人的回答有很大的自由：可簡(jiǎn)可繁，側重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認為無(wú)關(guān)緊要的事可以不談。
�。�、重構把病人說(shuō)的話(huà)用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說(shuō)話(huà)的意圖和目的。例如，病人訴說(shuō)：我的母親根本不理解我，也不是真正關(guān)心我。這顯然是一種抱怨，下面是醫生恰當地反應的一種形式：你的苦惱我完全可以理解，因為我們每個(gè)人都需要親人的理解和關(guān)心。一般地說(shuō)，病人對醫生這樣的說(shuō)法會(huì )予以首肯。這樣一來(lái)，就把抱怨變成了需要，需要成了醫生和病人的共同語(yǔ)言，同時(shí)也為進(jìn)一步的交談開(kāi)辟了途徑：病人需要母親的理解和關(guān)心，這是合情合理的，病人的這種需要未能得到滿(mǎn)足，除了母親那一方面的原因以外，病人這一方面可以做些什么來(lái)促進(jìn)需要之滿(mǎn)足呢？
這就把消極的抱怨引導到用實(shí)際行動(dòng)（母子之間的交流）去滿(mǎn)足需要的積極道路上來(lái)了。
�。�、代述有些想法和感受病人不好意思說(shuō)出來(lái)，至少不便明說(shuō)，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫生可以代述。這當然要求醫生有足夠的'敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音，例如，醫生試探性地問(wèn)病人：你是不是覺(jué)得王主任（病人所在病房的主任）這個(gè)人不大細心？如果病人表示同意，這就使病人內心的隱憂(yōu)或顧慮得到了表達和理解。當然，醫生可以就此對病人作簡(jiǎn)單的解釋?zhuān)越獬∪说膿�，例如，王主任身兼數職，工作繁忙，他對病房工作只抓重大�?wèn)題，具體診療實(shí)際是由他的副手李大夫負責，李大夫可是個(gè)非常仔細的人呵，如此等等。如果醫生善于探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往可以大大促進(jìn)醫患之間的溝通。
�。�、鼓勵病人表達這有多種不同的方法，下面舉幾個(gè)例子。
�。�1）用未完成句，意在使病人接著(zhù)說(shuō)下去：整天躺在床上，你是不是覺(jué)得你好像心里老在想
�。�2）用正面的敘述啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒，例如，你的兒媳婦對你不大親？
�。�3）醫生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續交流溝通。例如醫生說(shuō)：近來(lái)我兒子準備高考，這一下子可好，弄得全家都不安寧。我的一位親戚剛過(guò)四十，近來(lái)下了崗，初中文化，又沒(méi)有什么技術(shù)，大家都為他一家子擔心。如此等等。只要醫生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵病人表達。
�。�、對焦這是一種多少帶有心理治療專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)。病人的心里可能有多個(gè)問(wèn)題，醫生一般應該選擇一個(gè)作為焦點(diǎn)。選擇什么問(wèn)題作焦點(diǎn)，要求醫生對病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。
原則是，某問(wèn)題的解決有利于其它問(wèn)題的解決，至少不致妨礙其它問(wèn)題的解決，那么，該問(wèn)題便可以當作焦點(diǎn)。然而，醫生所選定的焦點(diǎn)常常并不是病人認為最重要的，或者認為并不是首先要解決的。這意味著(zhù)，兩個(gè)人沒(méi)對上口徑，因此，需要對焦。對焦是一個(gè)互相交流、商討的過(guò)程。一旦對上了焦，醫生和病人便可以圍繞共同的主題深入討論，有的放矢地交談下去，直至問(wèn)題獲得解答。值得注意的是，對焦本身對病人心理有良好的效應。在對焦的那一時(shí)刻，病人會(huì )有獲得了知心之感，會(huì )覺(jué)得和醫生想到一塊兒去了。想深入交談而又深入不下去的醫生，必須想到還沒(méi)有對上焦，醫患像兩股道上跑的車(chē)。病人可能不只是有一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題，但作為心理治療的某一階段來(lái)說(shuō)，焦點(diǎn)只能有一個(gè)。整個(gè)心理治療可以分若干階段來(lái)進(jìn)行。同時(shí)涉及兩個(gè)以上的焦點(diǎn)，會(huì )使談話(huà)東一榔頭西一棒子，花費了時(shí)間，似乎談了很多事情，但任何一個(gè)問(wèn)題也不能深入，得不出共識，也找不到解決問(wèn)題的途徑。有時(shí)候，醫生和病人談?wù)摬∪说墓ぷ鲉?wèn)題，沒(méi)談上幾句，病人便扯到家庭問(wèn)題上去了。然而，當醫生接著(zhù)想和病人深入下去談?wù)劶彝?wèn)題，病人卻談不了多久又扯到工作上去了。對此，醫生應該想到，病人有明顯回避的傾向。為了引導病人采取面對現實(shí)和對自己負責的態(tài)度，醫生可以明確地向病人指出，病人面前有兩個(gè)問(wèn)題：工作問(wèn)題和家庭問(wèn)題，病人打算先討論哪一個(gè)？醫生也可以發(fā)表意見(jiàn)，先討論哪一個(gè)比較有利，要求病人明確這一段時(shí)間里交談的主題。要告訴病人，這個(gè)問(wèn)題談幾句，那個(gè)問(wèn)題扯幾句，結果只是浪費時(shí)間，到頭來(lái)什么問(wèn)題也解決不了。面對現實(shí)有時(shí)是痛苦的，醫生應對此表示理解，但由于怕觸及痛處而回避，只會(huì )使痛苦拖延得不到解決，回避是一種不健康的態(tài)度。通常，醫生還可以舉出病人一些其它回避的實(shí)例，分析其危害性，鼓勵病人面對現實(shí)：世界上有很多事，不硬著(zhù)頭皮面對是不行的，長(cháng)痛不如短痛等。
醫患溝通技巧7
1 簡(jiǎn)述案例
患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。
1.2患者就診心理
患者因“不明原因停經(jīng)數月”，掛了知名婦產(chǎn)科專(zhuān)家符教授的號，經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的耐心等候，終于輪到她就診。因時(shí)間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫(xiě)處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門(mén)外等候）大聲說(shuō)她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。
1.3溝通過(guò)程和成效
面對患者的無(wú)理要求，在爭論之中，符教授在診室門(mén)大開(kāi)的情況下，一時(shí)性急，大聲說(shuō)她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導致了本案例的發(fā)生。李某認為在公眾場(chǎng)合，符教授的語(yǔ)言侵犯了自己的隱私權，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專(zhuān)業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語(yǔ)言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強學(xué)習，在不方便“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)”的場(chǎng)合就應該講究語(yǔ)言的藝術(shù)。
2 分析結果
醫生與患者溝通過(guò)程中，應特別注意說(shuō)話(huà)的場(chǎng)合，要充分考慮患者心理，也就是醫患溝通的“語(yǔ)言環(huán)境”；對于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋?zhuān)簧婕暗交颊唠[私問(wèn)題，應委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場(chǎng)。案例中的符教授并沒(méi)有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒(méi)有較好的交流，沒(méi)有在言語(yǔ)上對病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒(méi)有照顧病人心理，感受患者情緒。
在就診過(guò)程中，醫生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒(méi)有沒(méi)有設身處地的從患者的角度去體會(huì )并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋?zhuān)遣荒芸刂谱约旱那榫w，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。
如果我是案例中的醫生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時(shí)，會(huì )耐心跟其溝通，分析自己的職責所在，委婉指明“已有腎內科醫師的醫囑，且此病不屬于自己的專(zhuān)科范疇”，相信患者會(huì )予以理解而不是一味爭論；與此同時(shí)充分體會(huì )患者已等候多時(shí)的心理，及時(shí)用語(yǔ)言對其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專(zhuān)業(yè)的角度更多地提出自己的建議，爭取對方的體諒。
3 評價(jià)
醫學(xué)教育的`目標是培養促進(jìn)全體人民健康的醫生，病人理應指望把醫生培養成一個(gè)專(zhuān)心的傾聽(tīng)者、仔細的觀(guān)察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫師，而不再滿(mǎn)足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫生面對病人的無(wú)理要求，并未耐心解釋?zhuān)钱敱娬f(shuō)出患者的病情，對于醫患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當，沒(méi)有以病人為中心，平等對待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒(méi)能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。
4 結論
首先要從醫學(xué)生開(kāi)始做起，面對病人的詢(xún)問(wèn)，要耐心細心貼心的服務(wù)，一切以病人為中心，提高自己的醫學(xué)人文素養，愿意并且善于與患者進(jìn)行溝通；在鍛煉自己精湛的醫療技術(shù)的同時(shí)，也要訓練自己的溝通能力，準確恰當的利用體態(tài)語(yǔ)，使有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言相互結合，增進(jìn)醫患溝通，促進(jìn)患者康復。其次，作為患者，應該懂得醫生的難處，尊重并理解醫護人員，合理的使用和執行患者的權利與義務(wù)，使患者
的病情得到充分的治療。
醫患溝通技巧8
1、強化政府職能
政府應加大對公共衛生事業(yè)的投入，合理配置衛生資源，健全醫保體制，加大財政對醫療保障體系的投入，合理分散醫療保險，減輕醫療機構、醫務(wù)人員、患者的實(shí)際負擔;加強對醫藥生產(chǎn)、流通、銷(xiāo)售領(lǐng)域的監管，理順醫療收費價(jià)格，改以藥養醫”為以醫養醫”，使醫院的經(jīng)濟收入主要來(lái)源于診斷、救治、護理、服務(wù)等環(huán)節，來(lái)改善醫患關(guān)系。
2、患者要尊重醫學(xué)
由于生命的奧妙，個(gè)體的差異，疾病發(fā)展過(guò)程中的`復雜性，醫學(xué)上還有許多未知領(lǐng)域。不管醫學(xué)如何進(jìn)步發(fā)達，醫生如何敬業(yè)努力，總是存在一些遺憾。醫患雙方都要遵循醫學(xué)科學(xué)的客觀(guān)規律。
醫務(wù)人員要依法執業(yè)，規范執業(yè)行為，以科學(xué)的方法來(lái)檢查、診斷和治療疾病;患者對醫生不要持懷疑態(tài)度，因為世界上絕沒(méi)有一個(gè)醫生想故意醫死或醫壞”患者，那對他自己名譽(yù)也無(wú)益。相當一部分患者的死亡、殘廢和功能障礙，是由于不可預料的或不可避免的并發(fā)癥所致，屬于意外情況，患者應接受事實(shí)，不要動(dòng)輒鬧到醫院或責難醫生，這樣使得醫生膽子越來(lái)越小，為自我保護檢查越來(lái)越細，既不利于醫學(xué)的發(fā)展，也加重患者的治療費用。
3、醫院如何與媒體打交道
遇到糾紛時(shí)，醫院對媒體如果一味采取回避的態(tài)度，會(huì )被認為有難以啟齒的原因，引起猜疑，而應把為什么發(fā)生問(wèn)題的原因給媒體一個(gè)合理的解釋。新聞媒體對醫療糾紛與沖突要進(jìn)行客觀(guān)的報道與評論，成為溝通醫務(wù)人員和患者心靈的一座橋梁。
4、暢通醫患溝通渠道
醫患之間相互依存，醫生因患者而生存，醫學(xué)因疾病而發(fā)展，患者生病也要醫生救治才能擺脫病魔，恢復健康。醫患之間應該成為社會(huì )上最和諧的人際關(guān)系。醫療機制改革后，打破了過(guò)去公費醫療制度，患者對自己掏錢(qián)看病要逐漸適應，對受目前醫學(xué)水平和醫生技術(shù)水平所限治療不滿(mǎn)意的病例，要予以充分理解。
雖然造成醫患關(guān)系緊張的因素很多，需要從體制上加以統籌解決，但醫院不能坐等靠，而應主動(dòng)有所作為。畢竟患者前來(lái)醫院是為了看病，不是為了扯皮鬧事，而醫療消費不是患者的自主消費，是醫生的指導消費，患者相對處于弱勢。
醫生要嚴格執行和落實(shí)醫療規章制度，不斷提高醫療服務(wù)質(zhì)量，在檢查、診斷、治療過(guò)程中多為患者著(zhù)想，予以人文關(guān)懷，使其減輕痛苦，減少負擔，絕大多數患者對醫生是充滿(mǎn)感激之情的。
醫患溝通技巧9
在醫療市場(chǎng)競爭日趨激烈的社會(huì )背景下,我院領(lǐng)導要求全院醫護工作人員要建立良好的醫患關(guān)系,加強與患者的溝通,充分尊重患者的知情權、選擇權,使患者積極支持、配合醫療工作,減少不必要的醫患糾紛,使醫務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫療事業(yè),推動(dòng)口腔醫院科學(xué)的發(fā)展。
1 醫患溝通的意義
1.1 溝通的目的 醫患溝通是為了滿(mǎn)足醫患關(guān)系、醫療目的以及醫療服務(wù)情景的需要,是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進(jìn)行醫患溝通,首先需要醫患雙方有溝通的愿望,其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場(chǎng)所和方式。由于社會(huì )分配的原因,決定了醫療活動(dòng)中醫患角色的不對稱(chēng),它主要體現在文化、職業(yè)、知識、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面,特別在醫學(xué)的理解和相關(guān)知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯。同樣,社會(huì )文化背景不同的患者,對醫療活動(dòng)的理解和醫療服務(wù)的需求,也存在差異,正是這些優(yōu)劣勢和差異要求進(jìn)而影響了醫患溝通。醫患溝通,要求醫務(wù)人員及時(shí)了解并滿(mǎn)足患者被理解的需求,受尊重的需求,及時(shí)和有序服務(wù)的需求,感覺(jué)舒適的需求等等。同時(shí)也應掌握患者對醫療服務(wù)的期望,具體的需求,每個(gè)醫療環(huán)節的疑慮,對醫療服務(wù)的感覺(jué)以及醫療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等等,充分了解患者對醫療服務(wù)和疾病治療效果的滿(mǎn)意度,以便于醫院提供患者急需、適宜的醫療和相關(guān)服務(wù)。同樣也便于患者對自己所參與的醫療活動(dòng)過(guò)程有較為符合實(shí)際的了解。
1.2 醫患溝通是醫療診斷的需要 疾病診斷的前提是對患者疾病起因、發(fā)展過(guò)程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過(guò)程,這一過(guò)程的質(zhì)量,決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度,在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫患溝通是臨床治療的需要,醫療活動(dòng)必須由醫患雙方共同參與完成,服務(wù)的有效和高質(zhì)量,必須建立在良好的醫患溝通的基礎上。醫務(wù)人員在進(jìn)行醫療服務(wù)時(shí),應帶有鮮明的個(gè)人醫學(xué)體驗和認識,他(她) 有義務(wù)將自己對疾病的看法以及治療中的要求,通過(guò)語(yǔ)言的形式傳輸給患者,患者將對這種醫療信號的理解治療過(guò)程的心理感受和生理反應反饋給醫生、護理人員,這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個(gè)醫療活動(dòng)。
1.3 醫患溝通是醫學(xué)發(fā)展的需要 隨著(zhù)現代醫學(xué)科技特別是現代醫療儀器工業(yè)的高速發(fā)展,醫療儀器在醫療活動(dòng)中的作用越來(lái)越大,臨床醫生對儀器的依賴(lài)性也就越來(lái)越大,診斷、治療的科學(xué)分析,邏輯思維和推理及歸納能力卻越來(lái)越差。社會(huì )- 心理- 生理醫學(xué)模式的建立和發(fā)展,是醫學(xué)人文精神的回歸,醫學(xué)的新模式使醫患溝通比以往任何時(shí)候更顯得重要。
1.4 醫患溝通是減少糾紛的需要 相當一部分醫患糾紛,不是療技術(shù)服務(wù)的原因引起,而往往是由于醫患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于醫患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對醫療服務(wù)內容和方式的理解與醫護人員不一致,進(jìn)而信任感下降,導致醫療糾紛。醫患溝通,既能有效地了解患者地需求,又是心理輸導的一種有效手段,解惑釋疑,使憂(yōu)郁的心情得以宣泄,減少醫患間不必要的誤會(huì )。
1.5 醫患溝通是雙向性的 要真正體現醫學(xué)的整體意義和完整價(jià)值,實(shí)現醫學(xué)事實(shí)與醫學(xué)價(jià)值、醫學(xué)知識和人性目的和諧統一,醫患溝通方式以交談為主,也可通過(guò)電話(huà)、書(shū)信等方法。
2 醫患溝通的技巧
2.1 溝通態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白,極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響,服務(wù)態(tài)度好壞充分體現了醫務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失,但醫患的人格仍然是平等的。體現良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一,是醫務(wù)人員情感適時(shí)恰當的“輸出”。我們知道,情感是有回報的,同樣,態(tài)度的好與壞,對患者來(lái)說(shuō),也是有相應回報的.。真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關(guān)鍵。
2.2 談話(huà)藝術(shù) 由于醫學(xué)知識所限,患者在就醫過(guò)程中,心理往往處于弱勢,情感處于低潮。因而醫務(wù)人員與患者進(jìn)行交談應充分運用談話(huà)藝術(shù),講究方式與技巧,一定要善解人意,尊重和關(guān)愛(ài)個(gè)體生命,尊重患者的隱私,同情患者境遇,關(guān)注感情差異,用個(gè)性化的處理談話(huà)方式和交談內容結構,用親切、平易的語(yǔ)言。呵護的情態(tài),表述準確,并始終流露和充滿(mǎn)對患者生命的關(guān)愛(ài)和體恤,少運用醫學(xué)術(shù)語(yǔ),充分運用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題,以提高交流的質(zhì)量,達到溝通的目的。
2.3 學(xué)會(huì )傾聽(tīng)藝術(shù) 醫務(wù)人員要善于傾聽(tīng),這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源,傾聽(tīng)時(shí),要全身心的投入,不無(wú)故打斷患者的敘述,因為患者在這一時(shí)間內迫切希望被醫生重視與理解,恰當的給予患者反饋信息,鼓勵和引導溝通。
2.4 體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù) 醫患溝通時(shí)醫務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的,體態(tài)語(yǔ)言包括面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表。這些體態(tài)表現都含有特定的涵義,微小的體態(tài)變化,都會(huì )對患者產(chǎn)生微妙的情緒影響。把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸,自然而不失莊重,嚴謹又充滿(mǎn)溫情,愉悅但不夸張,恰到好處地傳達醫務(wù)人員的交流信息和豐富的人文精神,同時(shí)注意患者的接受心理和審美感受,使交談更富有感染力,使醫患溝通更富有成效。
總而言之,醫患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用,同時(shí)溝通又是一門(mén)藝術(shù),只有在工作中用心去體會(huì )患者的需求,用真誠去感染對方,用淵博的醫學(xué)知識和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感,用高超的語(yǔ)言駕馭能力在醫患交流中化解矛盾,營(yíng)造和諧,才是一個(gè)合格的醫務(wù)工作者,才是我院創(chuàng )造現代化醫院所必須的人才。
醫患溝通技巧10
思考題：
1. 試述醫學(xué)模式的轉變對醫療觀(guān)念的影響？
醫學(xué)模式是某一時(shí)代的心身觀(guān)、健康觀(guān)和疾病觀(guān)的集中反映，是醫學(xué)科學(xué)發(fā)展的指導思想。受到社會(huì )生產(chǎn)力水平、科學(xué)技術(shù)和哲學(xué)思想的影響，不同歷史時(shí)期產(chǎn)生過(guò)不同的醫學(xué)模式，主要包括：神靈主義、自然哲學(xué)、生物醫學(xué)和生物—心理－社會(huì )四種醫學(xué)模式，這幾種模式的區別主要體現在對心－身關(guān)系認識的不同。醫學(xué)模式對醫學(xué)科學(xué)的發(fā)展作用巨大，既可起積極的推動(dòng)作用，又可成為一種限制或妨礙發(fā)展的因素。每一位醫學(xué)工作者不可避免地受到醫學(xué)模式的影響或支配。世界衛生組織（WHO）的健康觀(guān)念就是醫學(xué)模式轉變的產(chǎn)物，對醫學(xué)發(fā)展起到巨大推動(dòng)作用，體現了生物－心理－社會(huì )醫學(xué)模式。
生物醫學(xué)模式在認識論上傾向于將人看成是生物的人，忽視人的社會(huì )屬性。在實(shí)際的工作中，只重視局部器官，忽略人的整體系統；重視軀體因素而不重視心理和社會(huì )因素；在醫學(xué)科學(xué)研究中較多地著(zhù)眼于軀體生物活動(dòng)過(guò)程較少注意行為和心理過(guò)程，忽視心理社會(huì )因素對健康的重要作用。
1977年Engel在《Science》上發(fā)表的一篇文章，提出衛生護理工作中用生物－心理－社會(huì )模式指導研究和教育等工作，成為新的醫學(xué)模式誕生的里程碑。新的醫學(xué)模式并不排斥生物學(xué)的研究，而是要求生物醫學(xué)以系統論為概念框架，以身心一元論作為基本的'指導思想。生物－心理－社會(huì )醫學(xué)模式強調身心一元論的觀(guān)點(diǎn)，人的身(肉體或生理)心(精神或心理)兩個(gè)方面的相互聯(lián)系和影響是雙向的，其相互作用的模式是環(huán)形的，而非線(xiàn)性。在人類(lèi)的疾病過(guò)程中，身心間相互影響、相互作用
2. 闡述醫患溝通過(guò)程？
�。�1）問(wèn)候：醫師主動(dòng)向病人打招呼、為病人的久候表示歉意、自我介紹、詢(xún)問(wèn)病人如何稱(chēng)謂、問(wèn)明就診目的、上次就診情況等。
�。�2）病人就坐：依據病情安排病人，使病人舒適就坐或平躺, 盡量使病人放松、注意力集中。
�。�3）建立和諧的關(guān)系：克服語(yǔ)言、文化和社會(huì )地位的障礙,對病人表現出誠肯、尊敬、同情、熱心、信任和無(wú)偏見(jiàn)。
�。�4）詢(xún)問(wèn)病情：鼓勵、啟發(fā)病人如實(shí)、仔細地敘述病史,要耐心傾聽(tīng)不要隨意打斷病人的陳述、避免暗示和提問(wèn)過(guò)于復雜。
�。�5）醫生情感表達：鼓勵、支持、安慰病人,體諒病人疾苦。
�。�6）非語(yǔ)言交流：注意姿態(tài)良好、態(tài)度端正、表情自然、避免給病人留下不好印象。
�。�7）討論方法：允許病人充分表述,引導病人清楚表述重要的問(wèn)題,小心處理敏感話(huà)題,不時(shí)強調重要線(xiàn)索和關(guān)鍵問(wèn)題。
�。�8）討論相關(guān)問(wèn)題：工作、社會(huì )活動(dòng)、業(yè)余愛(ài)好、性生活等。
�。�9）生活情況：主要生活經(jīng)歷、人格、家庭、人際關(guān)系、不幸遭遇等。
�。�10）病人教育：向病人闡明診斷,提供健康咨詢(xún),建議疾病的預防措施等。
�。�11）闡明治療措施：對處方進(jìn)行解釋,向病人講明治療的適應性、副作用。
�。�12）建立長(cháng)期聯(lián)系：如病情需要囑復診并堅持隨訪(fǎng)。
�。�13）總結：簡(jiǎn)明扼要的對本次診療過(guò)程進(jìn)行總結,征求病人意見(jiàn),對病人的信任與合作表示感謝。
�。�14）反饋：對所診治的病人進(jìn)行登記，隨訪(fǎng)，了解治療效果。
溝通的過(guò)程包括信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋和溝通干擾。
1．信息策劃
信息是溝通的基礎，在頭腦中形成清晰、完整、有條理的信息是良好的溝通的開(kāi)始。信息策劃就是對信息進(jìn)行搜集、整理、分析的過(guò)程。信息策劃過(guò)程反映著(zhù)信息發(fā)出者的邏輯思維能力的高低和信息量的多少。很多人在溝通過(guò)程中或過(guò)程后經(jīng)常會(huì )感到“我都不知道自己說(shuō)了些什么”，這種情況多半是由于信息質(zhì)量不高造成的。
按照信息是否能夠被很容易地理解和掌握，可以將其分為明示信息和默示信息。明示信息是指那些很容易被理解和掌握的信息；默示信息則是指不容易被理解和掌握的信息。一般來(lái)說(shuō)，信息越明確、標準化程度越高，其明示程度越強，越有利于溝通。
要想成為一個(gè)具備良好溝通能力的人，首先就必須提高信息策劃的能力。信息策劃包括：確定信息的范圍、收集信息、信息評估、信息整理和分析。
�。�1）確定信息范圍：確定信息范圍是信息策劃的第一步，也是決定信息策劃質(zhì)量的關(guān)鍵一步。確定信息范圍的實(shí)質(zhì)是確定信息策劃的目的，對要獲得的信息的性質(zhì)、質(zhì)量和內容進(jìn)行初步的判斷，從而確定搜集信息的范圍。
�。�2）收集信息：搜集信息就是根據確定的信息范圍，搜集符合要求的信息以備整理、分析。
�。�3）信息評估：信息評估是指對信息數據的真偽、準確與否等方面進(jìn)行的評估。信息評估質(zhì)量的高低直接影響到信息策劃結果的有效性。
�。�4）信息整理和分析：
信息整理和分析是將收集到的合格信息進(jìn)行加工、整理，其目的是獲得一些有價(jià)值的結論。
2．信息編碼
信息編碼就是將信息與意義符號化，編成一定的文字等語(yǔ)言形式或其他形式的符號，以某種形式表達出來(lái)。信息溝通過(guò)程是從信息的發(fā)出開(kāi)始。發(fā)送者具有民眾意思或想法，但需納入一定的形式之中才能予以傳送，這稱(chēng)為編碼。編碼最常用的是口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，除此之外，還要借助于面部表情、聲調、手勢等身體語(yǔ)言和動(dòng)作語(yǔ)言等。
3．信息傳輸
信息傳輸，即通過(guò)一定的傳輸媒介將信息從一個(gè)主體傳遞到另一個(gè)主體。傳送信息可以通過(guò)一席談話(huà)、一次演講、一份信函、一份報紙、一個(gè)電視節目等來(lái)實(shí)現。溝通過(guò)程有時(shí)需要使用兩條甚至更多的溝通渠道。例如，對員工工作績(jì)效的評價(jià)，管理者在做了口頭評估之后，可以再提供一份書(shū)面材料。
溝通媒介具有豐富性和多樣性，不同的溝通媒介適用于傳遞不同的信息。（媒介的相關(guān)內容后面將詳盡介紹）
4．信息解碼
解碼，即將收到的信息符合理解、恢復為思想，然后用自己的思維方式去理解這一信息。信息解碼包含兩個(gè)層面，一是還原為信息發(fā)出者的信息表達方式，二是正確理解信息的真實(shí)含義。接收者在解碼過(guò)程中，也必須考慮傳送者的經(jīng)驗背景，這樣才能更準確地把握傳送者易于表達的真正意圖，正確、全面地理解收到信息的本來(lái)意義。
只有當信息接收者對信息理解與信息發(fā)送者傳遞出的信息的含義相同或近似時(shí)，才可能進(jìn)行正確的信息溝通。溝通過(guò)程中，不同個(gè)人、不同組織解碼方式的不同，這會(huì )直接影響到溝通的效果。
5．信息反饋
信息傳遞并不是溝通最重要的目的，溝通的核心在于理解、說(shuō)服和采取行動(dòng)。信息接收者在獲得信息后或根據信息采取行動(dòng)后，會(huì )根據自己的理解、感受和經(jīng)驗提出自己的看法和建議，這就是信息反饋。信息反饋在連續的溝通中具有非常重要的作用，它既是對上一次溝通結果進(jìn)行評價(jià)的重要依據，也是進(jìn)一步改進(jìn)溝通效果的重要參考資料。
在反饋中，原來(lái)的接收者變成了傳送者，原來(lái)的傳送者變成了接收者，因此，我們可以看出，溝通過(guò)程是一個(gè)雙向的互動(dòng)的過(guò)程，而不是一個(gè)單向的簡(jiǎn)單的信息傳送的過(guò)程。
6．溝通干擾
人們在溝通過(guò)程中都可能面臨一些干擾因素。這些干擾因素可能來(lái)自于溝通者本身，也可能來(lái)自于外部環(huán)境。
溝通者之間的干擾有些是故意的，有些則是非故意的。例如，溝通者的語(yǔ)言表達能力較差，語(yǔ)言不流暢或者不自覺(jué)地頻繁出現一些干擾對方注
醫患溝通技巧11
1、溝通應該力求使用表達貼切的通俗語(yǔ)言，注意既不能引起誤解，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、溝通要注意內容的層次性。要根據病情的輕重緩急、復雜程度及預后好壞，由不同級別的醫護人員溝通。同時(shí)要根據患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方是溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要做重點(diǎn)溝通。
3、對待有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病、季節性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、對于疑難、為重患者，有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風(fēng)險大、效果不理想及預后不良者，應有科主任主持科內會(huì )診后，由科主任為主集體與患者溝通。
5、對于在醫療活動(dòng)中可能出現問(wèn)題的.患者，應立即將其作為重點(diǎn)對象針對性地進(jìn)行預防性溝通。預防性溝通應計入病程記錄，必要時(shí)由患者簽字。
6、經(jīng)治醫師與患者溝通困難或障礙者應另?yè)Q其他醫務(wù)人員（盡可能由上級醫師）溝通。
7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內醫務(wù)人員應先進(jìn)行討論，統一協(xié)調后，再行溝通，避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患者感性認識，便于患者對診療過(guò)程的理解和支持。
9、做好溝通記錄。醫護人員的每次溝通度應在病例的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄內容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫護人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內容、溝通結果等。中移動(dòng)溝通記錄應當由患者簽署意見(jiàn)和簽名。
醫患溝通技巧12
醫患溝通的技巧
1、安全第一。注意患者及其家屬與門(mén)的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開(kāi)，防止被困在房間里。
2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺(jué)。
3、如果條件允許，離開(kāi)公共場(chǎng)所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
4、盡量給患者提供座位。人坐著(zhù)時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。
5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì )停下來(lái)。
6、注意使用恰當的語(yǔ)調、語(yǔ)速和音量來(lái)平復患者的情緒。
7、對患者的痛苦情緒作出回應�！拔夷軌蚶斫饽愕母惺��！�
8、表達歉意�！皩τ诎l(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉�！�
9、使用共情。包括使用口頭語(yǔ)言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì )有這樣的感覺(jué)”）和肢體語(yǔ)言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現出憂(yōu)慮）。
10、切合實(shí)際地說(shuō)明發(fā)生的情況以及你將會(huì )努力去解決問(wèn)題。
11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話(huà)語(yǔ)。
12、不要受對方語(yǔ)調、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的影響。
13、告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮靜下來(lái)”，而不是“不要擔心”，后者往往會(huì )適得其反。
14、要與患者或家屬勾結串通，不要非難你的同事�？梢赃@樣回應對方：“因為我不清楚其他醫生做過(guò)怎樣的治療，所以我不能草率地對醫療細節做出任何評價(jià)。但是我會(huì )盡力查明情況�！�
15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺(jué)控制不住自己的情緒，可以暫且離開(kāi)，并且在離開(kāi)前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì )再聊�！�
16、當患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說(shuō)要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應結束談話(huà)，而是應當盡量敞開(kāi)心扉，真誠地與患者或家屬進(jìn)行交談。
首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權利；如果他們堅持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。
其次，向患者說(shuō)明最重要的事情是弄清楚具體的問(wèn)題以及如何解決問(wèn)題。要強調自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說(shuō)明來(lái)自其他醫生的第二醫療意見(jiàn)。
然后再次強調每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達成該目的。
相關(guān)閱讀1：患者和家屬，你為什么總是惱怒？
當患者和家屬對護理或治療有所不滿(mǎn)時(shí)，他們會(huì )變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫療或護理過(guò)程一切順利時(shí)，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒。
這往往反映了他們面對自己或親人的疾病時(shí)所感到的無(wú)助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時(shí)，憤怒也可能是內疚的表現。
例如，長(cháng)期疏遠的親屬趕來(lái)要求醫生用盡所有手段救治患者時(shí)可能會(huì )表現得非常憤怒。有時(shí)，強烈的內疚或悲痛的外在表現就可能是憤怒�；颊呋蚣覍俸芸赡軙�(huì )將這些情緒發(fā)泄在醫務(wù)人員身上，即便他們并沒(méi)有犯錯。
相關(guān)閱讀2：醫生，你要穩定局面！
當人們產(chǎn)生憤怒情緒時(shí)，說(shuō)話(huà)往往會(huì )提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著(zhù)你的.個(gè)人空間。這時(shí)要運用溝通藝術(shù)來(lái)予應對，而很自然的反應就是跟上他們的語(yǔ)速和音量。
但是當你講話(huà)速度相當快時(shí)聲音必然會(huì )尖厲刺耳也容易讓人感覺(jué)你很心煩并且覺(jué)得你控制不住局面。
然而，如果...你說(shuō)話(huà)...慢下來(lái)...，聲音...聽(tīng)起來(lái)...會(huì )很鎮定...，讓人感覺(jué)...你能...掌控...整個(gè)局勢。
另外，當你降低語(yǔ)速時(shí)，聲音會(huì )變得低沉，顯得莊重�？斓恼Z(yǔ)速尖厲的聲音是達不到這種效果的。所以，試著(zhù)保持鎮靜，做個(gè)深呼吸，下意識“降低聲音、放慢語(yǔ)速”進(jìn)行交流。
對方的憤怒情緒也會(huì )對你產(chǎn)生影響。在模擬“對憤怒的患者進(jìn)行咨詢(xún)就診”的情境中，學(xué)生常常會(huì )感到煩惱沮喪。面對這一情景，千百年的進(jìn)化賦予我們的本能反應就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當對方?jīng)_著(zhù)你大吼大叫時(shí)，你可能想哭，想叫，氣得全身發(fā)抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對方，甚至拳腳相加。
英國一項針對171名急診醫生的研究發(fā)現急診醫生承受的心理壓力主要來(lái)自于那些要求苛刻、控制欲強、行為激進(jìn)的患者。
如果上述情緒席卷而來(lái)，不妨離開(kāi)一會(huì )兒，找個(gè)安靜的地方，讓心情平復下來(lái)。向同事傾訴，尋求幫助。隨后，將對話(huà)內容記錄在病歷中。如果情況非常嚴重的，還需要寫(xiě)一份事故報告表。
醫患溝通技巧13
常言道，“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。為了構建和諧的醫患關(guān)系，我院從從10月18日至11月30日開(kāi)展了“溝通月”活動(dòng)，并提出了活動(dòng)主題口號——“溝通無(wú)處不在，溝通從心開(kāi)始”，把對病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現在從患者入院到出院的醫療服務(wù)全過(guò)程中。
一、基本概況
一個(gè)月來(lái)，全院除了懸掛主題口號的橫幅外，營(yíng)造出濃厚的活動(dòng)氣氛;開(kāi)辦講座，進(jìn)行醫患溝通培訓;各科室結合各自的具體實(shí)際，有針對性地提出了各自的溝通口號。全院共有24名員工結合工作實(shí)際，撰寫(xiě)并提交了溝通心得;各科主任、護士長(cháng)、科室負責人與所屬員工進(jìn)行面對面溝通100余人次;住院兩天以上的病人對所在科室科主任、護士長(cháng)、管床醫師、責任護士知曉率達80%以上;外科護士長(cháng)更是身先士卒，員工踴躍參與。他們對病人的溝通不是搞形式，走過(guò)場(chǎng)，而是切切實(shí)實(shí)地傾聽(tīng)他們的.心聲，扎扎實(shí)實(shí)地解決他們的困苦，所以每次檢查病人對科室科主任、護士長(cháng)、管床醫師、責任護士知曉率不僅達90%以上，更有贊不絕口的褒獎。通過(guò)“溝通月”活動(dòng)的開(kāi)展，達到了科室與科室之間、員工與員工之間、醫護與患者之間建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴關(guān)系、醫患關(guān)系，維護了患者切身利益，增強了醫護人員的責任意識和法律意識，提高了醫療服務(wù)質(zhì)量，確保了醫療安全，涌現出了外科為主的明星溝通團隊，王麗亞、張梅貞、鄒建國、吳美亞、陳杏珍等一批“溝通明星”。
醫患溝通技巧14
醫患關(guān)系是現今比較能吸引眼球的字眼，在各類(lèi)媒體的出現率較高。近幾年來(lái)當它出現時(shí)基本是反映醫患關(guān)系的緊張、沖突，只有在非典時(shí)期是例外，那個(gè)時(shí)候媒體反映的無(wú)一例外是醫務(wù)工作者的忘我工作、勇于獻身的事跡和精神。當然可以理解即使是標榜客觀(guān)中立的媒體，其新聞報道和輿論導向也總是有其現實(shí)需要性的。然而，按照辯證法的觀(guān)點(diǎn)，事物的發(fā)生發(fā)展都有一個(gè)過(guò)程，醫德的“敗壞”也不會(huì )是一個(gè)晚上能完成的，所以，當醫生們從非典時(shí)期的“最可愛(ài)的人”突變成了千夫所指的“白狼”，巨大的`角色反差使許多人感到不知所措，這在年輕醫生之中尤其明顯，進(jìn)而使他們感到沮喪、壓力、挫折感。正所謂防民之口勝于防川，辯解是如此的蒼白無(wú)力，更何況面對占絕大多數的人群辯解時(shí)，你的聲音根本無(wú)人聽(tīng)到。
你的聲音雖然無(wú)人聽(tīng)到，但這并不能妨礙你的思維。對醫患關(guān)系的考慮是每個(gè)參與這個(gè)話(huà)題的人必須的一件事，思索的結果可能使你發(fā)現你的不足、你的無(wú)辜、你的片面偏激。對自身缺點(diǎn)的分析總是被低估的，醫方、患方、媒體莫不如此。誰(shuí)都更愿意強調自己的理由，指責別人的缺點(diǎn)，然而，當這種情緒一次又一次的被放大之后，我們就很難能夠聽(tīng)到理性的聲音。這種情緒化的語(yǔ)言、報道、處理方式妨礙了我們對事物真相的探究。作為醫方要考慮的是當我們的醫療技術(shù)、醫療手段越來(lái)越進(jìn)步，治愈率越來(lái)越高，醫院條件越來(lái)越好的時(shí)候為什么百姓會(huì )有更多的不滿(mǎn)的聲音;作為患者要考慮的是：你所要求的是不是應該由醫生提供或是醫生目前能提供的，你所愿意付出的和你想得到的是不是相當;作為媒體要考慮的是：你所報道的的確是事實(shí)嗎，你所評論的做到客觀(guān)了嗎，或者至少力爭如此而不是“紙餡包子”這樣以你的個(gè)人意志來(lái)左右欺騙公眾的事情;還有社會(huì )要反思當GDP大步前進(jìn)時(shí)醫療投入有多少。當然，我們不必等其他人改變之后再改變自己，讓我們想想今天我們給我們的病人微笑了嗎，我們體會(huì )到了我們的病人躺在手術(shù)床上的心情了嗎。
醫患溝通技巧15
尊敬的各位xx、各位同事：
大家好！
首先在5.12國際護士節來(lái)臨之際祝我的兄弟姐妹們節日快樂(lè )！我是聯(lián)合醫院眼科護士，今天我演講的題目是《愛(ài)在溝通》。
現在全國衛生系統正在開(kāi)展”服務(wù)好、質(zhì)量好、醫德好、群眾滿(mǎn)意”的”三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，我們要不斷的提升服務(wù)水x，加強護患溝通，持續改進(jìn)護理質(zhì)量，大力弘揚高尚醫德，爭創(chuàng )人民滿(mǎn)意醫院。
古希臘著(zhù)名醫生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。護士也是一樣，護理工作的對象是有思想、有情感的人，與患者溝通的基礎是尊重患者，要抓住、抓準機會(huì )，對不同文化層次的患者尋找并把握不同的溝通契機，推行人性化服務(wù)，使護患溝通從禮節性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通，從而提高護理質(zhì)量。通過(guò)有效溝通與護理，將患者對患病的痛苦經(jīng)歷減輕到最小，幫助其在痊愈后建立一種健康的生活模式以及形成良好的心態(tài)。
還是在上小學(xué)的時(shí)候讀到名為《南丁格爾傳》的書(shū)籍，那時(shí)”提燈女神”的形象就深深的印在了腦海里，是她創(chuàng )造了奇跡，使戰場(chǎng)上的xx率由50%下降為2.2%。她是上帝派來(lái)人間的天使，是送來(lái)希望的精靈，是善良、美麗和虔誠的化身，是五月里最燦爛的陽(yáng)光，是所有護理人員的榜樣和奮斗的目標。在誦讀書(shū)籍的時(shí)間里，仿佛書(shū)中的力量在潛移默化的教誨我去敬畏生命的凌然高貴，啟蒙我用一生去詮釋心中神圣的殿堂。冥冥之中的注定，今天的我佩戴著(zhù)燕尾帽，身穿潔白的護士服，已經(jīng)在這救死扶傷的崗位上奮斗兩年了，做好一名守護患者健康的衛士一直是我前進(jìn)的方向。
在我剛進(jìn)入醫院的時(shí)候，前輩們以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)得到廣大病人及家屬的尊重，而我們則會(huì )耐心傾聽(tīng)病人的心聲，積極的鼓勵病人戰勝病魔。我們與病人朝夕相處，病人病情的好轉直接影響我們的心情。作為一名護士我深深地知道護理工作的苦與樂(lè )，有的姐妹可能要說(shuō)了，我每天工作時(shí)看到的只有病人的痛苦與xx，病人的生與死，我只看到了苦卻沒(méi)看到樂(lè )。其實(shí)這正是我們工作的意義所在。作為一名護士要有一雙勤勞的手，更要有一雙發(fā)現美好生活的眼睛。我們就要用這雙手這雙眼睛去幫助病人克服病魔，重拾生活下去的信心。雖然常規治療工作繁重，但我們絕不能忽略病人的感受，x時(shí)與病人多溝通，多了解，多鼓勵，只有這樣才能讓病人愉快的配合我們，對我們的治療也更有效。當我們的付出讓那些脆弱的生命回歸健康，我們的行動(dòng)得到病人及家屬的認可，這個(gè)時(shí)候才能體現我們的人生價(jià)值。
努力創(chuàng )建一個(gè)xx、溫馨、舒適的人性化診療環(huán)境就要堅持以人為本，全心全意地為病人服務(wù)，。一位年過(guò)花甲的老奶奶因白內障食物模糊不清住院了，老人孤苦，老伴早已過(guò)世，孩子都在外地，白天有親戚來(lái)看護，夜里只能是當班的護士格外留心。一日清晨，老奶奶內急，由于行動(dòng)不便就想著(zhù)等親戚來(lái)了再去方便，可是歲數大了往往力不從心，老人無(wú)奈大便在床xx，當日值班的正是四星級護士李萍姐姐，她發(fā)現后二話(huà)沒(méi)說(shuō)一邊安慰老人，一邊幫老人換下臟了的衣服，換上干凈的床單被褥，又打來(lái)熱水給老人擦洗了身子，沖洗地板……漸漸地天亮了，看著(zhù)忙忙碌碌進(jìn)進(jìn)出出的萍姐老人落淚了，自責又欣慰的說(shuō)：”人老不中用了，姑娘啊給你添麻煩了，你態(tài)度真是太好了，我女兒也做不到你這么仔細啊，我老太太謝謝你�！逼冀爿p輕的拭去老人的淚水，溫暖的說(shuō)：”奶奶沒(méi)事，您啊別往心里去，這就是我的工作，是我應該做的，在這里您就當我是您的女兒吧�！笔前〔∪思覍俨辉诓∪松磉叺臅r(shí)候，更要顯示出我們醫護人員的責任和職業(yè)道德。要讓病人感覺(jué)并不孤獨，家屬不在，但我們在。我們要比病人家屬更耐心更專(zhuān)業(yè)的去照顧病人。我們的工作每天重復著(zhù)x凡，我們的話(huà)語(yǔ)亦是樸實(shí)無(wú)華，但是每一位病人康復的喜悅，每一面寫(xiě)著(zhù)感恩的.錦旗都是我們工作的意義和價(jià)值的體現。
作為一名護士，每天清晨我們都以最樂(lè )觀(guān)、最飽滿(mǎn)的心情開(kāi)始一天忙碌的工作。每天工作結束時(shí)，記得用一分鐘的時(shí)間自�。航裉煳覉绦小槠邔Α痻x了嗎？今天我微笑了嗎？作為一名護士，我們就要為病人創(chuàng )造一個(gè)溫馨、溫暖、安靜的環(huán)境，溫聲細語(yǔ)，步履輕盈，用關(guān)懷的微笑、鼓勵的眼神和有力的雙手攙扶病人走過(guò)心靈的沼澤地，帶給患者戰勝疾病的勇氣，讓縷縷陽(yáng)光將希望照射到病人的心里。作為一名護士，我們就要用愛(ài)做槳，用奉獻做帆，以人性化服務(wù)作指南。讓我們用心接過(guò)南丁格爾前輩手中的蠟燭照亮病人康復的彼岸！
以人為本，急病人之所急，想病人之所想，以病人的高度滿(mǎn)意為最終目的。在全國上下深入貫徹落實(shí)三好一滿(mǎn)意活動(dòng)中，我們要進(jìn)一步使護理工作更貼近病人，通過(guò)我們的工作來(lái)充實(shí)我們的生活，完美我們的人生，體現我們的價(jià)值。
我的演講完畢，謝謝大家。
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