酒店前臺接待流程

酒店前臺接待流程

酒店前臺接待流程1

　　酒店前臺接待流程：

　　接待散客入住程序及注意事項：

　　1 、當客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠時(shí)，應目視客人，向客人微笑示意，并問(wèn)候

　�。�1）如正在接聽(tīng)電話(huà)，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

　�。�2）如正在處理手頭文件，應隨時(shí)留意客人的到達。

　　2、確認客人是否預訂

　�。�1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時(shí)使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進(jìn)行核對。

　�。�2）如客人未預訂，有空房時(shí)，應向客人介紹可出租的房間的種類(lèi)，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助�？蓭推渎�(lián)系。

　�。�3）如客人只是詢(xún)問(wèn)，并非入住，應耐心解答客人的詢(xún)問(wèn)，并歡迎客人光臨。

　　3 、入住登記

　�。�1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的`下端，遞給客人，請其填寫(xiě)。

　�。�2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

　�。�3）核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢(xún)問(wèn)或根據證件補充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車(chē)牌號。

　�。�4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金，）。

　�。�5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

酒店前臺接待流程2

　　一、物品寄存程序

　　1、熱情接過(guò)客人行李，檢查行李有無(wú)破損;

　　2、填好物品寄存單并請客人核對行李件數和狀況后簽字確認，將寄存單客人聯(lián)交給客人;

　　3、盡量讓客人自己提貴重物品和易損物品;

　　4、手機、現金等貴重物品，提醒客人盡量自己保管;

　　5、現金寄存：凡客人在前臺寄存現金超過(guò)五千元時(shí)，必須由財務(wù)出納存放;

　　a.由客人自己將現金裝入文件袋子或信封內

　　b.請客人在封口處簽字

　　c.在客人的監督下，用封口膠將開(kāi)口處封住

　　d.對客人辦理寄存手續，如實(shí)登記，并出具寄存單確認

　　e.轉入財務(wù)室寄存，請財務(wù)經(jīng)手人向前臺書(shū)面確認

　　f.5000以下的現金寄存操作程序同上，現金寄存在前臺保險柜內

　　6、客人取寄存物時(shí)，要問(wèn)客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，為了對您負責，請問(wèn)您寄存的是什么東西?”客人回答正確后，請客人在寄存單的背面簽名，簽名和存時(shí)的簽名一樣時(shí)，即可以給客人取出寄存物品;

　　7、要當客人面清點(diǎn)核對行李，確認無(wú)錯，再將行李交給客人。同時(shí)在收回的寄存牌上寫(xiě)上“已取”字樣;

　　前臺收銀

　　二、押金管理

　　1、總臺憑押金收據(客人聯(lián))為客人退還押金。

　　2、押金收據一式兩聯(lián)上交財務(wù)審核，保持連號，不得遺漏。

　　3、押金結算以收回客人押金收據聯(lián)為退返押金收據，否則，一律被視為總臺現存押金計入現金金額。

　　4、客人遺失押金收據，必須請客人出示登記時(shí)的有效證件，經(jīng)核對無(wú)誤后進(jìn)行復印作為憑證，方可退還客人押金。

　　5、將客人有效證件復印件，連同總臺押金收據(存根聯(lián))一同上交財務(wù)審核。

　　6、總臺現金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。

　　三、發(fā)票管理

　　1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請客人簽字確認。

　　2、每班在交帳的報表和交接班日志上，注明“今日實(shí)收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。

　　四、票據管理

　　1、總臺內所有票據，均屬于有價(jià)票證，總臺工作人員應每班仔細核對記錄，認真交接，必須確保聯(lián)號。

　　2、各種票據：包括(入住通知單、押金收據、自助消費單等聯(lián)號票證(包括作廢聯(lián)))，必須上交財務(wù)。

　　3、酒店對入住的客人實(shí)行贈送早餐，早餐券一律須加蓋當日日戳，并按每房間2張發(fā)放，一人一票，當日有效。

　　4、所有票證由當日當班人員負責。

　　前臺接待工作程序

　　預 定 (接待)

　　五、接受預定信息

　　1、問(wèn)候客人

　　電話(huà)預定：在電話(huà)三聲內接聽(tīng)“您好!立成商務(wù)酒店”;酒店預定：“您好/早上好!……先生/小姐”;

　　2、詢(xún)問(wèn)客人姓名;(必須同時(shí)記錄預定人和入住客人姓名);

　　3、詢(xún)問(wèn)抵店日期和時(shí)間，入住天數，房間類(lèi)型和數量;

　　六、判斷確認預訂信息

　　1、立即查詢(xún)房態(tài)流量統計表確認預訂信息及時(shí)答復客人，或及時(shí)回復傳真;(根據查詢(xún)結果,如沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型;

　　2、及時(shí)確認房?jì)r(jià)(執行酒店規定的房?jì)r(jià)權限);按正常報價(jià)(會(huì )員、協(xié)議單位，講：好的，請來(lái)酒店我們協(xié)議)

　　3、確認聯(lián)系方式(盡量讓客人留下移動(dòng)電話(huà))

　　4、告知保留時(shí)間(最后保留時(shí)間一般為下午18：00;客人需要延遲保留時(shí)間，可根據酒店房間出租情況予以接受或說(shuō)明);

　　5、在預定中，只是確認預定房型，不給具體的房號);

　　七、預訂復述(確保預訂信息的準確無(wú)誤)

　　1、客人姓名

　　2、到店日期(具體時(shí)間)和入住天數

　　3、房型、房間數量和房?jì)r(jià)

　　4、聯(lián)系人電話(huà)和姓名

　　八、道別致謝

　　1、(禮貌道別：…先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨，再見(jiàn)!);

　　2、在客人掛電話(huà)后輕輕掛斷電話(huà);

　　九、輸入預訂信息

　　1、完整填寫(xiě)散客預訂單(預訂單上注明已輸入電腦并簽名)

　　2、在系統中及時(shí)輸入預訂資料

　　十、到店前確認

　　1、電話(huà)聯(lián)系客人(在客人抵達當天上午到上午確認，下午到下午確認，根據抵達時(shí)間提前準備好所預定房間和房卡)

　　2、為客人提供問(wèn)訊服務(wù)

　　十一、保存預訂單據

　　1、將預定單登記到統計表上

　　2、按編號將預定單和預定傳真存檔備查

　　3、若預定中途有變(如房型、抵達時(shí)間等)時(shí)，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預定信息(以保持原信息不變)

　　4、在夜審完后，取出當日預訂單并核對

　　5、交下一班(排房，將房號填到預定單上，電腦輸入)

　　十二、主動(dòng)問(wèn)候客人

　　(在客人離前臺3米外時(shí)，面帶微笑注視客人;3米內時(shí)間時(shí)

　　在客人開(kāi)口前問(wèn)候：…先生/小姐，您好!

　　a：在上午11時(shí)前用“早上好”

　　b：在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意(您好，請稍等;知道客人名字時(shí)，用姓氏稱(chēng)呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人)

　　c：在接待下一位客人時(shí)(對不起，讓您久等了)

　　十三、詢(xún)問(wèn)客人預訂

　　1、詢(xún)問(wèn)客人預訂“請問(wèn)您有預訂嗎?”(對有預定的客人，及時(shí)查詢(xún)/核對預訂信息)

　　2、核對預訂信息(注意預訂時(shí)客人名字和實(shí)際入住客人的姓名是否相符)

　　十四、登記《入住通知單》

　　1、請客人出示有效證件(核對客人本人和證件照片是否相符;核對證件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房?jì)r(jià)和退房時(shí)間)

　　2、外賓必須填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)住宿登記單》、(《境外人員臨時(shí)住宿登記單》復印交保安送派出所);

　　3、核對證件與登記項目，請客人簽名;(提醒客人是否有貴重物品寄存)

　　4、對客人證件進(jìn)行掃描;

　　5、雙手遞交歸還證件;

　　十五、分配房間

　　1、只分配干凈的空房;注意均勻排房(不能多個(gè)房間派排到同一層樓)

　　2、盡量滿(mǎn)足客人特殊要求房間樓層或朝向，雙號或單號;

　　3、及時(shí)填寫(xiě)手工房態(tài)記錄;

　　十六、發(fā)放房卡

　　1、用系統制作房卡，只為登記的`客人發(fā)放房卡，堅持一房一卡原則;補發(fā)房卡時(shí)必須核對客人的姓名和身份;告知客人退房時(shí)間為次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);

　　(收銀)

　　2、發(fā)放免費早餐券

　　a：按床位發(fā)放早餐券，發(fā)放時(shí)注意有效時(shí)間，一次只發(fā)一天的;

　　b：告知客人餐廳地點(diǎn)及用餐時(shí)間;

　　十七、預收押金

　　1、確認預收數額：百元取整房?jì)r(jià)X入住天數后+100元;

　　2、收預收押金;

　　a、現金要唱收唱付;

　　b、由公司付帳客人，根據接待文件所列付費項目決定是否收取定金;

　　c、信用卡在PMS 系統中，進(jìn)行消費入帳輸入;

　　十八、推薦餐茶 (介紹餐茶廳地點(diǎn)，消費標準、優(yōu)惠措施等)

　　十九、向客人道別

　　1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人(語(yǔ)言親切，面帶微笑;“….先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在..樓，祝您入住愉快);

　　2、指引電梯和房間方向;

　　3、禮貌道別;

　　二十、整理客帳

　　1、單據存檔：將《入住通知單》、《押金單》及時(shí)完整輸入客人登記信息然后存檔

　　2、將押金單、入住通知單等單據放在指定地方;

　　3、對客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)負責落實(shí)和解答;

　　二十一、保密工作(對酒店所有入住客人實(shí)行保密制度)

　　1、凡來(lái)酒店查問(wèn)客人的入住時(shí)間、電話(huà)、入住房號、客史資料消費情況等，要堅決保密;

　　2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢(xún)，可請示直接領(lǐng)導和總經(jīng)理。

　　二十二、酒店前臺工作崗位職責

　　禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱(chēng)心滿(mǎn)意。

　　接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。

　　通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門(mén)。

　　掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料。

　　負責有關(guān)住房?jì)r(jià)格及飯店服務(wù)設施等方面的問(wèn)詢(xún)工作。

　　做好客史檔案的統計工作。

　　了解客情，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報。

　　二十三、酒店前臺儀容儀表禮儀

　　頭發(fā)

　　男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(cháng)(留酒店規定的長(cháng)度)。

　　女：頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

　　女：不得留太長(cháng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料(香水)。

酒店前臺接待流程3

　　一：接待操作流程圖

　　1：向客人問(wèn)好—:2：確認客人是否有預定—3：驗證客人身份證—4:填寫(xiě)住客登記表—5：客人確認簽字—6：收取房間押金—7：制作房卡—8：將房卡押金及身份證交還客人—9：送別客人—10：錄入資料

　　二：操作流程圖注解

　　1：向客人問(wèn)好

　　2：確認客人是否有預定

　　若客人有預定：“請您稍等，我幫您查一下”根據客人提供的單位或姓名，在電腦上查找預定。與客人核對預定資料并查找核對：“您預定的是xx房，房?jì)r(jià)是xx元，預住xx晚。

　　若客人無(wú)預定：熱情、有針對性的介紹飯店現有的可供出租的房間類(lèi)型及價(jià)格，正確使用報價(jià)方式：確認房?jì)r(jià)、折扣、房間種類(lèi)及離店日期。若無(wú)可供出租的房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近同星級賓館或酒店，提供必要幫助。

　　三：請客人出示有效身份證件，并驗證客人身份

　　內賓的有效證件：士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證

　　境外人員所持證件：臺灣居民進(jìn)入大陸時(shí)通常持有：臺灣居民來(lái)往大陸通行證，外國人進(jìn)入我國時(shí)通常持有：中華人民共和國護照、中華人民共和國旅行證、港澳居民進(jìn)入內地時(shí)通常持有：港澳居民來(lái)往內地通行證

　　簽證的種類(lèi)：外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證

　　4：填寫(xiě)住宿登記表

　　再次向客人確認房間類(lèi)型及價(jià)格并告訴客人贈送早餐份數及用餐時(shí)間，地點(diǎn)，提醒客人寄存貴重物品

　　5：客人確認簽字

　　再次提醒客人可對抵離日期等重要信息

　　6：收取押金

　　確認客人付款方式，詢(xún)問(wèn)客人付款方式：“請問(wèn)您是現付還是刷卡？”

　　飯店現有的付款方式

　�。�1）現金支付

　�。�2）信用卡支付（含內、外卡）

　　7：填寫(xiě)房卡

　　拿出預先準備好的`住房卡，填寫(xiě)齊全后請客人簽名，并介紹其用途和用法

　　8：將房卡、身份證和押金條一并交還客人

　　9：送別客人

　　祝您入住愉快！電梯這邊請！輔助手勢和微笑

　　10：整理客人的入住登記資料，將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦

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