酒店接待方案

酒店接待方案模板（精選7篇）

　　為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展，通常會(huì )被要求事先制定方案，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計劃類(lèi)文書(shū)。那么我們該怎么去寫(xiě)方案呢？以下是小編精心整理的酒店接待方案模板通用，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　酒店接待方案 1

　　1、酒店VIP接待方案

　　1、VIP客人抵達前的準備工作：

　�。�1）預定部：

　　—負責核查李宇春的到達的具體班次和到店時(shí)間；

　　—如果沒(méi)有具體班次時(shí)間，應聯(lián)系其經(jīng)紀人及有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達的時(shí)間和班次；

　　—核查客人抵達是否有接機或接車(chē)要求，以及其他特別要求。

　�。�2）前臺接待處：

　　—提前兩天預分房間，并請大堂副理批準；

　　—分房時(shí)注意，客房必須是清潔過(guò)的空房，盡量不要預分尚未離店的客房；

　　—夜班前臺員工準備好客人的“入住登記表”和“入住歡迎卡”，用VIP專(zhuān)用接待夾放好；—第二天早上，由前臺主管負責核對VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”，確保所有內容正確無(wú)誤后派發(fā)各相關(guān)部門(mén)；

　　—前臺主管根據所分配的房號，制作房間鑰匙（所有鑰匙必須比在住時(shí)間多做一天）。

　�。�3）大堂副理：

　　—根據預定要求，確認VIP客房的布置規格：

　　—審閱當天VIP客人預定單，確認客房的房型、抵店日期、房?jì)r(jià)、抵達時(shí)間、以及其他特殊要求是否落實(shí)、無(wú)誤。

　�。�4）前廳經(jīng)理：

　　—前廳經(jīng)理、行政管家須親自檢查VIP客人的房間；

　　—與銷(xiāo)售經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系，落實(shí)確認VIP房間的安排。

　�。�5）保安部：

　　—提前做好安全工作；

　　—客人抵店前和住店及離店時(shí)，要保護好客人的一切隱私生活。

　�。�6）VIP房間布置：

　　—房間的整體布局以簡(jiǎn)單安靜為主

　　—床單被套均為藍色

　　—貴賓水果籃一個(gè)（8種時(shí)令水果）；

　　—貴賓花籃（藝術(shù)插花一束，臺花兩籃）；

　　—書(shū)架上放置李宇春的剪報；

　　—床頭柜處放置歡迎卡；

　　—免費使用明星酒廊的下午茶；

　　—總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片；

　　—房?jì)仍O置配套健身器材；

　�。�7）夜床服務(wù)設計：

　　—在床頭柜上放置早餐牌、晚安卡；

　　—被角處放置玫瑰花；

　　—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；

　　—床頭柜上放置加濕器及粉絲贈送禮物和酒店贈送的禮物。

　　2、VIP客人抵達時(shí)的迎接工作：

　�。�1）在客人抵達20分鐘前通知有關(guān)主持接待人員前往大堂等候，保安部人員需密切注意；

　�。�2）大堂副理需保證門(mén)口車(chē)道暢通無(wú)阻，大廳門(mén)童、行李員根據接待規格要求都已經(jīng)準備好待命；

　�。�3）當客人抵達酒店時(shí)，由門(mén)童開(kāi)車(chē)門(mén)并用酒店標準語(yǔ)言歡迎客人光臨本酒店，行李員主動(dòng)幫其拿行李；

　�。�4）大堂副理負責保證VIP客人的行李正確無(wú)誤地送至客房；

　�。�5）VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小時(shí)當值于樓層或給予密切關(guān)注；

　　3、VIP客人入住期間的工作：

　�。�1）前廳經(jīng)理、大堂副理須每天在合適的時(shí)間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話(huà)，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)；

　�。�2）安排好客人的三餐，通知餐飲部準備客人喜愛(ài)的口味蝦；

　�。�3）保證客人在住店期間的安全及隱私。

　　4、VIP客人退房時(shí)的工作：

　�。�1）前臺收銀員提前準備好VIP客人帳單；

　�。�2）客人抵達前臺收銀處時(shí)，大堂副理協(xié)助為客人退房手續；

　�。�3）安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排車(chē)輛提前在酒店門(mén)口等候，并確保車(chē)內的衛生以及配備，空調及音樂(lè )提前開(kāi)啟；

　�。�4）退房結束后，總經(jīng)理或其他相關(guān)部門(mén)經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別；

　�。�5）大堂副理協(xié)助前臺建立、更新VIP客人檔案資料，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。

　　2、餐飲部酒店VIP接待方案

　　餐飲部VAA、VA

　�。ㄒ唬┙哟�流程

　　1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計劃書(shū)”，立即仔細閱讀并記錄在案。

　　2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調會(huì )議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

　　3、餐飲部經(jīng)理提前1天召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì )議，制定部門(mén)接待計劃，責任落實(shí)到人。

　　4、提前1天做好接待使用場(chǎng)地的通風(fēng)透氣、滅蚊滅蠅工作。

　　5、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

　　6、由部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)主管、領(lǐng)班逐級檢查下級準備工作完成情況，主管提前2小時(shí)檢查，經(jīng)理提前1小時(shí)檢查。

　　7、貴賓在店期間，本部門(mén)各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門(mén)。

　　8、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問(wèn)題。

　　9、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

　　10、由部門(mén)經(jīng)理負責在接待完成后12小時(shí)內完成客戶(hù)信息資料及接待總結的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷(xiāo)部統一歸檔。

　�。ǘ�）接待規格

　　1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項。

　　2、餐飲部經(jīng)理會(huì )同總廚為貴賓開(kāi)每餐菜單，準備3套。

　　3、根據接待人數提前做好宴會(huì )、會(huì )議、自助餐臺型設計方案。

　　3、貴賓在指定的餐廳包間用餐。

　　4、開(kāi)餐前兩小時(shí)由部門(mén)經(jīng)理檢查貴賓使用餐廳的設備及餐具。引領(lǐng)人員提前半小時(shí)到指定崗位。

　　5、開(kāi)餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳主管全程參與VIP接待服務(wù)。

　　6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應物品準備。

　　7、每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)員更換每餐制服。

　　8、服務(wù)人員應熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

　　9、提供分菜服務(wù)，主要領(lǐng)導提供專(zhuān)人近身服務(wù)。

　　10、由部門(mén)經(jīng)理挑選合適VIP接待小組成員并上報分管副總審核。

　�。ㄈ�）接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）

　　餐飲部VB

　�。ㄒ唬┙哟�流程

　　1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計劃書(shū)”，立即仔細閱讀并記錄在案。

　　2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調會(huì )議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

　　3、由部門(mén)經(jīng)理提前1天召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì )議，制定部門(mén)接待計劃，責任落實(shí)到人。

　　4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

　　5、由部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

　　6、貴賓在店期間，本部門(mén)各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門(mén)。

　　7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問(wèn)題。

　　8、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

　　9、經(jīng)理及時(shí)與大堂副理聯(lián)系，準確知道客人抵店信息。

　�。ǘ�）接待規格

　　1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項。

　　2、餐飲部經(jīng)理會(huì )同總廚為貴賓開(kāi)每餐菜單，準備2套。

　　3、貴賓在餐廳包間用餐。

　　4、開(kāi)餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳領(lǐng)班全程參與VIP接待服務(wù)。

　　5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各3種備選

　　6、每餐使用酒店高檔餐具。

　　7、由部門(mén)主管安排VIP接待小組成員為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)人員應熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

　　8、由部門(mén)經(jīng)理負責在接待完成后12小時(shí)內完成客戶(hù)信息資料及接待總結的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷(xiāo)部統一歸檔。

　�。ㄈ�）接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）

　　餐飲部VC

　�。ㄒ唬┙哟�流程

　　1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計劃書(shū)”，立即仔細閱讀并記錄在案。

　　2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調會(huì )議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

　　3、由部門(mén)經(jīng)理提前4小時(shí)召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì )議，制定部門(mén)接待計劃，責任落實(shí)到人。

　　4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

　　5、由部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

　　6、貴賓在店期間，當班主管隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門(mén)。

　　7、所有接待人員熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問(wèn)題。

　　8、所有接待人員認真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。

　　9、部門(mén)主管、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)迎送客人。

　　10、由部門(mén)經(jīng)理負責在接待完成后12小時(shí)內完成客戶(hù)信息資料及接待總結的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷(xiāo)部統一歸檔。

　�。ǘ�）接待規格

　　1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項。

　　2、餐飲部經(jīng)理會(huì )同總廚提前為貴賓開(kāi)好每餐菜單。

　　3、貴賓在專(zhuān)門(mén)餐廳包間用餐。

　　4、開(kāi)餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)。

　　5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。

　　6、每餐使用酒店高檔餐具。

　�。ㄈ�）接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）

　　餐飲部VIP接待小組成員：

　　唐艷、鄧玲、李麗娜、譚定娟、趙紅、鄭德莉、石小鳳、傅小鳳、楊玲、鄧鵬、仇娟、江濤、楊紅梅。

　　酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)VIP接待次數較多，由于VIP接待的特殊性，各部門(mén)的管理人員都需到場(chǎng)，且持續的時(shí)間較長(cháng)而耽誤各部門(mén)工作開(kāi)展，為了在使VIP接待能保質(zhì)保量完成的同時(shí)提高酒店整體工作效率，酒店綜合各因素，現特制定以下管理辦法：

　　一、人員調整：將參加VIP接待的管理人員分成兩批輪流接待，具體分批名單如下：

　　第一批人員：丁仁泉、陸軍鳳、趙再軍、安江、陳夢(mèng)云、余茂華； 第二批人員：鄭文、楊國英、舒東前、楊麗、居麗玫、吳秋平；

　　二、具體要求：

　　1、人員配置除以上每批固定的六個(gè)人，每次VIP接待應保證有6個(gè)人以上，人員可為主管、大副、營(yíng)銷(xiāo)代表、迎賓等。

　　2、凡是VIP接待級別達到副部級以上的`，以上管理人員必須全部參加。

　　3、VIP接待的整體調度、協(xié)調由營(yíng)銷(xiāo)部負責，對接到通知而無(wú)故缺席者由營(yíng)銷(xiāo)部報人力資源部，每次予以扣罰2分處理。

　　4、酒店工程VIP接待方案

　�。ㄒ唬┙哟�流程

　　1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計劃書(shū)”，立即仔細閱讀并記錄在案。

　　2、工程部經(jīng)理參加酒店領(lǐng)導召集的接待協(xié)調會(huì )議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

　　3、召集本部門(mén)主管及領(lǐng)班以上的開(kāi)會(huì )，制定部門(mén)接待計劃，責任落實(shí)到人。

　　4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時(shí)間、活動(dòng)流程等。

　　5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成落實(shí)情況。

　　6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并通知相關(guān)部門(mén)。

　　7、熱情禮貌、準確、有效解決貴賓提出的問(wèn)題。

　�。ǘ�）接待規格

　　1、了解貴賓在店期間的活動(dòng)時(shí)間及其它注意事項。

　　2、工程部經(jīng)理要對貴賓入住的房間進(jìn)行檢查。

　　3、工程部經(jīng)理要對貴賓用餐的房間進(jìn)行檢查。

　　4、工程部經(jīng)理要對自動(dòng)門(mén)、電梯等使用情況進(jìn)行察看。

　　5、工程部經(jīng)理要對會(huì )議室音響指定專(zhuān)人管控全程跟蹤、歡迎標語(yǔ)等進(jìn)行察看。

　　6、入住前要對房間的溫度、濕度進(jìn)行測試，保證溫度和濕度在正常值。

　　7、開(kāi)餐前要配合餐飲部對房間的溫度、濕度進(jìn)行測試，保證溫度和濕度在正常值。

　　5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

　　6、要對樓層內的電子門(mén)鎖進(jìn)行時(shí)間校對，保證電子門(mén)鎖的正常使用。

　　7、安排電梯維修人員在機房待命，保證電梯的正常運行。

　　8、空調工要對新風(fēng)機房進(jìn)行檢查清理，保證新風(fēng)的有效供給。

　　9、合理配備維修力量，加強樓層巡視。

　　10、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。

　　11、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設施設備的正常使用。

　　12、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全運行。

　　13、貴賓進(jìn)入酒店，立即負責引導從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。

　　14、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監控。

　　15、貴賓房號嚴格保密，不得私自外

　　16、保證水電暖的正常供應。

　　17、停止所有的在店施工。

　　18、最好做好VIP接待客室檔案

　　酒店接待方案 2

　　隨著(zhù)旅游業(yè)的發(fā)展，酒店作為旅游行業(yè)的重要組成部分，已經(jīng)成為了現代社會(huì )的不可或缺的一部分。對于酒店接待方案的設計，受眾不僅包括顧客和游客，同時(shí)也包括酒店員工和管理者。因此，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的酒店接待方案不僅需要具備細致的服務(wù)，還需要注重質(zhì)量和效率。

　　第一步：客戶(hù)調查

　　在制定酒店接待方案之前，首先需要進(jìn)行深入了解當前顧客的需求和偏好�？赏ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò )調研、問(wèn)卷調查等方式，尋求顧客的反饋意見(jiàn)。根據調查結果，對酒店的產(chǎn)品服務(wù)和接待流程進(jìn)行調整，從而提升客戶(hù)體驗。

　　第二步：?jiǎn)T工培訓

　　為了確保酒店接待方案的順利實(shí)施，需要對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓。員工應該熟練掌握酒店的各項服務(wù)規范，熟悉顧客的需求和偏好，提高與顧客溝通的效率和質(zhì)量。此外，酒店管理者應定期組織員工內部培訓，提高員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

　　第三步：提供豐富多樣的服務(wù)

　　酒店接待方案的質(zhì)量，主要體現在服務(wù)的質(zhì)量和效率，因此，需要提供豐富多樣的服務(wù)�？梢蕴峁┎煌�的住房類(lèi)型、豐富的餐飲和娛樂(lè )服務(wù)。此外，可以為客人提供定制化服務(wù)，例如預先安排顧客的行車(chē)路線(xiàn)和旅游路線(xiàn)，根據顧客的需求提供不同的.訂票服務(wù)和商務(wù)會(huì )議服務(wù)。

　　第四步：突出差異性

　　在市場(chǎng)競爭激烈的環(huán)境下，酒店需要突出自身的差異化優(yōu)勢，以吸引更多顧客�？梢詮墓�應商、價(jià)格、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)推廣等角度入手，進(jìn)行差異化策略的制定和實(shí)施。

　　第五步：建立完善的管理體系

　　酒店接待方案涵蓋的服務(wù)內容較多，需要建立完善的管理體系。管理者應該根據需求和現有條件，建立符合企業(yè)的管理體系。這個(gè)管理體系應由酒店的最高管理層制定，并由中層管理人員和基層員工積極執行。此外，應對該體系進(jìn)行定期的監督和評估，以保證能夠持續地提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　總結：

　　隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展和人們生活水平的提高，酒店行業(yè)的競爭日益激烈，為了獲得更多的市場(chǎng)份額，必須制定符合市場(chǎng)需求的酒店接待方案，提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，才能贏(yíng)得市場(chǎng)的青睞。

　　酒店接待方案 3

　　酒店是民宿業(yè)的一種，旗下的各大酒店品牌在全球范圍內活躍著(zhù)。然而在競爭激烈的酒店行業(yè)中如何提高顧客滿(mǎn)意度，打造出招牌效應的酒店接待方案就顯得尤為重要了。在談?wù)摻哟�方案前，我們先需了解下酒店接待工作，其流程如下�?/p>

　　一、接客前

　　在顧客進(jìn)入酒店之前可以通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)上預訂的方式來(lái)進(jìn)行接待工作，以下為一些基本建議：

　　1.）在顧客預訂時(shí)，應詳細詢(xún)問(wèn)客人需要及要求的服務(wù)項目和服務(wù)時(shí)間是否能滿(mǎn)足客人需求；

　　2.）詢(xún)問(wèn)客人是否需要專(zhuān)車(chē)接送、行李搬運等服務(wù)，并協(xié)助提供相應的服務(wù)；

　　3.）確定客房情況以及對其中的商品進(jìn)行檢查，確保酒店設備及服務(wù)都完好，顧客可以體驗到貼心舒適的服務(wù)；

　　4.）確認客人預訂時(shí)所使用的信用卡信息并協(xié)助完成付款手續。

　　二、接客時(shí)

　　1.）根據酒店的掛號系統，核查并確認入住的客人信息，擔當酒店的守門(mén)員，向客人熱情地問(wèn)好并叫他們越過(guò)門(mén)檻，體驗一次高質(zhì)量的酒店入住體驗；

　　2.）當客人拿到房卡時(shí)，應詳細告知客人所住房間的`位置以及相關(guān)注意事項，方便客人更好地在酒店內活動(dòng)；

　　3.）確認客人入住時(shí)使用的支付方式并取得相應的信用卡預授權；

　　4.）當客人有其他需求時(shí)，可即時(shí)協(xié)助解決，例如：外賣(mài)配送、定購門(mén)票、預訂交通工具、聯(lián)絡(luò )旅游導游、舉辦會(huì )議等；

　　5.）眾所周知，顧客體驗的細節決定服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣。至于房間的干凈度、衛生情況、洗漱用品、床鋪的舒適程度等都是判斷一家酒店是否好的重要標志，所以前臺工作人員要進(jìn)行全方位的檢查，保證客人的住宿環(huán)境極致體驗。

　　三、入住后

　　1.）在客人入住期間，前臺工作人員要無(wú)間斷地保證酒店的氛圍整潔和安全，處理顧客反映出來(lái)的各類(lèi)問(wèn)題，協(xié)助客人圓滿(mǎn)完成體驗；

　　2.）每周或月初，應進(jìn)行一次客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調查，收集顧客的聲音，鼓勵員工積極做出需要的改進(jìn)；

　　3.）確認客人退房時(shí)的費用結算情況，并核實(shí)所有成本賬目的正確性；

　　4.）顧客離開(kāi)之前，工作人員應當情意綿綿地表示感謝，派發(fā)禮品以表謝意。

　　酒店接待方案的核心是在各方面的細節上下功夫，當顧客感受到酒店一直站在他們角度考慮的時(shí)候，他們會(huì )有更好的體驗，留下更好的回憶，從而創(chuàng )造出更高的品牌忠誠度和口碑效應。

　　酒店接待方案 4

　　為了提高本酒店對客服務(wù)效率，提高人力資源的使用效果，在一定程度上提升酒店形象，酒店決定將總臺接待和收銀合并，特制定本方案。

　　一、合并后的好處

　　將總臺接待與收銀合并有很多的好處，一是減少人工，二是提高工作效率，三是方便客人。接待與收銀合并對于客人來(lái)說(shuō)，可以使對客人入住及結賬的程序一氣呵成，這樣有利于節省客人時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。對于酒店來(lái)說(shuō)，節省了人力成本，一般來(lái)說(shuō)，早上結賬客人較多，下午入住客人較多，但是，對于分離管理的接待同收款，每個(gè)班次人員配備少了都可能產(chǎn)生弊病，人員配備齊全，可能造成人力的浪費。而前臺接待工作及收款工作，二者相輔相成，并且都不是什么高難度工種，學(xué)習操作起來(lái)并不困難，所以，合并對于業(yè)務(wù)熟練程度沒(méi)有太大問(wèn)題，可以節省酒店人力成本。

　　二、合并后的弊端

　　唯一的弊病就是帳務(wù)的審核方面，無(wú)形之中加大了審核的難度。但是對于成熟的審核人員，審核工作是根據酒店的各種實(shí)際操作流程，電腦操作系統，來(lái)確定審核重點(diǎn)，審核程序的。就算合并會(huì )產(chǎn)生很多問(wèn)題，但是通過(guò)增加一些控制報表，程序規程就可以很大程度上控制住那些出現的漏洞。此外，還可能會(huì )出現的問(wèn)題有：如當天入住當天退的房間（收取了全天房費），可以改成日用房，也可以再另外買(mǎi)出去，就可以賺一天的房費；一些買(mǎi)了散客價(jià)的房間，可以讓旅行社發(fā)來(lái)傳真，做代收，從中賺取差價(jià)；中午12點(diǎn)后退房收了客人半天的房費，可以讓大堂副理簽免單，兩人各分一半錢(qián)。

　　三、合并后的問(wèn)題控制方案

　　主要是針對日租房和半天房出現的問(wèn)題提出的防范措施。

　�。ㄒ唬┤兆夥砍霈F問(wèn)題：收銀與接待合伙利用換房的操作來(lái)侵占飯店收入。

　　常見(jiàn)的'作弊方式：

　　A客人當天入住當天退房，以現金方式結帳，收銀未在電腦中進(jìn)行退房帳務(wù)操作（或先掛S帳再恢復至結帳前狀態(tài)，或先按正常結帳再馬上恢復至結帳前狀態(tài)）。A客人退房的前后恰好B客人入住，接待先刪除B客人入住記錄（必須在前臺輸入客人信息后兩個(gè)小時(shí)之內將客人入住信息刪除），再將A客人電腦中做換房操作（實(shí)際A客人已退房結帳），換至B客人剛才刪除的房號中，同時(shí)將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料，并將A客人所有帳單、登記單據銷(xiāo)毀，以此操作將A客人日租房費侵占。

　　防范與控制：

　　1、客房部每日手工填報當日日租房報表、當日二次退房報表及換房報表交日審審核。

　　2、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》，對每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準；審核當日《刪除客人帳號報表》，對當日刪除當日有入住信息的客人必須重點(diǎn)審核，如有疑問(wèn)可查詢(xún)客人檔案中的操作日志和帳務(wù)信息。

　　3、前臺對賓客入住登記單進(jìn)行編號使用，前臺收銀對預收訂金單編號使用，如有作廢也必須連號保存，不得銷(xiāo)毀，前廳部及財務(wù)部對單據連號使用情況進(jìn)行抽查。

　　4、進(jìn)行發(fā)票的核查。

　　5、前臺發(fā)送公安信息核查。

　　6、對《當日刪除客人帳號報表》中的客人要求前臺經(jīng)手人必須寫(xiě)明原因報前廳部、計財部日審，并請客人留下聯(lián)系電話(huà)，前廳部、財務(wù)部每日抽查一定比例的取消客人進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系。

　�。ǘ�）半天房出現問(wèn)題：收銀利用時(shí)間差（因為本飯店對客人14點(diǎn)后退房按加收半天房費操作，而在14點(diǎn)前退房的則按日租房來(lái)操作）或與管理人員合伙侵占半天房費。

　　常見(jiàn)的方式：

　　客人在12點(diǎn)后14點(diǎn)前退房，結帳以現金支付的，收銀員利用個(gè)別客人不了解飯店相關(guān)政策的情況仍加收半天房費后電腦中只以一天房費結帳；14點(diǎn)后18點(diǎn)前退房加收半天房費后請相關(guān)管理人員簽字，電腦中仍按一天結帳；18點(diǎn)后退房加收全天房費后按加收半天房結帳，請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費。

　　防范與控制：

　　1、在12點(diǎn)、14點(diǎn)、18點(diǎn)三個(gè)關(guān)健時(shí)點(diǎn)前臺主管必須在總臺，以保證每位客人付費得到有效監控。

　　2、除飯店文件規定有權限管理人員可簽免半天房費外，其他任何人員對無(wú)權要求減免，對營(yíng)銷(xiāo)員要求減免的也需通過(guò)相關(guān)管理人員進(jìn)行控制。

　　3、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》。

　　4、核對發(fā)票，并要求員工開(kāi)發(fā)票時(shí)在發(fā)票右下角簽名。

　　四、人員調配

　　對于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進(jìn)行重新調配，原則上遵循原有崗位設置。主要設置主管1名，領(lǐng)班1名，接待收銀3名（基本上由本地人擔任），打印復印人員2名，票務(wù)1名。這樣可以將現有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名，節省7名勞動(dòng)力。將問(wèn)詢(xún)、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務(wù)中心以及打印、復印、票務(wù)進(jìn)行綜合整合。

　　五、管理要求

　�。ㄒ唬┴攧�(wù)部與前廳部協(xié)調

　　對客服務(wù)時(shí)，接待與收銀是一體，交接班時(shí)，一是必須站在各自部門(mén)的立場(chǎng)上檢點(diǎn)自己的工作結果；二是必須設身處地的去想一想，如果你是對方時(shí)，又該如何處理已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題，當問(wèn)題已經(jīng)出現時(shí)，領(lǐng)班以上的管理人員必須到場(chǎng)，及時(shí)、仔細、耐心地解決問(wèn)題，總結經(jīng)驗。

　�。ǘ�）加強接待收銀培訓

　　制定新的培訓方案，并延伸工作程序，完善前廳工作人員的崗位職責。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

　�。ㄈ�）加強深夜入住管理

　　由于入住客人晚上8點(diǎn)左右較多，而且深夜入住不穩定，因此，建議加強深夜入住管理工作。

　�。ㄋ模┘訌娯攧�(wù)審核工作

　　作為財務(wù)人員，要根據變化后的情況，建立其完善的審核體制，堵住那些因為合并所帶來(lái)的問(wèn)題。此外，改房?jì)r(jià)必須有相關(guān)負責人簽字、發(fā)票做到日日核對、日日核銷(xiāo)，離店后再開(kāi)發(fā)票的必須到后臺開(kāi)。外幣日日到銀行兌換等等，再要求審計檢查嚴格一些。同時(shí)配套強化財務(wù)審計力度，確保規范運作。

　　酒店接待方案 5

　　一、比賽項目：入住及退房、點(diǎn)鈔

　　二、比賽用時(shí)：入住3分鐘、退房 2分鐘

　　三、比賽規則：

　　1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘（提前完成不加分，每超過(guò)10秒扣2分，不足10秒按10秒計算，超過(guò)30秒不予計分）。

　　2、選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統一口令“開(kāi)始準備”后進(jìn)行準備，準備時(shí)間1分鐘。準備就緒后，舉手示意。

　　3、選手在裁判員宣布“比賽開(kāi)始”后開(kāi)始操作。

　　4、所有操作結束后，選手站立于工作臺側，舉手示意“比賽完畢”。

　　5、操作過(guò)程中，選手不能跑動(dòng)及離開(kāi)操作臺，每違例一次扣2分。

　　6、其他：

　　參賽選手一律采用酒店常用的坐式服務(wù)；

　　在登記服務(wù)中，不排除有外賓護照及簽證登記和外語(yǔ)服務(wù)的內容。

　　四、比賽準備物品：

　　1、電腦一臺（有系統的練習庫進(jìn)行操作）

　　2、外賓護照復印件（多個(gè)國家的不同內容的護照，含護照頁(yè)、簽證頁(yè)等）

　　3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐券、空白紙用于客賬單等

　　五、評分標準：

　　A、每位選手的最后得分取裁判員給選手的實(shí)際總分值的平均數；

　　B、問(wèn)答題10分（每人須回答2題，每題5分）

　　C、實(shí)操90分

　　1、接待服務(wù)55分

　　站立迎客，微笑問(wèn)候，主動(dòng)示意客人請坐（站姿不規范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語(yǔ)言生硬扣1分。怯場(chǎng)失態(tài)無(wú)分） 10分

　　標準普通話(huà)或英語(yǔ)對客交談（無(wú)微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，怯場(chǎng)失態(tài)無(wú)分） 8分

　　向客人介紹酒店的房型、柜價(jià)、時(shí)價(jià)、推薦相應的房間給客人，接受客人咨詢(xún)。接受客人的證件進(jìn)行登記，唱收唱付，出具押金單給客人。（無(wú)微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，房型及價(jià)格不熟扣2分，對其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、歸還客人證件時(shí)的姿勢不對扣2分） 27分

　　入住登記單全面，不漏項，若有漏項扣1分，依次類(lèi)推；從知道客人姓氏后的服務(wù)過(guò)程中至少三次帶姓氏稱(chēng)呼客人，若忘記或沒(méi)有帶姓氏稱(chēng)呼客人缺少1次扣1分，依次類(lèi)推；詢(xún)問(wèn)客人房型時(shí)，是否有問(wèn)客人的喜好與需求，未詢(xún)問(wèn)客人的`扣1分 10分

　　超時(shí)10秒（不足10秒按10秒計算）扣2分，超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項總分為0分。

　　2、退房結賬服務(wù)30分

　　站立迎客，微笑問(wèn)候，主動(dòng)示意客人請坐（站姿不規范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語(yǔ)言生硬扣1分。怯場(chǎng)失態(tài)無(wú)分） 10分

　　在給客人辦理退房手續時(shí)，帶姓氏稱(chēng)呼客人，按規范程序為客人辦理退房手續，遞給客人賬單，唱收唱付，請客人簽字確認。將找補的零鈔以及相關(guān)的票據雙手遞與客人，起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。（無(wú)微笑扣1分；眼睛不正視客人扣1分，不唱收唱付扣2分，遞單動(dòng)作不規范扣1分，不起身送客扣2分。怯場(chǎng)失態(tài)無(wú)分） 20分

　　超時(shí)10秒（不足10秒按10秒計算）扣2分，超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項總分為0分。

　　3、點(diǎn)鈔5分

　　不是整數的現鈔，參賽選手先手動(dòng)點(diǎn)鈔，待確定數額后，再進(jìn)行點(diǎn)鈔機點(diǎn)鈔。兩種方式結果吻合者得5分，不對者不得分。

　　酒店接待方案 6

　　一、接待任務(wù)

　　客戶(hù)/團隊名稱(chēng)：xxx。

　　接待日期：20xx年xx月xx日。

　　參會(huì )人數：x人。

　　住宿需求：團隊統一入住。

　　早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統一公司晚宴。

　　會(huì )議需求：早9：00到晚18：00宴會(huì )廳會(huì )議加晚宴。

　　二、前廳部接待方案

　�。ㄒ唬�準備工作

　　1.貴賓等級確定為VB，承接部門(mén)提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關(guān)部門(mén)的接待服務(wù)和接待準備要求，由相關(guān)部門(mén)簽收。

　　2.提前一天打印出次日抵店人員名單，檢查有無(wú)特殊要求，對有特殊要求的客人，提前做好準備。

　　3.服務(wù)員整理好儀容儀表。

　　4.檢查前廳衛生。

　　5.檢查排房是否合理。

　　6.檢查房卡是否正確，以及歡迎卡的準備是否齊全。

　　抵店前，正門(mén)站立4名禮賓員及3名經(jīng)理迎接，負責迎接的人員在大堂門(mén)口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿(mǎn)、面帶微笑。

　�。ǘ�）客人抵店時(shí)的工作

　　1.大堂副理在客人抵達前20分鐘通知相關(guān)人員前來(lái)大廳等候，并告知客人具體抵達時(shí)間。

　　2.客人由飯店派專(zhuān)車(chē)迎接，機場(chǎng)代表在接到客人后應通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。

　　3.恒安保險全體成員入住期間，在酒店門(mén)前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。

　　4.大堂副理，前廳服務(wù)員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。

　　5.大堂副理提前安排好專(zhuān)門(mén)的行李員提供行李服務(wù)，根據要求提前送達房間或客人抵店5分鐘內送達。

　　6.當客人抵達飯店時(shí)，由門(mén)童開(kāi)車(chē)門(mén)并用飯店標準語(yǔ)言歡迎客人光臨本飯店。

　　7.大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

　　8.房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。

　　9.房務(wù)部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

　　10.房務(wù)部經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹飯店的服務(wù)設施和客房設施，并負責辦理客人入住登記手續。

　　11.房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。

　　12.大堂副理負責保證VIP客人行李正確無(wú)誤地送至客房。

　�。ㄈ�）前廳應注意的事項

　　1.提前準備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

　　2.總臺、總機、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務(wù)，當接到客人打來(lái)的電話(huà)時(shí)，應立即稱(chēng)呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。

　　3.提前詢(xún)問(wèn)客人是否需要叫醒服務(wù)，若客人需要應指定專(zhuān)人負責，提供電話(huà)叫醒和人工叫醒兩種服務(wù)。

　　4.提前詢(xún)問(wèn)VIP需不需要客人免電話(huà)打擾，若是需要則將其房間設定為免電話(huà)打擾狀態(tài)。

　　5.提前準備好團隊客人的房間，盡量安排在相近樓層。

　　6.團隊客人入住時(shí)間不同，提前準備好到客名單以便登記入住。

　　7.為客人提供訂票服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、洗衣服務(wù)等。

　　8.團體客人的房間應提前將長(cháng)途電話(huà)鎖死，若是客人需要則需客人自行付費。

　　9.在客人離店前提前準備好賬單，賬單要清晰明確。

　　10.客人離店時(shí)指定專(zhuān)門(mén)的行李員提供行李服務(wù)。

　�。ㄋ模┛腿穗x店服務(wù)

　　1.客人入住最后一天詢(xún)問(wèn)客人是否需要續住。

　　2.客人離店后的第一時(shí)間，打掃客房衛生，查看是否有客人不小心遺留下的物品并及時(shí)上報聯(lián)系客人。

　　3.在確定客人離店后，做好與前廳客房的交接工作，做好賬單，與客人負責人聯(lián)系。

　　4.在客人離店前做好送機服務(wù)，提前預定好個(gè)人的機票、時(shí)間和接送車(chē)輛，叮囑客人查看隨身攜帶的貴重物品。

　　5.客人延住時(shí)，為客人另行安排好房間。如果所安排的房間已預定，可為客人安排同等標準的房間；如果所安排的房間沒(méi)有預定，在客人沒(méi)有換房要求的前提下，讓客人續住此房間。

　　6.為客人建立詳細的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話(huà)號碼、公司名稱(chēng)、頭銜等，習俗、愛(ài)好檔案，這是客史檔案中最重要的內容，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個(gè)性化”服務(wù)。

　　7.在客人離店后，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。

　　8.準確落實(shí)客人離店時(shí)間，并通知相關(guān)部門(mén)作好相應離店準備工作。

　　9.執行總經(jīng)理帶隊，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開(kāi)酒店。征求客人意見(jiàn)或填寫(xiě)“顧客回訪(fǎng)表”。

　　10.準備車(chē)輛歡送。

　�。ㄎ澹┩话l(fā)事件及處理方案

　　突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時(shí)，行李箱的拉鏈突然開(kāi)了導致行李內的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過(guò)來(lái)告訴行李員這個(gè)箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時(shí)那個(gè)抱怨的客人很尷尬

　　處理：行李員向客人道歉，承認是自己工作的失誤，沒(méi)有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒(méi)有開(kāi)，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。

　　三、客房部接待方案

　�。ㄒ唬┯�客的準備工作

　　1.客人到來(lái)前，入住房間衛生合格，房?jì)扔闷窚蕚潺R全，房間要由客房部經(jīng)理或主管?chē)栏駲z查，最后由大堂副理最后檢查認可，檢查后退出房間并鎖上房門(mén)。

　　2.在房間桌子上擺放一份半島都市報或者雜志。

　　3.在VIP客人入住前一小時(shí)擺設好鮮花（百合）和果籃（葡萄，蘋(píng)果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點(diǎn)心和茶葉。

　　4.貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內照明燈。

　　5.在貴賓入住5分鐘內，根據客人數送上歡迎茶和小毛巾�？头繙蕚浜每偨�(jīng)理的歡迎信和名片�？头繑[放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

　�。ǘ�）客人到店的應接工作

　　1.梯口迎賓，抵達樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問(wèn)候。

　　2.分送行李，將客人的行李快速并且準確地送達客人房間�？腿嗽诜�?jì)绒k理入住手續，手續辦理完畢后，立即退出房間。

　�。ㄈ�）客人住店期間的服務(wù)

　　1.在客人開(kāi)會(huì )之前打掃房間，補充客用品，每天一次。

　　2.夜床服務(wù)，住客房進(jìn)行晚間寢前整理，方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，體會(huì )到家的溫馨。

　　3.洗衣服務(wù)，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，服務(wù)員負責送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。

　　4.客房小酒吧服務(wù)，客房配備一定數量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內飲料食品的耗用量，與收費單核對。

　　5.叫醒服務(wù)，根據VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會(huì )議遲到。

　　6.擦鞋服務(wù)VIP客人的客房?jì)葌溆胁列�紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服�?wù)。

　　7.延期入住問(wèn)題，因為不同分公司離開(kāi)的時(shí)間不同，有些客人可能會(huì )延長(cháng)入住時(shí)間，或牽扯換房問(wèn)題，客房要及時(shí)聯(lián)系前廳，處理好延期入住問(wèn)題。

　�。ㄋ模┧涂头�務(wù)

　　1.行前準備工作，為VIP客人預訂機票。

　　2.行時(shí)送別工作，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。

　　3.善后工作，檢查房間物品。

　�。ㄎ澹┩话l(fā)事件及處理方案

　　突發(fā)事件：客人投訴，進(jìn)入房間后沒(méi)有電。但酒店聽(tīng)到客人描述后知道，房間沒(méi)有電是因為客人沒(méi)有把房卡插入卡槽。

　　處理：先向客人致歉，承認是酒店制作的房卡的問(wèn)題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進(jìn)入房間，現場(chǎng)給客人演示一遍取電的過(guò)程，然后房卡給客人，再次致歉。

　　四、會(huì )議接待方案

　�。ㄒ唬�會(huì )議準備階段

　　1.會(huì )議場(chǎng)地桌子的安排：劇場(chǎng)型，參加該會(huì )議參加人數較多，安排為劇場(chǎng)型，所容納的人員較多。

　　2.在會(huì )議桌上準備好紙、筆、水杯、礦泉水、開(kāi)會(huì )所使用的文件、資料袋。

　　3.在講臺上準備立式麥克以及白板筆。

　　4.準備一個(gè)VIP休息室，在會(huì )議茶歇或結束期間便于與會(huì )人員的交談。在休息室擺放點(diǎn)心、飲料等食品。

　　5.準備茶歇服務(wù)，茶歇設置為自助餐形式，準備點(diǎn)心、飲料、水果等，標準是x元/位。同時(shí)，由于客人在會(huì )中講話(huà)，嗓子比較勞累，應準備潤喉的含片或者茶水。

　　6.檢查燈光、音響、桌椅、空調是否完好，有無(wú)破損。及時(shí)報修。

　　7.做好會(huì )議室內衛生工作，保持桌面、地面及各個(gè)角落的整潔。

　　8.檢查窗簾、沙發(fā)套是否干凈、整齊。

　　9.準備好屏幕、投影儀等設施設備。調試投影設備，在會(huì )前與會(huì )議聯(lián)系人做好投影儀的調試工作，以免會(huì )中出現差錯，激光筆放置到位。

　　10.及時(shí)預定好鮮花，根據會(huì )議要求，擺放到位。

　　11.鋪好桌布，做到干凈整潔，無(wú)破損。

　　12.根據會(huì )議要求在會(huì )議室門(mén)前擺放簽到桌。

　　13.設置好桌簽，提前擺放到指定座位上。

　　14.在指定的自助餐桌上擺放好茶歇期間準備的水果、點(diǎn)心、飲料等。

　�。ǘ�）會(huì )中服務(wù)階段

　　1.在會(huì )議開(kāi)始前一小時(shí)，打開(kāi)門(mén)、燈。調節好室內溫度。打開(kāi)音響，播放輕音樂(lè )，更換麥克風(fēng)電池。

　　2.暖水瓶打好開(kāi)水，以備會(huì )議開(kāi)始后使用。

　　3.水果清洗或切好裝盤(pán)，放上水果叉，擺放美觀(guān)，用保鮮膜封好，放在會(huì )議桌上。同時(shí)，擺好小毛巾。

　　4.會(huì )議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)人員在門(mén)口站立服務(wù)問(wèn)好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。

　　5.待全部客人就坐后，開(kāi)始斟倒茶水，會(huì )議開(kāi)始后，再添一次茶水，此后每隔15到30分鐘進(jìn)入會(huì )議室添一次茶水，沒(méi)有特殊要求，不得隨意進(jìn)入會(huì )議室。

　　6.會(huì )議室正后門(mén)有服務(wù)員站立服務(wù)，為出入客人及時(shí)開(kāi)門(mén)，并注意音量大小，及時(shí)調節、解決，為客人指引吸煙區、洗手間等。

　　7.續水時(shí)要將茶杯端起，在客人的右側后方倒水，不要倒的.過(guò)快、過(guò)猛，防止水濺出，以杯子八分滿(mǎn)為宜。

　　8.在續水時(shí)，服務(wù)員還要觀(guān)察煙缸，缸內煙頭超過(guò)兩個(gè)就要進(jìn)行更換。

　　9.會(huì )議過(guò)程中，服務(wù)員要注意觀(guān)察會(huì )議的動(dòng)向，當賓客有事招呼時(shí)，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會(huì )議的正常進(jìn)行。

　　10.會(huì )議進(jìn)行中，要保持會(huì )議室周?chē)�的安靜，做好安全保衛工作，做到不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不要隨便講述會(huì )議情況，做好保密工作。

　　11.茶歇期間，安排兩名服務(wù)員巡場(chǎng)服務(wù)，為客人斟倒飲料、遞點(diǎn)心等。

　　12.茶歇期間，要盡快整理會(huì )場(chǎng)，補充和更換各種用品。

　　13.會(huì )議結束后，填寫(xiě)會(huì )議室使用記錄單。

　�。ㄈ�）茶歇菜單。

　�。ㄋ模┩话l(fā)事件及處理方案。

　　突發(fā)事件：客人在會(huì )議中無(wú)意拉到桌布，導致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。

　　處理：服務(wù)人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續被水浸濕，向客人提供紙巾進(jìn)行簡(jiǎn)單的擦拭。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時(shí)會(huì )場(chǎng)服務(wù)人員將現場(chǎng)水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來(lái)。

　　五、宴會(huì )接待方案

　�。ㄒ唬┭鐣�(huì )類(lèi)型

　　中餐宴會(huì )

　�。ǘ�）宴會(huì )場(chǎng)地布置

　　1.把宴會(huì )廳的衛生打掃好，保證宴會(huì )廳的環(huán)境。

　　2.按照每桌十人的要求擺好臺，要注意中餐擺臺要求。

　　3.檢查燈光、音響等設施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個(gè)，室內配備空調，保證空調好用。

　　4.將花籃擺放到位。

　　5.提前在宴會(huì )場(chǎng)地旁安排兩個(gè)房間，作為宴會(huì )開(kāi)始前的休息室。一個(gè)是VIP客人專(zhuān)用，一個(gè)是普通客人專(zhuān)用。

　　6.休息室擺放兩個(gè)長(cháng)沙發(fā)，可同時(shí)供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。

　　7.客人進(jìn)入休息室時(shí)，要提供茶水和果盤(pán)。普通客人進(jìn)入休息，要及時(shí)提供茶水。

　　8.在休息室安裝空調，保證室內溫度適宜。

　　9.確保地毯的完整和整潔。

　�。ㄈ�）餐前準備

　　1.仔細檢查宴會(huì )場(chǎng)所環(huán)境衛生和休息室環(huán)境衛生是否合格。有污物及時(shí)清理干凈。

　　2.再次檢查宴會(huì )廳設施設備是否完好。

　　3.宴會(huì )開(kāi)始前，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺是否有誤。

　　4.宴會(huì )開(kāi)始前，按客人要求將酒水擺放到位。如若客人沒(méi)有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水擺放到服務(wù)臺旁邊。

　　5.宴會(huì )開(kāi)始前一個(gè)小時(shí)打開(kāi)宴會(huì )場(chǎng)所和休息室的空調，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務(wù)員倒茶，上水果。并及時(shí)補充和清理垃圾。

　　6.宴會(huì )開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)看桌服務(wù)員要到位，站在宴會(huì )場(chǎng)所門(mén)口迎接客人。傳菜服務(wù)員也要準備就緒。

　　7.大廳門(mén)口貼出迎接指示牌，寫(xiě)上參加“xx公司晚宴”請上x(chóng)樓。

　　8.詢(xún)問(wèn)宴會(huì )總管，問(wèn)宴會(huì )正式開(kāi)始的時(shí)間和要求，如果VIP客人沒(méi)有特別要求，就按照12點(diǎn)正式開(kāi)始宴會(huì )進(jìn)行。

　　9.11點(diǎn)30之前服務(wù)員給客人打開(kāi)餐具包裝，并擺放整齊。

　　10.傳菜主管通知傳菜服務(wù)員，11點(diǎn)30上涼菜，12點(diǎn)宴會(huì )開(kāi)始禁止上菜，董事長(cháng)開(kāi)始講話(huà)，董事長(cháng)講話(huà)完畢迅速上熱菜。

　�。ㄋ模┭鐣�(huì )服務(wù)

　　1.上菜時(shí)的順序應是先上主桌（VIP），再上其他桌。

　　2.客人就坐時(shí)，服務(wù)員要為其挪椅子，并且要及時(shí)倒上茶水。其他客人入座后，負責看桌的服務(wù)員也應及時(shí)倒好茶水。

　　3.客人用餐時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)注意給客人古碟里的垃圾，如太多或太臟應及時(shí)給客人更換古碟。

　　4.宴會(huì )結束，應等所有人離席后，傳菜員方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服務(wù)員立即打掃宴會(huì )廳衛生。

　�。ㄎ澹┭鐣�(huì )菜單

　　調研后添加內容

　�。�六）突發(fā)事件及處理方案

　　突發(fā)事件：客人投訴，宴會(huì )廳的某個(gè)音響沒(méi)有聲音。但酒店人員在開(kāi)始之前已經(jīng)全面檢查，所有設備都完好。最后查明原因是因為客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)不小心把設備插座絆掉了……

　　處理：向客人道歉，承認是酒店的工作失誤，確實(shí)是設備問(wèn)題，承諾立馬維修。然后找人把插座插好，并把插座和線(xiàn)放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到�；厝ジ嬖V客人已經(jīng)維修好，并再次表示歉意。

　　酒店接待方案 7

　　一、招待的事由

　　1、有關(guān)職能部門(mén)前來(lái)視察、調研、檢查、指導、接洽工作等;

　　2、外地有關(guān)單位的訪(fǎng)問(wèn)、參觀(guān)、聯(lián)系工作等;

　　3、客戶(hù)和xx公司等前來(lái)訪(fǎng)問(wèn)、參觀(guān)、接洽工作;

　　4、外出聯(lián)系公務(wù);

　　5、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)交往;

　　6、公司集體娛樂(lè )活動(dòng)或晚會(huì );

　　7、會(huì )議加班;

　　8、主要領(lǐng)導決定的其他事由。

　　二、招待的內容

　　招待的內容包括用餐、住宿、煙酒、水果等。

　　三、招待的標準

　　(一)餐費及陪客人員數標準：餐費標準含菜、酒、煙、飯等發(fā)生在用餐時(shí)的所有費用。陪客人員的餐費標準按相應招待對象計算。

　　1、平日會(huì )議加班，安排工作餐，午、晚餐標準控制在x元/人以?xún)取?/p>

　　2、公司集體娛樂(lè )活動(dòng)或晚會(huì )，晚餐標準控制在x元/人以?xún)?年夜飯可適當放寬至x元/人以?xún)取?/p>

　　3、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)交往和外出聯(lián)系公務(wù)的招待必須事前報相關(guān)領(lǐng)導審批，在招待地視需要招待的對相安排相應的標準：

　　省級領(lǐng)導或人員x人內，東部省份午、晚餐x元/人以?xún)�，中西部省份午、晚餐x元/人以?xún)�。x人以上另增加x元/人標準計算。原則上至少有x名副總以上級別人員陪同。

　　地市級領(lǐng)導或人員x人內，東部省份午、晚餐x元/人以?xún)�，中西部省份午、晚餐x元/人以?xún)�。x人以上另增加x元/人標準計算。

　　縣市級領(lǐng)導或人員x人內，東部省份午、晚餐x元/人以?xún)�，中西部省份午、晚餐x元/人以?xún)�。x人以上另增加x元/人標準計算。

　　客戶(hù)接待策劃書(shū)--策劃方案客戶(hù)接待策劃書(shū)--策劃方案一般領(lǐng)導或人員x人內，午、晚餐一律控制在x元/人以?xún)�，x人以上另增加x元/人標準計算。

　　4、本地接待，職能部門(mén)的招待標準由陪同的主要領(lǐng)導酌定。其他午、晚餐一律控制在x元/人以?xún)�，x人以上另增加x元/人標準計算。

　　(二)住宿及接待標準：根據來(lái)訪(fǎng)人員的級別不同，可按以下標準安排接待。

　　1、普通級別：

　　適合人員：一般業(yè)務(wù)類(lèi)考察人員、非公司邀請技術(shù)人員等;

　　住宿標準按對方人員要求代為預訂，公司不負擔住宿費用;

　　接待陪同人員：辦公室人員、業(yè)務(wù)員或區域經(jīng)理;

　　接待車(chē)輛：公司一般車(chē)輛;

　　原則上不予安排娛樂(lè )活動(dòng)。

　　2、中級別：

　　適合人員：各地市縣等xx局人員等。

　　住宿標準按對方人員要求代為預訂，公司不負擔住宿費用;

　　接待陪同人員：辦公室、主管副總、相關(guān)業(yè)務(wù)人員;

　　接待車(chē)輛：公司高級車(chē)輛;

　　感情接待：此類(lèi)人員，公司高層干部可安排做一次或兩次接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情;(視雙方合作情況而定)

　　其他接待項目：公司安排帶客戶(hù)到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂(lè )，費用控制在x元以下，必要時(shí)，可于客戶(hù)臨行時(shí)贈送紀念品;(視雙方合作情況而定)

　　以上標準是以二名客戶(hù)為基準，如超過(guò)二名客戶(hù)，則娛樂(lè )另加x元/人標準計算。

　　3、高級別：

　　適合人員：主要省地市xx局領(lǐng)導人員、主要xx人員、公司特邀領(lǐng)導、其他特邀人員等。

　　住宿標準三星級以上酒店，房?jì)r(jià)控制在x元/間，公司負擔全程費用;

　　接待陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理或公司指定人員;

　　接待車(chē)輛：公司高級商務(wù)車(chē)或租用高級用車(chē);

　　其他接待項目：公司安排帶客戶(hù)到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂(lè )，費用控制在x元以下;必要時(shí)，可于客戶(hù)臨行時(shí)贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)

　　以上標準是以二名客戶(hù)為基準，如超過(guò)二名客戶(hù)，娛樂(lè )另加x元/人標準計算。

　　4、外省市住宿及接待標準

　　四、招待的管理

　　(一)用餐招待

　　1、用餐招待實(shí)行對口申報，辦公室統一負責管理。即哪個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)由哪個(gè)部門(mén)的負責人(或分管此部門(mén)的領(lǐng)導)申報。申報時(shí)首先由申報人到辦公室填寫(xiě)招待申請單。招待申請單各項目必須真實(shí)、全面、正確填寫(xiě)，項目不全的不予批準。招待申請單填寫(xiě)后，交辦公室進(jìn)行審批(辦公室接待由分管領(lǐng)導審批)，簽字批準后，由申報人帶領(lǐng)招待人員到指定地點(diǎn)就餐，結賬時(shí)必須索取發(fā)票，并附有飯店服務(wù)員書(shū)寫(xiě)的菜單。發(fā)票和菜單必需同時(shí)帶回公司，否則不論有無(wú)招待申請單，公司總經(jīng)理不予以簽字報銷(xiāo)(總經(jīng)理用餐招待除外)。

　　2、急需招待而又因故無(wú)法取得與辦公室負責人或總經(jīng)理聯(lián)系而進(jìn)行的招待，要補辦招待申請單。首先由接待人寫(xiě)出申請，說(shuō)明為什么未事先取得招待申請單，為什么事先未能與領(lǐng)導電話(huà)聯(lián)系，為什么招待等。申請要交總經(jīng)理審批。凡被批準的，持有總經(jīng)理簽字的申請到辦公室補寫(xiě)招待申請單，否則，辦公室一律不予授理。

　　3、凡無(wú)招待申請單或有招待申請單但審批手續不齊全的財務(wù)一律不予報銷(xiāo)。否則要追究相關(guān)人員的責任。

　　4、公司員工外出需要招待的，必須事先請示主管領(lǐng)導或辦公室主任，有主管領(lǐng)導或辦公室主任代為填制招待申請單，并請示總經(jīng)理審批，然后明確給以答復。該申請單作為外出員工回公司后報銷(xiāo)招待費的依據。否則財務(wù)一律不予處理。

　　(二)招待用酒、煙由辦公室根據領(lǐng)導指示辦理。

　　(三)凡工作餐，中午一律不準飲酒;其他招待外來(lái)人員的用餐場(chǎng)合，陪餐人員需要飲酒的，必須適量，不得因酒誤事或損害單位形象。

　　(四)陪餐人員數一般控制在2-3人，應為接洽工作的部門(mén)負責人及具體辦事人員，必要時(shí)由公司總經(jīng)理或分管副總出面，但陪餐人員最多不超過(guò)4人。

　　五、客戶(hù)接待流程

　　接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機場(chǎng)(車(chē)站)接車(chē)-----安排住宿-----到公司參觀(guān)-----領(lǐng)導接見(jiàn)-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領(lǐng)導會(huì )談------機場(chǎng)(車(chē)站)送車(chē)------電話(huà)回訪(fǎng)

　　1、接待申請：招待人員在了解客戶(hù)即將到訪(fǎng)時(shí)通知辦公室，要求進(jìn)行客戶(hù)接待的安排，如出差在外應及時(shí)以電話(huà)方式通知，并落實(shí)客戶(hù)的`聯(lián)系方式、隨行人數、是否需用車(chē)到機場(chǎng)或火車(chē)站接送;

　　2、確定接待級別：根據招待人員提供的信息，有辦公室確定接待標準。

　　3、接待準備工作：辦公室根據接待申請要求，在客戶(hù)到達前應作好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系了解具體的到訪(fǎng)人數、是否需用車(chē)、訂房、訂餐或其它要求，并及時(shí)落實(shí)。

　　4、安排接待人員：公司根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務(wù)的人員必須嚴格按照標準落實(shí)整個(gè)接待過(guò)程。一般情況下，來(lái)訪(fǎng)人員沒(méi)有離開(kāi)前，接待人員不宜隨意離開(kāi)。

　　5、機場(chǎng)(車(chē)站)接車(chē)：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認來(lái)訪(fǎng)人員的班機(班車(chē))何時(shí)到達，到達地點(diǎn)，航班號(車(chē)次)，來(lái)訪(fǎng)人員的姓名、特征等。需要用車(chē)的，先落實(shí)公司有無(wú)車(chē)輛之后進(jìn)行，如無(wú)法安排車(chē)輛的應通知客戶(hù)并告之坐車(chē)方式，特別是飛機的，可通知其坐高速快運到車(chē)站或打的到車(chē)站后坐高速到機場(chǎng)。實(shí)在必需用車(chē)而公司又調派不出車(chē)輛的可經(jīng)請示總經(jīng)理后租借商務(wù)用車(chē)。接到來(lái)訪(fǎng)人后，接待人員幫忙提行李上車(chē)，根據班次的時(shí)間或者來(lái)訪(fǎng)人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

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